وفاداری مشتری

هنر واقعی وفاداری مشتری چیست؟

هر آنچه برای ایجاد علاقه قلبی بین شرکت و مشتریان برای وفاداری مشتری نیاز دارید.

در جهانی که رقبای شما فقط و فقط یک کلیک با شما فاصله دارند، وفاداری مشتری واقعاً یک علم فروش جدید است.

امروزه مشتریان به مقدار بی‌پایانی از اطلاعات در مورد کسب‌وکار شما دسترسی دارند و تحقیقات نشان داده است که آن‌ها آماده و مشتاق به قطع ارتباط با شرکت‌های مختلف هستند و به دنبال شرکت‌هایی هستند که تجربه مشتری عالی می‌سازند.

زمانی که مشتری احساس کند که مورد توجه است، بیشتر تمایل دارد تا دوباره از شما خرید کند.

چون مطالعات نشان داده است که به دست آوردن مشتری جدید ۶ الی ۷ برابر هزینه بیشتری نسبت به نگه داشتن مشتریان قبلی دارد، سبقت گرفتن از رقبا بستگی به داشتن گروهی وفادار از مشتریان راضی دارد.

در این مقاله نگاهی بر نحوه توانایی محبوب‌ترین برندها برای ایجاد تدریجی نوعی از وفاداری افسانه‌ای می کنیم که آن‌ها را بسیار موفق کرده است.

در انتهای مطالعه این مقاله خواهید دانست که چرا وفاداری مشتری مهم است، چه کاری می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتریان جدید و فعلی انجام دهید و چگونه سیستم‌های قابل اندازه‌گیری برای ردیابی تلاش‌های خدماتی خود در این زمینه ایجاد کنید.

 

این مقاله از هفت قسمت تشکیل شده است که با کلیک بروی هریک از عناوین سرفصل های زیر می توانید مستقیم به همان بخش مراجعه کنید:

قسمت اول : وفاداری مشتری چیست؟ چرا اهمیت دارد؟

قسمت دوم : نحوه ایجاد علاقه بین برند و مشتریان

قسمت سوم : ایجاد وفاداری مشتری با بودجه کم

قسمت چهارم : بزرگ‌ترین افسانه در ایجاد وفاداری مشتری

قسمت پنجم :چقدر پشتیبانی برجسته بر وفاداری مشتری تأثیر دارد

قسمت ششم: چگونه می‌توانیم برنامه‌های وفاداری مشتری را ایجاد کنیم؟

قسمت هفتم :استفاده از بازخورد برای شناخت بهتر و خدمت به مشتریان

آماده هستید؟ پس شروع می کنیم…

قسمت اول : وفاداری مشتری چیست؟ چرا اهمیت دارد؟

وفاداری مشتریان

به طور متوسط، مشتریان وفادار ۱۰ برابر اولین خریدشان ارزش دارند.

آیا تلاش برای خدمات مشتری عالی ارزش دارد؟

پاسخ آن به نظر ساده است، اما بسیاری از کارآفرینان با این سؤال مشکل دارند. به‌وضوح نمی‌توانید با نگاه کردن به چارت فروش بفهمید که کیفیت خدمات شما در شرایط مطلوبی است یا نه.

برای پاسخ به این سؤال، اطلاعات (نه حدس و گمان) را از هر دو طرف طیف تحلیل می‌کنیم.

به ویژه باید به موارد زیر نگاه کنیم:

۱٫ پاداش ارائه خدمات عالی چیست؟

۲٫ هزینه‌ها و جرائم ارائه خدمات بد چیست؟

در بخش بعدی و در طول این مقاله از مطالعات آکادمیک، گزارش‌های مصرف‌کننده و آمارهای تائید شده برای روشن کردن مزایا و معایب اجرای کسب‌وکار مشتری‌گرا استفاده خواهیم کرد.

پاداش ارائه خدمات عالی

تحقیقات مختلف نشان داده است که امروزه اولویت مشتریان، دریافت خدمات عالی است.

گزارش انتشاریافته در ۲۰۱۱ توسط American express فاش کرد که ۳ نفر از ۵ مشتری به ازای داشتن تجربه خدمات بهتر تمایل به ترک برند محبوب قبلی دارند.

گزارشِ تأثیر تجربه مشتری RightNow در ۲۰۱۰ اطلاعات بیشتری را فاش کرده است که ۹ نفر از ۱۰ آمریکایی تمایل به صرف هزینه بیشتر برای شرکت‌هایی دارند که معتقدند خدمات مشتری عالی ارائه می‌‌دهند.

۸۰ درصد پاسخ‌دهندگان این اعتقاد را داشتند که شرکت‌های کوچک‌تر تأکید بیشتری بر ارائه خدمات نسبت به شرکت‌های بزرگ‌تر دارند، یعنی…

موفقیت کسب‌وکارهای کوچک به شدت وابسته به رضایت مشتری است.


روشی که صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند فروشگاه‌های بزرگ را شکست دهند، چیزهایی است که در آن‌ها خوب هستند (برای مثال، قیمت پایین، مدیریت و اجرا و غیره)؛

این که بتوانید با ارائه سطحی از خدمات که رقبای شما نتوانند آن را ارائه دهند جلو بزنید بسیار مهم است.

این مقاله به شما نشان خواهد داد، خدمات عالی اساس ایجاد وفاداری مشتری است و اگر آن را به عنوان اولویت در کسب‌وکار خود قرار ندهید برای شما مشکل ایجاد خواهد شد.

هزینه بالای خدمات بد


خبر خدمات مشتری بد دو برابر بیشتر نسبت به اخبار تجربه مشتری خوب انتقال می‌یابد.

آیا خدمات بد واقعاً می‌تواند مشتریان را از کسب‌وکار شما دور کند؟

اطلاعات به شدت تائید کننده پاسخ آری است.

نظرسنجی گزارش مصرف‌کننده نشان داده است که تقریباً ۹۱ درصد مشتریان با شرکت‌هایی که اولین برخورد آن‌ها خوب نباشد معامله نمی‌کنند.

حتی مشخص شده است که دوسوم مشتریان زمانی که احساس کنند خدمات زیر سطح متوسط است فروشگاه را ترک می‌کنند.

تعداد مشتریانی که تمایل به ترک فوری یک کسب‌وکار با خدمات تلفنی ضعیف دارد حدود ۷۰ درصد است که نشان دهنده آن است مشتریان زمانی که کیفیت خدمات شما با انتظار آن‌ها متناظر نباشد تمایل دارند شما را ترک کنند.

بدترین قسمت: احتمالاً قبل از این که دیر شده باشد نخواهید دانست که چقدر کیفیت خدمات ضعیف تأثیرگذار بوده است.

به ازای هر مشتری که شکایت می‌کند، ۲۶ نفر اعتراض خود را اعلام نمی‌کنند.

نکته: اگر به ارائه خدمات زیر سطح متوسط ادامه دهید، ممکن است بدون هشدار قبلی مشتریان را از دست دهید.

این برای کسب‌وکار شما چه معنایی دارد


تا اینجا دیدید که ایجاد وفاداری مشتریان بسیار مهم‌تر از قبل است.

بخش فروش شما از طریق تنها یک فروش ،کنترل کمتری در اطلاع‌رسانی و هدایت مشتریان در فروش خواهد داشت.

با توجه به طبیعت همواره بیدار وب، اطلاعات محصول، نظرها و حتی دسترسی به رقبای شما فقط به اندازه یک کلیک نوک انگشت مشتری شما فاصله دارد.

شرکت‌های درجه یک این موضع را به عنوان یک فرصت می‌بینند نه یک چالش.

اطلاعات مشتری از مطالعه پپرز و راجرز نشان می‌دهد که چگونه کسب‌وکارهای پیشتاز، در زمینه هزینه خدمات عالی نیز پیشتاز هستند:

۸۱% شرکت‌ها با توانایی و شایستگی بالا در ارائه تجربه مشتری عالی از رقبای خود جلو زده‌اند.

آیا شما هم در بین آن‌ها خواهید بود؟

اگر می‌خواهید چنین باشید، باقی این مقاله را برای جامع عمل پوشاندن به آرزوهای خود درباره ارائه تجربه مشتری بهتر مطالعه نمایید.

قسمت دوم : نحوه ایجاد علاقه بین برند و مشتریان

لویالتی

آیا تابه‌حال این احساس را داشته‌اید که مشتریان پیام برند شما را نادیده بگیرند؟

این یک احساس ناامیدکننده است، به ویژه زمانی که کسب‌وکار شما واقعاً چیز با ارزشی را برای مشتریان ارائه می‌دهد.

چگونه می‌توانید وفاداری به برند بسازید اگر کسی به آن توجهی نداشته باشد؟

ظهور شبکه‌های اجتماعی این اعتقاد را ایجاد کرده است که باید به صورت پیوسته با مشتریان تعامل داشته باشید یا خطر از دست دادن فروش را خواهید داشت، اما اطلاعات می‌گوید که این صرفاً درست نیست.

پس، نحوه ارتباط با مشتریانی که زیاد نمی‌خواهند درگیر شوند چیست؟

به خواندن این مقاله ادامه دهید، چون تحقیقاتی که به روشی آزمایش شده برای افزایش وفاداری مشتری اشاره دارد آورده شده است و به شدت وابسته به نحوه قرار دادن خودتان بین رقبا است نه بر تعداد تعاملاتی که با مشتریان احتمالی دارید.

چرا ارزش‌های مشترک برای ایجاد وفاداری اهمیت دارد

مطالعه هیئت اجرایی شرکت (CeB) منتشر شده توسط بررسی کسب‌وکار هاروارد که شامل ۷۰۰۰ مشتری در ایالت متحده، بریتانیا و استرالیا است، نشان داده است که وفاداری به برندها بدون یک المان اساسی تقریباً غیرممکن است:

از آن مشتریانی که گفته‌اند که رابطه قوی با برند دارند، ۶۴% ارزش‌های مشترک را به عنوان دلیل اولیه ارجاع داده‌اند.

تاکنون ارزش‌های مشترک محرک قوی برای وفاداری برند بوده است.

بر اساس CeB، که بیش از یک ‌سال موضوع وفاداری برند را تحقیق کرده است، مشتریان همه جا بیان کرده‌اند که به شرکت وفادار نیستند بلکه به باورها وفادار هستند.

بسیاری از مشتریان منحصراً به هیچ کسب‌وکاری وابسته نیستند، اما به باورهای کسب‌وکار وفادار هستند.

مشاهده کرده‌ایم که عمدتاً وابستگی احساسی به برندها وجود دارد، اما این ارتباط معمولاً، باارزش مشترک بین مشتریان و برند شروع می‌شود.

هارون لوتون، CEB


ارتباط با مشتریان خود در سطح شخصی، برای رشد کسب‌وکارهای کوچک و کسب وفاداری آن‌ها ضروری است.

چون اکثر مشتریان اهمیتی به رابطه نزدیک با برند شما نمی‌دهند، پس به جای تعداد دفعات تعامل، مواردی که مشتریان عمیقاً به آن اهمیت می‌دهند باوری است که کسب‌وکار دارد.

تنها چیزی که این نوع رابطه را افزایش می‌دهد، این شناخت است که کسب‌وکار شما با آن‌ها در یک گروه هست.

این مشتریان می‌خواهند بدانند که شما باورهای آن‌ها را به اشتراک می‌گذارید و آن باورها را در اداره کسب‌وکار خود دخیل می‌کنید.

محبوب‌ترین برندها، آیین فکری خود را با موضع محکمی بر مسائلی که در خارج از صنعتشان نیز وجود دارد توسعه داده‌اند.

برای مثال:
۱- کفش تام با جنبش یکی برای یک اقدام، برای هر خرید یک جفت کفش برای فرد فقیر در جهان می‌فرستد.

۲- زاپوس ارزش‌های اصلی خود را بر تهییج مشتریان ساخته‌ است که خدمات را اولویت اول خود قرار داده‌اند.

۳- تیمبرلند بر استاندارد G.R.E.E.N خود تأکید دارد که سودآوری و خدمات اجتماعی خود را در یک راستا قرار داده است.

آنچه شرکت شما باور دارد نباید بلند و بزرگ باشد، اما باید موضعی داشته باشید که اهمیت دارد.
به‌وضوح، ارتباط برقرار کردن با هدف والای برند خود به‌غیراز کسب درآمد، راهی برای ایجاد ارتباط حقیقی با مشتریان است.

در حقیقت، تحقیقات نشان می‌دهد که این تنها روش ایجاد وفاداری مشتری است که واقعاً نتیجه‌بخش است.

المان دیگری نیز وجود دارد که باید به آن توجه داشت: علاوه بر داشتن موضع محکم بر مسائلی که برای مشتریان اهمیت دارد، همه برندهای تائید شده با انجام دادن کاری خارج از روال به افسانه تبدیل شده‌اند: آن‌ها یک دشمن می‌سازند.

آیا باید شرکت شما یک دشمن داشته باشد؟

تلاش برای وفاداری مشتری با یافتن دلیل اتکا به پایان نمی‌رسد. بعد از آن، دشمن‌تراشی به نظر عقلانی می‌آید.

در نگاه اول، این توصیه به نظر احمقانه می‌آید، اما خواهید دید که این موضوع توسط تحقیقات روان‌شناسی اثبات شده همراه با یکی از مطالعات به‌یادماندنی حمایت می‌شود.

تبلیغات مشهور ۱۹۸۴ شرکت اپل را در نظر بگیرید. ممکن است تصویر واضحی که اپل از کاربران ویندوز نشان داده بود را به یاد داشته باشید، آن‌ها از مد خبری نداشتند، شکل یکنواختی داشتند که جعبه‌های سایه‌دار به رنگ بژ و صفحات گسترده اکسل را دوست داشتند.

در عوض، اپل یک محصول عالی برای افراد جوان با انجام کارهای خلاقانه و جنگیدن علیه سیستم رایج بود.

حریف ترسیم شده نقش بزرگی را در استراتژی برند سازی بعدی اپل و حتی در کمپین مک در مقابل PC اخیر آن‌ها بازی کرده است.

با توجه به آوازه وفاداری شدید بسیاری از مشتریان اپل، شاید از شنیدن این که مکتب فکری اپل فقط یک تغییر عالی نبود تعجب نکنید.

تحقیقات عصب‌شناسی اخیر دریافته است که همان نواحی که در مغز موقع فکر کردن درباره مذهب روشن می‌شود، زمانی که طرفداران اپل درباره محصولات آن فکر می‌کنند نیز روشن می‌شود.

تقسیماتی که اپل بین خود و رقبا ایجاد کرده به شدت به وفاداری سرعت بخشیده است.

در مطالعه روانشناسی اجتماعی هنری تاجفل «تقسیم‌بندی اجتماعی و رفتار درون گروهی»، تاجفل و گروه او به دنبال درک این بودند که چه اتفاقی در تقسیم در گروه‌های تصادفی رخ می‌دهد؟

یافته‌ها بسیار تعجب‌آور بود.

تاجفل کشف کرد هنگامی که افراد پیش از آنکه یکدیگر را بشناسند، به گروه‌ها تقسیم شوند (حتی با تمایز دلخواه)، نسبت به گروه‌های دیگر تبعیض قائل می‌شوند و موقع کسب پاداش واقعی به نفع گروه خودشان عمل می‌کنند.

 

 

استفاده از این یافته‌ها

تحقیقات درون گروهی تاجفل نشان داده است که تصور تقسیم‌بندی (با انتخاب بی معنی همانند انداختن سکه) برای طرفدار کردن مردم نسبت به گروه مقابل کافی است.

کار تکمیلی او در هویت اجتماعی همچنین به ما نشان داده که چرا گروه‌ها به طور طبیعی در همه فرهنگ‌ها و انواع مردم تشکیل می‌شوند.

نظریه هویت اجتماعی مطرح می‌کند که هویت مردم با گروه‌ها به‌گونه‌ای است که تمایزهای مثبت را حداکثر کند.

گروه‌ها هم هویت (به ما می‌گوید چه کسی هستید) و هم اعتمادبه‌نفس (به ما احساس خوبی در مورد خودمان می‌دهد) ارائه می‌دهد.

مطالعه تقسیم‌بندی اجتماعی تاجفل نشان می‌دهد که زمانی که گروه یک دشمن مشترک را مشخص کند، تشکیل گروه به سرعت انجام و پیوند قوی‌تری را موجب می‌شود.

به این دلیل است که طرفداران ورزشی زمانی که گروه آن‌ها نسبت به رقیب بالا می‌رود بیشتر به هم نزدیک می‌شوند.

آیا کسب‌وکار شما نیز می‌تواند چنین تأثیری ایجاد کند؟

چگونه می‌توانید دشمنی ایجاد کنید که به شهرت شما آسیب نرساند؟

اما نگران نباشید مجبور نیستید مانند اپل و مایکروسافت با رقیب خود قدم‌به‌قدم جلو بروید؛

مجبور نیستید دشمنی از برند بسازید، می‌توانید با یک ایده یا اعتقاد ایجاد کنید.

به جای گروه‌هایی که از شرکت XYZ نقد می‌کنند، می‌توانید به‌وضوح شرکت خود را در برابر چیزی قرار دهید که مشتریان ایده‌آل شما احتمالاً از آن اجتناب خواهند کرد.

پس چگونه خودتان را در مقابل ایده‌ای قرار می‌دهید تا آن را به دشمن خود تبدیل کنید؟

 

 

این سه نکته تضمین می‌کند که دشمن انتخاب شده به شما و شهرت واقعی شما آسیب نمی‌رساند:

۱- ساکن نباشید.

موضع مخالفت خود را ایجاد کنید، اما یکنواخت و آزاردهنده نباشید.

این به ویژه زمانی صحیح است که از تاکتیک‌هایی نظیر بازاریابی محتوا برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.

۲- از سناریو مشکل/ راه‌حل استفاده کنید.

این تاکتیک به حل مشکلات با راه‌حل‌های فروش کمک می‌کند.

۳- نگذارید این به مسئله شخصی تبدیل شود.

خوب است که از شیوه‌های کسب‌وکار رقبای خود استفاده کنید، اما شخصاً مورد خطاب قرار دادن شرکت‌ها یا افراد حرکت خوبی نیست.

برای مثال، برای متخصصان تغذیه بهتر است که به صورت عمومی مخالفت خود را با شرکت‌هایی که غذاهای فرآوری شده پرکالری کم‌ارزش می‌فروشند اعلام کنند، اما بردن نام و نشان متخصص تغذیه رقیب کار صحیحی نیست.

پس دشمن شرکت شما چه کسی و چه چیزی است؟

قسمت سوم : ایجاد وفاداری مشتری با بودجه کم

ایجاد وفاداری مشتری

صاحبان کسب‌وکارهای کوچک می‌دانند که مزیت عمده آن‌ها در برابر شرکت‌های بزرگ، خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای است که می‌توانند برای مشتریان کم خود ارائه دهند.

اما زوال خدمات در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک چیزی است که آن‌ها از آن می‌ترسند که نتوانند خدمات عالی را با بودجه محدود ارائه دهند.

یا در طرف دیگر طیف، در سرشان کسب‌وکاری را می‌پرورانند که مشتریان دوست دارند اما بسیار پر هزینه است.

چگونه می‌توانید این نگرانی‌های را رفع کنید؟

از چیزهایی که مردم را موقع مواجهه با کسب‌وکارها واقعاً شاد می‌کند استفاده کنید.

تحقیقات نشان می‌دهد که در ارائه خدمات عالی، واقعاً افکار اهمیت دارد.

در حقیقت، روانشناس نوابرت شوارتز نشان داده است که ۱۰ سنت می‌تواند حال شخصی را عوض کند و باعث شود نظرات طرفدارانه نسبت به سایر اشخاص و برند داشته باشند.

 

 

بهترین راهکار از نظر گروه حاتم طهرانی ایجاد تعجب کم هزینه برای مشتری است!

 

حیران کردن مشتریان خود با تجربیات شگفت‌انگیز که بر مقاصد و واکنش‌های شما متمرکز است نه بر میزان مبلغی که صرف کرده‌اید.

آیا تعجب کم هزینه می‌تواند مشتریان جدید به دست آورد؟

برندهای بسیاری وجود دارد که اقدمات خوبی را برای مشتریان احتمالی انجام می‌دهند، اما داستان‌های کمی، همانند داستان روش عالی سویت‌گرین، شرایط را برای مردم دلپذیر کرده است:

برای هماهنگ کردن برند خود، سویت‌گرین به استخدام افرادی علاقه‌مند است که ضرورتاً تجربه‌ای ندارند اما بسیار پرشور هستند. یکی از این کارمندان ایده‌ای که توسط شرکت «واکنش تصادفی شیرین» نامیده می‌شود را به وجود آورد.

در نگاه اول، این توصیه به نظر احمقانه می‌آید، اما به‌زودی خواهید دید که توسط تحقیقات روان‌شناسی اثبات شده و یکی از مطالعات به‌یادماندنی حمایت می‌شود.

گروه خیابانی سویت‌گرین به صورت تصادفی کارت‌های هدیه را پخش می‌کند تا مردم را در انجام کارهای خوب تشخیص دهند.

زمانی که باران ببارد، آن‌ها کلاهی بر روی صندلی دوچرخه قرار می‌دهند که در زیر آن یک هدیه قرار دارد.

آن‌ها همچنین کارت‌های هدیه‌ای را در شیشه جلو خودروها قرار می‌دهند که تسکینی برای افرادی باشد که قانون پارک ممنون را نقض کرده‌اند.

واقعاً عالی است.

این فعالیت‌های تصادفی از مهربانی به نظر می‌آید که مثل تیری در تاریکی است، اما کمی کار خوب توسط کسب‌وکارها مثل تلنگری است که دارای اثرات روانشناسی بر مشتریان است و احساس متقابل را برای معامله آتی آن‌ها با کسب‌وکار فراهم می‌کند.

هنوز قانع نشده‌اید؟

روش‌های سویت‌گرین تعداد فروش را افزایش داده است که یک داستان موفق از برگشت سرمایه‌گذاری‌های آن‌ها در انجام کار خوب را نشان می‌دهد:

این کسب‌وکار نسبت به زمان مشابه ۳۰۰ درصد رشد کرده‌اند و سود آغازین به ۱۰ تا ۱۵ میلیون دلار رسیده است.

دوست نداشتن مثال سویت‌گرین بسیار سخت است و چقدر در جلب‌توجه مشتریان جدید دل‌نشین هستند.

نکته: از حفظ مشتری به کسب مشتری جدید، چیزی که نباید در تعجب کم‌خرج اشتباه شود اهمیت شخصی‌سازی است.

روانشناسی شخصی‌سازی


در خدمات مشتری مؤثر، تغییرات کوچک می‌تواند تأثیرات بزرگی داشته باشد.

احساس مشتری از این که تصمیم درستی گرفته‌اند- فوراً قبل و بعد از خریدشان- در توسعه رابطه شما با آن‌ها سودمند است.

در این راستا، باید چیزهای بسیاری از پیش‌خدمت‌ها یاد گرفت، محلی که به صورت مستقیم با مشتریان تعامل دارد.

تحقیقات دریافته است که اقدامات پیگیری پس از خرید آن‌ها می‌تواند به ادراک مشتری از خدمات آن‌ها تأثیر بگذارد و بر این اساس انعام بیشتری می‌دهند.

قدرت متقاعد کننده آدامس های نعنایی؟

همه کاری که خدمتکاران می‌توانند برای افزایش انعامشان انجام دهند، میزان اهمیتی است که بر دادن آدامس های نعنایی قرار می‌دهند؟

کاشف به عمل آمده است، فرایندی که به وسیله آن آدامس های نعنایی به مشتریان داده می‌شود دارای پتانسیل افزایش مقدار انعام تا ۲۳ درصد است.

در مطالعه نشر شده در ژورنال روانشناسی اجتماعی کاربردی، محققان اثرات آدامس های نعنایی بر یک گروه کنترل (هیچ خوشبوکننده‌ای نداده شده است) برای اندازه‌گیری کارآمدی آن‌ها در افزایش انعام را آزمایش کرده‌اند.

نتایج بسیار شگفت‌آور بود:

  • اولین گروه آزمایش شده دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که در کنار صورت‌حساب، آدامس های نعنایی می‌دادند، اما هیچ اشاره به خود آدامس های نعنایی نمی‌کردند. این انعام را به حدود ۳ درصد نسبت به گروه کنترل افزایش داده است.
  • گروه دوم دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که دو آدامس های نعنایی برای هر شخص را با دست می‌دادند (به غیر از صورتحساب) و سپس به میز اشاره می‌کردند «آیا کسی به آدامس های نعنایی قبل از رفتن نیاز دارد؟» این باعث افزایش انعام به حدود ۱۴ درصد نسبت به گروه کنترل شده بود.
  • گروه آخر دارای پیش‌خدمت‌هایی بود که به همراه صورتحساب تعدادی آدامس های نعنایی اولیه می‌آوردند. کمی بعد، پیش‌خدمت‌ها با آدامس های نعنایی دیگری می‌آمدند، به مشتریان می‌گفتند در صورتی که بخواهند آدامس های نعنایی بیشتری می آورند. در این آزمایش، انعام به حدود ۲۳ درصد نسبت به گروه کنترل افزایش یافته بود.

در نگاه اول، دو گروه آخر بسیار به هم شبیه هستند: دو آدامس های نعنایی برای هر شخص آورده می‌شود، و در هر مثال به آدامس های نعنایی اشاره می‌شود.

پس چه چیزی باعث ۹ درصد اختلاف در انعام می‌شود؟

شخصی‌سازی می‌تواند باعث وفاداری ماندگار شود


در آزمایش سوم، تفاوت قابل توجه آن بود که خدمتکار، مجموعه دوم آدامس های نعنایی را بعد کمی گذر زمان از اولین ارائه می‌آورد و اشاره می‌کرد که این کار را از روی تواضع انجام داده است.

محققان نتیجه گرفته‌اند که این جنبه شخصی‌سازی میز انتظار (حتی اگر این کار را پیش‌خدمت برای هر مشتری انجام دهد) عامل افزاینده انعام است.

این پیگیری پس از خرید به عنوان نگرانی واقعی برای نیازهای مشتری، ارتباط بسیار عمیق‌تری را با مشتریان ازآنچه شما فکر می‌کنید ایجاد می‌کند.

برای ایجاد این نوع ارتباطات برای انواع کسب‌وکارها به صورت گسترده ابزارهایی در دسترس است، حتی آن‌هایی که رستورانی نیستند.

این المان شگفتی از تمایل پیش‌خدمت‌ها برای پیگیری پس از خرید باعث می‌شود که مشتریان خوشحال باشند.

نکته: در ایجاد وفاداری مشتری با بودجه پایین، واقعاً افکار است که اهمیت دارد.

صرف زمان در ایجاد تجربه شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان و شگفت زده کردن آن‌ها با تعجب کم هزینه بدون صرف هزینه بالا سودمند است.

قسمت چهارم : بزرگ‌ترین افسانه در ایجاد وفاداری مشتری

سرعت خدمات مشتری

تعریف خدمات مشتری عالی چیست؟

چه نوع خدماتی باعث عمل متقابل می‌شود و وفاداری را در مشتریان جدید القا می‌کند؟

آیا همه چیز مربوط به سرعت است؟

سرعت نیز بخش مهم از روند خدمات مشتری است- تعجبی ندارد-

تحقیقات نشان داده است که در برخی از موارد سرعت می‌تواند به وفاداری مشتری و رضایت آن‌ها آسیب برساند.

چگونه؟

برای بسیاری از کسب‌وکارها، وسواس بر مقدار زمان صرف شده با مشتریان می‌تواند بر کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر بگذارد.

در حقیقت، تحقیقات بسیاری نشان داده است که نگرانی اولیه مشتریان میزان جذابیت و شایسته بودن خدمات است.

مشتریان بیشتر از این که تمایل به ترک سریع داشته باشند، تمایل به دریافت سطح بالایی از پشتیبانی را دارند.

به علاوه، در تحلیل اطلاعات مشتری که چرا شرکت‌ها را ترک می‌کنند، مقصر اصلی کیفیت خدمات است، نه ناراحتی‌هایی نظیر پاسخ‌گویی کند.

نگاهی عمیق‌تر به این یافته‌های تحقیقاتی می‌اندازیم تا ببینیم چگونه آن‌ها را به کسب‌وکار خود اعمال کنیم.

چرا خدمات بهتر ، از خدمات سریع‌تر با اهمیت تر است.

مطالعه تعاملات مشتری انجام گرفته توسط گروه گال‌آپ نقش سرعت و کیفیت خدمات را در ایجاد مشارکت با برند را بررسی کرده است که المان ضروری برای نگهداری وفاداری مشتری است.

یافته‌های گال‌آپ نتیجه مورد انتظار را نشان می‌دهد:

مشتریانی که خدمات پاسخ سریع را دریافت کرده‌اند ۶ بار احتمال بالایی دارد که به «حامی» تبدیل شوند (در حمایت از برند).

اما، سرعت بزرگ‌ترین محرک برای وفاداری مشتری نیست. اگر خدمات توسط مشتری مؤدبانه، مشتاقانه و سودمند ارزیابی شود، ۹ بار احتمال طرفداری بیشتری با برند را دارند.

سرعت قطعاً عامل مهمی در تجربه مشتری است، اما مطالعه نشان داده است هنگام دریافت کمک که چه چیزی برای مشتریان اهمیت دارد.

اگر کارمندان زمان لازم را برای انتقال تجربه برجسته صرف کنند، کسب‌وکارها می‌توانند انتظار طرفداری بیشتری داشته باشند.

اما شواهد اینجا به اتمام نمی‌رسد.

بسیاری از ما فرض می‌کنیم که خدمات کند باید عامل تأثیرگذار در ایجاد مشتریان ناراضی باشد.

هیچ‌کسی منتظر بودن را دوست ندارد که به عنوان اولین منبع ناامیدی باعث ترک برند شود، درست است؟

به خواندن ادامه دهید- تحقیقات چیز دیگری را می‌گوید.

چرا مشتریان ترک می‌کنند؟


بر اساس گزارش تجربه مشتری آموزنده منتشر شده توسط رایت‌ناو، دلیل اول مشتریان از قطع معامله با شرکت، تجربه خدمات مشتری ضعیف است.

اما چه عواملی باعث می‌شود مشتری، تجربه خدمات را ضعیف بداند؟

اطلاعات نشان می‌دهد که رفتارها، بی‌کفایتی و خدمات کند تعریف خدمات مشتری نامطلوب است:

  •  ۷۳% از مشتریان، کارمندان بی‌ادب و بی‌کفایت را به عنوان دلیل اولیه خود اشاره کرده‌اند.
  •  ۵۵ درصد بیان کرده‌اند که مسائل به موقع حل نشده است.


بازخورد صادقانه از مشتریان ناراضی نشان داده است که پشتیبانی شایسته، امیدوارکننده بسیار مهم‌تر از سرعت خدمات است.

چه عوامل روانشناسی در اینجا وجود دارد؟

چرا مشتریان علاقه‌مند به کیفیت خدمات هستند، درحالی‌که بسیاری از ما این ذهنیت را هنگام تماس با پشتیبانی داریم که “آن را سریعاً به پایان برسانیم”؟

کتاب سوای، نوشته شده توسط برادران برافمان، احساس عادلانه بودن محاکمه را برای مجرمان محکوم شده تحلیل کرده است.

این که چه عواملی بر ارزیابی آن‌ها از عادلانه بودن محاکمه تأثیر دارد.

(مجرمان محکوم؟ به من اعتماد داشته باشید، نکته‌ای در اینجا نهفته است.)

متأسفانه مدت محکومیت داده شده عامل عمده در نرخ عادلانه بودن محکومان است.

آنچه حیرت‌آور است این است که مدت‌زمان صرف شده هر مجرم با وکلای خود در درک آن‌ها از عادلانه بودن همانند خود محاکمه اهمیت دارد.

مجرمانی که دارای زمان چهره به چهره با وکلای خود هستند به اتفاق آرا کل روند قانونی را نسبت به مجرمانی که حکم یکسانی داشته‌اند اما زمان کمتری را با وکلای خود گذرانیده‌اند عادلانه‌تر رتبه‌بندی کرده‌اند.

برافمان اشاره می‌کند:

اگرچه نتیجه دقیقاً یکسان است [مدت حکم]، زمانی که نتوانیم نگرانی خود را بیان کنیم، عادلانه بودن تجربه را کاملاً متفاوت درک می‌کنیم.

آیا این تحقیق به صورت گسترده به تجربه مشتریان دیگر نیز تفسیر می‌شود؟

آیا واقعاً به اندازه کافی به توجه ارزش قائل هستیم تا در ارائه خدمات بی‌نظیر شکست نخوریم؟

چرا مشتریان خدمات بد را می‌بخشند؟

علی‌رغم تلاش‌های بسیار، اشتباهاتی هنگام معامله با مشتریان رخ می‌دهد.

سفارش‌های اشتباه، تأخیر،… اشتباهات کوچک بسیاری وجود دارد که می‌تواند در ارائه خدمات شما باشد. خبرهای خوب: آن‌ها شهرت شما را تغییر نمی‌دهد مگر به یک عادت تبدیل شود.

اما در مورد اشتباهات جدی چطور؟

آیا مشتریان اشتباهات گسترده را می‌بخشند؟ اگر چنین باشد، چرا؟

این یک سؤال مهم است، نه به این دلیل که شما برای اشتباهات بزرگ برنامه دارید، اما به این دلیل که درک روند تفکر و واکنش‌های مربوطه از مشتریان ناراضی اهمیت دارد.

در کتاب مالکوم گلَدول بلینک، او اطلاعاتی را نشر داده است که نشان می‌دهد که بسیاری از افراد آسیب دیده به دلیل کوتاهی دکتر از او شکایت نمی‌کنند.

تحقیقات به دست آمده از مصاحبه با بیماران آسیب دیده به دلیل کوتاهی دکتر عامل مشترکی را بین آن‌هایی که از دکتر شکایت کرده‌اند نشان داده است.

بیمارانی که احساس کنند توجه کافی از دکترشان دریافته نکرده‌اند احتمال بالایی دارد که از مجرای قانونی پیگیری کنند.

بسیاری از بیماران شاکی تعاملات خود را با دکترشان را سریع، نادیده گرفتن یا تشخیص ضعیف شرح می‌دهند.

این مورد مطالعه پزشکی در واقع اشتراکات بسیاری را با اشتباهات در خدمات منعکس می‌کند.

اطلاعات از منابع لی (نشر شده توسط دانشگاه دولتی فلوریدا) نشان داد که ۹۵ درصد مشتریان شاکی اگر در تعامل بعدی مشکل را حل کرده باشید، اشتباه عمده در خدمات را فراموش می‌کنند.

اما این مشتریان فقط یک شانس دوم به شما می‌دهند-

آن‌ها معتقد هستند که اگر شما نتوانید چیزهایی را که بار اول پیش شما مطرح کرده‌اند رفع کنید، به‌وضوح توجهی را که شایسته آن هستند را به آن‌ها نکرده‌اید (و آن‌ها حق دارند).

نکته: سرعت می‌تواند مقصر ناخواسته در این شرایط باشد. سعی بر پاسخ به مشتریان در سریع‌ترین زمان شانس خود را برای کامل کردن همه چیز کاهش می‌دهد، چیزی که برای مشتریان به‌وضوح بسیار مهم است.

تاکنون ما بر اطلاعاتی تمرکز داشتیم که چرا کند بودن خدمات صحیح‌ترین چیز برای مشتریان است.

حالا نگاهی به مورد واقعی می‌اندازیم- از یک کارآفرین شناخته شده- که چگونه خدمات کند می‌تواند در واقع چیز خوبی باشد.

کاربرد در دنیای واقعی

درک سیورز، موسس CD Baby (که بعداً به مبلغ ۲۲ میلیون دلار فروخت)، درباره این که چرا ترک مشتریان نباید اولویت شما در نمایندگی خدمات باشد نظراتی دارد.

در حقیقت، سیورز به کارمندان خود یاد داده است که زمان اضافی برای درک چیزهای کلیدی از مشتری قبل از ترک آن‌ها صرف کنند.


از همه کارمندانم عمداً درخواست می‌کردم که زمان بیشتری را برای تماس مشتریان صرف کنند. از آن‌ها می‌خواستم که شجره‌نامه مشتریان را دربیاورند، به تصویر آن‌ها نگاه کنند و درباره آن‌ها کمی یاد بگیرند.

تصور کنید که چقدر برای یک مشتری قدرتمند است که بداند که طرف مقابل به او موزیک دان می‌گوید به جای چیزی مثل «از شما متشکریم مشتری شماره ۴۳۲۵٫ چگونه می‌توانم مشکل شما را رفع کنم؟»

و CD Baby تنها شرکتی نیست که از این موضع بر خدمات جامع استفاده می‌کند.

زاپوس برای اختصاص وقت به مشتریانش مشهور است- فرقی نمی‌کند چقدر طول می‌کشد تا خدمات ارائه شود.

آن‌ها رکورد شرکتی برای ۱۰ ساعت تماس تلفنی را با یک مشتری ثبت کرده‌اند که به خوبی از خدماتی که دریافت کرده بود راضی بود.

ما شما را تشویق نمی‌کنیم که مشتری را پشت خط نگه دارید یا در انتظار پاسخ به ایمیل نگهدارید.

اما امیدوارم این تحقیق و مورد مطالعه با شما هماهنگ باشد و تأثیرات مثبت بر عملکرد خدمات شما داشته باشد.

در مورد وفاداری مشتری، کند کردن می‌تواند چیزی خوبی باشد.

قسمت پنجم :چقدر پشتیبانی برجسته بر وفاداری مشتری تأثیر دارد

پشتیبانی مشتری

اساس ارائه خدمات عالی مثل فروشگاه‌های فیزیکی و مغازه‌های آنلاین است.

تفاوت عمده در کانال‌های ارتباطی است. با دانش بر این موضوع، باید از خودتان دو سؤال مهم را بپرسید:

۱٫ نحوه بهبود خدمات آنلاین خود با تمرکز بر کانال‌هایی که اهمیت دارد؟

۲٫ چه نوع مهارت خدمات مشتری باید شما و کارمندان شما بر آن تمرکز کنند؟

پاسخ به این سؤالات اساس برنامه خدمات را که تعاملات فعلی شما با مشتریان را بهبود می‌یابد را بنیان می‌نهد و روش‌هایی را برای ارائه تجربه مشتری عالی در جهان آنلاین فراهم می‌کند.

در این قسمت، ما نگاهی به نحوه رسیدن به هر دو این موارد می‌اندازیم. برای شروع، انرژی خود را بر این سؤال مهم متمرکز کنید…

نیازهای پشتیبانی مشتری من چیست؟


یکی از چیزهای مهم که در ارائه خدمات مشتری آنلاین باید در نظر گرفته شود، سؤالی است که اغلب برای گروه پشتیبانی مطرح است.

از شرکت‌های هاست وب‌سایت به عنوان مثال استفاده کنیم.

کاربران معمولاً زمانی که سایت آن‌ها دچار مشکل شده باشد نیاز به تماس برای پشتیبانی دارند.

البته، اگر سایتی با مشکلی مواجه شود، معمولاً یک حس فوریت به آدم دست می‌دهد.

این مشتریان نمی‌خواهند به سیستم تیکت یا فروم فرستاده شوند؛ آن‌ها به دنبال پاسخ سریع هستند.

بنابراین برای مشتریانی که خدمات هاست وب می‌خرند، خدمات چت زنده یک پیشنهاد اساسی در ابزار خدمات مشتری آنلاین آن‌ها است.

شرکت‌های هاست با چت زنده معروف بدون شک در جذب مشتریان جدید برتری خواهند داشت.

در مثال دیگری، کانال مختلفی می‌تواند اهمیت تمرکز بیشتری داشته باشد.

ویستیا، یک شرکت هاست ویدیو آنلاین، مثالی برجسته از ارزیابی نیازهای پشتیبانی مشتری و تغییرات خدمات بر اساس یافته‌هایشان است.

بعد از ملاحظه دقیق از منابع محدود گروه آن‌ها و خلأ زمانی که آن‌ها با پشتیبانی تلفنی تجربه می‌کردند، ویستیا شماره تلفن خود را از وب‌سایت حذف کرد.

کارکنان دریافتند که بدون پشتیبانی تلفنی دائم بهتر می‌توانند پشتیبانی استثنایی معروف خود را ارائه دهند.

چگونه آن‌ها این کار را انجام دادند؟

چون محصول ویستیا، شرایط اضطراری که اغلب برای شرکت‌های هاست وجود دارد را ندارد، آن‌ها می‌توانند تمرکز پشتیبانی خود را به ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده اختصاص دهند.

مشتریان آن‌ها هیچ مشکلی با رفع مشکلشان با ایمیل ندارند، تائید می‌کنند که درک ویستیا از نیازهای مشتریان خودش دقیق است.

حجم ایمیل‌های دریافتی ویستیا افزایش یافته است، اما این روش بسیار آسان‌تر از پشتیبانی تلفنی است.

آن همچنین باعث شده است که لحظات عالی بسیاری را به مشتریان ارائه دهند که رسیدن به آن در بستر تلفنی می‌توانست مشکل باشد.

کسب‌وکارهای کوچک باید از مورد ویستیا استفاده کنند. برای موفقیت با گروه کوچک باید بر تشخیص و استفاده از کانال‌های پشتیبانی تمرکز کنید که مشتریان شما بر آن متکی هستند و آن را ترجیح می‌دهند.

چگونه بهترین تلاش را برای مشتریان خود کنیم


چرا می‌خواهید بهترین تلاش را برای مشتریان خود بکنید؟

هزاران فرصت برای حذف کارمندان پشتیبانی از روند خدمات بدون تأثیر منفی بر تجربه مشتری وجود دارد.

ممکن است از افزایش تجربه مشتری با این حذف متعجب شوید.

ایده ارائه محتوا به عنوان خدمات مشتری چیزی است که بسیاری از کسب‌وکارها می‌توانند از آن سود ببرند، یکی از بهترین مثال‌ها از این موارد WooThemes است.

گروه Woo پس‌زمینه‌های ورد پرس برای صاحبان وب‌سایت ارائه می‌دهد که در فضای ساخت وب‌سایت مبتدی هستند.

حتی در یک بستر نسبتاً ساده همانند ورد پرس، مبتدیان چندین دردسر و سؤال در برداشتن گام اول تجربه می‌کنند.
چگونه گروه پشتیبانی Woo با نیازهای مبتدیان مطابقت می‌کند؟ اگر گروه به صورت شخصی هر مشکل مشتری را رفع کند زمانی برای تمرکز بر تولید پس‌زمینه‌ها نخواهند داشت.

راه‌حل آن‌ها با صرف زمان کم

ما منبعی از محتوا را که به سؤالات رایج پاسخ می‌دهد ایجاد کرده‌ایم، از ویدیوهای آموزشی گرفته تا برگه‌های راهنما بر بهترین موارد عملی.

در بررسی بخش پشتیبانی در سایت Woo (عکس زیر)، می‌بینید که سه گزینه برای مشتریان وجود دارد که همگی به شکل پشتیبانی محتوایی از مشتری هستند:

پشتیبانی

کاربران Woo ارزش بسیاری را (شاید بیشتر) در این ارائه محتوا قدرتمند یافته‌اند، چون در تعامل با گروه پشتیبانی هستند.

هر چه باشد، آن‌ها نمی‌خواهند با فروم‌های پشتیبانی مشغول شوند و ایمیلی به کارمندان برای هر سؤال کوچک بفرستند!

حتی شرکت‌های بزرگ در صنایع که به خاطر پشتیبانی بی‌نظیر مشهور هستند علاقه‌مند به گزینه‌های خود-خدماتی (خود-یاری) برای مشتریان هستند.

پیشنهاد می کنم زمانی را برای ایجاد پایگاه دانش صرف کنید،که شامل کتاب‌های الکترونیکی، وبینارها و مقالات سفید که به سؤالات رایج مشتریان پاسخ می‌دهد.

به جای نوشتن پاسخ‌های شخصی برای هر سؤال مشتری، مجموعه‌ای کامل از محتواها برای پاسخ به مشتریان را دارید.

این نوع محتوا برای هر نوع مشتری مفید است، اما آن به ویژه برای مشتریان خود-خدماتی ارزشمند است که می‌خواهند مشکلات را خودشان حل کنند به جای این که با گروه پشتیبانی تماس برقرار کنند.

برای توسعه این نوع محتوا، فقط از روند فکری مشتری جدید قبل و بعد از فروش پیروی کنید:

• چه سؤالاتی اکثر مشتریان جدید دارند؟

مستند فهرست پرسش و پاسخ متداول ایجاد کنید.


• چگونه می‌توانید تجربه پس از فروش را رضایت‌بخش‌تر کنید؟

در ادامه راهنمای بنیادی برای شروع آورده شده است.

• چه ویژگی‌هایی را مشتریان شما می‌توانند زمانی که در اصول پایه ماهر شدند، شخصی‌سازی کنند؟

منابع مرتبط ساخته شده بر ویژگی‌های محصول و بهترین عملکردها تمرکز دارد.


نکته: تنها کاری که باید بکنید به توصیه ایجاد منبعی از اطلاعات مفید برای مشتریان احتمالی و فعلی گوش دهید.

داشتن مجموعه بزرگی از منابع کمک کننده، اعتماد و رضایت پس از فروش مشتری را افزایش می‌دهد.

مهارت‌های خدماتی که گروه شما به آن نیاز دارد


بهینه‌سازی کانال‌های آنلاین تنها گام اول در این رویه است. حالا به اصول پایه برمی‌گردیم و مهارت‌های خدمات مشتری را بررسی می‌کنیم که باید برای بهبود روابط کارمند با مشتری کسب کنید.

بدون آن مهارت‌ها، کسب‌وکار شما در ارائه خدمات دچار مشکل خواهد شد یا به دلیل ناامید کردن مشتریان در ارائه خدمات به راحتی آنان را از دست خواهید داد.

پیشنهاد می کنم مقاله ۱۶ مهارت خدمات مشتریان که هرکسی نیاز دارد را از دست ندهید

قسمت ششم: چگونه می‌توانیم برنامه‌های وفاداری مشتری را ایجاد کنیم؟
برنامه وفاداری مشتری

برنامه‌های وفاداری مشتری می‌تواند یک موهبت و بدبختی باشد.

زمانی که به خوبی انجام شود، باعث می‌شود که مشتریان برای خرید دوباره برگردند، مشتریان گذری بالقوه را به حامی برند وفادار تبدیل ‌کند.

زمانی که به درستی انجام نشود، می‌تواند زمان و منابع بسیاری را به هدر دهد، به یک بار طاقت‌فرسا برای مشتریانی که هیچ علاقه‌ای به درگیر شدن با برنامه ندارند تبدیل شود.

اما می‌دانیم که هر شخصی چیزهای رایگان را دوست دارد، بنابراین چگونه می‌توانیم مشتریان مجبور کنیم که این برنامه‌‌های وفاداری را ارزشمند تلقی کنند؟ ساده است:

برای برنده شدن در مسابقه وفاداری مشتری، باید شروع اولیه‌ای به آن‌ها بدهید.

روانشناسی برنامه‌های وفاداری مؤثر


یک مطالعه آکادمیک رازهای برنامه‌های وفاداری مشتری موفق را آشکار کرده است که روش بسیار ساده‌ای را برای بهبود حفظ مشتری و وفاداری در عین کاهش نرخ عدم استفاده مشتریان از خدمات نشان می‌دهد؟

در مورد شنیدن آن علاقه‌مند خواهید شد، درست است؟ پس به خواندن ادامه دهید.

«تأثیر پیشرفت اهدایی»، یک تحقیق بر مصرف‌کننده توسط پروفسور جوزف نونیز و خاویر درزه که تأثیر پیشرفت ساختگی در دستیابی مشتری در برنامه‌های وفاداری را تحلیل کرده‌ است.

نونیز و درزه مطالعه خود را با این فرض شروع کرده‌اند که اگر به مشتریان شروع اولیه مقایسه‌ای در رسیدن به نقاط عطف نتیجه نهایی داده شوند، برنامه‌های وفاداری مشتری می‌تواند مشتریان را برای ماندن ترغیب کند.

در مطالعه اول آن‌ها، محققان ۳۰۰ کارت وفاداری را به مشتریان در کارواش محلی داده‌اند.

به همه مشتریان گفته شده بود که هر بار که برای شستشو ماشین برگردند یک تمبر بر روی کارت آن‌‌ها چسبانده خواهد شد.

انگیزه واضح برای آن‌هایی که ماشین خود را به طور منظم به کارواش می‌برند ایجاد شده بود، با تکمیل کارتشان، شستشوی ماشین رایگان دریافت می‌کردند.

در واقع، دو نوع کارت مختلف به مشتریان داده شده بود.

اولین گروه، کارت وفاداری که ۸ محل تمبر داشت را دریافت کرده‌ بودند که قبل از شستشو ماشین رایگان باید تمبر زده می‌شد.

کارواش

گروه دوم کارت وفاداری دارای ۱۰ محل تمبر را دریافته کرده‌اند، اما این بار دو تمبر قبلاً پر شده است به این معنا است که مشتریان فقط ۸ خرید برای شستشوی ماشین رایگان دارند.

کارواش خودرو

با توجه به وضعیت مشابه، نتایج بسیار مشابهی را انتظار داریم. اما قطعاً این طور نیست:

گروه دوم نرخ تکمیل کارت وفاداری دو برابری داشته‌اند.

فقط ۱۹ درصد از مشتریان در گروه ۸ تمبری (گروه اول) برای تکمیل کارتشان برگشته‌اند.

اما، ۳۴ درصد از گروه ۱۰ تمبری (شخصی که شروع اولیه داشته) تعداد دفعات کافی برای تکمیل کارت‌های وفاداری خود برگشته‌اند.

چه اتفاقی افتاده است؟

در نگاه اول، نتیجه منطقی نیست. چون گروه اول دارای ۸ تمبر برای کامل کردن و گروه دوم دارای ۱۰ تمبر برای کامل کردن است (با دو تمبر به عنوان شروع اولیه)،

هر دو گروه نیاز به ۸ خرید قبل از این که شستشوی ماشین رایگان دریافت کنند دارند.

پس چرا نتایج یکسان نیست؟

بر اساس نونیز و درزه، کارت وفاداری با شروع اولیه به مشتریان کمک می‌کند که به صورت ذهنی روند تکمیل را چارچوب‌بندی کنند.

حقیقت این است که شروع نکردن از ابتدا نقش بزرگی را در انگیزه آن‌ها برای تکمیل کارت بازی می‌کند.

محققان، دیگر مطالعات در این مقاله را برجسته کرده است که یافته‌های آن‌ها را تقویت می‌کند که هر چه مردم به تکمیل هدف نزدیک‌تر باشند، تلاش بیشتری برای رسیدن به هدف انجام می‌دهند.

نکته: پیشرفت ساختگی بر انگیزه مشتری تأثیر دارد، چون به مشتریان این احساس را می‌دهد که آن‌ها در حال حاضر چالش‌برانگیزترین جنبه را رد شده‌اند یعنی شروع کردن.

نحوه بهبود وفاداری برای کسب‌وکار شما

این تحقیقات اطلاعات سودمندی دارد، اما چگونه می‌توانیم آن را عملی کنیم؟

ایجاد برنامه وفاداری موفق به سه گام مهم تقسیم می‌شود:

• قرار دادن هدفی برای مشتریان تا به آن برسند

• تصمیم گرفتن بر این که چه اقدامی باید انجام گیرد

• مجاب کردن به پیشرفت ساختگی به عنوان پاداش

 

نگاهی نزدیک‌تر بر نحوه کامل کردن این گام‌ها می‌اندازیم.

گام اول- قرار دادن هدف

برای استفاده از مزیت پیشرفت ساختگی، باید یک هدف واضح باشد که مشتریان بتوانند به دنبال آن باشند و با خواسته‌های آن‌ها هم‌راستا باشد.

بدون یک خط انتهایی (یا چندین خطا انتها) که مشتریان از آن رد شوند، علاقه خود را از دست خواهند داد.

برای مثال، در مطالعه کارواش، شستشو ماشین رایگان به عنوان هدف نهایی برای کاربران برنامه بود و این پاداش یک خواسته برای مشتریان بود.

به یاد داشته باشید که پاداش‌های وفاداری می‌تواند در هر شکل و اندازه باشد.

بسیاری از خدمات اشتراکی، خرید با کاهش قیمت یا یک حساب به روز شده را برای مشتریان (همانند محل ذخیره اضافی و یا ویژگی بیشتر) به عنوان هدف نهایی ارائه می‌دهند.

استفاده از محصول خود به عنوان پاداشی برای رسیدن به هدف بیان شده، همواره مسیر صحیحی در این راستا است.

به شما اجازه نمی‌دهد که با هزینه بالا سرمایه خود را از دست دهید. همچنین، نشان دادن محصول خود به عنوان پاداش بهترین راه برای ایجاد تطمیع است، همانند شستن ماشین رایگان (در آن مثال، محصول) در مثال بالا به عنوان پاداش عمل می‌کند

گام ۲- تصمیم بر این که چگونه مشتریان باید پیشرفت کنند

باید از مقاله بازی‌سازی ما بدانید که این مورد گامی است که بسیاری از شرکت‌ها ممکن است در استفاده از آن اشتباه کنند.

باید در مورد انتخاب رفتاری که می‌خواهید پاداش دهید مراقب باشید.

خرید اقلام بیشتر برای پیشرفت عقلانی است و به صورت گسترده بر بسیاری از صنایع قابل‌اعمال است، اما زمانی که تعدادی از شرکت‌های آنلاین می‌خواهند استفاده از محصولشان را به عنوان عملی نهایی اجبار کنند باعث ایجاد انگیزه‌های ناهماهنگ با مشتریان خود می‌شوند.

برای ادامه با مثال کارواش، واکنش مشتریان برای پیگیری پاداش‌ها به سادگی خرید از کارواش است.

اگر محصول شما اشتراکی است، می‌توانید خلاق‌تر باشید و ارجاع مشتری جدیدی را به عنوان هدف نهایی داشته باشید (همانند پاداش دراپ‌باکس به کاربران خود از طریق ارجاع دادن برنامه به یک دوست)

این نوع هدف، استفاده آن‌ها از محصول را پنهان نمی‌کند و تشویق می‌کند که آن را به دوستان ترویج دهند تا پاداش بگیرند- یک برد-برد برای مشتریان و کسب‌وکار.

گام ۳- مجاب کردن به پیشرفت به عنوان پاداش

درزه و نونیز دریافته‌اند که پیشرفت ساختگی دارای تأثیرات قابل توجه است، چون دلیل واضحی از این که چرا مردم در کل پیشرفت دریافت می‌کنند را می‌دهد.

به عبارت دیگر، اگر این امتیازات را به بدون دلیل ارائه دهید، پیشرفت ساختگی به عنوان یک تاکتیک عمل نخواهد کرد.

اما دلیل آن می‌تواند کاملاً ساده باشد. برای مثال، می‌توانید پیشرفت را به عنوان پاداشی برای ثبت‌نام جدید قرار دهید.

این برای هر برنامه وفاداری عملی است، صرف‌نظر از این که صنعت شما چیست.

بنابراین زمانی که کاربر جدیدی ثبت‌نام می‌کند، پیام جدیدی از این که شما پاداشی را برای شروع آن‌ها می‌دهید برای توجیه رویه کافی است.

فرقی نمی‌کند که چه چیزی را برای پیشرفت انتخاب کنید، اطمینان حاصل کنید که دلیل پاداش به خوبی تعریف شده باشد.

مردم اگر ندانند که چرا در وهله اول پاداش دریافت می‌کنند، با پیشرفت ساختگی درگیر نخواهند شد.

نقش غرور در برنامه‌های وفاداری


نونیز مطالعات جالب دیگری نیز بر وفاداری مشتری انجام داده است.

در حقیقت، او کشف کرده است که در بسیاری از مثال‌ها پاداش می‌تواند هیچ ارزشی نداشته باشد و همان اثر را ایجاد کند.

طبق گفته نونیز، مشتریان برای امتیازات جمع‌آوری شده بسیار هیجان زده می‌شوند- حتی اگر امتیازات هیچ ارزش مالی نداشته باشد.

برای تقویت یافته‌های خود، نونیز به سیستم‌های امتیازی در سایت‌هایی نظیر Yahoo Answers و Reddit نگاه کرده است:

نمی‌توانید این امتیازات را برای کالاها و خدمات واقعی مبادله کنید، اما مردم مقدار قابل‌توجهی از زمان را صرف انباشت آن‌ها برای غلبه بر دیگر افراد در بالای لیست می‌کنند یا با خود رقابت می‌کنند.

به عبارت دیگر، رقابت و احساس برتری است که موفقیت را برای بسیاری از برنامه‌های وفاداری به وجود می‌آورد، به ویژه زمانی که پاداش ملموسی هم ارائه نمی‌شود.

درحالی‌که این روش برای سایت اجتماعی همانند reddit عملی است (چون استفاده از سایت پاداش است، به این دلیل که سرگرم‌کننده است)، چگونه این مورد می‌تواند برای کسب‌وکارهای کوچک اعمال شود؟

نونیز می‌گوید که برنامه‌های وفاداری «باید به‌گونه‌ای طراحی شود که محصولات و خدمات متمایزی را به مشتریان بر اساس الگوهای خرید و سودبخشی آنان ارائه دهد».

به این معنی است که بسیاری از برنامه‌های وفاداری از داشتن دسته متفاوت سود می‌برند.

شما قبلاً این درجه‌بندی را دیده‌اید: عضوهای «طلایی» معامله‌های بهتری از اعضای «نقره‌ای» دریافت می‌کنند.

ما اگر بدانیم که از دیگر کاربران جلو زده‌ایم می‌خواهیم وضعیت خود را حفظ کنیم. اطلاعات از مطالعه نونیز نشان داده است که این طبقه‌بندی ممتاز می‌تواند و باید مردم را برای صرف هزینه بیشتر ترغیب کند.

بنابراین اگر تصمیم گرفتید که برنامه وفاداری مشتری چند دسته‌ای ایجاد کنید، اطمینان حاصل کنید که به کاربران پلاتین خود و نحوه تمایز برنامه برای تشویق به افزایش میزان هزینه‌های خرج شده آن‌ها با کسب‌وکار خود توجه کنید.

قسمت هفتم :استفاده از بازخورد برای شناخت بهتر و خدمت به مشتریان

بازخورد مشتری

می‌دانید چه چیزی مشتری شما را در شب‌ها بیدار نگه می‌دارد؟

پاسخ دادن به این سؤال سخت است، اما شناخت مشتریان به صورتی که آن‌ها خودشان را می‌شناسد، شما را در مسیری سریع برای ایجاد یک محصول قرار می‌دهد (و یک کسب‌وکار) باعث شود مردم وقت و بی‌وقت به سمت شما آیند.

اگرچه بحث در مورد تعامل بین نوآوری درونی و بازخورد مشتری به شدت در جهان کسب‌وکار داغ است، هیچ‌کسی کارآمدی بازخورد مشتری صریح و آموزنده را انکار نمی‌کند.

اما چگونه می‌توان در داخل ذهن مشتریان خود باشید؟

چت شخصی با مشتریان به شدت سودمند است، اما می‌تواند منابع محدود یک گروه کوچک را به چالش بکشد.

در این قسمت، من دو تاکتیک را پوشش داده‌ام که می‌تواند برای هر کسب‌وکاری متناسب شود:

استفاده از بازخورد ایمیلی و هنر ایجاد نظرسنجی مشتری ارزشمند.

چگونه به صورت کارآمد بازخورد ایمیل را مدیریت کنیم


مطالعه‌ای در ۲۰۱۲ توسط Ipsos نشان داد که در مورد مکالمه آنلاین، افراد بیشتری ایمیل را نسبت به دیگر انواع شبکه اجتماعی ترجیح می‌دهند.

اگر کسب‌وکار شما مجموعه سیستم هوشمند برای سازمان‌دهی و پاسخ‌دهی به بازخورد ایمیل ندارد، از رقبای خود عقب خواهید ماند.

در اینجا من یک استراتژی ساده سه مرحله‌ای را برای ردیابی سریع و دقیق بازخورد مشتری توسعه داده‌ام. این نرخ کل پاسخ به ایمیل را در حدود ۳۴۰ درصد بهبود می‌دهد.

گام ۱- به گروه اطلاعات به موقع بدهید

با عرض پوزش، اما اگر می‌خواهید مثل یک حرفه‌ای پشتیبانی ایمیل داشته باشید، باید از Gmail خداحافظی کنید.

از هر نرم افزاری استفاده کنید، با پرداخت کمی بیشتر می‌توانید نتایج بهتری داشته باشد. داشتن مکانی برای گروه‌ها جهت دسترسی و پاسخ به تیکت‌های درخواست خدمات (بدون دو برابر کردن یا از دست دادن مکالمه) یک باید در پشتیبانی ایمیلی است.

نکته دیگر دست و پا کردن یک برنامه چت گروهی همانند Campfire یا HipChat است که به شما اجازه می‌دهد که هشدارهای لحظه‌ای از ایمیل‌های دریافتی داشته باشید.

این حرکت کوچک- در درک بهتر سؤالات پشتیبانی هوشمندانه‌تر عمل می‌کند- به ما اجازه می‌دهد تا به صورت ظریف جریان کاری خود را تنظیم کنیم و زمان پاسخ به ایمیل را برای مشتریان به بیش از ۳۴۰ درصد افزایش دهیم.

این آسان‌ترین بخش است. در گام بعدی خواهیم دید که چگونه می‌توانید همه این اطلاعات از مشتریان را سازمان‌دهی کنید.

گام ۲- به همه اعضای گروه اجازه دهید تا بازخوردها را سازمان‌دهی کنند

برخی از شرکت ها از سیستم جریان کاری ساده که ترلو نامیده می‌شود برای مدیریت درخواست‌ها و دیگر پیشنهادهای بازخوردی استفاده می‌کنند، من اینجا این نرم افزار را بصورت نمونه مثال زده ام.

ترلو اجازه می‌دهد تا تابلو اعلانات (بُرد) (لیست‌ها) و کارت‌هایی (المان‌های لیست) برای هر پروژه ایجاد کنید.

برای ما، این بستر به عنوان ترکیبی برای نگه داشتن ایده‌ها، ویژگی‌های محصول و دیگر بازخوردها به صورت سازمان‌دهی شده برای ارجاع آسان عمل می‌کند.

از طریق این سیستم، زمانی که درخواستی از مشتری به کارمند شما آمد می‌تواند به آن در برد نگاه کند تا ببیند که آیا قبلاً پرسیده شده است و آیا بر روی آن کار شده است یا قابل ارائه نیست.

گام ۳- تقسیم کردن برد برای رهیابی آسان


بردها به گروه پشتیبانی اجازه می‌دهد تا به صورت واضح درخواست‌ها را دسته‌بندی تقسیم کنند (به صورت یک فایل در فولدر).

اما بردها تا زمانی که با کارت‌های دارای جزئیات پر نشوند بلااستفاده هستند.

در ترلو، می‌توانید لیستی از کارت‌ها را در برد ایجاد کنید. این به گروه شما اجازه می‌دهد تا یک بُرد با نام Product: Next Up را به موضوعات قابل مرور بسیاری همانند Queue/In Progress تقسیم کنید.

این سیستم به شما اجازه سازمان‌دهی آسان یک کارت را حول یک ویژگی که چند مشتری درخواست داده است را می‌دهد. در حقیقت، زمانی که یک درخواست ویژگی و کارت متناظر وجود دارد، ما آدرس ایمیل را به مشتریانی که ویژگی را درخواست داده‌اند اضافه می‌کنیم تا این که اولین شخصی باشد که پس از اجرا خبردار شوند.

همچنین متوجه خواهید شد که هر کارت دارای بخش مشخصات است که دقیقاً بیان می‌کند درخواست ویژگی چیست و چگونه می‌تواند پیاده‌سازی شود. (توجه: این یک باید است اگر اعضای گروه شما در توسعه محصول تجربه ندارند).

نکته: با این سیستم گروه شما همواره می‌داند که چه درخواستی اولویت دارد و لیست آماده‌ای از مشتریان که باید درباره آن بدانند را دارند.

نحوه ایجاد نظرسنجی مشتری سودمند

گاهی اوقات بازخورد اشخاص در گسترده وسیعی است. اگر این طور باشد، راه‌حل برای جمع‌آوری تعداد بسیار زیادی پاسخ، ایجاد نظرسنجی مشتری است.

فهمیدن این که چرا نظرسنجی‌ها سودمند هستند آسان است- می‌توانید هزاران اطلاعات را از مجموعه متنوعی از مشتریان جمع‌آوری کنید و به خوبی قابل‌سنجش هستند.

اما نظرسنجی‌ها دارای نقایصی هستند:

اگر به درستی ایجاد نشوند می‌تواند نتایج معکوسی داشته باشد که باعث شود شرکت‌کنندگان دروغ بگویند یا به صورت تصادفی پاسخ‌های نادقیق بدهند.

بر اساس مطالعه مشترک بین گروه گالاپ و Survey Monkey، روش‌های اثبات شده‌ای وجود دارد که می‌توانید نظرسنجی شما را بهتر کند و نوع پاسخ‌هایی را که برای فراهم کردن بینش واقعی از مشتریان نیاز دارید استنباط کنید.

۱- KISS: کوتاه و برای افراد دیر فهم باشد

اعمال این موارد به اصول KISS مرسوم به شدت برای گردآوری نظرسنجی موفق مهم است.

بزرگ‌ترین نگرانی در مورد نظرسنجی، مختصر بودن یا یافتن کوتاه‌ترین راه برای پرسیدن یک سؤال بدون از دست دادن هدف است.

به همین ترتیب، برای پایین نگه داشتن نرخ ترک، طول کل نظرسنجی مهم است.

در مورد آخرین باری که نشستید و یک نظرسنجی ۳۰ دقیقه‌ای را کامل کردید فکر کنید، احتمالاً هرگز رخ نداده است.

 

۲- فقط سوالاتی بپرسید که هدف نهایی شما را برآورده کند


شما باید زمانی که می‌خواهید سؤالات غیرضروری را از نظرسنجی حذف کنید بی‌رحمانه عمل کنید.

هر سؤال که شامل می‌شود باید هدف مشخص‌شده‌ای را داشته باشد، در غیر این صورت باید در لیست حذف قرار داده شود.

گاهی اوقات، بسته به هدف نظرسنجی، اهمیتی ندارد که چگونه مشتری بار اول با سایت شما تماس برقرار می‌کند. اگر این طور باشد، پس سؤالی نپرسید. آیا باید اسم مشتری را بدانید؟

اگر نه، سؤالی نپرسید

۳- سؤالات هوشمند و پایان باز بپرسید

اگرچه سؤالات چندگزینه‌ای و مقیاسی وسوسه‌برانگیز است، اما بازخوردهای آموزنده از سؤالات پایان باز به دست می‌آید که به مشتریان اجازه می‌دهد افکارشان را بیرون بریزند.

اما هیچ چیزی ترسناک‌تر از متن طولانی مربوط به سؤال اول نظرسنجی نیست.

بهتر است با سؤالات خلاصه شروع کنید که به پاسخ‌دهندگان حس پیشرفت را می‌دهد و سپس به آن‌هایی که می‌خواهند سؤالات را به اتمام برساند این فرصت را بدهید تا افکار خود را شرح دهند.

 

۴- یک سؤال در هر آن بپرسید

ما با تعدادی از سؤالات قبلاً برخورد داشته‌ایم: «چگونه به سایت دست یافتید؟ آیا به محض این که به صفحه ما رسیدید متوجه شدید که محصول ما چیست؟ چرا و چرا نه؟

اگر پاسخ کیفی می‌خواهید، باید به مردم اجازه دهید در مورد هر سؤال فکر کنند.

بمباران کردن آن‌ها با چندین نقطه در یک آن، منجر به پاسخ بی علاقه توسط پاسخ‌دهندگانی خواهد شد که می‌خواهند سریعاً به انتها برسند (اگر تا انتهای نظرسنجی بمانند).

در هر آن به یک نقطه تمرکز کنید.

 

۵- مقیاس رتبه‌بندی خود را یکپارچه کنید

تغییر دادن متون می‌تواند باعث شود مقیاس رایج استفاده شده برای نظرسنجی سنگین و سردرگم کننده شود.

در ادامه مثالی که اخیراً با آن روبرو شده‌ایم آورده شده است.

هنگام پاسخ دادن به سؤالات اولیه نظرسنجی به ما گفته شده است تا بین ۱-۵ پاسخ دهید با ۱ به عنوان به شدت مخالف و ۵ به شدت موافق.

بعداً در نظرسنجی، از ما خواسته شده است تا اهمیت اقلام خاصی را ارزیابی کنیم. مشکل: حالا ۱ نشان دهنده بسیار مهم است … اما ما از ۵ به عنوان پاسخ قابل‌قبول برای هر سؤال قبلی استفاده کرده‌ایم.

این تغییر به شدت گیج کننده است.

اگرچه ما درک کرده‌ایم که چه چیزی رخ داده است، اما یک شخص کمک کننده نیست، متعجبم که چه تعدادی این تغییر را ندیده و پاسخ درست نداده‌اند.

 

۶- از سؤالات جهت‌گیرانه و پر بار خودداری کنید

سوا لاتی که از جهت‌گیری خاصی در تعریف خود برای هدایت پاسخ‌دهندگان به پاسخ خاصی در نظرسنجی استفاده می‌کنند مفید نیستند.

این زبان را در نظر بگیرید:

ما اخیراً ویژگی خود را برای تبدیل شدن به ابزار درجه اول تغییر داده‌ایم. نظر شما نسبت به سایت جدید چیست؟

این مثالی واضح از ورود غرور به محصول شما با پرسیدن یک سؤال سودمند است.

به جای آن، نوع خنثی به صورت زیر است «نظر شما درباره به‌روزرسانی اخیر نرم افزار ما چیست؟ باید استفاده شود.

 

۷- از سؤالات آری/خیر استفاده کنید

زمانی که سؤالی می‌پرسید که خروجی ساده‌ای دارد، سؤال را به صورت آری/خیر بپرسید.

مطالعه SurveyMonkey نشان داده است که این سؤالات پایان بسته به عنوان سؤالات آغازین عالی هستند، چون معمولاً ارزیابی و کامل کردن آن‌ها آسان هست.

این سؤالات می‌تواند برای اجتناب از جهت‌گیری خودشیفتگی که پاسخ دهنده می‌خواهد خود را بهتر نشان دهد جلوگیری کند.

به جای پرسیدن یک سؤال شبیه به این «آیا شما در _____ متخصص هستید؟ (بسیاری از مردم احتمالاً آری می‌گویند)، بپرسید «چه سطحی از تخصص در _____ دارید؟

 

۸- واضح باشید و از مفروضات خودداری کنید

در سوالاتی که فرض می‌کنید یک مشتری درباره اطلاعات خاصی دانش دارد، احتمال دارد به مشکل بربخورید (مگر اینکه شما یک زیرمجموعه بسیار هدفمند از مشتریان را بررسی کنید)

این دستورالعمل زبان و عبارتی را که در سؤالات استفاده می‌کنید نشان می‌دهد که به این دلیل باید از لغات اختصاری نظیر PPC یا SaaS خودداری کنید، اگر نمی‌دانید آن‌ها چه هستند پس ما منظور خودمان را رساندیم.

همچنین، فرض نکنید که مشتریان با مثال‌ها یا دلایل معینی پاسخ خواهند داد.

بهتر است از آن‌ها بخواهیم تا صریح باشند، به آن‌ها بگویید که این نوع بازخوردها را با آغوش باز می‌پذیرید.

برای مثال: در مورد _____نظرتان چیست؟ لطفاً با صراحت بگویید، ما به بازخوردهای با جزئیات علاقه‌مند هستیم.

 

۹- در زمان مناسب بپرسید

هیچ اختلاف متمایزی بین کیفیت پاسخ جمع‌آوری شده در طول هفته نسبت به آخر هفته وجود ندارد، پس بهترین گزینه برای شما آن است که بدانید که آخر هفته برای شما بهتر است یا اوایل هفته.

شاید شنبه نرخ پاسخ بیشتری دارد چون هیچ‌کسی میل به کار کردن ندارد!

۱۰- برای شرکت‌کنندگان یک پاداش بدهید

پیشنهاد‌های تحریک‌کننده برای شرکت مشتریان در نظرسنجی بدهید.

اطلاعات بسیاری نشان داده است که انگیزه‌ها می‌تواند نرخ پاسخ نظرسنجی را ۵ تا ۲۰ درصد افزایش دهد. این انگیزه‌ها می‌تواند تخفیف، تقدیر یا اعتبار در حساب باشد.

این احساس ترس وجود دارد که هدیه ممکن است باعث عدم تمرکز بر کیفیت پاسخ شود، اما مطالعاتی نشان داده است که این طور نیست.

به پایان آمد این دفتر ولی حکایت همچنان باقی است، برای تضمین این که پاداش‌ها باعث از دست رفتن تمرکز نشود، ایجاد انگیزه را می‌توانید به صورت مالی مدیریت کنید همانند استفاده رایگان از نرم‌افزار برای یک بازه زمانی.

کی بازخورد مشتری اشتباه است


مهم است که در ذهن داشته باشید که همه پیشنهاد‌ها مشتریان نباید پیاده‌سازی شود یا به آن واکنش داده شود.

همان‌طور که یکی از مدیران در اینترکام می‌گوید:

برای کسی که با شما فقط قرار ملاقات گذاشته پیشنهاد ازدواج نمی‌دهید. پس ویژگی‌ها را به این دلیل که مردم می‌خواهند از آن استفاده کنند ایجاد نکنید.


مشتریان همواره نمی‌دانند که چه چیزی دقیقاً از یک محصول می‌خواهند، پس ویژگی‌های درخواستی بسیاری از ایده‌های لحظه‌ای به جای مسیری برای بهبود واقعی که مشکل عمده‌ای از اکثر کاربران شما حل کند نشئت می‌گیرد.

نکته: پس از ملاحظه همه موارد، بازخورد مشتری برای این که به شما بگوید چه چیزی را اشتباه انجام داده‌اید عالی است، اما نباید تعیین کند که کار بعدی شما چه باشد.

نتیجه‌گیری
چرا وفاداری مشتری مزیت رقابتی شما است؟

مشتریان وفادار

عرصه اغلب برای فائق آمدن شرکت‌های کوچک‌تر به نظر تنگ است، آیا چنین نیست؟

رفتن پابه‌پا با شرکت‌های بزرگ در همه چیز، به ویژه بازاریابی و کسب مشتری سخت است. درحالی‌که نتوانید بیش از رقبای خود خرج کنید، پشتیبانی عالی یک مزیت رقابتی است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ نمی‌‌توانند آن را کپی کنند.

پائول گراهام بیان می‌کند که کسب‌وکارهای کوچک باید کاری انجام بدهند که قابل‌سنجش نیست، به ویژه در مورد توجه به مشتریان:

کاربران اول شما باید احساس کنند ثبت‌نام در سایت شما یکی از بهترین انتخاب‌هایی است که انجام داده‌اند. و شما به‌نوبه خود باید در ذهن خود به دنبال خوشحال کردن آن‌ها باشید.

این هم نیز یک مزیت کوچک بودن است: می‌توانید سطحی از خدمات را ارائه دهید که هیچ شرکت بزرگی نمی‌تواند.

چرا یک سرمایه‌گذار شرکت‌های کوچک را ترغیب می‌کند تا به خدمات خود توجه کنند؟

پائول تشخیص داده است که در رقابت با شرکت‌های بزرگ، نمی‌توانید با بازی در بازی آن‌ها برنده شوید، چرا که هر لحظه از شما جلو هستند. باید بازی را بیابید که نتوانند به سادگی در آن بازی کنند.

درحالی‌که شرکت‌های بزرگ کمی (Amazon و Nordtorm) در این قاعده خدمات کیفی استثنا هستند، مشتریان نشان داده‌اند که تمایل دارند زمان بیشتری را با شرکتی که خدمات برجسته‌ای ارائه می‌دهد صرف کنند.

این نشان دهنده فرصتی برای کسب‌وکار شما است تا خدمات مشتری را به عنوان حمله به نقاط ضعف ببینید تا به عنوان هزینه دیگری در هزینه‌هایتان.

گراهام همچنین درک کرده است که ایجاد مشتریان با اطلاعات بالا که نتوانند در انتخاب کسب‌وکارهای دیگر درگیر شوند چون تنها یک گزینه دارند. با توجه به ابزارهایی همانند وب، یافتن گزینه‌های جایگزین نامحدود برای آنچه می‌فروشید آسان است.

زمانی که رقابت فقط یک کلیک فاصله دارد، مزیت رقابتی شما برای برگرداندن مردم چیست؟

نباید همه سرمایه‌های خود را در به دست آوردن کاربر و بازاریابی قرار دهید. بازاریابی ممکن است نام شما را برجسته کند اما آیا مردم وفادار خواهند ماند؟

آیا مشتریان گذری وفادار خواهند شد و به حامیان طولانی‌مدت تبدیل خواهند شد؟

اگر می‌خواهید کسب‌وکار شما بیش از یک آمار باشد، باید آنچه را از اینجا یاد گرفته‌اید را برای ایجاد تجربه مشتری که نه تنها مشتریان را خوشحال می‌کند بلکه باعث می‌شود درباره شما صحبت کنند به کار گیرید

مثال بهتری از این برای شرایط برد-برد در کسب‌وکار نیست. زمانی که به مشتریان توجه می‌کنید، در عوض باعث رشد کسب‌وکار شما خواهند شد.


توجه به مشتری قوی‌ترین استراتژی بازاریابی است.

 

خوشحال خواهم شد تا نظرات خود را در مورد این مقاله درج کنید

حمید حاتم طهرانی

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *