پاسخگویی سریع به خواسته های مشتری

از این مقاله هنگامی استفاده کنید که میخواهید سازمان شما به سرعت قادر به پاسخگویی به نیازهای مدام در حال تغییر مشتریان باشد.

توانایی یک شرکت در پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری به عنوان یکی از مزیت های مهم رقابتی شناخته میشود.

اما حرف زدن در این مورد و درواقع عملکردن به آن، دو مقوله کاملا”جدا هستند.

گفتگو با تعدادی از رهبران و مدیران ارشد بخش خدمات مشتریان، تعدادی از موانع موجود بر سر راه پاسخگویی به خواسته های مشتریان را روشن میکند.

اما نکته مهمی که باید به آن دقت شود اینست که ابتدا خواسته خود را مشخص کنید ! تعجب نکنید ، بله

چشم انداز یا کمال مطلوب شما در پاسخگویی و ارائه خدمات ویژه به مشتریان چیست؟

چه مواردی برای شما بیشتر حائز اهمیت است؟

محدودیت های شما چیست؟ آیا باید هرآن چیزی که رقبای شما ارائه می کنند را شما هم در خدمات به مشتری ارائه کنید؟

بعد از اینکه کمال مطلوب شما مشخص شد باید به دنبال شنیدن خواسته های مشتری باشید ، البته گوش دادن همزمان به شعر و موسیقی!

باید به دنبال شنیدن ای کاش ها و افسوس های مشتریان باشید، باید گوش های خود را تیز کنید تا ببینید از چه چیزی هایی شکایت دارند؟ از چه چیزهایی ناراضی هستند و اگر شکایتی از شما نیست و مشتریان به شما بازخوردی نمی دهند بسیار نگران کننده است.

اگر مشتری سکوت می کند یا هنگامیکه از آنها می پرسید نظر شما چه بود می گویند (خوبه) مطمئن باشید که حتما”مشکلی وجود دارد و بایستی یافتن مشکلات را در اولویت بگذارید.

 

موانعی که باید کنار بروند

همرده بودن: تیم مدیران میبایست به جای همرده بودن با بخش خود، بر ارائه یک هدف واحد تمرکز کرده و با مجموعه شرکت و مشتریان همرده باشد.

پیچیدگی: هنگامی که یک شرکت بزرگتر شده پیچیده تر میشود. شرکت‌ها میبایست در هر مقطع با این پیچیدگی مبارزه کنند.

ارتباط های متفاوت با مشتریان: شرکت‌ها مشتریانی دارند که هرکدام در جایگاه متفاوتی هستند. بنابراین ارتباط های متفاوتی با آن‌ها دارند. این مساله باید به دقت مورد بررسی قرار گیرد.

فقدان فهم مشتری:حتی امروزه بسیاری از شرکت‌ها در تلاش برای فهم مشتریان، نیاز آن‌ها، و اینکه چه افرادی مشتری ایده آل آن‌ها هستند میباشند.

فقدان فهم بازار کار: علی رغم همیشگی بودن چالش تغییر بازار کار در یک محیط رقابتی، هنوز هم شرکت ها به بحث در ارتباط با بازار کار و اینکه چه کاری باید برای آن انجام داد میپردازند.

ترس از تغییر: تغییر هرگز آسان نبوده و بسیاری به علت ترس از ناشناخته ها، ترس از سرعت تغییر، ترس از رقابت، ترس از مشتری و غیره… در مقابل آن مقاومت میکنند. این ترس اگر مدیریت نشود میتواند به فلج شدن شرکت منجر شود.

 

توجه داشته باشید که:

…شرکت‌هایی که به پاسخگویی سریع و در مرکزیت قرار دادن مشتری نمیپردازند، با ریسک طرد شدن از سوی مشتری مواجه هستند.

…این شگفت آور است که چگونه ممکن است شرکت‌ها، از یک موقعیت برتر به سرعت دچار شکست شده یا طرد شوند (مثال Nokia).

…فقط هنگامیکه شما یاد بگیرید که به کسب‌وکار نگاه متفاوتی بیاندازید، قادر به ساختن کسب‌ و کاری خواهید بود که بتواند آینده را فتح کند.

…این کار را به خوبی انجام دهید. زیرا در این صورت نه تنها تعهد مشتری را حفظ کرده، بلکه به میزان زیادی در وقت و سرمایه صرفه جویی میکنید.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *