مدیریت انتظارات مشتریان (Customer Expectations) چیست؟ [جامع و کامل]

در دنیای امروز، رقابت در بازار بسیار شدید است. کسب‌وکارها برای موفقیت، باید بتوانند نیازهای مشتریان خود را به بهترین شکل ممکن برآورده کنند. یکی از مهم‌ترین عواملی که بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد،مدیریت انتظارات مشتریان است.

شما با کلیک بروی هر بخش به همان قسمت هدایت می شوید:

• تعریف انتظارات مشتریان
• اهمیت مدیریت انتظارات مشتریان
• مزایای مدیریت انتظارات مشتریان
• مراحل مدیریت انتظارات مشتریان

مرحله اول: شناسایی انتظارات مشتریان

مرحله دوم: تنظیم انتظارات مشتریان

مرحله سوم: مدیریت انتظارات مشتریان

• تکنیک های مدیریت انتظارات مشتریان

تکنیک های ارتباطی

تکنیک های قیمت گذاری

تکنیک های بازاریابی

تکنیک های خدمات مشتری

مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان

تعریف انتظارات مشتریان

انتظارات مشتریان مجموعه‌ای از باورها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است که از تجربیات گذشته، تبلیغات، توصیه‌های دیگران و سایر منابع شکل می‌گیرد. انتظارات مشتریان می‌تواند در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد باشد.

اهمیت مدیریت انتظارات مشتریان

مدیریت انتظارات مشتریان اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها دارد. از جمله مزایای مدیریت انتظارات مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• افزایش رضایت مشتری: زمانی که انتظارات مشتریان برآورده می‌شود، آنها از محصولات و خدمات کسب‌وکار راضی‌تر خواهند بود. این امر به افزایش وفاداری مشتری و تکرار خرید منجر می‌شود.
• کاهش هزینه‌های خدمات مشتری: زمانی که انتظارات مشتریان برآورده می‌شود، آنها کمتر به خدمات مشتری نیاز دارند. این امر به کاهش هزینه‌های خدمات مشتری برای کسب‌وکارها کمک می‌کند.
• بهبود وفاداری مشتری: زمانی که انتظارات مشتریان برآورده می‌شود، آنها بیشتر به کسب‌وکار وفادار می‌شوند. این امر به کاهش هزینه‌های جذب مشتری جدید برای کسب‌وکارها کمک می‌کند.
• افزایش فروش و سودآوری: زمانی که انتظارات مشتریان برآورده می‌شود، آنها بیشتر از محصولات و خدمات کسب‌وکار خرید می‌کنند. این امر به افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکارها کمک می‌کند.

مزایای مدیریت انتظارات مشتریان

مزایای مدیریت انتظارات مشتریان را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• مزایای مالی: افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، بهبود وفاداری مشتری و افزایش فروش و سودآوری، همگی مزایای مالی برای کسب‌وکارها هستند.
• مزایای غیرمالی: ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان، بهبود شهرت کسب‌وکار و افزایش رقابت‌پذیری، همگی مزایای غیرمالی برای کسب‌وکارها هستند.

در مجموع، مدیریت انتظارات مشتریان یک فرآیند مهم و ضروری برای کسب‌وکارها است. کسب‌وکارهای موفق، انتظارات مشتریان خود را به خوبی شناسایی، تنظیم و مدیریت می‌کنند. این کار به افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، بهبود وفاداری مشتری و افزایش فروش و سودآوری کسب‌وکارها کمک می‌کند.

مراحل مدیریت انتظارات مشتریان

مرحله اول: شناسایی انتظارات مشتریان

اولین مرحله در مدیریت انتظارات مشتریان، شناسایی انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد شناسایی کنند.

برای شناسایی انتظارات مشتریان، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، از جمله:

• نظرسنجی از مشتریان: نظرسنجی‌ها یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی انتظارات مشتریان هستند. با استفاده از نظرسنجی‌ها، می‌توان انتظارات مشتریان را در مورد طیف وسیعی از موضوعات به دست آورد.
• مصاحبه با مشتریان: مصاحبه‌ها نیز می‌توانند برای شناسایی انتظارات مشتریان مفید باشند. مصاحبه‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا انتظارات مشتریان را به طور عمیق‌تری درک کنند.
• تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان: تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان نیز می‌تواند به شناسایی انتظارات آنها کمک کند. با تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان، می‌توان دریافت که آنها به چه محصولات و خدماتی علاقه دارند، از چه ویژگی‌هایی استفاده می‌کنند و چه مشکلاتی دارند.
• بررسی رقبا: بررسی رقبا نیز می‌تواند به شناسایی انتظارات مشتریان کمک کند. با بررسی رقبا، می‌توان دریافت که آنها چه انتظاراتی را از مشتریان خود برآورده می‌کنند.

هنگام شناسایی انتظارات مشتریان، باید به نکات زیر توجه کرد:

• انتظارات مشتریان را از دیدگاه آنها درک کنید. انتظارات مشتریان ممکن است با آنچه کسب‌وکار فکر می‌کند متفاوت باشد. بنابراین، مهم است که انتظارات مشتریان را از دیدگاه آنها درک کنید.
• انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید. انتظارات مشتریان ممکن است با گذشت زمان تغییر کند. بنابراین، مهم است که انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید.

روش‌های شناسایی انتظارات مشتریان

در ادامه، به توضیح هر یک از روش‌های شناسایی انتظارات مشتریان می‌پردازیم.

نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی‌ها یکی از ساده‌ترین و مؤثرترین روش‌ها برای شناسایی انتظارات مشتریان هستند. نظرسنجی‌ها می‌توانند به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری انجام شوند.

در هنگام طراحی نظرسنجی، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• سوالات نظرسنجی باید به‌طور واضح و مختصر باشند.
• سوالات نظرسنجی باید انتظارات مشتریان را به‌طور کامل پوشش دهند.
• نظرسنجی باید به‌صورت محرمانه انجام شود تا مشتریان احساس راحتی کنند.

مصاحبه با مشتریان

مصاحبه‌ها نیز می‌توانند برای شناسایی انتظارات مشتریان مفید باشند. مصاحبه‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا انتظارات مشتریان را به طور عمیق‌تری درک کنند.

در هنگام مصاحبه با مشتریان، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• مصاحبه باید به‌صورت محترمانه و حرفه‌ای انجام شود.
• مصاحبه‌کننده باید مهارت‌های گوش دادن فعال داشته باشد.
• مصاحبه‌کننده باید از قضاوت کردن مشتریان خودداری کند.

تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان

تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد انتظارات آنها ارائه دهد. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات زیر باشد:

• داده‌های خرید مشتریان
• داده‌های استفاده از محصولات و خدمات مشتریان
• داده‌های تعاملات مشتریان با کسب‌وکار

برای تحلیل داده‌های رفتاری مشتریان، می‌توان از ابزارهای مختلفی استفاده کرد.

بررسی رقبا

بررسی رقبا نیز می‌تواند به شناسایی انتظارات مشتریان کمک کند. با بررسی رقبا، می‌توان دریافت که آنها چه انتظاراتی را از مشتریان خود برآورده می‌کنند.

هنگام بررسی رقبا، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• رقبای اصلی خود را شناسایی کنید.
• نقاط قوت و ضعف رقبای خود را ارزیابی کنید.
• انتظارات مشتریان رقبای خود را شناسایی کنید.

در مجموع، شناسایی انتظارات مشتریان اولین و مهم‌ترین مرحله در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را به طور دقیق و کامل شناسایی کنند.

مرحله دوم: تنظیم انتظارات مشتریان

پس از شناسایی انتظارات مشتریان، مرحله بعدی، تنظیم انتظارات مشتریان است. در این مرحله، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را با توانمندی‌های خود تنظیم کنند.

برای تنظیم انتظارات مشتریان، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، از جمله:

• تعیین استانداردهای خدمات مشتری: کسب‌وکارها باید استانداردهای خدمات مشتری خود را تعیین کنند. استانداردهای خدمات مشتری، مجموعه‌ای از انتظارات مشخصی هستند که کسب‌وکار انتظار دارد کارکنان خود از آنها پیروی کنند.
• آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان: کارکنان باید در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان آموزش ببینند. کارکنان باید بدانند که انتظارات مشتریان چیست و چگونه می‌توانند آنها را برآورده کنند.
• ارائه اطلاعات شفاف و کامل به مشتریان: کسب‌وکارها باید اطلاعات شفاف و کاملی در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها و سایر موارد به مشتریان ارائه دهند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا انتظارات واقع‌بینانه‌تری داشته باشند.

هنگام تنظیم انتظارات مشتریان، باید به نکات زیر توجه کرد:

• انتظارات مشتریان را با توانمندی‌های خود تنظیم کنید. کسب‌وکارها باید انتظارات مشتریان را با توانمندی‌های خود تنظیم کنند. در غیر این صورت، ممکن است نتوانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند و این امر منجر به نارضایتی مشتریان خواهد شد.
• انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید. انتظارات مشتریان ممکن است با گذشت زمان تغییر کند. بنابراین، مهم است که انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید.

تعیین استانداردهای خدمات مشتری

تعیین استانداردهای خدمات مشتری اولین قدم در تنظیم انتظارات مشتریان است. استانداردهای خدمات مشتری، مجموعه‌ای از انتظارات مشخصی هستند که کسب‌وکار انتظار دارد کارکنان خود از آنها پیروی کنند. استانداردهای خدمات مشتری باید شامل موارد زیر باشند:

• سرعت ارائه خدمات
• کیفیت خدمات
• محترمانه بودن کارکنان
• حل مشکلات مشتریان

هنگام تعیین استانداردهای خدمات مشتری، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• انتظارات مشتریان را در نظر بگیرید. استانداردهای خدمات مشتری باید انتظارات مشتریان را در نظر بگیرند.
• توانمندی‌های کارکنان را در نظر بگیرید. استانداردهای خدمات مشتری باید با توانمندی‌های کارکنان سازگار باشند.
• هزینه‌های اجرای استانداردها را در نظر بگیرید. هزینه‌های اجرای استانداردها باید قابل قبول باشند.

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان

کارکنان باید در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان آموزش ببینند. کارکنان باید بدانند که انتظارات مشتریان چیست و چگونه می‌توانند آنها را برآورده کنند. آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان می‌تواند از طریق روش‌های مختلفی انجام شود، از جمله:

• دوره‌های آموزشی
• آموزش آنلاین
• آموزش در حین کار

هنگام آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• انتظارات مشتریان را به طور واضح و کامل به کارکنان توضیح دهید.
• راه‌های برآورده کردن انتظارات مشتریان را به کارکنان آموزش دهید.
• کارکنان را تشویق کنید تا بازخورد مشتریان را دریافت کنند و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنند.

ارائه اطلاعات شفاف و کامل به مشتریان

ارائه اطلاعات شفاف و کامل به مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در تنظیم انتظارات مشتریان است. مشتریان باید اطلاعات شفاف و کاملی در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها و سایر موارد داشته باشند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا انتظارات واقع‌بینانه‌تری داشته باشند.

برای ارائه اطلاعات شفاف و کامل به مشتریان، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، از جمله:

• درج اطلاعات در وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی کسب‌وکار
• تولید محتوای آموزشی برای مشتریان
• پاسخگویی به سوالات مشتریان

هنگام ارائه اطلاعات شفاف و کامل به مشتریان، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• اطلاعات باید دقیق و به‌روز باشند.
• اطلاعات باید به زبان ساده و قابل فهم ارائه شوند.
• اطلاعات باید در دسترس همه مشتریان باشند.

در مجموع، تنظیم انتظارات مشتریان یک مرحله مهم در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را با توانمندی‌های خود تنظیم کنند.

مرحله سوم: مدیریت انتظارات مشتریان

پس از شناسایی و تنظیم انتظارات مشتریان، مرحله سوم، مدیریت انتظارات مشتریان است. در این مرحله، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را در طول تعامل با آنها مدیریت کنند.

برای مدیریت انتظارات مشتریان، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد، از جمله:

• ارائه خدمات سریع و باکیفیت: کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا خدمات سریع و باکیفیتی به مشتریان ارائه دهند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که انتظارات آنها به طور کامل برآورده می‌شود.
• پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری: کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا به نیازهای مشتریان به صورت فوری پاسخ دهند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که کسب‌وکار به آنها اهمیت می‌دهد.
• جبران خسارت در صورت عدم برآورده شدن انتظارات مشتریان: در صورتی که انتظارات مشتریان برآورده نشود، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا خسارت وارد شده به مشتریان را جبران کنند. این کار به حفظ و جلب اعتماد مشتری کمک می‌کند.

هنگام مدیریت انتظارات مشتریان، باید به نکات زیر توجه کرد:

• انتظارات مشتریان را درک کنید. کسب‌وکارها باید انتظارات مشتریان را به طور کامل درک کنند تا بتوانند آنها را به طور موثر مدیریت کنند. حتما مقاله درک مشتری را مطالعه کنید.
  
• انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید. انتظارات مشتریان ممکن است با گذشت زمان تغییر کند. بنابراین، مهم است که انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنید.
• انتظارات مشتریان را به کارکنان آموزش دهید. کارکنان باید انتظارات مشتریان را بدانند تا بتوانند آنها را به طور موثر مدیریت کنند.

ارائه خدمات سریع و باکیفیت

ارائه خدمات سریع و باکیفیت یکی از مهم‌ترین عوامل در مدیریت انتظارات مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها به نیازهای آنها به سرعت و به طور موثر پاسخ دهند.

برای ارائه خدمات سریع و باکیفیت، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• کارکنان خود را به درستی آموزش دهند. کارکنان باید بدانند که چگونه می‌توانند به نیازهای مشتریان به سرعت و به طور موثر پاسخ دهند.
• تجهیزات و فناوری مناسب را فراهم کنند. تجهیزات و فناوری مناسب می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خدمات سریع‌تر و باکیفیت‌تری ارائه دهند.
• فرآیندهای کارآمدی را ایجاد کنند. فرآیندهای کارآمد می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خدمات سریع‌تر و باکیفیت‌تری ارائه دهند.

پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری

پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری یکی دیگر از عوامل مهم در مدیریت انتظارات مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها به نیازهای آنها به سرعت پاسخ دهند.

برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• فرآیندهای فوریت‌سنجی را ایجاد کنند. فرآیندهای فوریت‌سنجی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نیازهای مشتریان را به سرعت شناسایی کنند.
• کانال‌های ارتباطی متعددی را فراهم کنند. کانال‌های ارتباطی متعدد می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا به نیازهای مشتریان به سرعت پاسخ دهند.
• کارکنان خود را به درستی آموزش دهند. کارکنان باید بدانند که چگونه می‌توانند به نیازهای مشتریان به سرعت پاسخ دهند.

جبران خسارت در صورت عدم برآورده شدن انتظارات مشتریان

در صورتی که انتظارات مشتریان برآورده نشود، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا خسارت وارد شده به مشتریان را جبران کنند. این کار به حفظ اعتماد مشتریان کمک می‌کند.

برای جبران خسارت در صورت عدم برآورده شدن انتظارات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• عذرخواهی از مشتریان. عذرخواهی از مشتریان نشان می‌دهد که کسب‌وکار به آنها اهمیت می‌دهد.
• ارائه تخفیف یا هدیه به مشتریان. تخفیف یا هدیه می‌تواند به جبران خسارت وارد شده به مشتریان کمک کند.
• رفع مشکل مشتریان. رفع مشکل مشتریان بهترین راه برای جبران خسارت وارد شده به آنها است.

در مجموع، مدیریت انتظارات مشتریان یک مرحله مهم در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتریان خود را در طول تعامل با آنها مدیریت کنند.

شکاف در ارتباط با مشتری زمانی ایجاد می شود که انتظارات مشتری از سازمان با آنچه سازمان ارائه می دهد مطابقت نداشته باشد. این شکاف می تواند منجر به کاهش رضایت مشتری، کاهش وفاداری مشتری و افزایش هزینه های خدمات مشتری شود.

تکنیک های مدیریت انتظارات مشتریان

تکنیک های ارتباطی

ارتباط موثر با مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید از تکنیک‌های ارتباطی موثر برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت انتظارات آنها استفاده کنند.

شفافیت و صداقت در برقراری ارتباط با مشتریان

شفافیت و صداقت در برقراری ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های ارتباطی است. کسب‌وکارها باید همیشه با مشتریان خود صادق باشند و اطلاعات دقیق و کاملی را به آنها ارائه دهند.

ارائه اطلاعات دقیق و کامل به مشتریان

ارائه اطلاعات دقیق و کامل به مشتریان یکی دیگر از تکنیک‌های ارتباطی مهم است. مشتریان باید اطلاعات دقیق و کاملی در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها و سایر موارد داشته باشند.

استفاده از زبان ساده و قابل فهم در برقراری ارتباط با مشتریان

استفاده از زبان ساده و قابل فهم در برقراری ارتباط با مشتریان نیز مهم است. کسب‌وکارها باید از زبانی استفاده کنند که مشتریان بتوانند آن را به راحتی درک کنند.

سایر تکنیک‌های ارتباطی

علاوه بر تکنیک‌های ذکر شده، کسب‌وکارها می‌توانند از تکنیک‌های ارتباطی دیگری نیز برای مدیریت انتظارات مشتریان استفاده کنند. از جمله این تکنیک‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استفاده از زبان بدن مثبت و مطمئن
• گوش دادن فعال به مشتریان
• استفاده از زبانی مثبت و خوش‌بینانه

در مجموع، تکنیک‌های ارتباطی موثر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا انتظارات مشتریان خود را به طور موثر مدیریت کنند.

تکنیک های قیمت گذاری

قیمت گذاری کالا و خدمات یکی از مهم‌ترین عوامل در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید قیمت‌های محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای تعیین کنند که انتظارات مشتریان را برآورده کند.

تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های قیمت گذاری، تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی است. قیمت‌ها باید با ارزش محصولات و خدمات ارائه شده متناسب باشند.

برای تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی، کسب‌وکارها باید عوامل مختلفی را در نظر بگیرند، از جمله:

• هزینه‌های تولید و توزیع
• رقابت
• نیازهای مشتریان

ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها

ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها نیز مهم است. مشتریان باید بدانند که چه چیزی برای محصولات و خدمات پرداخت می‌کنند.

برای ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• قیمت‌ها را به طور واضح و دقیق در وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی خود اعلام کنند.
• قیمت‌ها را به صورت شفاف و قابل مقایسه با محصولات و خدمات مشابه ارائه دهند.

سایر تکنیک‌های قیمت گذاری

علاوه بر تکنیک‌های ذکر شده، کسب‌وکارها می‌توانند از تکنیک‌های قیمت گذاری دیگری نیز استفاده کنند. از جمله این تکنیک‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• قیمت گذاری مبتنی بر ارزش: در این روش، قیمت‌ها بر اساس ارزش محصولات و خدمات ارائه شده تعیین می‌شوند.
• قیمت گذاری مبتنی بر هزینه: در این روش، قیمت‌ها بر اساس هزینه‌های تولید و توزیع تعیین می‌شوند.
• قیمت گذاری مبتنی بر رقابت: در این روش، قیمت‌ها با توجه به قیمت محصولات و خدمات مشابه تعیین می‌شوند.

در مجموع، کسب‌وکارها باید از تکنیک‌های قیمت گذاری مناسب برای تعیین قیمت‌های محصولات و خدمات خود استفاده کنند. تعیین قیمت‌های مناسب می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا انتظارات مشتریان خود را برآورده کنند و به موفقیت کسب‌وکار خود کمک کنند.

در ادامه، به توضیح دو تکنیک قیمت گذاری ذکر شده در ابتدای این بخش می‌پردازیم:

تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی

تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های قیمت گذاری است. قیمت‌ها باید با ارزش محصولات و خدمات ارائه شده متناسب باشند.

برای تعیین قیمت‌های عادلانه و منطقی، کسب‌وکارها باید عوامل مختلفی را در نظر بگیرند، از جمله:

• هزینه‌های تولید و توزیع: کسب‌وکارها باید هزینه‌های تولید و توزیع محصولات و خدمات خود را در نظر بگیرند و قیمت‌ها را به گونه‌ای تعیین کنند که حداقل از این هزینه‌ها پوشش داده شوند.
• رقابت: کسب‌وکارها باید قیمت محصولات و خدمات مشابه را در بازار بررسی کنند و قیمت‌های خود را با توجه به قیمت محصولات و خدمات مشابه تعیین کنند.
• نیازهای مشتریان: کسب‌وکارها باید نیازهای مشتریان خود را در نظر بگیرند و قیمت‌ها را به گونه‌ای تعیین کنند که برای مشتریان قابل قبول باشند.

ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها

ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها نیز مهم است. مشتریان باید بدانند که چه چیزی برای محصولات و خدمات پرداخت می‌کنند.

برای ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• قیمت‌ها را به طور واضح و دقیق در وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی خود اعلام کنند.
• قیمت‌ها را به صورت شفاف و قابل مقایسه با محصولات و خدمات مشابه ارائه دهند.

ارائه اطلاعات شفاف در مورد قیمت‌ها به مشتریان کمک می‌کند تا تصمیم‌گیری بهتری در مورد خرید محصولات و خدمات کسب‌وکار داشته باشند.

تکنیک های بازاریابی

بازاریابی یکی از مهم‌ترین عوامل در مدیریت انتظارات مشتریان است. کسب‌وکارها باید از تکنیک‌های بازاریابی مناسب برای ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان و مدیریت انتظارات آنها استفاده کنند.

ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات

یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های بازاریابی، ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات است. مشتریان باید اطلاعات دقیق و کاملی در مورد محصولات و خدمات کسب‌وکار داشته باشند تا بتوانند انتظارات واقع‌بینانه‌ای از آنها داشته باشند.

برای ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• اطلاعات را به طور واضح و دقیق در وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی خود ارائه دهند.
• اطلاعات را به صورت شفاف و قابل مقایسه با محصولات و خدمات مشابه ارائه دهند.
• اطلاعات را به طور مداوم به‌روزرسانی کنند.

ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان

ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان نیز مهم است. کسب‌وکارها نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنند که نمی‌توانند آنها را برآورده کنند.

برای ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• انتظارات مشتریان را درک کنند.
• انتظارات مشتریان را به طور واقع‌بینانه تنظیم کنند.
• انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنند.

سایر تکنیک‌های بازاریابی

علاوه بر تکنیک‌های ذکر شده، کسب‌وکارها می‌توانند از تکنیک‌های بازاریابی دیگری نیز برای مدیریت انتظارات مشتریان استفاده کنند. از جمله این تکنیک‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استفاده از تبلیغات صادقانه و شفاف
• ایجاد ارتباط موثر با مشتریان
• تمرکز بر رضایت مشتری

در مجموع، کسب‌وکارها باید از تکنیک‌های بازاریابی مناسب برای ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان و مدیریت انتظارات آنها استفاده کنند. ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و به موفقیت کسب‌وکار خود کمک کنند.

در ادامه، به توضیح دو تکنیک بازاریابی ذکر شده در ابتدای این بخش می‌پردازیم:

ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات

ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های بازاریابی است. مشتریان باید اطلاعات دقیق و کاملی در مورد محصولات و خدمات کسب‌وکار داشته باشند تا بتوانند انتظارات واقع‌بینانه‌ای از آنها داشته باشند.

برای ارائه اطلاعات دقیق و کامل در مورد محصولات و خدمات، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• اطلاعات را به طور واضح و دقیق در وب‌سایت و سایر کانال‌های ارتباطی خود ارائه دهند.

این کار به مشتریان کمک می‌کند تا اطلاعات مورد نیاز خود را به راحتی و به سرعت پیدا کنند.

• اطلاعات را به صورت شفاف و قابل مقایسه با محصولات و خدمات مشابه ارائه دهند.

این کار به مشتریان کمک می‌کند تا محصولات و خدمات کسب‌وکار را با محصولات و خدمات مشابه مقایسه کنند و بهترین انتخاب را داشته باشند.

• اطلاعات را به طور مداوم به‌روزرسانی کنند.

این کار به مشتریان کمک می‌کند تا از آخرین تغییرات در محصولات و خدمات کسب‌وکار مطلع باشند.

ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان

ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان نیز مهم است. کسب‌وکارها نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنند که نمی‌توانند آنها را برآورده کنند.

برای ایجاد انتظارات واقع‌بینانه در مشتریان، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• انتظارات مشتریان را درک کنند.

کسب‌وکارها باید نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را درک کنند تا بتوانند انتظارات واقع‌بینانه‌ای در آنها ایجاد کنند.

• انتظارات مشتریان را به طور واقع‌بینانه تنظیم کنند.

کسب‌وکارها باید انتظارات مشتریان را با توجه به توانمندی‌های خود تنظیم کنند.

• انتظارات مشتریان را به طور مداوم به‌روزرسانی کنند.

کسب‌وکارها باید انتظارات مشتریان را با توجه به تغییرات در بازار و نیازهای مشتریان به‌روزرسانی کنند.

تکنیک های خدمات مشتری

خدمات مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل در موفقیت کسب‌وکارها است. کسب‌وکارهایی که خدمات مشتری خوبی ارائه می‌دهند، می‌توانند رضایت مشتری را افزایش دهند و به موفقیت کسب‌وکار خود کمک کنند.

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های خدمات مشتری است. کارکنان باید بدانند که انتظارات مشتریان چیست و چگونه می‌توانند آنها را برآورده کنند.

برای آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• انتظارات مشتریان را به طور واضح و دقیق به کارکنان آموزش دهند.
• راه‌های برآورده کردن انتظارات مشتریان را به کارکنان آموزش دهند.
• کارکنان را تشویق کنند تا بازخورد مشتریان را دریافت کنند و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنند.

ارائه خدمات سریع و باکیفیت

ارائه خدمات سریع و باکیفیت یکی دیگر از مهم‌ترین تکنیک‌های خدمات مشتری است. مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها به نیازهای آنها به سرعت و به طور موثر پاسخ دهند.

برای ارائه خدمات سریع و باکیفیت، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• کارکنان خود را به درستی آموزش دهند.
• تجهیزات و فناوری مناسب را فراهم کنند.
• فرآیندهای کارآمدی ایجاد کنند.

پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری

پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری نیز مهم است. مشتریان انتظار دارند که کسب‌وکارها به نیازهای آنها به سرعت پاسخ دهند.

برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان به صورت فوری، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• کانال‌های ارتباطی متعددی را فراهم کنند.
• کارکنان خود را به درستی آموزش دهند.
• فرآیندهای فوریت‌سنجی را ایجاد کنند.

البته من در مقاله ای جداگانه در مورد زمان انتظار مشتری نگات مهمی را مطرح کرده ام.

جبران خسارت در صورت عدم برآورده شدن انتظارات مشتریان

در صورتی که انتظارات مشتریان برآورده نشود، کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا خسارت وارد شده به مشتریان را جبران کنند. این کار به حفظ اعتماد مشتریان کمک می‌کند.

برای جبران خسارت در صورت عدم برآورده شدن انتظارات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• عذرخواهی از مشتریان.
• ارائه تخفیف یا هدیه به مشتریان.
• رفع مشکل مشتریان.

سایر تکنیک‌های خدمات مشتری

علاوه بر تکنیک‌های ذکر شده، کسب‌وکارها می‌توانند از تکنیک‌های خدمات مشتری دیگری نیز استفاده کنند. از جمله این تکنیک‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• استفاده از زبان بدن مثبت و مطمئن.
• گوش دادن فعال به مشتریان.
• استفاده از زبانی مثبت و خوش‌بینانه.

در مجموع، کسب‌وکارها باید از تکنیک‌های خدمات مشتری مناسب برای مدیریت انتظارات مشتریان و ارائه خدمات عالی استفاده کنند. ارائه خدمات عالی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و به موفقیت کسب‌وکار خود کمک کنند.

در ادامه، به توضیح دو تکنیک خدمات مشتری ذکر شده در ابتدای این بخش می‌پردازیم:

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان

آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های خدمات مشتری است. کارکنان باید بدانند که انتظارات مشتریان چیست و چگونه می‌توانند آنها را برآورده کنند.

برای آموزش کارکنان در زمینه مدیریت انتظارات مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند موارد زیر را انجام دهند:

• انتظارات مشتریان را به طور واضح و دقیق به کارکنان آموزش دهند.

کارکنان باید بدانند که مشتریان چه انتظاراتی از کسب‌وکار دارند. کسب‌وکارها باید انتظارات مشتریان را به طور واضح و دقیق به کارکنان آموزش دهند.

• راه‌های برآورده کردن انتظارات مشتریان را به کارکنان آموزش دهند.

کارکنان باید بدانند که چگونه می‌توانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند. کسب‌وکارها باید راه‌های برآورده کردن انتظارات مشتریان را به کارکنان آموزش دهند.

• کارکنان را تشویق کنند تا بازخورد مشتریان را دریافت کنند و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنند.

بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند.

مدل کانو: ابزاری قدرتمند برای مدیریت انتظارات مشتریان

مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.

کانو معتقد بود که انتظارات مشتریان را می‌توان به پنج دسته تقسیم کرد:

• ویژگی‌های اجباری
• ویژگی‌های عملکردی
• ویژگی‌های جذاب
• ویژگی‌های معکوس
• ویژگی‌های بی‌تفاوت

بخش‌بندی مدل کانو

مدل کانو انتظارات مشتریان را به پنج دسته تقسیم می‌کند:

• ویژگی‌های اجباری: این ویژگی‌ها انتظارات اساسی مشتریان هستند. اگر این ویژگی‌ها وجود نداشته باشند، مشتریان ناراضی خواهند شد. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دکمه خاموش و روشن نباشد، مشتریان از آن ناراضی خواهند شد.
• ویژگی‌های عملکردی: این ویژگی‌ها باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک دوربین با کیفیت بالا باشد، مشتریان از آن راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های جذاب: این ویژگی‌ها باعث ایجاد رضایت زیاد در مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک صفحه نمایش لمسی باشد، مشتریان از آن بسیار راضی‌تر خواهند بود.
• ویژگی‌های معکوس: این ویژگی‌ها باعث کاهش رضایت مشتریان می‌شوند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک باتری با عمر کم باشد، مشتریان از آن ناراضی‌تر خواهند شد.
• ویژگی‌های بی‌تفاوت: این ویژگی‌ها تأثیری بر رضایت مشتریان ندارند. به عنوان مثال، اگر یک تلفن همراه دارای یک رنگ خاص باشد، این ویژگی تأثیری بر رضایت مشتریان نخواهد داشت.

استفاده از مدل کانو

مدل کانو می‌تواند برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده شود. این مدل می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی و توسعه دهند که انتظارات مشتریان را برآورده کنند و رضایت آنها را افزایش دهند.

برای استفاده از مدل کانو، می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. یکی از روش‌های استفاده از این مدل، استفاده از نظرسنجی از مشتریان است. در این روش، از مشتریان خواسته می‌شود که انتظارات خود را از محصولات و خدمات کسب‌وکار بیان کنند. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

روش دیگر استفاده از مدل کانو، استفاده از مصاحبه با مشتریان است. در این روش، با مشتریان مصاحبه می‌شود و انتظارات آنها از محصولات و خدمات کسب‌وکار مورد بررسی قرار می‌گیرد. سپس، انتظارات بیان‌شده توسط مشتریان به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

در نهایت، می‌توان از روش‌های تحلیل داده‌های ثانویه نیز برای استفاده از مدل کانو استفاده کرد. در این روش، از داده‌های موجود در مورد مشتریان مانند داده‌های فروش، داده‌های خدمات مشتری و داده‌های نظرسنجی استفاده می‌شود. سپس، با استفاده از این داده‌ها، انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات کسب‌وکار شناسایی می‌شود و به کمک مدل کانو دسته‌بندی می‌شوند.

جدول مدل کانو در ادامه آمده است:

نویسنده : حمید حاتم طهرانی – مشاور سی آر ام

سوالات متداول :

• تعریف انتظارات مشتری چیست؟

انتظارات مشتریان مجموعه‌ای از باورها، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است که از تجربیات گذشته، تبلیغات، توصیه‌های دیگران و سایر منابع شکل می‌گیرد. انتظارات مشتریان می‌تواند در مورد محصولات، خدمات، قیمت‌ها، کیفیت، زمان تحویل و سایر موارد باشد.

• مدل کانو چیست؟

مدل کانو یک ابزار مدیریت کیفیت است که توسط نوریاکی کانو، استاد مدیریت کیفیت دانشگاه توکیو در سال 1984 توسعه یافت. این مدل برای شناسایی انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات استفاده می‌شود.