رادیو مشتری – قسمت چهارم – خانم قهرمانی(ارتباط موثر با مشتری)
در قسمت چهارم رادیو مشتری با سرکار خانم مهندس قهرمانی ، مدرس و مشاور فن بیان و سخنرانی گفتگو کرده ام.
ایشان در زمینه مهارت های سخنوری و فن بیان فعالیت های بسیار زیادی داشته اند و در این گفتگو به نحوه برقراری ارتباط موثر با مشتری پرداخته ایم که پیشنهاد میکنم این قسمت را از دست ندهید.
مهارت های ارتباط کلامی چه تاثیری در ارتباط موثر با مشتری دارد؟
برداشت اولیه در ارتباط موثر با مشتری چیست؟
قبل از اینکه مشتری را ببینیم چطور ارتباط بگیریم؟
توجه مشتری را چطور جلب کنیم؟
با همه مشتریان به یک شکل رفتار کنیم؟
برقراری ارتباط موثر با مشتری خجالتی به چه صورت باشد؟
آیا چاپلوسی در ارتباط موثر با مشتری در فروش تاثیر گذار است؟
چطور صدای خود را گرم کنیم تا در طول روز کم نیاوریم؟
آیا خانم هایی که در ارتباط موثر با مشتری صدای خود را نازک می کنند نتیجه بهتری میگیرند؟
و …
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود چهارمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی رادیو مشتری قسمت چهارم (ارتباط موثر با مشتری)
آقای حمید حاتم طهرانی:
سلام عرض میکنم خدمت دوستان عزیز حمید حاتم تهرانی هستم و با یک فایل دیگر از سلسله گفتگوهای رادیو مشتری در خدمتتان هستم، امروز در خدمت سرکار خانم فرزانه قهرمانی هستیم، ایشون مدرس فن بیان، سخنرانی و توانمندسازی بانوان فعال هستند تو این حوزه دارند کار میکنند و خیرمقدم عرض میکنم خدمت ایشان و خواهش میکنم اگر توی حوزه فعالیتهای کاری خودشان نکاتی هست یک معرفی از خودتان داشته باشید و بعد از آن هم من سؤالات خودم را شروع کنم ممنون از شما.
سرکار خانم قهرمانی:
– به نام خدا سلام دارم خدمت شما دوستان عزیز که دارید این فایل صوتی را گوش میکنید من فرزانه قهرمانی هستم
همانظور که جناب طهرانی گفتند ما در ارتباط با فن بیان، مهارتهای ارتباطی و توانمندسازی بانوان خیلی خوشحالم از این که این فرصت را در اختیار من قرار دادند با شما صحبت کنم و حس میکنم گفتگوی خوبی باشد بتواند در ادامه در روند پیشرفت شما هم نقش مفیدی داشته باشد. امیدوارم نکاتی مطرح شود که بتوانیم توی زندگیمان و کسب و کارمان از آنها بهره ببریم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– بسیار عالی، ممنوم از شما من حالا چند تا سؤال اولیه از حضور شما بپرسم یکی بحث مهارتهای ارتباط کلامی توی برقراری ارتباط موثر با مشتری ها، شما دارید به هر حال تو این حوزه تدریس میکنید مشاوره میدهید به کسب و کارهای مختلف،
یک بحثی که وجود دارد یکی بحث مهارتهای کلامی است که راجع به آن صحبت بکنید و فکر میکنید که این موضوع در شرایط فعلی بازار آیا تأثیری توی برقراری ارتباط موثر با مشتری دارد؟
نکته بعدی که من دوست دارم بیشتر راجع به آن صحبت کنیم و راستش را بخواهید الان به ذهنم رسید، در خصوص بانوان هست یعنی خانمهایی که الان دارند در شرکتهای مختلف کار میکنند یک سمتهایی دارند یا حتی در نقش فروشنده دارند ظاهر میشوند و اینها، فکر میکنید که آنها الان در حال حاضر چه… یعنی برای آنها چه پیشنهاداتی دارید و فکر میکنید آیا اصلا تفاوتی بین برقراری ارتباط با مشتریان خانم و آقا وجود دارد و باید کسب و کارها این را این تمایز را به وجود بیاورند در برقراری ارتباط موثر با مشتری یا نه اصلا نباید دنبال همچین چیزی باشند و باید همه مشتریان را به یک چشم در بحث برقراری ارتباط ببینند؟
سرکار خانم قهرمانی:
– مرسی از شما بابت سؤال خوبتان در رابطه با ارتباط موثر با مشتری حالا گفتیم صرفاً بیاییم توی این زمان مورد بررسی قرار دهیم حالا بحثهایی که وجود دارد رکود اقتصادی خب با توجه به این که الان این شرایط خاص وجود داره
یک زمانی که انتخاب مشتری خیلی کمتر بود یعنی یک زمانی که میخواست انتخاب کند یعنی تعداد افرادی را که میخواست انتخاب کند به عنوان مثال برود از آنها خرید کند خب محدودتر بود ولی الان با توجه به بازار که وجود دارد ممکن است من بخواهم یک محصولی را خریداری کنم یا حتی بروم کلاس فلان مدرس الان گزینه های متفاوت تری وجود دارد برای شخص که انتخاب کند پس قطعاً مهارتهای ارتباطی و ارتباط موثر با مشتری اینجا میتواند خیلی حائز اهمیت باشد
یعنی وقتی شخص میخواهد انتخاب کند بین دو تا مدرس، دو تا فروشنده میرود آن شخصی را انتخاب میکند که طبیعتاً مهارتهای برقراری ارتباط را بهتر دارد یعنی به راحتی میتواند با مشتری با توجه به آن تیپ شخصیتی اش با توجه به آن نیازش ارتباط برقرار کند و به خواسته اش برسد.
یعنی الان بحث حس خوب دادن در ارتباط با مشتری فوق العاده مهم است. و باورتان نمیشود من بارها دیدم شخصی میاد از یک فروشنده یک محصولی را میخرد صرفا این که آن فروشنده حس خوب را داده یعنی مهارت برقراری ارتباط را بیشتر داشته، یعنی مهارت ارتباطی داشته.
حالا این مهارت ارتباطی یک بخشی میشود مهارتهای کلامی که خیلی بحثش واقعاً گسترده هست اگر بخواهم در این رابطه صحبت کنم این که همان اول که مشتری وارد دفتر شما میشود، وارد حالا سوپرمارکت شما میشود وارد هر حوزه ای که شما دارید کار میکنید آنجا میشود شما چه برخوردی را با مشتری دارید؟
یعنی همان گشاده رو بودن اولیه، لبخند اولیه، توجه اولیه اینها همه میتواند فوق العاده تأثیر داشته باشد توی آن حس مثبت اولیه.
من اگر بخواهم یک مثال بزنم من یک زمانی تو یک دوره شرکت کردم این دوره دورهی گران قیمتی زمانی که من دفتر رفتم برای مصاحبه بود که وارد این دوره بشوی که بعدها ثبت نام اتفاق بیفتد، بعدها که من تحلیل کردم دیدم چه جالب من همین که رفتم ثبتنام کردم یک دوره ده میلیون تومانی این مربوط به شاید دو سه سال پیش، بعد که آمد بررسی کردم گفتم چه عواملی باعث شد من در این دوره شرکت کنم با توجه به این که دورهه ای متفاوتی هم بود یا فروشنده های متفاوتی که بودند، بعد وقتی آمدم مهندسی معکوس استفاده کردم آمدم بررسی کردم چه عواملی باعث این قضیه شد؟ دیدم نحوه ی برقراری ارتباط اون فرد، مجموعه ی اون فرد رو بسیار تأثیر داشت
یعنی همان اول که وارد شدم بسیار تحویل گرفتند آمدند در حقیقت آن لبخند بود، گشادهرویی بود یعنی طوری برخورد کردند که انگار تو نفر اول آنجا هستی تو فقط دیده میشوی و هیچ فرد دیگری آنجا وجود دارد.
بعدها فکر کردن دیدم چقدر جالب اینها همه مهارتهای ارتباطی هست که آنها دارند در کسب و کارشان پیاده میکنند و قطعاً تأثیر داشت توی شرکت من در آن دوره و خریداری کردن آن محصول یا خدمات، پس ببینیم که نحوه ی برخورد ما با مشتری فوق العاده تأثیر دارد. از آن لبخند اولیه گرفته، از آن پذیرایی خاصی که وجود دارد، چیدمان دفتر همه اینها تأثیر دارد توی بحث ارتباط موثر با مشتری این از این نکته که به نظر من الان نقطه تمایز ما توی این حالا شرایط میتواند همین باشد
ارتباط بهتر با مشتری، حس مثبت دادن به مشتری که فوق العاده اهمیت دارد چون که اگر که مشتری بخواهد بین دو تا فروشنده یکی را انتخاب کند طبیعتاً اگر قیمت یکی باشد، شرایط یکی باشد میاد اون فروشنده ای را انتخاب میکند که حس بهتری با او برقرار میکند حس مثبتی را از او میگیرد.
به نظر من این را خیلی فروشنده ها و حالا صاحبان کسب و کار به آن توجه کنند مثلا منشی که گذاشتند توی دفترشان یا فردی که رسپشن هست توی مجموعهاش این خیلی مهم است چه برخوردی دارد. بارهای تجزیه و تحلیل کردم دیدم که مجموعههای موفق یا نه مغازه ی موفق مغازه ای است که ارتباط بهتری را با مشتری برقرار میکند این فوق العاده مهم است که به نظر انهایی که رعایت بکنند جوابش را گرفتند و طبیعتاً دست گذاشتند روی این نکته، این از این نکته.
بعد وارد صحبتی شدیم در رابطه با خانمها که گفتید خب من دوره هایی که برگزار میکنم دوره فن بیان، سخنرانی این دوره ها عمومی هست مختص بانوان نیست حالا یک سری دوره های جدا داریم که حالا در دست اقدام داریم که در ادامه میخواهیم آنها را کار بکنیم. ولی دوره های من الان هم آقایان هستند هم خانمها.
نکتهای که خیلی مهم است اینه که اغلب خانمها تو یک مسئله مشکل دارند حالا این ارتباط میتواند ارتباط موثر با مشتری باشد، ارتباط با مدیر باشد، ارتباط با همکار باشد. جنس مخالف ارتباط با جنس مخالف یعنی خانمی که میخواهد با همکاری آقاش، با مدیر آقاش صحبت کند ولی این مسئله برایش دغدغه است آن ارتباط چشمی آن ارتباط کلامی برایش دغدغه است و همین مسائل بسیار دغدغه است
برای خانمهایی که میآیند از ما سؤال میپرسند و میگویند چطور ما با این مسئله کنار بیاییم، چطور با همکار آقامان صحبت کنیم یا چطور ارتباط را ایجاد کنیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– ممنونم از شما، عرضم به حضورتان خیلی نکات خوبی را گفتید یکی بحث برداشت اولیه یا همان فرست ایمپرشن که خب بسیار حائز اهمیت است از به نظر حتی بحث بویی که تو مجموعه میاد، لباس افرادی که آنجا کار میکنند اینها قطعاً حائز اهمیت است خب ما عملاً با فرمایشات شما یکی اون حس خوب دادن به مشتری است که توی ارتباط موثر با مشتری برای نزدیکتر شدن به مشتری شما باید یک حس خوب را به او بدهید تا بتوانید به او نزدیکتر شوید.
توی شرایط فعلی اقتصادی یک سری در واقع کسب و کارها هستند میخندند شاید الان میگویند آقا مشتری پول ندارد تو جیبش بعد تو یه من میگویی بیا ارتباط خوب بگیر این پول تو جیبش نیست
یعنی بعضی باگی که دارند این است هنوز یعنی میگویند مشتری پول ندارد که بیاید به مجموعه من مراجعه کند حالا بماند که حالا بخواهم بحثهای ارتباطی را با او پی بگیرم این یک، دوم میگوید اصلا مشتری به مجموعه من مراجعه نمیکند که من بخواهم با او ارتباط بگیرم، آیا ما چیزی را توی بحث ارتباطی داریم تحت عنوان قبل از این که مشتری را حتی ببینیم یا توی مراحل قبلی که آن فرد مشتری ما شود بتوانیم مشتری را به مجموعه خودمان بکشانیم یا جذبش کنیم؟
سرکار خانم قهرمانی:
– خب در این رابطه خیلی نکته خوبی را اشاره کردید، اولاً که در رابطه با ان دیدگاهی که الان وجود دارد خب حالا مشتری پول تو جیبش نیست که حالا بیاید که من حالا نحوه برقراری ارتباط را با او بیایم بسنجم ببینم چی خوب است،
نکتهای که وجود دارد یک ذهنیت منفی که الان هست یعنی ببینیم مشتری که این کتاب را بخواهد بخرد میخرد تحت هر شرایطی یعنی یک خرده الان دیدگاههای منفی وجود دارد به خاطر اخبار منفی که وجود دارد.
ولی قطعاً ما که حالا دوره برگزار میکنیم تو حوزههای مختلف میبینیم که آن فردی که نیاز داشته باشد به محصول، به آن خدمات ما میاد و استفاده میکند.
پس رو این دیدگاهمان خیلی خوب است که کار بکنیم و به نظر من اگر میگوییم الان شرایط خاص است پس ما باید متفاوتتر و خاصتر هم رفتار کنیم که مواردی که اشاره کردیم دقیقاً جزء این موارد است به قول شما آن متنی که توی پیام هست ارسال میشود، توی سایت هست، نحوه ی گفتگوی فردی که تماس میگیرد با مشتری اینها فوق العاده میتواند مؤثر باشد و این که اگر بخواهیم که صحبت مان اثرگذارتر باشد و مشتری تمایل پیدا کند که ما را انتخاب کند، این همان مهارتهای ارتباطی است که ما باید یاد بگیریم و قطعاً به دوستانی که حالا دارند این فایل صوتی را گوش میکنند پیشنهاد میکنم روی خودشان سرمایه گذاری کنند،
روی مهارتهای کلامی و ارتباطیشان من بارها دیدم مثلا شخص با مشتری صحبت میکند ناخودآگاه چیزی را میگوید که به مشتری برخورد میمشتری میرود و پشتش را هم نگاه نمیکند.
بعد این شخص میگوید دیدی، دیدی بازار خراب است بعد که میای بررسی میکنی میبینی رفتار این شخص مشکل داشته به خاطر این که آن مهارتهای ارتباطی را نداشته. و من واقعاً توصیه ای که به مدیران کسب و کار دارم این هست که حتماً حتما روی مهارتهای کلامی و ارتباطی افرادی که تو مجموعه شون با مشتریها سر و کار دارند سرمایه گذاری بکنند.
چون باورتان نمیشود از آن سلام اولی، اون نگاه اولیه ما به مشتری تحت تأثیر قرار میگیرد. به عنوان مثال من دیروز داشتم با یکی از دوستان صحبت میکرد گفت که من با فلان مجموعه دیگر نمیخواهم کار کنم گفتم چرا؟
داشتیم صحبت میکردیم و ایشان گفتند به خاطر این که خانمی که آنجا دارند کار میکنند و در حقیقت کارشان ارتباط موثر با مشتری هست بسیار رسمی صحبت میکند، بسیار خشک است وقتی میروی تحویل نمیگیرد، نگاهت نمیکند، ارتباط خوبی را برقرار نمیکند و طبیعتاً اگر فرد دیگری در آن مجموعه نباشد من قطعاً با این مجموعه کار نمیکنم.
پس وقتی این اتفاق میافتد اون شخص چه میگوید این برچسب را میگذارد که اوضاع رکود هست و اوضاع اقتصادی مناسب نیست. پس اگر بیاییم اینها را بررسی کنیم برگردیم خودمان را کسب و کارمان را و ارتباطاتی که خودمان برقرار میکنیم بررسی کنیم میبینیم که اگر ایرادی وجود دارد خودمان هستیم وگرنه اگر که فردی نیاز داشته باشد به خدمات ما مشتری ما، اگر واقعا ما بتوانیم خوب پرزنت بکنیم اگر که در حقیقت آن محصول ما با کیفیت باشد قطعاً مشتریان خاص خودش را خواهد داشت و فکر نمیکنم که نیاز باشد که ما حتماً فوکوس بکنیم به یک قشر خاص که ممکن است که توانایی مالی نداشته باشد،
ممکن است که ما بازار مخاطبمان افرادی باشند که بسیار توانایی مالی بالایی هم دارند و این بحث رکود شرایط اقتصادی اصلا روی آنها تأثیر نگذاشته یا اگر گذاشته کم بوده. به نظر من اگر دیدمان را عوض کنیم و نگاهمان را از روی مشتری برداریم و بگذاریم روی خودمان مهارتهای کلامی و ارتباطی خودمان و بچههای مجموعه مان خیلی میتواند تو بحث نتیجهگیریمان کمک کند.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– ممنونم از شما نکات خیلی خیلی خوبی را فرمودید، ازتون میتونم خواهش کنم که چند تا ترفند یا چند تا تکنیک به ما یاد بدهید که الان من فروشنده دارم توی فروشگاه کار میکنم چطور توجه مخاطبم یا توجه مشتریام را به خودم جلب بکنم .
یا توی یک جلسهای که دارم ارتباط میگیرم توی یک جلسهای حضور دارم چه کار متن که آن فرد که آنجا نشسته واقعاً تمام حواسش به من باشد و توجهش را به دست بیاورم .
الان واقعاً سکه رایج این روزهای بازار توجه آدمهاست که کمیاب شده و این کمیابی توجه ارزشش را بالاتر برده و منی که الان دارم تو حوزهی کاری خودم فعالیت میکنم یکی از دغدغههای بزرگ شرکتها این هست که میگویند ما رفتیم فلان جا تبلیغ کردیم، ما فلان مثلا تعداد مشتری را دیدیم ولی به نتیجه لازم نرسیدیم و اصلا مشتری ما را نمیبیند توی این هیاهوی زیادی که وجود دارد.
خب اینها خب یکی از بزرگترین مشکلاتشان این هست که سرنخ ارزشمندی را جمع نکردند که اینها دقیقاً مشتریان هدفشان باشند و با آنها ارتباط بگیرند مشکل دیگری که دارند به صورت کور دارند عمل میکنند
خب حالا اینها را کاری نداریم ولی من الان میخواهم بگویم که من الان مشتری آمد نشست جلوم، آمد توی فروشگاهم، آمد توی سایتم، آمد حالا هر جا چند نکته میخواهم من توی جلسه به شکلی اون توجه آن آدم را به خودم جلب کنم آقا گوش کن این چهار تا چیزی که بهت میگم، این محصولی که دارم معرفی میکنم، این لباسی که دارم به شما میگویم سایزش این جوری است ما باشگاه مشتریان داریم این را به من گوش بکند تو این بحث ارتباطات بتوانم مؤثرتر باشم با مشتریانم.
سرکار خانم قهرمانی:
– حالا بحث اول که گفتید که حالا بازار هدف را گفتید این مقولهاش جداست این که دقیقاً بدانیم بازار هدفمان کجاست و برویم آنجا به هر حال بحث تبلیغات را آنجا تبلیغات را انجام دهیم دقیقاً بازار هدفمان را پیدا کنیم و هزینههای بیخودی توی مسیرهای دیگر انجام ندهیم چون واقعاً جز وقت تلف کردن و جز این که داریم هزینهی بیخود انجام میدیم نتیجهای برای ما ندارد.
قطعاً من اگر میخواهم یک لباسی که متناسب با مثلا نوجوان است اگر ببرم توی جمع خانمها حالا خانمهایی که مجرد هستند تو این حوزه نیستند، بخواهم بفروشم جز این که دارم هزینه میکنم جز این که دارم وقتم را تلف میکنم نتیجهای ندارد.
پس اون بازار هدف فوق العاده مهم است یعنی یک بخش از تبلیغاتمان چقدر خوب است که بگذاریم تو پیدا کردن بازار هدف و اون خاصمان چون واقعاً نتیجه فوق العاده است. اما در رابطه با حالا برخورد با مشتری، احتمالا دوستانی که دارند این فایل صوتی را گوش میکنند تفاوت بین فروشنده های مختلف را دیدند وقتی که به یک فروشگاه به عنوان مثال مراجعه میکنند یک فردی هست وقتی مراجعه میکنی به عنوان مثال داره گوشیاش را چک میکند وقتی شما وارد اتاق وارد سوپرمارکت یا حالا هر جای دیگری که میشوید بدون این که شما را ببینند سرگرم همان کارشان هستند و هیچ توجهی نمیکنند.
حالا بالعکس وارد مجموعه ای میشوید، وارد مغازهای میشوید اون شخص دقیقاً این حس را به شما انتقال می دهد شما مهمترین فرد روی کره زمین هستید بلند میشود از جایش خوشامد میگوید و طبیعتاً شما را راهنمایی میکند در آن حوزهای که نیاز دارید. بعد چه حسی به من دست میدهد؟
چقدر احساس مهم بودن دارم و باورتان نمیشود این یک حسی در ما ایجاد میکند به نام حس قدردانی یعنی من با توجه به کاری او کرده من باید یعنی این کاملا ناآگاهانه است یعنی آگاهانه نیست، کاملا ناآگاهانه در ضمیرناخودآگاهم این حس به وجود میاد که من باید قدردانی بکنم این رفتار فرد را و طبیعتاً اولین چیزی که به ذهنشان میرسد استفاده از خدمات یا یا محصولات اون شخص یا اون مجموعه هست.
و این را بارها دیدم زمانی که شما وارد یک مجموعه میشید یا وارد یک مغازه، فروشگاه هر جایی میبینی که اون توجه اون قدر حس خوب به شما میدهد که ناخودآگاه دوست داری کاری برای شخص انجام دهید حالا اون خرید را انجام میدهید.
پس این که ما اون حس مهم بودن را به مشتری بدهیم حالا جلسه است اون حس مهم بودن را بدهیم یعنی چی؟ یعنی تو مهمترین فردی هستی که الان اینجا حضور داری.
مثلا من دارم با شما صحبت میکنم شما دائماً داری گوشیت را چک میکنی به من نگاه نمیکنی حواست به بغلدستی است، حواست به این ور اون ور است چه حسی به من دست میدهد؟ من یک آدمیام مثل همهی افراد دیگهای که ممکن است الان اینجا باشند، ممکن است الان به اینجا بیایند ولی وقتی که شما آن قدر توجه داری اون قدر حس مهم بودن را میدهی یعنی تویی که الان اینجا هستی مهمترین فرد هستی من برایت زمان میگذارم، انرژی میگذارم و میخواهم که تو را کمک بکنم به خواستهای که میخواهی برسی.
همینها باورتان نمیشود چقدر نتیجه دارد تو بحث فروش، پس تو بحث فروش این که ما چه حسی میدهیم خیلی تأثیر دارد به عنوان مثال همین امروز سر کلاس من یک خانمی بود که گفتن من بین شما و فلانی شما را انتخاب کردم چون من حس خوبی گرفتم
ببینید همین یعنی بحث تخصص و اینها یک بخشی است شک نداریم که اینها تأثیر دارد اما اون حس اولیه فوق العاده تأثیر دارد. و حالا در ادامه هم میتوانم اگر جلسه است مثلا یک سری تجربیات مشترک پیدا بکنیم با شخص مقابل یعنی ببینیم که وجه اشتراکی بین من و فرد مقابل وجود دارد؟
مثلا من میخواهم یک قراردادی را ببندم یک قرارداد بسیار مهمی هم هست من میخواهم با شما قرارداد ببیندم چطور میتوانم یک ارتباطی را ایجاد کنم شما به من اطمینان بکنی که وارد این معامله بشوی؟
حالا اگر اون بحث اولیه مثبت و اینها را بگذاریم کنار ایجاد تجریه مشترک، پیدا کردن تجربه مشترک با فرد فوق العاده میتواند کمککننده باشد چون ناخودآگاه این حس را میدهد که این آدم قابل اطمینان است اینها ناخودآگاه است یعنی این جوری نیست که شخص بگوید این آدم را من نمیشناسم نه اینها ناخودآگاه این حس را میدهد که این آدم قابل اعتماد است.
حالا تو بحث فروش دقیقاً این جوری است فرض کنید من میخواهم بیمه را پرزنت بکنم، بیمه بفروشم شما چه حسی میدهی یک دوماً چه نیازی را میتوانی از مخاطب رفع بکنی که تو بحث ارتباط موثر با مشتری فوق العاده مهم است.
یعنی شما چه منافعی داری برای مشتری، یعنی اون محصول تو… ببین این که چه کاری را میکند که مشخص است نه به جز اون چه ارزشی دارد محصول تو، خدمات تو چه مشکلی را از مشکلات مشتری رفع میکند؟
اینها فوق العاده میتواند توی برقراری ارتباط موثر با مشتری کمک کننده باشد و به نظر من این نکته را که یادمان باشد مشتری مهمترین فرد مجموعه ی ماست مهمترین جزء یا اجزای مجموعه ی ماست که در حقیقت نبض کسب و کار ماست.
اگر همین را دقت کنیم میبینیم که فقط مشتری پیدا کردن کافی نیست این که مشتری را نگهش داریم حالا خیلی موارد متعدد میتواند باشد که حالا قبلتر صحبت کردیم از وارد شدن به مغازهمان، دفتر کارمان گرفته، نحوه ی برقراری ارتباطمان اینها همه تأثیر دارد و اگر هم میتوانیم به نظر من فروش مشاورهای، فروش مشاوره ای یعنی که من بیاییم مشاوره بدهم ببینند این اصلا به درد شما نمیخورد از نظر من، واقعا ما بیاییم صادقانه رفتار کنیم یعنی یک فردی میاد مثلا تو دوره فن بیان من میخواد شرکت بکنه من میبینم راحت ارتباط برقرار میکند خیلی هم خوب صحبت میکند، من بیام صادقانه به او بگویم این دوره به درد شما نمیخورد چون شما واقعاً تو سطحی هستی که این مهارت را داری ولی به نظر من مثلاً شما اگر یک دوره کسب و کار بروی خیلی میتواند به تو کمک کند چه اتفاقی میافتد؟
ناخودآگاه اون فرد به من اطمینان میکند درست است شاید دید کوتاه مدت بگوید ببین تو داری این مشتری را از دست میدهی اما دید بلند چه اتفاقی میافتد؟
فرزندش، خواهرش، برادرش، دوستش یک دورهای بخواهد یک محصولی بخواهد اون محصولی که من دارم قطعاً اون فردی که معرفی میکند من هستم پس خیلی خوب است که دید کوتاه مدت نداشته باشیم.
من بارها شده خودم با یک فروشنده داشتم صحبت میکردم من دنبال گارانتیش بودم بعد دیدم برخورد مناسبی نداشت گفتم شما خیلی دیدت کوتاه مدت است فقط داری به این فکر میکنی که من این را بفروشم تمام در صورتی که من بارها شده بتوانم به افراد مختلف معرفی کنم جایی که این خدمات را دارد، جایی که این محصول را دارد پس دید بلند مدت داشته باشید فقط به این فکر نکنیم من این را بفروشم بروم تمام نه من الان مجموعه هایی را میشناسم که این دوره را میشناسد، این محصول را میشناسد و در پی این است که قطعاً یک دوره دیگر، یک محصول دیگر و یک خدمات دیگر را به آن فرد بفروشد.
پس دنبال این باشیم که این ارتباط را بلند مدتش کنیم چه جوری؟ با همان ارتباطات عالی که ایجاد میکنیم و به نظر من در شرایط فعلی حالا اینی که میگم حالا من چون تخصصی حوزه فروش کسب و کار و بازاریابی را ندارم این را از یک استاد فروش بگویم که الان تو بازار رکود و شرایط اقتصادی خاص ما مشتری جدید را که در پیاش هستیم شکی نیست اما بیشتر تمرکزمان و زوممان باشد روی همان مشتریهای قبلی یعنی فردی آمده این کتاب را از من خریده توی لیست مشتریانم هست اسمش به این فکر کنم چطور به این یک محصول دیگر بفروشم به این یک وبینار دیگر یک خدمات دیگر ارائه بدهم.
یعنی مشتریهای قبلی من بارها شده دیدم که مشتریهای قبلی رها شدن خب طبیعتاً اون میرود سراغ یک فروشنده دیگر دنبال این باشیم که مشتریهای قبلی را بیاوریم با خودمان همراه بکنیم در عین حال مشتریهای جدید را هم داشته باشیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– بسیار عالی ممنون از توضیحات خیلی خوبتان، موردی که شاید الان برای مثلا خود من سؤال به وجود آمده که دوست دارم شما جوابش را بدهید این هست که من یک کسب و کار را میشناسم یک رستوران را میشناسم واضح بگویم که این رستوران این جوری است وقتی شما وارد آن رستوران میشوید تمام پرسنل به شما بلند سلام میکنند همه میگویند سلام.
من مشتری خجالتی وارد رستوران شدم و حالا یه همچین اتفاقی باری من میافتد من از آنجا میآیم بیرون معذب میشوم پس یک چیزی که وجود دارد باید توی بحث ارتباط اولیه با مشتری ما یک طراحی داشته باشیم توی سازمانمان که آیا این ارتباط با همهی مشتریان باید این جوری باشد
دو آیا مشتری خجالتی من یا کسی که حالت روحیش درونگراست ما میگوییم و دوست ندارد خیلی سر و صدا شود دوست ندارد اصلا آمده یک میلیارد تومان پول تو جیبش هست آمده این مبلمان را بخرد نمیخواهد خیلی شلوغ کاری شود آقا پاشو بیا اینجا و اصلا بعضیها نیاز به این همه راحت بگویم بعضی موقعها این موضوع هم خیلی از من سؤال میشود آیا برویم به سمت چاپلوسی؟
آیا ما برویم به آن سمت که مثلا با مشتری ارتباط دیگهای بگریرم همین جور دو لا و راست بشویم همین طور هی بلند و کوتاه بکنیم هی شیرینی برداریم بگذاریم و اینها و تا اینجا پیش برویم و کجا بفهمیم که باید جلوش را بگیرم؟
پس دو تا بحث شد یکی بحث نحوه ارتباط موثر با مشتری خجالتی و از کجا بفهمیم اینها خجالتی هستند و مورد بعدی این هست تا کجا پیش برویم از آن طرف که میخواهیم ارتباط بهتری را بگیریم هی این ارتباط چه جوری باشد تا مروز چاپلوسی برود یا نه یک جایی جلوش را بگیریم؟
سرکار خانم قهرمانی:
– در رابطه با مشتری یا مخاطب خجالتی خیلی نکته خوبی گفتید دقیقاً این جوری است یعنی کاملاً نحوه ی ارتباط من با یک فرد برونگرای پر انرژی که وقتی صحبت میکند تن صداش بالاست و یک سری معیارهای دیگر اگر لازم شد در ادامه میگویم با یک مشتری خجالتی، مخاطب خجالتی کاملاً باید متفاوت باشد.
خب اینجا دو بحث وجود دارد یک اون مشتری که قرار است بیاید را من میشناسمش یا نه؟
اگر میشناسمش میدانم خجالتی است، میدانم سبک ارتباطی باید متفاوت باشد خب این خیلی کار را راحتتر میکند . توی فضایی که من نمیشناسم مخاطب را مشتری را باز هم اون یک سری پارامترها وجود دارد که من میتوانم تحلیل بکنم که این مشتری چه طور هست.
خب اون بحثی که گفتید یک روند کلی وجود دارد در ارتباط موثر با مشتری همه مشتریها خب این جوابگو نیست همانطور که مثال زدید گفتید که ممکن است مشتری یا مخاطب خجالتی دیگر پاش را نگذارد و قطعاً این جوری است چرا؟
چون مخاطب یا مشتری خجالتی از این که مورد توجه قرار بگیرد، فرض بکنید وقتی وارد آنجا شدی به تو نگاه میکنند یا توجه را میدهند نمیخواهد برعکس یک فرد برون گرا که عاشق توجه است یعنی ما تو دوره هامون یک فردی که برونگراست اگر به او انرژی را ندهی، اگر به او توجه را نکنی کلاً جلسه را ترک میکند دوست ندارد جلسات بعد را حتی نمیاد
خیلی نکته مهمی است.پس اگر میشناسیم مخاطب را مشتری را اگر میدانی که خجالتی است طبیعتاً ارتباط متفاوت هست عین خودش یعنی اگر که تن صدا پایین هست به اینها ما تو بحث اتباطی میگوییم همسان سازی
یعنی اگر میبینیم تن صدای مشتری پایین است اگر من خیلی بلند حرف میزنم قطعاً اون ارتباط شکل نمی گیرد چرا؟ چون اون با من احساس راحتی نمیکند.
پس اگر که میدانیم مشتری خجالتی است تن صداش پایین است سعی کنید همگام باشید با او تن صدا را بیاورید پایین، زبان بدن فرد خجالتی کمتر است، کمتر از دستهایش استفاده میکند ارتباط چشمی برایش سخت است پس من اگر بخواهم زل بزنم به او اگر ارتباط بسیار نزدیکتر در فاصله نزدیکتر برقرار کنم قطعاً او دیگر نمیاد چون معذب است راحت نیست
من یکی از حالا دوستان میگفت ما تو یک جلسهای بودیم و فرد مقابل این فردی بسیار برونگرا میگفت طوری ارتباط چشمی برقرار کرد فاصله هم کم بود که اون قدر من اذیت شدم که اگر آنجا طلا بگذارند قطعاً دیگر نمی روم آنجا به خاطر چی؟
به خاطر این که سبک ارتباطی آدمها متفاوت است این از این نکته، حالا من مشتری را نمیشناسم از کجا بدانم این فرد الان خجالتی است یا به عبارتی البته تفاوت وجود دارد بین فرد درونگرا و خجالتی،
فرد خجالتی فردی است که کمبود اعتماد به نفس دارد دوست دارد که الان مورد توجه قرار بگیرد ولی اعتماد به نفسش پایین است چون اعتماد به نفسش پایین است معذب میشود اما فرد درونگرا دوست ندارد به خاطر همیشه من میگویم تفاوت بین فرد درونگرا و خجالتی این است که فرد درونگرا دوست دارد عذر میخواهم فرد خجالتی دوست دارد ولی نمیتواند، فرد درونگرا دوست ندارد ولی فرد خجالتی دوست دارد نمیتواند یعنی مهارت ندارد
پس این را باید بشناسیم اگر مشتری قدیمی است که قطعا باید یک شناخت کلی وجود داشته باشد پس وقتی وارد دفترم میشود من میدانم این مشتری درونگرا است نباید زیاد با او حرف بزنم چون فرد درونگرا، البته درونگرایی هم طیف دارد یک فردی دارد فوق العاده درونگراست سه جمله بیشتر حرف بزند خسته میشود ارتباطش را دوست ندارد طولانیتر باشد اما نه یک آدم درونگرا متعادل باز متفاوت است.
از کجا متوجه بشوم؟ وقتی که وارد دفتر میشوم معمولاً فردی که خب عرض کردم این دو تا متفاوت هستند اگر کلی بخواهم بگویم، فرد خجالتی معمولاً سرش را میاندازد پایین وقتی داری با او صحبت میکنی ارتباط چشمی برقرار نمیکند، تن صداش پایین هست، خیلی آرام صحبت میکند یعنی خیلی شمرده شمردهتر صحبت میکند معمولاً سرعت صحبت کردنش کم هست، زبان بدن کم یعنی از دستها زیاد استفاده نمیکند و خیلی در ارتباط نزدیکتر مخصوصا اگر فاصله کم باشد راحت نیست و کاملا مشهود هست.
اما فرد درونگرا نه، فرد درونگرا ممکن است عالی صحبت کند یعنی قشنگ ارتباط برقرار میکند اما زیاد تمایل ندارد صحبت طولانی باشد.
به نظر من حالا این نکته که اشاره کردی واقعاً در ارتباطات مهم است یعنی فرض بکنید یک فرد برونگرای پرحرف قرار است برود یک مشتری را مجاب بکند که این فرد درونگراست اصلا هیچ مشکلی هم ندارد درون گراست، درونگرا یک ویژگی شخصیتی است که فرد با آن متولد شده یعنی اصلا ویژگی منفی نیست.
حالا این شروع میکند سه ساعت صحبت میکند راجع به محصولاتش، خدماتش چی میگوید مشتری درونگرا فقط دوست دارد اون فرد آنجا را ترک کند.
پس آن شناخت اولیه ما فوق العاده میتواند مؤثر باشد که نشانه هایش را گفتم معمولاً فرد درونگرا یا خجالتی معمولاً تن صداهاشان پایین هست از زبان بدن کم استفاده میکنند، ارتباط چشمی برقرار نمیکنند حالا فرد برونگرا بلعکش یعنی شما اگر که فروشنده ی خجالتی باشی، فروشنده ای باشی که تن صدات پایین است نمی توانی با او ارتباط خوب برقرار کنی چون اون دنبال یک آدم مثل خودش است و اگر ما روی این مهارتها آموزش ببینیم من اگر درونگرام یاد میگیرم با مشتری برونگرا چطور صحبت کنم یعنی یاد میگیرم من اون جوری نیستم و این نکته خیلی نکته ی مهمی است چون خیلیها میگویند آقا ما که این جوری نیستیم.
درست است اون جوری نیستی ولی مهارتش را باید یاد بگیری چرا؟
چون آدمها دوست دارند با آدمهای شبیه خودشان ارتباط برقرار کنند مخصوصاً تو معامله های سنگین، مخصوصاً تو مذاکرات مهم توی حالا بحث فروش فوق العاده مهم است که من شبیه طرف مقابلم بشوم و این شبیه شدن نیازمند این است که مهارتش را داشته باشم،
باید یاد بگیرم مشتری درونگرا چه ویژگیهایی دارد، مشتری برونگرا چه ویژگی دارد و شبیهاش بشوم این مسئله فوق العاده مهم است.
نکته بعدی که گفتید این که تا کجا پیش بروم این هم نکته ی خیلی خوبی است. ببینید بحث چاپلوسی با بحث احساس مهم بودن یعنی احساس مهم دادن به شخص مقابل فوق العاده متفاوت است مثل این است که من الان شخص مقابل یک فردی هست که خیلی تن صداش پایین هست، ارتباط چشمی برقرار نمیکند، مهارت ارتباطی ندارد بعد من میخواهم از این ترفند استفاده کنم از مهارتهای ارتباطی به ظاهر بگویم که من لذت بردم از نوع برقراری ارتباطتان شما فوق العاده پرانرژی هستی، انرژیت فوق العاده بالاست خیلی خوب صحبت میکنی و مواردی از این قبیل،
خب چه حسی به شخص مقابل میدهم؟
ببین اگر ویژگی صادقانه باشد قطعاً اون شخص خوشش میاد ببینید تملق است هر چیه ما دوست داریم اینها اصلاً شکی نیست همین الان من از مجموعه شما، از دفتر کارتان از نحوه ی برقراری ارتباط خودتون و مجموعه تان تعریف بکنم اگر صادقانه باشد امکان ندارد که شما و شما نوعی خوشت نیاید حالا میخواهید اسمش را بگذاریم تملق میخواهیم اسمش را بگذاریم ؟؟؟
اما وقتی چیزی را دارم میگویم اصلا در مورد شخص مجموعاً صادق نیست طبیعتاً میشود همان بحثی که توی فیلم حالا فکر میکنم برره بود اون شخصی که آقای رئیس بود همیشه وقتی که آقای مدیری این شخص را می دید سرش را انتها خم میکرد اون میشد بحث چاپلوسی که حالا به هر حال شخصیت طنزی بود که تو مجموعه بود.
کاملاً تفاوتش مشهود است از همه مهمتر این که حس خوب بدی این که تو چاپلوسی بکنی شخصاً از چاپلوسی بسیار بدم میاد ولی کی هست از این که حس مهم بودن به او بدهی بدش بیاید.
به نظر به نظر من تفاوت اینها خیلی باریک است خودمان متوجه میشویم با توجه به شناختی که نسبت به مخاطب و مشتری وجود دارد تا جایی که طرف حس خوب بگیرد و واقعاً چیزی باشد که صدق بکند. یعنی مثل این است که من بروم وارد یک دفتر کاری بشوم بسیار داغون، کثیف همه چیز نامرتب بخواهم تملق بکنم و به هر حال یک سری چیرهایی را بگویم که صدق نکند طبیعتاً حس چاپلوسی به شخص مقابل انتقال پیدا میکند.
یک مورد هم مثال بزنم یکی از مدیران که توی یکی از دوره ها بود میگفت که من میخواستم از این تکنیکها استفاده کنم مالیاتی که به مجموعه ما بسته شد کم کنم، میگفت همین که وارد مجموعه شدم دنبال یک نکته مثبت شدم که از آن استفاده کنم برای برقراری ارتباط، میگفت همین که وارد دفتر شدم دیدم که مدیر عوض شده گفتم من چه کار کنم من که این آدم را اصلاً نمیشناسم ولی اولین چیزی که جلب توجه میکرد میز فوق العاده مرتبی بود که این شخص داشت برخلاف مدیر قبلی
پس شروع کردم راجع به همان صحبت کردم که چقدر خوب است نظمی که الان در مجموعه شما وجود دارد من سری قبل که میآمدم این قدر اینجا نامرتب بود که حتی جا نبود بنشینم. پس چه را میگوییم؟ ویژگی که واقعاً وجود دارد، مسئلهای که واقعاً مشهود است و آن شخص میداند
طبیعتاً آن شخص میداند چه تفاوتهایی وجود دارد بین خودش و مدیر قبلی وقتی این را میگوییم شخص میگوید دقیقاً دست گذاشت رو نقطهی مهم و نکتهای وجود دارد. و میگفت من توانستم آن مالیات را قابل توجه بیاورم پایین با توجه حسنجویی اولیه، پس این را کاملاً خودمان به نظرم میتوانیم درک کنیم که چه چیزی را بگوییم که واقعاً وجود داشته باشد و مطمئنم همین دوستانی که الان دارند این ویس را گوش میدهند امکان ندارد یک ویژگی که کاملاً در آنها وجود دارد و من نوعی آن را بگویم عنوان بکنم و شخص آن را نپذیرد و خوشش نیاید.
چون ما انسانیم همهی آدمها تشنهی تأیید شدن هستند یعنی اصلا ویژگی ذاتی ما آدمهاست که دوست داریم که تأیید شویم دوست داریم که حس مهم بودن بگیریم. پس این ویژگی همه ماست اصلا شکی توش نیست.
حالا ببینیم که ما تو کسب و کارمان، تو ارتباط موثر با مشتری مان چطور میتوانیم این حس تأیید کردن را بدهیم به مشتری، حس تأیید کردن با چاپلوسی کاملاً متفاوت هست.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– بسیار عالی ممنون از توضیحات خیلی خوبتان خیلی زحمت کشیدید و توضیحات فوق العاده جامع و کامل را فرمودید
نکته ی دیگری که من الان لابهلای صحبتها داشتم به آن فکر میکردم این بودش که حالا از آن طرف این اوکی ولی فروشنده ها هم یک مشکل خیلی بزرگی که دارند نمیتوانند از تن صدای خوبی استفاده کنند
توی برقراری ارتباط موثر با مشتری یعنی شما وارد یک مغازهای میشوید میگویید آقا ببخشید این پیراهن چند است طرف میگوید چه میدانم ۸۰ هزار تومان خیلی آرام، بعد میگویید ببخشید چند؟ طرف میگوید ۸۰ هزار تومان
دوباره همان صدا میگویید آقا ببخشید یک ذره بلندتر بعد طرف داد میزند بعد میگوید آقا من سه بار دارم تکرار میکنم و به خیال خودش دارد تکرار میکند. و به او میگویی چرا این کار را میکنی؟ میگوید بابا من صبح تا شب اگر قرار باشد جواب همهی اینها را بدهم یعنی با صدای بلند بدهم که شب چیزی برایم نمیماند.
ما چه جوری صحبت کنیم، از کجا استفاده کنیم و به چه شکلی صحبت بکنیم تا بتوانیم تن صدای بالاتری را بتوانیم استفاده کنیم در طول کم نیاوریم؟
یعنی یک نکته ای است که توی برقراری ارتباط موثر با مشتری توی برقراری جلسات من بارها خودم با آن درگیر بودم و دیدم افرادی که تو جلسه هستند کم میآوردند یعنی نیم ساعتی که میگذرد تن صدا میاد پایینتر، حس خستگی را به طرف منتقل میکند یا حتی فروشنده ها همین جور یعنی منی که ساعت ۸ شب آمدم تو مغازه شما برایم مهم نیست شما از ۸ صبح تو مغازه بودید و من دوست دارم که مثل مشتری اول با من برخورد بکنی و این نحوه ی برقراری ارتباط توی بحث صدا و بالا و پایین بودن صدا فکر میکنی که چقدر میتواند که کمک بکند به در واقع فروشنده ها؟
سرکار خانم قهرمانی:
– بله نکته ی بسیار مهمی را اشاره کردید طبیعتاً برای من مشتری اصلا مهم نیست که از صبح تا شب شما داری آنجا کار میکنی، الان خستهای ممکن است من نفر هزارمی باشم که آمدم میپرسم و حتی نخرم طبیعتاً برای من به عنوان مشتری این مسئله اصلا مهم نیست این از این نکته،
بعد نکته دیگر که میخواهم بگویم این است که تفاوت بین تو و فروشنده ی موفق، فروشنده ای که تأثیرگذار است قطعاً یکی از مواردش همین است یعنی آدم همین را میگوید یعنی ببین تو نفر اول نیستی من اگر قرار باشد با همه این طور رفتار کنم که هیچی دیگر صدایی برای من نمیماند پس تفاوت بین فروشنده ی موفق، فروشنده ای که ارتباط عالی برقرار میکند با فروشنده معمولی همین است.
فروشنده ای که معمولی است وقتی میرویم معمولاً توجه نمیکند یا به قول شما میگوید من اگر قرار باشد برای همه بلند شوم بایستم قرار باشد من برای هر فردی این قدر سرویس و خدمات بدهم دیگر برای من جانی نمی ماند پس همین الان متوجه شدیم که یکی از تفاوتهای بین من و فردی که موفق است همین است، این ذهنیت است.
بحث بعدی این است فروشنده هایی که ما داریم استفاده میکنیم یا افرادی که داریم استفاده میکنیم تو کسب و کارمان چقدر احساس تعلق دارند به مجموعه ی ما، این فوق العاده مهم است یعنی در واقع افرادی را باید به کار ببریم که یک جور احساس تعلق به مجموعه ما داشته باشند که در حقیقت دلسوزی نسبت به مجموعه داشته باشند
من چند وقت پیش با یک مدیر کسب و کار صحبت میکرد میگفت که من کارمندهایم را همه را عوض کردم به خاطر این که حس دلسوزی وجود نداشت. خب وقتی حس دلسوزی نباشد خب طبیعتاً به قول شما همانطور روند صحبت آن طوری خواهد بود و مشتری میرود یک مغازه دیگر پس من باید به این فکر کنم که چطور می توانم منافعی برای فروشنده داشته باشم که ببین به عنوان مثال بحث فروش پورسانتی که وجود دارد اگر تو مشتریهایت اگر افرادی که خرید را انجام میدهند بیشتر باشد طبیعتاً یک منافعی برای تو وجود خواهد داشت که من همیشه به این موضوع واقعاً فکر کردم شما باید یک منافعی را بگذاری که آن شخص بگوید خب باشد درست است که الان خستهام، درست است که الان انرژی ندارم ولی ببین اگر به این بفروشی دوباره یک منافعی برای تو خواهد داشت.
این از این نکته چون واقعاً فروشنده ها را دیدم که واقعاً احساس تعلق نسبت به آن مجموعه ندارند، این احساس تعلق را ما باید بداین چطوری میتوانیم نسبت به منشی مان، منشیای که تو مجموعه مان کار میکند نسبت به افرادی که ارتباط موثر با مشتری دارند ایجاد بکند این فوق العاده مهم است.
برویم وارد بحث صدا شویم که گفتید بله طبیعتاً اگر رو صدایمان کار نکنیم اگر سخنرانی داریم بعد یک ساعت اگر که صحبت در جلسه داریم بعد از مدتی انرژی صدا از بین میرود و کمتر میشود و این نیاز دارد به تمرینات صداسازی که وجود دارد خب خیلی گسترده است خب طبیعتاً ما تو دوره های فن بیان و سخنرانی راجع به این کامل صحبت میکنیم ولی اگر بخواهم یکی از مهمترین مواردش را اشاره بکنم این که حتماً صبحها قبل از این که حالا بخواهیم جلسه داشته باشیم، سخنرانی داشته باشیم یا حالا وارد کسب کارمان شویم صدایمان را گرم بکنیم
یعنی چه جوری؟ الان شاید در این فایل صوتی نگنجد من یک سری تمرینات گرم کردن صدا وجود دارد که آنها را ما انجام میدهیم صدامان گرم شود خسته نشود اون انرژی اولیهاش را از دست ندهد و پیشنهادی که در انتها میکنم برای صدا بحث بلندخوانی هست یعنی یک متنی را بردارند دوستان با صدای بلند بخوانند این باعث میشود که صدای من اولاً که اون سطح یعنی در واقع ما گامهای صدا را داریم معمولا ما از یک گام عادی که همیشه داریم استفاده میکنیم از آن داریم استفاده میکنیم، برای این که من از گام بالاتر هم استفاده کنم و صدایم خسته نشود انرژی اش را از دست ندهد تمرین بلندخوانی فوق العاده میتواند مؤثر باشد
یعنی یک متن را بردارم با صدای بلند در حد فریاد آن را بخوانم و این تمرین جزء تمرینات روزانهام باشد. این کمک میکند که در حقیقت آن گام صدا که همیشه دارم از آن استفاده میکنم بروم بالاتر وقتی دارم از گامهای بالاتر استفاده میکنم صدا انرژیش بیشتر میشود، تن صدا میرود بالاتر و طبیعتاً مدت زمان بیشتری را میتوان با تن صدای بالا صحبت کنم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– یک نکته را که من خیلی شنیدم این است که میگویند یکی از راههای دیگرش این است مثلا یک خودکاری را مثلا سر خودکار را بگذاریم توی دهانمان صحبت کنیم یا بعضی از فروشنده ها من شنیدم که خودکار را به صورت افقی میگذارند توی دهانشان که حالت لبخند چهره بگیرد و صحبت میکنند و اینها هم فکر میکنم خیلی تأثیرگذار است قطعاً.
مورد دیگر در مورد فروشنده های خانم است و نحوه ی برقراری ارتباطشان که من دیدم بعضی از سازمانها می گویند که ما خانمهایی را نیاز داریم که تن صدای پایینتری داشته باشند، صدای نازکتری داشته باشند و خب بعضی از مجموعه ها میگویند نه ما نیاز به خانمهایی داریم که مثلا پاسخگویی تلفن را به عهده بگیرند یا در بخش فروش کار بکنند؛ بلند صحبت کنند، محکم صحبت کنند.
شما فکر میکنید که آیا نحوه ی برقراری ارتباط خانمها اگر چه میدانم صدایشان را نازک کنند، صدایشان را خشن کنند اینها اصلا تأثیر روی مشتریان میگذارد و آیا این مواردی که کسب و کارها و مدیران به آن فکر میکنند آیا مواردی هست که توی برقرای ارتباط خانمها با مشتریان حائز اهمیت باشد که ما بخواهیم راجع به آن صحبت کنیم .
چون واقعاً یک نکتهای هست که من توی جلسات دیدم یعنی وقتی تو بحث منابع انسانی ما وارد میشویم می خواهند یک فردی را استخدام کنند میگویند من دنبال فردی هستم که تن صدای این جوری داشته باشد و آیا ما اصلا به این موضوع فکر بکنیم یا نه برویم آن فردی که توانمند است را استخدام کنیم و به آموزشهایی را بدهیم که باید این جوری ارتباط بگیری و صرفاً با نازک مشتری جذب نکند بتواند با در واقع با برقراری ارتباط مؤثر بتواند مشتری را به مجموعه ی من بیاورد؟
سرکار خانم قهرمانی:
– در رابطه با نازک کردن صدا من که کاملاً مخالفم قطعاً یعنی اصلا بحث جنسیت نباید وارد شود یعنی کاملا مخالف همچین طرز تفکری هستم چرا؟
چون وقتی بحث جنسیت وارد میشود اصلا خیلی مباحث حاشیهایتر وارد اصلا بحث کسب و کار ما میشود مطمئن باشید فردی که تن صداش را خاص بکند یا به قول شما ظریفتر، نازکتر ممکن است با همان فرد یا آن فرد یک فکر دیگر بکند یک برداشت اشتباه که اصلا وارد حاشیه شود و مباحث دیگر که قطعاً این اصلا مورد بحث من نیست اصلا وارد این صحبتها نمیشوم اما این که من تن صدام بالا باشد این که پر انرژی صحبت کنم قطعاً این را توصیه میکنم .
یعنی اگر من به یک مدیری بخواهم بگویم خب شما این فروشنده های خانم را داری بخواهی آموزش به آنها بدهی قطعاً روی این کار بکن که صداشان پرانرژی باشد، بلند صحبت کنند چرا؟
چون حس تازگی، بشاش بودن، پرانرژی بودن این فوق العاده حس خوبی است حالا این شخص میتواند سخنران خانم باشد میتواند یک مذاکره کننده باشد یا این که یک فردی که پشت تلفن داره ارتباط را برقرار میکند.
ولی این که صرفاً وارد این بحث بشویم که تو خانم هستی حالا بیا از این بخش استفاده کن کاملاً مخالف هستم و مطمئن باشید که وقتی از این حوزه وارد میشوید خیلی مباحث حاشیهای دیگری وجود دارد که قطعاً یک مدیر موفق یک مدیر هوشمند به نظر من وارد این حوزه نمیشود. پس ما بیاییم روی مهارت کلامی پرسنلمان کار بکنیم یعنی تو چطور با مشتری سلام علیک بکن چطور ارتباط را شروع بکن حتی پشت تلفن، چطور حتی اون لبخندت پشت تلفن را انتقال بده فوق العاده مهم است
حتی این که فرض بکنید که من حالا در یک جایی داشتم میخواندم در کشور ژاپن این رسم جود دارد وقتی با مشتری دارند صحبت میکنند بلند میشوند یعنی وقتی که ارتباط شروع شد بلند میشوند یعنی اون حس احترام حتی پشت تلفن انتقال پیدا میکند حتی حس لبخند، روی اینها کار بکنیم یعنی این مهارت ارتباطی چه توی ارتباطات حضوری چه توی ارتباطات تلفنی که همان لبخند است، حس مثبت دادن است و مواردی که وجود دارد. بیاییم روی اینها کار بکنیم روی مهارت کلامی و ارتباطی حالا پشت تلفن میتواند باشد یا حضوری،
یعنی این دید وجود نداشته باشد فلان مجموعه چه خانمهایی دارد با فلان ارتباطات خاص نه، بیاییم رو توانمندسازی مجموعه حالا میتواند خانم باشد میتواند آقا باشد آنها کار بکنیم و واقعاً به نظر من اگر بتوانیم روی مهارتهای کلامی بچههای مجموعه مان کار بکنیم فوق العاده میتواند تو نتیجهای که میگیریم تأثیر داشته باشد.
مثلا اگر من بخواهم مثال بزنم یک مجموعه بود که فروش، یک محصولی را داشتند یادم نیست محصولشان دقیقاً چی بود، بعد اون فردی که آمده بود آن محصول را خریداری کرده بود به خاطر حس مثبتی که این فروشنده داده بود میخواست که این محصول را خریداری کند.
پس بعدش بنابه دلایلی اون خانم از مجموعه رفت بعد فرد دیگری قرار شد که آن ارتباط را ادامه دهد ولی نتوانست آن ارتباط خوب را ایجاد کند یک ارتباط کاملاً کاری ولی با چهارچوبهایی که مطرح میشود یعنی حس خوب دادن، نحوه ی برقراری ارتباط با توجه به تو یعنی تو را بشناسم شخصیت تو را تجلیل کنم با توجه به شخصیت تو ارتباط را برقرار کنم.
وقتی که اون شخص از اون مجموعه رفت اون شخص قراردادش را کنسل کرد خیلی برایم جالب بود چون گفت که من فقط با ان آدم میخواستم چرا؟ چون نحوه ی برقراری ارتباطش، نحوه ی صحبت کردنش کاملاً متفاوت بود و مختص من یعنی من را میشناخت میدانست من چه نیاز دارم چطور صحبت میکنم، چطور ارتباط برقرار میکنم اینها را بیاییم آموزش دهیم نه این که به نظر من وارد مباحث حاشیهای بشویم که تو اینجا تن صدایت را نازک بکن، ظریف بکن نه ولی روی تن صدایی که ما کار میکنیم رو بحث مذاکره، سخنرانی چرا صدایت را پرانرژی باشد، بالا پایین های صدایت را استفاده کن، رو اینها بیاییم کار بکنیم روی توانمندسازی بچههای مجموعه مان.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– بسیار عالی ممنون از توضیحات خیلی خوبتان فکر میکنم نکته پایانی که الان به ذهن من رسید بحث خداحافظی تأثیرگذار است
توی بحث مدیریت ارتباط با مشتری یا حالا مخاطب، چه کارهایی باید انجام بدهیم که وقتی خداحافظی کردیم یک چیزی از ما به یادگار برای آن فرد بماند؟
بله بحثهایی مثل ارتباط چشمی اینها قطعاً تأثیرگذار است و فکر میکنید چه چیزهایی دیگری را میتواند الان راجعش به آن صحبت کنید که بعد از این که بحث تمام شدن مکالمه تلفنی، تمام شدن ارتباط تمام شدن این در مرحله آخر ما چه کار بکنیم تا آن حس خوب منتقل شود و پایدار بماند و یک خاطره خوب از ما به یادگار ببرد.
و نکته پایانی هم اگر دوست داشتید پیشنهادی، معرفی کتابتان، فعالیتهایتان پیشنهاد میکنم که حتماً این کار را هم انجام دهید.
سرکار خانم قهرمانی:
– در رابطه با پایان ارتباط که ارتباط که ارتباط میتواند ارتباط تلفنی باشد یا ارتباط حضوری، نکته ی مهم این است که حالا من بیایم فقط به یک جمله نهایی یک خداحافظی نهایی فکر کنم نه اصلا این جوری نیست
چون شما یک ساعت صحبت کردیدبا شخص مقابل یا نه یک ربع پشت تلفن صحبت کردید آن یک حسی را در شخص مقابل ایجاد کرده یعنی شما باید به این فکر بکنید، به مسیر فکر بکنی نه به انتهای راه، مثل این است که من فکر بکنم که من اگر حالا به این فروش صد میلیون تومان را دست پیدا کردم بعدش چه حس مثبتی را خواهم داشت نه این یک مسیر است
پس باید به همان مسیر فکر کنیم که چطور میتوانیم با ارتباط چشمی مناسب با تن صدای مناسب، با نحوه ی برقراری ارتباط مناسب با توجه به مخاطب خاص اون حس مثبت را ایجاد کنیم قطعاً مطمئناً باشید اگر خداحافظی هم خداحافظی خیلی خاص و اثربخش نباشد اون حس مثبتی که ایجاد کردی باقی میماند این اصلاً شکی نیست
پس به اون مسیر فکر کنیم و آن ارتباطی که وجود دارد. ولی در نهایت اگر بخواهیم که اون حس مثبت نهایی را ایجاد بکنیم که همان مواردی که توی ابتدای ارتباط شروع شد قطعاً همانها را خواهیم گفت اما بحث ارتباط چشمی بحث حس مثبت نهایی یعنی این که من خیلی خوشحال شدم از این که این ارتباط وجود داشت و این حس خوشحالی را واقعاً باید نشان بدهید و این که دنبال این باشی چطور میتوانی منفعت برسانی یعنی در انتها اگر بتوانی یک منفعتی را برسانی به شخص مقابل یعنی آن را بگویی یعنی ببینی بحث ارتباطات یک نکته فوق العاده مهم منفعت رساندن هست.
یعنی این که اگر من میخواهم یک ارتباطی را با شما ایجاد بکنم به این باید فکر بکنم که چه منفعتی میتوانم به شما برسانم که قطعاً این را اگر بتوانیم در اتباطاتمان بگنجانیم فوق العاده میتواند مؤثر باشد یعنی در انتهای صحبتم بگویم این هم وجود دارد درست است تو این محصول را خریدی این خدمات را استفاده کردی ولی من این خدمات را به شما پیشنهاد میکنم ولی میتوانم با یک تخفیف خیلی ویژه به شما بدهم
یعنی دنبال این هستی یک منافع ویژه خاص دیگر را به شخص مقابل بدهی و نهایت این که حس مثبت نهایی را به شخص بدهی از این که اون شخص حس کند آن ارتباطی که ایجاد شده آن صحبتی که ایجاد شد یکی از مهمترین ارتباطاتی بوده که تا الان اون فرد داشته حتی اگر این طوری نبوده ببین این نکته خیلی مهم است حتی اگر این طوری نبوده، یعنی من حس را ایجاد کنم که تو یکی از مهمترین افرادی بودی که صحبت کردی پشت تلفن مذاکره انجان دادی مرسی از این که وقت گذاشتی و این یکی از اثربخشترین ارتباطاتی بوده من داشتم.
مرسی از شما مرسی از این که این وقت را گذاشتید، مرسی از شما دوستان عزیز که به این فایل صوتی گوش کردید و در انتها سایتم سایت سخنرانی سبز را اگر سرچ بکنید در اینترنت مطالب ارتباطی و فن بیان فوق العاده زیادی وجود دارد که میتوانید استفاده کنید و چون این مبحث خیلی مرتبط با عنوان کتابم، کتابم را معرفی میکنم،
مهارتهای کلامی در کسب و کار یعنی من رئیسم با مشتری چطور ارتباط کلامی برقرار بکنم برای این صحبتم اثرگذارتر باشد بتوانم به او بفروشم، بتوانم پرزنت خوبی را انجام دهم تا یک ارتباط خوبی در ادامه شکل بگیرد.
کتاب مهارتهای کلامی در کسب و کار که توی سایت سخن سبز هم میتوانید در انتها تهیه بکنید. مرسی از شما امیدوارم که این فایل صوتی برای شما دوستان عزیز هم کابردی بوده باشد حتماً نظراتتان را هم با ما هم با مجموعه جناب آقای حاتم طهرانی در میان بگذارید که ما بازخورد بگیریم از شما بتوانیم در ادامه فایلهای صوتی مفیدتری را با شما به اشتراک بگذاریم مرسی از شما و خدانگهدار.
آقای حمید حاتم طهرانی:
– ممنون از همه دوستانی که به این فایل صوتی گوش دادند و خدا نگهدار.
برای دانلود قسمت پنجم رادیو مشتری اینجا کلیک نمایید.
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.