پاسخگویی سریع به خواسته های مشتری

پاسخگویی سریع به درخواست های خدمات مشتریان

از این مقاله هنگامی استفاده کنید که میخواهید سازمان شما به سرعت قادر به پاسخگویی به نیازهای مدام در حال تغییر مشتریان باشد.

قبل از اینکه ادامه مقاله را مطالعه کنید ، فیلم زیر را با عنوان خدمت گذاری در ارتباط با مشتری حتما ببینید.

مهمترین پارامتر در خدمات مشتریان چیست؟

• سادگی ارتباط
• سرعت ارتباط
• ایجاد تجربه متفاوت در ارائه خدمات به مشتریان

توانایی یک شرکت در پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری به عنوان یکی از مزیت های مهم رقابتی شناخته میشود.

اما حرف زدن در این مورد و درواقع عملکردن به آن، دو مقوله کاملا”جدا هستند.

گفتگو با تعدادی از رهبران و مدیران ارشد بخش خدمات مشتریان، تعدادی از موانع موجود بر سر راه پاسخگویی به خواسته های مشتریان را روشن میکند.

اما نکته مهمی که باید به آن دقت شود اینست که ابتدا خواسته خود را مشخص کنید  و سپس به فکر خواسته مشتری باشید!

تعجب نکنید ، بله

چشم انداز یا کمال مطلوب شما در پاسخگویی و ارائه خدمات ویژه به مشتریان چیست؟

چه مواردی برای شما بیشتر حائز اهمیت است؟

محدودیت های شما چیست؟

آیا باید هر آن چیزی که رقبای شما ارائه می کنند را شما هم در خدمات به مشتری ارائه کنید؟

بعد از اینکه کمال مطلوب شما مشخص شد باید به دنبال شنیدن خواسته های مشتری باشید ، البته گوش دادن همزمان به شعر و موسیقی!

باید به دنبال شنیدن ای کاش ها و افسوس های مشتریان باشید، باید گوش های خود را تیز کنید تا ببینید از چه چیزی هایی شکایت دارند؟

از چه چیزهایی ناراضی هستند و اگر شکایتی از شما نیست و مشتریان به شما بازخوردی نمی دهند بسیار نگران کننده است.

اگر مشتری سکوت می کند یا هنگامیکه از آنها می پرسید نظر شما چه بود می گویند (خوبه) مطمئن باشید که حتما”مشکلی وجود دارد و بایستی یافتن مشکلات و پاسخگویی به مشتری را در اولویت بگذارید.

۴ کلید طلایی مهم در خدمات ویژه به مشتریان:

کلید اول :حفظ ریتم ارتباط در خدمات به مشتریان

1. توالی ارتباط و تازه سازی روابط
   
2. استفاده از کانالهای متعدد ارتباطی

دائما” باید از طریق کانالهای متعدد با مشتری در تماس باشید و ارتباط مداوم خود را با او حفظ کنید.

چطور این کار را انجام دهیم؟

ارسال اطلاعات ارزشمند به مشتری بصورت خبرنامه

ارسال هدیه

برقراری تماس سریع و بدون معطلی پس از درخواست خدمات

برگزاری گردهمایی ها و جشن ها

کلید دوم: پشتیبانی آنلاین

پاسخگویی درشبکه های اجتماعی

راه اندازی پشتیبانی آنلاین سایت با استفاده از سایتهای زیر:

Telegram.chat

Crisp.chat

استفاده از راه‌های ارتباطی قدیمی‌تر مانند ایمیل یا فرم تماس با ما، به علت نیاز بیشتر به پاسخگویی سریع‌تر به مشتریان و یا کاربران سایت،اهمیت خود را از دست داده است و از ابزار بروزتری به نام چت آنلاین می توان به خوبی استفاده کرد و از مزایای آن بهره برد.

کلید سوم :تمرکز بر موقعیت و مکان مشتری

منظور خدمات سریع در محل مورد نظر مشتری است. کسب و کارهای زیادی برای پاسخگویی به درخواست های خدماتی مشتریان سرویس های ویژه ای را برای مکان مشتری در نظرگرفته اند.

خشکشویی ، کارواش ، تعویض لاستیک خودرو و ….

در ادامه توجه شما را به فیلم زیر جلب می کنم:

کلید چهارم : اتوماتیک سازی خدمات

• خدمات سلف سرویس

منظور اینست که مشتری بتواند خودش درخواست خدماتی را ثبت کند و یا مشکل خود را برطرف نماید

• اطلاع رسانی هوشمند

در فرآیند خرید و یا برای برطرف کردن مشکلات مشتری بصورت لحظه ای روند خدمات را به او اطلاع دهیم

مثلا” مشتری درخواست امداد خودرو می نماید و به مشتری شماره تلفن و شماره ماشین امداد را پیامک کنیم.

• خدمات در لحظه

مشتری در همان لحظه ای که درخواست خدمات می کند نیاز او را مرتفع کنیم .

به طور مثال مشتری اگر درخواست توضیح درباره نحوه استفاده از محصول را داشت فیلم آموزشی کاملی را برای او ارسال کنیم و یا در همان تماس مشکل مشتری را برطرف کنیم و به او راه حل مشخصی را ارائه کنیم.

در حال حاضر مجموعه هایی همانند اسنپ و تپسی و یا علی بابا در لحظه به مشتریان خود خدمات ارائه می کنند.

موانعی که باید در پاسخگویی سریع به مشتری کنار بروند

پیچیدگی: هنگامی که یک شرکت بزرگتر شده پیچیده تر میشود. شرکت‌ها میبایست در هر مقطع با این پیچیدگی مبارزه کنند.

ارتباط های متفاوت با مشتریان: شرکت‌ها مشتریانی دارند که هرکدام در جایگاه متفاوتی هستند. بنابراین ارتباط های متفاوتی با آن‌ها دارند. این مساله باید به دقت مورد بررسی قرار گیرد.

فقدان فهم مشتری:حتی امروزه بسیاری از شرکت‌ها در تلاش برای فهم مشتریان، نیاز آن‌ها، و اینکه چه افرادی مشتری ایده آل آن‌ها هستند ، میباشند.

فقدان فهم بازار کار: علی رغم همیشگی بودن چالش تغییر بازار کار در یک محیط رقابتی، هنوز هم شرکت ها به بحث در ارتباط با بازار کار و اینکه چه کاری باید برای آن انجام داد میپردازند.

ترس از تغییر: تغییر هرگز آسان نبوده و بسیاری به علت ترس از ناشناخته ها، ترس از سرعت تغییر، ترس از رقابت، ترس از مشتری و غیره… در مقابل آن مقاومت میکنند. این ترس اگر مدیریت نشود میتواند به فلج شدن شرکت منجر شود.

توجه داشته باشید که:

• شرکت‌هایی که به پاسخگویی سریع و در مرکزیت قرار دادن مشتری نمیپردازند، با ریسک طرد شدن از سوی مشتری مواجه هستند.
• این شگفت آور است که چگونه ممکن است شرکت‌ها، از یک موقعیت برتر به سرعت دچار شکست شده یا طرد شوند (مثال Nokia).
• فقط هنگامیکه شما یاد بگیرید که به کسب‌وکار نگاه متفاوتی بیاندازید، قادر به ساختن کسب‌ و کاری خواهید بود که بتواند آینده را فتح کند.
• این کار را به خوبی انجام دهید. زیرا در این صورت نه تنها تعهد مشتری را حفظ کرده، بلکه به میزان زیادی در وقت و سرمایه صرفه جویی میکنید.

من در فیلم آموزشی خدمات ویژه به مشتری

به سولات مهم زیر در خصوص ارائه ی خدمات حرفه ای به مشتریان پاسخ می دهم:

• آیا باید تنها به فکر فروش محصولات خود باشیم و یا می توانیم با ارائه خدمات هم کسب درآمد کنیم؟
• آیا مشتریان برای خدمات ویژه حاضر به پرداخت بهای آن هستند؟
• آیا شما هم به دنبال ایده هایی برای ارائه خدمات ویژه به مشتریان خود هستید ولی نمی دانید از کجا باید شروع کنید؟
• آیا تمایل دارید تا با داستان موفقیت دیگران و تجربه های من در پروژه های مشاوره بیشتر آشنا شوید؟
• چه قدم هایی برای ارائه خدمات ویژه به مشتری وجود دارد و من چطور می توانم از آن استفاده کنم؟
• ذائقه مشتریان چه تغییراتی پیدا کرده است؟
• خواسته مشتری مهم تر است یا نیاز مشتری ؟

پیشنهاد می کنم حتما” سری به مقاله های زیر نیز بزنید:

۱۶ مهارت خدمات مشتریان که هرکسی نیاز دارد

مشتریان ستاره های نمایش شما هستند!

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول پاسخگویی سریع به خواسته های مشتری: