مرکز تماس یا کال سنتر (تعریف | وظایف | استانداردها | سنجش عملکرد)

راه اندازی مرکز تماس همواره با چالسهای جدی برای صاحبین کسب و کار همراه بوده است ، در این مقاله جامع به بررسی تمام ابعاد آن می پردازیم.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید تا به همان قسمت از مقاله هدایت شوید.

• تعریف مرکز تماس
• تفاوت Call Center و Contact Center
• ماموریت و وظایف مرکز تماس
• بهینه سازی هزینه مراکز تماس
• شاخص های سنجش و بهینه سازی عملکرد مراکز تماس
• برونسپاری مراکز تماس
• آینده مراکز تماس و هوش مصنوعی
• تجهیزات لازم برای راه اندازی مراکز تماس

تعریف مرکز تماس یا کال سنتر:

مرکز تماس (Call Center) واحدی است که به صورت متمرکز، تماس‌های مشتریان با یک کسب‌وکار یا سازمان را مدیریت می‌کند. این تماس‌ها می‌تواند از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین یا سایر کانال‌های ارتباطی انجام شود.

انواع مرکز تماس

مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

• مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers): این نوع مرکز تماس فقط به تماس‌های ورودی از مشتریان پاسخ می‌دهد.
• مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers): این نوع مرکز تماس فقط تماس‌های خروجی به مشتریان را انجام می‌دهد.
• مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers): این نوع مرکز تماس ترکیبی از تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند.

مراکز اختصاصی تماس ورودی

مراکز اختصاصی تماس ورودی معمولاً در کسب‌وکارهایی که با حجم بالای تماس‌های ورودی از مشتریان مواجه هستند، مورد استفاده قرار می‌گیرند. این مراکز به مشتریان کمک می‌کنند تا سوالات و درخواست‌های خود را به سرعت و به‌طور موثر برطرف کنند.

مراکز اختصاصی تماس خروجی

مراکز اختصاصی تماس خروجی معمولاً در کسب‌وکارهایی که به دنبال افزایش فروش یا بازاریابی محصولات و خدمات خود هستند، مورد استفاده قرار می‌گیرند. این مراکز با تماس‌های خروجی به مشتریان، اطلاعات و پیشنهادات خود را به آنها ارائه می‌دهند.

مراکز هیبرید یا ترکیبی

مراکز هیبرید یا ترکیبی معمولاً در کسب‌وکارهایی که نیاز به مدیریت هر دو نوع تماس ورودی و خروجی دارند، مورد استفاده قرار می‌گیرند. این مراکز به مشتریان کمک می‌کنند تا خدمات و پشتیبانی مورد نیاز خود را به‌طور کامل دریافت کنند.

تفاوت Call Center و Contact Center

Call Center و Contact Center هر دو واحدهایی هستند که به صورت متمرکز، تماس‌های مشتریان با یک کسب‌وکار یا سازمان را مدیریت می‌کنند. اما تفاوت اصلی این دو در تعداد کانال‌های ارتباطی و یکپارچگی اطلاعات دریافتی از مشتریان است.

تعداد کانال‌های ارتباطی

Call Center معمولاً فقط از یک کانال ارتباطی استفاده می‌کند که معمولاً تلفن است. اما Contact Center می‌تواند از چند کانال ارتباطی مختلف استفاده کند، مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و غیره.

یکپارچگی اطلاعات دریافتی از مشتریان

در Call Center، اطلاعات دریافتی از مشتریان از طریق هر کانال ارتباطی، در سیستم‌های مجزا ذخیره می‌شود. این امر باعث می‌شود که دسترسی به اطلاعات مشتریان برای نمایندگان مرکز تماس دشوار باشد و همچنین امکان تحلیل و بهبود عملکرد مرکز تماس را کاهش می‌دهد.

در Contact Center، اطلاعات دریافتی از مشتریان از طریق هر کانال ارتباطی، در یک سیستم یکپارچه ذخیره می‌شود. این امر باعث می‌شود که دسترسی به اطلاعات مشتریان برای نمایندگان مرکز تماس آسان باشد و همچنین امکان تحلیل و بهبود عملکرد مرکز تماس را افزایش می‌دهد.

جدول مقایسه Call Center و Contact Center

نتیجه‌گیری

انتخاب نوع مراکز تماس مناسب به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله حجم تماس‌های ورودی و خروجی، اهداف کسب‌وکار، بودجه و استراتژی‌های بازاریابی و فروش. در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که حجم تماس‌های ورودی آنها کم است، استفاده از Call Center می‌تواند گزینه مناسبی باشد. اما در کسب‌وکارهای بزرگ و متوسط که حجم تماس‌های ورودی آنها زیاد است، استفاده از Contact Center می‌تواند گزینه بهتری باشد.

تفاوت Call Center و Contact Center از نظر تعدد کانال‌های ارتباطی

Call Center و Contact Center هر دو می‌توانند از تماس‌های ورودی و خروجی استفاده کنند. اما تفاوت اصلی این دو در تعداد کانال‌های ارتباطی است که از آنها استفاده می‌کنند.

Call Center معمولاً فقط از یک کانال ارتباطی استفاده می‌کند که معمولاً تلفن است. اما Contact Center می‌تواند از چند کانال ارتباطی مختلف استفاده کند، مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و غیره.

استفاده از چند کانال ارتباطی، مزایای مختلفی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• دسترسی آسان‌تر به مشتریان: مشتریان می‌توانند از طریق کانال ارتباطی مورد نظر خود با کسب‌ و کار ارتباط برقرار کنند. این امر می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد و رضایت مشتری را افزایش دهد.
• افزایش بهره‌وری مرکز تماس: استفاده از چند کانال ارتباطی می‌تواند به مرکز تماس کمک کند تا تماس‌ های بیشتری را در هر ساعت پاسخ دهد. این امر می‌تواند به کاهش هزینه‌های مرکز تماس کمک کند.
• تجزیه و تحلیل بهتر داده‌های مشتری: استفاده از یک سیستم یکپارچه برای ذخیره اطلاعات مشتریان از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا داده‌های مشتری را بهتر تجزیه و تحلیل کند. این امر می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بازاریابی، فروش و خدمات مشتری بگیرد.

بنابراین، اگر کسب‌وکار شما می‌خواهد به مشتریان خود دسترسی آسان‌تری ارائه دهد، بهره‌وری مرکز تماس خود را افزایش دهد و داده‌های مشتری را بهتر تجزیه و تحلیل کند، استفاده از Contact Center می‌تواند گزینه مناسبی باشد

ماموریت و وظایف مرکز تماس

ماموریت مرکز تماس، ارائه خدمات و پشتیبانی بهینه به مشتریان است. این خدمات و پشتیبانی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان
• ارائه راه‌حل‌های مشکلات مشتریان
• پردازش سفارشات و درخواست‌های مشتریان
• جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان
• بازاریابی و فروش محصولات و خدمات کسب‌وکار

وظایف مرکز تماس

وظایف مرکز تماس به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند:

• وظایف ارتباطی: این وظایف شامل پاسخگویی به تماس‌های مشتریان، برقراری تماس با مشتریان، و مدیریت کانال‌های ارتباطی دیگر مانند ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی است.
• وظایف پشتیبانی: این وظایف شامل ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان در زمینه‌های مختلف مانند فنی، مالی، حقوقی و غیره است.

برخی از وظایف خاص مرکز تماس عبارتند از:

• پاسخگویی به تماس‌های مشتریان: این وظیفه اصلی مرکز تماس است. نمایندگان مرکز تماس باید با صبر و حوصله به سوالات و ابهامات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات آنها را حل کنند.
• ارائه راه‌حل‌های مشکلات مشتریان: نمایندگان مرکز تماس باید از دانش و مهارت کافی برای ارائه راه‌حل‌های مناسب برای مشکلات مشتریان برخوردار باشند.
• پردازش سفارشات و درخواست‌های مشتریان: نمایندگان مراکز تماس باید سفارشات و درخواست‌های مشتریان را به درستی پردازش کنند و آنها را به بخش‌های مربوطه ارجاع دهند.
• جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان: نمایندگان مرکز تماس باید بازخورد و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنند و آنها را به بخش‌های مربوطه منتقل کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا خدمات و محصولات خود را بهبود بخشد.
• بازاریابی و فروش محصولات و خدمات کسب‌وکار: مرکز تماس می‌تواند به عنوان یک کانال بازاریابی و فروش برای کسب‌وکار عمل کند. نمایندگان مراکز تماس می‌توانند از فرصت‌های تماس با مشتریان برای معرفی محصولات و خدمات جدید کسب‌وکار استفاده کنند.

اهمیت مرکز تماس

مرکز تماس نقش مهمی در موفقیت کسب‌وکارها ایفا می‌کند. مرکز تماس می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند تا:

• رضایت مشتری را افزایش دهد
• هزینه‌های کسب‌وکار را کاهش دهد
• فروش و بازاریابی محصولات و خدمات کسب‌وکار را بهبود بخشد

بهینه سازی هزینه مراکز تماس

هزینه‌های مراکز تماس می‌تواند بخش قابل توجهی از هزینه‌های کلی کسب‌وکار را تشکیل دهد. بنابراین، بهینه سازی هزینه مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند و بهره‌وری خود را افزایش دهند.

راهکارهای بهینه سازی هزینه مراکز تماس

راهکارهای مختلفی برای بهینه سازی هزینه مراکز تماس وجود دارد. برخی از این راهکارها عبارتند از:

• بهبود بهره‌وری نمایندگان مراکز تماس: یکی از راه‌های اصلی کاهش هزینه مراکز تماس، بهبود بهره‌وری نمایندگان مرکز تماس است. این امر می‌تواند از طریق آموزش و توسعه نمایندگان مرکز تماس، استفاده از ابزارها و نرم‌افزارهای مناسب، و بهبود فرآیندهای کاری مرکز تماس انجام شود.
• کاهش حجم تماس‌های ورودی: کاهش حجم تماس‌های ورودی می‌تواند به کاهش هزینه‌های مرکز تماس کمک کند. این امر می‌تواند از طریق استفاده از کانال‌های ارتباطی جایگزین، مانند ایمیل و چت آنلاین، و ارائه اطلاعات و آموزش‌های لازم به مشتریان برای خودیاری انجام شود.
• برون‌سپاری مراکز تماس: برون‌سپاری مرکز تماس به یک شرکت تخصصی، می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا از برخی از هزینه‌های ثابت مرکز تماس، مانند هزینه‌های نیروی انسانی و تجهیزات، اجتناب کنند.

اهمیت بهینه سازی هزینه مراکز تماس

بهینه سازی هزینه مراکز تماس می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب‌وکارها داشته باشد، از جمله:

• کاهش هزینه‌های کلی کسب‌وکار: بهینه سازی هزینه مراکز تماس می‌تواند به کاهش هزینه‌های کلی کسب‌وکار کمک کند. این امر می‌تواند به بهبود سودآوری کسب‌وکار منجر شود.
• افزایش بهره‌وری مرکز تماس: بهینه سازی هزینه مراکز تماس می‌تواند به افزایش بهره‌وری مرکز تماس کمک کند. این امر می‌تواند به بهبود رضایت مشتری و افزایش فروش و بازاریابی محصولات و خدمات کسب‌وکار منجر شود.
• تمرکز بر فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار: بهینه سازی هزینه مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا بر فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنند. این امر می‌تواند به بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار منجر شود.

بنابراین، کسب‌وکارها باید بهینه سازی هزینه مراکز تماس را به عنوان یک اولویت مهم در نظر بگیرند.

شاخص های سنجش و بهینه سازی عملکرد مراکز تماس

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرکز تماس

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد یک مرکز تماس استفاده می‌شوند. KPI‌ها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی کنند و نقاط قوت و ضعف آن را شناسایی کنند.

انواع KPI‌های مرکز تماس

KPI‌های مرکز تماس را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• KPIهای داخلی: این KPIها عملکرد داخلی مرکز تماس را اندازه‌گیری می‌کنند. برخی از نمونه‌های KPIهای داخلی عبارتند از:
  • میانگین مدت زمان مکالمه (AHT): مدت زمانی که طول می‌کشد تا یک تماس به طور کامل پاسخ داده شود.
  • نرخ پاسخ (ASR): درصد تماس‌های ورودی که در مدت زمان تعیین‌شده پاسخ داده می‌شوند.
  • نرخ رهاسازی تماس (FCR): درصد تماس‌هایی که بدون پاسخ به مشتری رها می‌شوند.
  • میانگین زمان انتظار (WTA): مدت زمانی که مشتری باید قبل از پاسخگویی به تماس منتظر بماند.
  • رضایت مشتری (CSAT): میزان رضایت مشتریان از خدمات مرکز تماس.

• KPIهای خارجی: این KPIها اثربخشی مرکز تماس را در زمینه‌های مختلف، مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، اندازه‌گیری می‌کنند. برخی از نمونه‌های KPIهای خارجی عبارتند از:
  • تعداد مشتریان جدید جذب‌شده از طریق مرکز تماس
  • میزان افزایش فروش از طریق مرکز تماس
  • میزان کاهش هزینه‌های خدمات مشتری از طریق مرکز تماس

روش‌های مختلف اندازه‌گیری KPIها

KPIها را می‌توان به روش‌های مختلفی اندازه‌گیری کرد. برخی از روش‌های رایج اندازه‌گیری KPIها عبارتند از:

• تعداد: اندازه‌گیری تعداد KPIها، ساده‌ترین روش اندازه‌گیری است. به عنوان مثال، تعداد تماس‌های ورودی، تعداد تماس‌های خروجی، و تعداد مشتریان جدید جذب‌شده از طریق مرکز تماس، از جمله KPIهایی هستند که می‌توان با استفاده از این روش اندازه‌گیری کرد.
• درصد: اندازه‌گیری درصد KPIها، روش دیگری است که برای اندازه‌گیری KPIها استفاده می‌شود. به عنوان مثال، نرخ پاسخ، نرخ رهاسازی تماس، و رضایت مشتری، از جمله KPIهایی هستند که می‌توان با استفاده از این روش اندازه‌گیری کرد.
• زمان: اندازه‌گیری زمان KPIها، روش دیگری است که برای اندازه‌گیری KPIها استفاده می‌شود. به عنوان مثال، میانگین مدت زمان مکالمه، میانگین زمان انتظار، و زمان پاسخگویی به درخواست‌ها، از جمله KPIهایی هستند که می‌توان با استفاده از این روش اندازه‌گیری کرد.

اهمیت KPIها در مراکز تماس

KPIها ابزارهای مهمی هستند که می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا عملکرد مراکز تماس خود را بهبود بخشند. KPIها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا:

• نقاط قوت و ضعف مرکز تماس خود را شناسایی کنند.
• اهداف و استراتژی‌های مرکز تماس خود را تعیین کنند.
• عملکرد مرکز تماس خود را در طول زمان پیگیری کنند.
• تغییرات لازم را در مرکز تماس خود ایجاد کنند.

بنابراین، کسب‌وکارها باید از KPIها به طور موثر استفاده کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را بهبود بخشند.

برونسپاری مراکز تماس

برونسپاری مراکز تماس، فرآیندی است که طی آن یک کسب‌وکار مسئولیت مدیریت و اداره مرکز تماس خود را به یک شرکت تخصصی برون‌سپاری می‌دهد.

دلایل برونسپاری مراکز تماس

کسب‌وکارها دلایل مختلفی برای برونسپاری مراکز تماس خود دارند. برخی از این دلایل عبارتند از:

• کاهش هزینه‌ها: برونسپاری مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا هزینه‌های ثابت مرکز تماس، مانند هزینه‌های نیروی انسانی، تجهیزات و زیرساخت‌ها، را کاهش دهند.
• افزایش بهره‌وری: شرکت‌های برون‌سپاری مراکز تماس معمولاً از دانش و تجربه بیشتری برای مدیریت و اداره مراکز تماس برخوردار هستند. این امر می‌تواند به افزایش بهره‌وری مرکز تماس کمک کند.
• تمرکز بر فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار: برونسپاری مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا بر فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنند. این امر می‌تواند به بهبود عملکرد کلی کسب‌وکار منجر شود.

مزایا و معایب برونسپاری مراکز تماس

برونسپاری مراکز تماس مزایا و معایبی دارد. برخی از مزایای برونسپاری مراکز تماس عبارتند از:

• کاهش هزینه‌ها
• افزایش بهره‌وری
• تمرکز بر فعالیت‌های اصلی کسب‌وکار

برخی از معایب برونسپاری مراکز تماس عبارتند از:

• از دست دادن کنترل
• عدم انطباق با فرهنگ سازمانی
• ریسک امنیت اطلاعات

انتخاب شرکت برون‌سپاری مراکز تماس

کسب‌وکارها باید قبل از برونسپاری مراکز تماس خود، شرکت برون‌سپاری مناسب را انتخاب کنند. برخی از عواملی که کسب‌وکارها باید در هنگام انتخاب شرکت برون‌سپاری مراکز تماس در نظر بگیرند عبارتند از:

• تجربه و تخصص شرکت برون‌سپاری
• موقعیت جغرافیایی شرکت برون‌سپاری
• ارزش پیشنهادی شرکت برون‌سپاری
• رضایت مشتریان شرکت برون‌سپاری

نتیجه‌گیری

برونسپاری مراکز تماس می‌تواند مزایای مختلفی برای کسب‌وکارها داشته باشد. با این حال، کسب‌وکارها باید قبل از برونسپاری مراکز تماس خود، مزایا و معایب این تصمیم را به دقت در نظر بگیرند.

آینده مراکز تماس و هوش مصنوعی

هوش مصنوعی (AI) به سرعت در حال تغییر نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود است. مراکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نیستند. هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به یک فناوری کلیدی در مراکز تماس است و می‌تواند به بهبود عملکرد آنها در چندین زمینه کمک کند.

نحوه تأثیر هوش مصنوعی بر مراکز تماس

هوش مصنوعی می‌تواند به مراکز تماس به روش‌های مختلفی کمک کند، از جمله:

• افزایش بهره‌وری: هوش مصنوعی می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا تماس‌های بیشتری را در هر ساعت پاسخ دهند. این امر می‌تواند به کاهش هزینه‌های مرکز تماس و بهبود رضایت مشتری منجر شود.
• بهبود تجربه مشتری: هوش مصنوعی می‌تواند به مراکز تماس کمک کند تا پاسخ‌های دقیق‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تری به سوالات و درخواست‌های مشتریان ارائه دهند. این امر می‌تواند به افزایش رضایت مشتری منجر شود.
• خودکارسازی وظایف: هوش مصنوعی می‌تواند برخی از وظایف تکراری و روتین مرکز تماس را خودکار کند. این امر می‌تواند به کاهش بار کاری نمایندگان مرکز تماس و بهبود بهره‌وری آنها منجر شود.

چالش‌های استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس

هوش مصنوعی همچنین چالش‌هایی را برای مراکز تماس ایجاد می‌کند، از جمله:

• هزینه: هوش مصنوعی می‌تواند یک فناوری گران‌قیمت باشد. کسب‌وکارها باید قبل از سرمایه‌گذاری در هوش مصنوعی، مزایا و معایب این تصمیم را به دقت در نظر بگیرند.
• امنیت: هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های حساس مشتریان را پردازش کند. کسب‌وکارها باید اقدامات لازم را برای محافظت از این داده‌ها انجام دهند.
• پذیرش مشتری: برخی از مشتریان ممکن است از تعامل با ربات‌ها در مراکز تماس احساس راحتی نکنند. کسب‌وکارها باید تلاش کنند تا مشتریان را در مورد مزایای هوش مصنوعی در مراکز تماس آگاه کنند.

نتیجه‌گیری

هوش مصنوعی به طور فزاینده‌ای در حال تبدیل شدن به یک فناوری کلیدی در مراکز تماس است. کسب‌وکارها باید از این فناوری به طور موثر استفاده کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را بهبود بخشند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

تجهیزات لازم برای راه‌اندازی مراکز تماس

تجهیزات لازم برای راه‌اندازی مراکز تماس را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• تجهیزات سخت‌افزاری: این تجهیزات شامل تجهیزاتی هستند که برای پردازش تماس‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس عبارتند از:
  • خط تلفن: خط تلفن اصلی ترین تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس است.
  • تجهیزات تلفنی: تجهیزات تلفنی شامل تلفن‌های IP، تلفن‌های کنفرانسی و سایر تجهیزاتی هستند که نمایندگان مرکز تماس از آنها برای برقراری تماس و پاسخگویی به تماس‌های مشتریان استفاده می‌کنند.
  • تجهیزات شبکه: تجهیزات شبکه مانند روتر، سوئیچ و سرور برای اتصال تجهیزات سخت‌افزاری مرکز تماس به یکدیگر و به اینترنت مورد نیاز هستند.
  • تجهیزات ذخیره‌سازی: تجهیزات ذخیره‌سازی مانند هارد دیسک و ذخیره‌سازی ابری برای ذخیره‌سازی اطلاعات تماس‌های مشتریان مورد نیاز هستند.
• تجهیزات نرم‌افزاری: این تجهیزات شامل نرم‌افزارهایی هستند که برای مدیریت تماس‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. برخی از تجهیزات نرم‌افزاری مورد نیاز برای راه‌اندازی مراکز تماس عبارتند از:
  • نرم‌افزار مدیریت تماس (Call Center Management System): نرم‌افزار مدیریت تماس (CCMS) یک نرم‌افزار ضروری برای مدیریت تماس‌های مشتریان است. این نرم‌افزار به مراکز تماس کمک می‌کند تا تماس‌ها را به طور موثر مدیریت کنند، عملکرد نمایندگان مرکز تماس را ردیابی کنند و داده‌های تماس‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند.
  • نرم‌افزار CRM: بهترین نرم‌افزار CRM یک نرم‌افزار مهم دیگر برای مراکز تماس است. این نرم‌افزار به مراکز تماس کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت کنند و با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
  • نرم‌افزار خودکارسازی تماس (Call Automation Software): نرم‌افزار خودکارسازی تماس می‌تواند برخی از وظایف تکراری و روتین مرکز تماس را خودکار کند. این امر می‌تواند به کاهش بار کاری نمایندگان مرکز تماس و بهبود بهره‌وری آنها منجر شود.

تجهیزات تخصصی مورد نیاز برای مراکز تماس

علاوه بر تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری عمومی، برخی از مراکز تماس ممکن است به تجهیزات تخصصی‌تری نیز نیاز داشته باشند. برخی از تجهیزات تخصصی مورد نیاز برای مراکز تماس عبارتند از:

• تجهیزات ضبط مکالمات: تجهیزات ضبط مکالمات می‌توانند مکالمات تلفنی بین نمایندگان مرکز تماس و مشتریان را ضبط کنند. این تجهیزات می‌توانند برای آموزش نمایندگان مرکز تماس، ارزیابی عملکرد نمایندگان مرکز تماس و حل شکایات مشتریان مورد استفاده قرار گیرند.
• تجهیزات IVR: تجهیزات IVR (Interactive Voice Response) می‌توانند به مشتریان امکان دهند تا بدون نیاز به ارتباط با یک نماینده مراکز تماس، به اطلاعات یا خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.
• تجهیزات چت زنده: تجهیزات چت زنده می‌توانند به مشتریان امکان دهند تا با نمایندگان مرکز تماس از طریق پیام‌های متنی ارتباط برقرار کنند.
• تجهیزات شبکه اجتماعی: تجهیزات شبکه اجتماعی می‌توانند به نمایندگان مراکز تماس امکان دهند تا با مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنند.

انتخاب تجهیزات مناسب برای مراکز تماس

انتخاب تجهیزات مناسب برای مراکز تماس به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:

• حجم تماس‌های ورودی: حجم تماس‌های ورودی یکی از مهمترین عواملی است که باید هنگام انتخاب تجهیزات برای مراکز تماس در نظر گرفته شود.
• نوع کسب‌وکار: نوع کسب‌وکار نیز می‌تواند بر انتخاب تجهیزات برای مراکز تماس تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، کسب‌وکارهایی که خدمات مشتریان 24 ساعته ارائه می‌دهند به تجهیزات بیشتری نیاز دارند تا بتوانند به تماس‌های مشتریان در تمام ساعات شبانه روز پاسخ دهند.
• بودجه: بودجه نیز یک عامل مهم در انتخاب تجهیزات برای مراکز تماس است. کسب‌وکارها باید تجهیزاتی را انتخاب کنند که نیازهای آنها را برآورده کند و در عین حال در بودجه آنها نیز قرار گیرد.

در انتها به شما پیشنهاد میکنم گفتگوی قسمت دهم از رادیو مشتری در رابطه با راه اندازی میز خدمت را از دست ندهید

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول: