نحوه برخورد با مشتری عصبانی+۷ نکته مهم و کاربردی

اگر در سازمان خود به مرحله ای رسیدید که خواسته یا ناخواسته مشتری عصبانی شد، باید چند نکته را رعایت کنید تا مشتری عصبانی در سازمان شما منفجر نشود!

قبل از اینکه بریم سراغ 7 نکته مهم و کاربردی، توجه شما را به فیلم زیر که درس چهارم از دوره رایگان مدیریت ارتباط با مشتری است ، جلب می کنم.

ابتدا Shep Hyken چگونگی رسیدگی به شکایات مشتریان را تشریح می کندو در ادامه نحوه برخورد با 3 دسته از مشتریان عصبانی را به همراه نمونه موردی می بینیم.

خوب بریم سراغ 7 نکته برای نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی:

۱- مشتری عصبانی را پشت خط نگه ندارید

در قدم اول، اجازه بدهید مشتریان اعتراض کنند،

خودشان را تخلیه روانی کنند یا حتی فریاد بزنند در قدم بعدی اگر پیگیری شکایت مشتری طول می کشد و نیاز به بررسی پرونده ها و مشورت با مدیر خود دارید مشتری را پشت خط نگه ندارید و برای او آهنگ پخش نکنید!

بارها مشاهده شده است یکی از دلایل افزایش عصبانیت مشتریان به دلیل پشت خط ماندن های طولانی یا حتی فراموش شدن آنها پشت خط تلفن و قطع کردن ناگهانی آن است.

۲- به مشتری عصبانی نگویید به ما ربطی ندارد!

نخستین پاسخی که از مشتری دریافت می کنید این است:

پس اگر به شما ربطی ندارد به چه کسی ربط دارد؟ خدمات مشتریان باید در هر مرحله پاسخگوی تمامی مشکلات مشتریان باشد.

۳- نمی دانم با اطلاع ندارم فرق میکند!

وقتی شما به مشتری می گویید نمی دانم، مشتری احساس می کند که می خواهید او را از سر خود باز کنید و حوصله ندارید.

اطلاع ندارم یعنی من پاسخ سوال شما را نمی دانم یعنی من نمی توانم مشکل شما را حل کنم ولی شما سوال درستی را پرسیدید.

۴- به مشتری عصبانی خود نگویید می خواستی نخری!

واقعا باعث تاسف است که هنوز هم این جمله از برخی فروشگاه ها و سازمان ها شنیده می شود و دلیل اصلی نارضایتی مشتری از محصولات و خدمات را خود او می دانند و با گفتن این جمله ضامن مشتری را کشیده و او را آماده انفجار می کنند.

مشتری از شما خرید کرده چون تشخیص داده محصولات یا خدمات شما می تواند نیاز او را برطرف کند و به شما اعتماد کرده است، با گفتن این جمله مشتریان زیادی را از دست خواهید داد!

۵- عصبانیت مشتریان را شخصی تلقی نکنید و پا به پای آنها فریاد نزنید!

اگر مشتری از محصولات و خدمات شرکت شما شاکی است و در حال فریاد زدن پشت تلفن یا در جلسه حضوری است، شما نیز پابه پای او فریاد نزنید و فریاد های مشتری را شخصی تلقی نکنید،

مشتری از سازمان شما ناراضی است نه از خود شخص شما،

پس تحمل کنید، گوش کنید و او را به آرامش دعوت کنید. به او نشان دهید شما می توانید مشکل او را حل کنید اما به شرط اینکه به آرامی صحبت کرده تا بتوانید او را بهتر راهنمایی کنید.

۶- عدم شفافیت در ارائه خدمات یا محصولات به مشتری ارتباطی ندارد و به مشتری نگویید می پرسیدی تا بهت می گفتم.

به عنوان مثال اگر مشتری از شرایط گارانتی و مرجوعی کالا اطلاعی ندارد و به شما مراجعه کرده است به او نگویید می پرسیدی تا بهت می گفتم،

عدم شفافیت در ارائه خدمات به هر نحو کاملا غیر قابل پذیرش است. متاسفانه شرکت هایی هستند که با این ترفند از زیر بار مسئولیت شانه خالی می کنند تا خدماتی را به مشتری ارائه نکنند و این موضوع آفت مراکز خدمات مشتریان خواهد بود.

۷- من مامورم و معذور، دیگه ما وظیفمون فقط پر کردن همین فرم هاست!

آیا وظیفه شما تنها پر کردن فرم شکایت است؟

اغلب پرسنل شرکت هایی که ادعای پیاده سازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان را دارند فکر می کنند تنها مشتری باید فرمی را پر کرده تا فرد مسئولی بررسی کرده و باقی موارد هیچ ارتباطی با آنها ندارد و به محض اینکه با شکایت مشتری روبه رو می شوند فرمی را به دست او داده تا پر کند و منتظر طی روند رسیدگی به شکایت باشد،

آیا حرف های مشتری عصبانی هیچ اهمیتی ندارد؟

آیا خرابی محصول بی کیفیتی که سه روز است خریداری کرده است و الان نمی تواند از آن استفاده کند نباید هرچه سریع تر رسیدگی شود؟

در مجموع استخدام افراد مجرب و متعهد، برگزاری آموزش های تخصصی برای پرسنل، راه اندازی پایگاه دانش در سازمان، شفافیت و صداقت در هر مرحله از فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان می تواند به بهبود روابط با مشتریان عصبانی در سازمان کمک شایانی کند. و در این بین نقش مدیریت خدمات مشتری بسیار پررنگ است.

 سوالات متداول در نحوه برخورد با مشتری عصبانی:

پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی خدمات ویژه به مشتری را از دست ندهید

نویسنده : حمید حاتم طهرانی