خدمات مشتری

مدیریت ۸ سناریو خدمات مشتری چالش‌برانگیز

در جهان خدمات مشتری ، بسیاری معتقد هستند که «اسکریپت‌ها» در تناقض با خدمات عالی هستند. یعنی، به جای یک اسکریپت یا نرم افزار سردِ بی‌جان، خدمات مشتری باید به شکل یک مکالمه باشد.

اما، با توجه به طبیعت متغیر تعامل با مشتریان، فهمیدن نحوه بهره‌گیری مراکز پشتیبانی در مواجهه با سناریوهای چالش برانگیز آسان است.

این همان نقطه‌ای است که به جای نرم افزار صرف، پاسخ‌های منعطف می‌تواند کاملاً سودمند باشد.

به‌این‌ترتیب، خدمات مشتریان شرکت ها می‌توانند الگوهایی برای استفاده در شرایط سخت و چالش برانگیز داشته باشند.

می‌دانیم که خدمات مشتری عالی از مزیت داشتن یک سیستم پشتیبانی خوب استفاده می‌کند،

پس در ادامه برخی از انواع پاسخ‌های تست شده میدانی موردعلاقه خودم را به سؤالات مشتریان شرح داده‌ام که می‌توانید حین ارائه پشتیبانی از آن استفاده کنید.

۱- زمانی که نمی‌دانید

خدمات مشتری

نباید خودتان را به خاطر ندانستن پاسخ سرزنش کنید. مسئولیت نمایندگان در پشتیبانی، درست انجام دادن است نه عالی بودن (به‌ویژه اگر تازه‌کار باشید این مورد صحت دارد).

اشتباهی که بسیاری از نمایندگان پشتیبانی می‌کنند، استفاده از پاسخ عامیانه «من نمی‌دانم» است که کمکی به مشتری نمی‌کند.

مشتری ممکن است از این که شما نمی‌دانید احساس همدردی کند اما به شنیدن آن علاقه‌ای ندارد.

به جای آن، موارد زیر را امتحان کنید:

آیا بسته ویژه خریداری شده دارای ____ است؟

سؤالی خوبی است، اجازه دهید برای شما آن را بیایم.

تأکید بر نیازهای مشتری نسبت به وضعیت خود (نمی‌دانم، من تازه‌وارد هستم …) باعث می‌شود آن‌ها بدانند شما هر آنچه در توان دارید را برای یافتن پاسخ آن‌ها انجام می‌دهید.

۲- زمانی که محصولی در دسترس نباشد

عدم موجودی محصول

هیچ صاحب تجارت الکترونیکی یا خدمات پشتیانی نمی‌خواهد به مشتری بگوید که محصولی در حال حاضر در دسترس نیست، اما راه‌های بهتری برای این وجود دارد.

یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در تعامل با مشتریان استفاده از زبان مثبت است که از واکنش‌های عامیانه جلوگیری می‌کند.

در ادامه مثالی آورده شده است: فرض کنید مشتریِ علاقه‌مند به یک محصول خاص با شما تماس می‌گیرد، اما آن محصول تا ماه دیگر موجود نخواهد شد.

  • بدون زبان مثبت: من نمی‌توانم آن محصول را تا ماه دیگر فراهم کنم، فعلاً موجود نیست و در این زمان در دسترس نیست.
  • با زبان مثبت: آن محصول ماه بعدی در دسترس خواهد بود. می‌توانم سفارش را فعلاً برای شما ثبت کنم و به محض رسیدن به انبار ما ، برای شما ارسال خواهد شد!

زبان‌های مثبت جایگزین عبارات منفی می‌شود (من نمی‌توانم …) و تأکید بر راه‌حل که برای مشتری واقعاً اهمیت دارد در اولویت قرار می‌گیرد.

قسمت‌های دارای زبان منفی در پاسخ خود را بیابید (همانند : ما آن را انجام نمی‌دهیم) و ببینید کجا زبان مثبت مناسب است.

۳- هنگام انتقال تماس یک مشتری

خدمات تلفنی

هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که «لطفاً صبر کنید تا تماس شما را انتقال دهیم. تماس شما برای ما بسیار اهمیت دارد.»

مشکل اینجا است که گاهی اوقات برای کمک بهتر به مشتریان، تماس آن‌ها‌ را باید انتقال دهید.

مسئله این است که بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال فهماندن دلیل انتقال تماس به مشتریان نیستند.

در ادامه، پاسخ‌های ناپسند رایج نمایندگان برای انتقال تماس مردم آورده شده است:
«آقا/خانم، مرا ببخشید، اما باید تماس شما را به بخش XYZ انتقال دهم.»

به عنوان یک مشتری دلخور، واکنش درونی من این است که تماس من دست‌ به‌ دست خواهد شد و به عنوان دردسر دیگری تلقی خواهد شد.

استفاده از این زبان را به جای آن تصور کنید:

«سلام آقا/ خانم ___! اجازه دهید این مشکل را برایتان حل کنیم. می‌خواهم تماس شما را به متخصص ____ انتقال دهم که بهترین شخص برای پاسخ به سؤال شما است.»

شنیدن این که به یک متخصص ارجاع داده می‌شوید و دانستن این که نماینده‌ای که به او ارجاع داده می‌شوید مشکل شما را در ذهن دارد، بسیار اطمینان‌بخش‌تر از پاسخی است که بسیاری از شرکت‌ها استفاده می‌کنند، یعنی عرض پوزش مبهم از این که تماس شما در حال انتقال هست.
مشتریان کمی از انتقال تماس لذت می‌برند (فرقی نمی‌کند چگونه آن را مدیریت می‌کنید)، اما بهتر است تضمین کنید که این عمل به صلاح آن‌ها است، تا مشکل فعلی آن‌ها را حل کنید.

۴- درخواست ویژگی جدید که عملی نیست

پشتیبانی نرم افزار

مشتریان اغلب دارای افکار ارزشمند از نحوه استفاده از محصول شما و بهبود آن هستند، اما تصویر محصول شما مسئولیت شما است، بنابراین، این تصمیم نهایی بر عهده شما است.

اگر درخواست ویژگی جدید توسط مشتری برای شما ممکن نیست، باید بتوانید به آن‌ها بگویید.

گفتن «ما آن را بررسی می‌کنیم!» امید واهی به مشتری می‌دهد که باعث می‌شود هفته بعد دوباره آن را بررسی کند که باعث ناامیدی دوباره آن‌ها می‌شود.

واقعیت این است که نباید نگران خروج دسته‌جمعی مشتریان به خاطر نه گفتن مداوم برای بسیاری از ویژگی‌های جدید محصول خود به مشتریان باشید.

به عنوان شخصی که به سازمانهای مختلف مشاوره می‌دهم و تجربیات مختلفی که در خدمات تلفنی به مشتریان دارم ،

در ادامه لحن مورد استفاده من برای پاسخ به مشتریان در صورت عدم تناسب یک ویژگی با آن‌ها آورده شده است:

سلام ____! من واقعاً از زمان شما برای به اشتراک‌گذاری پیشنهادات خود با ما تشکر می‌کنم.

در این زمان ارائه [ویژگی X] برای شما امکان پذیر نیست، و هیچ برنامه آنی برای پیاده‌سازی آن نداریم.

ما ویژگی جالب دیگری فعلا “در دست نداریم، و اگر موردی درباره درخواست شما تغییر کند، به شما اطمینان می دهم که اولین شخصی هستید که مطلع می‌شوید.

اگر شما از یک نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت درخواست ها ، برای ردیابی درخواست‌های گذشته استفاده می‌کنید، اضافه کردن ایمیل آسان است،

بنابراین، اگر موضع شما در یک ویژگی خاص در آینده تغییر کرد، اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل به یک روند ساده تبدیل می‌شود.

۵- درخواستی که نمی‌تواند انجام شود

نه گفتن به مشتری

این بار نمی‌توانید قانون را عوض کنید؟!
اگر صریح باشیم، بسیاری از درخواست‌های مشتریان بسیار منطقی هستند و هر تلاشی باید برای خوشحال نگه‌داشتن آن‌ها انجام شود.

باب فارل این را به صورت «خیار شور دادن به آن‌ها!» شرح می‌دهد.

که این عبارت به نامه دریافتی از یک مشتری ناراضی که نمی‌توانست برای همبرگر خود خیار شور اضافی بگیرد اشاره دارد.

درخواست کوچک برآورده شده تأثیر مثبتی بر یک مشتری دارد، پس همواره ارزش دارد که «به آن‌ها خیار شور بدهید».

اما در مورد درخواست‌هایی که واقعاً نمی‌توانید آری بگویید چطور؟

داستان نمونه‌ای را از تجربه یکی از دوستان خودم می‌گویم:

من در حال بررسی یک هتل ساحلی کوچک با تعدادی از دوستانم بودم، یکی از آن‌ها آلرژی شدیدی به گربه داشت.

من این زن و شوهر مسن را در کنار میز حین تحویل گرفتن اتاق به یاد دارم، از کارمندان درخواست می‌کردند که گربه آن‌ها هم به داخل هتل بیاید (قانون هتل این بود که ورود حیوانات ممنون است).

«لطفاً اجازه دهید آقای اسپرینکل بیاید داخل!»

اگر کارمند خدمات مهمان درخواست آن‌ها را قبول می‌کرد، او (ناخودآگاه) گروه ما را ناامید می‌کرد، یک مشتری ناراضی را به مشکل بزرگ‌تری تبدیل می‌کرد.

به یاد دارم که از نحوه مدیریت این وضعیت توسط او بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم و پاسخ او را نقل‌قول می‌کنم:

«آقا و خانم ___ بسیار علاقه دارم که درخواست‌های مشتریان خود را برآورده سازم.

متأسفانه قانون ممنوعیت ورود هر حیوانی که داریم بسیار مهم است و با امنیت و آسایش مشتریان ما سروکار دارد.

می‌توانم به دنبال محلی باشم که گربه شما بتواند در آنجا بماند؟»

پاسخ خاص به یک درخواست غیرعادی (بله، بسیاری از مردم می‌دانند که نباید حیوان خانگی به هتل بیاورند).

یادگیری نحوه گفتن نه بسیار مشکل است، اما سر خم کردن بیش‌ازحد به یک درخواست می‌تواند منجر به حتی شرایط بسیار پیچیده شود.
به یاد داشته باشید که درک مشتری از کیفیت خدمات شما به شدت تحت تأثیر میزان توجه، تفکر و صداقت شما است.

در یک سناریو که مجبور به رد کردن درخواست هستید، نشان دادن همدردی خود و تمایل به یافتن روش جایگزین یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش شدت گفتن نه است.

۶- زمانی که محصولی معیوب باشد

محصول خراب

استاندارد نبودن یا مطلوب نبودن یک خرید از دید مشتری بسیار ناراحت کننده است. من مطمئن هستم که همه با این سناریو سروکار داشته‌اید:

بعد از قانع کردن خود برای خرید یک محصول، ما با هیجان منتظر رسیدن محصول هستیم… و در نهایت می‌بینیم که معیوب است.
همه ذاتاً می‌دانیم که حتی شرکت‌های بزرگ نمی‌توانند هر چیزی را به صورت کامل بسازند و ارسال کنند، اما در نهایت دریافت یک محصول خراب بسیار ناامیدکننده است.

نشان دادن همدردی به وضعیت مشتری، دادن یک توضیح آنی بر نحوه رفع این مشکل بسیار مهم است.

مثال زیر را در نظر بگیرید:
من در این مورد بسیار شرمنده هستم، بسیار ناراحت کننده است!

یک اشتباه کوچک ممکن است در روند ساخت وجود داشته باشد یا شاید در هنگام ارسال دچار آسیب شده است.

آیا می‌توانم محصول جدیدی را برای شما سریعاً بفرستم؟

درعین‌حال که طولانی است، اما سه هدف مهم را برآورده می‌کند:

با تجربه ناامید کننده مشتری همدردی دارد،

شرح می‌دهد که احتمالاً مشکل چه بوده است (به جای این که مشتری فرض کند محصول کم کیفیتی می‌سازیم)

و راه‌حل واضح و فوری را فراهم می‌کند.

بسته به این که چه چیزی می‌فروشید و چگونه کسب‌وکار را اداره می‌کنید، ممکن است این را اضافه کنید که آیا هزینه کامل شما را می‌خواهید برگردانیم؟

درهرصورت، بدانید که در این شرایط، توانایی ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد.

۷- به اتمام رساندن مکالمه با یک مشتری در خدمات مشتری

کمک به مشتری

یکی از نکات موردعلاقه من در معامله در رابطه مشتریان همواره به اتمام رساندن یک مکالمه است.

این هیچ ربطی به اتمام خرید و فروش محصول ندارد و همه چیز مربوط به کامل کردن یک مکالمه با مشتری است.

همان‌طور که می دانید ، به طور متوسط کسب‌وکارها فقط با ۴% مشتریان ناراضی خود در ارتباط هستند.

به این آمار دل‌خراش مشتریانی را که با مشکل حل نشده رها کرده‌اید اضافه نکنید.

تمایل شما بر این که یک مشتری با رضایت کامل از شما جدا شود، سه مورد مهم را نشان می‌دهد:
الف) اهمیت به پیشبرد درست کارها
ب) تمایل به ادامه مکالمه تا صحیح انجام گرفتن امور
ج) مشتری تعیین‌کننده و آشنا به حقوق خود است

سعی کنید مکالمه خود را با یک عبارت شبیه به عبارت زیر به اتمام برسانید:

عالی! من بسیار خوشحال هستم که ما توانستیم این مورد را برای شما حل کنیم.

قبل از این که ما را ترک کنید، آیا چیز دیگری برای کمک به شما وجود دارد؟ من از اینکه بتوانم کاری برای شما انجام دهم ، خوشحال می‌شوم.

افرادی همواره هستند که اگر از آن‌ها نپرسید، بدون پرسیدن مشکلشان خواهند رفت.

اضافه کردن من خوشحال می‌شوم کمک کنم، حرکت کوچکی است که تأثیر بزرگی دارد:

به مشتری نشان می‌دهد که داشتن درخواست دیگر، مسئولیت و بار اضافه‌ای نیست، برعکس، از انجام آن بسیار خوشحال هستید.

در برخی موارد، این حرکت باعث می‌شود مشتری نظر مثبتی برای کسب‌وکار شما بگذارد.

۸- صحبت با یک مشتری واقعاً عصبانی

مشتری عصبانی

قهرمان پشتیبانی اغلب باید مثل میله‌های برق‌گیر عمل کنند: علی‌رغم این حقیقت که مشکل از سوی آن‌ها نیست فشار عصبی مشتری عصبانی را تحمل کند.

گاهی اوقات این عصبانیت مشتریان غیرقابل‌توجیه است و در مواقعی دلیلی برای این عکس‌العمل خود دارند.

به هر صورت، اغلب بازیافتن یک مشتری عصبانی کاملاً سخت است (حتی بهترین کسب‌وکارها نمی‌توانند همه را خوشحال کنند) برای مدیریت این مشتریان سخت‌گیر :

• عذرخواهی صادقانه:

«من پوزش می‌خواهم»، یک پاسخ اجباری در این شرایط است، حتی اگر تقصیر شما نباشد.

«من واقعاً در این باره شرمنده هستم» را به عنوان یک پوزش شخصی به مشتری در نظر بگیرید که تجربه او مطابق با انتظاراتش نبوده است، نه این که شما مقصر باشید.

• همدردی:

همان‌طوری که حدس زده‌اید، بسیاری از اوقات مشتریان عصبانی به همدردی شخصی با شرایط آن‌ها در رفع یک مشکل علاقه‌مند هستند.

حتی اگر نتوانید مشتری را درک کنید (چرا آن‌ها این‌قدر عصبانی هستند؟) می‌توانید تصور کنید که اگر شما نیز آن‌قدر ناراحت بودید چگونه می‌خواستید با شما رفتار شود.

حتی عبارات کوتاه مثل من درک می‌کنم که چقدر ناراحت کننده است، می‌تواند بر این که شما تا زمان رفع مشکل سمت آن‌ها هستید تأثیر بگذارد.

• پذیرفتن مسئولیت:

به عنوان یک سفیر خدمات مشتری، مسئولیت نارضایتی مشتری را بر عهده گرفته‌اید.

البته، این شما را مقصر نمی‌کند و باعث نمی‌شود که مشتری هر آن چیزی را که بخواهد درخواست کند، اما به جای این که با یک شرکت بدون چهره روبرو شوند،

شخصی را برای صحبت به آن‌ها می‌دهد (یعنی من بسیار شرمنده هستم که محصول ما تاکنون بسیار ناراحت کننده بوده، خانم___ اما اگر با من همراه باشید تلاش می کنم تا وضعیت را برای شما درست کنم.)

• آماده کمک باشید:

روش حل مشکل درباره مشتریان عصبانی، بر عهده گرفتن بخشی از روند کل پشتیبانی است.

ثبت یک سفارش جایگزین، زمان کمی از شما می‌گیرد، اما این نوع رفع مشکل، مسئله‌ی ریشه‌ای در ناامیدی و نارضایتی مشتری را رفع نمی‌کند.

این رفع مشکل احساسی اغلب مهم‌ترین المان است:

صرف زمان برای یک مشتری ۱۵ ثانیه طول می‌کشد، اما باید از صرف زمان کافی برای کمک به آرام کردن و ترک مشتری با رضایت اطمینان حاصل کنید.
داشتن راه‌حل عالی برای یک مشتری در این حالت مشکل است و بدانید حتی اگر کارها را به صورت عالی مدیریت کنید، برخی از مردم به سادگی تسکین نمی‌یابند. نگذارید این مورد شما را از تلاش بازدارد.

اگر تمایل دارید در خصوص ترفندها و مهارت های مکالمه تلفنی موفق با مشتری بیشتر بدانید ، پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی دوره برگزار شده در زمینه خدمات تلفنی را ببینید

منتظر دریافت نظرات ارزشمند شما هستم

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *