خدمات مشتریان

۱۶ مهارت خدمات مشتریان که هرکسی نیاز دارد

هرکسی که با مشتریان ارتباط دارد باید در خدمات مشتریان مهارت خاصی داشته باشد.

بدون آن مهارت‌ها، کسب‌وکار شما در ارائه خدمات دچار مشکل خواهد شد یا به دلیل ناامید کردن مشتریان در ارائه خدمات به راحتی آن‌ها را از دست خواهید داد.

خوشبختانه، هر پرسنل پشتیبانی با مهارت داشتن در چندین مورد فراگیر ، می‌تواند به صورت چشمگیر مکالمه خود با مشتریان را بهبود دهد.

در ادامه ۱۶ مهارت مورد نیاز برای تسلط بر این موقعیت فوق‌العاده مهم را توضیح خواهم داد.

مهارت خدمات مشتریان

موقعی که صحبت از مهارت خدمات عالی در رابطه با کسب‌وکارها است، چیزهایی همانند «شخصیت مردمی بودن» توجه را جلب می‌کند.

این مورد در عین حالی که اشتباه نیست، اما بسیار مبهم و عام هست که به سختی می‌تواند به کسی که به دنبال جایگاه پشتیبانی در یک شرکت است کمک کند

پیشنهاد می کنم فیلم وبینار خدمات ویژه به مشتری را حتما” ببینید

با این گفته‌ها، به بیان برخی از مهارت‌های خاص که هر کارمند پشتیبانی می‌تواند برای شگفتی مشتریانی که روزانه با آن‌ها ارتباط برقرار می‌کنند دست پیدا کنند ، می‌پردازیم…

۱- صبر

مکالمه

اگر این مورد را در رأس فهرست مهارت خدمات مشتریان ندانید، به خواندن این مطلب ادامه ندهید.

نه‌تنها برای افرادی که با سردرگمی و ناامیدی به دنبال پشتیبانی هستند، بلکه برای کسب‌وکار نیز مهارت صبور بودن مهم است.

مهارت صبر نباید بهانه‌ای برای خدمات کند باشد!

اگر روزانه با مشتریان زیادی سروکار دارید، زمانی که با ناامیدی و سردرگمی به شما رجوع می‌کنند صبور باشید،

اما برای درک واقعی آنچه می‌خواهند نیز زمان بگذارید، آن‌ها می‌خواهند خدمات صحیحی به دست بیاورند نه این که سریعاً شما را ترک کنند!

۲- توجهخدمات مشتریان

مهارت گوش دادن بنا به دلایل متعددی برای ارائه خدمات عالی بسیار مهم است.

نه‌تنها توجه به هر تجربه مشتری مهم است (توجه به زبان/ عباراتی که برای شرح مشکلات استفاده می‌شود)، بلکه حضور ذهن و توجه به بازخوردی که دریافت می‌کنید بسیار مهم است.

برای مثال، شاید احساس نامناسبی برای این که داشبورد نرم‌افزار شما دارای ظاهر خوبی نیست وجود داشته باشد اما مشتریان این مورد را آشکارا نمی‌گویند.

آن‌ها معمولاً نمی‌گویند که «لطفاً UX خود را بهبود دهید!»، اما ممکن است چیزهایی شبیه به این بگویند، «من نمی‌توانم قابلیت جستجو را بیابم» یا دکمه _____ کجا قرار دارد؟»

مشتریان به غیر از گفتن این موارد چه چیزی می‌توانند بگویند؟

۳- مهارت مکالمه شفاف

خدمات پشتیبانی

به سرعت به مشکل رسیدگی کنید؛ مشتریان به دنبال داستان زندگی یا نحوه گذراندن اوقات شما نیستند.

از همه مهم‌تر، باید در مورد تفسیر برخی از عادات مکالمه خود برای آن‌ها مراقب باشید و بهتر است هر زمان که در مورد یک وضعیت بلاتکلیف هستید از روی احتیاط رفتار کنید.

مثال: آخرین باری که ماشینم را به تعمیرگاه بردم، کارمندی به من گفت که آیا می‌خواهم روغن ماشینم را عوض کنم، در صورت‌حساب نهایی من منظور خواهد شد.

من فکر کردم که آن را به صورت رایگان دریافت خواهم کرد، ولی کاشف به عمل آمد که این طور نیست.

کارمند عذرخواهی کرد و من واقعاً متقاعد شدم که آن یک اشتباه بود (آن‌ها اخیراً در اینجا مشغول به کار شده‌اند)، اما من به دلیل مکالمه نامفهوم به آن تعمیرگاه برنگشتم.

در نقاط مهمی که باید به وضوح به مشتریان اتکا کنید، بهتر است آن را ساده برگزار کنید و جای هیچ شکی نگذارید.

۴- دانش محصول

خدمات تلفنی

کارمندانی که در شرکت شما با مشتریان روبرو هستند باید دانش عمیقی از نحوه عملکرد محصول شما داشته باشند.

بدون دانستن محصول از اول تا آخر، نحوه کمک به آن‌ها را در مواقعی که دچار مشکل شوند نخواهید داشت.

این طور نیست که هر عضو گروه باید بتواند محصول شما را از اول بسازد، اما بهتر است آن‌ها بتوانند جزئیات ظریف نحوه کارکرد محصول شما را بداند، همانند مشتریانی که هر روز از آن استفاده می‌کنند.

برای مثال، هر کارمند جدید گروه حاتم طهرانی در طول هفته اول یا دوم کاری خود خدمات پشتیبانی را یاد می‌گیرد، این یک مؤلفه اساسی در روند معارفه و معاشرت سازمانی کارمندان ما است.

پس دانستن درون و بیرون محصولی که پشتیبانی می‌کنید یک وظیفه حساس برای هر شخصی در پشتیبانی است.

دانستن اساس محصول نه‌تنها تضمین می‌کند که شما بهترین ترفند را برای رفع بدترین وضعیت در کمک به آن‌ها در آستین دارید، بلکه به شما کمک می‌کند تا تجربه آن‌ها را درک کنید، در نتیجه شما تبدیل به قوی‌ترین حامی آنان می‌شوید.

بدون دانستن جزئیات ظریف محصول خود نمی‌توانید نحوه کمک به مشتریان را زمانی که دچار مشکل هستند بدانید.

۵-توانایی استفاده از زبان مثبت

پشتیبانی تلفنی

این مورد به نظر ظاهری و بی‌معنا است، اما خدمات مشتریان شامل توانایی تغییرات جزئی در الگوی مکالمه‌ای هست. این واقعاً می‌تواند در ایجاد مشتریان راضی بسیار کمک کند.

زبان بخش مهمی از ترغیب مشتریان است و مردم بر اساس زبانی که استفاده می‌کنید درکی از شما و شرکت شما به دست می‌آورند.

مثال: فرض کنید مشتری که به محصول خاصی تمایل دارد با شما تماس می‌گیرد، اما این محصول تا ماه دیگر در دسترس نیست.

پاسخ به این سؤال که از «زبان مثبت» استفاده می‌کند می‌تواند به‌شدت بر نحوه شنیدن پاسخ شما توسط مشتری اثر بگذارد…

  • بدون زبان مثبت: من نمی‌توانم آن محصول را تا ماه دیگر فراهم کنم، فعلاً موجود نیست و در این زمان در دسترس نیست.
  • با زبان مثبت: آن محصول ماه بعدی در دسترس خواهد بود. می‌توانم سفارش را فعلاً برای شما ثبت کنم و به‌محض رسیدن به انبار ما برای شما ارسال خواهد شد!

اولین مثال فی‌نفسه منفی نیست، اما لحنی که انتقال می‌دهد دارای احساس ناگهانی و سرد است و ممکن است باعث اشتباه آن‌ها شود، به ویژه در پشتیبانی ایمیلی که درک زبان نوشتاری می‌تواند منفی باشد.

در مقابل، مثال دوم همان چیز را بیان می‌کند (محصول در دسترس نیست)، اما به جای تمرکز بر نقاط منفی بر زمان/چگونگی رفع مشکل آن‌ها تمرکز دارد.

۶-مهارت واکنش

خدمات مشتری

گاهی‌اوقات با مشتری روبرو خواهید شد که نمی‌توانید به هیچ وجهی او را راضی کنید.

شرایط خارج از کنترل شما (آن‌ها روز سختی داشته‌اند یا یک شاکی ذاتی هستند) گاهی اوقات در پشتیبانی روزمره شما به وجود می‌آید و با این مشتریان سرسخت که به نظر می‌آید چیزی به غیر از نابود کردن شما نمی‌خواهند روبه‌رو خواهید شد.

هر نماینده خدمات پشتیبانی عالی باید مهارت‌های واکنش ضروری را برای این که در مواجهه با افراد به شدت شاکی شخصیت سرحال خود را حفظ کنند داشته باشند.

۷-مهارت مدیریت زمان

مهارت مدیریت مشتریان

علی‌رغم این که بسیاری از تحقیقات من در راستای صرف زمان بیشتر با مشتریان است، اما همواره محدوده‌ای وجود دارد و باید در مورد ارائه کارآمد هر آن چیزی که مشتریان می‌خواهند اهمیت دهید.

این موضوع باید زمانی که نمی‌توانید به مشتری کمک کنید اعمال شود. اگر ندانید راه‌حل یک مشکل چیست، بهترین نوع حرفه‌ای پشتیبانی، هدایت آن‌ها به کسی است که بداند.

درصورتی‌که راه‌حلی ندارید زمان را برای آن‌ها و خودتان اتلاف نکنید!

۸-توانایی درک مشتریان

سرویس به مشتری

همواره نمی‌توانید چهره به چهره مشتریان را ببینید، و در بسیاری از لحظات (امروزه) حتی صدای آن‌ها را هم نمی‌شنوید!

این‌ها شما را از درک برخی اصول پایه رفتار روانشناسی و توانایی درک حالت احساسی فعلی مشتری بازنمی‌دارد.

این مهم‌ترین بخش روند شخصی‌سازی نیز است، چون برای ایجاد یک تجربه شخصی باید آن‌ها را بشناسید.

از همه مهم‌تر، چون می‌خواهید مشتری را به درستی درک کنید و در نهایت او را به دلیل سردرگمی و ارتباطات ناصحیح از دست ندهید این مهارت ضروری است.

یکی از دوستانم می گفت : من به ندرت از چهره خندان در ایمیل پشتیبانی برای مشتریان با تحصیلات دکتری استفاده می‌کردم.

برای مثال، نه این که اشخاص دانشگاهی شوخ‌طبع نیستند، فقط به این دلیل که با استفاده از «ایموجی خنده» احتمال بالایی دارد که شما توسط فردی که پنج سال در دانشگاه در حال تحقیق و آموزش است جدی گرفته نشوید.

به درستی به سرنخ‌های ظریف وضع فعلی مشتریان، سطح صبر، شخصیت و غیره آن‌ها گوش دهید و نگاه کنید تا این که به خوبی بتوانید تعاملات با مشتریان را مثبت نگه دارید.

۹- حفظ آرامش

خدمات مشتری

عبارات بسیاری برای این نوع شخصیت وجود دارد: «آن‌ها را خونسرد نگه‌داشتن»، «خونسرد بودن تحت فشار» و غیره، اما همگی نشان دهنده یک چیز است: توانایی برخی از افراد در آرام ماندن و حتی تأثیر بر دیگران زمانی که مواردی کمی گیج‌کننده رخ داده باشد.

بهترین نماینده خدمات مشتری می‌داند که نباید یک مشتری عصبانی بتواند باعث از دست رفتن آرامش آن‌ها شود؛

در حقیقت این وظیفه آن‌ها است که برای یک مشتری که فکر می‌کندT به دلیل مشکل فعلی آن‌ها دنیا در حال خراب شدن است مثل سنگ استوار باشند

۱۰-تمرکز بر هدف

میز خدمت

این مورد شاید به عنوان مهارت خدمات مشتری خوب کمی عجیب باشد، اما من اطمینان می‌دهم که بسیار مهم است.

بسیاری از متخصصان خدمات مشتریان نشان داده‌اند که دادن قدرت نامحدود به کارکنان برای ایجاد مشتریان راضی همواره نتیجه‌ای را که بسیاری از کسب‌وکارها انتظار دارند ایجاد نمی‌کند.

اتکا بر چارچوبی همانند شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)  می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خط‌مشی برای کارمندان خود داشته باشند که درجه آزادی بسیاری را برای مدیریت مشتریان به صورت موردی می‌دهد، همچنین راه‌حل برتر و مرجعی برای رفع مشکلات رایج می‌دهد.

۱۱-توانایی مدیریت اتفاقات شگفت انگیز

مدیریت خدمات

گاهی اوقات جهان پشتیبانی مشتری می‌خواهد شما را با چالش روبه‌رو کند.

احتمال دارد مشکلی که شما با آن روبه‌رو شده‌اید منحصراً در خط‌مشی شرکت پوشش داده شود، یا شاید مشتری همان‌طوری که شما فکر می‌کنید واکنش نشان ندهد.

هر آنچه باشد، توانایی واکنش مؤثر بهتر است… اما ایجاد خط‌مشی برای خودتان در این نوع شرایط بسیار بهتر است.

برای مثال، می‌خواهید سیستمی سریع را برای پاسخ‌گویی به مشتریان دارای مشکل در محصول یا خدمات داشته باشید که قبلاً آن را ندیده‌اند…

  • چه کسی؟

چیزی که شما می‌توانید به سرعت تصمیم بگیرید، کسی است که در مواقعی که نمی‌دانید چه‌کار باید بکنید به آن مراجعه کنید.

مدیر اجرایی باید بتواند به شما کمک کند، اما نمی‌توانید با یک سؤال پیش او بروید!

زنجیره‌ای منطقی را برای استفاده خودتان تعریف کنید، تا در مورد این که پیش چه کسی بروید دچار سردرگمی نشوید.

  • چه چیزی؟

زمانی که مشکلی به صورت قابل‌توجهی خارج از حیطه شما است، چه چیزی می‌خواهید به افراد بالا دستی بفرستید؟

کل مکالمه، مهم‌ترین بخش‌ها یا شاید برخی نکات برجسته و مثالی از یادداشت‌های مشابه؟

  • چگونه؟

زمانی که باید کس دیگری درگیر مسئله شود، چگونه می‌خواهید با آن‌ها ارتباط برقرار کنید؟

آیا در نرم افزار CRM خود اینکار را انجام می دهید یا بصورت تلفنی او را در جریان قرار می دهید و یا او را منشن می کنید؟!

۱۲-مهارت ترغیب مشتریان

خدمات به مشتری

این مهارتی است که بسیاری از مردم آن را نادیده می‌گیرند!

کارکنان خدمات پشتیبانی باتجربه می‌دانند که اغلب اوقات، پیام‌ها یا تماس ها بیشتر مربوط به کنجکاوی مشتریان درباره محصولات شرکت شما است تا مشکل با آن.

(به ویژه اگر ایمیل شما در سایت در دسترس باشد)

برای این که واقعاً مهارت خدمات مشتریان خود را به سطح بالاتری ببرید، باید مهارتی در ترغیب کردن داشته باشید تا بتوانید افراد علاقه‌مند را متقاعد کنید که محصول شما برای آن‌ها مناسب است (اگر واقعاً چنین باشد).

که این مربوط به مجاب کردن به خرید در هر ایمیل نیست، بلکه در مورد از دست نرفتن مشتریان بالقوه است، چون نمی‌توانید پیام قانع‌کننده‌ای ایجاد کنید که محصول شرکت شما ارزش خریدن دارد!

۱۳-استقامت

مکالمه تلفنی

هرچه می‌خواهید آن را بنامید، اما زمانی که نوعی از خدمات را ارائه می‌دهید که مردم درباره آن صحبت می‌کنند، اخلاق کاری عالی و تمایل به انجام دادن هر آنچه نیاز است ،یک مهارت کلیدی است.

داستان‌های خدمات مشتری به یاد ماندنی (که بسیاری از آن‌ها تأثیر بزرگی بر کسب‌وکارها دارند) توسط کارمندی ایجاد می‌شود که در زمان کمک به مشتری، وضعیت فعلی امور را کنار می‌گذارد.

به یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز انسان هستند و این که تلاش بسیار در زمینه ارائه خدمات عالی به مشتریان ، ده برابر به شما بر خواهد گشت، باید انگیزه محرک شما باشد که هرگز آن‌ها را با خدمات ضعیف گول نزنید.

۱۴-توانایی بستن

ساپورت مشتری

این مورد به وضوح، این هیچ ربطی به بستن فروش یا عبارت مرتبط دیگر ندارد.

توانایی بستن با یک مشتری به این معنا است که بتوانید مکالمه را با رضایت تائید شده او (یا نزدیک به آن) و با احساس مشتری از این که همه چیز به خوبی انجام گرفته است (یا خواهد شد) ببندید.

اتمام تماس بعد از تماس با خدمات مشتری یا قبل از این که مشکل آن‌ها رفع شده باشد آخرین چیزی است که مشتریان می‌خواهند،

پس برای کسب تائید مشتریان از رفع کامل هر مسئله‌ای که دارند زمان بگذارید.

تمایل شما به انجام این کار سه چیز مهم را نشان می‌دهد:

  • اهمیت به درست انجام گرفتن کارها
  • تمایل به ادامه مکالمه تا دریافت نتیجه
  • مشتری تعیین‌کننده حق خود است

زمانی که مشتری گفت بله من قانع شدم! در این زمان است که مکالمه به پایان رسیده است.

۱۵-همدردیمدیریت ارتباط با مشتری

احتمالاً همدردی- توانایی درک و به اشتراک‌گذاری احساسات دیگران- بیشتر یک ویژگی شخصیتی باشد تا یک مهارت.

اما چون همدردی می‌تواند یاد گرفته شود و بهبود یابد، من آن را اینجا آورده‌ام.

زمانی که به مشتری آنچه را که می‌خواهد بشنود دقیقاً نمی‌توانید بگویید، کمی توجه، نگرانی و درک خیلی‌خوب خواهد بود.

توانایی نمایندگان پشتیبانی برای همدردی با مشتری و ایجاد این پیام که کارها به سمت بهتر شدن می‌رود می‌تواند تمایز ایجاد کند.

۱۶-تمایل به یادگیری

مشتری مداری

اگر این مقاله را مشاهده کردید و آن را تا انتها خواندید، تقریباً این مهارت را کسب کرده‌اید (آفرین).

این احتمالاً عمومی‌ترین مهارت در این فهرست باشد، اما ضروری است.

آن‌هایی که چه در ساخت محصولات چه در بازاریابی کسب‌وکار یا کمک به مشتریان به‌دنبال بهبود آنچه انجام می‌دهند هستند، از کسانی که در مهارت‌ یادگیری سرمایه‌گذاری کرده‌اند عقب خواهند ماند.

پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی خدمات مشتریان بصورت تلفنی را از دست ندهید

خوب حالا نوبت شما است!

کدام‌یک از این ۱۶ مهارت خدمات مشتریان اشاره‌شده در بالا فکر می‌کنید اهمیت بالایی دارد؟ آیا موردی از یاد رفته است؟

در قسمت نظرات برای من بنویسید!

پیشاپیش از درج نظر شما متشکرم!

منبع: هلپ اسکات

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *