وبلاگ
خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش (After Sales Service) چیست؟ +اصول مهم [مقاله جامع]

خدمات پس از فروش، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و خدماتی است که پس از فروش محصول یا ارائه خدمت به مشتری ارائه می‌شود. این خدمات شامل تعمیر و نگهداری، پشتیبانی فنی، آموزش، مشاوره و غیره می‌شود. خدمات پس از فروش نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ آن دارد.

 

برای مشاهده بخشهای مقاله بروی هر قسمت کلیک نمایید تا به بخش مربوطه هدایت شوید.

 

تعریف خدمات پس از فروش

تعریف خدمات پس از فروش

 

خدمات پس ازفروش، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و خدماتی است که پس از فروش محصول یا ارائه خدمات، به منظور حفظ و نگهداری مشتری و افزایش رضایت او، ارائه می‌شود. این خدمات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • گارانتی محصول یا خدمات
  • ارائه خدمات تعمیر و نگهداری
  • ارائه آموزش‌های لازم برای استفاده از محصول یا خدمات
  • ارائه پشتیبانی فنی

 

اهمیت خدمات پس ازفروش

 

خدمات پس ازفروش، نقش مهمی در حفظ و نگهداری مشتریان دارد. مشتریانی که از خدمات پس ازفروش رضایت داشته باشند، بیشتر احتمال دارد که مجدداً از محصولات یا خدمات شرکت خریداری کنند و همچنین، آن را به دیگران نیز توصیه کنند. خدمات پس از فروش همچنین می‌تواند به افزایش ارزش برند و بهبود جایگاه شرکت در بازار کمک کند.

 

تاریخچه خدمات پس ازفروش

 

تاریخچه خدمات پس ازفروش، به اندازه‌ی تاریخچه‌ی تجارت است. اما، خدمات پس از فروش مدرن، به عنوان یک مفهوم تجاری، در اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم توسعه یافت. در آن زمان، شرکت‌های بزرگی مانند جنرال الکتریک و فورد، شروع به ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان خود کردند.

در دهه‌های اخیر، با افزایش پیچیدگی محصولات و خدمات، اهمیت خدمات پس از فروش نیز افزایش یافته است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها، خدمات پس از فروش با کیفیت بالا و جامعی ارائه دهند.البته تفاوت هایی بین خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش و سرویس دسک وجود دارد.

اصول مهم خدمات پس ازفروش

استانداردهای خدمات پس از فروش

 

استانداردهای خدمات پس از فروش، مجموعه‌ای از قواعد و دستورالعمل‌هایی هستند که راهنمای ارائه خدمات پس ازفروش با کیفیت بالا به مشتریان می‌باشند. این استانداردها، در برگیرنده مواردی هستند که کسب‌وکارها باید در ارائه خدمات پس از فروش خود به آنها توجه کنند.

استانداردهای خدمات پس ازفروش، می‌توانند توسط سازمان‌های مختلف، مانند سازمان‌های استانداردسازی، انجمن‌های صنفی و یا شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، تدوین شوند. برخی از استانداردهای مهم خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • استاندارد ISO 13485:2016، که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) تدوین شده است و الزامات سیستم مدیریت کیفیت برای تجهیزات پزشکی را مشخص می‌کند.
  • استاندارد ISO 9001:2015، که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) تدوین شده است و الزامات سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌کند.
  • استاندارد ISO 18001:2015، که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) تدوین شده است و الزامات سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی را مشخص می‌کند.

استانداردهای خدمات پس از فروش، می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا خدمات پس از فروش با کیفیت بالا ارائه دهند و رضایت مشتری را کسب کنند. این استانداردها، می‌توانند به عنوان چارچوبی برای ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌ها نیز استفاده شوند.

 

مدل‌های ارائه خدمات پس از فروش

 

مدل‌های ارائه خدمات پس از فروش، راه‌های مختلفی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند از طریق آنها، خدمات پس از فروش خود را ارائه دهند. این مدل‌ها، می‌توانند بر اساس عوامل مختلفی مانند نوع محصول یا خدمات، حجم فعالیت‌های خدمات پس از فروش، و استراتژی کسب‌وکار، انتخاب شوند.

برخی از مدل‌های مهم ارائه خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • مدل درون‌سازمانی: در این مدل، خدمات پس از فروش توسط کارکنان شرکت ارائه می‌شود.
  • مدل برون‌سپاری: در این مدل، خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، به صورت قراردادی، ارائه می‌شود.
  • مدل مشارکتی: در این مدل، خدمات پس از فروش توسط ترکیبی از کارکنان شرکت و شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، ارائه می‌شود.

انتخاب مدل مناسب ارائه خدمات پس از فروش، می‌تواند تأثیر زیادی بر کیفیت خدمات پس از فروش و هزینه‌های آن داشته باشد. کسب‌وکارها باید با توجه به عوامل مختلفی مانند نوع محصول یا خدمات، حجم فعالیت‌های خدمات پس ازفروش، و استراتژی کسب‌وکار خود، مدل مناسب ارائه خدمات پس از فروش را انتخاب کنند.

 

نقش فناوری اطلاعات در خدمات پس از فروش

 

فناوری اطلاعات، می‌تواند نقش مهمی در ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا ایفا کند. فناوری اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خدمات پس از فروش خود را به صورت کارآمدتر و موثرتر ارائه دهند.

برخی از کاربردهای فناوری اطلاعات در خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • خودکارسازی خدمات پس از فروش: فناوری اطلاعات می‌تواند به خودکارسازی برخی از فرآیندهای خدمات پس از فروش کمک کند. این امر می‌تواند به افزایش سرعت و دقت ارائه خدمات پس ازفروش کمک کند.
  • تحلیل داده‌های مشتریان: فناوری اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا داده‌های مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری و تحلیل کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند و خدمات پس ازفروش متناسب با نیازهای آنها ارائه دهند.
  • ارتباط با مشتریان: فناوری اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با مشتریان خود به صورت موثرتر ارتباط برقرار کنند. این امر می‌تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند.

فناوری اطلاعات، می‌تواند نقش مهمی در بهبود خدمات پس از فروش و افزایش رضایت مشتری داشته باشد. کسب‌وکارها باید با توجه به نیازهای خود، از فناوری اطلاعات به طور موثر در خدمات پس ازفروش خود استفاده کنند.

انواع خدمات مشتری

انواع خدمات پس از فروش

 

خدمات پس ازفروش، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و خدماتی است که پس از فروش محصول یا ارائه خدمات، به منظور حفظ و نگهداری مشتری و افزایش رضایت او، ارائه می‌شود. این خدمات می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد که در ادامه، به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.

 

خدمات فنی

خدمات فنی، یکی از مهمترین انواع خدمات پس از فروش است که شامل تعمیر و نگهداری محصولات و خدمات می‌شود. خدمات فنی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • تعمیر و رفع عیب محصولات و خدمات
  • تنظیم و سرویس محصولات و خدمات
  • ارائه قطعات یدکی و لوازم جانبی

خدمات فنی، نقش مهمی در حفظ و نگهداری محصولات و خدمات دارد و می‌تواند به افزایش طول عمر محصول یا خدمات کمک کند. همچنین، خدمات فنی می‌تواند به کاهش هزینه‌های تعمیر و نگهداری محصولات و خدمات کمک کند.

 

خدمات مشاوره‌ای

خدمات مشاوره‌ای، خدماتی است که به مشتریان کمک می‌کند تا از محصولات و خدمات به طور موثرتری استفاده کنند. خدمات مشاوره‌ای می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • آموزش استفاده از محصولات و خدمات
  • ارائه راهکارهای استفاده از محصولات و خدمات
  • حل مشکلات مربوط به استفاده از محصولات و خدمات

خدمات مشاوره‌ای، می‌تواند به افزایش بهره‌وری مشتریان از محصولات و خدمات کمک کند و همچنین، می‌تواند به کاهش هزینه‌های استفاده از محصولات و خدمات کمک کند.

 

خدمات آموزشی

خدمات آموزشی، خدماتی است که به مشتریان کمک می‌کند تا در زمینه‌های مرتبط با محصولات و خدمات، دانش و مهارت خود را افزایش دهند. خدمات آموزشی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • آموزش دوره‌های آموزشی عمومی
  • آموزش دوره‌های آموزشی تخصصی
  • ارائه مواد آموزشی

خدمات آموزشی، می‌تواند به افزایش دانش و مهارت مشتریان کمک کند و همچنین، می‌تواند به بهبود کیفیت استفاده از محصولات و خدمات کمک کند.

 

خدمات مالی

خدمات مالی، خدماتی است که به مشتریان کمک می‌کند تا از محصولات و خدمات به طور مقرون به صرفه‌تری استفاده کنند. خدمات مالی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ارائه تسهیلات مالی
  • ارائه تخفیف‌ها و مزایای مالی
  • ارائه برنامه‌های پرداخت اقساطی

خدمات مالی، می‌تواند به افزایش دسترسی مشتریان به محصولات و خدمات کمک کند و همچنین، می‌تواند به بهبود رضایت مشتری کمک کند.

 

خدمات لجستیکی

خدمات لجستیکی، خدماتی است که به مشتریان کمک می‌کند تا محصولات و خدمات را به موقع و در شرایط مناسب دریافت کنند. خدمات لجستیکی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • حمل و نقل محصولات و خدمات
  • انبارداری محصولات و خدمات
  • پشتیبانی از زنجیره تأمین

خدمات لجستیکی، نقش مهمی در ارائه خدمات پس ازفروش با کیفیت بالا دارد و می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.

 

انتخاب نوع خدمات پس از فروش

انتخاب نوع خدمات پس ازفروش، به عوامل مختلفی مانند نوع محصول یا خدمات، نیازهای مشتریان، و استراتژی کسب‌وکار، بستگی دارد. کسب‌وکارها باید با توجه به این عوامل، نوع خدمات پس از فروش مناسب را انتخاب کنند.

به طور کلی، کسب‌وکارها باید به دنبال ارائه خدمات پس ازفروش جامعی باشند که بتواند نیازهای مختلف مشتریان را برآورده کند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و از مزیت رقابتی برخوردار شوند.

کیفیت خدمات پس از فروش

عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس از فروش

 

کیفیت خدمات پس ازفروش، یکی از مهمترین عواملی است که می‌تواند بر رضایت مشتری و موفقیت کسب‌وکار تأثیر بگذارد. عوامل مختلفی می‌توانند بر کیفیت خدمات پس ازفروش تأثیر بگذارند که در ادامه، به برخی از مهمترین آنها اشاره می‌کنیم.

 

استراتژی شرکت

استراتژی شرکت، بر نحوه عملکرد شرکت در تمام زمینه‌ها، از جمله خدمات پس ازفروش، تأثیر می‌گذارد. شرکت‌هایی که خدمات پس از فروش را به عنوان یک مزیت رقابتی مهم در نظر می‌گیرند، تمایل بیشتری دارند که به کیفیت خدمات پس از فروش خود اهمیت دهند. این شرکت‌ها، معمولاً منابع بیشتری را برای ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا اختصاص می‌دهند.

 

فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی، مجموعه‌ای از ارزش‌ها، باورها و انتظاراتی است که در یک سازمان وجود دارد. فرهنگ سازمانی، می‌تواند تأثیر زیادی بر نحوه رفتار کارکنان در سازمان داشته باشد. شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی مشتری‌محوری دارند، تمایل بیشتری دارند که به نیازهای مشتریان خود اهمیت دهند. این شرکت‌ها، معمولاً کارکنانی را استخدام می‌کنند که دارای نگرش مشتری‌محوری هستند و همچنین، فرهنگ سازمانی خود را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که به ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان کمک کند.

 

آموزش کارکنان

آموزش کارکنان، یکی از مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس از فروش است. کارکنانی که به خوبی آموزش دیده باشند، می‌توانند خدمات با کیفیت بالاتری ارائه دهند. آموزش کارکنان، می‌تواند شامل موارد مختلفی مانند آموزش مهارت‌های فنی، آموزش مهارت‌های ارتباطی، و آموزش مهارت‌های حل مسئله باشد.

 

تجهیزات و امکانات

تجهیزات و امکانات مناسب، می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات پس ازفروش کمک کنند. شرکت‌هایی که تجهیزات و امکانات مناسبی برای ارائه خدمات پس از فروش دارند، می‌توانند خدمات سریع‌تر و دقیق‌تری ارائه دهند. تجهیزات و امکانات مناسب، می‌تواند شامل موارد مختلفی مانند تجهیزات تعمیر و نگهداری، تجهیزات آزمایشگاهی، و تجهیزات ارتباطی باشد.

 

رضایت مشتری

رضایت مشتری، یکی از مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات پس ازفروش است. شرکت‌هایی که به نظرات و پیشنهادات مشتریان خود اهمیت می‌دهند، می‌توانند خدمات پس از فروش بهتری ارائه دهند. این شرکت‌ها، معمولاً از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها برای جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات مشتریان خود استفاده می‌کنند. همچنین، این شرکت‌ها، معمولاً یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارند که به آنها کمک می‌کند تا نظرات و پیشنهادات مشتریان خود را به طور موثر مدیریت کنند.

نتیجه‌گیری

عوامل مختلفی می‌توانند بر کیفیت خدمات پس ازفروش تأثیر بگذارند. کسب‌وکارها باید با توجه به این عوامل، اقدامات لازم را برای بهبود کیفیت خدمات پس ازفروش خود انجام دهند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و از مزیت رقابتی برخوردار شوند.

اصئل خدمات مشتریان

اصول خدمات پس از فروش

 

اصول خدمات پس ازفروش، مجموعه‌ای از قواعد و دستورالعمل‌هایی هستند که راهنمای ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا به مشتریان می‌باشند. این اصول، در برگیرنده مواردی هستند که کسب‌وکارها باید در ارائه خدمات پس از فروش خود به آنها توجه کنند.

در ادامه، هر یک از این اصول را به تفصیل بررسی می‌کنیم.

 

تعهد به مشتری

تعهد به مشتری، یکی از مهم‌ترین اصول خدمات پس ازفروش است. کسب‌وکارها باید به تمام وعده‌ها و عهدهای بسته‌شده با مشتری خود پایبند باشند. این تعهد، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ضمانت محصول یا خدمات
  • ارائه خدمات تعمیر و نگهداری
  • ارائه آموزش‌های لازم برای استفاده از محصول یا خدمات
  • ارائه پشتیبانی فنی

 

تمرکز بر مشتری

تمرکز بر مشتری، به معنای قرار دادن مشتری در مرکز توجه و تمرکز تمام فعالیت‌های کسب‌وکار است. کسب‌وکارها باید تمام تلاش خود را برای رفع نیازها و انتظارات مشتری به کار گیرند. این امر، می‌تواند از طریق موارد زیر محقق شود:

  • شناخت نیازها و انتظارات مشتریان
  • ارائه خدمات متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان
  • پیگیری نظرات و پیشنهادات مشتریان

 

سرعت و دقت

سرعت و دقت، دو عامل مهم در ارائه خدمات پس ازفروش هستند. کسب‌وکارها باید در ارائه خدمات پس از فروش خود، سرعت و دقت را سرلوحه کار خود قرار دهند. این امر، به ایجاد رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های کسب‌وکار کمک می‌کند.

 

ارزش‌آفرینی

ارزش‌آفرینی، یکی از اهداف اصلی ارائه خدمات پس ازفروش است. کسب‌وکارها باید از طریق ارائه خدمات پس ازفروش، ارزش افزوده‌ای برای مشتریان خود ایجاد کنند. این امر، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • افزایش طول عمر محصول یا خدمات
  • کاهش هزینه‌های نگهداری و تعمیر
  • تسهیل استفاده از محصول یا خدمات

 

تداوم و پایداری

تداوم و پایداری، یکی از اصول مهم خدمات پس از فروش است. کسب‌وکارها باید به طور مداوم به بهبود خدمات پس از فروش خود بپردازند و آن را به یک فرآیند پایدار تبدیل کنند. این امر، می‌تواند از طریق موارد زیر محقق شود:

  • اخذ بازخورد از مشتریان
  • تحلیل داده‌های عملکردی
  • آموزش کارکنان

رعایت اصول خدمات پس ازفروش، نقش مهمی در ایجاد رضایت مشتری و حفظ مشتریان دارد. کسب‌وکارهای موفق، به خوبی اهمیت ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا را درک کرده‌اند و تمام تلاش خود را برای تحقق این امر به کار می‌گیرند.

 

اهمیت اصول خدمات پس ازفروش

 

اصول خدمات پس ازفروش، اهمیت زیادی در موفقیت کسب‌وکارها دارند. رعایت این اصول، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا:

  • رضایت مشتری را افزایش دهند
  • حفظ مشتریان را بهبود بخشند
  • از مزیت رقابتی برخوردار شوند
  • فروش خود را افزایش دهند
  • هزینه‌های خود را کاهش دهند

بنابراین، کسب‌وکارها باید به اصول خدمات پس ازفروش توجه ویژه‌ای داشته باشند و اقدامات لازم را برای رعایت آنها انجام دهند.

چالش های خدمات

چالش‌های خدمات پس از فروش

 

خدمات پس ازفروش، یکی از مهمترین عواملی است که می‌تواند بر رضایت مشتری و موفقیت کسب‌وکار تأثیر بگذارد. ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا، مستلزم توجه به عوامل مختلفی است. در ادامه، به برخی از چالش‌های خدمات پس از فروش اشاره می‌کنیم.

 

افزایش انتظارات مشتریان

یکی از مهمترین چالش‌های خدمات پس ازفروش، افزایش انتظارات مشتریان است. مشتریان امروزی، انتظارات بالایی از خدمات پس از فروش دارند. آنها انتظار دارند که خدمات پس از فروش سریع، دقیق، و متناسب با نیازهای آنها باشد.

 

پیچیدگی محصولات و خدمات

در دنیای امروز، محصولات و خدمات بسیار پیچیده‌تر شده‌اند. این پیچیدگی، ارائه خدمات پس از فروش را دشوارتر می‌کند. کارکنان خدمات پس ازفروش باید از دانش و مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات به محصولات و خدمات پیچیده برخوردار باشند.

 

رقابت شدید در بازار

رقابت شدید در بازار، یکی دیگر از چالش‌های خدمات پس از فروش است. کسب‌وکارها برای جذب و حفظ مشتری، باید خدمات پس ازفروش با کیفیت بالا ارائه دهند. در غیر این صورت، مشتریان خود را به رقبای خود از دست خواهند داد.

 

راهکارهای غلبه بر چالش‌های خدمات پس از فروش

کسب‌وکارها برای غلبه بر چالش‌های خدمات پس از روش، باید اقدامات زیر را انجام دهند:

  • شناخت انتظارات مشتریان: کسب‌وکارها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی درک کنند. این امر، می‌تواند از طریق تحقیقات بازار و نظرسنجی‌های مشتریان انجام شود.
  • آموزش کارکنان: کارکنان خدمات پس از فروش باید از دانش و مهارت‌های لازم برای ارائه خدمات با کیفیت بالا برخوردار باشند. کسب‌وکارها باید برنامه‌های آموزشی مناسب برای کارکنان خود برگزار کنند.
  • استفاده از فناوری اطلاعات: فناوری اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خدمات پس از فروش خود را کارآمدتر و موثرتر ارائه دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری اطلاعات برای خودکارسازی فرآیندهای خدمات پس ازفروش، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های عملکردی، و ارائه خدمات به مشتریان از راه دور استفاده کنند.
نتیجه‌گیری

چالش‌های خدمات پس ازفروش، می‌تواند ارائه خدمات با کیفیت بالا را دشوار کند. کسب‌وکارها باید با شناخت و غلبه بر این چالش‌ها، بتوانند خدمات پس ازفروش با کیفیت بالا ارائه دهند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

 

ابزار خدمات پس ازفروش

ابزار خدمات پس از فروش

 

ابزار خدمات پس ازفروش، مجموعه‌ای از ابزارها و تجهیزاتی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند از آنها برای ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا استفاده کنند. این ابزارها، می‌توانند شامل موارد نرم‌افزاری، سخت‌افزاری و ابزارهای فیزیکی باشند.

 

ابزارهای نرم‌افزاری خدمات پس از فروش، می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا فرآیندهای خدمات پس از فروش خود را خودکارسازی کنند، داده‌های عملکردی را جمع‌آوری و تحلیل کنند، و خدمات پس از فروش را به صورت موثرتری مدیریت کنند. برخی از ابزارهای نرم‌افزاری خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): سیستم‌های CRM می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنند، ارتباط با مشتریان خود را بهبود بخشند، و خدمات پس از فروش را متناسب با نیازهای مشتریان ارائه دهند.
  • سیستم‌های مدیریت خدمات (ITSM): سیستم‌های ITSM می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا فرآیندهای خدمات پس از فروش خود را مدیریت کنند، مشکلات مشتریان را پیگیری کنند، و کیفیت خدمات پس از فروش را بهبود بخشند.
  • سیستم‌های مدیریت قطعات یدکی (Spare Parts Management): سیستم‌های Spare Parts Management می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا قطعات یدکی مورد نیاز خود را به موقع و با قیمت مناسب تأمین کنند.

ابزارهای سخت‌افزاری خدمات پس از فروش، می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا خدمات پس از فروش را به صورت موثرتری ارائه دهند. برخی از ابزارهای سخت‌افزاری خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • تجهیزات تعمیر و نگهداری: تجهیزات تعمیر و نگهداری می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را به طور ایمن و موثر تعمیر و نگهداری کنند.
  • ابزارهای تشخیصی: ابزارهای تشخیصی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا مشکلات محصولات و خدمات خود را سریع‌تر و دقیق‌تر تشخیص دهند.
  • تجهیزات حمل و نقل: تجهیزات حمل و نقل می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را به سرعت و ایمن به مشتریان خود تحویل دهند.

 

ابزارهای فیزیکی خدمات پس از فروش، ابزارهایی هستند که کارکنان خدمات پس از فروش برای ارائه خدمات پس از فروش از آنها استفاده می‌کنند. برخی از ابزارهای فیزیکی خدمات پس از فروش عبارتند از:

  • ابزارهای اندازه‌گیری: ابزارهای اندازه‌گیری می‌توانند به کارکنان خدمات پس از فروش کمک کنند تا پارامترهای عملکردی محصولات و خدمات را اندازه‌گیری کنند.
  • ابزارهای تعمیر و نگهداری: ابزارهای تعمیر و نگهداری می‌توانند به کارکنان خدمات پس از فروش کمک کنند تا محصولات و خدمات را تعمیر کنند.
  • ابزارهای ایمنی: ابزارهای ایمنی می‌توانند به کارکنان خدمات پس از فروش کمک کنند تا از خود در برابر آسیب‌های احتمالی محافظت کنند.

انتخاب ابزارهای مناسب خدمات پس ازفروش، به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله نوع محصول یا خدمات، حجم فعالیت‌های خدمات پس از فروش، و استراتژی کسب‌وکار. کسب‌وکارها باید با توجه به نیازهای خود، ابزارهای مناسب را انتخاب کنند.

 

اهمیت ابزارهای خدمات پس از فروش

ابزارهای خدمات پس ازفروش، می‌توانند نقش مهمی در ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا ایفا کنند. این ابزارها، می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا:

  • فرآیندهای خدمات پس از فروش خود را کارآمدتر و موثرتر کنند
  • داده‌های عملکردی را جمع‌آوری و تحلیل کنند
  • خدمات پس از فروش را به صورت موثرتری مدیریت کنند
  • رضایت مشتری را افزایش دهند

بنابراین، کسب‌وکارها باید به ابزارهای خدمات پس از فروش توجه ویژه‌ای داشته باشند.

نمونه خدمات پس ازفروش برندها

نمونه‌ای از خدمات پس از فروش شرکت‌های معروف دنیا

 

شرکت آمازون

شرکت آمازون، یکی از شرکت‌های پیشرو در ارائه خدمات پس ازفروش است. آمازون، خدمات پس ازفروش گسترده‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهد که شامل موارد زیر است:

  • ضمانت بازگشت رایگان: آمازون، به مشتریان خود این امکان را می‌دهد که محصولات خریداری‌شده خود را تا 30 روز پس از خرید، بدون پرداخت هزینه‌ای، بازگردانند.
  • تعمیر و تعویض رایگان: آمازون، محصولات معیوب خریداری‌شده از خود را به صورت رایگان تعمیر یا تعویض می‌کند.
  • گارانتی طولانی‌مدت: آمازون، برای برخی از محصولات خود، گارانتی طولانی‌مدت ارائه می‌دهد.

 

شرکت اپل

شرکت اپل، نیز یکی از شرکت‌های پیشرو در ارائه خدمات پس ازفروش است. اپل، خدمات پس ازفروش گسترده‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهد که شامل موارد زیر است:

  • گارانتی یک‌ساله: اپل، برای محصولات خود، گارانتی یک‌ساله ارائه می‌دهد.
  • خدمات AppleCare: اپل، خدمات AppleCare را به مشتریان خود ارائه می‌دهد که شامل خدماتی مانند تعمیر و تعویض محصولات، پشتیبانی تلفنی و آنلاین، و آموزش‌های تخصصی است.
  • سرویس‌های تعمیر و تعویض آنلاین: اپل، سرویس‌های تعمیر و تعویض آنلاین را به مشتریان خود ارائه می‌دهد که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا محصولات خود را بدون نیاز به مراجعه حضوری به نمایندگی‌های اپل، تعمیر یا تعویض کنند.

 

شرکت هارلی دیویدسون

شرکت هارلی دیویدسون، یک شرکت تولیدکننده موتورسیکلت است که خدمات پس ازفروش ویژه‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات، شامل موارد زیر است:

  • تست رایگان موتورسیکلت: هارلی دیویدسون، به مشتریان خود این امکان را می‌دهد که موتورسیکلت‌های خود را به مدت 30 روز به صورت رایگان تست کنند.
  • گارانتی طولانی‌مدت: هارلی دیویدسون، برای برخی از موتورسیکلت‌های خود، گارانتی طولانی‌مدت ارائه می‌دهد.
  • خدمات تعمیر و نگهداری رایگان: هارلی دیویدسون، خدمات تعمیر و نگهداری رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

 

شرکت تسلا

شرکت تسلا، یک شرکت تولیدکننده خودروی برقی است که خدمات پس ازفروش ویژه‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات، شامل موارد زیر است:

  • تعمیر و نگهداری از راه دور: تسلا، خدمات تعمیر و نگهداری از راه دور را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات، به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشکلات خودروی خود را از راه دور برطرف کنند.
  • شارژ رایگان خودرو: تسلا، به مشتریان خود این امکان را می‌دهد تا خودروی خود را به صورت رایگان در ایستگاه‌های شارژ تسلا شارژ کنند.
  • تعمیر و تعویض قطعات رایگان: تسلا، در صورت خرابی قطعات خودروی برقی، آنها را به صورت رایگان تعمیر یا تعویض می‌کند.

 

شرکت تویوتا

شرکت تویوتا، یک شرکت تولیدکننده خودرو است که خدمات پس ازفروش ویژه‌ای را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. این خدمات، شامل موارد زیر است:

  • گارانتی بلندمدت: تویوتا، برای برخی از خودروهای خود، گارانتی بلندمدت ارائه می‌دهد.
  • خدمات تعمیر و نگهداری رایگان: تویوتا، خدمات تعمیر و نگهداری رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهد.
  • تعمیر و تعویض قطعات با قیمت مناسب: تویوتا، قطعات یدکی خود را با قیمت مناسب به مشتریان ارائه می‌دهد.

مقاله حقوق مصرف کننده در خدمات پس ازفروش خودروسازها را مطالعه کنید.

 

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

 

سوالات متداول :

خدمات پس ازفروش چیست؟

خدمات پس ازفروش، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و خدماتی است که پس از فروش محصول یا ارائه خدمات، به منظور حفظ و نگهداری مشتری و افزایش رضایت او، ارائه می‌شود

اصول خدمات پس ازفروش چیست؟

تعهد به مشتری ، تمرکز بر مشتری، سرعت و دقت، ارزش‌آفرینی، تداوم و پایداری

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

3 + 18 =

دوره جــادوی فــروش در دیــــوار رونمایی شد

اطلاعات بیشتر
close-image
×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat