برنامه وفاداری مشتری (Loyalty Program) چیست؟ + نحوه اجرا
در این مقاله، ابتدا به تعریف برنامه وفاداری مشتری، اهمیت آن، و مزایای آن برای کسبوکارها و مشتریان میپردازیم. سپس، انواع برنامههای وفاداری مشتری را معرفی میکنیم. در نهایت، نحوه ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری موفق را بررسی میکنیم.
در دنیای کسبوکار امروز، رقابت شدیدی بین کسبوکارها وجود دارد. کسبوکارها برای جذب و حفظ مشتریان خود باید تلاش زیادی کنند. یکی از راههای موثر برای جذب و حفظ مشتریان، استفاده از برنامه وفاداری مشتری است.
بنابراین وفاداری چیست ؟ وفاداری مربوط به به وفادار بودن و حمایت کردن چیزی در هر حالتی است.
البته من در مقاله راه اندازی باشگاه مشتریان به تفصیل به بررسی این موضوع پرداخته ام که پیشنهاد می کنم از دست ندهید.
همانطور که می دانید نرم افزار باشگاه مشتریان حاتم کلاب به شما کمک می کند تا به بهترین شکل ممکن برنامه وفاداری خودتان را پیاده سازی کنید ، حتما فیلم زیر را مشاهده کنید.
برای مشاهده بخشهای مقاله بروی قسمت مدنظر کلیک نمایید
مقدمه:
بخش اصلی:
- انواع برنامه وفاداری مشتری
- نحوه ایجاد برنامه وفاداری مشتریان موفق
- بهترین طرح های وفاداری ، وفاداری را بوجود نمی آورند
تعریف برنامه وفاداری مشتری
برنامه وفاداری مشتری یک برنامه بازاریابی است که به مشتریانی که به صورت مکرر از یک کسبوکار خرید میکنند، پاداش میدهد. این پاداشها میتوانند شامل امتیاز، تخفیف، کالا یا خدمات رایگان، دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید، یا سایر مزایا باشند.
ست گادین ، پیشنهاد می دهد:
مشتریان وفادار متوجه هستند که همیشه چیز بهتری در جای دیگر حضور دارد ، ولی علاقه ای به آن ندارند.
بنابراین چه چیزی وفاداری به ارمغان می آورد؟
وفاداری عناصری مخصوص به خود دارد :
-داشتن یک علت به اشتراک گذاشته شده یا منافع برد برد.
-انجام کاریکه شما وعده انجام آنرا داده اید.
-دردسترس بودن به طور منظم
-توانایی بخشش کسی که مرتکب اشتباهی شده است
– وقتی کاری را به اشتباه انجام می دهید به آن اعتراف کنید و معذرت خواهی کنید.
-همیشه در جهت منافع مشتری که در تلاش برای بدست آوردن وفاداری آن هستید ، اقدام کنید.
ما در این لیست می بینیم که وفاداری عناصر احساس و رفتاری دارد و اینها چیزهای دانستنی نیستند بلکه بدست آوردنی هستند. بنابراین ، برای بدست آوردن وفاداری ، اول ما باید تبدیل به کسب و کار و یا شخصی بشویم که مردم دوست دارند به آن وفادار باشند.
به هر حال ، حتی یک برنامه ی وفاداری خوب نیز از عدم خوگیری مشتریان با آن رنج می برد. بنابراین ، بازگشت به شیوه های سنتی ، تاکتیک های قدیمی و بازاریابی های اپیزودیک ، دیگر پاسخگو نیستند و شرکت ها اگر می خواهند وفاداری مشتریان خود را حفظ کنند ، باید نوآورانه ، خلاقانه و استراتژیک عمل کنند.
اهمیت برنامه وفاداری مشتری
برنامههای وفاداری مشتری برای کسبوکارها اهمیت زیادی دارند. این برنامهها میتوانند به کسبوکارها در موارد زیر کمک کنند:
- افزایش فروش: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند باعث افزایش فروش کسبوکار شوند. این برنامهها مشتریان را تشویق میکنند که بیشتر خرید کنند تا امتیاز یا مزایای بیشتری کسب کنند.
- بهبود رضایت مشتری: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند باعث بهبود رضایت مشتری شوند. مشتریانی که احساس میکنند برای وفاداری خود به کسبوکار پاداش میگیرند، بیشتر احتمال دارد که از کسبوکار رضایت داشته باشند و دوباره از آن خرید کنند.
- تقویت روابط با مشتریان: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند به تقویت روابط با مشتریان کمک کنند. این برنامهها باعث میشوند که مشتریان احساس کنند با کسبوکار ارتباط شخصی دارند و به آنها اهمیت داده میشود.
مزایای برنامه وفاداری مشتری
مزایای برنامههای وفاداری مشتری برای مشتریان نیز قابل توجه است. این مزایا میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- صرفهجویی در هزینه: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند به مشتریان در صرفهجویی در هزینه کمک کنند. مشتریان میتوانند با استفاده از مزایای برنامههای وفاداری، کالاها یا خدمات را با قیمت کمتری خریداری کنند.
- دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند به مشتریان دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید را ارائه دهند. این مزیت میتواند برای مشتریانی که به دنبال محصولات یا خدمات جدید هستند، بسیار ارزشمند باشد.
- احساس ارزشمندی: برنامههای وفاداری مشتری میتوانند به مشتریان احساس ارزشمندی دهند. این برنامهها نشان میدهند که کسبوکار به مشتریان خود اهمیت میدهد و از وفاداری آنها قدردانی میکند.
در مجموع، برنامههای وفاداری مشتری میتوانند ابزاری قدرتمند برای کسبوکارها و مشتریان باشند. این برنامهها میتوانند به کسبوکارها در افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری، و تقویت روابط با مشتریان کمک کنند.
انواع برنامه وفاداری مشتری
برنامه های امتیازی یا Points Programs
برنامههای امتیازی یا Points Programs یکی از محبوبترین انواع برنامههای وفاداری مشتری هستند. در این نوع برنامه، مشتریان با خرید محصولات یا خدمات کسبوکار، امتیاز کسب میکنند. این امتیازات میتوانند برای دریافت کالاها، خدمات، تخفیفها یا سایر مزایا استفاده شوند.
نحوه کسب امتیاز در برنامههای امتیازی
نحوه کسب امتیاز در برنامههای امتیازی میتواند متفاوت باشد. برخی از برنامهها به ازای هر دلار خرید، یک امتیاز میدهند. برخی دیگر به ازای خرید محصولات یا خدمات خاص، امتیاز بیشتری میدهند. برخی نیز به ازای انجام فعالیتهای دیگر مانند شرکت در نظرسنجی یا معرفی دوستان به کسبوکار، امتیاز میدهند.
نحوه استفاده از امتیاز در برنامههای امتیازی
نحوه استفاده از امتیاز در برنامههای امتیازی نیز میتواند متفاوت باشد. برخی از برنامهها به مشتریان این امکان را میدهند که امتیازهای خود را برای خرید محصولات یا خدمات کسبوکار استفاده کنند. برخی دیگر به مشتریان این امکان را میدهند که امتیازهای خود را برای دریافت تخفیفها یا سایر مزایا مانند دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید استفاده کنند.
مزایا و معایب برنامههای امتیازی
برنامههای امتیازی مزایای زیادی برای کسبوکارها و مشتریان دارند. برخی از مزایای این برنامهها عبارتاند از:
- افزایش فروش: برنامههای امتیازی میتوانند باعث افزایش فروش کسبوکار شوند. این برنامهها مشتریان را تشویق میکنند که بیشتر خرید کنند تا امتیاز یا مزایای بیشتری کسب کنند.
- بهبود رضایت مشتری: برنامههای امتیازی میتوانند باعث بهبود رضایت مشتری شوند. مشتریانی که احساس میکنند برای وفاداری خود به کسبوکار پاداش میگیرند، بیشتر احتمال دارد که از کسبوکار رضایت داشته باشند و دوباره از آن خرید کنند.
- تقویت روابط با مشتریان: برنامههای امتیازی میتوانند به تقویت روابط با مشتریان کمک کنند. این برنامهها باعث میشوند که مشتریان احساس کنند با کسبوکار ارتباط شخصی دارند و به آنها اهمیت داده میشود.
برنامههای امتیازی همچنین معایبی نیز دارند. برخی از معایب این برنامهها عبارتاند از:
- هزینه: ایجاد و اجرای یک برنامه امتیازی میتواند هزینهبر باشد.
- پیچیدگی: برنامههای امتیازی میتوانند پیچیده باشند و برای مشتریان و کسبوکارها گیجکننده باشند.
- سوء استفاده: برنامههای امتیازی میتوانند مورد سوء استفاده قرار گیرند. برخی از مشتریان ممکن است سعی کنند از برنامهها برای کسب امتیاز بدون خرید محصولات یا خدمات کسبوکار استفاده کنند.
مزایای برنامههای امتیازی برای مشتریان
برنامههای امتیازی مزایای زیادی برای مشتریان دارند. برخی از مزایای این برنامهها عبارتاند از:
- صرفهجویی در هزینه: مشتریان میتوانند با استفاده از امتیازهای خود در برنامههای امتیازی، در هزینههای خود صرفهجویی کنند.
- دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید: مشتریان میتوانند با استفاده از امتیازهای خود در برنامههای امتیازی، به محصولات یا خدمات جدید کسبوکار دسترسی زودهنگام داشته باشند.
- احساس ارزشمندی: مشتریان میتوانند با استفاده از امتیازهای خود در برنامههای امتیازی، احساس کنند که کسبوکار به آنها اهمیت میدهد و از وفاداری آنها قدردانی میکند.
در ادامه، چند نکته کلیدی برای موفقیت برنامههای امتیازی ارائه میدهیم:
- برنامه خود را ساده و قابل فهم نگه دارید. مشتریان باید به راحتی بتوانند نحوه کسب و استفاده از امتیازات را درک کنند.
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان شما ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- برنامه خود را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
- برنامه خود را به طور منظم ارزیابی کنید. مطمئن شوید که برنامه شما برای کسبوکار شما و مشتریان شما موثر است.
با رعایت این نکات، میتوانید یک برنامه امتیازی موفق ایجاد کنید که به شما در رسیدن به اهداف کسبوکار خود کمک کند.
برنامه های چند سطحی یا Tiered programs
برنامههای چند سطحی، برنامههایی هستند که در آنها مشتریان بر اساس میزان خرید یا تعامل با کسبوکار، به سطحهای مختلفی تقسیم میشوند. هر سطح مزایای خاص خود را دارد.
برای مثال، یک کسبوکار میتواند مشتریان خود را بر اساس میزان خرید به سه سطح تقسیم کند:
- سطح پایه: مشتریانی که کمتر از 100 دلار در ماه خرید میکنند.
- سطح طلایی: مشتریانی که بین 100 تا 500 دلار در ماه خرید میکنند.
- سطح پلاتینیوم: مشتریانی که بیش از 500 دلار در ماه خرید میکنند.
هر سطح مزایای خاص خود را دارد. برای مثال، مشتریان سطح پلاتینیوم ممکن است از مزایای زیر برخوردار باشند:
- امتیاز بیشتر: مشتریان سطح پلاتینیوم ممکن است برای هر دلار خرید، دو امتیاز کسب کنند.
- تخفیفات بیشتر: مشتریان سطح پلاتینیوم ممکن است از تخفیفهای بیشتری در خرید محصولات یا خدمات کسبوکار برخوردار باشند.
- مزایا ویژه: مشتریان سطح پلاتینیوم ممکن است از مزایای ویژهای مانند دعوت به رویدادهای خصوصی یا دریافت محصولات یا خدمات رایگان برخوردار باشند.
برنامه وفاداری مشتری چند سطحی میتوانند مزایای زیادی برای کسبوکارها و مشتریان داشته باشند. برای کسبوکارها، برنامههای چند سطحی میتوانند باعث افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری، و تقویت روابط با مشتریان شوند. برای مشتریان، برنامههای چند سطحی میتوانند باعث دسترسی به مزایای بیشتر و احساس ارزشمندی شوند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه چند سطحی موفق ارائه میدهیم:
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان شما ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- سطحهای برنامه را به طور واضح تعریف کنید. مشتریان باید بدانند که برای رسیدن به هر سطح چه شرایطی را باید داشته باشند.
- مزایا را به طور متعادل در بین سطحها توزیع کنید. اطمینان حاصل کنید که هر سطح مزایای ارزشمندی را ارائه میدهد.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
برنامههای ویژه یا Premium Programs
برنامههای ویژه یا Premium Programs، برنامههایی هستند که در آنها مشتریان برای دسترسی به مزایای ویژه، هزینهای را پرداخت میکنند. این مزایا میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- امتیاز بیشتر: مشتریان ویژه ممکن است برای هر دلار خرید، امتیاز بیشتری کسب کنند.
- تخفیفات بیشتر: مشتریان ویژه ممکن است از تخفیفهای بیشتری در خرید محصولات یا خدمات کسبوکار برخوردار باشند.
- مزایا ویژه: مشتریان ویژه ممکن است از مزایای ویژهای مانند دعوت به رویدادهای خصوصی یا دریافت محصولات یا خدمات رایگان برخوردار باشند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه ویژه موفق ارائه میدهیم:
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان شما ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- قیمت برنامه را به طور رقابتی تعیین کنید. مشتریان باید احساس کنند که ارزش هزینهای را که پرداخت میکنند، دریافت میکنند.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
برنامههای ائتلافی یا Coalition Programs
برنامههای ائتلافی یا Coalition Programs، برنامههایی هستند که در آنها دو یا چند کسب و کار با یکدیگر همکاری میکنند تا مزایای ویژهای را برای مشتریان خود ارائه دهند. این مزایا میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- امتیاز بیشتر: مشتریان میتوانند با خرید از هر یک از کسبوکارهای ائتلاف، امتیاز بیشتری کسب کنند.
- تخفیفات بیشتر: مشتریان میتوانند با خرید از هر یک از کسبوکارهای ائتلاف، از تخفیفهای بیشتری برخوردار شوند.
- مزایا ویژه: مشتریان میتوانند با خرید از هر یک از کسبوکارهای ائتلاف، از مزایای ویژهای مانند دعوت به رویدادهای خصوصی یا دریافت محصولات یا خدمات رایگان برخوردار شوند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه ائتلافی موفق ارائه میدهیم:
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- شرایط مشارکت را به طور واضح تعریف کنید. کسبوکارهای مشارکتکننده باید بدانند که برای مشارکت در برنامه چه شرایطی را باید داشته باشند.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
مثال برنامه ائتلافی
شرکتهای هواپیمایی و شرکتهای هتلداری اغلب با یکدیگر همکاری میکنند تا برنامههای ائتلافی ارائه دهند. در این برنامهها، مشتریان میتوانند با خرید بلیط هواپیما از شرکت هواپیمایی، از تخفیفهای ویژه در هتلهای شرکت هتلداری برخوردار شوند.
در این مثال، هر دو شرکت هواپیمایی و هتلداری از مزایای برنامه ائتلافی بهرهمند میشوند. شرکت هواپیمایی با ارائه تخفیفهای ویژه به مشتریان هتل، میتواند آنها را به خرید بلیط هواپیما از خود تشویق کند. شرکت هتلداری نیز با ارائه تخفیفهای ویژه به مشتریان هواپیمایی، میتواند آنها را به ماندن در هتلهای خود تشویق کند.
برنامه های بازپرداختی یا Spend Programs
برنامههای بازپرداختی یا Spend Programs، برنامههایی هستند که در آنها مشتریان با خرید از کسبوکار، مبلغی از هزینه خرید خود را به عنوان بازپرداخت دریافت میکنند. این بازپرداخت میتواند به صورت نقدی، اعتباری، یا امتیاز باشد.
برنامههای بازپرداختی میتوانند مزایای زیادی برای کسبوکارها و مشتریان داشته باشند. برای کسبوکارها، برنامههای بازپرداختی میتوانند باعث افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری، و تقویت روابط با مشتریان شوند. برای مشتریان، برنامههای بازپرداختی میتوانند باعث صرفهجویی در هزینهها و احساس ارزشمندی شوند.
انواع برنامههای بازپرداختی
برنامههای بازپرداختی میتوانند به اشکال مختلفی ارائه شوند. برخی از انواع رایج برنامههای بازپرداختی عبارتاند از:
- بازپرداخت نقدی: در این نوع برنامه، مشتریان با خرید از کسبوکار، مبلغی از هزینه خرید خود را به صورت نقدی دریافت میکنند.
- بازپرداخت اعتباری: در این نوع برنامه، مشتریان با خرید از کسبوکار، اعتباری دریافت میکنند که میتوانند در خریدهای بعدی خود از آن استفاده کنند.
- بازپرداخت امتیازی: در این نوع برنامه، مشتریان با خرید از کسبوکار، امتیازی دریافت میکنند که میتوانند آن را برای دریافت محصولات یا خدمات رایگان، یا تخفیف در خریدهای بعدی خود استفاده کنند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه بازپرداختی موفق ارائه میدهیم:
- میزان بازپرداخت را به طور رقابتی تعیین کنید. مشتریان باید احساس کنند که ارزش هزینهای را که پرداخت میکنند، دریافت میکنند.
- شرایط دریافت بازپرداخت را به طور واضح تعریف کنید. مشتریان باید بدانند که برای دریافت بازپرداخت چه شرایطی را باید داشته باشند.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
مثال برنامه بازپرداختی
مثال: شرکت هواپیمایی «قطر ایرویز» یک برنامه بازپرداختی به نام «Qatar Privilege Club» دارد. در این برنامه، مشتریان با هر پرواز که با قطر ایرویز انجام میدهند، امتیازی دریافت میکنند که میتوانند آن را برای دریافت محصولات یا خدمات رایگان، یا تخفیف در خریدهای بعدی خود استفاده کنند.
در این مثال، شرکت هواپیمایی «قطر ایرویز» با ارائه برنامه بازپرداختی، میتواند مشتریان خود را به پروازهای بیشتر با خود تشویق کند.
برنامه های ارزش محور یا Value-Based Programs
برنامههای ارزش محور یا Value-Based Programs، برنامههایی هستند که در آنها کسبوکارها به مشتریان خود بر اساس ارزشی که برای آنها ایجاد میکنند، پاداش میدهند. این ارزش میتواند شامل موارد زیر باشد:
- میزان خرید: مشتریانی که بیشتر خرید میکنند، میتوانند از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
- میزان تعامل: مشتریانی که بیشتر با کسبوکار تعامل دارند، میتوانند از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
- میزان وفاداری: مشتریانی که وفادارتر هستند، میتوانند از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه ارزش محور موفق ارائه میدهیم:
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- شرایط دریافت مزایا را به طور واضح تعریف کنید. مشتریان باید بدانند که برای دریافت مزایا چه شرایطی را باید داشته باشند.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
برنامههای ارزش محور برای چه کسبوکارهایی مناسب است؟
برنامههای ارزش محور برای کسبوکارهای مختلفی مناسب هستند که میخواهند مشتریان خود را به وفادار نگه دارند. این برنامهها به ویژه برای کسبوکارهای زیر مناسب هستند:
- کسبوکارهای خردهفروشی
- کسبوکارهای خدماتی
- کسبوکارهای اشتراکی
برنامههای ارزش محور دارای ویژگیهای منحصربفردی هستند که آنها را از سایر برنامههای وفاداری متمایز میکند. این ویژگیها عبارتاند از:
- تمرکز بر ارزش: برنامههای ارزش محور بر ارزشی که کسبوکارها برای مشتریان خود ایجاد میکنند، تمرکز دارند. این ارزش میتواند شامل موارد مختلفی مانند میزان خرید، میزان تعامل، و میزان وفاداری باشد.
- پاداش مبتنی بر ارزش: در برنامههای ارزش محور، مشتریان بر اساس ارزشی که برای کسبوکار ایجاد میکنند، پاداش میگیرند. این پاداش میتواند شامل موارد مختلفی مانند امتیاز، تخفیف، یا محصولات یا خدمات رایگان باشد.
- تمرکز بر وفاداری: برنامههای ارزش محور به دنبال تقویت وفاداری مشتریان هستند. این برنامهها به مشتریان نشان میدهند که کسبوکار از آنها قدردانی میکند و به آنها پاداش میدهد
برنامه های وفاداری ترکیبی یا Hybrid Loyalty Programs
برنامههای وفاداری ترکیبی یا Hybrid Loyalty Programs، برنامههایی هستند که از عناصر مختلف برنامههای وفاداری سنتی و مدرن استفاده میکنند. این برنامهها میتوانند مزایای مختلفی را برای مشتریان ارائه دهند و میتوانند برای انواع مختلف کسبوکارها مناسب باشند.
برنامههای وفاداری ترکیبی میتوانند از عناصر زیر استفاده کنند:
- مزایا مبتنی بر امتیاز: این مزایا شامل امتیاز، اعتبار، یا کوپن میشوند. مشتریان میتوانند این مزایا را برای دریافت محصولات یا خدمات رایگان، یا تخفیف در خریدهای بعدی خود استفاده کنند.
- مزایا مبتنی بر رفتار: این مزایا شامل مزایایی هستند که بر اساس رفتار مشتریان ارائه میشوند. به عنوان مثال، مشتریانی که بیشتر خرید میکنند یا بیشتر با کسبوکار تعامل دارند، میتوانند از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
- مزایا مبتنی بر وفاداری: این مزایا شامل مزایایی هستند که به مشتریان وفادار ارائه میشوند. به عنوان مثال، مشتریانی که مدت زمان بیشتری با کسبوکار در ارتباط هستند، میتوانند از مزایای بیشتری برخوردار شوند.
در ادامه، چند نکته برای طراحی یک برنامه وفاداری مشتری ترکیبی موفق ارائه میدهیم:
- مزایایی را ارائه دهید که برای مشتریان ارزشمند باشند. مشتریان باید احساس کنند که از برنامه شما سود میبرند.
- عناصر مختلف برنامه را به طور هماهنگ ترکیب کنید. اطمینان حاصل کنید که عناصر مختلف برنامه با یکدیگر سازگار هستند و به اهداف کسبوکار شما کمک میکنند.
- برنامه را به طور منظم تبلیغ کنید. مشتریان باید از مزایای برنامه شما آگاه باشند.
جدول انواع برنامه های وفاداری:
| ویژگی | برنامه امتیازی | برنامه چند سطحی | برنامه ویژه | برنامه ائتلافی | برنامه بازپرداختی | برنامهارزش محور |
| نحوه دسترسی به مزایا | کسب امتیاز با خرید یا تعامل با کسبوکار | کسب امتیاز با خرید یا تعامل با کسبوکار | پرداخت هزینه برای عضویت | کسب مزایا از کسبوکارهای مختلف با عضویت در یک برنامه ائتلافی | کسب اعتبار یا بازپرداخت نقدی با خرید از کسبوکار | کسب امتیاز یا مزایا بر اساس ارزشی که برای کسبوکار ایجاد میشود |
مثال انواع برنامه وفاداری مشتری
فرض کنید یک مشتری در یک برنامه امتیازی خریدی به ارزش 100 هزار تومان انجام میدهد. در این صورت، مشتری 100 امتیاز کسب میکند. این امتیازها میتوانند برای دریافت محصولات یا خدمات رایگان، یا تخفیف در خریدهای بعدی استفاده شوند.
در یک برنامه چند سطحی، فرض کنید یک مشتری در یک ماه 500 هزار تومان خرید انجام دهد. در این صورت، مشتری به سطح طلایی صعود میکند. سطح طلایی مزایای بیشتری نسبت به سطح نقرهای دارد، مانند تخفیفهای بیشتر، محصولات یا خدمات رایگان، یا دسترسی به رویدادهای خصوصی.
در یک برنامه ویژه، فرض کنید یک مشتری در یک سال 1 میلیون تومان خرید انجام دهد. در این صورت، مشتری میتواند با پرداخت هزینهای 100 هزار تومانی، به عضویت برنامه ویژه درآمده و از مزایای ویژهای مانند تخفیفهای بیشتر، محصولات یا خدمات رایگان، یا دسترسی به رویدادهای خصوصی بهرهمند شود.
در یک برنامه ائتلافی، فرض کنید یک مشتری در یک برنامه ائتلافی عضویت دارد. در این صورت، مشتری میتواند از مزایای کسبوکارهای مختلف که عضو این برنامه هستند، بهرهمند شود. به عنوان مثال، مشتری میتواند از تخفیفهای ویژه در رستورانها، سینماها، یا فروشگاههای مختلف بهرهمند شود.
در یک برنامه بازپرداختی، فرض کنید یک مشتری در یک برنامه بازپرداختی عضویت دارد. در این صورت، مشتری با خرید از کسبوکار، اعتبار یا بازپرداخت نقدی کسب میکند. به عنوان مثال، مشتری با خرید 100 هزار تومانی از یک کسبوکار، 50 هزار تومان اعتبار یا بازپرداخت نقدی کسب میکند.
در یک برنامه ارزش محور، فرض کنید یک مشتری در یک برنامه ارزش محور عضویت دارد. در این صورت، مشتری بر اساس ارزشی که برای کسبوکار ایجاد میکند، پاداش میگیرد. به عنوان مثال، مشتری ممکن است با هر خریدی که انجام میدهد، امتیاز یا مزایای دیگری کسب کند.
نحوه ایجاد برنامه وفاداری مشتری موفق
تعیین اهداف برنامه وفاداری
اولین قدم در ایجاد یک برنامه وفاداری موفق، تعیین اهداف آن است. اهداف برنامه وفاداری باید با اهداف کسبوکار شما هماهنگ باشد. برخی از اهداف رایج برنامههای وفاداری عبارتاند از:
- افزایش فروش
- بهبود رضایت مشتری
- تقویت روابط با مشتریان
- جمعآوری دادههای مشتری
شناخت مشتریان هدف
قدم بعدی، شناخت مشتریان هدف شما است. شما باید بدانید که چه کسانی مشتریان شما هستند، چه نیازها و خواستههایی دارند، و از چه نوع مزایایی قدردانی میکنند. شناخت مشتریان هدف به شما کمک میکند تا یک برنامه وفاداری طراحی کنید که برای آنها جذاب و ارزشمند باشد.
انتخاب نوع برنامه وفاداری
پس از تعیین اهداف و شناخت مشتریان هدف، باید نوع برنامه وفاداری مشتری را انتخاب کنید. انواع مختلفی از برنامههای وفاداری وجود دارد، از جمله:
- برنامههای امتیازی: در این برنامهها، مشتریان با خرید از کسبوکار، امتیاز کسب میکنند. این امتیازها میتوانند برای دریافت محصولات یا خدمات رایگان، یا تخفیف در خریدهای بعدی استفاده شوند.
- برنامههای چند سطحی: در این برنامهها، مشتریان با افزایش میزان خرید یا تعامل با کسبوکار، به سطوح بالاتری صعود میکنند. هر سطح مزایای خاص خود را دارد.
- برنامههای ویژه: در این برنامهها، مشتریان با پرداخت هزینه برای عضویت، به مزایای ویژهای مانند تخفیفهای بیشتر، محصولات یا خدمات رایگان، یا دسترسی به رویدادهای خصوصی دسترسی پیدا میکنند.
- برنامههای ائتلافی: در این برنامهها، مشتریان با عضویت در یک برنامه، میتوانند از مزایای کسبوکارهای مختلف بهرهمند شوند.
- برنامههای بازپرداختی: در این برنامهها، مشتریان با خرید از کسبوکار، اعتبار یا بازپرداخت نقدی کسب میکنند.
- برنامههای ارزش محور: در این برنامهها، مشتریان بر اساس ارزشی که برای کسبوکار ایجاد میکنند، پاداش میگیرند.
انتخاب نوع برنامه وفاداری باید بر اساس اهداف کسبوکار شما، مشتریان هدف شما، و بودجه شما انجام شود.
طراحی و اجرای برنامه وفاداری مشتری
پس از انتخاب نوع برنامه وفاداری، باید آن را طراحی و اجرا کنید. طراحی برنامه وفاداری باید شامل موارد زیر باشد:
- مزایای برنامه: مزایای برنامه باید برای مشتریان جذاب و ارزشمند باشد.
- قوانین و مقررات برنامه: قوانین و مقررات برنامه باید واضح و قابل فهم باشد.
- روشهای ثبتنام و عضویت: روشهای ثبتنام و عضویت باید آسان و سریع باشد.
- روشهای کسب امتیاز یا مزایا: روشهای کسب امتیاز یا مزایا باید مشخص باشد.
- روشهای استفاده از امتیاز یا مزایا: روشهای استفاده از امتیاز یا مزایا باید آسان و قابل فهم باشد.
اجرای برنامه وفاداری نیز باید بهطور منظم پیگیری شود تا اطمینان حاصل شود که برنامه بهدرستی عمل میکند و اهداف آن محقق میشود.
اندازهگیری و ارزیابی برنامه وفاداری
پس از اجرای برنامه وفاداری، باید آن را اندازهگیری و ارزیابی کنید تا عملکرد آن را بررسی کنید. اندازهگیری و ارزیابی برنامه وفاداری میتواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف برنامه را شناسایی کرده و در صورت نیاز، تغییراتی در آن ایجاد کنید.
معیارهای اندازهگیری و ارزیابی برنامه وفاداری عبارتاند از:
- افزایش فروش: آیا برنامه وفاداری باعث افزایش فروش شده است؟
- بهبود رضایت مشتری: آیا برنامه وفاداری باعث بهبود رضایت مشتری شده است؟
- تقویت روابط با مشتریان: آیا برنامه وفاداری باعث تقویت روابط با مشتریان شده است؟
- جمعآوری دادههای مشتری: آیا برنامه وفاداری به شما کمک کرده است تا دادههای بیشتری در مورد مشتریان خود جمعآوری کنید؟
به عنوان مثال، اگر هدف برنامه وفاداری شما افزایش فروش است، باید معیارهای اندازهگیری و ارزیابی شما شامل موارد زیر باشد:
- تعداد مشتریان جدید ثبتنام شده در برنامه وفاداری
- تعداد مشتریان فعال در برنامه وفاداری
- میانگین ارزش سفارش مشتریانی که در برنامه وفاداری هستند
علاوه بر این، میتوانید از نظرسنجیها و مصاحبهها برای جمعآوری بازخورد مشتریان در مورد برنامه وفاداری خود استفاده کنید. بازخورد مشتریان میتواند به شما کمک کند تا درک بهتری از اینکه چگونه برنامه وفاداری شما بر آنها تأثیر میگذارد، داشته باشید.
بهترین طرح های وفاداری ، وفاداری را بوجود نمی آورند
از این بخش استفاده کنید زمانی که می خواهید به برنامه وفاداری مشتریان خود بهای بیشتری بدهید.
وقتی که شرکت ها به وفاداری مشتریان یا برنامه وفاداری فکر میکنند اغلب آنها نوعی پاداش ها را در نظر می گیرند تا مشتریان را حفظ کنند.
مطمئنا ، مشتریان چیزهای رایگان را کم وبیش دوست دارند. چه کسی دوست ندارد؟
اما ، در بسیاری از موارد ، این نوع از تکنیک ها فرقی با افزایش قیمت ها ندارد. علاوه براین ، براساس یک تحقیق توسط موسسه fast.MAP، در اواخر سال ۲۰۱۳:
۹۶ % از مشتریان وسوسه می شوند تا وفاداری را برای قیمت مناسب به رقبا بدهند.
۲۰ % از مشتریان ، وفاداری خود را تغییر خواهند داد اگر برنامه وفاداری بهتری از برند رقیب دریافت کنند.
۳۳ % از مشتریان برنامه وفاداری را امتحان می کنند و از برندهایی که معمولا از آنها خرید نمی کنند ، استفاده می کنند.
بررسی ها نشان می دهد ۶۸ % از مصرف کننده ها ، از یک سوپرمارکت خرید می کنند ، اما فقط ۴۷ % آنها به سوپرمارکت وفادار هستند.
برنامه وفاداری مشتریان الزاما وفاداری به همراه نمی آورد.
مشتریان چیز مخصوصی در ازای وفاداری خود می خواهند.
۷۱ % ازآنها می گویند که آنها پیشنهاد ها و خدمات بهتر را دوست دارند.
۴۸ % از آنها می گویند که آنها خدمات مشتریان بهتر را ترجیح می دهند.
مشتریان میگویند که آنها پاداش ها و چیزهای رایگان را دوست دارند. اما ، اگر با پیشنهاد بهتری مواجه شوند ازشرکت یا برند دیگری خرید میکنند.
بنابراین ، داشتن یک برنامه وفاداری انگیزشی هیچ تضمینی برای اینکه مشتریان به شما وفادار بمانند ، نیست.
به هر حال ، این مسئله به این معنا نیست که شما باید برنامه وفاداری خود را کنار بگذارید اگر مبنای شما براساس انگیزه دادن به افراد است. فقط محدودیت ها را بفهمید و فکر نکنید که برنامه وفاداری ، وفاداری به ارمغان می آورد!
علاوه بر این ، اگر میخواهید با برنامه وفاداری انگیزشی ادامه دهید پس آنرا هدف قرار دهید یا با آن کاری خلاقانه و زیرکانه شروع کنید، تا آن برنامه برای مشتریان برجسته شود.
روش کاربرد:
بسیاری از شرکت ها برای طراحی برنامه وفاداری خود تلاش زیادی نمی کنند و موفقیت خود را به شانس واگذار می کنند.
موفق ترین برنامه وفاداری ویژگی های زیر را دارد:
شرکت ها باید به وضوح بدانند که هدف برنامه ی آنها چیست.
انجام این کار به شما کمک می کند تا مشتریان ، طراحی و ارائه درستی… را هدف قرار دهید که بیشترین سود ومناسب ترین مقیاس برای اندازه گیری عملکرد شما باشد.
شرکتها اطلاعات را زیر و رو می کنند تا باارزشترین مشتریان را پیدا کنند.
اکثر برنامه های وفاداری از تعداد دفعات خرید به عنوان نماینده ای از سود مشتری استفاده می کنند. . مسئله همیشه این نیست. اطلاعات مشتریان باید تجزیه و تحلیل شود تا مشخص شود که کدام مشتری بیشترین تاثیر بر خرید وسود را دارد. سپس برنامه ی شما باید برای این افراد پاداش در نظربگیرد و شرایطی را فراهم کند که آنها مشتری شما باقی بمانند.
شرکتها برنامه های چند منظوره وفاداری درست می کنند. ، عناصر منتشر شده و منتشر نشده در برنامه ی وفادری:
برنامه های منتشر شده معمولا آنهایی هستند که برای عموم در دسترس هستند وهمچنین براساس ارزش یا پتانسیل مشتریان از مزایای مختلفی بهره مند می شوند. در عمل ، این برنامه ای است که سطوح مختلفی مانند برنز ، نقره ، طلا و پلاتین دارد.
برنامه های منتشرنشده تمایل دارند خصوصی ، دعوتی و در بسیاری از موارد تجربی هستند. برای مثال ، بسیاری از برندها بهترین مشتریانشان را برای معرفی یک محصول ، یک رویداد ورزشی یا یک ضیافت شام دعوت می کنند ، تا آنها احساس خاصی داشته باشند و بخشی از باشگاه انحصاری ها باشند.
برنامه وفاداری خود را با این ویژگی ها مرور کنید وببینید چقدر با برنامه ی ایده آل فاصله دارید.
مقاله جامع وفاداری مشتری را از دست ندهید.
نویسنده: حمید حاتم طهرانی
سوالات متداول :
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری یک برنامه بازاریابی است که به مشتریانی که به صورت مکرر از یک کسبوکار خرید میکنند، پاداش میدهد. این پاداشها میتوانند شامل امتیاز، تخفیف، کالا یا خدمات رایگان، دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید، یا سایر مزایا باشند.
آیا نرم افزار باشگاه مشتریان حاتم کلاب یک برنامه وفاداری است؟
بله ، این نرم افزار فوق العاده به کسب و کارها کمک می کند تا انواع برنامه های وفاداری را در کسب و کار خود براساس قوانین تعریف شده در نرم افزار پیاده سازی کنند.
کاملترین مقاله ای بود که در زمینه برنامه وفاداری مشتری مطالعه کردم ، واقعا ممنونم بابت این همه اطلاعات مفید و کاربردی که در سایت درج می کنید
ممنونم از شما بابت وقتیکه که گذاشتید و این مقاله برنامه وفاداری مشتری را مطالعه کردید ، همراهی شما باعث افتخار ماست