شاخص تلاش مشتری CES یا (Customer Effort Score) چیست؟

شاخص تلاش مشتری (CES) یکی از ابزارهایی است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه مشتری خود را بهبود بخشند. CES میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند.

در دنیای امروز، تجربه مشتری نقش مهمی در موفقیت کسب‌وکارها ایفا می‌کند. مشتریانی که تجربه خوبی از یک کسب‌وکار دارند، بیشتر احتمال دارد که آن کسب‌وکار را به دیگران توصیه کنند و در آینده از آن خرید کنند.

در این مقاله، به تعریف شاخص تلاش مشتری، اهمیت آن، و نحوه محاسبه و بهبود آن می‌پردازیم.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک نمایید.

مقدمه:

• تعریف شاخص تلاش مشتری (CES)
• اهمیت شاخص تلاش مشتری
• تفاوت شاخص تلاش مشتری با شاخص رضایت مشتری (CSAT)

بدنه:

• نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری

• عوامل موثر بر شاخص تلاش مشتری

• مزایای شاخص تلاش مشتری

نتیجه گیری:

• کاربردهای شاخص تلاش مشتری
• راهکارهای بهبود شاخص تلاش مشتری

 تعریف شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری (CES) معیاری است که میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای حل مسئله‌اش، ارائه درخواستش، انجام خرید، بازگرداندن محصول، یا دریافت هر پاسخ دیگری از مرکز تماس کسب‌وکار را اندازه می‌گیرد.

در یک مقیاس 1 تا 7، نمره CES 1 نشان‌دهنده تلاش بسیار کم و نمره 7 نشان‌دهنده تلاش بسیار زیاد است.

اهمیت شاخص تلاش مشتری

تحقیقات نشان داده‌اند که مشتریانی که برای تعامل با یک کسب‌وکار تلاش زیادی می‌کنند، کمتر به آن کسب‌وکار وفادار هستند. بنابراین، شاخص تلاش مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا میزان تلاش لازم برای تعامل با مشتریان خود را کاهش داده و در نتیجه، رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.

شاخص CES می‌تواند به کسب‌وکارها در موارد زیر کمک کند:

• شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری
• پیش‌بینی وفاداری مشتری
• تمرکز بر بهبود تجربه مشتری

با اندازه‌گیری شاخص CES ، کسب‌وکارها می‌توانند متوجه شوند که مشتریان در چه مراحلی از تجربه خود با تلاش زیادی مواجه می‌شوند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری انجام دهند.

تفاوت شاخص تلاش مشتری (CES) با شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص تلاش مشتری (CES) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) دو شاخص کلیدی هستند که برای اندازه‌گیری تجربه مشتری استفاده می‌شوند. هر دو این شاخص‌ها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهند.

با این حال، تفاوت‌های کلیدی بین این دو شاخص وجود دارد. CES میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که CSAT میزان رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات را اندازه‌گیری می‌کند.

جدول مقایسه شاخص تلاش مشتری و شاخص رضایت مشتری

نمونه‌هایی از تفاوت بین CES و CSAT

در اینجا چند نمونه از تفاوت بین CES و CSAT آورده شده است:

• فرض کنید یک مشتری برای بازگرداندن یک محصول معیوب به یک فروشگاه مراجعه می‌کند. اگر مشتری در فرآیند بازگرداندن محصول با تلاش زیادی مواجه شود، CES آن مشتری بالا خواهد بود، حتی اگر از محصول راضی باشد. در این حالت، CES می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که فرآیند بازگرداندن محصول نیاز به بهبود دارد.
• فرض کنید یک مشتری از یک محصول بسیار راضی است. اگر این محصول استفاده آسانی داشته باشد و خدمات مشتری نیز عالی باشد، CES آن مشتری بالا خواهد بود، حتی اگر محصول گران باشد. در این حالت، CES می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که محصول ارزش قیمت خود را دارد.

نتیجه‌گیری

CES و CSAT هر دو ابزارهای ارزشمندی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری هستند. با این حال، مهم است که تفاوت‌های بین این دو شاخص را درک کنید تا بتوانید از آنها به طور موثر استفاده کنید.

نحوه محاسبه شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) معمولاً با یک سوال پرسیده می‌شود:

برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟

پاسخ‌ها به این سوال معمولاً در یک مقیاس 1 تا 7 اندازه‌گیری می‌شوند. به طوری که 1 نشان‌دهنده تلاش بسیار کم و 7 نشان‌دهنده تلاش بسیار زیاد است.

برای محاسبه CES، مجموع امتیازات تلاش مشتری را بر تعداد کل پاسخ‌های نظرسنجی تقسیم می‌کنید.

مثال

فرض کنید یک کسب‌وکار از 100 مشتری خود نظرسنجی می‌کند و میانگین امتیاز CES آنها 4.5 است. در این حالت، CES آن کسب‌وکار 4.5 است.

چطور و در کجاها باید اندازه گیری بشه

شاخص تلاش مشتری را می‌توان در هر مرحله‌ای از تعامل مشتری با کسب‌وکار اندازه‌گیری کرد. به عنوان مثال، می‌توان آن را در مراحل زیر اندازه‌گیری کرد:

• خرید
• استفاده از محصول یا خدمات
• دریافت خدمات مشتری
• بازگشت محصول یا خدمات

شاخص تلاش مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را در هر مرحله شناسایی کنند.

نکاتی برای اندازه‌گیری شاخص CES

برای اندازه‌گیری دقیق شاخص تلاش مشتری، باید نکات زیر را در نظر بگیرید:

• از یک مقیاس 1 تا 7 استفاده کنید. این مقیاس به شما امکان می‌دهد تا طیف وسیعی از تلاش‌ها را اندازه‌گیری کنید.
• از یک سوال واضح و مختصر استفاده کنید. سوال باید به طور واضح از مشتری بپرسد که چقدر تلاش کرده است.
• نظرسنجی را در زمان مناسب ارسال کنید. نظرسنجی باید در زمانی ارسال شود که مشتری هنوز تجربه خود را به یاد دارد.

با رعایت این نکات، می‌توانید شاخص تلاش مشتری را به طور دقیق اندازه‌گیری کرده و از آن برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنید.

عوامل موثر بر شاخص CES

شاخص تلاش مشتری (CES) یک معیار کلیدی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. این شاخص میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند.

عوامل مختلفی می‌توانند بر شاخص تلاش مشتری تأثیر بگذارند. چهار عامل اصلی که بر CES تأثیر می‌گذارند عبارتند از:

1- تلاش ذهنی (Mental effort)

تلاش ذهنی، تلاشی است که برای فکر کردن، یادگیری، و درک اطلاعات انجام می‌شود. این نوع تلاش می‌تواند بر میزان درک مشتری از دستورالعمل‌ها، و همچنین بر میزان رضایت مشتری از تعامل با کسب‌وکار تأثیر بگذارد.

تلاش ذهنی می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود. به عنوان مثال، اگر دستورالعمل‌های استفاده از یک محصول یا خدمات پیچیده و مبهم باشند، مشتری باید تلاش ذهنی زیادی برای درک آنها انجام دهد. این امر می‌تواند منجر به افزایش شاخص تلاش مشتری شود.

2- تلاش فیزیکی (Physical effort)

تلاش فیزیکی، تلاشی است که برای انجام کارهای جسمی انجام می‌شود. این نوع تلاش می‌تواند بر میزان راحتی مشتری در استفاده از محصول یا خدمات، و همچنین بر میزان انتظار مشتری برای دریافت خدمات تأثیر بگذارد.

تلاش فیزیکی می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود. به عنوان مثال، اگر محصول یا خدماتی برای استفاده، حمل و نقل، یا تعمیر نیاز به تلاش فیزیکی زیادی داشته باشد، مشتری ممکن است احساس راحتی نکند. این امر می‌تواند منجر به افزایش شاخص تلاش مشتری شود.

3- تلاش احساسی (Emotional effort)

تلاش احساسی، تلاشی است که برای مدیریت احساسات انجام می‌شود. این نوع تلاش می‌تواند بر میزان رضایت مشتری از تعامل با کسب‌وکار تأثیر بگذارد.

تلاش احساسی می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود. به عنوان مثال، اگر مشتری در هنگام تعامل با کسب‌وکار احساس عصبانیت، ناامیدی، یا سرخوردگی کند، این امر می‌تواند منجر به افزایش شاخص تلاش مشتری شود.

4- تلاش زمانی (Time effort)

تلاش زمانی، تلاشی است که برای صرف زمان انجام کاری انجام می‌شود. این نوع تلاش می‌تواند بر میزان انتظار مشتری برای دریافت خدمات تأثیر بگذارد.

تلاش زمانی می‌تواند به دلایل مختلفی ایجاد شود. به عنوان مثال، اگر مشتری برای دریافت خدمات مشتری باید مدت زمان زیادی منتظر بماند، این امر می‌تواند منجر به افزایش شاخص تلاش مشتری شود.

راهکارهای کاهش تلاش مشتری

کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی، تلاش مشتری را کاهش دهند. این اقدامات عبارتند از:

• ساده‌سازی محصول یا خدمات
• بهبود خدمات مشتری
• ارائه اطلاعات و دستورالعمل‌های واضح و جامع
• افزایش دسترسی به خدمات مشتری

با کاهش تلاش مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند رضایت و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.

مزایای شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) یک ابزار ارزشمند برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. این شاخص می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهند.

مزایای شاخص تلاش مشتری عبارتند از:

• شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری: CES می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا درک بهتری از تجربه مشتری خود داشته باشند. با اندازه‌گیری CES، کسب‌وکارها می‌توانند متوجه شوند که در چه مراحلی از تجربه مشتری، مشتریان با تلاش زیادی مواجه می‌شوند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کنند.
• پیش‌بینی وفاداری مشتری: تحقیقات نشان داده‌اند که مشتریانی که تلاش زیادی برای تعامل با یک کسب‌وکار می‌کنند، کمتر به آن کسب‌وکار وفادار هستند. بنابراین، CES می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا وفاداری مشتری خود را پیش‌بینی کنند.
• تمرکز بر بهبود تجربه مشتری: CES می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا بر بهبود تجربه مشتری خود تمرکز کنند. با اندازه‌گیری CES، کسب‌وکارها می‌توانند ببینند که چه اقداماتی می‌تواند به کاهش تلاش مشتری و بهبود تجربه مشتری کمک کند.

در ادامه به برخی از مزایای خاص شاخص تلاش مشتری اشاره می‌کنیم:

• CES یک معیار ساده و قابل فهم است. این امر باعث می‌شود که کسب‌وکارها بتوانند به راحتی CES را اندازه‌گیری کرده و از آن برای بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند.
• CES یک معیار قابل مقایسه است. کسب‌وکارها می‌توانند CES خود را با CES سایر کسب‌وکارها مقایسه کنند تا ببینند چگونه در زمینه تجربه مشتری عمل می‌کنند.
• CES یک معیار قابل اجرا است. کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی، تلاش مشتری را کاهش دهند. این اقدامات می‌تواند شامل ساده‌سازی محصول یا خدمات، بهبود خدمات مشتری، و ارائه اطلاعات و دستورالعمل‌های واضح و جامع باشد.

در مجموع، شاخص تلاش مشتری یک ابزار ارزشمند برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از این شاخص، نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهند.

کاربردهای شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) یک معیار کلیدی برای اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری است. این شاخص میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند.

در ادامه به برخی از کاربردهای خاص شاخص تلاش مشتری اشاره می‌کنیم:

• مقایسه تجربه مشتری با رقبا: کسب‌وکارها می‌توانند CES خود را با CES سایر کسب‌وکارها مقایسه کنند تا ببینند چگونه در زمینه تجربه مشتری عمل می‌کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را نسبت به رقبای خود شناسایی کنند.
• تعیین اولویت‌های بهبود تجربه مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند از CES برای تعیین اولویت‌های بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند. با شناسایی مراحلی که در آنها تلاش مشتری زیاد است، کسب‌وکارها می‌توانند روی بهبود این مراحل تمرکز کنند.
• اندازه‌گیری تأثیر اقدامات بهبود تجربه مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند از CES برای اندازه‌گیری تأثیر اقدامات بهبود تجربه مشتری خود استفاده کنند. با اندازه‌گیری CES قبل و بعد از انجام اقدامات بهبود تجربه مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند ببینند که آیا اقدامات آنها باعث کاهش تلاش مشتری و بهبود تجربه مشتری شده است یا خیر.

در مجموع، شاخص تلاش مشتری یک ابزار ارزشمند برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از این شاخص، نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری خود را شناسایی کرده و اقداماتی را برای بهبود آن انجام دهند.

راهکارهای بهبود شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) یک معیار کلیدی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری است. این شاخص میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند.

کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی، تلاش مشتری را کاهش دهند و شاخص تلاش مشتری خود را بهبود بخشند. این اقدامات عبارتند از:

• ساده‌سازی محصول یا خدمات: محصولات و خدمات پیچیده‌تر می‌توانند منجر به تلاش بیشتر مشتری شوند. بنابراین، کسب‌وکارها می‌توانند با ساده‌سازی محصولات و خدمات خود، تلاش مشتری را کاهش دهند.
• بهبود خدمات مشتری: خدمات مشتری ضعیف می‌تواند منجر به تلاش بیشتر مشتری شود. بنابراین، کسب‌وکارها می‌توانند با بهبود خدمات مشتری خود، تلاش مشتری را کاهش دهند. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
  • ارائه اطلاعات و دستورالعمل‌های واضح و جامع
  • پاسخگویی سریع و موثر به سؤالات و درخواست‌های مشتری
  • حل سریع مشکلات مشتری
• افزایش دسترسی به خدمات مشتری: دسترسی محدود به خدمات مشتری می‌تواند منجر به تلاش بیشتر مشتری شود. بنابراین، کسب‌وکارها می‌توانند با افزایش دسترسی به خدمات مشتری خود، تلاش مشتری را کاهش دهند. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
  • ارائه خدمات مشتری 24/7
  • ارائه خدمات مشتری از طریق چندین کانال، مانند تلفن، ایمیل، و چت زنده

در ادامه به برخی از راهکارهای خاص بهبود شاخص تلاش مشتری اشاره می‌کنیم:

• برای مراحل مختلف تجربه مشتری، شاخص تلاش مشتری را اندازه‌گیری کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا نقاطی را که در آنها تلاش مشتری زیاد است شناسایی کنید.
• با مشتریان خود در مورد تجربه آنها صحبت کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از نقاط درد آنها داشته باشید.
• اقدامات بهبود تجربه مشتری را آزمایش کنید و تأثیر آنها را اندازه‌گیری کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا موثرترین اقدامات را شناسایی کنید.

با اتخاذ این اقدامات، کسب‌وکارها می‌توانند تلاش مشتری را کاهش دهند و شاخص تلاش مشتری خود را بهبود بخشند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری شود.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

شاخص تلاش مشتری چیست؟

شاخص تلاش مشتری (CES) معیاری است که میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای حل مسئله‌اش، ارائه درخواستش، انجام خرید، بازگرداندن محصول، یا دریافت هر پاسخ دیگری از مرکز تماس کسب‌وکار را اندازه می‌گیرد.

تفاوت اصلی شاخص تلاش مشتری با شاخص رضایت مشتری چیست؟

تفاوت‌های کلیدی بین این دو شاخص وجود دارد. CES میزان تلاش لازم از سوی مشتری برای تعامل با یک کسب‌وکار را اندازه‌گیری می‌کند، در حالی که CSAT میزان رضایت مشتری از یک محصول یا خدمات را اندازه‌گیری می‌کند.