تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟(مقاله جامع)

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟؟؟

مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی جامع برای مدیریت روابط با مشتریان است. این استراتژی شامل جمع آوری اطلاعات از مشتریان، تحلیل این اطلاعات و استفاده از آن اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری است.

آقاي سام والتون – Sam Walton – مي گويد:

مشتري تنها كسي است كه ميتواند مارا اخراج كند ،ازمديرعامل گرفته تا بقيه كارمندان !

در ادامه برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک نمایید:

تعریف crm

بهترین تعریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

The best definition of customer relationship management

MoezLimayem-crm

شايد تعريفی که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف مدیریت ارتباط با مشتری باشد:

CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق ميشود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.

فایل صوتی : مواردی که با تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می شود!

متداول ترین تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

The most common definition of customer relationship management

cio

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM ، یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.لینک مطلب

سایت CIO
تعریف crm

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان،جذب و نگهداری آنان است. لینک مطلب

توماس سیبل
salesforce-crm

مدیریت ارتباط با مشتری ، یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد. لینک سایت

شرکت salesforce
microsoftcrm

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

مایکروسافت
gartner-crm

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای کل کسب و کار است که هدف از به کارگیری آن: افزایش درآمد،بهینه سازی سود و در نهایت ایجاد رضایت در مشتریان سازمان است.

شرکت گارتنر
Brent-Frei-crm

براي مدیریت رابطه ي بین مشتریان بالفعل کنونی و مشتریان بالقوه آینده و شرکاي تجاري، در حوزه ای نظیر بازاریابی، فروش و خدمات، بدون توجه به کانال ارتباطیِ مورد استفاده! لینک سایت

برنت فری
Peter-Kane-crm

تلاشی است از سوي سازمان براي این که تجربه دلپذیري از ارتباط با شرکت را در ذهن مشتري ایجاد کند.

پیتر کین
robert-thomson-crm

استراتژي حفظ رابطهبلند مدت با مشتري، که سود آوري از مشتري در سایه روابط بلند مدت و پایدار با مشتري است. لینک سایت

رابرت تامسون
Francis-Buttle-crm

مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی  و تعاملی.لینک مطلب

فرانسیس باتل
philipkotler-crm

CRM ،توسعۀ روابط با هر مشتری ارزشمند با استفاده  از اطلاعات ویژۀ شخصی وی است.لینک مطلب

فیلیپ کاتلر

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

Customer Relationship Management History

  • دوره اولیه (1970 تا 1990)

    در این دوره، CRM به عنوان یک مفهوم جدید مطرح شد و شرکت‌ها شروع به جمع‌آوری اطلاعات اولیه در مورد مشتریان خود کردند. این اطلاعات معمولاً شامل نام، آدرس، شماره تلفن و اطلاعات جمعیت شناختی بود. شرکت‌ها از این اطلاعات برای اهدافی مانند بازاریابی مستقیم و مدیریت روابط با مشتریان استفاده می‌کردند.

    تحولات مهم در این دوره عبارتند از:

    • ظهور نرم‌افزارهای مدیریت پایگاه داده (DBMS)
    • تمرکز بر بازاریابی مستقیم
    • توسعه نظریه‌های مدیریت روابط با مشتری

    Don Peppers , Marty Rogers از پیشگامان در زمینه نظریه‌های مدیریت روابط با مشتری بودند. آنها کتابی با عنوان The One to One Future را در سال 1993 منتشر کردند که به یکی از کتاب‌های مرجع در زمینه CRM تبدیل شد.

  • دوره رشد (1990 تا 2000)

    در این دوره، CRM به یک رویکرد تجاری محبوب تبدیل شد و شرکت‌ها شروع به استفاده از نرم‌افزارهای CRM برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان کردند. این نرم‌افزارها به شرکت‌ها کمک می‌کرد تا اطلاعات مشتریان را از منابع مختلف جمع‌آوری کرده و آنها را در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره کنند. این امر به شرکت‌ها امکان می‌داد تا دیدگاه جامع‌تری در مورد مشتریان خود داشته باشند و تعاملات خود را با آنها شخصی‌سازی کنند.

    تحولات مهم در این دوره عبارتند از:

    • ظهور نرم‌افزارهای CRM
    • تمرکز بر شخصی‌سازی
    • توسعه استانداردهای CRM
  • دوره تحول (2000 تا 2020)

    در این دوره، CRM با پیشرفت فناوری‌های جدید، به سرعت در حال تحول است. شرکت‌ها از هوش مصنوعی، داده‌کاوی و سایر فناوری‌های نوظهور برای جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات مشتریان به روش‌های جدید استفاده می‌کنند. این فناوری‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان به سطح جدیدی از شخصی‌سازی و هوشمندی برسانند.

    تحولات مهم در این دوره عبارتند از:

    • استفاده از فناوری‌های نوظهور
    • تحول دیجیتال
    • تمرکز بر تجربه مشتری

مشخصات مشتریان در عصر حاضر چیست؟

What are the specifications of today’s customers?

  • عجول و بدون صبر
  • تنوع طلب
  • به دنبال شرایط رقابتی درکیفیت و  قیمت بهتر
  • دارای دانش زیاد و دسترسی به اطلاعات گاه بیش از پرسنل شما
  • انتظارات سیری ناپذیر و تضمین خواه
  • دارای شبکه اجتماعی قوی

هنوز در خصوص تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

مشخصات مشتری

3 بخش اصلی CRM چیست؟

3 main parts of CRM

مشتري (Customer)، روابط (Relationship) ومديريت (Management).

منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد.

منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

دنیا از سمت product base به سمت service base رفته، یعنی هرچقدر محصولات خوبی داشته باشین اما خدمات خوبی ارائه نکنید از بازار بزودی حذف می شوید.

تاریخچه crm

فیلم های مهم در حوزه CRM

Important videos in the field of CRM

واقعیت های CRM:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتراز نگهداری مشتریان فعلی است.چه هزینه هایی داریم؟ تبلیغات و بازاریابی و پرسنل و…
  • اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و14 نفر از بین 20 نفر ،به فروشندگان دیگری مراجعه میکنند.
  • هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر ،تجربه ناخوشایندش را میگوید وهر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید.
  • درآمد کسب شده از یک مشتری وفادار بطور متوسط 10 برابر اولین خرید وی می باشد.
  • احتمال فروش به یک مشتری جدید 5 تا 25درصد و احتمال فروش به مشتریان فعلی 60 تا 70 درصد است.
  • به ازای هر مشتری شاکی ناطق 26 مشتری شاکی صامت وجود دارد.
  • 88 درصد از مشتریان اطلاعات فنی محصول را مدنظر قرار میدهند.
  • یک سوم از مشتریان سرعت خدمات برایشان بسیار حائز اهمیت است
  • مشتریان دو برابر بیشتر تمایل دارند تا تجربیات بدشان را به اشتراک بگذارند
  • تا 90% مشتریان ناراضی ،دیگر از شما خرید نمیکنند وعلت آنرا به شما نمیگویند.
  • 95% از مشتریان ناراضی ،اگر با سرعت وبه خوبی به شکایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
  •  بیش از 50 درصد از مشتریان حاضرند هزینه بیشتری پرداخت کنند و تجربه بهتری دریافت کنند.

مزایای اصلی CRM چیست؟

The main advantages of CRM

مزایای crm -تعریف crm

یکپارچه سازی سازمانی

یکی از مزایای CRM یکپارچه سازی اطلاعات است که به شما کمک می کند تا در کسب و کار خود حداکثر اثربخشی را داشته باشید.

به عنوان مثال اطلاعات تماس مشتری احتمالی را می توانید از طریق فرمی در سایت به بخش سرنخ های مهم در نرم افزار CRM هدایت کرد تا بیشترین همکاری بین واحدهای بازاریابی و فروش شکل گیرد.

مدیریت موثر قیف فروش

شما با مشاهده قیف فروش در کسب و کار خود می توانید دقیقا” ببینید کدام معامله یا مشتری نیاز به توجه فوری از سوی شما دارد.

نکته بعد اینکه با بررسی دائمی قیف فروش می توانید گرفتگی های احتمالی در مسیر فروش را شناسایی و آنها را از بین ببرید!

علاوه بر ارتباط بهتر واحدهای بازاریابی و فروش ، شما می توانید به مرور زمان سرنخ های بیشتری را به مشتری تبدیل کنید و کیفیت انها را افزایش دهید.

اتوماتیک سازی برای حداکثر بهره وری

کسب و کارها در اغلب موارد کارهای تکراری زیادی را در طی روز توسط چندین پرسنل انجام می دهند.

سیستم CRM با اتوماتیک سازی به شما کمک می کند تا درزمان خود صرفه جویی کنید و به ثبات بیشتری برسید.شما می توانید کارهایی از قبیل پیگیری مشتریان ، ارسال کمپین های ایمیلی ،یا اختصاص مخاطبین به نماینده فروش جدید را بصورت خودکار انجام دهید.

ایجاد رابطه پایدار با مشتری

در دنیای مدرن امروزی مشتری انتظارات بسیار بیشتری از خدمات و  محصولات یک شرکت دارد و تنها به دنبال قیمت مناسب و کیفیت نیستند

آنها می خواهند احساس کنند که درک شده اند و هر زمان که با شرکت در ارتباط باشند یا بالعکس می خواهند یک تجربه جذاب و شخصی سازی شده داشته باشند.

نرم افزار CRM ، سفر هر مشتری را از ابتدا تا انتها ضبط و ذخیره می کند. با دانستن ترجیحات آنها ، می توانید نیازهای آنها را درک کنید و در نهایت آنچه را که نیاز دارند به آنها بدهید ، در ازای آن وفاداری آنها را بدست می آورید.

بهبود تجربه مشتری با اشتراک گذاری اطلاعات

به عنوان مثال ، اگر مشتری با محصول شما مشکلی داشته باشد ، چندین تیم در سازمان می توانند برای حل مسئله با هم همکاری کنند. در حالی که تیم پشتیبانی فنی شما در حال حل این مشکل هستند ، تیم خدمات مشتری می تواند راه حل را با مشتری در میان بگذارد و کمک بیشتری کند. در همان زمان ، تیم بازاریابی می تواند پیام های ارسالی خود را تنظیم کند.

افزایش درآمد

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا سطح رضایت مشتری را بهبود ببخشید و آنرا حفظ کنید.

مشتریان خوشحال و بلند مدت منجر به افزایش درآمد در سازمان می شوند.

همچنین به شما امکان می دهد با اتوماتیک کردن کارهای ضروری کسب و کار و ارتقا همکاری بین عملکردهای مختلف تجاری ، در وقت خود صرفه جویی کنید و هزینه های کمتری داشته باشید.

با یک سیستم CRM می توانید کمپین های بازاریابی هدفمندی ایجاد کنید تا بتوانید در زمان مناسب با افراد مناسب ارتباط برقرار کرده و فروش خود را افزایش دهید.

تفاوت هاي محصول مداري و مشتري مداري

The difference between product oriented and customer oriented

محصول مداريمشتري مداري
اولويت در توليد و داد و ستداولويت در ايجاد و حفظ رابطه با مشتري
مديريت محصولمديريت ارتباط با مشتري – CRM
ايجاد تمايز در محصولاتتمايز قايل شدن بين مشتريان
رقابت براي کسب سهم بازار-

Share of Market

رقابت براي کسب سهم از مشتري-

Share of Customer

گفتن و فروختنشنيدن و ياد گرفتن
بازاريابي = فروشبازاريابي = کشف نياز مشتري
اندازه گيري فروشاندازه گيري رضايت مشتري
سعي در بدست آوردن مشتري جديدسعي در حفظ مشتري و تأمين نيازهاي بيشتر

 

تفاوت خدمات مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان

The difference between customer service and customer relationship management

خدمات مشتریان عبارتست از آنچه شما برای مشتریان انجام می دهید

مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از آنچه با مشتریان انجام می شود

نکته مهم : پس خدمات مشتریان بصورت یکطرفه و مدیریت ارتباط با مشتریان بصورت دو طرفه است.

ویژگی

خدمات مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان

تعریف

فرآیند ارائه کمک و پشتیبانی به مشتریان در طول چرخه عمر مشتری

فرآیند جمع‌آوری، مدیریت و استفاده از اطلاعات مربوط به مشتریان برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتری

تمرکز

بر روی رفع مشکلات و نیازهای فوری مشتری

بر روی ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری

حوزه عمل

محدود به تعاملات مستقیم با مشتری

شامل تمام تعاملات با مشتری، از جمله بازاریابی، فروش و خدمات

اهداف

حل مشکلات و نیازهای مشتری

افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و درآمد

ابزارها و فناوری‌ها

تلفن، ایمیل، چت زنده، شبکه‌های اجتماعی

نرم‌افزار CRM، هوش مصنوعی، داده‌کاوی

مقايسه استراتژي بازاريابي و استراتژي CRM

Comparison of marketing strategy and crm strategy

استراتژي CRMاستراتژي بازاريابي
تعـريـف : نحـوه نـزديـك تـر شدن به مشتريان براي ارائه ارزش هاي بيشتر به آنان و خلق ارزش براي خودتعـريـف : نحوه تركيب فرصت هـاي بازار با مزيت هاي رقابتي موجود يا خلق مزيت بــراي استفـاده از فـرصت هـا و كـاهش تهديدات رقابتي
تمركز بر مشتري، نيازها، توانايي ها و
   تجربيات او از ما و ديگران
تمـركـز بـر بازار، رقباء، عوامل توزيع، مشتريان، قيمت ها
تحقيقات از مشتري تحقيقات از بازار
تجزيه و تحليل توانايي هاي مشتريتجزيه و تحليل SWOT
بخش بندي مشتريان و ايجاد ارتباط با طيف وسيعي از آنانبخش بندي بازارها و انتخاب بازار هدف
توجه بر چرخه حيات مشتريتوجه بر چرخه حيات محصول
 رضايت و وفاداري مشتريسود، سهم بازار، تثبيت برند

اجزای اصلی یک نرم افزار CRM قدرتمند:

The main components of a powerful CRM

مدیریت ارتباط با مشتری

توابع کلیدی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

Key Functions of Customer Relationship Management System (CRM)

تمرکز بر مشتری

افزایش فروش و سود کسب و کار

ایجاد یک مرکز متمرکز برای دسترسی به همه اطلاعات در یک مکان

ارائه بینش و گزارش

افزایش وفاداری و حفظ مشتری

خودکارسازی فرآیند فروش

تسهیل دورکاری

بینش فعالیت مشتری

مدیریت و مشاهده وظایف معلق در سراسر تیم

مدیریت قرار ملاقات ها و وظایف

تقویت همکاری تیمی و بین تیمی

ارائه گزارش ها و پیش بینی های دقیق

سهولت یافتن فوری اطلاعات تماس و ارتباطات مشتری

اولویت بندی و طبقه بندی سرنخ ها

شفافیت کامل داده ها که تکرار را کاهش می دهد یا حذف می کند

مدیریت بازگشت سرمایه بازاریابی (ROI)

ارائه خدمات سریع و کارآمد

ردیابی سرنخ ها از ابتدا تا انتها

 

 

بهبود خدمات و پشتیبانی پس از فروش

 

 

درخت ماندگاری مشتری در CRM چیست؟

در فایل صوتی که در ادامه آمده است من در مورد تصویر درخت ماندگار مشتری و نکات مهم آن صحبت کرده ام ، حتما این فایل را گوش کنید.

در این تصویر ملاحظه می کنید که ما باید کاری کنیم که مشتریان به راحتی شکایت خودشان را مطرح کنند.

مورد بعد اینکه برای حفظ مشتریان باید همواره مشتریان جدید را بدست بیاوریم تا جبران مشتریان از دست رفته را در سازمان کرده باشیم.

درخت ماندگار مشتری

تعريف مشتري از ديدگاه ISO 9000 :

سازمان يا شخصي كه محصولي يا خدمتي را دريافت مي كند .

به عنوان مثال :

مصرف كننده

مراجعه كننده

استفاده كننده نهايي

خرده فروش

همه ی ذینفعان

تعریف مشتری

نحوه انتخاب نرم افزار CRM مناسب چیست؟

How to choose the right CRM software

شرکت ها و افراد مختلف به دنبال خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب کسب و کار خود هستند:

  • نرم افزار CRM مناسب چیست؟
  • چه مواردی را بایستی در فرآیند انتخاب نرم افزار CRM در نظر بگیریم؟
  • تفاوت بین نرم افزار های On Premise و cloud CRM چیست؟
  • آیا نرم افزار CRM می تواند فروش را متحول کند؟
  • نحوه نوشتن RFP برای خرید نرم افزار CRM به چه صورت است؟
  • قبل از خرید نرم افزار باید به چه پارامترهایی توجه کنیم؟
  • آیا تعریف CRM در هر کسب و کاری متفاوت است؟

پیشنهاد میکنیم حتما” مقاله بهترین نرم افزار CRM را مشاهده بفرمایید تا پاسخ تمام سوالات خود را در زمینه انتخاب و خرید نرم افزار CRM دریافت کنید.

در مقاله ای بصورت تخصصی تمام اصطلاحات CRM را درج کرده ایم.

امیدواریم که مقاله تعریف مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه شما قرار گرفته باشد.

اینفوگرافیک crm

تعریف نرم افزار crm یا مدیریت ارتباط با مشتریان

در ارتباط با تعریف نرم افزار crm می توان این چنین گفت که مفهوم این سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در مجموعه هایی است که عمده فعالیت آن ها در ارتباط با فروش محصولات و خدماتی است که مورد نیاز مشتریان باشد.

بیشتر فعالیت هایی که امروزه در بیشتر کمپانی ها انجام می گیرد برپایه تولیدات و خدمات است در این راستا چالش هایی وجود دارد که با وجود و ممارست تیم فروش و بازاریابی در بیشتر موارد این معضلات قابل حل شدن نیست. لذا نیاز به یک نرم افزار یکپارچه با عملکرد بالا دارید.

گزارشات ناامید کننده و غیر قابل اطمینان این تغییر نگرش را برای مجموعه ها داشته تا آنها را به سمت نرم افزارهای crm هدایت کند. این گونه از برنامه ها متشکل از گجت ها و یا افزونه هایی می باشد که با کمک آن ها ارتباط و حفظ مخاطبان و مشتریان تداوم می یابد.

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری

مجموعه این قابلیت را دارد تا از این مشتریان که به تازگی به مجموعه پیوسته اند مشتریان وفادار بسازد. از جمع آوری اطلاعات و داده ها می توان بانک اطلاعاتی جامعی را فراهم کرد و به سازمان این توانایی را داد که از اهداف مشتری شناخت کافی را به دست آورده و رهبران را در اتخاذ تصمیم یاری کند.

بخش های تشکیل یافته در مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ مشتری

در این بخش هدف را بر این گذاشته شده تا قسمت های سازمان یافته در نرم افزار crm را برای شما بازگو کرده و خریداران را با این بخش ها آشنا کرده از مهمترین این اجزا در زیر اشاره شده که عبارت اند از :

  • آنالیز : این فرایند تحقیق و تفسیر در رابطه با اطلاعات در شکل ها و فرم های متفاوت است که می توان به عنوان نمونه از نمودارها، فلوچارت ها به هدف دنبال کردن یا فالو کردن بازار هدف استفاده کرد.
  • گزارش ها : متشکل از نمودار فروش، حفظ مشتری و بازاریابی
  • ارائه خدمات : متشکل از گردآوری و فرستادن داده های خریدار به تیم مورد نظر
  • رهبری و استخدام تیم های مورد نیاز : این بخش وظیفه دارد تا افراد مرتبط با هر بخش را استخدام و مدیریت کند.

مدیریت ارتباط با مشتری

 

  • رهبری : وظایفی را در مجموعه برعهده دارد که شامل فالو کردن بخش فروش، رهبری کمپین، طراحی فرم ها، تهیه فهرست نهایی پستی و بررسی تمپلیت های اهداف خریداران خواهد بود.
  • بازاریابی : این بخش وظیفه طراحی تکنیک ها و استراتژی های فروش منطبق با اهداف مشتریان را دارد.
  • بخش منابع انسانی فروش : این بخش وظیفه تخمین زدن، پردازش و نگهداری ارتباطات در فرایند فروش برعهده دارد.
  • بخش گردش کار : که این بخش تشکیل شده از سهولت و برنامه ریزی پروسه های متفاوتی است که باعث خواهد شد تا تعرفه و زمان شما کاسته شده و از این که چند نفر مشغول یک فعالیت باشند ممانعت به عمل خواهد آمد.

اهداف نرم افزار crm برای حفظ مشتری در مجموعه

اولین هدفی که این مکانیزم دنبال می کند بهینه سازی رضایت مشتری است. نرم افزار crm در این راستا به مجموعه کمک شایان توجهی خواهد کرد زیرا خریدارانی که رضایت آن ها جلب شده است به محصولات و خدمات مجموعه شما وفادار خواهند ماند. برای بهبود این ارتباط با کمک شبکه اجتماعی و یک سایت فعال از مجموعه، سایت های وبلاگی یا قدرت موبایل مشارکت خریدار را قویتر کنید.

دومین هدفی که این سیستم دنبال می کند توسعه یک بانک اطلاعاتی خریدار است این نرم افزار crm نه تنها این قابلیت را دارد که مشتریان وفادار را کنترل کند بلکه این توانایی را برای مجموعه ایجاد می کند تا مشتریانی که به تازه گی به مجموعه اضافه شده اند را نیز مدیریت کند.

نرم افزار crm

سومین هدفی که این مکانیزم دنبال می کند بهینه سازی فروش برای مجموعه خواهد بود، هر مجموعه ای علاقه مند است تا با ارتباطات بیشتر، روند فروش و سوددهی خود را بالا ببرد و در زمینه ارتقای تولیدات و خدمات خود راه بهتری را پیدا کند.

این سیستم به مجموعه کمک می کند تا در فروش بیشتر محصولات و خدمات و نیز تخمین دقیق و ارائه یک پیشنهاد عالی برای فروش به مشتری راه حل مناسبی را پیدا کنید و موقعیت های زیادی را برای افزایش فروش در اختیار مجموعه قرار خواهد داد که موجب سودآوری بیشتر در کسب و کار می شود.

چهارمین هدف بهینه سازی منابع انسانی می باشد یک نرم افزار crm قادر است تا الگوریتم و متدهای رفتاری منظم و منسجمی را برای کارمندان و مدیران فروش برنامه ریزی کند. تیم فروش قابلیت و توانایی بررسی و رویت داده های ارتباطی خریدار را دارد

این سیستم خریدار را با کمک ایمیل و شبکه های تعاملی فالو کرده و وظایف رهبری و کارکرد تیم فروش را دنبال می کند این روند موجب تسریع در پاسخگویی به چالش های آنان خواهد شد.

 

تعریف و اهمیت حفظ مشتری در نرم افزار crm

یکی از ارکان مهم و پر اهمیت در هر مجموعه و سازمانی مشتریان و خریداران خواهند بود. نگهداری و حفظ خریدار به کارکرد شرکت در عرصه رقابت کمک  خواهد کرد و سبب خواهد شد تا خریداران جدیدی جذب این مجموعه شود. تعامل موفق با خریداران وفادار از وظایف تیم شما خواهد بود.

چنانچه خریداران از خدمات و تولیدات شما نهایت رضایتمندی را داشته باشند موفقیت چشمگیری خواهد بود. نگهداری خریداران بسیار سهل و ساده تر است از جذب مشتریانی که برای اولین بار به مجموعه شما خواهند آمد.  مشتریان جدید تقریبا ۵ برابر تعرفه برای مجموعه دارند تا مشتریانی که از قبل برای مجموعه وفادار مانده اند.


مجموعه هایی که هدف اصلی مجموعه را جذب مشتریان در تیم های بازایابی و فروش قرار داده اند بدون تردید تاثیر مخطبان وفادار را از یاد نخواهند برد. به چند دلیل حفظ مشتریان وفادار می تواند مفید فایده باشد ابتدا این مشتریان روی مجموعه شما شناخت بیشتری دارند.

بازاریابی تولیدات و خدمات شما برای این مشتریان به مراتب ساده تر خواهد بود. حفظ این خریداران درآمد فراوانی را عاید شما و مجموعه تان خواهد کرد. نرم افزار crm تاثیرگذارترین عامل در حفظ و نگهداری مشتری و گسترش فعالیت شما دارد.

نقش پر اهمیت نگهداری و حفظ خریدار در مجموعه

تحقیقات نشان داده است که نگهداری و حفظ خریداران از جایگاه مهمی در سازمان برخوردار می باشد. به خاطر دانش و آگاهی که در این زمینه وجود دارد این را به خوبی می توان نتیجه گرفت که هزینه برای یک مشتری وفادار تقریبا یک پنجم هزینه جذب مشتری می باشد.

مضاف بر این که محققان و کارشناسان این امر متوجه شدند که هشتاد درصد سرمایه بدست آمده در شرکت از 20 درصد مشتریان وفاداری می باشد که از مجموعه خرید خواهند کرد. پس به سادگی میتوان به سادگی دریافت که به تنهایی ساختن یک مشتری وفادار نمودار درآمد را تا تقریبا 130 درصد بیشتر خواهد کرد.

استراتژی crm

ولی نکته مهم این است که این تحقیقات ارزشمندی یک مشتری وفادار را به شما نشان نخواهد داد و خریدارانی که بیشتر از یک بار از مجموعه شما از تولیدات و خدمات شما استفاده می کنند به طور قطع به برند شما اعتماد فراوانی خواهند داشت و این سبب خواهد شد تا بی آنکه مجبور شوید برای تولیدات و خدمات خود تعرفه تبلیغات بپردازید.

رضایتمندی و حفظ مشتری پارامتری مهم برای نرم افزار crm

وفادار ساختن مشتری برای یک مجموعه کار سخت و دشواری است و این سوال همیشه در ذهن ها بوده که چطور مشتری به مجموعه اعتماد کرده و برای دفعات بعد به مجموعه شما باز می گردد. در این لحظه نرم افزار crm وارد عرصه رقابت خواهد شد

اصل ماجرا این جا است که در این نرم افزار در ابتدای کار تعاملات خریداران را بخش بندی کرده و تعامل با مشتریان را در هر شرایطی چه جدید و وفادار بسیار راحت تر نموده در نتیجه این سیستم موجب خواهد شد تا یک هدایتگر ارزشمند برای ساختن خریداران وفادار در مجموعه فراهم آورید.

هدف گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری

بهره مندی از سیستم و اکانت مدیریت ارتباط با مشتریان

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان با کنترل خریدار مجموعه را هدایت کرده، هر سازمانی بایستی با بانک اطلاعاتی منطبق باشد که از داده های خریداران وفادار و ارتباطات آن ها تشکیل شده باشد. نرم افزار crm این قابلیت و توانایی را دارد تا هم این داده ها را ذخیره کرده و دادهای جامع تری را در فواصل نیاز و برحسب ضرورت اضافه کند.

این سبب خواهد شد تا یک مرکز داده ای کامل از خریدارانی را گردآوری کنید تا هر زمان که نیاز بود از این پایگاه استفاده کرده و با این روش مشتریان وفاداری را داشته باشید نکته ای که در اینجا حائز اهمیت خواهد بود

ارزش گذاری در crm

در صورت استفاده نکردن از بانک اطلاعاتی می توان از ایمیل مارکتینگ بهره گرفت و با کمک نرم افزار crm تمامی ایمیل های ارسالی که دارای دسته بندی برای بانک اطلاعاتی خریدار است و هماهنگی زیادی با تمایلات مشتریان دارد را ارسال کرد.

ارزش استراتژی های نگهداری مشتری وفادار در مجموعه

 تکنیک های نگهداری خریداران به یقین ارزشمند هستند. هنگامی که شما اولویت را مشتریان وفادار مجموعه قرار می دهید و با مشتریان خود به بهترین شکل برخورد می کنید آن ها به شکل ناخودآگاه تولیدات شما را به رقبای شما ترجح می دانند و با تبلیغات مناسب که برای خدمات و محصولات شما انجام می دهند خریداران زیادی را به مجموعه شما خواهند آورد.

مشتری وفادار در crm

سوالات متداول تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:

CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق مي‌شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.

خدمات مشتریان بصورت یکطرفه و مدیریت ارتباط با مشتریان بصورت دو طرفه است.

سازمان يا شخصي كه محصولي يا خدمتي را دريافت مي كند .

1-عجول و بدون صبر
2-تنوع طلب
3-به دنبال شرایط رقابتی درکیفیت و قیمت بهتر
4-دارای دانش زیاد و دسترسی به اطلاعات گاه بیش از پرسنل شما
5-انتظارات سیری ناپذیر و تضمین خواه
6-دارای شبکه اجتماعی قوی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

13 − 10 =

دوره جــادوی فــروش در دیــــوار رونمایی شد

اطلاعات بیشتر
close-image
×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat