رادیو مشتری - قسمت دوم - آقای مهندس معتمدی(نیاز مشتری)

در قسمت دوم رادیو مشتری گفتگویی جذاب داشته ام با آقای مهندس معتمدی با عنوان نیاز مشتری ، ایشان تجربیات ارزنده ای در بازار لوازم یدکی خودرو دارند که پیشنهاد می کنم این گفتگو را از دست ندهید

ایشان معتقد هستند در فروش امروزی شما نیازی را رفع می کنید و اعتمادی را می خرید ، یک عینک فروش عینک نمیفروشه ، دید بهتر میفرشه

باید به فکر منافع مشتری بود ، شاید لنز بخواد شاید باید راهنمایی بشه بره برای عمل جراحی، مشتری دید بهتر رو می خواد ولی چون فقط عینک رو میشناخته رفته سراغ عینک فروش!

باید نیاز مشتری را درست تشخیص بدیم و درست راهنماییش کنیم حتی اگر خودمون اون کالا را نداشته باشیم باید به فرد درست معرفیش کنیم، کالایی نمیفروشیم ولی اطمینانش رو جلب میکنیم

باید با مشتری چایی خورد و بهش نزدیک شد!

باید برای محصولات و خدمات خودمون فرآیندی برای مرجوعی تحت هر شرایطی درنظر بگیریم

هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…

رادیو مشتری را دنبال کنید

برای دانلود می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.

دانلود دومین قسمت رادیو مشتری

متن گفتگوی رادیو مشتری قسمت دوم (نیاز مشتری):

آقای حمید حاتم طهرانی:

خب سلام عرض میکنم خدمت دوستان عزیز،

امروز در خدمت جناب آقای مهندس معتمدی هستیم و طبق اون برنامه ای که داشتیم تو یه سلسله گفتگوهای رادیو مشتری،

با ایشون میخوایم یه گپ و گفتی داشته باشیم تویه حوزه ارتباط با مشتری و اینکه با توجه به اینکه ایشون یه سابقه خیلی درخشانی تویه حوزه قطعات خودرو دارند خب ازشون خواهش میکنم که یه توضیحات کوتاهی رو در خصوص حالا سوابق شخصیشون بدن و بعد از اون هم نظرات شخصیشون رو تویه حوزه ارتباط با مشتری و با توجه به تغییراتی که توی بازار ما اتفاق افتاده نظراتشون رو به ما بگن که فکر میکنن که با تغییرات گسترده ای که اتفاق افتاده و معضلاتی که برای کسب وکارها به وجود اومده بحث مشتری اهمیتش کجاست و چه تأثیری میتونه داشته باشه ؟

رویه درآمدهای شرکتهایی که تو این حوزه دارن فعالیت میکنن مخصوصا شرکتهایی که تو حوزه خودرو هستن یا کسب وکارهایی که تو حوزه قطعات خودرو فعال هستن،

آقای مهندس خیلی خوش اومدید.

آقای مهندس معتمدی:

متشکرم آقای مهندس منم سلام عرض میکنم خدمت دوستان، معتمدی هستم بیش از ۳۰ ساله که در صنایع مختلف مشغول خدمت هستم و حدود ۲۵ سال از این مدت در صنعت خودرو مشغول بودم.

واقعیت اینه که صنعت خودرو یکی از، چه قبل از انقلاب و چه بعد از انقلاب، از پیشرانه های اقتصاد این مملکت بوده

از همون زمانی که سال ۱۳۴۵ که ایران ناسیونال به صورت رسمی توسط خاندان بزرگ خیامی و باهمت اون مرد بزرگ اون خاندان آل احمد خیامی افتتاح شد که فکر کنم سالگردشم همین چند روز پیش بود درست ۲۴ اردیبهشت بوده و قبل از انقلاب این صنعت خودرو با پیکان تو اقتصاد کشور بسیار نقش ایفا کرد

این پیکان تا سالهای سال همچنان با اقتصاد ایران عجین بود.

در حال حاضر صنعت خودرو و صنعت قطعه سازی یکی از بزرگترین بیزینس ها و بزرگترین کسب وکارهای کشور ما هست.

خود صنعت قطعه سازی به تنهایی ارزشی بالغ بر بیست تا بیست و پنج هزار میلیارد تومان گردش مالی در سال داره و خب این گردش مالی، گردش مالی بسیار بزرگ و قابل توجهیه و برای همین فسادم طبعاَ درش شکل گرفته و شکل میگیره

این آشفتگی بازار لوازم یدکی و این که همه ی اونهایی که اتومبیل دارن وقتی که با مشکلی برای خودروشون روبه رو میشن دغدغه ی این رو دارن که اول کجا ببرن این رو برای تعمیر چه قطعاتی بگیرن که فیک نباشه و قطعات اصلیش باشه خدمات پس از فروش خوبی داشته باشه به لحاظ همین فسادیه که توی این صنعت به لحاظ گردش مالی بالا وجود داره

این صنعت تو حوزه خدمات پس از فروش و اَفتر مارکت خودروسازی عرض میکنم بسیار بسیار مهجور، بسیاربسیار سنتی و بسیار دور از شرایط فعلیه جهانه متأسفانه، این هم خودش جای تاسف داره و هم جای این داره که مثل یک فرصت بهش نگاه کرد با پتانسیلهایی که تو کشور وجود داره قطعاَ میشه اینو به شکل یک فرصت نگاه کرد و خیلی زود از این بازار بهره برد

کافیه که از این بازار سنتی و از این بازاری که به هر شکل فساد درش بیداد میکنه اندکی فاصله گرفت و یک قابلیت اصلی و یک وجوه تمایزی بین خودت و بقیه ایجاد بکنیم و این خیلی زود خودش رو نشون میده و چشمگیر میشه.

تجربه ی من هم تو شرکتهای مختلف معید همینه که سعی کردیم برای هر شرکتی یک نقطه ی تمایزی بسازیم و ایجاد کنیم و این نقطه تمایز باعث پیشرفت و رونق اون شرکت شد

از این منظر کار کردن تو این صنعت شاید دشواره اگه کار خوب بخواد صورت بگیره به دشواری سایر صنایع نیست اما داستان اینه که بافت این بازار همینجور که عرض کردم

از اونجایی که به شدت سنتیه مقاومت هایی در حول مسائل جدید بازاریابی و فروش وجود داره و اساساَ بزرگان و پیشکسوتان بازار لوازم یدکی که پیشینه ۵۰ و ۶۰ ساله هم حتی من توشون میشناسم که دارن از قبل از انقلاب تو اون بازار بودن و نمایندگیهای کمپانیهای بزرگ آلمانی و امریکایی رو داشتن و هنوزم هستند ولی حالا بالاخره پسرانشون و نوهه اشون هم دارن فعالیت میکنند داستانشون به اینصورته که واقعا به روز نشده اند وبا دانش بازاریابی و دانش فروش جهانی همساز نشدند و این خیلی کارو تو این عرصه به عقب برده و هم به جامعه ضرر و خسران وارد میکنه و هم به مشتریان و هر شرکتی که بخواد این دو نکته رو مد نظر قرار بده خیلی زود میتونه تو این بازار اون رشد و نمو واقعی رو داشته باشه.

من فکر میکنم که با توجه به تکنولوژی هایی که به شدت داره میاد و همه کسب وکارهای سنتی رو تحت تاثیر قرار میده و حتی اونها رو تخریب میکنه بهشون گاهاَ تکنولوژی هایه دیسترابتیو هم میگن ساختارشکن خیلی زود مثل یک سیلی میاد و همه چی رو با خودش میبره

این نکته باید خیلی مد نظر باشه و مسئله بعدی هم که باز از این تکنولوژی ناشی میشه قدرت چانهزنی و قدرت انتخاب مشتریهاست که این تکنولوژی این قدرتو در اختیار اونا میزاره که هر قطعهای رو بخوان خیلی راحت بتونن سورس هاشو، تعمیرکنندگانشو پیدا کنن مقایسه کنن کیفیت هاشون رو با هم و قیمت هاشون رو و در نهایت انتخاب خودشونو انجام میدن و بی توجهی به این شرایط به این وضیعت مشتری و بی توجهی به این شرایط بازار روز دنیا خب باعث میشه که کسب وکارها به شدت با مشکل روبه رو بشن

ما بسیاری از بزرگان بازار لوازم یدکی رو میشناختیم که الان دیگه هیچ نام و نشانی ازشون نیست و در عوض شرکتها و اشخاص بسیار کوچیکی که اون موقع شاگرد اینها هم محسوب نمیشدن و حتی میرفتند تو مغازشون و تو شرکت اینا کار کنن اصلا از مغازه بیرونشون میکردن

الان شرکتهایی قدر و ریشه دار دارن میشن که صدها برابر اونا گردش مالی دارن و اونها یا زمین گیر شدن یا بلکل از بین رفتن واین نشون میده که توجه به مقتضیات این دوره و ویژگیهایی که بازار داره ویژگی هایی که مشتری داره ویژگیهایی که تکنولوژی با خودش میاره اگر هر کس از اینها غافل باشه لاجرم به شکست و بحران روبه رو خواهد شد.

من فکر میکنم که اون بخشی که باید سرفصل همه ی کسب وکارها تو همه ی زمانها باشه مسئله ی مشتری مداریه و این که مشتری رو ما باید جذب کنیم، نه تنها جذبش کنیم که بلکه شب و روزمون و ۲۴ساعتهمون رو با اون بگذرونیم و برای همینه میگن سفر با مشتری، مشتریای رو که ما یه خرید و فروشی باهاش انجام میدیم تازه یک روابط بسیار پایداری رو بعد از اون باید برنامه ریزی کنیم و یک سفر طولانی مدتی رو باهاش طی بکنیم.

شناخت خلق وخوی مشتری روانشناسی مشتری،نیاز مشتری چه نیازهای تلویحی چه نیازهای تصریحیش و بعد اعتقاد به اینکه توان مشتری رو باید توسعه داد چه تو زمینه ی کاربرد محصولات و چه تو زمینه ی توسعه ی خریدش از اون محصولاتی که به زندگیش کمک کنه و زندگی رو قدری آسونتر کنه برای مشتری، این اون اصل و اساس هر بیزینسیه شما همه میدونید که الان برندهای معروف دنیا رو این تکیه می کنند که زندگی رو میخوان آسونتر کنند،

والمارت میگه که ما مأموریتمون اینه که برای اونهایی که پول به اندازه ی کافی نداشته باشند زندگی رو یکمی آسونتر کنیم با ارزون دادن کالاها به اونها،

کوکاکولا یکی از شعاراش اینه که، شعارای مختلفی داره، میگه درنگی لذتبخش یعنی میگه یک تو این دنیایی که انقدر پرشتاب و پراسترس همه دارن کار میکنن ما برای مشتریانمون میخوایم یه بریک کوتاه و لذتبخش فراهم کنیم که اونا فرش، دوباره برن به کاراشون برسن

همه در جهت آسون شدن زندگی مشتری باید باشه و منافعی که این آسودگی مشتری برای جامعه و برای همه ما داره اون در واقع ملاکه از اون گذشته مشتریان به هر شکل منبع درآمد ماها هم هستن

بنابراین اون چیزی که من تو بازار ایران میبینم که بسیاری از بازاریای بزرگ که تو دفترشون و یا تو فروشگاهشون وایمیستن و فکر میکنن که مشتریها باید بیان سراغ اونا چون اونا چهره شناخته شده هستن اونا برند هستند و مشتریان باید بیان و باید بدونیم که دیگه اون زمان هم گذشته و هر برندی هر چقدرم بزرگ باشه اون باید دنبال مشتری باشه و بحرانی که الان این صنعت قطعه سازی و بازار لوازم یدکی باهاش روبه صرف نظر از همه ی فشارهای اقتصادی که تو مملکتمون هست صرف نظر از مسائل ارزی صرف نظر از تهدیدهایی که از خارج از کشور به ما میاد ولی من فکر میکنم که این مشکلات اساسی اینها مشکلات و دشمنان این کسب وکار ما هستند و نه مسائل خارجی،

به هر شکل چه اقتصاد خوب باشه چه بد باشه چه جنگ باشه چه صلح باشه خودرو باید کار بکنه و تو مملکت ما یک وسیله ارتضاح و معیشته بنابراین همونجور که آدما به غذا نیاز دارن خودروها هم به قطعه نیاز دارن این ممکنه یه کمی کم و زیاد بشه، در هر دورهای در فراز و فرودهای رونق و رکود ولی همچنان پابرجا هست و یک تحقیقی من سالها پیش انجام داده بودم که اونجا نتیجه گرفته بودیم که سال فکر کنم ۹۴ بود که اگر از همون سال ۹۴ تولید خودرو متوقف بشه در ایران و دیگه قرار باشه هیچ خودرویی تولید نشه همون میزان خودروهایی که در بازار هست و دارن کار میکنن با طول عمر ۱۵ سال آینده یک بازار ۱۵ ساله ی بسیار پررونق و با گردش مالی بالا همچنان در اختیار لوازم یدکی فروشها هست این تازه تو بدترین شکل ممکنه از اون تاریخ تا الان چند میلیون خودرو اضافه شده به این بازار واین بازار ما یک ویژگیهایی هم داره که شاید تو هیچ کشوری دیگه وجود نداشته باشه

یکی اولا سرانه خودرو تو مملکت ما به ازای هر ۱۰۰۰ نفر ۱۳۹ خودروئه که این بسیار بسیار پایینه شما مثلا برای قیاس خدمتتون میگم کویت بالای ۷۰۰ دستگاه ست و امریکا که بالاترین سرانه رو داره قریب به ۸۰۰ دستگاست و ما ۱۳۹ تا، یعنی اینکه یک شرایط اقتصاد نرمال ما داشته باشیم این میزان خودرو که الان در مملکت ما حدود شونزده میلیون دستگاه داریم قطعاَ باید به حداقل ۵، ۶ برابر افزایش پیدا کنه بنابراین بازار رشد بسیار خوبی هم در آینده این بازار خواهد داشت

اما یه ویژگیهایه منحصر به فردی داره که بقیه کشورها نداره و این بازار لوازم یدکی رو ایران به ویژه بسیار پر سود میکنه یکی تعداد تنوع کمه این خودروهاس که مثلا ما بیش از هفت میلیون پراید داریم، بیش از شش میلیون ۴۰۵ داریم و بیش از پنج میلیون ۲۰۶ و سمند داریم و این چند نوع خودرو تأمین قطعاتشون هم به لحاظ تولید که تولید بسیار انبوهی میشه روش صورت گرفت هم به لحاظ انبارش و تو مغازه گذاشتن، بسیار بسیار کارو سهل میکنه،

شما میدونید تو کشورای اروپایی تنوع چند صد دستگاهی خودروها هست، چند صد دستگاه و مال ما به تعداد انگشتان دست نمیرسه. سرمایهگذاری و فروش و انبارشو بسیار مقرون به صرفه میکنه.

دوما هرم جمعیت کشور ما ساختارش به گونهایه که بسیار جوونن و راننده ها افراد بسیار جوونی هستند که تازه دست به فرمون شدن و ریسک رانندگی این جوونها بسیار بالاست، بنابراین میزان تصادفات ما تو کشور ما تقریبا دو برابر نُرم جهانیه. تصادفات هم باعث میشه که مصرف قطعه افزایش پیدا کنه.

چیز بعدی که ویژگی بعدی داره تکنولوژی و کیفیت نازل خودروهایی که تولید میشن که خود به خود از استهلاک بالایی برخوردارند و ظرف کمتر از یک سال خیلی قطعات احتیاج به مصرف داره و واقعا به مصرف بیوفته. حالا شما اینو بذارید یک خودرو بیکیفیت دست یک رانندهی جوان بعد با وضعیت جادهها و مهندسی جادههای مااند، که حالا اگه راننده های فرمول یک هم رانندگی کنه باز تصادفاتشون اجتناب ناپذیره اونم یک ضریبی دیگه میده به مصرف قطعات خودرو، و خب اینها همه باعث میشه که واقعا ما نه برای ۱۶میلیون خودروی موجود باید قطعه تامین کنیم که بلکه شاید برای بیش از ۳۰ میلیون انگار برای ۳۰ میلیون خودرو باید قطعه تهیه کنیم و بفروشیم و این بازار باید ساپورت کنه

اونم در شرایطی که از تنوع بسیار محدودی هم روبه رو هستند و این بازارو بسیار جذاب و سود آور و خوب میکنه و جا داره که همه بهش نگاه کنند با دید خوب.

مطلبی که بخوام تکمیل کنم در کنار اون بازار سنتی که همه سنتی دارن کار میکنن و واقعا مشتری محور نیستند، خدمات پس از فروشه بسیار نازلیه که از طرف خودروسازان ارائه میشه. در بقیه ی شرکتهایی که حالا برند هستند خدمات قابل توجهی را میدن چنانچه این خدمات هم اندکی بهبود پیدا بکنه بسیار بسیار این بازار برای اون کسی که این خدماتو ارائه میکنه جذاب خواهد بود و فروش چند برابری باشه تو بدترین شرایط ارزی تو بدترین شرایط تحریمهای اقتصادی بیشترین فرصتهای کسب وکار من اعتقاد دارم که تو افتر مارکت لوازم خودرو همچنان وجود داره.

آقای حمید حاتم طهرانی:

بسیار ممنون از توضیحات خیلی خوبتون در حوزه لوازم یدکی و نیاز مشتری. عرضم به حضورتون که حالا شما که صحبت میفرمودین که حالا چند تا نکته رو من یادداشت کردم که راجبش صحبت بکنیم چون خیلی به نظرم مهمه،

یکی اون بحث تغییر کسب وکارهای سنتیه که حالا داره اون اتفاق میافته خب الان یه بحثی هست که مثلا یه اپلیکیشنی اومده شما میرید این اپلیکشینو نصب میکنید به راحتی لاستیک خودروتون رو انتخاب میکنید و خب یک ماشین خیلی شکیل میاد دم در خونتون لاستیک خودروتونو عوض میکنه چرخهاتون و بالانس میکنه، چهار تا کار دیگه هم داشته باشید شما براتون انجام میده و میره

یعنی به راحتی و این اپلیکیشن هم خیلی خوب داره کارشو انجام میده یا اون اپلیکیشنی که صحبت میکردیم در خلال گفتوگوها قبل از ضبط که به راحتی داره کارواش یعنی کار کارواش و تمیزکردن خودرو رو به عهده می گیره

یعنی شما به راحتی سفارشش روی اپلیکیشن انجام میشه و اون میاد دم در خونتون و ماشین شما رو تمیز میکنه، توشویی روشویی و گارانتی ۲۴ ساعته هم مثلا میده که مثلا آقا هوا هم بارونی بود و ماشین شما کثیف شد به راحتی من گارانتی میکنم و دوباره رایگان ماشین شما رو دوباره تمیز میکنم.

خب الان به این سمت رفته یعنی ارائه ی خدمات شگفت انگیز اصطلاحا اسمشو بذاریم شاید قشنگتر باشه برای مشتری الان جذابتر شده و باتوجه به اینکه مردم هم وقت ندارن که بخوان برای این حوزه ها زمان بذارن ترجیح میدن که این رو به این شکل کار خودشون و راه بندازن.

حالا تو حوزه ی قطعات خودرو هم به اون شکل این قضیه به یه شکل دیگه هست یعنی الان یه سری شرکتهایی اومدن و خب دارن یه صورت اینترنتی این کار رو انجام میدن

یعنی فروش قطعه رو به عهده میگیرن و اون بحثی که الان خب یه سری از کسب وکارها هنوز نشستن که مشتری بیاد سراغشون اونا از اون رد شدن و علاوه بر اینکه دارن تو فضای مجازی تبلیغات میکنن رفتن با تعمیرکارهای خودرو صحبت کردن که آقا مثلا قطعه ی ما رو معرفی کن به مشتری خودت اینم مثلا اطلاعات ما و روی قطعه شون دارن بازاریابی به این شکل روی مثلا تعمیرگاه های خودرو انجام میدن.

پس یکی این بحث تغییر تکنولوژیه که دوست دارم یه ذره بیشتر راجع بهش صحبت بکنیم و فکر میکنید که چه مواردی تو این حوزه تاثیر میذاره روی افزایش فروش این کسب وکارها و فکر میکنید باید چیکار بکنه یعنی همه ی اینا بلند شن برن یه فروشگاه اینترنتی بزنن؟ بیان برن بازاریابی؟ یا شکل بازاریابیشونو عوض کنن چون شکل بازار عوض شده،

این یه نکته اس، یه نکته هم که البته اینم در واقع مساوی و موازی اون بحث زندگی آسان کردن مشتریه دیگه یعنی کمک داریم میکنیم با این اپلیکیشن ها که زندگی مردم آسونتر بشه و مردم هم خیلی خوشحال ترند و به خاطر همین اپلیکیشنهایی مثل اسنپ و امثالهم انقدر خوب رشد کردن به خاطر اینکه یه چالشی رو یه مشکلیو پیدا کردن و دست گذاشتن روی اون و بزرگ شدن.

یکی این نکته اس یکی هم اون نکتهای که اصطلاحا با مشتری همسوتر باشیم حالا من اسمشو میذارم با مشتری چای بخوریم اون چایی خوردنه با مشتری و اینکه تو اون طول سفر باهاش باشیم تو اون صنف خوردو یعنی چی؟

یعنی خدمات پس از فروش و اون خدمات پس از فروش تو صنف قطعه چجوری تعریف میشه چون الان یه چالش جدی هم این کسب وکارها دارن میگن که آقا خب ما داریم یه قطعهای و میفروشیم و طرف میره رو ماشینش نصب میکنه، میره یه اتفاقی که نباید، میره تو یه چالهای میافته که نباید بیافته و من از کجا بفهمم که تو اون چاله افتادن و من چجوری این رو ساپورت بکنم تا متضرر نشم،

حالا شما با توجه به سوابقی که دارید فکر میکنید خدمات پس از فروش شکلش تو صنف لوازم خودرو باید به چه صورتی باشه چون الان یه استرسی این دوستان دارن قطعا که آقا من، و یه استرسی که کلا تو خدمات پس از فروش وجود داره که آقا من اینو بدم مشتری میدوعه میره یک چیزی توش پیدا میکنه که شاید کالا رو رایگان تعویض بکنه. و چه چارچوب هایی باید بذاریم که تو اون بحثه مشتری مداری قرار بگیره

بحث خدمات پس از فروشمون که حالا اسمشو من دوس دارم بذارم خدمات مشتریان که حالا اسمشو هر چی شما دوس دارین بذارین. یه نکته، یه نکته بعدی همون بحث با مشتری چایی خوردنه که تو این سری این دو تا نکته رو راجع بهش صحبت بکنیم و به یه جمع بندی برسیم خیلی نتیجه ی بتونیم از این گفت و گو بگیریم.

آقای مهندس معتمدی:

منم کاملا با شما موافق هستم واقعا باید از این تکنولوژی در جهت آسون سازیه فرآیندهای خریدوفروش به نفع مشتری استفاده کرد

خوشبختانه پیشرفت های IT و تکنولوژی همه جور امکاناتو در اختیار ما گذاشته نیازمندیهای ماشین دارها حالا ممکنه منطقه به منطقه یه تفاوتهایی داشته باشه ولی اون چیزی که میشه مخرج مشترک همه ی اینها در نظرگرفت یکی پیداکردن قطعه ی خوبه و یکی پیداکردن تعمیرگاه خوبه و اون اپلیکیشنهایی که این قدرتو دارن که بتونن تمامی تعمیرگاههای که مجاز و تعمیرگاههایی که واقعا شناخته شده و عارضه یابی شده باشند و از یک سطح کیفی کار خوبی برقرار باشه میشه اینا همه رو در واقع مپ کرد بر رو اپلیکیشنی گذاشت و هرکس تو هر کجای شهرش که مشکلی پیدا کرد بتونه زود با استفاده از اپش بهترین و نزدیکترین تعمیرگاه رو به خودش پیدا کنه

این که خودش خیلی میتونه خوب و موثر باشه برای این کار و همینجور قطعه فروش ها، مثلا شرکتها میتونن اون فروشگاههایی که قطعاتشونو دارن میارن مپ کنن و به هر شکلی هرکس ماشینش خراب شد مثلا تسمه پاره کرد این از روی اپش بتونه نزدیکترین فروشگاهی که تسمه ی موردنظر اینو بفروشه بتونه پیدا کنه،

منتها این فروختن تنها و این هدایت کردن تنها توسط اون هنوز برای اون ارتباط ما رو با مشتری فراهم نمیکنه.

اون چیزی که مهمه اینکه وقتی که به تعمیرگاه میره انگار اون تعمیرگاه منم اونجا باید استقبال کنه با روی باز و بهترین سرویس و خدماتو به اون بده هم اونو یک مشتری ماندگار برای خودش تبدیل بکنه، هم برند منو که اینو بهش معرفی کردم در واقع image شو قوی کنه تو نظر مشتری.

اینها هم واقعا فقط کار اپلیکیشن نیست یک کارهای آموزشی و فرهنگیه پشت این. من تو هر کجا تو هر شرکتهایی بودم فی الواقع شبکه ی مشتریانو سعی کردم آموزش بدم و ارتقاشون بدم و بروزشون کنم و شاید خیلی از موفقیت های شرکتها هم ناشی از اون بوده.

ما با یک اپی در واقع یک مکانیک مشتری مدار ایجاد نمیکنیم، یک فروشگاه مشتری مدار ایجاد نمیکنیم، فروشگاهی که برد برد فکر کنند، مکانیکی که اول به برد مشتریش و به نفع مشتریش فکر کنه و بعد به نفع خودش اینها ابزارهایی هستند که نباید در سطح ابزار بهشون نگاه کرد،

البته به نظرم یک بینش و یک دیدگاه و یک استراتژی حتی نه تاکتیک، یک استراتژی بهش نگاه کرد اون حتی اگر مشتری به نظر من نتونست بره تعمیرگاه، تعمیرگاه باید بلافاصله بیاد طرف مشتری و اونا این اطمینانو داشته باشن که با استفاده از این قطعه هیچ جا نمیمونن هر کجای دنیا.

ما خیلی زحمت کشیدیم سه سال پیش که اون شرکتی که کار میکردیم، این گارانتیشو سراسری کنیم. یک دفعه از اصفهان یکی یه سنسوری مال اون برند خاص بود استفاده کرده بود، بسته بود رو ماشینش و بعد رفته بود شمال، ماشینش مشکل پیدا کرده بود بعد این زنگ زده بود که ماشین من اینجاس من این قطعه رو از اصفهان خریدم حالا چکار کنم؟

ماشین خراب شده. بعد ما گفتیم که برو به نزدیک ترین مغازه و شما برو قطعه تو اونجا بگیر، این باورش نمیشد که بده و فکر میکرد که ما همینجوری یه چیزی میگیم و مقاومت میکرد، اون مثلا منظورش این بود که مثلا شماره کارت بده ما پول بریزیم به حسابش و اون بره بخره.

من تماس گرفتم وقتی آدرس اون و فهمیدیم کجاس، گفتم شما یک ربع منتظر بمونید، تماس گرفتم با اون نماینده اون منطقه مون و ازش خواستم به نزدیکترین فروشگاه در پوزیشنی که اون راننده بود بره و اون قطعه شو براش بردارند اگه میتونه خودش تعویض کنه اگه نه ببرتش مکانیکی و اون و تعویض کنه بدون هیچگونه هزینه ای و راهیش کنه بره،

که یه ساعت بعد خود اون راننده زنگ زد و کلی تشکر کرد گفت من اصلا فکر نمیکردم که من اومدم شمال شما همین سرویسی رو که مثلا تو اصفهان به من میدادید تو شمال هم میتونید بدید،

خب علاوه بر شناسایی نیاز مشتری ، باید اون فرهنگ ایجاد بشه، اگه فرهنگ نباشه اون اپه تنها کافی نیست، کار نمیکنه بنابراین در حینی که اپو ایجاد میکنیم و تجهیزشون میکنیم به اپ، یعنی مقدمتا باید آموزش هم ببینند اینا بفهمند که سود و منافع خودشون در اینگونه برخورد با مشتریهاست و اینکه ترس هم داشته باشه اینجور گارانتی بدون قید و شرط دادن که یه عدهای سو استفاده میکنند که حالا من چجوری بفهمم راست میگه یا دروغ

میگه واقعا تو بیزینس این مسائل گذشته، تجربه خود من نشون داده ما اولین شرکتی رو بنا نهادیم که تو لوازم یدکی یک سال گارانتی بدون قید و شرط بدیم.

یعنی اینو سوال کنین از مشتری ولی اصلا برگشتی هامون به کسر از یک درصد هم نرسید.

مردم بیکار نیستن بیان قطعه بخرن و بعد خرابش کنن بعد بیان بگن بارکد میخوایم اونا میخوان آقا قطعه از خداشونو که بره کار بکنه راحت اگه مشکلی هم پیدا کرد، ممکنه بعضی وقتها قطعات جانبی خراب باشه قطعه ما خراب نباشه ولی تشخیصشون اولأ سخته دوما زمانبره سوما هزینه بره.

مثلا وقتی سرسیلندر ایراد پیدا میکرد با وجودی که کارشناسامون میرفتند میگفتند که به هر شکل ۶۰ درصد تقصیر خود نصاب بوده که مثلا اونو خوب تنظیم نکرده یا مثلا ترکمترشو اون اندازهای که باید پیچها سرسیلندرو سفت نکرده اصلا معطل نمیکردیم میگفتیم باشه یک سرسیلندر ازش بگیر دستمزدشم مجانی انجام میدیم.

اصلا در طول سال عددی نمیشده اما همین برخورد همه ی اونها مُبلِغ دیگه اون برند میشدند

حتی کسی که میخواهد در واقع رندی بکنه وقتیکه مثلا شمعی میخره و میبینه خودش شمعو بد جا زده اصلا شمع نامناسب استفاده کرده بعد میاره و ما نوشو بهش میدیم میگه نه بابا اینا هر چی میگن درست میگن اگه میگه بدون قید و شرط من میپذیرم بدون قید و شرط، این بیکار نیست که بره یه شمع ناجور بندازه رو اون، مردم که مرض ندارن اگر هم یه عدهای اینجوری باشند در قبال اون طیف وسیع که از خدمات به صورت درست استفاده می کنند و نه سودجویانه، اصلا ناچیزن

من توصیم اینه که همه بهترین سرویس و بهترین خدمات رو بدند و حتی اگر ۲۰ درصد مقصر شرکته و ۸۰ درصد مشتریه جهت و عکس کنیم و شرکت بپذیره و فرض رو بر اینکه ۸۰ درصد خودش مقصر بوده برای اینکه منافع دراز مدت شرکت با اینگونه رفتارها تضمین میشه و نه با سودهای کوتاه مدت.

آقای حمید حاتم طهرانی:

این موضوع خیلی نکته مهمی بود که الان بحثی هم که حالا من خیلی با شرکتهای مختلف حالا دارم صحبت میکنم اون بحث پس گرفتن کالاهاست یا پس گرفتن خدمات بدون قید و شرط که آقا اینو بپذیر و اینو تو کسب وکار خودت راه بنداز و مطمئن باش نتایجش رو میبینی.

نکته دیگه تو این صنف اون بحث چایی خوردن با مشتری کجا شکل میگیره؟

خب دو تا بخش داریم یکی بخش در واقع خرده فروشیه یکی هم بخش عمده فروشیه

حالا یه سری کسب وکارها دارن میان از یه قطعه سازی یا کسی که داره قطعه رو وارد میکنه به صورت عمده خرید میکنند.

مثلا با یه کسب وکاری صحبت میکردیم مثلا دیدیم که آقا اینا دارن کارشون واردکننده قطعات از مثلا چینه دارن وارد میکنند و میفروشند دیدیم که این مشتریاش از شهرستان داره میاد تهران اومدیم صبحها یه برنامه ای گذاشتیم باهاشون واقعا این بحث چایی خوردنو اونجا استارت زدیم گفتیم که آقا مشتری که میاد اینجا یه صبحانه بهش بده،

یه جایی رو مشخص کردیم که مشتری میاد میشینه خیلی راحت گپ و گفتشو میکنه و سفارششو هم می ذاره و اونجا صبحانشو میتونه بخوره و خب دیدیم که این یه چالش بود برای اینایی که دارن از شهرستان صبح زود میان که بیان خریدشونو تو بازار انجام بدن و خب همشون دارن مراجعه میکنن به این مغازهای که صبحانه میده یعنی این اتفاقه خیلی ساده تونست کسب وکار این آدمو تغییر بده و خودش میگفت مثلا ۲۰ تا ۲۵ درصد این موضوع تأثیر داشت توی کسب وکار من و حالا این یه بخش مثلا عمده فروشهاست.

حالا اون بخش خرده فروشی هم یه ماجراییه دیگه که اونم حالا به چه صورت فکر میکنید که میتونیم نزدیکتر بشیم به مشتری و خیلی سختهها یعنی به همین راحتی هم نیست مشتری که میاد قطعه میخره اصلا واسش مهم نیست من از ایساکوم بعضیا هم واسشون مهمه که من از ایساکو حتما بخرم یکی میگه نه من برم از فلان فروشگاه تو تهران پارس خرید بکنم برام مثلا که جنس خوب داره ولی این چه جوری میتونه با من نزدیکتر بشه به نظرتون آیا این مثلا باشگاه مشتریانه؟

اصلا فکر میکنید این فضا به درد این کسب وکار به درد این اشل این بازار میخوره باشگاه مشتریان و اصلا کارا هست توی اون بخش یا نه؟

آقای مهندس معتمدی:

خب شما خودتون استاد هستین و استحضار دارین که فی الواقع رابطه بین خریدار و فروشنده فقط یک ترنزکشن مالی نیست و نباید باشه و اساسأ فروش نه با تعقل و با خرد که با احساسات عجینه و همیشه خریدار و فروشنده باید با احساسشون باهم ارتباط برقرار کنند. برای اینکه باید اون فروشنده کاری بکنه که اکسی توسین، هورمون اکسیتوسین تو مغز ترشح کنه و این هورمون اکسیتوسین هورمون من بهش میگم هورمون خرید هورمون همدلی، همنوایی و هماهنگیه ،

برعکس آدرنالین که ترشح میشه از بخش لاکیک مغز و از بخش که مغز میخواد حراست کنه و حمایت کنه و امنیت فرد رو فراهم کنه آدرنالین ترشح میشه.

ما باید به گونه ای با مشتری و با احساساتش هم با احساس خودمون هم با احساس اون صحبت کنیم و اون احساسمونو بشناسیم به موقع تحریکش کنیم که منجر به ترشح هورمون اکسیتوسین تو مغز مشتری بشه.

امروز این نورولوژی اینو ثابت کرده و ما تو این از یک طرف که اصلا باید چجوری با مشتری مذاکره بشه نه برای فروش یک کالا بلکه، از طرفی دیگه اینه که واقعا اینه که ما دیگه تو فروش امروزی و بازاریابی امروزی نمیگن شما یه کالایی بده یه پولی بگیر یعنی شما یک نیازی رو رفع میکنی و یک اعتمادی رو میخری.

یک عینک فروش، عینک نمیفروشه دید بهتر میفروشه ، پس نیاز مشتری چیست؟

منافعی رو که برای اون خریدار هست که دید بهتره باید بهش بده حالا یدفعه عینکه، یدفعه لنزه، یدفعه باید راهنماییش کنه بره عمل جراحی بکنه مشتری دید بهتر میخواد که رفته سراغ عینک منتها اون عینکو فقط میشناخت ما به عنوان فروشنده باید نیازشو درست تشخیص بدیم و درست راهنماییش کنیم حتی اگه خودمون کالا رو نداشته باشیم به فرد درست و سورس درست معرفیش کنیم.

کالایی بهش نمیفروشیم ولی اطمینانشو میگیریم اطمینانشو جلب میکنیم بنابراین ما پول از مشتری نمی گیریم اطمینان میگیریم.

اطمینانشو که بگیریم اطمینان خارج از یک بده بستون ساده ست خارج از یک کالاست و برای اینکه خریدار در درجه اول یک انسانه غیر از نیازی که اومده سوقش داده به سمت منه فروشنده کالا که با خرید اون کالا میخواد اون نیازشو مرتفع کنه ولی این دهها و شاید صدها نیاز دیگه هم داره که من میتونم تو هر زمینهای کمکش کنم.

مشکل بیماری داره یک پزشک خوب سراغ دارم میتونم بهش معرفی کنم، مشکل با خانواده با پسرش داره اگه میتونم راهنماییش کنم، نمیدونم اختلاف خانوادگی داره با خانواده همسرش با خود همسرش، اونجا و من سالهای سال این کارو کردم من مشاور خانوادگی بسیاری از مشتریانم بودم الان هم هنوز هستم

برای اینکه اونها منو فقط یک فروشنده نمیبینند بلکه یک دوست و یک نفر معتمد و مورداعتماد خودشون تلقی میکنند و وقتی که در این جایگاه قرار گرفتی دیگه مسئله فروش جزو پیش پاافتاده ترین مسائل فی الواقع میشه و همینجوری من دیگه هر پیشنهادی میدم گوش میکنین اونا میپذیرن چون میبینن که من یه پیشنهادی نمیدم که خلاف مصالحشون باشه و خلاف منافعشون باشه

یک شرکت دیگه ای که یکی از دوستان من رفته بود وارد بازاریابی و فروش شده بود

برای اون شرکت بعد هر جا میرفت برای بازاریابی و صحبت بعد خود به خود اسم اون شرکت قبلی ما به میون میاومده و وقتی این ارتباط اونو با اون شرکت قبلی ما فهمیده اصلا حرفاشونو همه رو قبول میکردن برای اینکه اون شرکت برند شده بود بعد فی الواقع اون اعتمادها رو جلب کرده بود

چایی خوردن با مشتری در قالب همین اون چیزست یعنی نیاز مشتری رو تشخیص بدیم هم نیازی رو که ما فی الواقع میتونیم کار کنیم هم نیازهای ما خیلی وقتا مشاوره اقتصادی به مشتری دادیم خیلی وقتا برای توسعه های فروششون برنامه گذاشتیم خیلی وقتا رفتیم اونجا باهاشون لخت شدیم انباراشونو مرتب کردیم خیلی وقتا رفتیم پیش مشتریانشون که مشکل داشتن با اونا رفتیم آشتیشون دادیم و مسائلشونو حل کردیم.

خیلی وقتها برنامه توسعه دادیم که مثلا این انبار اینجوری به درد تو نمیخوره باید بیای بری مثلا سوله بگیرین و رفتن انجام دادن و خیلیم رشد کردند.

یعنی یک فروشنده نمیره فقط کالاشو بفروشه میره که هر نیازی رو که از مشتری میتونه رفع کنه، رفع بکنه فقط با لحاظ دو تا امر یکی اینکه دانش و تخصصشو داشته باشه برای رفع نیاز نره از چاله درش بیاره بندازتش تو چاه و یکی اینکه قبل از اینکه بخواد کمکش کنه اعتمادشو جلب کرده باشه،

اگه اعتمادشو جلب نکرده باشه هر چقدر هم تخصصشو داشته باشی فایدهای نداره و برای همین ما یک شبکهای از دوستان ایجاد کرده بودیم که حالا خوشبختانه جامعشناس هست، روانشناس هست، حقوقدان هست، اقتصاددان هست و اینها طرف مشاوره من و گاهأ مشتریان قرار دادن که ما بتونیم به اینها سرویس بدیم و این چایی خوردن فکر کنم که شما فرمودید در این حوزه قرار بگیره.

آقای حمید حاتم طهرانی:

عالیه ممنونم از توضیحات خیلی خوبتون اون بحث مشتری عمده رو شما مطرح کردید خب این ایجاد اعتماد توی اون که اونم میتونیم تسری بدیم سمت جریانی که خرده فروشی که میان از مغازه ما خرید میکنن خب کامل میتونیم بحث اعتماد رو بهشون بدیم پس فکر میکنید که الان آیا ما میتونیم بگیم که این کسب وکار یعنی صنف لوازم خودرو میتونه به سمت بحث باشگاه مشتریان بره؟

آقای مهندس معتمدی:

ابزارها فی الواقع هم ابزارها هم متدها هم استراتژیها فی الواقع خودشون به تنهایی نه خوبن نه بدن

بستگی داره که چه جایی، چه وقتی، توسط چه کسی و با چه اهدافی اجرا بشه خب باشگاه مشتریان هم که نه میشه ردش کرد و نه میشه صددرصد تأییدش کرد بستگی داره که باشگاه مشتریان چجوری طراحی بشه، برای کیا طراحی بشه و چجوری اجرا بشه

شما خودتونم میدونید خیلی از باشگاه مشتریان هست فقط یه تاپیکه و یه چند تا کارت، هیچ خدماتی ارائه نمیکنند حالا اینکه تازه داره شکل میگیره ما باشگاه مشتریان تو بانکها و تو مثلا سیستم نظامی و اینا از قبل از انقلاب داشتیم

مثلا بانکها همه برای پرسنلشون، پرسنل بانکها هم مشتریان داخلیه بانکها هستند از قدیم الایام باشگاه داشتن همین تو این خیابون تخت طاووس باشگاه بانک سپه روبه رو تو خیابون ترکمنستان اونجا هست خب اون باشگاه همین جوریه که توی روزهای تعطیلی، جشنی یا مهمونی بگیرن یا رستورانی باشه کارمندا برن اونجا غذا بخورن و بیان، هیچ آموزشی به اینا داده بشه

من فکر میکنم تو قرن ۲۱م نیاز اولیه بشر آموزشه تو همه ی حوزه ها و غذاخوردن تنها نیست

ما اگر غذا هم میدیم میخواهیم در کنارش یه آموزشی هم داده باشیم یا توی بریک بین دوتا آموزش یه غذایی هم بدیم غذا خود به خود نمیتونه موضوع یه باشگاه مشتریان باشه به هر حال یک مشتری وقتی میاد اونجا نه فقط تسهیلاتی بگیره خب اون تسهیلاتو میتونه تو مغازشم بگیره یه پارادایمهای دیگه رو اونجا آشنا بشه اونجا با هم صنف هاش روبرو بشه لابی بکنن تجربیات همو منعکس کنن منتها چون ما این ارتباطاتمون ضعیفه اصلا تو ایران هان یه کاتالیزوری باید باشه این باشگاه میتونه اون کاتالیزور باشه

شبکه سازی کنه شبکه های انسانی اینها یاد بگیرن که اگر با هم در تعامل باشن اگر تجربیات رو با هم ردوبدل کنن شما میدونید خیلیا خساست دارن تو ردوبدل کردن تجربه ها اصلا تجربه ها رو نمیدن به کسی باید این تابع هارو ما بشکنیم.

اگه باشگاه مشتریان اینطور باشه خب بسیار اثربخش هم هست اما اگر نه فقط تاپیکی باشه و یه ثبتنامی باشه یه امتیازی بدن و هیچ چیزی اضافه نشه به این مشتریان خب سودی نداره

کما اینکه این همه باشگاه مشتریان ما داریم و ندیدم کسی چیزی ازش واقعا فرا گرفته باشه و مفتخر باشه که عضو اون باشگاهه و یک امتیاز اجتماعی اصلا براش محسوب بشه

باشگاه مشتریان باید بره به اون سمت یعنی اگه کسی عضو اون باشگاه شد یعنی یک کلاس مشخصی داره یعنی یک کتگوری پیدا کرده یعنی پارسال نبوده امسال هست.

آقای حمید حاتم طهرانی:

ممنونم از توضیحات خیلی خوبتون برای دوستان هم خب این موضوع خیلی مشخص تر شد که حالا یک تو این حوزه بحث چایی خوردن با مشتری باید چه کارهایی رو انجام بدن؟

بحث اعتماد به چه صورتیه؟

بحث باشگاه مشتریان به چه صورتی باید راه اندازی بشه و چه مواردی رو باید توش ببینن؟

و چالشی که کسب وکارهای سنتی الان باهاش مواجه هستند برای این تغییری که توی بازار ایران داره اتفاق میافته.

ممنونم از توضیحات خیلی خوبتون و ممنونم که تشریف آوردید توی این گفتگو شرکت کردید اگر نکته پایانی فکر میکنید باید اضافه بکنید زحمت بکشید این کارو انجام بدید و خداحافظی که میخواید با دوستان داشته باشید.

آقای مهندس معتمدی:

خیلی مچکرم از اینکه این فرصت رو در اختیار من گذاشتید که یه مقداری با دوستان صحبت کنم

خیر شما همه سوالاتی که فکر کنم کلیدی بود مطرح فرمودید و منم به قدر وسع و استطاعت پاسخگو بودم ولی در آخر میل دارم که روی این دوران سوم واقعا بازاریابی و مشتری محوری و مشتری مداری و مسئولیتهای اجتماعی شرکتها تاکید کنم و از همه دوستانی که توی این حوزه فعالند بخوام که واقعا توجه ویژهای رو روی این موضوع بزارن و ما اینقدر دیگه از دنیا عقب نمونیم

انشاالله بیزینس ها بتونن با استفاده از این دیدگاهها و از این پارادایمهای نوین که همینطورم روز به روز دارن میان خودشونو به روز کنن و منشا اثراتی در کشورمونم بشن و برای مشتریان. خیلی مچکرم.

آقای حمید حاتم طهرانی:

ممنونم از شما مرسی.