مشتری عصبانی و نحوه برخورد با آن+27 تکنیک جامع و کاربردی
اگر در سازمان خود به مرحله ای رسیدید که خواسته یا ناخواسته مشتری عصبانی شد، این مقاله نحوه برخورد با مشتری عصبانی را به شما آموزش می دهد تا مشتری در سازمان شما منفجر نشود!
فیلم زیر را ملاحظه کنید ، ابتدا Shep Hyken چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان را تشریح می کندو در ادامه نحوه برخورد با 3 دسته از مشتریان عصبانی را به همراه نمونه موردی می بینیم.
سرفصل بخشهای مختلف مقاله در ادامه آمده است ، برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک نمایید:
20 تکنیک جدید و کاربردی برای برخورد با مشتری عصبانی:
- حفظ خونسردی
- گوش دادن فعال
- مدیریت احساسات مشتری
- متعهد شدن به حل مشکل
- ارائه راه‌حل‌های مناسب
- ابراز همدلی
- عذرخواهی
- اعطای امتیاز یا تخفیف
- بررسی مجدد مشکل
- پیگیری از مشتری
- آموزش کارکنان
- ایجاد فرهنگ مشتری‌محور
- استفاده از فناوری‌های نوین
- مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی
- ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری
- استفاده از زبان غیرکلامی مثبت
- اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل
- تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر و قابل کنترل‌تر
- استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه
- پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین در صورت عدم رضایت مشتری از راه‌حل اولیه
تعریف مشتری عصبانی:
مشتری عصبانی کسی است که احساس میکند یک کسب‌وکار محصول یا خدماتی را که انتظار می‌رود ارائه نداده است. این عصبانیت می‌تواند ناشی از عوامل مختلفی باشد، مانند:
- دریافت محصول یا خدمات معیوب یا غیرقابل استفاده
- انتظار طولانی برای دریافت محصول یا خدمات
- برخورد نامناسب با مشتری توسط کارکنان
- عدم پاسخگویی به شکایات مشتری
عصبانیت مشتری می‌تواند تأثیر منفی بر کسب‌وکار داشته باشد. مشتریان عصبانی ممکن است از خرید مجدد از کسب‌وکار خودداری کنند، یا حتی تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
بنابراین، مهم است که کسب‌وکارها بدانند چگونه با مشتریان عصبانی برخورد کنند. با رعایت تکنیک‌های مناسب، می‌توان از تشدید عصبانیت مشتری جلوگیری کرد و رضایت او را جلب کرد.
در اینجا چند تعریف دیگر از مشتری عصبانی آورده شده است:
- مشتری عصبانی کسی است که احساس میکند حقش ضایع شده است.
- مشتری عصبانی کسی است که احساس میکند مورد بی‌احترامی قرار گرفته است.
- مشتری عصبانی کسی است که احساس میکند نمی‌تواند مشکل خود را حل کند.
در نهایت، هر کسب‌وکار باید تعریف خود را از مشتری عصبانی داشته باشد. این تعریف باید بر اساس فرهنگ و ارزش‌های کسب‌وکار باشد.
دلایل عصبانی شدن مشتری
دلایل عصبانی شدن مشتری می‌تواند بسیار متنوع باشد. برخی از دلایل رایج عبارتند از:
- دریافت محصول یا خدمات معیوب یا غیرقابل استفاده
این یکی از رایج‌ترین دلایل عصبانی شدن مشتری است. وقتی مشتری محصول یا خدماتی را خریداری میکند، انتظار دارد که محصول یا خدمات بدون مشکل کار کند. اگر محصول یا خدمات معیوب یا غیرقابل استفاده باشد، مشتری احساس میکند که حقش ضایع شده است.
- انتظار طولانی برای دریافت محصول یا خدمات
انتظار طولانی برای دریافت محصول یا خدمات نیز می‌تواند باعث عصبانی شدن مشتری شود. به خصوص اگر مشتری برای دریافت محصول یا خدمات هزینه زیادی پرداخت کرده باشد، انتظار دارد که در اسرع وقت آن را دریافت کند.
- برخورد نامناسب با مشتری توسط کارکنان
برخورد نامناسب با مشتری توسط کارکنان نیز یکی دیگر از دلایل عصبانی شدن مشتری است. وقتی مشتری احساس میکند که با او با بی‌احترامی یا بی‌توجهی رفتار میشود، عصبانی میشود.
- عدم پاسخگویی به شکایات مشتری
عدم پاسخگویی به شکایات مشتری نیز می‌تواند باعث عصبانی شدن مشتری شود. وقتی مشتری احساس میکند که شکایتش شنیده نمی‌شود، عصبانی میشود.
دلایل دیگری نیز وجود دارد که می‌تواند باعث عصبانی شدن مشتری شود، مانند:
- اشتباهات انسانی
- عدم رعایت استانداردها
- عدم شفافیت در قیمت‌گذاری
- عدم ارائه اطلاعات کافی به مشتری
در نهایت، هر مشتری دلایل خاص خود را برای عصبانی شدن دارد. مهم است که کسب‌وکارها بتوانند دلایل عصبانی شدن مشتری را شناسایی کنند تا بتوانند از تشدید عصبانیت مشتری جلوگیری کنند.
تاثیر عصبانی شدن مشتری بر کسب و کار
عصبانیت مشتری می‌تواند تأثیر منفی بر کسب‌وکار داشته باشد. مشتریان عصبانی ممکن است از خرید مجدد از کسب‌وکار خودداری کنند، یا حتی تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این امر می‌تواند منجر به کاهش فروش، کاهش رضایت مشتری و آسیب به شهرت کسب و کار شود.
برخی از تأثیرات منفی عصبانیت مشتری بر کسب‌وکار عبارتند از:
- کاهش فروش: مشتریان عصبانی ممکن است از خرید مجدد از کسب‌وکار خودداری کنند. این امر می‌تواند منجر به کاهش فروش و کاهش درآمد کسب‌وکار شود.
- کاهش رضایت مشتری: عصبانیت مشتری می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر منفی بگذارد. این امر می‌تواند منجر به کاهش وفاداری مشتری و افزایش احتمال اینکه مشتری در آینده از کسب‌وکار خرید نکند.
- آسیب به شهرت کسب‌وکار: مشتریان عصبانی ممکن است تجربیات منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این امر می‌تواند منجر به آسیب به شهرت کسب‌وکار و کاهش احتمال اینکه مشتریان جدید از کسب‌وکار خرید کنند شود.
برای کاهش تأثیرات منفی عصبانیت مشتری بر کسب و کار، کسب‌وکارها باید بتوانند به‌طور موثر با مشتریان عصبانی برخورد کنند. با رعایت تکنیک‌های مناسب، می‌توان از تشدید عصبانیت مشتری جلوگیری کرد و رضایت او را جلب کرد.
تکنیک اول در برخورد با مشتری عصبانی : حفظ خونسردی
حفظ خونسردی یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی کارکنان خونسردی خود را حفظ می‌کنند، می‌توانند به‌طور موثرتر با مشتری تعامل داشته باشند و از تشدید عصبانیت او جلوگیری کنند.
حفظ خونسردی به این معنا نیست که کارکنان نباید احساسات خود را بیان کنند. بلکه، به این معناست که کارکنان باید احساسات خود را به‌طور سازنده بیان کنند و از بیان احساساتی که می‌تواند باعث تشدید عصبانیت مشتری شود، خودداری کنند.
در اینجا چند راهکار برای حفظ خونسردی هنگام برخورد با مشتری عصبانی آورده شده است:
- به خودتان یادآوری کنید که عصبانیت مشتری به شما مربوط نیست. عصبانیت مشتری ناشی از مشکلی است که او با آن روبرو است، نه ناشی از کاری که شما انجام داده‌اید.
- نفس عمیق بکشید و چند ثانیه مکث کنید. این کار به شما کمک میکند تا آرامش خود را حفظ کنید و به‌طور منطقی فکر کنید.
- روی نکات مثبت تمرکز کنید. به یاد داشته باشید که مشتری به شما اعتماد کرده است تا مشکل او را حل کنید.
- از خودتان حمایت کنید. اگر احساس می‌کنید که نمی‌توانید خونسردی خود را حفظ کنید، از یک همکار یا مدیر کمک بگیرید.
در اینجا چند نکته برای بیان احساسات به‌طور سازنده آورده شده است:
- از زبان اول شخص استفاده کنید. به جای اینکه بگویید “تو این کار رو اشتباه کردی”، بگویید “من وقتی این کار رو دیدم، احساس کردم…”
- از جملات مثبت استفاده کنید. به جای اینکه بگویید “من این کار رو نمی‌تونم انجام بدم”، بگویید “من برای انجام این کار به کمک نیاز دارم.”
- از جملات مسئولیت‌پذیرانه استفاده کنید. به جای اینکه بگویید “شما باید این کار رو انجام بدید”، بگویید “من می‌تونم این کار رو انجام بدم.”
با رعایت این راهکارها، می‌توانید هنگام برخورد با مشتری عصبانی، خونسردی خود را حفظ کنید و از تشدید عصبانیت او جلوگیری کنید.
تکنیک دوم در برخورد با مشتری عصبانی : گوش دادن فعال
گوش دادن فعال یکی دیگر از تکنیک‌های مهم برخورد با مشتری عصبانی است. گوش دادن فعال به این معناست که شما به طور کامل و با دقت به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید و سعی می‌کنید منظور او را بفهمید.
گوش دادن فعال به مشتری کمک میکند تا احساس کند که شنیده میشود و درک میشود. این امر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود تعامل شما با او کمک کند.
در اینجا چند نکته برای گوش دادن فعال هنگام برخورد با مشتری عصبانی آورده شده است:
- با دقت به صحبت‌های مشتری گوش دهید. حواس خود را پرت نکنید و به صحبت‌های مشتری با تمام وجود گوش دهید.
- از زبان بدن مثبت استفاده کنید. به مشتری نگاه کنید، سر خود را تکان دهید و از عبارات چهره‌ای مثبت استفاده کنید تا نشان دهید که به او گوش می‌دهید.
- از مشتری پرسش‌های باز بپرسید. این کار به شما کمک میکند تا منظور مشتری را بهتر درک کنید.
- درک خود را از صحبت‌های مشتری بازتاب دهید. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما به او گوش می‌دهید و منظور او را درک می‌کنید.
در اینجا چند مثال از بازتاب درک شما از صحبت‌های مشتری آورده شده است:
- اگر مشتری می‌گوید: “من از اینکه محصول شما خراب بود، خیلی عصبانی هستم”، می‌توانید بگویید: “فهمیدم که شما از اینکه محصول شما خراب بود، خیلی ناراحت هستید.”
- اگر مشتری می‌گوید: “من از اینکه مجبور شدم مدت طولانی منتظر بمانم، خیلی ناامید شدم”، می‌توانید بگویید: “فهمیدم که شما از اینکه مجبور شدید مدت طولانی منتظر بمانید، خیلی ناامید هستید.”
با رعایت این نکات، می‌توانید هنگام برخورد با مشتری عصبانی، به طور فعال به صحبت‌های او گوش دهید و منظور او را درک کنید.
گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که کارکنان بخشهای مشتری‌مدار باید داشته باشند. این مهارت به کارکنان کمک میکند تا با مشتریان عصبانی به طور موثر تعامل داشته باشند و از تشدید عصبانیت آنها جلوگیری کنند.
تکنیک سوم در برخورد با مشتری عصبانی : مدیریت احساسات مشتری
مدیریت احساسات مشتری یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که کارکنان بخشهای مشتری‌مدار باید داشته باشند. این مهارت به کارکنان کمک میکند تا با مشتریان عصبانی، ناامید، یا ناراحت به طور موثر تعامل داشته باشند و رضایت آنها را جلب کنند.
مدیریت احساسات مشتری شامل مجموعه‌ای از تکنیک‌ها است که به کارکنان کمک میکند تا:
- احساسات مشتری را درک کنند
- با احساسات مشتری به طور موثر برخورد کنند
- رضایت مشتری را جلب کنند
در اینجا برخی از تکنیک‌های مدیریت احساسات مشتری آورده شده است:
- گوش دادن فعال
- ابراز همدلی
- عذرخواهی
- ارائه راه‌حل مناسب
گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مدیریت احساسات مشتری است. گوش دادن فعال به مشتری کمک میکند تا احساس کند که شنیده میشود و درک میشود. این امر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود تعامل شما با او کمک کند.
ابراز همدلی به این معناست که شما احساسات مشتری را درک می‌کنید و با او همدردی می‌کنید. ابراز همدلی به مشتری کمک میکند تا احساس کند که شما او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید.
عذرخواهی یکی دیگر از تکنیک‌های مهم مدیریت احساسات مشتری است. اگر کسب‌وکار شما مسئول عصبانیت مشتری است، باید به‌طور صریح و صادقانه عذرخواهی کنید. این امر نشان می‌دهد که کسب‌وکار شما به مشتری اهمیت می‌دهد و می‌خواهد مشکل را حل کند.
ارائه راه‌حل مناسب آخرین و مهم‌ترین تکنیک مدیریت احساسات مشتری است. شما باید به سرعت و به‌طور موثر مشکل مشتری را حل کنید. این امر به جلب رضایت مشتری کمک میکند.
در اینجا چند نکته کلیدی برای مدیریت احساسات مشتری آورده شده است:
- به یاد داشته باشید که عصبانیت مشتری به شما مربوط نیست. عصبانیت مشتری ناشی از مشکلی است که او با آن روبرو است، نه ناشی از کاری که شما انجام داده‌اید.
- روی نکات مثبت تمرکز کنید. به یاد داشته باشید که مشتری به شما اعتماد کرده است تا مشکل او را حل کنید.
- از خودتان حمایت کنید. اگر احساس می‌کنید که نمی‌توانید با مشتری عصبانی برخورد کنید، از یک همکار یا مدیر کمک بگیرید.
تکنیک چهارم در برخورد با مشتری عصبانی : متعهد شدن به حل مشکل
متعهد شدن به حل مشکل یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما به حل مشکل مشتری متعهد هستید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
متعهد شدن به حل مشکل به این معناست که شما:
- مشکل مشتری را جدی می‌گیرید
- برای حل مشکل مشتری تلاش می‌کنید
- تا زمانی که مشکل مشتری حل نشود، تسلیم نمی‌شوید
در اینجا چند راهکار برای متعهد شدن به حل مشکل مشتری آورده شده است:
- احساسات مشتری را درک کنید. به یاد داشته باشید که عصبانیت مشتری ناشی از مشکلی است که او با آن روبرو است.
- عذرخواهی کنید. اگر کسب‌وکار شما مسئول عصبانیت مشتری است، باید به‌طور صریح و صادقانه عذرخواهی کنید.
- راه‌حل‌های مختلف ارائه دهید. سعی کنید راه‌حلی ارائه دهید که مشکل مشتری را به طور کامل حل کند.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را حل خواهید کرد. به مشتری بگویید که شما تمام تلاش خود را برای حل مشکل او انجام خواهید داد.
در اینجا چند نکته کلیدی برای متعهد شدن به حل مشکل آورده شده است:
- به یاد داشته باشید که مشتری انتظار دارد که مشکل او به سرعت و به‌طور موثر حل شود.
- اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را به سرعت حل کنید، به مشتری اطلاع دهید و به او بگویید که چه زمانی مشکل او حل خواهد شد.
- اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، به او راه‌حل جایگزینی ارائه دهید.
با رعایت این نکات، می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید و از تبدیل شدن یک مشتری عصبانی به یک مشتری ناراضی جلوگیری کنید.
تکنیک پنجم در برخورد با مشتری عصبانی : ارائه راه‌حل‌های مناسب
ارائه راه‌حل‌های مناسب یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما راه‌حل مناسبی برای مشکل مشتری ارائه می‌دهید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
راه‌حل مناسب به این معناست که راه‌حلی است که:
- مشکل مشتری را به طور کامل حل میکند
- از نظر مشتری رضایت‌بخش است
- قابل اجرا است
در اینجا چند راهکار برای ارائه راه‌حل‌های مناسب آورده شده است:
- احساسات مشتری را درک کنید. به یاد داشته باشید که عصبانیت مشتری ناشی از مشکلی است که او با آن روبرو است.
- عذرخواهی کنید. اگر کسب‌وکار شما مسئول عصبانیت مشتری است، باید به‌طور صریح و صادقانه عذرخواهی کنید.
- راه‌حل‌های مختلف ارائه دهید. سعی کنید راه‌حل‌هایی ارائه دهید که مشکل مشتری را به طور کامل حل کند.
- با مشتری همکاری کنید. از مشتری بخواهید که در مورد راه‌حلی که برای او رضایت‌بخش است، با شما همکاری کند.
با رعایت این راهکارها، می‌توانید راه‌حل مناسبی برای مشکل مشتری ارائه دهید و رضایت او را جلب کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید و از تبدیل شدن یک مشتری عصبانی به یک مشتری ناراضی جلوگیری کنید.
در اینجا چند نمونه از راه‌حل‌های مناسب برای مشکلات رایج مشتریان آورده شده است:
- اگر محصول یا خدمات شما خراب است، آن را تعویض یا تعمیر کنید.
- اگر مشتری مجبور شده است مدت طولانی منتظر بماند، به او تخفیف یا جبران خسارت بدهید.
- اگر مشتری با رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما روبرو شده است، از آن کارمند عذرخواهی کنید و اقدامات لازم را برای جلوگیری از تکرار این اتفاق انجام دهید.
تکنیک ششم در برخورد با مشتری عصبانی : ابراز همدلی
ابراز همدلی به این معناست که شما احساسات مشتری را درک می‌کنید و با او همدردی می‌کنید. ابراز همدلی به مشتری کمک میکند تا احساس کند که شما او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید.
ابراز همدلی می‌تواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- گوش دادن فعال
- تکرار کردن احساسات مشتری
- ابراز همدردی
گوش دادن فعال به این معناست که شما به طور کامل و با دقت به صحبت‌های مشتری گوش می‌دهید و سعی می‌کنید منظور او را بفهمید. وقتی به مشتری گوش می‌دهید، به او نشان می‌دهید که او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید.
تکرار کردن احساسات مشتری به این معناست که شما احساسات مشتری را به زبان خودتان بازگو می‌کنید. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما احساسات او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید.
ابراز همدردی به این معناست که شما به مشتری می‌گویید که با او همدردی می‌کنید. این کار به مشتری نشان می‌دهد که شما احساس او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید.
در اینجا چند مثال از ابراز همدلی آورده شده است:
- اگر مشتری می‌گوید: “من از اینکه محصول شما خراب بود، خیلی عصبانی هستم”، می‌توانید بگویید: “فهمیدم که شما از اینکه محصول شما خراب بود، خیلی ناراحت هستید.”
- اگر مشتری می‌گوید: “من از اینکه مجبور شدم مدت طولانی منتظر بمانم، خیلی ناامید شدم”، می‌توانید بگویید: “فهمیدم که شما از اینکه مجبور شدید مدت طولانی منتظر بمانید، خیلی ناامید هستید.”
با ابراز همدلی، می‌توانید به مشتری نشان دهید که شما او را درک می‌کنید و به او اهمیت می‌دهید. این امر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود تعامل شما با او کمک کند.
چند نکته کلیدی برای ابراز همدلی:
- از قضاوت مشتری خودداری کنید.
- به احساسات مشتری احترام بگذارید.
- واقعی باشید.
با رعایت این نکات، می‌توانید ابراز همدلی خود را به طور موثر انجام دهید و رضایت مشتری را جلب کنید.
تکنیک هفتم در برخورد با مشتری عصبانی : عذرخواهی
عذرخواهی یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما به‌طور صریح و صادقانه از مشتری عذرخواهی می‌کنید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
عذرخواهی باید به‌طور صریح و صادقانه انجام شود. شما باید به مشتری بگویید که از اینکه او دچار مشکل شده است، متاسف هستید. شما همچنین باید مسئولیت مشکل را بپذیرید و نشان دهید که می‌خواهید مشکل را حل کنید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای عذرخواهی از مشتری آورده شده است:
- بلافاصله از مشتری عذرخواهی کنید.
- از کلمات صریح و صادقانه استفاده کنید.
- مسئولیت مشکل را بپذیرید.
- تلاش کنید تا مشکل را حل کنید.
در اینجا چند مثال از عذرخواهی آورده شده است:
- اگر محصول شما خراب است، می‌توانید بگویید: “متاسفم که محصول شما خراب شده است. ما تمام تلاش خود را برای تعمیر یا تعویض آن خواهیم کرد.”
- اگر مشتری مجبور شده است مدت طولانی منتظر بماند، می‌توانید بگویید: “متاسفم که مجبور شدید مدت طولانی منتظر بمانید. ما تمام تلاش خود را برای کاهش زمان انتظار خواهیم کرد.”
- اگر مشتری با رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما روبرو شده است، می‌توانید بگویید: “متاسفم که با رفتار نامناسب یکی از کارکنان ما روبرو شده‌اید. ما تمام تلاش خود را برای جلوگیری از تکرار این اتفاق خواهیم کرد.”
با عذرخواهی صریح و صادقانه، می‌توانید به مشتری نشان دهید که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید. این امر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود تعامل شما با او کمک کند.
تکنیک هشتم در برخورد با مشتری عصبانی : اعطای امتیاز یا تخفیف
اعطای امتیاز یا تخفیف یکی از راه‌های جبران خسارت به مشتری عصبانی است. وقتی شما به مشتری امتیاز یا تخفیف می‌دهید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید او را راضی کنید.
اعطای امتیاز یا تخفیف می‌تواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- اعطاء امتیاز به مشتری
- اعطاء تخفیف به مشتری
- عودت وجه به مشتری
اعطاء امتیاز به مشتری به این معناست که شما به مشتری امتیازاتی می‌دهید که می‌تواند در خریدهای بعدی خود از آنها استفاده کند. این امتیازات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- امتیاز نقدی
- امتیاز خرید
- امتیاز هدیه
اعطاء تخفیف به مشتری به این معناست که شما به مشتری مبلغی از مبلغ خرید او را تخفیف می‌دهید. این تخفیف می‌تواند به صورت درصدی یا به صورت مبلغ ثابت باشد.
عودت وجه به مشتری به این معناست که شما مبلغ خرید مشتری را به او بازمی‌گردانید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای اعطای امتیاز یا تخفیف به مشتری آورده شده است:
- امتیاز یا تخفیف را متناسب با مشکل مشتری تعیین کنید.
- امتیاز یا تخفیف را به طور واضح و صریح به مشتری اعلام کنید.
- امتیاز یا تخفیف را به سرعت به مشتری ارائه دهید.
در اینجا چند مثال از اعطای امتیاز یا تخفیف به مشتری آورده شده است:
- اگر محصول مشتری خراب است، می‌توانید به او امتیاز نقدی یا هدیه بدهید.
- اگر مشتری مجبور شده است مدت طولانی منتظر بماند، می‌توانید به او تخفیف بدهید.
- اگر مشتری با رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما روبرو شده است، می‌توانید به او مبلغ خرید او را بازمی‌گردانید.
با اعطای امتیاز یا تخفیف به مشتری، می‌توانید به او نشان دهید که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید. این امر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود تعامل شما با او کمک کند.
توجه داشته باشید که اعطای امتیاز یا تخفیف همیشه ضروری نیست. در برخی موارد، ممکن است بتوانید مشکل مشتری را بدون اعطای امتیاز یا تخفیف حل کنید.
تکنیک نهم در برخورد با مشتری عصبانی : بررسی مجدد مشکل
بررسی مجدد مشکل یکی از مهم‌ترین مراحل برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما مشکل مشتری را دوباره بررسی می‌کنید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به مشکل او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است.
بررسی مجدد مشکل می‌تواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- گفتگو با مشتری
- تماس با مشتری
- ارسال ایمیل یا نامه به مشتری
گفتگو با مشتری بهترین روش برای بررسی مجدد مشکل است. در این روش، شما می‌توانید مستقیماً با مشتری صحبت کنید و از او بخواهید که مشکل خود را دوباره توضیح دهد.
تماس با مشتری روش دیگری برای بررسی مجدد مشکل است. در این روش، شما می‌توانید با مشتری تماس بگیرید و از او بخواهید که مشکل خود را دوباره توضیح دهد.
ارسال ایمیل یا نامه به مشتری روش دیگری برای بررسی مجدد مشکل است. در این روش، شما می‌توانید به مشتری ایمیل یا نامه ارسال کنید و از او بخواهید که مشکل خود را دوباره توضیح دهد.
در اینجا چند نکته کلیدی برای بررسی مجدد مشکل آورده شده است:
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را جدی می‌گیرید.
- به مشتری نشان دهید که می‌خواهید مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است.
- از مشتری بخواهید که مشکل خود را دوباره توضیح دهد.
در اینجا چند مثال از بررسی مجدد مشکل آورده شده است:
- اگر مشتری می‌گوید که محصول شما خراب است، می‌توانید از او بخواهید که محصول را به شما نشان دهد تا بتوانید مشکل را بررسی کنید.
- اگر مشتری می‌گوید که مجبور شده است مدت طولانی منتظر بماند، می‌توانید از او بخواهید که توضیح دهد که چه مدت مجبور شده است منتظر بماند.
- اگر مشتری با رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما روبرو شده است، می‌توانید از او بخواهید که توضیح دهد که چه اتفاقی افتاده است.
با بررسی مجدد مشکل، می‌توانید مطمئن شوید که مشکل مشتری به طور کامل حل شده است. این امر می‌تواند به بهبود رضایت مشتری و جلوگیری از تبدیل شدن یک مشتری عصبانی به یک مشتری ناراضی کمک کند.
تکنیک دهم در برخورد با مشتری عصبانی : پیگیری از مشتریان
پیگیری از مشتریان یکی از مهم‌ترین مراحل برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما از مشتری عصبانی پیگیری می‌کنید، این امر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است.
پیگیری از مشتریان می‌تواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- تماس با مشتری
- ارسال ایمیل یا نامه به مشتری
تماس با مشتری بهترین روش برای پیگیری از مشتریان است. در این روش، شما می‌توانید مستقیماً با مشتری صحبت کنید و از او بپرسید که آیا مشکل او حل شده است یا خیر.
ارسال ایمیل یا نامه به مشتری روش دیگری برای پیگیری از مشتریان است. در این روش، شما می‌توانید به مشتری ایمیل یا نامه ارسال کنید و از او بپرسید که آیا مشکل او حل شده است یا خیر.
در اینجا چند نکته کلیدی برای پیگیری از مشتریان آورده شده است:
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را جدی می‌گیرید.
- به مشتری نشان دهید که می‌خواهید مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است.
- از مشتری بپرسید که آیا مشکل او حل شده است یا خیر.
در اینجا چند مثال از پیگیری از مشتریان آورده شده است:
- اگر شما مشکل مشتری را با تعویض محصول حل کرده‌اید، می‌توانید از او بپرسید که آیا محصول جدید را دریافت کرده است و آیا از آن راضی است یا خیر.
- اگر شما مشکل مشتری را با ارائه تخفیف حل کرده‌اید، می‌توانید از او بپرسید که آیا از تخفیف ارائه شده راضی است یا خیر.
- اگر شما مشکل مشتری را با عذرخواهی حل کرده‌اید، می‌توانید از او بپرسید که آیا از عذرخواهی شما راضی است یا خیر.
با پیگیری از مشتریان، می‌توانید مطمئن شوید که مشکل مشتری به طور کامل حل شده است. این امر می‌تواند به بهبود رضایت مشتری و جلوگیری از تبدیل شدن یک مشتری عصبانی به یک مشتری ناراضی کمک کند.
توجه داشته باشید که پیگیری از مشتریان باید در اسرع وقت انجام شود. اگر شما مدت زیادی منتظر بمانید تا از مشتری پیگیری کنید، ممکن است مشتری احساس کند که مشکل او جدی گرفته نشده است.
تکنیک یازدهم در برخورد با مشتری عصبانی : آموزش کارکنان
آموزش کارکنان یکی از مهم‌ترین عوامل در ارائه خدمات مشتری خوب است. وقتی کارکنان شما آموزش‌های لازم را دیده باشند، می‌توانند به طور موثر با مشتریان عصبانی برخورد کنند و رضایت آنها را جلب کنند.
آموزش کارکنان باید شامل موارد زیر باشد:
- آشنایی با محصولات و خدمات کسب‌وکار
- نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
- راه‌حل‌های مناسب برای مشکلات رایج مشتریان
آموزش کارکنان می‌تواند به روشهای مختلفی انجام شود، از جمله:
- کلاس‌های آموزشی
- آموزش‌های آنلاین
- آموزش‌های عملی
کلاس‌های آموزشی روش سنتی آموزش کارکنان است. در این روش، کارکنان در کلاس‌های آموزشی شرکت می‌کنند و آموزش‌های لازم را از مدرسان دریافت می‌کنند، همانند دوره مهارت های مکالمه تلفنی که برگزاری آن بصورت درون سازمانی توسط گروه حاتم طهرانی انجام میشود.
آموزش‌های آنلاین روش جدیدی برای آموزش کارکنان است. در این روش، کارکنان می‌توانند از طریق اینترنت و به صورت خودآموز آموزش‌های لازم را دریافت کنند.
آموزش‌های عملی روش دیگری برای آموزش کارکنان است. در این روش، کارکنان در موقعیت‌های واقعی قرار می‌گیرند و آموزش‌های لازم را از مربیان دریافت می‌کنند.
در اینجا چند نکته کلیدی برای آموزش کارکنان آورده شده است:
- آموزش کارکنان باید به طور منظم انجام شود.
- آموزش کارکنان باید متناسب با نیازهای کسب‌وکار باشد.
- آموزش کارکنان باید عملی باشد.
با آموزش کارکنان، می‌توانید مطمئن شوید که کارکنان شما می‌توانند به طور موثر با مشتریان عصبانی برخورد کنند و رضایت آنها را جلب کنند.
در اینجا چند نمونه از آموزش‌هایی که می‌توان به کارکنان ارائه داد آورده شده است:
- آموزش نحوه گوش دادن فعال به مشتری
- آموزش نحوه ابراز همدلی با مشتری
- آموزش نحوه عذرخواهی از مشتری
- آموزش نحوه ارائه راه‌حل‌های مناسب به مشتری
- آموزش نحوه پیگیری از مشتری
با ارائه این آموزش‌ها، می‌توانید کارکنان خود را برای برخورد موثر با مشتریان عصبانی آماده کنید.
تکنیک دوازدهم در برخورد با مشتری عصبانی : ایجاد فرهنگ مشتری‌محور
ایجاد فرهنگ مشتری‌محور به این معناست که تمام فعالیت‌های کسب‌وکار بر اساس نیازها و خواسته‌های مشتریان انجام شود. وقتی یک کسب‌وکار فرهنگ مشتری‌محور داشته باشد، کارکنان آن کسب‌وکار همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتری هستند.
ایجاد فرهنگ مشتری‌محور مزایای زیادی برای کسب‌وکار دارد، از جمله:
- افزایش رضایت مشتری
- افزایش وفاداری مشتری
- افزایش درآمد
ایجاد فرهنگ مشتری‌محور یک فرآیند تدریجی است که نیاز به مشارکت همه افراد در کسب‌وکار دارد. برای ایجاد فرهنگ مشتری‌محور، باید موارد زیر را انجام دهید:
- مدیریت ارشد باید به اهمیت مشتری‌محوری اعتقاد داشته باشد و آن را در اولویت قرار دهد.
- ارزش‌های مشتری‌محوری باید در فرهنگ کسب‌وکار نهادینه شود.
- رفتار کارکنان باید با ارزش‌های مشتری‌محوری مطابقت داشته باشد.
در اینجا چند نکته کلیدی برای ایجاد فرهنگ مشتری‌محور آورده شده است:
- مدیریت ارشد باید به طور مرتب در مورد اهمیت مشتری‌محوری صحبت کند.
- ارزش‌های مشتری‌محوری باید در آموزش‌های کارکنان گنجانده شود.
- رفتار کارکنان باید به طور منظم ارزیابی شود.
با انجام این اقدامات، می‌توانید فرهنگ مشتری‌محوری را در کسب‌وکار خود ایجاد کنید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
در اینجا چند نمونه از اقداماتی که می‌توانید برای ایجاد فرهنگ مشتری‌محور انجام دهید آورده شده است:
- برگزاری جلسات منظم برای بررسی تجربه مشتری
- ایجاد سیستم‌هایی برای دریافت بازخورد از مشتریان
- آموزش کارکنان در مورد نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
- توزیع جوایز و پاداش به کارکنانی که در ارائه خدمات مشتری عالی عمل می‌کنند
با انجام این اقدامات، می‌توانید مطمئن شوید که تمام فعالیت‌های کسب‌وکار شما بر اساس نیازها و خواسته‌های مشتریان انجام میشود.
تکنیک سیزدهم در برخورد با مشتری عصبانی : استفاده از فناوری‌های نوین
استفاده از فناوری‌های نوین می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا خدمات مشتری خود را بهبود بخشند. فناوری‌های نوین می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، مشکلات آنها را حل کنند و تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنند.
برخی از فناوری‌های نوینی که می‌توانند برای بهبود خدمات مشتری استفاده شوند عبارتند از:
- چت‌بات‌ها
- هوش مصنوعی
- واقعیت افزوده
- واقعیت مجازی
چت‌بات‌ها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا به طور 24/7 با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. هوش مصنوعی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشکلات مشتریان را به طور خودکار حل کنند. واقعیت افزوده و واقعیت مجازی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنند.
استفاده از فناوری‌های نوین مزایای زیادی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:
- افزایش رضایت مشتری
- افزایش بهره‌وری
- کاهش هزینه‌ها
برای استفاده موثر از فناوری‌های نوین، کسب‌وکارها باید موارد زیر را در نظر داشته باشند:
- نیازهای مشتریان خود را درک کنند.
- فناوری‌های مناسب را انتخاب کنند.
- فناوری‌ها را به درستی پیاده‌سازی کنند.
با توجه به نیازهای مشتریان و انتخاب فناوری‌های مناسب، کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری‌های نوین برای بهبود خدمات مشتریان خود و افزایش رضایت مشتریان خود استفاده کنند.
در اینجا چند نمونه از نحوه استفاده از فناوری‌های نوین برای بهبود خدمات مشتری آورده شده است:
- یک شرکت خدمات مالی می‌تواند از چت‌بات‌ها برای پاسخگویی به سوالات مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود استفاده کند.
- یک خرده‌فروش می‌تواند از هوش مصنوعی برای توصیه محصولات مرتبط به مشتریان بر اساس سابقه خرید آنها استفاده کند.
- یک شرکت فناوری می‌تواند از واقعیت افزوده برای کمک به مشتریان در نصب محصولات خود استفاده کند.
با استفاده از فناوری های نوین، کسب و کارها می‌توانند تجربه مشتری را برای مشتریان خود بهبود بخشند و رضایت آنها را افزایش دهند.
تکنیک چهاردهم در برخورد با مشتری عصبانی : مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی
مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی یک اصل مهم در ارائه خدمات مشتری است. وقتی شما روی حل مشکل تمرکز می‌کنید، به مشتری نشان می‌دهید که به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید. وقتی شما روی مقصریابی تمرکز می‌کنید، به مشتری نشان می‌دهید که به دنبال کسی هستید که سرزنش کنید و این امر می‌تواند منجر به افزایش عصبانیت مشتری شود.
مرکز بر حل مشکل مزایای زیادی دارد، از جمله:
- افزایش رضایت مشتری
- کاهش احتمال وقوع شکایت
- حفظ روابط با مشتری
برای مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- به مشتری گوش دهید و مشکل او را درک کنید.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را جدی می‌گیرید.
- با مشتری همکاری کنید تا یک راه‌حل مناسب پیدا کنید.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید بر حل مشکل تمرکز کنید، نه بر مقصریابی، آورده شده است:
- اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت دارد، به جای اینکه به او بگویید که خودش مقصر است، راه‌حلی برای تعویض یا تعمیر محصول ارائه دهید.
- اگر مشتری از رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما شکایت دارد، به جای اینکه به دنبال مقصر باشید، از مشتری عذرخواهی کنید و اقدامات لازم را برای جلوگیری از تکرار این اتفاق انجام دهید.
با مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی، می‌توانید تجربه مشتری را برای مشتریان خود بهبود بخشید و رضایت آنها را افزایش دهید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای مرکز بر حل مشکل، نه بر مقصریابی، آورده شده است:
- در مورد مشکل با مشتری همدل باشید.
- به مشتری نشان دهید که می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
- راه‌حلی ارائه دهید که برای مشتری مناسب باشد.
- از مشتری برای بازخورد بخواهید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
تکنیک پانزدهم در برخورد با مشتری عصبانی : ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری
ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما به مشتری اجازه می‌دهید که احساسات خود را بیان کند، به او نشان می‌دهید که به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری مزایای زیادی دارد، از جمله:
- کاهش عصبانیت مشتری
- افزایش احتمال حل مشکل
- حفظ روابط با مشتری
برای ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- به مشتری گوش دهید و به او اجازه دهید که احساسات خود را بیان کند.
- از قضاوت کردن یا سرزنش کردن مشتری خودداری کنید.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را جدی می‌گیرید.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید فضایی امن برای بیان احساسات مشتری ایجاد کنید، آورده شده است:
- در ابتدای مکالمه، به مشتری بگویید که می‌خواهید به او گوش دهید و مشکل او را حل کنید.
- از عباراتی مانند “من متوجه احساسات شما می‌شوم” یا “من می‌دانم که این موضوع برای شما ناراحت‌کننده است” استفاده کنید.
- از مشتری بپرسید که چه چیزی می‌تواند کمک کند.
با ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری، می‌توانید به او کمک کنید تا احساس بهتری داشته باشد و احتمال حل مشکل را افزایش دهید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای ایجاد فضایی امن برای بیان احساسات مشتری آورده شده است:
- از زبان بدن مثبت استفاده کنید.
- با صدای آرام و لحنی مطمئن صحبت کنید.
- از عباراتی مانند “من متوجه احساسات شما می‌شوم” یا “من می‌دانم که این موضوع برای شما ناراحت‌کننده است” استفاده کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
تکنیک شانزدهم در برخورد با مشتری عصبانی : استفاده از زبان غیرکلامی مثبت
استفاده از زبان غیرکلامی مثبت یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. زبان غیرکلامی شما می‌تواند به اندازه کلمات شما تأثیرگذار باشد. وقتی شما از زبان غیرکلامی مثبت استفاده می‌کنید، به مشتری نشان می‌دهید که به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
زبان غیرکلامی مثبت شامل موارد زیر است:
- ارتباط چشمی
- لبخند
- زبان بدن باز
- لحن صدای آرام و مطمئن
ارتباط چشمی نشان می‌دهد که شما به مشتری توجه دارید و به حرف‌های او گوش می‌دهید. لبخند نشان می‌دهد که شما مهربان و خوش‌برخورد هستید. زبان بدن باز نشان می‌دهد که شما احساس راحتی می‌کنید و به مشتری اعتماد دارید. لحن صدای آرام و مطمئن نشان می‌دهد که شما کنترل اوضاع را در دست دارید و می‌توانید مشکل را حل کنید.
استفاده از زبان غیرکلامی مثبت مزایای زیادی دارد، از جمله:
- کاهش عصبانیت مشتری
- افزایش احتمال حل مشکل
- حفظ روابط با مشتری
برای استفاده از زبان غیرکلامی مثبت، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- به مشتری ارتباط چشمی برقرار کنید.
- لبخند بزنید و چهره‌ای دوستانه داشته باشید.
- با شانه‌های صاف و سر بالا بایستید.
- با صدای آرام و لحنی مطمئن صحبت کنید.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید از زبان غیرکلامی مثبت استفاده کنید، آورده شده است:
- وقتی مشتری وارد میشود، به او لبخند بزنید و با او سلام کنید.
- وقتی مشتری صحبت میکند، به او ارتباط چشمی برقرار کنید و به حرف‌های او گوش دهید.
- اگر مشتری عصبانی است، سعی کنید آرامش خود را حفظ کنید و با لحنی آرام و مطمئن صحبت کنید.
با استفاده از زبان غیرکلامی مثبت، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
تکنیک هفدهم در برخورد با مشتری عصبانی : اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل
اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما به مشتری اختیار می‌دهید که راه‌حل را انتخاب کند، به او نشان می‌دهید که به نظر او احترام می‌گذارید و می‌خواهید او راضی باشد.
اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل مزایای زیادی دارد، از جمله:
- کاهش عصبانیت مشتری
- افزایش احتمال حل مشکل
- حفظ روابط با مشتری
برای اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- به مشتری گزینه‌های مختلف را ارائه دهید.
- از مشتری بپرسید که کدام گزینه برای او مناسب‌تر است.
- به انتخاب مشتری احترام بگذارید.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید اختیار را به مشتری برای انتخاب راه‌حل بدهید، آورده شده است:
- اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت دارد، به او بگویید که می‌توانید محصول را تعویض یا تعمیر کنید.
- اگر مشتری از رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما شکایت دارد، به او بگویید که می‌توانید با آن کارمند صحبت کنید یا برای او تعلیم مجدد ترتیب دهید.
با اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل، می‌توانید به او نشان دهید که به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای اعطای اختیار به مشتری برای انتخاب راه‌حل آورده شده است:
- به مشتری نشان دهید که گزینه‌های مختلف را در نظر گرفته‌اید.
- به مشتری کمک کنید تا گزینه‌های مختلف را درک کند.
- به مشتری اطمینان دهید که انتخاب او را جدی می‌گیرید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
تکنیک هجدهم در برخورد با مشتری عصبانی : تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر و قابل کنترل‌تر
تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر و قابل کنترل‌تر یکی از تکنیک‌های مفید برای برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما یک مشکل بزرگ را به بخشهای کوچک‌تر تقسیم می‌کنید، آن مشکل را قابل کنترل‌تر می‌کنید و احتمال حل آن را افزایش می‌دهید.
تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر مزایای زیادی دارد، از جمله:
- کاهش احساس اضطراب و ناامیدی مشتری
- افزایش احتمال حل مشکل
- حفظ روابط با مشتری
برای تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- مشکل را به بخش‌هایی تقسیم کنید که قابل حل باشند.
- از مشتری بپرسید که چگونه می‌توان مشکل را به بخشهای کوچک‌تر تقسیم کرد.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید مشکل را به بخشهای کوچک‌تر تقسیم کنید، آورده شده است:
- اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت دارد، مشکل را به بخشهای زیر تقسیم کنید:
- شناسایی مشکل
- تعیین علت مشکل
- پیدا کردن راه‌حل
- اگر مشتری از رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما شکایت دارد، مشکل را به بخشهای زیر تقسیم کنید:
- شناسایی رفتار نامناسب
- صحبت با کارمند
- در نظر گرفتن اقدامات تنبیهی یا آموزشی
با تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر، می‌توانید به مشتری نشان دهید که به مشکل او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را حل کنید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای تقسیم مشکل به بخشهای کوچک‌تر آورده شده است:
- با مشتری در مورد مشکل صحبت کنید و او را در روند تقسیم مشکل مشارکت دهید.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل را جدی می‌گیرید و می‌خواهید آن را حل کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
تکنیک نوزدهم در برخورد با مشتری عصبانی : استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه
استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه یکی از تکنیک‌های مفید برای برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی شما از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه استفاده می‌کنید، می‌توانید راه‌حل‌های جدید و غیرمنتظره‌ای برای حل مشکل پیدا کنید.
تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه شامل موارد زیر است:
- تفکر خارج از چارچوب
- تفکر جانبی
- تفکر ابداعی
تفکر خارج از چارچوب به معنای نگاه کردن به یک مشکل از زاویه‌ای جدید است. تفکر جانبی به معنای بررسی یک مشکل از دیدگاه‌های مختلف است. تفکر ابداعی به معنای ایجاد ایده‌های جدید و نوآورانه است.
استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه مزایای زیادی دارد، از جمله:
- حل مشکلات پیچیده و دشوار
- افزایش رضایت مشتری
- حفظ روابط با مشتری
برای استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- از ذهن خود برای تفکر آزادانه استفاده کنید.
- از قضاوت کردن یا انتقاد کردن خودداری کنید.
- به دنبال راه‌حل‌های غیرمنتظره باشید.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه استفاده کنید، آورده شده است:
- اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت دارد، می‌توانید از تکنیک تفکر خارج از چارچوب استفاده کنید و به فکر راه‌حل‌هایی باشید که فراتر از تعمیر یا تعویض محصول باشد.
- اگر مشتری از رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما شکایت دارد، می‌توانید از تکنیک تفکر جانبی استفاده کنید و به فکر راه‌حل‌هایی باشید که فراتر از تنبیه یا تعلیم مجدد کارمند باشد.
با استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به مشکل آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را به بهترین شکل ممکن حل کنید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای استفاده از تکنیک‌های حل مسئله خلاقانه آورده شده است:
- از ابزارها و تکنیک‌های مختلف حل مسئله استفاده کنید.
- از مشتری بپرسید که چه راه‌حل‌هایی را می‌تواند پیشنهاد کند.
- به راه‌حل‌های غیرمنتظره و غیرمعمول نیز فکر کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود کمک کنید تا مشکل آنها را به بهترین شکل ممکن حل کنند.
تکنیک بیستم در برخورد با مشتری عصبانی : پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین در صورت عدم رضایت مشتری از راه‌حل اولیه
پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین در صورت عدم رضایت مشتری از راه‌حل اولیه یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی است. وقتی مشتری از راه‌حل اولیه شما رضایت ندارد، باید راه‌حل‌های جایگزینی را به او پیشنهاد دهید.
پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین مزایای زیادی دارد، از جمله:
- افزایش رضایت مشتری
- حفظ روابط با مشتری
برای پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین، باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- به احساسات مشتری احترام بگذارید.
- از قضاوت کردن یا انتقاد کردن خودداری کنید.
- به دنبال راه‌حل‌هایی باشید که برای مشتری مناسب‌تر باشند.
در اینجا چند نمونه از اینکه چگونه می‌توانید راه‌حل‌های جایگزین را به مشتری پیشنهاد دهید، آورده شده است:
- اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت دارد، می‌توانید به او پیشنهاد دهید که محصول را تعویض یا تعمیر کنید.
- اگر مشتری از رفتار نامناسب یکی از کارکنان شما شکایت دارد، می‌توانید به او پیشنهاد دهید که با آن کارمند صحبت کنید یا برای او تعلیم مجدد ترتیب دهید.
با پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین، می‌توانید به مشتری نشان دهید که به مشکل او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را به بهترین شکل ممکن حل کنید.
در اینجا چند نکته کلیدی برای پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین آورده شده است:
- از مشتری بپرسید که چه راه‌حل‌هایی را می‌تواند پیشنهاد کند.
- به راه‌حل‌های غیرمنتظره و غیرمعمول نیز فکر کنید.
- به مشتری اطمینان دهید که به احساسات او احترام می‌گذارید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود کمک کنید تا مشکل آنها را به بهترین شکل ممکن حل کنند.
در اینجا چند نکته اضافی برای برخورد با مشتری عصبانی آورده شده است:
- آرام باشید و از واکنش نشان دادن به عصبانیت مشتری خودداری کنید.
- به مشتری گوش دهید و به او اجازه دهید که احساسات خود را بیان کند.
- از عبارات مثبت و همدلی‌آمیز استفاده کنید.
- به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را جدی می‌گیرید و می‌خواهید آن را حل کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل آنها را حل کنید.
7 نکته کلیدی تکمیلی برای بستن پرونده نحوه برخورد با مشتری عصبانی:
۱- مشتری عصبانی را پشت خط نگه ندارید
در قدم اول، اجازه بدهید مشتریان اعتراض کنند،
خودشان را تخلیه روانی کنند یا حتی فریاد بزنند در قدم بعدی اگر پیگیری شکایت مشتری طول می کشد و نیاز به بررسی پرونده ها و مشورت با مدیر خود دارید مشتری را پشت خط نگه ندارید و برای او آهنگ پخش نکنید!
بارها مشاهده شده است یکی از دلایل افزایش عصبانیت مشتریان به دلیل پشت خط ماندن های طولانی یا حتی فراموش شدن آنها پشت خط تلفن و قطع کردن ناگهانی آن است.
۲- به مشتری عصبانی نگویید به ما ربطی ندارد!
نخستین پاسخی که از مشتری دریافت می کنید این است:
پس اگر به شما ربطی ندارد به چه کسی ربط دارد؟ خدمات مشتریان باید در هر مرحله پاسخگوی تمامی مشکلات مشتریان باشد.
۳- نمی دانم با اطلاع ندارم فرق میکند!
وقتی شما به مشتری می گویید نمی دانم، مشتری احساس می کند که می خواهید او را از سر خود باز کنید و حوصله ندارید.
اطلاع ندارم یعنی من پاسخ سوال شما را نمی دانم یعنی من نمی توانم مشکل شما را حل کنم ولی شما سوال درستی را پرسیدید.
۴- به مشتری عصبانی خود نگویید می خواستی نخری!
واقعا باعث تاسف است که هنوز هم این جمله از برخی فروشگاه ها و سازمان ها شنیده می شود و دلیل اصلی نارضایتی مشتری از محصولات و خدمات را خود او می دانند و با گفتن این جمله ضامن مشتری را کشیده و او را آماده انفجار می کنند.
مشتری از شما خرید کرده چون تشخیص داده محصولات یا خدمات شما می تواند نیاز او را برطرف کند و به شما اعتماد کرده است، با گفتن این جمله مشتریان زیادی را از دست خواهید داد!
۵- عصبانیت مشتریان را شخصی تلقی نکنید و پا به پای آنها فریاد نزنید!
اگر مشتری از محصولات و خدمات شرکت شما شاکی است و در حال فریاد زدن پشت تلفن یا در جلسه حضوری است، شما نیز پابه پای او فریاد نزنید و فریاد های مشتری را شخصی تلقی نکنید،
مشتری از سازمان شما ناراضی است نه از خود شخص شما،
پس تحمل کنید، گوش کنید و او را به آرامش دعوت کنید. به او نشان دهید شما می توانید مشکل او را حل کنید اما به شرط اینکه به آرامی صحبت کرده تا بتوانید او را بهتر راهنمایی کنید.
۶- عدم شفافیت در ارائه خدمات یا محصولات به مشتری ارتباطی ندارد و به مشتری نگویید می پرسیدی تا بهت می گفتم.
به عنوان مثال اگر مشتری از شرایط گارانتی و مرجوعی کالا اطلاعی ندارد و به شما مراجعه کرده است به او نگویید می پرسیدی تا بهت می گفتم،
عدم شفافیت در ارائه خدمات به هر نحو کاملا غیر قابل پذیرش است. متاسفانه شرکت هایی هستند که با این ترفند از زیر بار مسئولیت شانه خالی می کنند تا خدماتی را به مشتری ارائه نکنند و این موضوع آفت مراکز خدمات مشتریان خواهد بود.
۷- من مامورم و معذور، دیگه ما وظیفمون فقط پر کردن همین فرم هاست!
آیا وظیفه شما تنها پر کردن فرم شکایت است؟
اغلب پرسنل شرکت هایی که ادعای پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان را دارند فکر می کنند تنها مشتری باید فرمی را پر کرده تا فرد مسئولی بررسی کرده و باقی موارد هیچ ارتباطی با آنها ندارد و به محض اینکه با شکایت مشتری روبه رو می شوند فرمی را به دست او داده تا پر کند و منتظر طی روند رسیدگی به شکایت باشد،
آیا حرف های مشتری عصبانی هیچ اهمیتی ندارد؟
آیا خرابی محصول بی کیفیتی که سه روز است خریداری کرده است و الان نمی تواند از آن استفاده کند نباید هرچه سریع تر رسیدگی شود؟
سوالات متداول در نحوه برخورد با مشتری عصبانی:
1- اولین اقدام در برخورد با مشتری عصبانی چیست؟
در قدم اول، اجازه بدهید مشتریان اعتراض کنند،خودشان را تخلیه روانی کنند یا حتی فریاد بزنند
نویسنده : حمید حاتم طهرانی
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.