وبلاگ
رضایت مشتری

رضایت مشتری چیست؟ | تعریف + سنجش و روشهای افزایش (مقاله جامع)

رضایت مشتری به معنای احساس رضایت یا خوشایندی مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه است. رضایت مشتری می تواند بر عوامل مختلفی تأثیر بگذارد، از جمله کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تبلیغات و تعاملات با مشتری.

رضایت مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات یک کسب و کار را مجدداً خریداری کنند، به دیگران توصیه کنند و در طول زمان وفادار بمانند. این امر می تواند منجر به افزایش درآمد، سود و ارزش سهام شود.

 

سرفصل بخشهای مختلف مقاله در ادامه آمده است ، برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک نمایید:

 

مفهوم رضایت مشتری:

سنجش رضایت مشتری:

 

افزایش رضایت مشتری:

 

مزایای رضایت مشتری

مزایای رضایت مشتری

 

رضایت مشتریان مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد. از جمله این مزایا می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • افزایش درآمد: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات یک کسب و کار را مجدداً خریداری کنند. این امر می تواند منجر به افزایش درآمد کسب و کار شود.
  • افزایش سود: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات یک کسب و کار را با قیمت بالاتری خریداری کنند. این امر می تواند منجر به افزایش سود کسب و کار شود.
  • افزایش ارزش سهام: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که سهام یک کسب و کار را خریداری کنند. این امر می تواند منجر به افزایش ارزش سهام کسب و کار شود.
  • کاهش هزینه های جذب و حفظ مشتری: جذب و حفظ مشتریان جدید می تواند هزینه بر باشد. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند. این امر می تواند منجر به کاهش هزینه های جذب و حفظ مشتری شود.
  • افزایش شهرت و اعتبار: مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که کسب و کار را به دیگران توصیه کنند. این امر می تواند منجر به افزایش شهرت و اعتبار کسب و کار شود.

 

ضرورت توجه به رضایت مشتری در کسب و کارها

 

در دنیای امروز، مشتریان انتظارات بالایی از کسب و کارها دارند. آن ها می خواهند محصولات و خدمات با کیفیت بالا، قیمت مناسب و خدمات مشتری عالی دریافت کنند. کسب و کارهایی که قادر به برآورده کردن انتظارات مشتریان خود نباشند، در معرض خطر از دست دادن مشتریان و کاهش درآمد هستند.

بنابراین، توجه به رضایت مشتریان برای کسب و کارها ضروری است. کسب و کارهایی که می توانند رضایت مشتری خود را افزایش دهند، از مزایای زیادی برخوردار خواهند شد که می تواند منجر به موفقیت آن ها شود.

 

چالش های افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای ایرانی

 

کسب و کارهای ایرانی با چالش های مختلفی در زمینه افزایش رضایت مشتریان مواجه هستند. از جمله این چالش ها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

  • تنوع بالای سلیقه مشتریان: مشتریان ایرانی از نظر سلیقه، نیازها و انتظارات بسیار متنوع هستند. این امر می تواند برای کسب و کارها دشوار باشد که محصولات یا خدماتی را ارائه دهند که همه مشتریان راضی کند.
  • رقابت شدید: کسب و کارهای ایرانی در محیطی رقابتی فعالیت می کنند. این امر باعث می شود که کسب و کارها برای جذب و حفظ مشتریان خود تلاش بیشتری کنند.
  • عوامل فرهنگی: فرهنگ ایرانی می تواند تأثیر قابل توجهی بر انتظارات مشتریان داشته باشد. کسب و کارهای ایرانی باید این عوامل فرهنگی را در نظر بگیرند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

این چالش ها می توانند کار کسب و کارها را برای افزایش رضایت مشتری دشوار کنند. با این حال، کسب و کارهای ایرانی می توانند با اتخاذ اقدامات زیر این چالش ها را برطرف کنند:

 

  • شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان: کسب و کارها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنند تا بتوانند محصولات و خدماتی را ارائه دهند که پاسخگوی این نیازها باشد.
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا: کیفیت محصول یا خدمات یک عامل کلیدی در رضایت مشتری است. کسب و کارها باید محصولات و خدماتی را ارائه دهند که با نیازها و انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشند.
  • ارائه خدمات مشتری عالی: تجربه مشتری نیز می تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتریان داشته باشد. کسب و کارها باید خدمات مشتری عالی ارائه دهند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند.
  • توجه به عوامل فرهنگی: کسب و کارها باید عوامل فرهنگی را در نظر بگیرند تا بتوانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند.

با اتخاذ این اقدامات، کسب و کارهای ایرانی می توانند چالش های افزایش رضایت مشتریان را برطرف کنند و از مزایای آن بهره مند شوند.

تعریف رضایت مشتری customer satisfaction

تعریف رضایت مشتری – Customer Satisfaction

 

رضایت مشتری یک مفهوم پیچیده است که به معنای احساس رضایت یا خوشایندی مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه است. رضایت مشتری می تواند بر عوامل مختلفی تأثیر بگذارد، از جمله کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تبلیغات و تعاملات با مشتری.

تعریف های مختلفی از رضایت مشتری وجود دارد. برخی از این تعریف ها عبارتند از:

  • رضایت مشتری عبارت است از احساس خوشایند یا رضایتمندی مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه.
  • رضایت مشتری عبارت است از میزان مطابقت انتظارات مشتری با عملکرد محصول یا خدمات.
  • رضایت مشتری عبارت است از میزان احتمال خرید مجدد مشتری از یک کسب و کار.

در تعریف های بالا، رضایت مشتری به عنوان یک مفهوم ذهنی و احساسی تعریف شده است. رضایت مشتری به این معناست که مشتری احساس می کند که محصول یا خدمات مورد نظر، نیازها و انتظارات او را برآورده کرده است.

 

انواع رضایت مشتری

 

رضایت مشتریان را می توان به روش های مختلفی طبقه بندی کرد. یکی از روش های طبقه بندی رضایت مشتری، طبقه بندی آن بر اساس موضوع مورد رضایت است. بر اساس این طبقه بندی، رضایت مشتریان را می توان به انواع زیر تقسیم کرد:

  • رضایت کلی مشتری: این نوع رضایت مشتری، رضایت کلی مشتری را از یک کسب و کار یا برند اندازه گیری می کند.
  • رضایت از محصول: این نوع رضایت مشتری، رضایت مشتری را از یک محصول خاص اندازه گیری می کند.
  • رضایت از خدمات: این نوع رضایت مشتری، رضایت مشتری را از خدمات یک کسب و کار اندازه گیری می کند.

روش دیگر طبقه بندی رضایت مشتری، طبقه بندی آن بر اساس میزان رضایت است. بر اساس این طبقه بندی، رضایت مشتری را می توان به انواع زیر تقسیم کرد:

  • رضایت: این نوع رضایت مشتری، نشان می دهد که مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر راضی است.
  • عدم رضایت: این نوع رضایت مشتری، نشان می دهد که مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر ناراضی است.
  • خنثی: این نوع رضایت مشتری، نشان می دهد که مشتری احساس خاصی نسبت به محصول یا خدمات مورد نظر ندارد.

 

عوامل موثر بر رضایت مشتری

 

رضایت مشتریان تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد. از جمله این عوامل می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • کیفیت محصول یا خدمات: کیفیت محصول یا خدمات یک عامل کلیدی در رضایت مشتری است. مشتریان انتظار دارند که محصولات و خدماتی که خریداری می کنند با کیفیت بالا و مطابق با انتظارات آن ها باشند.
  • قیمت: قیمت نیز می تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری داشته باشد. مشتریان انتظار دارند که محصولات و خدمات با کیفیت بالا با قیمتی مناسب ارائه شوند.
  • ارزش: ارزش نیز یک عامل مهم در رضایت مشتری است. مشتریان انتظار دارند که محصولات و خدماتی را که خریداری می کنند ارزشی برابر با قیمت آن ها داشته باشند.
  • تجربه مشتری: تجربه مشتری نیز می تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری داشته باشد. مشتریان انتظار دارند که در هنگام تعامل با یک کسب و کار، تجربه ای مثبت داشته باشند.

علاوه بر عوامل ذکر شده، عوامل دیگری نیز می توانند بر رضایت مشتریان تأثیر بگذارند. از جمله این عوامل می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • انتظارات مشتری: انتظارات مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر، تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری دارد. اگر انتظارات مشتری از محصول یا خدمات مورد نظر برآورده شود، مشتری راضی خواهد بود.
  • شخصیت مشتری: شخصیت مشتری نیز می تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتریان داشته باشد. برخی از مشتریان نسبت به دیگران حساس تر هستند و انتظارات بالاتری دارند.
  • فرهنگ: فرهنگ نیز می تواند تأثیر قابل توجهی بر انتظارات مشتری و در نتیجه رضایت مشتریان داشته باشد.

کسب و کارها باید عوامل موثر بر رضایت مشتری را شناسایی کنند و اقدامات لازم را برای بهبود رضایت مشتری انجام دهند.

 

ضرورت سنجش رضایت مشتری

 

رضایت مشتریان یکی از مهم ترین عواملی است که می تواند بر موفقیت یک کسب و کار تأثیر بگذارد. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات یک کسب و کار را مجدداً خریداری کنند، به دیگران توصیه کنند و در طول زمان وفادار بمانند. این امر می تواند منجر به افزایش درآمد، سود و ارزش سهام شود.

بنابراین، سنجش رضایت مشتریان برای کسب و کارها ضروری است. این امر به کسب و کارها کمک می کند تا میزان رضایت مشتریان خود را اندازه گیری کنند و اقدامات لازم را برای بهبود آن انجام دهند.

 

روشهای سنجش رضایت مشتری

انواع روش های سنجش رضایت مشتری – Customer Satisfaction Measurement

 

روش های مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان وجود دارد. این روش ها را می توان به دو دسته روش های کمی و روش های کیفی تقسیم کرد.

روش های کمی، بر اساس نظرات و قضاوت های عددی مشتریان اندازه گیری می شوند. این روش ها شامل موارد زیر هستند:

  • پرسشنامه های رضایت مشتری: پرسشنامه های رضایت مشتریان یکی از رایج ترین روش های سنجش رضایت مشتری هستند. این پرسشنامه ها معمولاً شامل سوالاتی در مورد کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تجربه مشتری و سایر عوامل موثر بر رضایت مشتریان هستند.
  • نظرسنجی های آنلاین: نظرسنجی های آنلاین نیز یکی از روش های رایج سنجش رضایت مشتری هستند. این نظرسنجی ها معمولاً از طریق ایمیل یا وب سایت برای مشتریان ارسال می شوند.
  • تماس های تلفنی: تماس های تلفنی نیز می توانند برای سنجش رضایت مشتری استفاده شوند. این تماس ها معمولاً توسط نمایندگان خدمات مشتری انجام می شوند.

روش های کیفی، بر اساس نظرات و قضاوت های کیفی مشتریان اندازه گیری می شوند. این روش ها شامل موارد زیر هستند:

  • مصاحبه های عمیق: مصاحبه های عمیق شامل مصاحبه های یک به یک با مشتریان است. این مصاحبه ها معمولاً توسط متخصصان بازاریابی یا تحقیقات انجام می شوند.
  • گروه های متمرکز: گروه های متمرکز شامل گروه های کوچکی از مشتریان است که در مورد محصولات یا خدمات مورد نظر بحث می کنند. این گروه ها معمولاً توسط متخصصان بازاریابی یا تحقیقات هدایت می شوند.
  • تجزیه و تحلیل شکایات: تجزیه و تحلیل شکایات می تواند برای شناسایی عواملی که باعث نارضایتی مشتریان می شود، استفاده شود.

 

شاخص های کلیدی سنجش رضایت مشتری + فرمول – Customer Satisfaction Index

 

شاخص های کلیدی سنجش رضایت مشتریان (Key Performance Indicators – KPIs) معیارهایی هستند که برای اندازه گیری رضایت مشتریان استفاده می شوند. این شاخص ها باید با اهداف و استراتژی های کسب و کار مرتبط باشند.

برخی از شاخص های کلیدی سنجش رضایت مشتری عبارتند از:

ضاخص رضایت مشتریان

  • CSAT: CSAT مخفف Customer Satisfaction Score است. این شاخص میزان رضایت کلی مشتری را از یک تجربه خاص اندازه گیری می کند.

CSAT معمولاً با یک سوال واحد اندازه گیری می شود که از مشتری می پرسد:

از تجربه خود با ما چقدر راضی هستید؟

پاسخ ها معمولاً بر اساس یک مقیاس لیکرت از 1 تا 5 یا 1 تا 10 اندازه گیری می شوند.

فرمول اندازه گیری شاخص رضایت مشتری CSAT  به شرح زیر است:

CSAT = (تعداد مشتریان راضی / تعداد کل مشتریان) * 100

برای مثال، اگر از 100 مشتری پرسیده شود که از تجربه خود با یک کسب و کار چقدر راضی هستند و 80 نفر پاسخ 4 یا 5 دهند، CSAT آن کسب و کار 80٪ خواهد بود.

CSAT یک شاخص مفید برای اندازه گیری رضایت مشتریان در سطح کلی است. این شاخص می تواند برای مقایسه رضایت مشتریان در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.

 

CSAT را می توان برای اندازه گیری رضایت مشتریان در مورد موارد زیر استفاده کرد:

  • یک محصول یا خدمات خاص
  • یک بخش یا فرآیند خاص
  • یک تعامل خاص با مشتری
  • کل تجربه مشتری

برای بهبود CSAT، کسب و کارها باید عواملی را که بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارد، شناسایی و بهبود بخشند. این عوامل می تواند شامل کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تجربه مشتری و سایر عوامل باشد.

در اینجا چند نمونه از اقداماتی که کسب و کارها می توانند برای بهبود CSAT انجام دهند، آورده شده است:

  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا
  • ارائه قیمت های رقابتی
  • ارائه ارزش به مشتریان
  • ایجاد تجربه مشتری مثبت
  • حل سریع و موثر شکایات مشتریان

با بهبود CSAT، کسب و کارها می توانند از مزایای زیر بهره مند شوند:

  • افزایش درآمد
  • کاهش هزینه های جذب و حفظ مشتری
  • افزایش شهرت و اعتبار

nps چیست

  • NPS: NPS مخفف Net Promoter Score است. این شاخص احتمال توصیه مشتری به یک کسب و کار به دیگران را اندازه گیری می کند.

NPS معمولاً با یک سوال واحد اندازه گیری می شود که از مشتری می پرسد:

به احتمال زیاد شما این کسب و کار را به دوستان یا خانواده خود توصیه می کنید؟

پاسخ ها معمولاً بر اساس یک مقیاس لیکرت از 0 تا 10 اندازه گیری می شوند.

فرمول اندازه گیری شاخص رضایت مشتری NPS  به شرح زیر است:

NPS = (تعداد مشتریان مروّج / تعداد کل مشتریان) – (تعداد مشتریان ناراضی / تعداد کل مشتریان)

 

برای مثال، اگر از 100 مشتری پرسیده شود که به احتمال زیاد این کسب و کار را به دوستان یا خانواده خود توصیه می کنند و 70 نفر پاسخ 9 یا 10 دهند، NPS آن کسب و کار 70 خواهد بود.

NPS یک شاخص مفید برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتری است. این شاخص می تواند برای مقایسه رضایت مشتریان در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.

NPS را می توان برای اندازه گیری رضایت مشتریان در مورد موارد زیر استفاده کرد:

  • یک محصول یا خدمات خاص
  • یک بخش یا فرآیند خاص
  • یک تعامل خاص با مشتری
  • کل تجربه مشتری

برای بهبود NPS، کسب و کارها باید عواملی را که بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد، شناسایی و بهبود بخشند. این عوامل می تواند شامل کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تجربه مشتری و سایر عوامل باشد.

در اینجا چند نمونه از اقداماتی که کسب و کارها می توانند برای بهبود NPS انجام دهند، آورده شده است:

  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا
  • ارائه قیمت های رقابتی
  • ارائه ارزش به مشتریان
  • ایجاد تجربه مشتری مثبت
  • حل سریع و موثر شکایات مشتریان
  • ایجاد برنامه های وفاداری مشتری

مزایا و معایب NPS

مزایا:

  • NPS یک شاخص ساده و قابل اندازه گیری است.
  • NPS می تواند برای مقایسه رضایت مشتریان در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.
  • NPS می تواند برای شناسایی عواملی که بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارد، استفاده شود.

معایب:

  • NPS یک شاخص یک بعدی است و تنها یک جنبه از رضایت مشتری را اندازه گیری می کند.
  • NPS ممکن است تحت تأثیر عواملی مانند سوگیری پاسخ دهنده باشد.

نتیجه گیری

NPS یک شاخص مفید برای اندازه گیری رضایت مشتری و وفاداری مشتری است. با این حال، کسب و کارها باید از محدودیت های این شاخص آگاه باشند و از آن به عنوان یک شاخص واحد برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده نکنند.

شاخص تلاش مشتری

  • CES: CES مخفف Customer Effort Score است. این شاخص میزان تلاشی که مشتری برای دریافت خدمات یا پشتیبانی از یک کسب و کار انجام داده است را اندازه گیری می کند.

CES معمولاً با یک سوال واحد اندازه گیری می شود که از مشتری می پرسد:

میزان تلاش شما برای دریافت کمک از ما چقدر بود؟

پاسخ ها معمولاً بر اساس یک مقیاس لیکرت از 1 تا 5 یا 1 تا 10 اندازه گیری می شوند.

فرمول اندازه گیری شاخص رضایت مشتری CES  به شرح زیر است:

CES = (تعداد مشتریان با تلاش کم / تعداد کل مشتریان) * 100

برای مثال، اگر از 100 مشتری پرسیده شود که میزان تلاش آنها برای دریافت کمک از یک کسب و کار چقدر بود و 80 نفر پاسخ 1 یا 2 دهند، CES آن کسب و کار 80٪ خواهد بود.

CES یک شاخص مفید برای اندازه گیری رضایت مشتری در مورد تجربه مشتری است. این شاخص می تواند برای مقایسه رضایت مشتری در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.

CES را می توان برای اندازه گیری رضایت مشتری در مورد موارد زیر استفاده کرد:

  • یک محصول یا خدمات خاص
  • یک بخش یا فرآیند خاص
  • یک تعامل خاص با مشتری
  • کل تجربه مشتری

برای بهبود CES، کسب و کارها باید عواملی را که بر راحتی استفاده از محصولات یا خدمات و دریافت خدمات مشتری تأثیر می گذارد، شناسایی و بهبود بخشند. این عوامل می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • طراحی و عملکرد محصولات و خدمات
  • آموزش و راهنمایی مشتریان
  • دسترسی به خدمات مشتری
  • سرعت و کارایی خدمات مشتری

در اینجا چند نمونه از اقداماتی که کسب و کارها می توانند برای بهبود CES انجام دهند، آورده شده است:

  • طراحی محصولات و خدماتی که کاربرپسند و آسان برای استفاده باشند.
  • ارائه آموزش و راهنمایی های واضح و مختصر به مشتریان.
  • ایجاد کانال های ارتباطی متعدد برای خدمات مشتری.
  • حل سریع و موثر مشکلات مشتریان.

با بهبود CES، کسب و کارها می توانند از مزایای زیر بهره مند شوند:

  • افزایش رضایت مشتری
  • افزایش وفاداری مشتری
  • کاهش هزینه های خدمات مشتری

مزایا و معایب CES

مزایا:

  • CES یک شاخص ساده و قابل اندازه گیری است.
  • CES می تواند برای مقایسه رضایت مشتری در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.
  • CES می تواند برای شناسایی عواملی که بر راحتی استفاده از محصولات یا خدمات و دریافت خدمات مشتری تأثیر می گذارد، استفاده شود.

معایب:

  • CES یک شاخص یک بعدی است و تنها یک جنبه از رضایت مشتری را اندازه گیری می کند.
  • CES ممکن است تحت تأثیر عواملی مانند سوگیری پاسخ دهنده باشد.

نتیجه گیری

CES یک شاخص مفید برای اندازه گیری رضایت مشتری در مورد تجربه مشتری است. با این حال، کسب و کارها باید از محدودیت های این شاخص آگاه باشند و از آن به عنوان یک شاخص واحد برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده نکنند.

مثال:

فرض کنید یک کسب و کار خدمات پشتیبانی مشتری تلفنی ارائه می دهد. این کسب و کار از مشتریان خود می پرسد که میزان تلاش آنها برای دریافت کمک از این کسب و کار چقدر بود. 80٪ از مشتریان پاسخ 1 یا 2 می دهند. بنابراین، CES این کسب و کار 80٪ است.

با توجه به این CES، کسب و کار می تواند اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری و کاهش تلاش مشتریان برای دریافت خدمات انجام دهد. این اقدامات می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • آموزش بیشتر به نمایندگان خدمات مشتری برای ارائه خدمات سریع و موثر
  • تولید محتوای آموزشی و راهنما برای کمک به مشتریان در حل مشکلات خود
  • ایجاد یک سیستم خودکار برای پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان

با انجام این اقدامات، کسب و کار می تواند CES خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان را افزایش دهد.

بداهه پردازی

  • Customer Lifetime Value: Customer Lifetime Value ارزش عمر مشتری است. این شاخص ارزش کل درآمدی که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسب و کار ایجاد می کند را اندازه گیری می کند.

Customer Lifetime Value (CLV) یا ارزش عمر مشتری، یک شاخص رضایت مشتری است که ارزش کل درآمدی که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسب و کار ایجاد می کند را اندازه گیری می کند. CLV معمولاً با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

 

فرمول اندازه گیری شاخص رضایت مشتری CLV  به شرح زیر است:

 

CLV = (میانگین درآمد هر خرید * تعداد خریدهای متوسط در سال * طول عمر مشتری)

میانگین درآمد هر خرید، مقدار درآمدی است که یک مشتری به طور متوسط ​​از هر خرید خود کسب می کند.

تعداد خریدهای متوسط در سال، تعداد خریدهایی است که یک مشتری به طور متوسط ​​در هر سال انجام می دهد.

طول عمر مشتری، مدت زمانی است که یک مشتری با یک کسب و کار در ارتباط است.

CLV یک شاخص مهم برای کسب و کارها است زیرا می تواند به آنها کمک کند تا ارزش مشتریان خود را درک کنند و اقدامات لازم را برای افزایش آن انجام دهند.

CLV را می توان برای اندازه گیری ارزش مشتری در مورد موارد زیر استفاده کرد:

  • یک محصول یا خدمات خاص
  • یک بخش یا فرآیند خاص
  • یک تعامل خاص با مشتری
  • کل تجربه مشتری

در اینجا چند نمونه از اقداماتی که کسب و کارها می توانند برای بهبود CLV انجام دهند، آورده شده است:

  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا
  • ارائه قیمت های رقابتی
  • ارائه ارزش به مشتریان
  • ایجاد تجربه مشتری مثبت
  • حل سریع و موثر شکایات مشتریان
  • ایجاد برنامه های وفاداری مشتری

مزایا و معایب CLV

مزایا:

  • CLV یک شاخص جامع است که ارزش کل مشتری را اندازه گیری می کند.
  • CLV می تواند برای مقایسه ارزش مشتریان در طول زمان یا بین بخش های مختلف کسب و کار استفاده شود.
  • CLV می تواند برای شناسایی عواملی که بر ارزش مشتری تأثیر می گذارد، استفاده شود.

معایب:

  • CLV یک شاخص پیش بینی کننده است و ممکن است با واقعیت مطابقت نداشته باشد.
  • CLV ممکن است تحت تأثیر عواملی مانند سوگیری پاسخ دهنده باشد.

نتیجه گیری

CLV یک شاخص مهم برای کسب و کارها است که می تواند به آنها کمک کند تا ارزش مشتریان خود را درک کنند و اقدامات لازم را برای افزایش آن انجام دهند. با این حال، کسب و کارها باید از محدودیت های این شاخص آگاه باشند و از آن به عنوان یک شاخص واحد برای ارزیابی رضایت مشتریان استفاده نکنند.

مثال:

فرض کنید یک کسب و کار لباس می فروشد. این کسب و کار متوجه شده است که میانگین درآمد هر خرید 100 دلار است و مشتریان به طور متوسط ​​در سال 5 بار خرید می کنند. طول عمر مشتری نیز 10 سال تخمین زده شده است. بنابراین، CLV این کسب و کار 5000 دلار است.

با توجه به این CLV، کسب و کار می تواند اقداماتی را برای افزایش درآمد خود از هر مشتری انجام دهد. این اقدامات می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • افزایش قیمت محصولات
  • افزایش تعداد محصولاتی که هر مشتری خریداری می کند
  • افزایش طول عمر مشتری

با انجام این اقدامات، کسب و کار می تواند CLV خود را افزایش دهد و درآمد خود را از مشتریان افزایش دهد.

ابزارهای خدمات مشتریان

نرخ ریزش مشتری (Churn Rate)، نسبت مشتریانی است که در یک بازه زمانی مشخص، یک کسب و کار را ترک می کنند. این نرخ معمولاً به عنوان درصدی از کل مشتریان در ابتدای بازه زمانی محاسبه می شود.

 

فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری به شرح زیر است:

Churn Rate = (تعداد مشتریان از دست رفته / تعداد کل مشتریان در ابتدای بازه زمانی) * 100

به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار در یک بازه زمانی 12 ماهه، 100 مشتری از دست بدهد و تعداد کل مشتریان آن در ابتدای این بازه زمانی 1000 نفر باشد، نرخ ریزش مشتری آن 10 درصد خواهد بود.

نرخ ریزش مشتری یک شاخص مهم برای کسب و کارها است زیرا می تواند نشان دهنده میزان رضایت مشتری باشد. نرخ ریزش مشتری بالا می تواند نشانه این باشد که کسب و کار در حال ارائه محصولات یا خدماتی است که نیازهای مشتریان را برآورده نمی کند.

 

عوامل مختلفی می توانند بر نرخ ریزش مشتری تأثیر بگذارند، از جمله:

  • رضایت مشتری
  • قیمت
  • رقابت
  • تغییرات در نیازهای مشتری

کسب و کارها می توانند با شناسایی و بهبود عواملی که بر نرخ ریزش مشتری تأثیر می گذارند، این نرخ را کاهش دهند.

نرخ ریزش مشتری یک شاخص مهم برای کسب و کارها است که می تواند به آنها کمک کند تا رضایت مشتریان را بهبود بخشند و سودآوری خود را افزایش دهند.

مثال:

فرض کنید یک کسب و کار خدمات میزبانی وب ارائه می دهد. این کسب و کار متوجه شده است که نرخ ریزش مشتری آن در سه ماهه گذشته 5 درصد بوده است. این کسب و کار می خواهد نرخ ریزش مشتری خود را کاهش دهد.

برای کاهش نرخ ریزش مشتری، این کسب و کار باید عواملی را که بر این نرخ تأثیر می گذارند، شناسایی کند. این عوامل می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • رضایت مشتری از کیفیت خدمات میزبانی وب
  • رضایت مشتری از قیمت خدمات میزبانی وب
  • رضایت مشتری از پشتیبانی مشتری

این کسب و کار می تواند با انجام تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان، این عوامل را شناسایی کند.

پس از شناسایی عواملی که بر نرخ ریزش مشتری تأثیر می گذارند، این کسب و کار می تواند اقداماتی را برای بهبود این عوامل انجام دهد. به عنوان مثال، این کسب و کار می تواند کیفیت خدمات میزبانی وب خود را بهبود بخشد، قیمت خدمات خود را رقابتی تر کند و پشتیبانی مشتری خود را تقویت کند.

با انجام این اقدامات، این کسب و کار می تواند نرخ ریزش مشتری خود را کاهش دهد و رضایت مشتری خود را بهبود بخشد.

در این مثال، نرخ ریزش مشتری یک شاخص کلیدی برای کسب و کار است که به آن کمک می کند تا رضایت مشتری را بهبود بخشد و سودآوری خود را افزایش دهد.

اصول خدمات مشتریان

CHS (Customer Health Score) یا شاخص سلامت مشتری، یک شاخص کلیدی برای اندازه گیری میزان رضایت مشتری و احتمال اینکه مشتری در آینده با یک کسب و کار تعامل داشته باشد، است. CHS بر اساس مجموعه ای از عوامل مختلف، از جمله رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و احتمال ریزش مشتری، محاسبه می شود.

CHS را می توان به عنوان یک شاخص جامع برای اندازه گیری سلامت کل رابطه مشتری با یک کسب و کار در نظر گرفت. این شاخص می تواند به کسب و کارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در زمینه رضایت مشتری شناسایی کرده و اقدامات لازم را برای بهبود آن انجام دهند.

فرمول محاسبه CHS معمولاً به صورت زیر است:

CHS = (CSAT * NPS * CCR) / 3

که در آن:

  • CSAT، شاخص رضایت مشتری است که با نظرسنجی از مشتریان اندازه گیری می شود.
  • NPS، شاخص وفاداری مشتری است که با پرسیدن از مشتریان احتمال اینکه آنها یک کسب و کار را به دیگران توصیه کنند، اندازه گیری می شود.
  • CCR، شاخص ریزش مشتری است که با محاسبه تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص، یک کسب و کار را ترک می کنند، اندازه گیری می شود.

CHS را می توان برای اندازه گیری سلامت مشتری در مورد موارد زیر استفاده کرد:

  • یک محصول یا خدمات خاص
  • یک بخش یا فرآیند خاص
  • یک تعامل خاص با مشتری
  • کل تجربه مشتری

 

برای بهبود CHS، کسب و کارها باید عواملی را که بر رضایت، وفاداری، و احتمال ریزش مشتری تأثیر می گذارد، شناسایی و بهبود بخشند. این عوامل می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • کیفیت محصول یا خدمات
  • قیمت
  • ارزش
  • تجربه مشتری
  • خدمات مشتری

 

در اینجا یک مثال متفاوت از CHS ارائه شده است:

فرض کنید یک کسب و کار خدمات مشاوره CRM مدیریت ارائه می دهد. این کسب و کار می خواهد CHS خود را بهبود بخشد.

برای بهبود CHS، این کسب و کار باید عواملی را که بر رضایت، وفاداری، و احتمال ریزش مشتری تأثیر می گذارد، شناسایی کند. این عوامل می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • رضایت مشتری از کیفیت خدمات مشاوره
  • رضایت مشتری از قیمت خدمات مشاوره
  • رضایت مشتری از تجربه تعامل با مشاوران

این کسب و کار می تواند با انجام تحقیقات بازار و نظرسنجی از مشتریان، این عوامل را شناسایی کند.

پس از شناسایی عواملی که بر CHS تأثیر می گذارد، این کسب و کار می تواند اقداماتی را برای بهبود این عوامل انجام دهد. به عنوان مثال، این کسب و کار می تواند کیفیت خدمات مشاوره خود را بهبود بخشد، قیمت خدمات خود را رقابتی تر کند و فرآیند تعامل با مشاوران خود را ساده تر کند.

با انجام این اقدامات، این کسب و کار می تواند CHS خود را بهبود بخشد و رضایت مشتریان خود را افزایش دهد.

در این مثال، CHS یک شاخص کلیدی برای کسب و کار است که به آن کمک می کند تا رضایت مشتریان را بهبود بخشد و سودآوری خود را افزایش دهد.

در اینجا چند نکته برای استفاده موثر از CHS ارائه شده است:

  • CHS را به طور منظم اندازه گیری کنید. این به شما کمک می کند تا روند تغییر CHS را در طول زمان پیگیری کنید.
  • CHS را در بخش های مختلف کسب و کار خود اندازه گیری کنید. این به شما کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در زمینه رضایت مشتری شناسایی کنید.
  • CHS را با سایر شاخص های رضایت مشتری مقایسه کنید. این به شما کمک می کند تا اثربخشی اقدامات خود برای بهبود رضایت مشتری را ارزیابی کنید.

افزایش رضابت مشتری

20 تکنیک برای افزایش رضایت مشتری – Increase Customer Satisfaction

 

در اینجا 20 تکنیک برای افزایش رضایت مشتریان ارائه می‌شود:

  • تمرکز بر کیفیت محصول یا خدمات

یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتریان، کیفیت محصول یا خدمات است. مشتریان انتظار دارند که محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند، دارای کیفیت بالا باشند و نیازهای آنها را برآورده کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • تمرکز بر تجربه مشتری

تجربه مشتری، به مجموع تعاملات و تجربیات مشتری با یک کسب‌ و کار، از جمله فرآیند خرید، استفاده از محصول یا خدمات، و خدمات پس از فروش، گفته می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند با بهبود تجربه مشتری، رضایت مشتری را افزایش دهند.

در اینجا چند نکته برای بهبود تجربه مشتری ارائه می‌شود:

  • ارائه یک تجربه خرید آسان و سریع
  • ارائه محصولات یا خدمات با قیمت مناسب
  • ارائه خدمات مشتری سریع و کارآمد
  • استفاده از فناوری‌های نوین برای بهبود تجربه مشتری
  • توجه به نیازهای خاص مشتریان

مثال:

یک فروشگاه اینترنتی، می‌تواند با ارائه یک وب‌سایت کاربرپسند و آسان برای استفاده، ارائه محصولات با قیمت مناسب، ارائه خدمات مشتری سریع و کارآمد، استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی برای پیشنهاد محصولات یا خدمات مرتبط با نیازهای مشتریان، و توجه به نیازهای خاص مشتریان، تجربه مشتری خود را بهبود بخشد. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود و آنها را به خرید مجدد از این فروشگاه ترغیب کند.

 

  • تمرکز بر ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری، به تعاملات بین کسب‌وکار و مشتریان گفته می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند با برقراری ارتباط موثر با مشتریان خود، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • ارائه محصولات یا خدمات با قیمت مناسب

قیمت، یکی از عوامل مهم تأثیرگذار بر رضایت مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند، با قیمت مناسب ارائه شود. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه محصولات یا خدمات با قیمت مناسب، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • ارائه خدمات پس از فروش سریع و کارآمد

خدمات پس از فروش، به خدماتی گفته می‌شود که کسب‌وکارها پس از فروش محصولات یا خدمات خود به مشتریان ارائه می‌دهند. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات پس از فروش سریع و کارآمد، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

  • توجه به نیازهای خاص مشتریان

کشورها و فرهنگ‌های مختلف، نیازها و انتظارات متفاوتی از محصولات یا خدمات دارند. کسب‌وکارها می‌توانند با توجه به نیازهای خاص مشتریان، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

  • استفاده از فناوری‌های نوین

فناوری‌های نوین می‌توانند به بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت مشتریان کمک کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از فناوری‌های نوین، مانند هوش مصنوعی، واقعیت مجازی، و واقعیت افزوده، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • ارائه ضمانت یا گارانتی

ضمانت یا گارانتی، به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت بروز مشکل، می‌توانند محصول یا خدمات خود را تعویض یا تعمیر کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه ضمانت یا گارانتی، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان

شکایت‌های مشتریان، فرصتی برای کسب‌وکارها برای بهبود محصولات یا خدمات خود و افزایش رضایت مشتری است. کسب‌وکارها باید به شکایات مشتریان به سرعت و به طور موثر پاسخ دهند.

  • ارائه تخفیف یا هدیه

تخفیف یا هدیه، می‌تواند به مشتریان نشان دهد که کسب‌وکار به آنها اهمیت می‌دهد. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه تخفیف یا هدیه، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

  • ارائه خدمات سفارشی

خدمات سفارشی، به خدماتی گفته می‌شود که مطابق با نیازها و خواسته‌های خاص مشتریان ارائه می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات سفارشی، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

  • ایجاد برنامه‌های وفاداری

برنامه‌های وفاداری، به مشتریان انگیزه می‌دهند تا محصولات یا خدمات کسب‌وکار را مجدداً خریداری کنند. کسب‌وکارها می‌توانند با ایجاد برنامه‌های وفاداری، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • استفاده از نظرات مشتریان

نظرات مشتریان، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از نظرات مشتریان، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

  • آموزش کارکنان

کارکنان، نقش مهمی در تجربه مشتری دارند. کسب‌وکارها می‌توانند با آموزش کارکنان خود، رضایت مشتری را افزایش دهند.

  • ایجاد فرهنگ مشتری‌محور

فرهنگ مشتری‌محور، فرهنگی است که در آن کسب‌وکار به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و تلاش می‌کند تا بهترین تجربه ممکن را برای آنها فراهم کند.

در اینجا چند نکته برای ایجاد فرهنگ مشتری‌محور ارائه می‌شود:

  • مدیریت ارشد باید به اهمیت مشتری‌محوری اعتقاد داشته باشد و آن را در کل سازمان ترویج کند.
  • هدف‌های کسب‌وکار باید بر رضایت مشتری متمرکز باشد.
  • رفتار کارکنان باید با ارزش‌های مشتری‌محوری مطابقت داشته باشد.

 

  • استفاده از نظرات مشتریان

نظرات مشتریان، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

در اینجا چند نکته برای استفاده از نظرات مشتریان ارائه می‌شود:

  • از مشتریان بخواهید نظرات خود را در مورد محصولات یا خدمات کسب‌وکار ارائه دهند.
  • نظرات مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کنید.
  • از نظرات مشتریان برای بهبود محصولات یا خدمات کسب‌وکار استفاده کنید.

 

  • ارائه خدمات سفارشی

خدمات سفارشی، به خدماتی گفته می‌شود که مطابق با نیازها و خواسته‌های خاص مشتریان ارائه می‌شود.

در اینجا چند نکته برای ارائه خدمات سفارشی ارائه می‌شود:

  • با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و نیازهای آنها را درک کنید.
  • محصولات یا خدمات سفارشی را ارائه دهید که نیازهای خاص مشتریان را برآورده کند.
  • به مشتریان خود اجازه دهید تا در طراحی محصولات یا خدمات سفارشی خود مشارکت داشته باشند.

مثال:

یک شرکت پوشاک، می‌تواند با ارائه خدمات سفارشی، به مشتریان خود امکان دهد تا لباس‌های خود را با توجه به سلیقه و نیازهای خود طراحی کنند. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها شود.

  • ایجاد برنامه‌های وفاداری

برنامه‌های وفاداری، به مشتریان انگیزه می‌دهند تا محصولات یا خدمات کسب‌وکار را مجدداً خریداری کنند.

در اینجا چند نکته برای ایجاد برنامه‌های وفاداری ارائه می‌شود:

  • برنامه‌های وفاداری را بر اساس نیازهای مشتریان طراحی کنید.
  • مزایا و پاداش‌های جذابی را برای مشتریان ارائه دهید.
  • برنامه‌های وفاداری را به‌طور منظم ارزیابی کنید و آنها را بهبود بخشید.

مثال:

یک فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی، می‌تواند با ارائه برنامه‌ای وفاداری که به مشتریان امتیاز می‌دهد، به آنها انگیزه دهد تا به طور منظم از فروشگاه خرید کنند. این امر می‌تواند باعث افزایش فروش و وفاداری مشتریان شود.

 

  • ارائه ضمانت یا گارانتی

ضمانت یا گارانتی، به مشتریان اطمینان می‌دهد که در صورت بروز مشکل، می‌توانند محصول یا خدمات خود را تعویض یا تعمیر کنند.

در اینجا چند نکته برای ارائه ضمانت یا گارانتی ارائه می‌شود:

  • ضمانت یا گارانتی را به گونه‌ای طراحی کنید که برای مشتریان جذاب باشد.
  • ضمانت یا گارانتی را به راحتی قابل دسترس و استفاده قرار دهید.
  • ضمانت یا گارانتی را به طور منظم ارزیابی کنید و آن را بهبود بخشید.

مثال:

یک شرکت تولیدکننده لوازم الکترونیکی، می‌تواند با ارائه ضمانت یا گارانتی که در صورت بروز مشکل، محصول را تعویض می‌کند، به مشتریان اطمینان دهد که می‌توانند با خیال راحت از محصول استفاده کنند. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود.

 

  • پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان

شکایت‌های مشتریان، فرصتی برای کسب‌وکارها برای بهبود محصولات یا خدمات خود و افزایش رضایت مشتری است.

در اینجا چند نکته برای پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان ارائه می‌شود:

  • شکایت‌های مشتریان را به سرعت و به طور موثر رسیدگی کنید.
  • از مشتریان بخواهید تا شکایات خود را در مورد محصولات یا خدمات کسب‌وکار ارائه دهند.
  • شکایت‌های مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کنید.
  • از شکایات مشتریان برای بهبود محصولات یا خدمات کسب‌وکار استفاده کنید.

مثال:

یک شرکت خدماتی، می‌تواند با پاسخگویی سریع به شکایات مشتریان، نشان دهد که به آنها اهمیت می‌دهد و به دنبال حل مشکلات آنها است. این امر می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها شود.

نرم افزار رضایت مشتری

نرم‌افزارهای رضایت مشتری – Customer Satisfaction Softwares

 

نرم‌افزارهای رضایت مشتری، ابزارهایی هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا رضایت مشتری را اندازه‌گیری، تجزیه‌وتحلیل، و بهبود بخشند. این نرم‌افزارها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا:

  • نظرات و پیشنهادات مشتریان را جمع‌آوری کنند.
  • رضایت مشتری را در طول زمان ردیابی کنند.
  • نقاط قوت و ضعف محصولات یا خدمات خود را شناسایی کنند.
  • تغییرات لازم را برای بهبود رضایت مشتری ایجاد کنند.

برخی از نرم‌افزارهای رضایت مشتری محبوب عبارتند از:

  • Qualtrics
  • CSAT Survey Monkey
  • SurveyGizmo
  • Zendesk
  • HubSpot CRM

این نرم‌افزارها ویژگی‌های مختلفی را ارائه می‌دهند، بنابراین مهم است که نرم‌افزاری را انتخاب کنید که نیازهای کسب‌وکار شما را برآورده کند.

در اینجا برخی از ویژگی‌های کلیدی که باید در هنگام انتخاب نرم‌افزار رضایت مشتری به آنها توجه کنید، آورده شده است:

  • امکان جمع‌آوری نظرات و پیشنهادات از طریق کانال‌های مختلف، مانند نظرسنجی‌های آنلاین، نظرسنجی‌های تلفنی، و نظرسنجی‌های حضوری.
  • امکان تجزیه‌وتحلیل داده‌های نظرات مشتری برای شناسایی نقاط قوت و ضعف محصولات یا خدمات.
  • امکان ایجاد گزارش‌های دقیق و قابل فهم از داده‌های نظرات مشتری.
  • امکان ایجاد اتوماسیون‌هایی برای جمع‌آوری نظرات مشتری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها.

انتخاب نرم‌افزار رضایت مشتری مناسب، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رضایت مشتری را بهبود بخشند و به موفقیت کسب‌وکار خود کمک کنند.

برای دانلود مستندات ایزو 10004 در اندازه گیری سطح رضایت مشتریان می توانید اینجا کلیک کنید.

برای خرید کتاب راهنمای کاربردی سنجش رضایت مشتریان بر اساس استاندارد ISO 10004:2018 کلیک کنید.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

 

سوالات متداول:

 

تعریف رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری یک مفهوم پیچیده است که به معنای احساس رضایت یا خوشایندی مشتری از یک محصول، خدمات یا تجربه است. رضایت مشتریان می تواند بر عوامل مختلفی تأثیر بگذارد، از جمله کیفیت محصول یا خدمات، قیمت، ارزش، تبلیغات و تعاملات با مشتری.

 

چالش های افزایش رضایت مشتری در کسب و کارهای ایرانی چیست؟

تنوع بالای سلیقه مشتریان، رقابت شدید ، عوامل فرهنگی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

19 + 17 =

×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat