47 درصد از کاربران CRM افزایش قابل توجهی در حفظ مشتری گزارش می دهند. یکی از ویژگی های کلیدی CRM که این آمار را هدایت می کند، گزارش CRM است.
گزارشدهی به کسبوکارها اجازه میدهد تا نارضایتی مشتری را کاهش دهند، تجربه را بهبود بخشند و حفظ مشتری را افزایش دهند.
این فقط مربوط به حفظ مشتری نیست؛ گزارش CRM به کسبوکارها کمک میکند تا با دقت مشتریان هدف را شناسایی و بفروشند، اما شما باید آن را درست انجام دهید.
هاروارد بیزینس اخیراً اهمیت استقرار گزارش CRM را به روش صحیح بررسی کرده و مشکلات بیشماری را که گزارشدهی ضعیف CRM ایجاد میکند، بیان کرده است. نکاتی مانند پنهان کردن اخبار بد توسط نمایندگان فروش، عدم وضوح در مورد تعاریف و ردیابی ضعیف نتایج در مقابل پیشبینیها را پوشش میدهد.
گزارش ضعیف CRM می تواند توهم کنترل ایجاد کند اما در واقع اطلاعات ضعیفی را ارایه می دهد.
در این مقاله، من قصد دارم به ارزش عظیم گزارش CRM نگاهی بیندازیم و نکاتی را برای اطمینان از استفاده موثر از آن در تجارت شما ارایه دهم.
اهمیت گزارش CRM
گزارش CRM به چند روش کلیدی به مشاغل کمک می کند:
- به آنها کمک میکند تا آنچه را که در کسب و کار اتفاق میافتد، یک مزیت کلیدی در استقرار CRM را جداسازی کنند.
- داده هایی که ارایه می دهد به تصمیم گیری استراتژیک تجاری کمک می کند.
- مدیران می توانند عملکرد را پیگیری کنند و در صورت لزوم تغییرات تاکتیکی ایجاد کنند.
گزارش CRM به اشکال مختلفی ارایه می شود (در بخش بعدی در مورد آن بیشتر توضیح خواهیم داد) و توسط طیفی از سهامداران، نمایندگان فروش، مدیران میانی و سرمایه گذاران استفاده می شود که همگی می توانند بینش قابل توجهی از یک CRM به دست آورند.
برای مشاغلی که CRM را پیاده سازی می کنند، عملکرد گزارش یکی از ویژگی های کلیدی است که باید در نظر گرفته شود.
- یک نماینده فروش می تواند قیف فروش خود را ارزیابی کند و تصمیم بگیرد که کجا تلاش خود را انجام دهد.
- یک مدیر میانی می تواند عملکرد تیم خود را ردیابی کند و از داده های جمع آوری شده برای گزارش به مدیریت ارشد و ایجاد تغییرات تاکتیکی استفاده کند.
- یک مدیر اجرایی می تواند ببیند که آیا استراتژی ای که در نظر گرفته است در واقعیت روزمره عملیات تجاری موفق است یا خیر.
- یک سرمایه گذار می تواند ببیند که آیا سرمایه گذاری آنها خوب عمل می کند یا پتانسیل یک خرید احتمالی را بررسی کند.
گزارش CRM داده هایی را فراهم می کند که تصمیم گیری آگاهانه را هدایت می کند و می تواند به اشکال مختلف ارایه شود. بیایید نگاهی به انواع مختلف گزارش CRM بیندازیم.
گزارش های CRM چه بینش هایی می توانند در مورد اهداف کلی کسب و کار ارایه دهند؟
انواع مختلفی از گزارش CRM وجود دارد که همگی بینشی را در مورد حوزه های مختلف فعالیت تجاری ارایه می دهند.
اکثر CRM ها برخی از عملکردهای گزارش اولیه را ارایه می دهند:
فروش: نگاهی به قیف فروش و نحوه عملکرد کسب و کار در مقابل هدف.
بازاریابی: ردیابی کمپین ها از ایمیل تا رسانه های اجتماعی.
داده های مشتری: ارزیابی مشخصات مشتری برای کسب و کار و بینش در مورد سودآورترین مشتریان.
اکثر CRM ها شامل گزارش های خارج از چارچوب هستند و به کاربران اجازه می دهند تا گزارش های سفارشی بسازند.
داشبوردها پنجره استاندارد مشاهده سریع گزارش هستند و برای جداسازی اطلاعات کلیدی در قالبی ساده طراحی شده اند.
گزارش های فروش
ردیابی معیارهای کلیدی فروش بسیار مهم است، به ویژه در فروش سازمانی که چرخه های فروش می تواند طولانی باشد.
گزارشها باید به کسبوکار کمک کند تا بفهمد تیم فروش چگونه عمل میکند و برای فعالیتهای کلیدی راهنماییهای فردی را به نمایندگان ارایه دهد.
در فروش سازمانی چیزهای زیادی در جریان است که بسیار آسان است که اجازه دهید وظایف از طریق شبکه انجام شود. گزارش های افزایش فروش نقش کلیدی در حفظ همه افراد در مسیر دارند. گزارش مخاطبین به نماینده فروش دیدی چشمگیر از مخاطبین فروش در پایگاه داده می دهد.
این را می توان بر اساس بخش، نوع شغل، سطح تعامل، تاریخ آخرین تماس و سایر ویژگی ها تقسیم کرد.
این اطلاعات را می توان برای تجزیه و تحلیل مجموعه ای از مخاطبین مورد بررسی قرار داد و به نمایندگان فروش این امکان را می دهد تا مخاطبین کلیدی را شناسایی کرده و فرصت هایی برای معرفی پیدا کنند.
به عنوان مثال، اگر یک نماینده فروش به دنبال نفوذ به یک شرکت خاص است، می تواند مخاطبینی را پیدا کند که ممکن است در آنجا کار کرده باشند، در همان سطح باشند یا در یک صنعت مرتبط کار کنند.
گزارش قیف فروش یک نمای کلی از تمام معاملات در قیف فروش ارایه می دهد. این به تیمهای فروش کمک میکند تا شناسایی کنند که باید تلاشها را در کجا متمرکز کنند و مطمئن شوند که چیزی از دست نمیرود.
قیفهای فروش باید از نسبت خاصی پیروی کنند که در آن درصد معینی از معاملات به سطح بعدی در قیف میرسند.
با مشاهده یک نمای کلی سریع از تیمهای فروش میتوانند مشکلات را تشخیص دهند – شاید در بالای قیف به اندازه کافی سرنخ وجود نداشته باشد که در عرض چند ماه مشکل ایجاد کند یا معاملات آنطور که انتظار میرود از طریق قیف پیش نرود که یک مشکل را برجسته میکند.
اجرای فرآیند فروش یا کیفیت سرنخ ها در قیف.
گزارش درآمد به کسبوکار کمک میکند تا درآمد خود را در برابر اهداف پیگیری کند و در عین حال به بررسی محل سرچشمه درآمد کمک کند.
به عنوان مثال، شاید بیشتر درآمد از سرنخ های لینکدین یا فروش تلفنی خارج از کشور به دست می آید – درک این موضوع می تواند به فعالیت بازاریابی کمک کند.
همچنین می تواند درآمد را توسط نماینده فروش آنالیز کند و عملکرد آنها را ارزیابی کند.
گزارش برد و باخت به کسبوکار کمک میکند تا بفهمد که آیا معاملات را در زمان واقعی میبرد یا از دست میدهد.
این برای ارزیابی عملکرد فردی و تیمی در برابر اهداف و معیارهای صنعت بسیار مفید است.
این گزارشها بر معامله متمرکز نیستند. در عوض آنها به درآمد توسط مشتری نگاه می کنند.
این برای مشتریان سازمانی که از بازاریابی مبتنی بر حساب برای کسب درآمد از مشتریان فعلی استفاده می کنند بسیار مفید است.
در کنار درآمد، گزارش سودآوری شامل هزینهها نیز میشود تا بتوان ارزش واقعی مشتری را قضاوت کرد.
به عنوان مثال، مشتریانی که درآمد زیادی تولید می کنند اما به مدیریت زیادی نیاز دارند، ممکن است سودآوری پایینی داشته باشند.
با ارزیابی سودآوری مشتریان فعلی، یک کسب و کار میتواند تصمیمهای تاکتیکی در مورد اینکه کجا باید تلاشهای بازاریابی مبتنی بر حساب را متمرکز کند، اتخاذ کند.
شاید یک تجارت خاص ارزش تلاش بیشتر را داشته باشد یا نوع خاصی از مشتری وجود داشته باشد که سودآوری بالایی دارد. یافتهها هر چه که باشد، یک کسب و کار، اطلاعاتی برای اطلاعرسانی تصمیمات استراتژیک دارد.
پیش بینی های فروش
برای همه ذینفعان، پیشبینیهای فروش شاید مهمترین (و سختترین) گزارشها باشند. با استفاده از فروش، CRM می تواند دقت گزارش ها را تا 40 درصد بهبود بخشد.
پیش بینی های فروش به یک کسب و کار اجازه می دهد تا به طور موثر برنامه ریزی کند و منابع را در منطقه مناسب مستقر کند.
اگر یک کسب و کار نسبت به فروش صعودی باشد و بتواند ببیند که سرمایه مازاد در سه ماه وجود خواهد داشت، میتوان سرمایهگذاریهای کلیدی را زودتر انجام داد – اما اگر این پیشبینی اشتباه باشد، آنها پولی را که ندارند خرج میکنند. به طور خلاصه، بسیار مهم است که گزارشها تا حد امکان دقیق باشند.
ایجاد گزارش های دقیق در مشاغلی که به تعداد کمی فروش دارند و پیشبینی اینکه با فروشهای بزرگ چه اتفاقی میافتد دشوار است و اغلب تعداد معاملات کمی وجود دارد
بسته نشدن یک معامله میتواند تأثیر منفی قابلتوجهی بر فروش داشته باشد. تعداد زیادی از نمایندگان فروش با پیشبینیها دست و پنجه نرم میکنند
اغلب عوامل بیشماری وجود دارد، و حدس زدن اینکه آیا و چه زمانی معاملات بسته میشوند، سخت است.
با این وجود، گزارش دقیق فروش مهم است و تیم های فروش باید سخت تلاش کنند تا اطلاعات دقیقی را برای بقیه کسب و کار ارایه دهند.
یکی از تاکتیکها برای پیشبینی فروش دقیق تر، ایجاد تحلیل سناریو است که به طیفی از نتایج نگاه میکند.
این به خودی خود یک تمرین مفید است زیرا باعث می شود نماینده فروش اطلاعات را با جزئیات تجزیه و تحلیل کند و ایده هایی در مورد چگونگی کاهش ریسک و دستیابی به بهترین نتایج ارایه دهد.
گزارش پیشرفت هدف
این گزارش CRM میتواند طیف وسیعی از فعالیتها از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی مشتری را در بر گیرد.
گزارش ها به یک معیار کلیدی و عملکرد کسب و کار در برابر آن معیار می پردازند. به عنوان مثال، در بازاریابی، یک گزارش پیشرفت هدف ممکن است به تعداد بازدیدکنندگان وبسایت یک صفحه خاص به مشترکین ایمیل نگاه کند.
در فروش، یک گزارش ممکن است به چند درصد از پیشنهادات منجر به امضای معاملات یا میانگین ارزش طول عمر یک مشتری شود.
گزارش خدمات مشتری ممکن است به رضایت مشتری یا مدت زمانی که طول می کشد تا کسب و کار به تیکت های پشتیبانی پاسخ دهد، نگاه کند.
گزارش پیشرفت هدف از چند جهت مهم است:
- آنها به کسب و کار کمک می کنند تا در مورد مهم ترین معیارهای کسب و کار فکر کند، ضرب المثل قدیمی که می گوید “آنچه را اندازه گیری می کنید را می سازید” نشان می دهد که باید به دقت در مورد آنچه که دنبال می کنید فکر کنید. با استفاده از گزارش های پیشرفت هدف، این مکالمات باید انجام شود.
- آنها به یک کسب و کار کمک میکنند تا بفهمد که چگونه در برابر معیارهای کلیدی عمل میکند. عملکرد در طیف گسترده ای از اهداف کلیدی را می توان در کنار معیارهای مالی ارزیابی کرد تا کسب و کار بتواند علت و معلول را درک کند. کاهش در ارزش طول عمر مشتری ممکن است با نرخ پاسخ ضعیف به تیکت های پشتیبانی مرتبط باشد. ممکن است همیشه ساده نباشد، اما اهداف کلیدی به این معنی است که تجزیه و تحلیل می تواند آغاز شود.
با ارزش ترین گزارش ها برای اجرا در CRM
هر کسب و کاری نیازهای گزارشگیری متفاوتی دارد و در مکانهای مختلف ارزش پیدا میکند.
هنگام تصمیم گیری برای با ارزش ترین گزارش های شما، چند سوال وجود دارد که باید در نظر بگیرید:
- آیا این گزارش نحوه اداره کسب و کار ما را تغییر خواهد داد؟ چه تغییراتی ایجاد خواهد کرد و چقدر مهم هستند؟
- اجرای دقیق این گزارش چقدر زمان بر است؟ آیا مزایای آن بیشتر از هزینه هاست؟
- آیا گزارش های بهتری وجود دارد که بتوانیم از آنها برای ایجاد تغییر و بهبود در کسب و کار خود استفاده کنیم؟
گزارش دهی همیشه باید بهبود یابد و ارزش گزارش باید با هزینه سنجیده شود. بسیاری از کسبوکارها به همین شکل گزارش میدهند و دلیل آن را در نظر نمیگیرند.
امیدوارم این مقاله به شما کمک کند تا گزارش های مورد نیاز خود را در نرم افزار ایجاد کنید.
سوالات متداول:
1- گزارش CRM چه تاثیری در کسب و کار دارد؟
گزارش CRM به کسب و کارها کمک میکند تا با دقت مشتریان هدف را شناسایی و به آنها بفروشند
2- مهمترین گزارش های فروش در CRM کدامند؟
گزارش مخاطبین ، گزارش قیف فروش ، گزارش درآمد
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.