مشتری وفادار من کجاست؟!

در حال حاضر همه نگران شده اند که چکار کنیم تا مشتری به سمت رقبا نرود و مشتری وفادار شود. چه راههایی وجود دارد و چرا مشتری من را ترک می کند؟

غافل از اینکه مشتری شما اگر وفادار باشد هیچگاه از شما روی بر نمی گرداند.

  • برای وفاداری مشتریان چه اقداماتی را انجام داده اید؟
  • آیا خواسته ها و نیازهای مشتری وفادار خود را می شناسید؟
  • آیا مشتری وفادار شما به علت قیمت پایین تر از رقیب شما خرید کرده است؟ این مشتریان منفعت طلب هستند و نه وفادار!
  • آیا مشتری وفادار از شما ناراحت است؟
  • آیا مشتری خاص شما خدمات خاصی را دریافت می کند یا نه؟

وقتی به این سوالات جواب بدهید نگرانی های شما کاهش یافته و تلاش می کنید تا برنامه ریزی مفصلی را در این خصوص انجام دهید.

متاسفانه اولین راهکاری که برخی از کسب و کارها برای وفادارسازی مشتریان انجام می دهند ، راه اندازی باشگاه مشتریان است.

حقایق تلخی در مورد باشگاه مشتریان در ایران وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره می کنم:

۱- در برخی شرکت ها اندیشه باشگاه داری اساسا“ وجود ندارد.

چرا در برخی از شرکت ها به باشگاه فکر نمی شود؟

  • شرکت به شکل سنتی اداره می شود.
  • شرکت دارای فروش بالاست و تصور می کند به این ابزارها نیاز ندارد
  • شرکت اساسا“ آمادگی تکنولوژیک لازم برای این کار را ندارد.
  • شرکت مشکلات زیادی دارد که پرداختن به باشگاه برایش بی معنا به نظر می رسد

۲- برخی از شرکت ها باشگاه ایجاد کرده اند اما صرفا“ یک تابلوست که بگویند ما اولین هستیم،تصور واهی در خصوص افزایش قدرت برند

  • باشگاه باید ارزش دوسویه برای مشتری وسازمان ایجاد کند.
  • باشگاه اگر تشکیل شود و از آن مراقبت نشود به شدت بروی برند تاثیر می گذارد، زیرا ما مستقیما“ بهترین مشتریانمان را مورد بی مهری قرار داده ایم!

۳-برخی از شرکت ها باشگاه ایجاد کرده اند فقط به دلیل آنکه رقیبشان باشگاه دارد اما باشگاه خاصیتی برای آنها ندارد!

باشگاه مشتریان نیاز به برنامه دارد:

  • اعضای باشگاه در طول زمان ممکن است افزایش یابد.
  • انتظار آنها نیز به همین میزان افزایش می یابد.
  • ما باید کادری داشته باشیم که صرفا“ وظیفه مراقبت از باشگاه را داشته باشد.

۴-در برخی شرکتها باشگاه دارند اما نتوانستند اعضای مناسب و درست را جذب کنند وهدف باشگاه گم شده است!

یعنی فقط به فکر اضافه کردن افراد جدید به باشگاه هستند و هیچ برنامه دیگری ندارند و هر نفر که به اعضای باشگاه اضافه میشود خوشحال می شوند!

همانند تصویر زیر فقط اعضا را زیاد می کنند:

اعضای باشگاه مشتریان

۵-دربرخی شرکت ها باشگاه دارند و در آغاز بروی آن خوب کار می کنند اما بدلیل عدم پیش بینی های لازم باشگاه تبدیل به یک منبع هزینه می شود و به برند آسیب جدی وارد می کند…

هدف باشگاه جذب اعضا نیست، هدف باشگاه جذب اعضای موثر برای سازمان است.

زیاد بودن اعضای باشگاه هنر نیست، ارزنده بودن آنها هنر است.

 

پس برای اینکه بتوانید در وفادار سازی مشتریان موفق عمل کنید باید بروی درگیرسازی مشتریان کار کنید و چند گام مهم بردارید:

۱- بررسی عادات مشتریان

در این بخش پیشنهاد می کنم فیلم کوتاهی را از آقای چارلز داهیگ نویسنده کتاب قدرت عادت ببینید.

۲- جلب توجه مشتریان

اگر نتوانید توجه مشتری را جلب کنید نمی توانید بروی او تاثیر بگذارید.

برای اینکار راههای مختلفی وجود دارد که در وبینار راه اندازی باشگاه مشتریان به آن پرداخته ام و شما می توانید فیلم آنرا از اینجا ببینید.

۳- بازی پردازی

هدف ما استفاده از تعاریف و ابزارهای بازی در مفاهیم غیر بازی به منظور انگیزه بخشیدن، درگیرسازی و مشارکت مشتریان است.

دینامیک های بازی در اثر نیازهای انسانی و روش های انگیزشی ایجاد می شود

انسان ها، نیازهایی اساسی به پاداش، موقعیت و شهرت، موفقیت، خودنمایی، رقابت و نوع دوستی در زندگی اجتماعی دارند

پس باید برای هر کدام برنامه داشته باشیم.

۴- هدفگیری رفتاری

یعنی به دنبال پیام های شخصی سازی شده باشیم و با هر مشتری رفتاری خاص و ویژه او داشته باشیم.

 

۵- خدمات همیشگی برای مشتری وفادار

تلاش کنیم تا مشتری به اطلاعات و رفتار خود در هر لحظه دسترسی داشته باشد و سیستم های self service در این زمینه بسیار کمک می کنند.

۶- داستان سرایی

شما در کسب و کار خود چه داستانهایی دارید تا آنها را برای مشتریان خود بگویید؟ نمونه یکی از این داستان ها را می توانید در فیلم زیر که متعلق به باشگاه مشتریان پالادیوم است ببینید.

 

 

امیدوارم از این مطلب هم لذت برده باشید.

منتظر دریافت نظرات ارزشمند شما هستم.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

2 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *