خدمات مشتری

مدیریت ۸ سناریو خدمات مشتری چالش‌برانگیز

در جهان خدمات مشتری ، بسیاری معتقد هستند که «اسکریپت‌ها» در تناقض با خدمات عالی هستند. یعنی، به جای یک اسکریپت یا نرم افزار سردِ بی‌جان، خدمات مشتری باید به شکل یک مکالمه باشد.

اما، با توجه به طبیعت متغیر تعامل با مشتریان، فهمیدن نحوه بهره‌گیری مراکز پشتیبانی در مواجهه با سناریوهای چالش برانگیز آسان است.

این همان نقطه‌ای است که به جای نرم افزار صرف، پاسخ‌های منعطف می‌تواند کاملاً سودمند باشد.

به‌این‌ترتیب، خدمات مشتریان شرکت ها می‌توانند الگوهایی برای استفاده در شرایط سخت و چالش برانگیز داشته باشند.

می‌دانیم که خدمات مشتری عالی از مزیت داشتن یک سیستم پشتیبانی خوب استفاده می‌کند،

پس در ادامه برخی از انواع پاسخ‌های تست شده میدانی موردعلاقه خودم را به سؤالات مشتریان شرح داده‌ام که می‌توانید حین ارائه پشتیبانی از آن استفاده کنید.

۱- زمانی که نمی‌دانید

خدمات مشتری

نباید خودتان را به خاطر ندانستن پاسخ سرزنش کنید. مسئولیت نمایندگان در پشتیبانی، درست انجام دادن است نه عالی بودن (به‌ویژه اگر تازه‌کار باشید این مورد صحت دارد).

اشتباهی که بسیاری از نمایندگان پشتیبانی می‌کنند، استفاده از پاسخ عامیانه «من نمی‌دانم» است که کمکی به مشتری نمی‌کند.

مشتری ممکن است از این که شما نمی‌دانید احساس همدردی کند اما به شنیدن آن علاقه‌ای ندارد.

به جای آن، موارد زیر را امتحان کنید:

آیا بسته ویژه خریداری شده دارای ____ است؟

سؤالی خوبی است، اجازه دهید برای شما آن را بیایم.

تأکید بر نیازهای مشتری نسبت به وضعیت خود (نمی‌دانم، من تازه‌وارد هستم …) باعث می‌شود آن‌ها بدانند شما هر آنچه در توان دارید را برای یافتن پاسخ آن‌ها انجام می‌دهید.

۲- زمانی که محصولی در دسترس نباشد

عدم موجودی محصول

هیچ صاحب تجارت الکترونیکی یا خدمات پشتیانی نمی‌خواهد به مشتری بگوید که محصولی در حال حاضر در دسترس نیست، اما راه‌های بهتری برای این وجود دارد.

یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در تعامل با مشتریان استفاده از زبان مثبت است که از واکنش‌های عامیانه جلوگیری می‌کند.

در ادامه مثالی آورده شده است: فرض کنید مشتریِ علاقه‌مند به یک محصول خاص با شما تماس می‌گیرد، اما آن محصول تا ماه دیگر موجود نخواهد شد.

  • بدون زبان مثبت: من نمی‌توانم آن محصول را تا ماه دیگر فراهم کنم، فعلاً موجود نیست و در این زمان در دسترس نیست.
  • با زبان مثبت: آن محصول ماه بعدی در دسترس خواهد بود. می‌توانم سفارش را فعلاً برای شما ثبت کنم و به محض رسیدن به انبار ما ، برای شما ارسال خواهد شد!

زبان‌های مثبت جایگزین عبارات منفی می‌شود (من نمی‌توانم …) و تأکید بر راه‌حل که برای مشتری واقعاً اهمیت دارد در اولویت قرار می‌گیرد.

قسمت‌های دارای زبان منفی در پاسخ خود را بیابید (همانند : ما آن را انجام نمی‌دهیم) و ببینید کجا زبان مثبت مناسب است.

۳- هنگام انتقال تماس یک مشتری

خدمات تلفنی

هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که «لطفاً صبر کنید تا تماس شما را انتقال دهیم. تماس شما برای ما بسیار اهمیت دارد.»

مشکل اینجا است که گاهی اوقات برای کمک بهتر به مشتریان، تماس آن‌ها‌ را باید انتقال دهید.

مسئله این است که بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال فهماندن دلیل انتقال تماس به مشتریان نیستند.

در ادامه، پاسخ‌های ناپسند رایج نمایندگان برای انتقال تماس مردم آورده شده است:
«آقا/خانم، مرا ببخشید، اما باید تماس شما را به بخش XYZ انتقال دهم.»

به عنوان یک مشتری دلخور، واکنش درونی من این است که تماس من دست‌ به‌ دست خواهد شد و به عنوان دردسر دیگری تلقی خواهد شد.

استفاده از این زبان را به جای آن تصور کنید:

«سلام آقا/ خانم ___! اجازه دهید این مشکل را برایتان حل کنیم. می‌خواهم تماس شما را به متخصص ____ انتقال دهم که بهترین شخص برای پاسخ به سؤال شما است.»

شنیدن این که به یک متخصص ارجاع داده می‌شوید و دانستن این که نماینده‌ای که به او ارجاع داده می‌شوید مشکل شما را در ذهن دارد، بسیار اطمینان‌بخش‌تر از پاسخی است که بسیاری از شرکت‌ها استفاده می‌کنند، یعنی عرض پوزش مبهم از این که تماس شما در حال انتقال هست.
مشتریان کمی از انتقال تماس لذت می‌برند (فرقی نمی‌کند چگونه آن را مدیریت می‌کنید)، اما بهتر است تضمین کنید که این عمل به صلاح آن‌ها است، تا مشکل فعلی آن‌ها را حل کنید.

۴- درخواست ویژگی جدید که عملی نیست

پشتیبانی نرم افزار

مشتریان اغلب دارای افکار ارزشمند از نحوه استفاده از محصول شما و بهبود آن هستند، اما تصویر محصول شما مسئولیت شما است، بنابراین، این تصمیم نهایی بر عهده شما است.

اگر درخواست ویژگی جدید توسط مشتری برای شما ممکن نیست، باید بتوانید به آن‌ها بگویید.

گفتن «ما آن را بررسی می‌کنیم!» امید واهی به مشتری می‌دهد که باعث می‌شود هفته بعد دوباره آن را بررسی کند که باعث ناامیدی دوباره آن‌ها می‌شود.

واقعیت این است که نباید نگران خروج دسته‌جمعی مشتریان به خاطر نه گفتن مداوم برای بسیاری از ویژگی‌های جدید محصول خود به مشتریان باشید.

به عنوان شخصی که به سازمانهای مختلف مشاوره می‌دهم و تجربیات مختلفی که در خدمات تلفنی به مشتریان دارم ،

در ادامه لحن مورد استفاده من برای پاسخ به مشتریان در صورت عدم تناسب یک ویژگی با آن‌ها آورده شده است:

سلام ____! من واقعاً از زمان شما برای به اشتراک‌گذاری پیشنهادات خود با ما تشکر می‌کنم.

در این زمان ارائه [ویژگی X] برای شما امکان پذیر نیست، و هیچ برنامه آنی برای پیاده‌سازی آن نداریم.

ما ویژگی جالب دیگری فعلا “در دست نداریم، و اگر موردی درباره درخواست شما تغییر کند، به شما اطمینان می دهم که اولین شخصی هستید که مطلع می‌شوید.

اگر شما از یک نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت درخواست ها ، برای ردیابی درخواست‌های گذشته استفاده می‌کنید، اضافه کردن ایمیل آسان است،

بنابراین، اگر موضع شما در یک ویژگی خاص در آینده تغییر کرد، اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل به یک روند ساده تبدیل می‌شود.

۵- درخواستی ک%