نحوه برقراری ارتباط با مشتریان در زمان قطعی خدمات
قطعی‌ها و وقفه در خدمات غیرقابل‌اجتناب است. هیچ سیستمی کاملاً بدون وقفه نیست. برای تیم‌های پشتیبانی از مشتری، قطعی خدمات هم یک روز سخت در اداره است و هم یک فرصت برای برجسته شدن.
مطالعات بسیاری نشان داده است که بازیابیِ خوب از قطعی در خدمات نسبت به نداشتن خطا می‌تواند منجر به سطح بالاتری از رضایت مشتری شود- پارادوکس بازیابی خدمات.
ساخت یک برنامه مدیریت حوادث یک پروژه بزرگ است، اما شما می‌توانید به‌سرعت تأثیر قابل‌توجهی بر تجربیات مشتری با تمرکز بر ارتباط با مشتریان داشته باشید.
عناصر یک مکالمه عالی در قطعی خدمات
در طول فشار ناشی از قطعی گسترده در خدمات، به سادگی فراموش می‌شود که مشتریان شما نیز اغلب در وضعیت وخیم‌تر هستند.
آن‌ها نیز توسط قطعی متأثر شده‌اند، اما اطلاعات بسیار کمتری درباره آنچه رخ‌داده دارند. در بسیاری از موارد، آن‌ها مشتریان خودشان را دارند که از آن‌ها جواب می‌خواهند.
اگر دقیق باشیم، با ارائه اطلاعات واضح و آنی، می‌توانید تنش آن‌ها را نیز کاهش دهید. ارتباطات در طول قطعی نیز باید انجام گیرد:
- به مشتری اطلاع دهید: اجازه دهید آن‌ها نیز از آنچه رخ‌داده آگاه باشند.
- باعث آرامش خاطر آن‌ها شوید: اجازه دهید که آن‌ها بدانند که به صورت جدی و فعالانه برای حل مشکل تلاش می‌کنید، تا اینکه بتوانند با خیال راحت کارهای دیگرشان را در همان اثنا انجام دهند.
کانال های ارتباطی خود را در دسترس نگه دارید
ارتباطات عالی با حصول اطمینان از دریافت پیام شما شروع می‌شود. اگر مردم پیام وضعیت قطعی خدمات که با تلاش بسیار ایجاد کرده‌اید را نبینند معنایی ندارد، بنابراین اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما بدانند برای این منظور به کجا مراجعه کنند.
- صفحه اصلی سایت خود را به مکان‌های کلیدی پیوند دهید، همانند صفحه تماس با ما، قسمت پشتیبانی از طریق ایجاد تیکت ، شماره پشتیبانی تلگرامی،چت آنلاین سایت و مستندات کمکی.
- در طول یک رخداد، پیام‌هایی را در کانال‌های پشتیبانی اولیه خود ارسال کنید، مسئله و بروز مشکل را تائید کنید و مشتریان را به صفحه اصلی نمایش وضعیت خود متصل کنید
- صفحه نمایش وضعیت خدمات خود را در زیرساخت جداگانه‌ای نگه دارید تا خطر اینکه حادثه‌ای خدمات و صفحه وضعیت شما را در همان زمان قطع کند حداقل کنید.
۱۲ راهنمایی برای نوشتن پیام وضعیت قطعی خدمات
واقعا” اطلاع رسانی وضعیت در طول حوادث بزرگ یکی از لحظات عصبی‌کننده است. شما تحت‌فشار کار می‌کنید، اغلب با اطلاعات محدود، برای مردمانی می‌نویسید که به‌حق ناراحت هستند.
برای آینده خود کاری انجام دهید و برای شرایط غیرعادی برنامه‌ریزی کنید- در مورد انواع قطعی‌ها فکر کنید و تعدادی پیام نمونه را به عنوان پایه‌ای برای شروع کار آماده کنید.
متن هایی را بنویسید که متناسب با بستر ایمیل باشد، به‌روزرسانی وضعیت و حتی یک توییت یا یک پست در اینستاگرام و یا تلگرام ،و قرار دادن آن‌ها در برنامه واکنش به قطعی‌ها ،مثل جعبه‌های شیشه‌ای با چکش کوچک است که در مواقع اضطراری می‌توانید آن‌ها را بشکنید.
۱- مسئله و بروز مشکل را صادقانه تائید کنید
زمانی که می دانید تعداد قابل‌توجهی از مشتریان شما تحت تأثیر قرار می‌گیرند، یک پیام اولیه منتشر کنید.
زمانی که مشکل بزرگی رخ‌داده است، هیچ‌چیزی اطمینان خاطر مشتری را ، همانند یک صفحه وضعیت که نشان‌دهنده آن باشد که همه‌چیز خوب است، از بین نمی برد!
۲-همدردی
به مشتریان خود که دچار تأخیر و مشکل در کارها شده‌اند، واقعاً نشان دهید که آن‌ها را درک می‌کنید.
از جملات کلیشه ای مثل «به خاطر هرگونه ناراحتی شما عذرخواهی می‌کنیم» خودداری کنید و به دنبال جمله ای مشخص‌تر و صادقانه بگردید.
۳- در مورد محدوده قطعی صریح باشید
این مورد همیشه امکان ندارد، اما هرچه صراحتاً مشخص کنید که چه کسی و به چه صورتی تحت تأثیر قطعی قرار خواهد گرفت، بهتر است.
زیرا پس از قطعی مشتریان در جریان هستند که این همان قطعی بوده است که از قبل اطلاع داده شده است . اگر یک بخش از یک نرم افزار کاربردی است، یا یک ناحیه جغرافیایی، آن اطلاعات را به اشتراک بگذارید.
۴- بر تأثیراتی که بروی مشتری می گذارد ،تمرکز کنید
به‌جای بیان علت بروز مشکل داخلی سیستم ها، مسائل را به‌گونه‌ای شرح دهید که گویی مشتری تحت تأثیر قرارگرفته است. بنابراین جمله، «مشتریان نمی‌توانند برای کالاها پرداخت آنلاین داشته باشند» بهتر است از «درگاه پرداخت ما خراب شده است».
۵- اگر امکان دارد جایگزین ارائه کنید
اگر راه‌حل دیگری یا گزینه پشتیبانی در دسترس است ، آن‌ها را اطلاع رسانی کنید.
۶- سرزنش نکنید، مسئولیت را بر گردن بگیرید
شما مسئول تجربه مشتری هستید، حتی اگر مشکل مربوط به سیستم دیگری باشد که از آن استفاده می‌کنید.
۷- اطلاعات مهم را نشر دهید
اشاره جزئی به بسترهای دیگر ، البته اگر به مشتریان شما تصویر بهتری از آنچه رخ داده است و اینکه چگونه آن‌ها تحت تأثیر قرار خواهند قرار گرفت بدهد، می‌تواند اطلاعات مفیدی باشد.
همانند : «ما با درگاه پرداخت آنلاین خود در تماس هستیم، و زمانی که اطلاعات بیشتری به دست بیاوریم آن را در اینجا نشر خواهیم داد».
۸- در سطح فنی مخاطبان خود بنویسید
تا جایی که می‌توانید جزئیات کمک‌کننده را بنویسید، اما زیاد ننویسید.
اگر بسیاری از مخاطبان شما جزئیات فنی را درک نکنند، می‌تواند گیج‌کننده باشد و سودمند نیست.
۹- از تن صدا و لحن مناسب استفاده کنید
برقراری ارتباط با یک صدا، پیام را واضح‌تر می‌کند و آرامش خاطر مشتریان شما را ایجاد می‌کند.
۱۰- هرگز بیش ازحد قول ندهید
وسوسه کننده است که بگویید تا ۵ دقیقه دیگر مشکلات رفع خواهد شد! …
اما قطعی در خدمات می‌تواند به‌سرعت گسترش یابد، بهتر است زمانی دقیق صحبت کنید که گروه فنی شما سه بار آن را تائید کند!
۱۱- با دقت هویت انسانی خود را نمایش دهید
زمانی که حادثه‌ای رخ داد تبدیل به ربات نشوید. تا زمانی که صادق باشید، انتقال پیام در ارتباطات شفاف انجام شود، حتی یک گیف یا آیکون همدردی هم می‌تواند در تماس با مشتریان به شما کمک کند.
۱۲-پیگیری مرتب
حتی اگر اطلاعات جدیدی برای به اشتراک‌گذاری نداشته باشید، به‌روزرسانی مداوم پیام‌های خود می‌تواند به آن‌هایی که متأثر شده‌اند کمک کند تا بدانند که هنوز شما روی مشکل کار می‌کنید و آن‌ها فراموش نشده‌اند.
یک ضرب‌آهنگ پیدا کنید و به آن بچسبید، و فراموش نکنید، زمانی که مشکل رفع شد همه‌چیز به وضوح اعلام شود.
مثال: زبان اطلاع رسانی در زمان قطعی خدمات
برای شروع، مثالی درباره نحوه پیش‌نویسی برخی از پاسخ‌ها آورده شده است. از این به عنوان الگویی برای پاسخ‌های آماده شده خود استفاده کنید.
مشکل:
پیام خطای عمومی در سراسر اپلیکیشن، برخی‌ها می‌توانند از برنامه استفاده کنند برخی دیگر نمی‌توانند. مشکلات نرم افزار به صورت‌های مختلف بر مشتریان تأثیر می‌گذارد.
یک پیغام خوب اطلاع رسانی :
برخی از مشتریان پیام‌های خطایی را مشاهده می‌کنند و نمی‌توانند از محصول استفاده کنند.
این مسئله را به‌گونه‌ای شرح می‌دهد که مشتری شما آن را تجربه کرده است و به زبانی است که آن‌ها در صورت تماس با شما از آن استفاده می‌کنند.
یک پیغام بد اطلاع رسانی:
خطای پایگاه داده در زمان اتصال
یا
سرور در دسترس نیست!!!
این پیغام ها بیش ازحد مشخص هستند و برای اینکه برای مشتریان سودمند باشد نیاز به دانش بالایی دارد.
جزئیات وضعیت نمونه:
برخی از مشتریان پیام‌های خطای متناوبی را در اکانت خود می‌بینند. ما از مشکل شما آگاه هستیم و به سرعت بر روی آن در حال کار هستیم.
پیام‌های ورودی به صورت ایمن دریافت و ذخیره می‌شود، اما تا زمانی که مشکل در اکانت شما رفع نشود نشان نداده خواهد شد. توصیه می‌کنیم که هیچ پیام خروجی ارسال نکنید.
ما واقعا شرمنده هستیم که امروز این مشکل باعث ایجاد وقفه در کار شما شد! لطفا بدانید متخصصین و تیم عملیاتی ما به شدت بر روی آن کار می‌کنند تا همه‌چیز را درست کنند و تا ۱۵ دقیقه دیگر آخرین اطلاعات را برای شما ارسال می‌کنیم.
در این حالت به مشتری می گویید که ، دقیقا “چه اتفاقی افتاده است ، پیشنهاد می دهید تا نحوه استفاده خود از اپلیکیشن را تغییر دهند و به آن‌ها می‌گوید کی منتظر به‌روزرسانی بعدی باشند.
تعدادی از توییت‌های قطعی خدمات:
نوشتن همدردی یا مکالمه‌های اطلاع دهنده سخت است اما نوشتن در کمتر از ۱۴۰ کاراکتر برای مشاهده عمومی حتی سخت‌تر است.
- زمانی که وضعیت اینترنت بهتر شود ما دوباره خدمات خود را ادامه خواهیم دارد. لطفا محکم بشینید !
- چه روز زیبایی! عزیزان مشکل برطرف شد و نرم افزار هم اکنون در دسترس است.از صبوری شما بی نهایت متشکریم
- در حال بک آپ گیری هستیم و تا ۱ ساعت دیگه حتما” در دسترس خواهیم بود ، پس نگران نباشید.
همیشه آماده باشید
قطعی خدمات برای مشتریان و تیم‌هایی که آن‌ها را پشتیبانی می‌کنند، بسیار تنش‌زا است، اما داشتن یک برنامه مشخص و اماده سازی پیام های نمونه می‌تواند مشکلات را آسان‌تر کند.
مشتریان همواره از شرکت‌هایی که به صورت واضح اطلاع رسانی می‌کنند قدردانی می‌کنند، چرا که در زمان قطعی با شفافیت مکالمه می‌کنند، حتی زمانی که مشکل به‌آسانی قابل حل نیست.
نظر شما چیست؟
شما چه برنامه ای را در شرکت خود برای مقابله با قطعی خدمات دارید؟
این مقاله را از دست ندهید:مدیریت ۸ سناریو خدمات مشتری چالش‌برانگیز
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.