چگونه یک استراتژی CRM موفق بسازیم؟ (مقاله جامع)
یک رویکرد استراتژیک برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است. بنابراین مولفه ها و ملاحظات کلیدی یک استراتژی CRM موفق چیست؟
چگونه شروع به ایجاد یک استراتژی CRM می کنید؟
ایجاد استراتژی CRM
این آماده سازی نه تنها به سازمان شما یک پلت فرم خوب برای ایجاد یک استراتژی CRM می دهد، بلکه بلوغ CRM شما را نیز تعیین می کند و میزان کار و انواع کارهایی که برای دستیابی به یک استراتژی موثر CRM باید تکمیل شود را مشخص می کند.
علاوه بر این، شما همچنین در مورد اینکه آیا کارشناسان خارجی برای کمک به ایجاد استراتژی، لازم هستند یا خیر، واضح خواهید بود.
با توجه به همه این موارد، جان اورهارد، مدیر فنی Pega، توصیه میکند که کسب و کارها شروع به ساخت CRM خود با اطمینان از پرداختن به موضوعات زیر کنند:
- آمادگی فرهنگی سازمان برای اتخاذ رویکرد مشتری محور در کسب و کار.
- چشم انداز روشنی از اینکه CRM خوب در سراسر سازمان چگونه به نظر می رسد. سفرهای مشتری در سراسر سازمان به وضوح مستند شده است.
- یک برنامه ارتباطی برای به اشتراک گذاشتن موارد قابل اجرا در استراتژی، نمودارهای پیشرفت که نشان می دهد چه چیزی و کجا اجرا شده است.
- یک برنامه آموزشی برای کل کارکنان، از جمله اشخاص ثالثی که ممکن است در تعامل با مشتریان سازمان مشارکت داشته باشند.
- یک طرح پیاده سازی، شامل یک حلقه بازخورد که به همه اجازه می دهد تا مشکلات اجرا یا اجرا را برجسته کنند.
- رهبری روشن – به طور ایده آل شامل مسئولیت های ارشد ترین مدیران از نظر مدیریت عملیاتی سازی استراتژی است.
- اقدامات روشنی که ارزش پذیرش و بکارگیری ابتکارات استراتژیک را به همه نشان می دهد.
- انتخاب نرم افزار مناسب برای پشتیبانی از استراتژی منحصر به فرد CRM سازمان.
- جشن تعالی هنگامی که به دست می آید – چگونه بفهمیم که در نقطه تعالی هستیم؟
به طور کلی، یک استراتژی جامع CRM باید دارای سطوح متعددی باشد، از جمله اهداف تجاری، استراتژی داده ها و تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی تجربه/ارتباطات، استراتژی کانال، استراتژی محتوا، فناوری، بهبود مستمر و معیارها/اندازه گیری ها.
بن سیلکاکس، سرپرست تیم داده ها و فناوری در HavasEHS، توصیه میکند: «پس از تعیین و تعریف اهداف، میتوان با استفاده از تمام اطلاعات، دادهها و تجزیه و تحلیلهایی که در اختیار شماست، نقشهبرداری سفر مشتری را شروع کرد – بدانید کسب و کار شما کجا و به چه روشی با مشتری تماس یا تعامل دارد.
در هر یک از این نقاط تماس، شما بخشی از داده یا فرصتی را برای تأثیرگذاری شناسایی خواهید کرد – همچنین به طور بالقوه شکاف های بزرگی را در نقاط تماس شناسایی خواهید کرد، جایی که به عنوان یک تجارت با مشتری ارتباط برقرار نمی کنید، و در عین حال این لحظات همان لحظه هایی هستند که موضوع. تبدیل ساده و تقسیم بندی سفر می تواند تفاوت این سفرها را بین انواع مختلف مشتریان برجسته کند.
هنگامی که لحظاتی را که میخواهید تأثیرگذار باشند برجسته کردید، میتوانید استراتژی دادههای CRM خود را بسازید که شامل موارد زیر میشود:
چه دادههایی دارید. چه داده هایی نیاز دارید؛ چگونه از آن داده ها برای درک مشتری خود استفاده می کنید. چه بخش هایی را باید اعمال کنید. از چه مدل های تمایلی باید استفاده کنید. آیا باید از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده (در صورت داشتن داده های کافی) برای درک زمان و مکان برقراری ارتباط استفاده کنید یا خیر. و اینکه آیا باید از پویایی سیستم ها برای درک پیچیدگی کانال های متعدد و تعامل بین آن کانال ها در تأثیرگذاری بر رفتار مشتری استفاده کنید.
سیلکاکس ادامه میدهد: «سپس میتوانید فرآیند خلاقانه تجربه یا برنامهریزی ارتباطات را آغاز کنید – چه تجربهای میتوانید ایجاد کنید، یا چه ارتباطی میتوانید ارائه دهید که به مشتری کمک میکند تصمیمگیری کند، اقداماتی را انجام دهد که به او تجربه بهتر یا نتیجه بهتری میدهد».
مورد بعدی استراتژی محتوا و کانال است. Silcox میگوید: «این جایی است که شما کانالها، بخشهای مخاطبان و محتوا را با هم تطبیق میدهید تا تجربه ارتباطی خود را بسازید.
«چه پیامهایی به کجا منتهی میشود. می خواهید مشتری در آنجا چه کاری انجام دهد. کدام کانال ها برای جذب در مقابل تعامل در مقابل حمایت در مقابل تبدیل (خرید) بهترین هستند. آیا نیاز به همکاری با اشخاص ثالث/شریک دارید؟ چگونه برنامه با سایر فعالیت هایی که در آن کانال ها انجام می شود یکپارچه می شود. چه مقدار از چه نوع محتوایی برای تغذیه برنامه نیاز دارید. و چه چیزی باید در مقابل واکنشی برنامه ریزی شود؟
قبل از اینکه کسب و کار فرآیند بررسی راهحلهای نرمافزاری مناسب را آغاز کند، Everhard توصیه میکند که سازمان را تا کنون با استراتژی درگیر کند.
او توصیه میکند: «تیم رهبری باید به وضوح منظور خود را از استراتژی CRM خود با عباراتی که هر کارمند بتواند درک کند، تعریف کند. “این باید به طور مکرر در سراسر سازمان به همراه رویه ها و سیاست هایی که باید توسط هر کارمند برای عملیاتی کردن استراتژی اتخاذ شود، ابلاغ شود. در این مرحله سازمان ها می توانند به دنبال راه حل های نرم افزاری مناسب باشند.
چک لیست استراتژی CRM
اهداف رابطه – اهداف کلیدی برنامه چیست؟ چشم انداز و ماموریت نهایی برای ارتباط برند با مشتریان و مشتریان بالقوه چیست؟
برای سازمانهایی که به دنبال توسعه یک استراتژی CRM هستند، میتوانم بگویم که این به همان اندازه که یک تغییر مردمی و فرهنگی است، یک تغییر فناوری است.
این امر مستلزم سرمایه گذاری مداوم بر روی افراد، آموزش و فرآیندها است و نباید به عنوان یک برد سریع تلقی شود. بازپرداخت چنین سیستمی در صورت استفاده استراتژیک و به عنوان بخشی یکپارچه از عملکرد تجاری می تواند قابل توجه باشد.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.