957 مشتری

چطور از ۵۷ مشتری به ۹۵۷ مشتری رسیدم؟

موضوع جذب مشتری همیشه یکی از چالش های اصلی صاحبین کسب و کار بوده است.

فردی در زمینه تولید، واردات و فروش لوازم جانبی خودرو فعالیتی را در بازار داشت و با مشکلاتی که مواجه شده بود به من مراجعه کرد. با برنامه ریزی هایی که انجام دادم، علاوه بر افزایش فروش ، از ۵۷ مشتری به ۹۵۷ مشتری ثابت دست پیدا کردم. امیدوارم تجربیات من در این پروژه بتواند به رونق کسب و کار شما کمک کند.

پس با من همراه شوید:

قدم اول: شناخت دقیق مشکلات و موانع موجود

با جلسات و بررسی های متعددی که داشتیم مشکلات زیر شناسایی شدند:

۱- از دست دادن مشتریان قدیمی و عدم توجه ویژه به مشتریان فعلی

۲- تغییر ۸۰ درصد فروش از چکی به نقدی و نارضایتی تعدادی از مشتریان

۳- عدم دسترسی به مشتریان و فروشگاههای خرده فروش

۴- عدم وجود سامانه فروش و سفارش اینترنتی

۵- تبلیغات بدون هدف

۶- پیگیری نامنظم مشتریان و ارتباط کاملا” یکطرفه

البته موارد بالا بخش کوچکی از مشکلاتی بود که در طول ۸ ماه داشتیم ، موارد دیگری از جمله فرآیند حمل کالا ، سیستم مرجوعی، فرآیند ثبت سفارش و… را نیز در نظر داشته باشید.

تقدم و تاخر و همزمانی اجرای قدم های زیر را نیز در نظر داشته باشید.

قدم دوم: راه اندازی سامانه ثبت سفارش آنلاین

پس از بررسی های اولیه ایده های به ذهنم رسید که ما می توانیم سامانه ای را راه اندازی کنیم تا نمایندگی ها بتوانند در هر لحظه از شبانه روز خودشان بصورت آنلاین ثبت سفارش کنند .

مشتریانی که تمایل به خرید نقدی داشتند می توانستند به راحتی سفارش خود را ثبت کنند و مشتریانی که تمایل به خرید بصورت اعتباری داشتند نیز می توانستند با گذاشتن وثیقه ، اعتبار خود را دریافت کنند و خرید خود را براساس اعتباری که در سیستم تعریف شده بود انجام بدهند و ظرف ۲ ماه تسویه کنند.

مثلا” مشتری ۲۰ میلیون تومان اگر درسیستم اعتبار تعریف میشد می توانست تا سقف این مبلغ خرید اعتباری انجام دهد.

باتوجه به اینکه فرآیند ثبت سفارش در گذشته مشکلات بسیاری داشت ، با این روش و اطلاع رسانی آن به مشتریان کمی تا حدی از مشکلات کاهش پیدا می کرد.

 

قدم سوم: برگزاری جشن دورهمی با حضور ۵۷ مشتری قبلی

با توجه به اینکه موجودی انبار بالا رفته بود و مشکلات زیادی را هم در نقدینگی شرکت و هم در فضای انبار بوجود آورده بود جشنی را با حضور ۵۷ مشتری شرکت برگزار کردیم .

پس از دسته بندی کالاها براساس تندفروش و کند فروش و حجم انبار و… ۵۰ پای ۲۰ میلیونی از ترکیب کالاها را درست کردم و جهت رونمایی در جشن آماده کردیم .

علاوه بر اینکه مشتریانی که هر پای ۲۰ میلیون تومانی را خرید می کردند هدیه ای را دریافت می کردند و چک های بلندمدت تری را نسبت به شرایط عادی پرداخت می کردند ، یک دستگاه خودرو هم برای قرعه کشی مابین خریداران در همان شب برگزار کردیم.

همه چیز به خوبی پیش رفت و ۴۱ پا در همان شب با استقبال بسیار زیاد مشتریان به فروش رفت.

محصولات جدید را معرفی کردیم و از سامانه ثبت سفارش آنلاین نیز رونمایی شد.

 

قدم چهارم: راه اندازی نرم افزار CRM یکپارچه مرکزی

با توجه به بررسی های صورت گرفته و شناسایی فرآیندهای سازمان و آماده سازی زیرساخت های سخت افزاری و نرم افزاری ، برای تهیه و راه اندازی نرم افزار CRM اقدام کردیم.

نرم افزاری که استقرار پیدا کرد، علاوه بر اتصال به نرم افزار مالی و انبار به سامانه ثبت سفارش آنلاین هم متصل شد تا همه چیز را به خوبی تحت کنترل داشته باشیم.

با راه اندازی نرم افزار CRM تمامی پیگیری های مشتریان و ثبت و کنترل سفارشات به خوبی انجام شد.

 

قدم پنجم : استخدام و آموزش پرسنل فروش

پس از مصاحبه با افراد متقاضی کار که متاسفانه زمان بسیاری را هم از ما گرفت ( در این موضوع مقاله ای را خواهم نوشت). استخدام انجام شد و آموزش اتیکت های رفتار با مشتری و مهارت های مکالمه تلفنی داده شد.

آموزش های دیگری از جمله نحوه پرزنت و معرفی محصول ، نحوه برگزاری جلسات مذاکره و… نیز در فواصل مختلف برگزار کردم.

جلسات بسیاری را در خصوص آشنایی با محصول ، نحوه پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان و آشنایی با فرآیند ثبت سفارش و ارسال کالا نیز با پرسنل داشتیم.

موضوعی که اغلب صاحبین کسب و کار به آن توجه نمی کنند اینست که با پرسنل حرف نمی زنند،

ارتباط برقرار نمی کنند و به آنها اطلاعات لازم را نمی دهند، از آنها بازخورد نمی گیرند و کلا” فقط فکر می کنند باید تحت هر شرایطی بفروشند و هیچ سوالی نپرسند!

 

قدم ششم: طراحی برنامه اعطای نمایندگی و فروش

دوستانیکه در وبینار جذب مشتری به روش حرفه ای ها شرکت کرده اند اطلاع دارند که من در این وبینار در مورد روشهای ایجاد مشتریان ثابت بصورت مفصل صحبت کرده ام که پیشنهاد می کنم در صورت تمایل این فیلم را حتما تهیه و دانلود کنید.

در این شرکت هم در قدم بعدی برنامه ای را جهت اعطای نمایندگی طراحی کردم.

در گذشته مشتریان تماس می گرفتند و سفارشات خود را ثبت می کردند و کالا ارسال میشد.

در شرایط نمایندگی ، مشتریان گذشته را براساس نحوه خرید، حجم خرید و ۷ پارامتر دیگر دسته بندی کردم و به آنها پیشنهاداتی را برای اخذ نمایندگی اعلام کردیم.

مشتریانی که نمایندگی داشتند خدمات فوق العاده ای را بسته به نوع نمایندگی ، از جمله ، تابلو ، لباس پرسنل،کیسه تبلیغاتی ، لوح عاملیت، پاسخگویی شبانه روزی ، ارسال ۴۸ ساعته و…. دریافت می کردند.

 

قدم هفتم: طراحی برنامه تبلیغاتی به جهت جذب نماینده یا مشتری جدید

برای جذب نماینده جدید برنامه های بسیار متنوعی را طراحی کردم.

از مراجعه حضوری تا فراخوان عمومی در سایتهای مرتبط، رپرتاژآگهی و حتی تبلیغات اینترنتی تا بتوانیم فروشگاههای بیشتری را در سراسر کشور به عنوان نماینده فعال داشته باشیم.

فرمی را هم در اینترنت فعال کردم تا ابتدا فرم تکمیل شده و سپس با این افراد تماس گرفته شود و با توجه به راه اندازی نرم افزار CRM پیگیری ها هم به خوبی انجام شد.

 

قدم هشتم: راه اندازی باشگاه مشتریان

در این قدم باشگاه مشتریانی را راه اندازی کردم که شرایط فوق العاده ای را برای شبکه نماینده ها (مشتریان عمده) ایجاد می کرد.

مشتریان برای هر گروه کالایی امتیازات خاص همان گروه را دریافت می کردند که این مورد به ما قدرت عمل فوق العاده ای را می داد تا در هر فصل براساس وضعیت موجودی و تند فروش یا کند فروش بودن کالاها بتوانیم امتیازات را تغییر دهیم.

نحوه پرداخت و تسویه حساب هم مورد دیگری بود که در باشگاه مشتریان مورد محاسبه قرار می گرفت و مشتری بابت آن امتیاز دریافت می کرد ،

یعنی اگر مشتری بصورت نقدی پرداخت می کرد امتیاز متفاوتی را نسبت به حالتی که بصورت اعتباری پرداخت می کرد ، دریافت می کرد.

مشتری اگر بدهی قبلی داشت و چک خود را ارسال نکرده بود امتیازی نمی گرفت و اگر مشتری پیش سفارش فصلی انجام می داد نیز می توانست امتیاز بالای را دریافت کند ، چون این مورد به کنترل موجودی انبار هم کمک بسیار زیادی را می کرد.

برای هر مشتری در انتهای هرفصل وضعیت بدهی ها و میزان امتیاز در باشگاه ارسال میشد که می توانست تصمیم بگیرد امتیاز خود را به چه صورت در باشگاه خرج نماید.

 

قدم نهم: طراحی و اجرای برنامه آموزش برای پرسنل نمایندگی

پس از اینکه نمایندگی ها یکی پس از دیگری به مجموعه اضافه شدند ، برنامه ای را جهت آموزش پرسنل نمایندگی گذاشتیم

تا علاوه بر اینکه با مجموعه آشنا شوند ، با کالاها و خدمات ما نیز آشنا شده و در همان جلسه کارت باشگاه مشتریانی را ویژه پرسنل فروش نمایندگی ها در اختیار ایشان قرار می دادیم.

تا اگر فروش کالا توسط ایشان در نمایندگی انجام شود امتیاز هر خرید را دریافت کنند و اگر امتیازات به عدد مشخصی برسد علاوه بر اینکه می توانستند آنرا تبدیل به مبلغ ریالی کنند از هدایای متنوع ما هم برخوردار می شدند و در قرعه کشی های فصلی هم شرکت می کردند.

 

قدم دهم: برگزاری جلسه و جذب ۸۳ نماینده یا مشتری

با جلسات مکرری که برگزاری می کردیم ، موفق شدیم ظرف ۵ ماه ۸۳ نماینده جدید جذب کنیم که این مورد کمک بسیاری به افزایش نقدینگی شرکت کرد .

 

قدم یازدهم: آغاز فرآیند بازاریابی و فروش برای شبکه نمایندگی

پس از اینکه فرآیند جذب نماینده و آموزش پرسنل آنها انجام شد ، به پیشنهاد من ویزیتوری فروشگاههای کوچک تر برای نمایندگان به مدت یکماه برای نمایندگی های برتر انجام شد

یعنی از دفتر مرکزی پرسنل خودمان برای نمایندگی ها بازاریابی میکردند و سفارش را به نمایندگی ها تحویل می دادند تا کالا را به مشتری تحویل دهد.

این مورد باعث افزایش شدید رضایتمندی نمایندگی ها و افزایش فروش آنها شد و میزان وفاداری به برند را به شدت افزایش داد.

برای این نمایندگی ها جالب بود که خودمان در حال بازاریابی برای آنها هستیم و مشتریان را به سمت آنها میفرستیم.

بعد از بررسی هایی که کردم ، تصمیم گرفتیم برای اولین بار شرایط مرجوعی بی قید و شرط کالا را اجرایی کنیم که بعد از ۱ ماه کمتر از ۲درصد مرجوعی داشتیم که این مورد نشانه خوبی برای ما بود.

 

قدم دوازدهم: حضور در سایت دیجی کالا و فروش کالاها از طریق یک نماینده بزرگ

برای اینکه علاوه بر شبکه نمایندگان بتوانیم به مشتریان و فروش بیشتری دسترسی پیدا کنیم ، پیشنهاد دادم که با هماهنگی یکی از بهترین نمایندگی های خودمان محصولات را در سایت دیجی کالا تعریف کنیم تا بتوانیم بازار خرده فروشی را هم شروع کنیم و علاوه بر آن حاشیه سود جذاب آن را هم از دست ندهیم.

در این مرحله ترجیح دادم به صورت مستقیم با  دیجی کالا کار نکنیم تا باعث نارضایتی شبکه نمایندگی ها نشود .

 

قدم سیزدهم: آغاز جذب نمایندگان فروش اینترنتی

وب سایتهای بسیاری در حال فروش لوازم یدکی خودرو بودند که با همه آنها تماس گرفتیم و اعلام کردیم که تا تاریخ فلان فرصت دارند برای دریافت نمایندگی اقدام کنند و پس از آن هیچ درخواستی پذیرفته نمیشود.

وب سایتهای خوبی مراجعه کردند و توانستند نمایندگی های فروش اینترنتی کالاهای ما شوند و با قیمت مناسبی که البته کمی بالاتر از نمایندگی ها بود به آنها کالا دادیم .

 

قدم چهاردهم: همکاری با افرادی که در اینستاگرام در زمینه خودرو فعال بودند

من بررسی های زیادی را در اینستاگرام انجام دادم و به این نتیجه رسیدم که افراد مختلفی هستند که تنها در اینستاگرام حضور دارند و خدمات متنوعی را از نصب دزدگیر گرفته تا کارواش، نصب کاور ، تیونینگ خودرو و غیره ارائه می دهند.

با این افراد ارتباط گرفتیم و توانستیم به تعدادی از آنها نمایندگی دهیم تا بتوانند از ما با قیمت بسیار پایین خرید کنند.

قدم پانزدهم: بعد از ۷ ماه فعالیت مداوم جشن گرفتیم. ۹۵۷ مشتری جدید ظرف ۷ ماه!

بله ، موفق شدیم. با برنامه ریزی اصولی و پیگیری های مداوم توانستیم علاوه بر افزایش ۳۰۰درصدی فروش ، تعداد مشتریان را به عدد ۹۵۷ برسانیم.

اطمینان صددرصد مدیر مجموعه به من و با همکاری پرسنلی بینظیر ،به موفقیت های چشم گیری دست پیدا کردیم .

قدم شانزدهم: برگزاری فروش های ویژه و جشن های باشگاه مشتریان با حضور نمایندگی های برتر

در قدم بعدی جشن ها و فروش های ویژه متنوعی را برگزار کردیم و توانستیم علاوه بر ارتباط نزدیک با مشتریان ، بدون دغدغه به آنها حتی کالایی که هنوز تولید نشده بود و یا هنوز در انبار موجود نبود را هم بفروشیم!

 

قدم هفدهم: برنامه ریزی برای راه اندازی فروشگاه اینترنتی و توزیع توسط شبکه نمایندگی در سراسرکشور

برنامه بعدی ما راه اندازی فروشگاه اینترنتی اختصاصی خودمان است که با استفاده از این شبکه نمایندگی فوق العاده بتوانیم خریدهای اینترنتی مشتریان را در هر لحظه توسط نزدیکترین نمایندگی تحویل دهیم.

در همین شرایط هم می توانید با برنامه ریزی دقیق و پیگیری مداوم به نتایج خیره کننده ای دست پیدا کنید.

امیدوارم شما هم بتوانید از این تجربه ، در کسب و کار خودتان استفاده کنید.

خوشحال میشم تا نظرات ارزشمند خودتان را با من به اشتراک بگذارید.

پاسخگوی تمام سوالات شما در این پست هستم.

 

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *