وبلاگ
استراتژی CRM

استراتژی CRM موفق چیست و چطور آن را توسعه دهیم؟ (مقاله جامع)

در این مقاله، به تعریف استراتژی CRM، اهمیت آن و مراحل توسعه یک استراتژی CRM موفق خواهیم پرداخت.

تعریف استراتژی CRM:

استراتژی CRM مجموعه‌ای از اهداف، سیاست‌ها و اقداماتی است که برای ایجاد و حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان طراحی شده است.

اهمیت استراتژی CRM:

استراتژی CRM برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد، زیرا می‌تواند به آنها کمک کند تا:

  • درآمد و سودآوری را افزایش دهند
  • وفاداری مشتری را بهبود بخشند
  • هزینه‌های بازاریابی و فروش را کاهش دهند

مراحل توسعه استراتژی CRM:

توسعه یک استراتژی CRM موفق شامل مراحل زیر است:

1- تعیین اهداف CRM: اولین قدم در توسعه یک استراتژی CRM این است که اهداف خود را تعیین کنید. این اهداف باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمانی باشند.

2- تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی: مرحله بعدی این است که وضعیت فعلی روابط شما با مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید. این شامل جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان، مانند رفتار خرید، داده‌های تماس و نظرات مشتریان است.

3- شناسایی فرصت‌ها: پس از تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی، می‌توانید فرصت‌هایی را برای بهبود روابط با مشتریان خود شناسایی کنید. این فرصت‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

  • ارائه خدمات بهتر
  • بهبود تجربه مشتری
  • ایجاد برنامه‌های وفاداری

4. طراحی استراتژی: مرحله بعدی این است که استراتژی خود را طراحی کنید. این شامل تعیین اقداماتی است که برای تحقق اهداف خود باید انجام دهید.

5- اجرای استراتژی: پس از طراحی استراتژی، باید آن را اجرا کنید. این شامل تخصیص منابع، آموزش کارکنان و نظارت بر پیشرفت است.

چند نکته مهم دیگر :

  • توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود: هنگام توسعه استراتژی CRM، مهم است که به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود توجه داشته باشید. به عنوان مثال، اگر کسب‌وکار شما خدمات محور است، باید بر ارائه خدمات بهتر تمرکز کنید.
  • استفاده از فناوری CRM: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی CRM خود را به طور موثرتر اجرا کنید. فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید، ارتباطات خود را مدیریت کنید و برنامه‌های وفاداری ایجاد کنید.
  • اندازه‌گیری نتایج: مهم است که نتایج استراتژی CRM خود را اندازه‌گیری کنید. این به شما کمک می‌کند تا ببینید که استراتژی شما موثر است یا خیر.

استراتژی crm چیست

تعریف استراتژی CRM

استراتژی CRM مجموعه‌ای از اهداف، سیاست‌ها و اقداماتی است که برای ایجاد و حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان طراحی شده است. این استراتژی بر اساس داده‌های مشتری و تجزیه و تحلیل آن‌ها، تلاش می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک کند و پاسخ دهد.

 

دلایل شکست استراتژی CRM

استراتژی CRM یک برنامه پیچیده است که نیاز به مشارکت همه بخش‌های کسب‌وکار دارد. اگر این استراتژی به درستی اجرا نشود، می‌تواند منجر به شکست شود. برخی از دلایل شکست استراتژی CRM عبارتند از:

  • عدم توجه به نیازهای مشتری: اولین و مهمترین دلیل شکست استراتژی CRM، عدم توجه به نیازهای مشتری است. اگر کسب‌وکار شما نیازهای مشتری را درک نکند، نمی‌تواند روابط پایدار و سودآور با آن‌ها ایجاد کند.
  • عدم استفاده از فناوری CRM ناوری CRM ابزار قدرتمندی است که می‌تواند به کسب‌وکارها در اجرای استراتژی CRM کمک کند. اگر کسب‌وکار شما از فناوری CRM استفاده نکند، نمی‌تواند داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کند و ارتباطات خود را با مشتریان مدیریت کند.
  • عدم مشارکت کارکنان: کارکنان نقش مهمی در اجرای استراتژی CRM ایفا می‌کنند. اگر کارکنان کسب‌وکار شما با استراتژی CRM آشنا نباشند یا از آن حمایت نکنند، نمی‌توانید استراتژی خود را به طور موثر اجرا کنید.
  • عدم اندازه‌گیری نتایج: اندازه‌گیری نتایج استراتژی CRM مهم است تا ببینید که استراتژی شما موثر است یا خیر. اگر کسب‌وکار شما نتایج استراتژی خود را اندازه‌گیری نکند، نمی‌تواند در صورت لزوم، استراتژی خود را اصلاح کند.

 

در سال 2001، وضعیت اسف بار پیاده‌سازی CRM برای آیندگان به‌وسیله یک تحقیق جالب از گارتنر، که گزارش داد 50 درصد از برنامه‌های CRM در برآورده کردن انتظارات ناکام هستند، به تصویر کشیده شد.

همراه با هشداری مبنی بر اینکه تاکید بیش از حد بر فناوری باعث بروز بسیاری از کاستی‌ها (از جمله بینش ناقص مشتری، خدمات ضعیف به مشتری و عملکرد ناقص کلی تجربه مشتری) بود.

 

مطالعه Forrester در سال 2009 نرخ شکست 47٪ را در بین استراتژی های CRM گزارش کرد.

یک بار دیگر، یکی از مقصران اصلی نرم افزار بود که استراتژی را دیکته می کرد، نه برعکس. این روزها اهمیت استراتژی CRM بیشتر مورد توجه قرار گرفته است.

اما حتی آنهایی که یک استراتژی CRM دارند، عاقلانه است که مرتباً از آن بازدید کنند تا مطمئن شوند که در عصر تغییر رفتارهای مشتری و کانال‌های نوظهور جدید، هنوز برای هدف مناسب است.

تحقیقات Forrester دلایل متعددی را برای تصمیم گیری شرکت ها برای اجرای استراتژی CRM جدید و بهبود یافته شناسایی کرده است.سه مورد برتر عبارتند از:

1- استاندارد کردن فرآیندهای غیرمتمرکز که مانع از روابط با مشتری می شود – برای جایگزینی سیستم های قدیمی که کیفیت، هزینه و تجربه مشتری را به خطر می اندازند.

2- تقویت ارتباطات با مشتریان از طریق فناوری‌های جدید – برای اولویت‌بندی تعامل مبتنی بر انسان با مشتریان و دور شدن از اتوماسیون انبوه قدیمی.

3- استفاده از کانال‌های جدیدی که مسیری را برای ارتباطات شخصی‌ تر با مشتری ارائه می‌دهند – تمرین ارتباطات در دستگاه‌های هوشمند، ویدئو و رسانه‌های اجتماعی برای دستیابی به یک رویکرد شخصی.

اهمیت استراتژی crm

اهمیت استراتژی CRM

در دنیای کسب‌وکار امروز، مشتریان نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار ایفا می‌کنند. مشتریان وفادار و راضی، به احتمال زیاد به خرید از کسب‌وکار شما ادامه می‌دهند و به دیگران نیز آن را توصیه می‌کنند.

استراتژی CRM مجموعه‌ای از اهداف، سیاست‌ها و اقداماتی است که برای ایجاد و حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان طراحی شده است. این استراتژی بر اساس داده‌های مشتری و تجزیه و تحلیل آن‌ها، تلاش می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک کند و پاسخ دهد.

اهمیت استراتژی CRM

استراتژی CRM می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشد، از جمله:

  • افزایش درآمد و سودآوری: استراتژی CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا درآمد و سودآوری خود را افزایش دهند. این امر از طریق افزایش فروش، کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش و بهبود رضایت مشتری حاصل می‌شود.نقش مدیر CRM بسیار حاتز اهمیت است.
  • افزایش وفاداری مشتری: استراتژی CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا وفاداری مشتری را افزایش دهند. این امر از طریق ارائه خدمات بهتر، شخصی‌سازی تجربه مشتری و ایجاد برنامه‌های وفاداری حاصل می‌شود.
  • کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش: استراتژی CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا هزینه‌های بازاریابی و فروش خود را کاهش دهند. این امر از طریق ارائه خدمات بهتر، شخصی‌سازی تجربه مشتری و ایجاد برنامه‌های وفاداری حاصل می‌شود.
  • بهبود تجربه مشتری: استراتژی CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند. این امر از طریق ارائه خدمات بهتر، شخصی‌سازی تجربه مشتری و ایجاد برنامه‌های وفاداری حاصل می‌شود.

اهداف crm

تعیین اهداف CRM

اولین قدم در توسعه یک استراتژی CRM موفق، تعیین اهداف است. اهداف CRM باید مشخص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمانی باشند.

مشخص بودن: اهداف باید واضح و دقیق باشند. به عنوان مثال، هدف “افزایش فروش” یک هدف مشخص نیست. یک هدف مشخص تر می تواند “افزایش فروش 10 درصدی در سال آینده” باشد.

قابل اندازه گیری بودن: اهداف باید به گونه ای تعیین شوند که بتوان آنها را اندازه گیری کرد. این به شما کمک می کند تا پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید. به عنوان مثال، هدف “افزایش رضایت مشتری” یک هدف قابل اندازه گیری نیست. یک هدف قابل اندازه گیری تر می تواند “کاهش نرخ ریزش مشتری به کمتر از 5 درصد” باشد.

قابل دستیابی بودن: اهداف باید واقع بینانه و قابل دستیابی باشند. اگر اهداف شما بسیار بلندپروازانه باشند، ممکن است ناامید شوید و به آنها نرسید. به عنوان مثال، هدف “افزایش فروش 100 درصدی در سال آینده” یک هدف غیرقابل دستیابی است.

ارتباط داشتن: اهداف باید با اهداف کلی کسب و کار شما مرتبط باشند. به عنوان مثال، اگر هدف کسب و کار شما افزایش سودآوری است، هدف CRM شما باید به این هدف کمک کند. به عنوان مثال، هدف “افزایش فروش محصولات پرمنفعت” یک هدف مرتبط است.

زمانی بودن: اهداف باید دارای یک تاریخ انقضا باشند. این به شما کمک می کند تا تمرکز خود را حفظ کنید و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید. به عنوان مثال، هدف “افزایش فروش 10 درصدی در سال آینده” یک هدف زمانی است.

نمونه هایی از اهداف CRM

در اینجا چند نمونه از اهداف CRM آورده شده است:

  • افزایش فروش 10 درصدی در سال آینده
  • کاهش نرخ ریزش مشتری به کمتر از 5 درصد
  • افزایش رضایت مشتری از 75 درصد به 85 درصد
  • افزایش فروش محصولات پرمنفعت 20 درصدی
  • ایجاد برنامه وفاداری که باعث افزایش 15 درصدی تکرار خرید مشتریان شود

چگونه اهداف CRM خود را تعیین کنید؟

برای تعیین اهداف CRM خود، باید به موارد زیر فکر کنید:

  • اهداف کلی کسب و کار شما چیست؟
  • نیازها و خواسته های مشتریان شما چیست؟
  • نقاط قوت و ضعف رقبای شما چیست؟

پس از پاسخ به این سوالات، می توانید شروع به تعیین اهداف CRM خود کنید.

استراتژی crm

تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی

 

دومین قدم در توسعه یک استراتژی CRM موفق، تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی روابط شما با مشتریان است. این شامل جمع‌آوری داده‌های مربوط به مشتریان، مانند رفتار خرید، داده‌های تماس و نظرات مشتریان است.

چرا تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی مهم است؟

تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی به شما کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف روابط خود با مشتریان را شناسایی کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا اهداف CRM خود را به طور موثرتری تعیین کنید.

چه اطلاعاتی باید جمع آوری کنید؟

در اینجا برخی از اطلاعاتی که باید در تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی خود جمع آوری کنید آورده شده است:

  • اطلاعات جمعیتی مشتریان: این اطلاعات شامل سن، جنسیت، محل زندگی و علایق مشتریان شما است.
  • اطلاعات رفتاری مشتریان: این اطلاعات شامل رفتار خرید، کانال های ارتباطی مورد علاقه و نقاط تماس مشتریان شما است.
  • اطلاعات رضایت مشتری: این اطلاعات شامل نظرات و بازخورد مشتریان شما است.

چگونه اطلاعات را جمع آوری کنید؟

اطلاعات را می توان از طریق منابع مختلفی جمع آوری کرد، از جمله:

  • سیستم های CRM: سیستم های CRM می توانند داده های مربوط به مشتریان شما را جمع آوری و ذخیره کنند.
  • پرسشنامه ها و نظرسنجی ها: پرسشنامه ها و نظرسنجی ها می توانند به شما کمک کنند تا نظرات و بازخورد مشتریان خود را جمع آوری کنید.
  • تجزیه و تحلیل داده های فروش و بازاریابی: تجزیه و تحلیل داده های فروش و بازاریابی می تواند به شما کمک کند تا رفتار خرید و کانال های ارتباطی مورد علاقه مشتریان خود را شناسایی کنید.

تجزیه و تحلیل اطلاعات

پس از جمع آوری اطلاعات، باید آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف روابط خود با مشتریان را شناسایی کنید. در اینجا برخی از سوالاتی که باید از خود بپرسید آورده شده است:

  • چه مشتریانی بیشترین ارزش را برای کسب و کار ما دارند؟
  • کدام کانال های ارتباطی بیشترین موفقیت را برای ما دارند؟
  • کدام محصولات یا خدمات ما بیشترین رضایت مشتری را دارند؟

نتایج تجزیه و تحلیل را مستند کنید

پس از تجزیه و تحلیل اطلاعات، باید نتایج را مستند کنید. این به شما کمک می کند تا در آینده به اطلاعات دسترسی داشته باشید و پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید.

نمونه هایی از تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی

در اینجا چند نمونه از تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی آورده شده است:

  • یک شرکت خرده فروشی می تواند داده های فروش خود را تجزیه و تحلیل کند تا ببیند کدام محصولات یا خدمات بیشترین فروش را دارند.
  • یک شرکت خدمات مشتری می تواند نظرسنجی های رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا ببیند کدام جنبه های خدمات خود نیاز به بهبود دارند.
  • یک شرکت بازاریابی می تواند داده های رفتار خرید مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کند تا ببیند کدام کانال های ارتباطی بیشترین موفقیت را دارند.

نتیجه گیری

تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی یک مرحله مهم در توسعه یک استراتژی CRM موفق است. این به شما کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف روابط خود با مشتریان را شناسایی کنید و اهداف CRM خود را به طور موثرتری تعیین کنید.درمقاله ای بصورت کامل مدل CRM و انواع آن را بررسی کرده ام.

استراتژی سی آر ام

شناسایی فرصت ها

سومین قدم در توسعه یک استراتژی CRM موفق، شناسایی فرصت ها برای بهبود روابط با مشتریان است. این فرصت ها می توانند شامل موارد زیر باشند:

  • ارائه خدمات بهتر: می توانید با ارائه خدمات بهتر به مشتریان، روابط خود را با آنها بهبود بخشید. این می تواند شامل موارد زیر باشد:
    • پاسخ سریعتر به سوالات و درخواست ها
    • ارائه پشتیبانی فنی بهتر
    • حل سریعتر مشکلات
  • بهبود تجربه مشتری: می توانید با بهبود تجربه مشتری، روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید. این می تواند شامل موارد زیر باشد:
    • شخصی سازی تجربه مشتری
    • ارائه گزینه های خرید و پرداخت بیشتر
    • ایجاد برنامه های وفاداری
  • ایجاد برنامه های وفاداری: می توانید با ایجاد برنامه های وفاداری، روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید. این برنامه ها می توانند به مشتریان انگیزه دهند تا بیشتر از شما خرید کنند.

چگونه فرصت ها را شناسایی کنید؟

برای شناسایی فرصت ها، باید به موارد زیر فکر کنید:

  • نیازها و خواسته های مشتریان شما چیست؟
  • نقاط قوت و ضعف رقبای شما چیست؟
  • چه چیزی باعث می شود مشتریان شما از رقبای شما خرید کنند؟

 

نمونه هایی از شناسایی فرصت ها

در اینجا چند نمونه از شناسایی فرصت ها آورده شده است:

  • یک شرکت خرده فروشی ممکن است متوجه شود که مشتریانش از مدت زمان انتظار برای پاسخ به سوالات خود ناراضی هستند. این شرکت می تواند با ایجاد یک سیستم پاسخگویی سریعتر به این فرصت رسیدگی کند.
  • یک شرکت خدمات مشتری ممکن است متوجه شود که مشتریانش از خدمات پشتیبانی فنی خود ناراضی هستند. این شرکت می تواند با آموزش مجدد کارکنان پشتیبانی خود به این فرصت رسیدگی کند.
  • یک شرکت بازاریابی ممکن است متوجه شود که مشتریانش از دریافت ایمیل های تبلیغاتی زیادی ناراضی هستند. این شرکت می تواند با شخصی سازی ایمیل های تبلیغاتی خود به این فرصت رسیدگی کند.

نتیجه گیری

شناسایی فرصت ها یک مرحله مهم در توسعه یک استراتژی CRM موفق است. این به شما کمک می کند تا اقداماتی را برای بهبود روابط با مشتریان خود شناسایی کنید.

نکاتی برای شناسایی فرصت ها

در اینجا چند نکته برای شناسایی فرصت ها آورده شده است:

  • از داده های خود استفاده کنید: داده های مربوط به مشتریان شما می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها و خواسته های آنها ارائه دهد.
  • با مشتریان خود صحبت کنید: صحبت با مشتریان خود می تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از دیدگاه آنها داشته باشید.
  • از رقبای خود بیاموزید: بررسی آنچه رقبای شما انجام می دهند می تواند به شما کمک کند تا فرصت های جدیدی را شناسایی کنید.

با پیروی از این نکات، می توانید فرصت های بیشتری برای بهبود روابط با مشتریان خود شناسایی کنید.

مدیریت استراتژی crm

طراحی استراتژی

چهارمین قدم در توسعه یک استراتژی CRM موفق، طراحی استراتژی است. این شامل تعیین اقداماتی است که برای تحقق اهداف CRM خود باید انجام دهید.

چرا طراحی استراتژی مهم است؟

طراحی استراتژی به شما کمک می کند تا اقدامات خود را به طور موثرتری هماهنگ کنید و احتمال موفقیت خود را افزایش دهید.

چه اقداماتی باید در استراتژی خود در نظر بگیرید؟

در اینجا برخی از اقداماتی که باید در استراتژی CRM خود در نظر بگیرید آورده شده است:

  • تغییرات در فرآیندهای کسب و کار: ممکن است لازم باشد فرآیندهای کسب و کار خود را برای بهبود روابط با مشتریان خود تغییر دهید.
  • تغییرات در فناوری: ممکن است لازم باشد از فناوری جدید برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری و شخصی سازی تجربه مشتری استفاده کنید.
  • تغییرات در فرهنگ سازمانی: ممکن است لازم باشد فرهنگ سازمانی خود را برای حمایت از روابط مشتری محور تغییر دهید.

نحوه طراحی استراتژی

برای طراحی استراتژی، باید به موارد زیر فکر کنید:

  • اهداف CRM خود چیست؟
  • چه فرصت هایی برای بهبود روابط با مشتریان خود شناسایی کرده اید؟
  • چه منابعی در اختیار دارید؟

 

نمونه هایی از طراحی استراتژی

در اینجا چند نمونه از طراحی استراتژی آورده شده است:

  • یک شرکت خرده فروشی ممکن است تصمیم بگیرد که فرآیندهای سفارش آنلاین خود را برای ساده تر و سریع تر کردن آنها تغییر دهد.
  • یک شرکت خدمات مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده کند.
  • یک شرکت بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که یک برنامه وفاداری ایجاد کند که به مشتریان انگیزه می دهد تا بیشتر از آنها خرید کنند.

نتیجه گیری

طراحی استراتژی یک مرحله مهم در توسعه یک استراتژی CRM موفق است. این به شما کمک می کند تا اقداماتی را برای تحقق اهداف CRM خود شناسایی کنید.

نکاتی برای طراحی استراتژی

در اینجا چند نکته برای طراحی استراتژی آورده شده است:

  • اهداف خود را مشخص کنید: اهداف خود را به صورت واضح و قابل اندازه گیری تعریف کنید.
  • محدودیت های خود را در نظر بگیرید: منابع و محدودیت های خود را در نظر بگیرید.
  • اقدامات خود را اولویت بندی کنید: اقدامات خود را بر اساس اهمیت و قابلیت دستیابی اولویت بندی کنید.

با پیروی از این نکات، می توانید استراتژی CRM موثرتری طراحی کنید.

اجرای crm

اجرای استراتژی

پنجمین و آخرین قدم در توسعه یک استراتژی CRM موفق، اجرای استراتژی است. این شامل تخصیص منابع، آموزش کارکنان و نظارت بر پیشرفت است.

چرا اجرای استراتژی مهم است؟

اجرای استراتژی به شما کمک می کند تا اقدامات خود را به واقعیت تبدیل کنید و احتمال موفقیت خود را افزایش دهید.

چگونه استراتژی خود را اجرا کنید؟

برای اجرای استراتژی خود، باید به موارد زیر فکر کنید:

  • چه منابعی نیاز دارید؟
  • چه افرادی را باید آموزش دهید؟
  • چگونه پیشرفت خود را پیگیری خواهید کرد؟

نمونه هایی از اجرای استراتژی

در اینجا چند نمونه از اجرای استراتژی آورده شده است:

  • یک شرکت خرده فروشی ممکن است تصمیم بگیرد که یک تیم جدید برای رسیدگی به سفارشات آنلاین ایجاد کند.
  • یک شرکت خدمات مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که کارکنان پشتیبانی خود را در مورد استفاده از یک سیستم CRM جدید آموزش دهد.
  • یک شرکت بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که یک کمپین بازاریابی جدید برای تبلیغ برنامه وفاداری خود راه اندازی کند.

نتیجه گیری

اجرای استراتژی یک مرحله مهم در توسعه یک استراتژی CRM موفق است. این به شما کمک می کند تا اقدامات خود را به واقعیت تبدیل کنید و احتمال موفقیت خود را افزایش دهید.

نکاتی برای اجرای استراتژی

در اینجا چند نکته برای اجرای استراتژی آورده شده است:

  • از یک برنامه واضح و قابل اجرا استفاده کنید: یک برنامه واضح و قابل اجرا ایجاد کنید که شامل اهداف، اقدامات، زمان بندی و بودجه باشد.
  • از مشارکت کارکنان استفاده کنید: کارکنان خود را در فرآیند اجرای استراتژی درگیر کنید.
  • از نظارت و بازخورد استفاده کنید: پیشرفت خود را پیگیری کنید و در صورت نیاز تغییراتی ایجاد کنید.

با پیروی از این نکات، می توانید استراتژی CRM خود را با موفقیت اجرا کنید.

نکات کلیدی برای توسعه یک استراتژی CRM موفق

  • اهداف خود را مشخص کنید: اهداف خود را به صورت واضح و قابل اندازه گیری تعریف کنید.
  • محدودیت های خود را در نظر بگیرید: منابع و محدودیت های خود را در نظر بگیرید.
  • اقدامات خود را اولویت بندی کنید: اقدامات خود را بر اساس اهمیت و قابلیت دستیابی اولویت بندی کنید.
  • از یک برنامه واضح و قابل اجرا استفاده کنید: یک برنامه واضح و قابل اجرا ایجاد کنید که شامل اهداف، اقدامات، زمان بندی و بودجه باشد.
  • از مشارکت کارکنان استفاده کنید: کارکنان خود را در فرآیند اجرای استراتژی درگیر کنید.
  • از نظارت و بازخورد استفاده کنید: پیشرفت خود را پیگیری کنید و در صورت نیاز تغییراتی ایجاد کنید.

اصول مذاکره فروش

چگونه شروع به ایجاد یک استراتژی CRM می کنید؟

 

یوسی زوهار، رئیس راه حل های صنعتی در ServiceNow هشدار می دهد:

“یک استراتژی CRM باید به طور کلی نگاه کند، فرآیندها و سیستم های تجاری است که با مشتریان سروکار دارد، از جمله بازاریابی، فروش، سفارش، مراقبت از مشتری، پشتیبانی فنی و هوش تجاری/تحلیل مشتری”.

 

علاوه بر این، باید همه کانال‌های تعاملی، از جمله مرکز تماس، خرده‌فروشی/شعبه/فروشگاه‌ها، خود سرویس وب و موبایل و شرکای فروش و خدمات را دربرگیرد.

استراتژی CRM باید تمام فرآیندهای کمکی و بدون کمک را بهینه کند و اطمینان حاصل کند که همه کانال ها به طور مداوم از فرآیندهای بهینه شده استفاده می کنند.

مانند هر استراتژی، بسیار مهم است که شما تحقیق خود را انجام دهید و از همان ابتدا در مورد اهداف کلیدی خود چه در کوتاه مدت و چه در بلندمدت کاملاً واضح باشید.

  

“یک سیستم CRM موفق فقط به معنای بیرون رفتن و خرید نرم افزارCRM جادویی نیست که کسب و کار شما را متحول کند. کلید همه چیز این است که بدانید می خواهید به چه چیزی برسید و مشتریان خود را درک کنید – قبل از اینکه حتی به نرم افزار فکر کنید!”

اندرو بریتانیا، موسس آژانس دیجیتال Advantec تاکید می کند. «این نیاز به برنامه ریزی خوب دارد که با اهداف روشن و قابل دستیابی شروع شود. می خواهید تجارت به کجا برود؟ بنابراین چشم انداز شما برای سیستم CRM چیست؟ از آنجا برای تخصیص و تعیین مسئولیت ها کار کنید.

اساس هر استراتژی باید با در نظر گرفتن طیف وسیعی از قابلیت هایی که شرکت شما دارد آغاز شود. این باید شامل هر مرحله از فرآیند، از فرآیند کسب و کار گرفته تا فناوری و افراد شما باشد.

تمرکز فقط بر روی یک یا دو مورد از این موارد و نادیده گرفتن سایرین می تواند منجر به مشکلات بیشتر شود، زیرا هر کدام بخشی از سفر از کسب و کار به مشتری است.

اگر یکی از قسمت ها به پایین بیفتد، می تواند یک اثر موج دار در کل زنجیره ایجاد کند. مهمتر از همه، به یاد داشته باشید که مشتری باید در مرکز استراتژی باشد، نه محصول یا خدمات شما.

این می‌تواند به معنای تغییر کامل در تفکر در برخی موارد باشد، اما این یک تغییر مهم ، تغییری است که کل تیم شما باید آن را درک کرده باشد»

Annette Giardina، سرپرست CRM UK در AVANDE UK، مراحل مقدماتی زیر را برای ایجاد پایه‌های ساخت استراتژی CRM شما خلاصه می‌کند:

 

1- مسائل و چالش هایی را که در حال حاضر هنگام تعامل با مشتری خود با آن مواجه هستید، درک کنید. به عنوان مثال، آیا تیم شما اطلاعات مورد نیاز خود را برای پاسخگویی به سوالات مشتریان به راحتی در دسترس دارد؟ آیا می توانید بدون در نظر گرفتن کانال، یک تجربه یکپارچه برای مشتری خود فراهم کنید؟ آیا زمان صرف با مشتریان می شود یا برای کارهای دستی تکراری؟ این به شما کمک می کند تا چالش های داخلی خود را درک کنید.حتما مقاله چالش های پیاده سازی crm را مطالعه کنید

 

2- سفرهای مشتری خود را شناسایی کنید. سفر مشتری نحوه تعامل مشتری با کسب و کار شما است، به عنوان مثال. خرید یک محصول، گزارش یک مشکل،سپس فرآیندهای کسب و کار داخلی خود را با این سفرها هماهنگ کنید.این به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا تجارت با شما آسان است یا سخت.

 

3- شناسایی کنید که چگونه موفقیت را اندازه گیری می کنید، شاخص های کلیدی عملکرد شما چقدر خواهد بود. هنگامی که آنها را شناسایی کردید، وضعیت فعلی خود را اندازه بگیرید. به این ترتیب شما یک نقطه مقایسه خواهید داشت.»

 

4- تاریخ ها یا نقاط عطف مهم کسب و کار را شناسایی کنید. «آیا محصول جدیدی در راه است؟ آیا دوره شلوغی دارید که نیاز به فریز کردن سیستم و غیره دارد؟

 

با توجه به اینکه داده‌های مشتری بخش بسیار مهمی از هر پروژه CRM است، وظیفه دیگری که قبل از شروع جدی ساخت استراتژی انجام آن مهم است، اطمینان از اینکه مدیریت داده شما در شکل مناسبی است. 

«بدون داشتن اطلاعاتی در مورد مشتریان خود، نمی‌توانید بیاموزید که چه چیزی آنها را درگیر می‌کند و چه چیزی را درگیر نمی‌کند، و این تعامل چه تأثیری دارد یا ندارد بسته به آنچه می‌گویید، به چه کسی و چه زمانی.

بنابراین قبل از اینکه بتوانید CRM را انجام دهید، به یک خط مشی جمع آوری داده مناسب و ابزاری برای تجزیه و تحلیل داده ها در چارچوب برنامه CRM که برای آنها در نظر گرفته اید نیاز دارید.

 

اصول مذاکره فروش حرفه ای

توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود

یکی از مهم‌ترین نکات در توسعه یک استراتژی CRM موفق، توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود است. این ویژگی‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

  • نوع کسب‌وکار: نوع کسب‌وکار شما، مانند خرده فروشی، خدمات مشتری، یا بازاریابی، بر نحوه تعامل شما با مشتریان تأثیر می‌گذارد.
  • محصولات یا خدمات شما: محصولات یا خدمات شما، مانند محصولات فیزیکی، خدمات دیجیتال، یا خدمات مبتنی بر اشتراک، بر نیازهای مشتریان شما تأثیر می‌گذارد.
  • مشتریان شما: مشتریان شما، مانند مشتریان خرده‌فروشی، مشتریان سازمانی، یا مشتریان B2B، بر نحوه تعامل شما با آنها تأثیر می‌گذارد.
  • رقبای شما: رقبای شما، بر نحوه تعامل شما با مشتریان تأثیر می‌گذارد.

با توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود، می‌توانید استراتژی CRM خود را به گونه‌ای طراحی کنید که بیشترین تأثیر را بر نتایج کسب‌وکار شما داشته باشد.

در اینجا چند نمونه از نحوه توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار در توسعه استراتژی CRM آورده شده است:

  • یک شرکت خرده فروشی آنلاین ممکن است تصمیم بگیرد که بر بهبود تجربه خرید آنلاین تمرکز کند.
  • یک شرکت خدمات مشتری ممکن است تصمیم بگیرد که بر استفاده از فناوری برای شخصی‌سازی تجربه مشتری تمرکز کند.
  • یک شرکت بازاریابی ممکن است تصمیم بگیرد که بر ایجاد برنامه‌های وفاداری موثر تمرکز کند.

نکاتی برای توجه به ویژگی‌های خاص کسب‌وکار خود در توسعه استراتژی CRM:

  • مطالعه رقبای خود: مطالعه رقبای خود می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را درک کنید و فرصت‌های جدیدی را شناسایی کنید.
  • گفتگو با مشتریان خود: گفتگو با مشتریان خود می‌تواند به شما کمک کند تا نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنید.
  • استفاده از داده‌های مشتری: استفاده از داده‌های مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا الگوها و روندها را شناسایی کنید و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید.

با پیروی از این نکات، می‌توانید استراتژی CRM خود را به گونه‌ای طراحی کنید که بیشترین تأثیر را بر نتایج کسب‌وکار شما داشته باشد.

اصول مذاکرات فروش

استفاده از فناوری CRM

فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید و اهداف CRM خود را محقق کنید. فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا:

  • داده‌های مشتری را جمع‌آوری و ذخیره کنید: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و ترجیحات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید و روابط خود را با آنها بهبود بخشید.
  • داده‌های مشتری را تجزیه و تحلیل کنید: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌های مشتری خود را تجزیه و تحلیل کنید تا الگوها و روندها را شناسایی کنید. این اطلاعات می‌تواند به شما کمک کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرید و روابط خود را با مشتریان بهبود بخشید.
  • فرآیندهای کسب‌وکار را خودکار کنید: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیندهای کسب‌وکار خود را خودکار کنید. این می‌تواند به شما کمک کند تا کارایی را بهبود بخشید و زمان بیشتری را صرف تعامل با مشتریان خود کنید.
  • تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید. این می‌تواند به شما کمک کند تا نیازها و خواسته‌های فردی هر مشتری را برآورده کنید.

انواع فناوری CRM

فناوری CRM می‌تواند به اشکال مختلفی ارائه شود، از جمله:

  • سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر: سیستم‌های CRM مبتنی بر ابر از طریق اینترنت قابل دسترسی هستند. این سیستم‌ها معمولاً مقرون‌به‌صرفه‌تر و آسان‌تر برای پیاده‌سازی هستند.
  • سیستم‌های CRM مبتنی بر سرور: سیستم‌های CRM مبتنی بر سرور در سرورهای داخلی کسب‌وکار شما نصب می‌شوند. این سیستم‌ها معمولاً انعطاف‌پذیرتر و قابل تنظیم‌تر هستند.
  • ماژول‌های CRM: ماژول‌های CRM می‌توانند به سیستم‌های موجود کسب‌وکار شما اضافه شوند. این ماژول‌ها معمولاً برای پاسخگویی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما طراحی شده‌اند.

انتخاب فناوری CRM مناسب

برای انتخاب فناوری CRM مناسب برای کسب‌وکار خود، باید عوامل مختلفی را در نظر بگیرید، از جمله:

  • اندازه و پیچیدگی کسب‌وکار شما: فناوری CRM مناسب برای یک کسب‌وکار کوچک ممکن است برای یک کسب‌وکار بزرگ مناسب نباشد.
  • بودجه شما: فناوری CRM می‌تواند هزینه‌بر باشد. بنابراین، مهم است که قبل از خرید فناوری CRM، بودجه خود را در نظر بگیرید.
  • نیازهای خاص کسب‌وکار شما: فناوری CRM باید نیازهای خاص کسب‌وکار شما را برآورده کند. بنابراین، مهم است که قبل از خرید فناوری CRM، نیازهای خود را مشخص کنید.

نکاتی برای استفاده موثر از فناوری CRM

برای استفاده موثر از فناوری CRM، باید نکات زیر را رعایت کنید:

  • متعهد باشید: استفاده از فناوری CRM مستلزم تعهد است. شما باید زمان و تلاش خود را برای یادگیری نحوه استفاده از فناوری CRM و پیاده‌سازی آن در کسب‌وکار خود اختصاص دهید.
  • داده‌های خود را مدیریت کنید: داده‌های مشتری شما پایه و اساس فناوری CRM شما هستند. بنابراین، مهم است که داده‌های خود را به‌طور منظم مدیریت کنید و از صحت آنها اطمینان حاصل کنید.
  • فرآیندهای خود را بهینه کنید: فناوری CRM می‌تواند به شما کمک کند تا فرآیندهای کسب‌وکار خود را بهبود بخشید. بنابراین، مهم است که فرآیندهای خود را بهینه کنید تا از فناوری CRM به طور موثر استفاده کنید.
  • از بازخورد مشتریان خود استفاده کنید: بازخورد مشتریان شما می‌تواند به شما کمک کند تا نحوه استفاده از فناوری CRM را بهبود بخشید. بنابراین، مهم است که از بازخورد مشتریان خود استفاده کنید.

با پیروی از این نکات، می‌توانید از فناوری CRM برای بهبود روابط خود با مشتریان و دستیابی به اهداف CRM خود استفاده کنید.

همدلی در مذاکره فروش

اندازه گیری نتایج

اندازه‌گیری نتایج یکی از مهم‌ترین مراحل توسعه یک استراتژی CRM موفق است. اندازه‌گیری نتایج به شما کمک می‌کند تا پیشرفت خود را پیگیری کنید و در صورت نیاز تغییراتی ایجاد کنید.

برای اندازه‌گیری نتایج CRM، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مناسب را شناسایی کنید. KPI ها معیارهایی هستند که می‌توانید برای اندازه‌گیری موفقیت استراتژی CRM خود از آنها استفاده کنید.

در اینجا چند نمونه از KPI های CRM آورده شده است:

  • نرخ حفظ مشتری: نرخ حفظ مشتری درصدی از مشتریانی است که در یک دوره زمانی مشخص به خرید از شما ادامه می‌دهند.
  • نرخ رضایت مشتری: نرخ رضایت مشتری درصدی از مشتریانی است که از محصولات یا خدمات شما رضایت دارند.
  • نرخ تبدیل: نرخ تبدیل درصدی از مشتریانی است که از یک نقطه تماس اولیه به یک عمل بعدی، مانند خرید، تبدیل می‌شوند.

پس از شناسایی KPI های مناسب، باید داده‌های مربوط به آنها را جمع‌آوری کنید. این داده‌ها را می‌توانید از طریق سیستم CRM خود، نظرسنجی‌های مشتری یا سایر منابع جمع‌آوری کنید.

پس از جمع‌آوری داده‌ها، باید آنها را تجزیه و تحلیل کنید تا پیشرفت خود را پیگیری کنید. این تجزیه و تحلیل به شما کمک می‌کند تا ببینید که آیا استراتژی CRM شما به اهداف شما دست یافته است یا خیر.

در صورت نیاز، می‌توانید تغییراتی در استراتژی CRM خود ایجاد کنید تا نتایج بهتری کسب کنید.

نکاتی برای اندازه‌گیری نتایج CRM:

  • KPI های خود را با اهداف CRM خود هماهنگ کنید: KPI های شما باید با اهداف CRM شما هماهنگ باشند. این به شما کمک می‌کند تا پیشرفت خود را به طور موثرتری پیگیری کنید.
  • داده‌های خود را به‌طور منظم جمع‌آوری کنید: جمع‌آوری داده‌های منظم به شما کمک می‌کند تا پیشرفت خود را در طول زمان پیگیری کنید.
  • داده‌های خود را به‌طور صحیح تجزیه و تحلیل کنید: تجزیه و تحلیل صحیح داده‌ها به شما کمک می‌کند تا بینش‌های ارزشمندی را در مورد عملکرد استراتژی CRM خود کسب کنید.
  • در صورت نیاز تغییراتی ایجاد کنید: در صورت لزوم، می‌توانید تغییراتی در استراتژی CRM خود ایجاد کنید تا نتایج بهتری کسب کنید.

با پیروی از این نکات، می‌توانید از اندازه‌گیری نتایج برای بهبود استراتژی CRM خود و دستیابی به اهداف خود استفاده کنید.

روشهای قیمت گذاری

 چک لیست استراتژی CRM

 

 متیو والکو، رئیس استراتژی Omobono، اولویت های استراتژیک را با چک لیست زیر خلاصه می کند:

 

اهداف رابطه – اهداف کلیدی برنامه چیست؟ چشم انداز و ماموریت نهایی برای ارتباط برند با مشتریان و مشتریان بالقوه چیست؟

 

وضعیت های نیاز مشتری – از طریق تحقیقات مشتری، نیازهای مشتریان را در طول سفر خرید و پس از آن به عنوان مشتری تعیین کنید. تعیین اولویت ها و شناسایی شکاف هایی که باید برآورده شوند.

 

سفرهای کاربر – نمونه سفرهای کاربر از مشتریانی که با کسب و کار تعامل دارند را ترسیم کنید تا مشخص کنید سیستم CRM چه زمانی، چگونه و چه چیزی را ارائه می دهد.

 

طرح استراتژی داده – داده ها هسته پلت فرم است. باید در مورد چگونگی اطمینان از اینکه همه داده ها از هر پلتفرم اضافی به CRM بازگردانده می شوند و اینکه چگونه داده ها از CRM به هر پلتفرم مربوطه جریان می یابد، توجه شود.

 

طرح سیستم CRM – مراحل ارتباط با مشتریان بالقوه را تعیین کنید، لحظات تعامل تماس را ترسیم کنید، و جریان های کاری لازم را که کارکنان برای تحقق آن نیاز دارند مشخص کنید.

 

استراتژی و فرآیند محتوا – محتوا در قلب CRM قرار دارد. یک استراتژی محتوا باید برای تعیین موضوعات موضوعی، فرم ها، کانال ها، لحن و آهنگ روابط با مخاطبین ایجاد شود. به همان اندازه، شناسایی فرآیندی برای ایجاد محتوا (داخلی/خارجی)، نحوه ایجاد آن (تولید، طراحی، تأییدیه‌ها) و زمان انتشار آن (تقویم تحریریه) مهم است.

 

ویژگی های مورد نیاز – مصاحبه با کاربران نهایی سیستم برای تعیین مهم ترین ویژگی ها و موارد کاربری به طوری که سیستم به گونه ای انتخاب و ساخته شود که مهمترین نیازها را برآورده کند.

 

انتخاب سیستم – سیستم های مختلف را تحقیق و نمایش دهید تا مشخص کنید کدامیک به طور کامل با اهداف CRM، نیازهای مشتری، الزامات ویژگی و مدل بودجه مطابقت دارد.

 

آموزش – آموزش یک عنصر کلیدی برای تعیین پذیرش است. سرمایه‌گذاری در آموزش‌های فردی یا گروهی، و همچنین حمایت مستمر، به ایجاد پذیرش و بازگشایی ارزش سیستم در میان کارکنان کمک می‌کند.

 

برای سازمان‌هایی که به دنبال توسعه یک استراتژی CRM هستند، می‌توانم بگویم که این به همان اندازه که یک تغییر مردمی و فرهنگی است، یک تغییر فناوری است.

 این امر مستلزم سرمایه گذاری مداوم بر روی افراد، آموزش و فرآیندها است و نباید به عنوان یک برد سریع تلقی شود.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

4 پاسخ
  1. مهدوی گفته:

    این روزها ، هر مقاله ای ارزش وقت گذاشتن و مطالعه کردن نداره ، وقعا بابت محتواهای جامعی ک درج میکنید سپاسگزارم

    پاسخ
  2. سیروسی گفته:

    مقاله استراتژی crm برای من بسیار جذاب بود ، ازتون ممنونم بابت تهیه این مقالات کامل و جامع در سایت

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفده − 10 =

×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat