وبلاگ
ویژگی crm

10 ویژگی CRM که بالاترین ROI و مزایا را به همراه دارد

تعیین ROI برای CRM بسیار دشوار است، اما برای بسیاری از مشاغل، CRM یکی از بزرگترین سرمایه گذاری های آنان است و در اینجا 10 ویژگی CRM را بررسی میکنیم.

اکثر کسب و کارها به شنیده های سازمانی متکی هستند:

“تیم فروش عاشق CRM جدید هستند.”

“یافتن CRM جدید واقعا سخت است.”

“ما هرگز نمی توانیم آنچه را که در CRM نیاز داریم پیدا کنیم.”

اکثر کسب و کارها روش دقیقی برای تعیین بازگشت سرمایه (ROI) CRM خود یا ROI با ویژگی های کلیدی خاص ندارند.

من حمید حاتم طهرانی،قصد داریم به نحوه شروع اندازه گیری بازگشت سرمایه و ویژگی های کلیدی که بهترین ROI و مزایا را ارائه می دهند نگاهی بیندازم.

بخش های مختلف این مقاله در ادامه آمده است که با کلیک بروی هریک به همان قسمت هدایت می شوید:

 

بازگشت سرمایه crm

محاسبه بازگشت سرمایه CRM

 

معادله ساده این است: (درآمد حاصل از سرمایه گذاری – هزینه سرمایه گذاری) ÷ هزینه سرمایه گذاری

 

کار کردن بروی محاسبه سود (یعنی ROI) سخت ترین بخش است. در بهترین حالت، بیشتر مشاغل به معیارهای اصلی مانند درآمد یا سود نگاه می کنند – استفاده از این معیارها به ندرت تصویر کامل را نشان می دهد. اغلب، کسب و کارها حتی دیدگاه روشنی از هزینه سرمایه گذاری CRM خود ندارند – این یک نقطه شروع مهم است.

 

  • هزینه سرمایه گذاری

با توجه به اینکه اکثر CRMهای اصلی در حال حاضر از یک مدل اشتراک استفاده می کنند، هزینه سرمایه گذاری معمولاً ادامه دارد و به بهترین وجه به عنوان هزینه مالکیت توصیف می شود. بسیاری از کسب‌وکارها نمی‌توانند تمام هزینه‌های مرتبط را لحاظ کنند،
برای مثال، زمان مدیریت سرمایه‌گذاری شده در پیاده‌سازی اغلب در نظر گرفته نمی‌شود،
مقاله من در مورد بهترین نرم افزار CRM به جزئیات بیشتری می‌پردازد، اما در اینجا فهرستی برای شروع وجود دارد:
  • هزینه های اشتراک
  • هزینه های آموزشی (مواد، زمان داخلی و مشاوران خارجی)
  • کاهش بهره وری در طول تمرین
  • هزینه های سفارشی سازی
  • زمان صرف شده در فرآیند تدارکات
  • ذخیره سازی
  • ارتقاء

این فهرست جامعی نیست، اما نیاز به در نظر گرفتن هزینه‌های فراتر از اشتراک را نشان می‌دهد.

سود حاصل از سرمایه گذاری

شما باید با اطلاعات پایه شروع کنید و سپس پیشرفت را در یک دوره زمانی ردیابی کنید.
اطلاعات پایه ممکن است CRM قدیمی شما باشد یا زمانی که CRM جدید شما برای اولین بار اجرا می شود.
هر چه داده های شما بیشتر باشد، بهتر است. نگاه کردن به سرمایه گذاری CRM به عنوان یک کل شروع مفید است.
برخی از معیارهای مهم:
  • درآمد کلی
  • درآمد هر سرنخ
  • هزینه هر سرنخ
  • معیارهای بهره وری (تماس های انجام شده، ایمیل های ارسال شده)
این ارقام سرفصل شروع به ارائه بینشی از ROI برای CRM می کنند، اما برای درک اینکه چگونه ویژگی های مختلف عملکرد آن را انجام می دهند، نیاز به ارزیابی بسیار پیچیده تری دارد.
در اینجا ارزیابی کوتاهی وجود دارد که به شروع این قضاوت کمک می کند:

 

  • ویژگی را توضیح دهید، یعنی چه کاری انجام می دهد؟
  • چگونه این ویژگی عملکرد کسب و کار را بهبود می بخشد؟
  • چگونه می‌توانیم اندازه‌گیری کنیم که آیا این ویژگی بر عملکرد مورد نظر تأثیر می‌گذارد؟

بیایید به یک مثال نگاه کنیم:

1- این ویژگی را توصیف کنید: تقسیم بندی مشتریان به گروه های مختلف بر اساس عادات خرید آنها با کسب و کار، نحوه تعامل آنها با وب سایت و داده های جمعیتی.
2- این ویژگی به چه کسی در تجارت کمک می کند؟ یکی از تیم‌هایی که به آن کمک می‌کند بازاریابی است – آنها را قادر می‌سازد تا کمپین‌های ایمیلی را به طور مؤثرتری هدف قرار دهند که منجر به نرخ تبدیل فروش بهتر و نرخ اشتراک بالاتر می‌شود.
3-چگونه می‌توانیم اندازه‌گیری کنیم که آیا این ویژگی بر عملکرد مورد نظر تأثیر می‌گذارد؟ با اندازه‌گیری نرخ‌های تبدیل مشتری قبل از پیاده‌سازی و به طور منظم در طول زمان، می‌توانیم ارزیابی کنیم که هر گونه تغییر در CRM چگونه بر عملکرد تأثیر می‌گذارد.

مراقب سایر متغیرها باشید

مانند هر معیار دیگری، همیشه متغیرهای دیگری بر نتیجه تأثیر می گذارند. در مورد بالا، اگر به نظر می رسید که تقسیم بندی نرخ تبدیل را بهبود می بخشد، شاید به این دلیل است که کسب و کار یک کپی رایتر جدید استخدام کرده است که ایمیل هایش بهتر تبدیل می شوند و تغییرات در CRM باعث پیشرفت نمی شود.
هنگامی که داده های زیادی وجود دارد، الگوها ظاهر می شوند. اگر بهبودهای بخش‌بندی، بدون توجه به اینکه چه کسی نسخه را می‌نویسد، به‌طور مداوم بهبودهایی را ارائه می‌کند، سطح اطمینان از اینکه تقسیم‌بندی نتیجه را ارائه می‌دهد، به طور طبیعی افزایش می‌یابد.

نرخ roi

ده ویژگی برتر CRM که ROI عالی را به همراه خواهد داشت

  • تمرکز داده ها
  • تقسیم بندی
  • امتیازدهی پیشرو
  • نمای قیف فروش
  • بازاریابی ایمیلی
  • ردیابی بهره وری
  • گزارش سفارشی
  • مدیریت موجودی
  • مدیریت مرکز تماس
  • مدیریت مرکز پشتیبانی

داده های CRM

ویژگی CRM شماره 1- تمرکز داده ها

 

CRM در حال حاضر به عنوان یک مرکز داده در نظر گرفته می شود تا صرفاً یک ابزار فروش و بازاریابی.

مجله اکونومیست با داستان “با ارزش ترین منبع جهان داده ها است نه نفت” رهبری کرد.

شکی نیست که داده ها مهم هستند و کسب و کارها از نیاز به جمع آوری و مدیریت کارآمد داده ها آگاه تر می شوند.

مدیریت بهتر داده اغلب دلیلی کلیدی برای سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها در CRM است – وقتی داده‌ها در چندین سیستم پخش می‌شوند، می‌تواند منجر به مشکلات متعددی در بالاترین سطح شود:

 

  • اطلاعات گم شده
  • عدم همکاری
  • وظایف تکراری
  • مشکل در به کارگیری ابتکارات
  • عدم انطباق

 

هر کسب و کاری مشکلات خاصی خواهد داشت، اما یکی از موضوعات رایج عدم کارایی و اتلاف وقت است.

مثال – مورد آشفته

یک شرکت حقوقی بزرگ داده های گسترده ای را در مورد مشتریان و پروژه ها جمع آوری می کند.
اگر این بتواند متمرکز باشد و برای همه قابل دسترسی باشد، می تواند مزایای قابل توجهی داشته باشد.
برای مثال، وکیلی که روی پرونده پیچیده‌ای کار می‌کند که مدیریت آن سخت می‌شود، ممکن است بتواند از جلسه اولیه مشتری یادداشت برداری کند تا بتواند نتایج مهمی را که درخواست کرده‌اند به صفر برساند.
همان وکیل می‌تواند به موارد مشابهی که شرکت روی آنها کار کرده است نگاه کند تا ایده‌هایی برای ارائه بهترین نتیجه به دست آورد.
در همین حال، شریک مسئول می تواند پروژه را زیر نظر داشته باشد و اگر احساس کند پروژه در حال تغییر است، مداخله کند.
امور مالی می تواند به یک دیدگاه واضح در مورد صورتحساب دسترسی داشته باشد و اطمینان حاصل کند که صورتحساب به طور دقیق تکمیل شده است.
ROI 10/10: تعیین کمیت بازگشت سرمایه (ROI) متمرکز کردن داده ها بسیار سخت است، زیرا مزایای آن بسیار گسترده است، اما در درازمدت می تواند انقلابی در نحوه عملکرد یک کسب و کار ایجاد کند، می تواند در زمان، پول صرفه جویی کند و بینش استراتژیک حیاتی ارائه دهد: ویژگی CRM با یک مزیت حیاتی

تقسیم بندی داده های سی آر ام

ویژگی CRM شماره 2- تقسیم بندی

 

تقسیم بندی شامل تقسیم یک پایگاه مشتری به گروه های کوچکتر است. این به طور سنتی برای تطبیق بازاریابی با مشتریان مناسب مهم است.
همچنین می تواند برای عملکردهای دیگر مهم باشد، به عنوان مثال تصمیم گیری در مورد محدوده محصول برای انتشار و تصمیمات استراتژیک مانند اینکه مشتریان به چه چیزی محصولات را تبلیغ کنند.
تقسیم بندی را می توان به روش های مختلفی مورد استفاده قرار داد، در اینجا چند مورد وجود دارد:
  • تقسیم مشتریان از طریق عادات خرید به شما این امکان را می دهد که مشتریان را با محصولاتی که برای آنها مناسب است هدف قرار دهید.
  • داده های جمعیت شناختی دقیق در پایگاه مشتری شما به اطلاع رسانی بینش استراتژیک در مورد توسعه محصول کمک می کند.
  • داده های جمعیت شناختی هنگام ایجاد یک پیام نام تجاری مهم است – به بازاریابان کمک می کند تا بدانند با چه کسی صحبت می کنند.
به طور خلاصه، شما باید بدانید که مشتریان شما چه کسانی هستند تا بتوانید بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید.

به عنوان مثال – خرده فروشی اسباب بازی

وب سایتی با 65000 بازدیدکننده منحصر به فرد در ماه، هزاران طرفدار شبکه های اجتماعی و لیست ایمیل 15000 مشتری می تواند فروش را با بخش بندی به شدت افزایش دهد.
حتی برخی از اطلاعات ابتدایی نیز می توانند از بازاریابی با اطلاعاتی در موارد زیر پشتیبانی کنند:
  • سابقه خرید کاربران
  • چگونه سایت را پیدا کردند
  • اطلاعات دموگرافیک
اگر یک بازاریاب این داده ها را داشته باشد، می تواند ده ها کمپین مرتبط ایجاد کند.
مشتری که در سال گذشته 30 میلیون تومان تجهیزات بازی برای فضای باز خرج کرده است، پیام متفاوتی را نسبت به کسی که برای اولین بار سه روز پیش برای جستجوی اسباب بازی های جنگ ستارگان از سایت بازدید کرده و از بخش کم درآمد جامعه است ، دریافت می کند.
ROI 10/10: این برای مشاغل B2B و B2C مهم است و یک مزیت بزرگ تقسیم بندی این است که می توان آن را به وضوح اندازه گیری کرد. در مثال بالا می‌توانید هر دو گروه را انتخاب کنید و کمپین‌های مختلف را برای مقاصد مقایسه ارسال کنید – به شما امکان می‌دهد کارآمدی آن را دنبال کنید.

امتیازدهی مشتریان

ویژگی CRM شماره 3- امتیازدهی پیشرو

امتیازدهی سرنخ تمرین ارزش گذاری سرنخ های مختلف است.
سپس امتیازها می توانند تعیین کنند که منابع فروش به کجا تخصیص داده شده است.
یکی از بزرگترین چالش‌های تیم فروش، تصمیم‌گیری برای تمرکز زمان و انرژی است. اگر یک CRM در مورد باکیفیت ترین سرنخ ها گزارش دهد، این می تواند فعالیت های فروش را تا حد زیادی متمرکز کند.
امتیازدهی سرنخ، کسب‌وکارها را مجبور می‌کند این سوال را بپرسند که «بهترین سرنخ‌های من چه کسانی هستند؟»، و بسیاری از کسب‌وکارها برای پاسخ به این سؤال تلاش می‌کنند.
فقط فرآیند امتیازدهی باید در فیلتر کردن بهترین مشتریان بالقوه مفید باشد. برای اینکه امتیازدهی سرنخ موثر باشد، یک کسب و کار باید موارد زیر را در نظر گرفته باشد:
  • آیا ما داده های کافی برای تعیین سرنخ خوب داریم؟
  • آیا امتیازدهی منجر به رویکرد تاکتیکی ما در قبال امتیازها خواهد شد – اگر چنین است، چگونه؟
  • آیا زمان و منبعی برای به دست آوردن سرنخ ها در دسترس است؟

به عنوان مثال – مشاوره تحصیلی

با برجسته کردن مناطق کلیدی برای ارزیابی سرنخ ها، آنها می توانند اهداف فروش کلیدی را ایجاد کنند.
آنها می توانند در موارد زیر امتیاز کسب کنند:
  • سطح علاقه درک شده به خدمات
  • تأثیر تماس کلیدی
  • نیاز به خدمات
  • مرحله در چرخه فروش
بیایید بگوییم که این خوانده می شود:
  • بالا
  • بالا
  • بالا
  • جلسه پایانی
واضح است که این یک سرنخ برای تمرکز است (مشاوره ممکن است این را با اعداد برای تعیین یک امتیاز عددی تعیین کند).
به نظر می رسد یک رویکرد واضح باشد، اما اگر یک پایگاه داده 750 سرنخ داشته باشد، می توانید ببینید چقدر مهم است که کسب و کار روی مهم ترین ها کار می کند.
همانطور که سرنخ ها از قوی به متوسط می روند، یک کسب و کار می تواند شروع به قضاوت در مورد اینکه کجا باید تلاش ها را متمرکز کند.
ROI 7/10: امتیازدهی به سرنخ در شرایط خاص برای کسب‌وکارها حیاتی است، اما می‌تواند بار زمانی را به همراه داشته باشد و اگر بد اجرا شود می‌تواند ناکارآمد باشد.

قیف فروش CRM

4-نمای قیف فروش

یک نمای خوب قیف فروش یک راه بصری برای پیگیری فعالیت های فروش و نتیجه گیری سریع در مورد سلامت قیف فروش است.
نماهای قیف فروش در اشکال و اندازه های مختلفی وجود دارد – معمولاً یک نمودار، شماره بندی، قیف یا لیست آسان برای خواندن طرح های مورد استفاده هستند.
یک نمای خوب قیف فروش به چند عامل بستگی دارد:
  • اطلاعاتی که به روز هستند
  • درک روشنی از معیارهای کلیدی
  • قیف فروشی که به خوبی طراحی شده است به بینندگان اجازه می دهد تا نتایج مفیدی بگیرند

مثال – کف فروش بیمه

بسیاری از سازمان های فروش بیمه دارای طبقات بزرگی از فروشندگان هستند و بهینه سازی عملکرد یکی از وظایف حیاتی مدیر فروش است.
یک نمای قیف فروش موثر به مدیر نظارت بر عملکرد تیم و سلامت قیف فروش را می دهد.
همچنین این امکان را به شما می دهد که هر نماینده فروش و نحوه عملکرد آنها را بررسی کنید.
یک تاکتیک که اغلب جواب می دهد، تنظیم نماهایی برای تکرارهاست که انگیزه دهنده هستند و عملکرد مناسب را هدایت می کنند.
به عنوان مثال، صفحه ای که عملکرد هدف را در مقابل عملکرد واقعی نشان می دهد، می تواند موثر باشد.
یک نمای قیف فروش خوب به نمایندگان کمک می کند تا تصمیم بگیرند کجا باید تلاش خود را متمرکز کنند.
اگر سرنخ‌ها پایین به نظر می‌رسند، می‌توانند روی پر کردن قیف کار کنند، در حالی که اگر تعداد زیادی وظیفه وکار برای هر مشتری ایجاد می‌شود، تعقیب و بسته شدن فروش ممکن است بهترین رویکرد باشد.
ROI 7/10: یک نمای قیف فروش خوب می تواند به چندین روش کمک کند: ردیابی، انگیزه، تصمیم گیری تاکتیکی و گزارش.

بازاریابی ایمیلی CRM

5- بازاریابی ایمیلی

 

طبق یک گزارش به ازای هر 1 دلار هزینه شده در بازاریابی ایمیلی، 38 دلار درآمد ایجاد می شود.
بازاریابی ایمیلی که در یک CRM ادغام شده است می تواند بهترین بازده را ارائه دهد.
بسیاری از کسب‌وکارها یک CRM و یک ارائه‌دهنده بازاریابی ایمیل جداگانه دارند – رایج‌تر شدن بازاریابی ایمیلی و CRM در یک مکان.
همچنان بازاریابی ایمیلی یک روش بسیار صمیمی برای تعامل با مشتریان است. بسیاری از بازاریابان می گویند که بازاریابی ایمیلی بیشترین بازده را در بین هر رسانه ای به ارمغان می آورد.
چند تاکتیک رایج عبارتند از:
  • ارسال پیشنهادات شخصی
  • خبرنامه هایی که روابط را ایجاد می کنند
  • محتوای مفیدی که خوانندگان را جذب می کند
با ادغام در یک CRM که داده های مشتری خوبی دارد، بازاریابان این اختیار را پیدا می کنند که اطلاعاتی را که مستقیماً برای مشتریان تنظیم شده است ارسال کنند.
اتوماسیونی که بر اساس ترجیحات و رفتارهای مختلف ایمیل می فرستد، معمولاً نتایج را بیشتر بهبود می بخشد.

مثال – سینمای مستقل

یک سینمای کوچک می تواند از ایمیل برای ساختن برند خود استفاده کند. یکی از رویکردها ارسال محتوای باکیفیت است که سینما را در ذهن خوانندگان نگه می دارد – برای مثال، نقد فیلم یا جزئیات رویدادهای آتی که اتفاق می افتد. پس از ارسال ایمیل های اولیه، می توانند از اتوماسیون برای تنظیم پیام های بعدی استفاده کنند.
به عنوان مثال، کاربری که روی رویدادها کلیک می‌کند ممکن است مجموعه‌ای از پیگیری‌ها برای او ارسال شود که به جزئیات بیشتر رویدادها می‌پردازد.
کسی که روی پیوند فیلم های شنبه کلیک کرده است، می تواند در اواخر هفته یادآوری درباره فیلم های آینده دریافت کند.
سینما با سفارشی کردن پیام‌هایشان، می‌تواند آنچه را که به دنبال آن هستند به خوانندگان بدهد و احتمال باز شدن ایمیل‌ها را افزایش دهد.
ROI 10/10: بازاریابی ایمیلی هنوز یکی از موثرترین رسانه ها برای ایجاد روابط با مشتریان است و ایجاد لیست ایمیل در بسیاری از برنامه های بازاریابی نقش اساسی دارد.

ردیابی اطلاعات مشتریان

6-ردیابی بهره وری

 

ویژگی CRM که به خوبی طراحی شده می تواند تجزیه و تحلیل را در سطوح فعالیت تیم ها و افراد ارائه دهد.

این داده ها می توانند ردیابی کنند:

  • تماس برقرار شد
  • ایمیل ارسال شد
  • یادداشت ها اضافه شد
  • جلسات شرکت کردند
  • وظایف تکمیل شد

نتیجه گیری معنادار از این داده ها می تواند دشوار باشد، اما از آنجایی که داده ها در طول زمان انباشته می شوند، اغلب می تواند بسیار گویا باشد.

به عنوان مثال، فقط به این دلیل که بهترین فروشنده دو برابر فروشندگان دیگر تماس های فروش برقرار می کند، لزوماً به این معنی نیست که تعداد تماس های فروش دلیل عملکرد بهتر آنها است.

اما هنگامی که اطلاعاتی در مورد بسیاری از فروشندگان در یک دوره داشته باشید، احتمالاً روندهایی در مورد اینکه چه اقداماتی منجر به نتیجه می شود ظاهر می شود.

کسب‌وکارها می‌توانند از این داده‌ها برای ایجاد چارچوب‌های عملیاتی استفاده کنند که کارایی آنها در طول زمان ثابت شده است.

به عنوان مثال، برقراری بین 100 تا 125 تماس در هفته بهینه است یا شرکت در حداقل پنج جلسه در هفته نرخ بسته را بهبود می بخشد.

 

مثال – تیم فروش سازمانی SaaS

 

فروش سازمانی با اختلاف نظر در مورد اینکه چه چیزی کارساز است درگیر است – در شرکتی با بیست نماینده فروش که اقدامات آنها را به مدت 12 ماه ردیابی می کنند، گنجینه ای از داده های مفید به دست می دهد.

نمایندگان فروش را می‌توان بر اساس میزان فروش و مجموعه‌ای از معیارهای دیگر رتبه‌بندی کرد تا ببیند در کجا همبستگی بین اقدامات و نتایج ظاهر می‌شود.

همبستگی همیشه با علیت برابر نیست، اما حداقل یک موقعیت شروع است. فرض کنید جان بهترین فروشنده است و بیشتر از همه تماس می گیرد – پس از تأیید این موضوع، کسب و کار می تواند شروع به بررسی کند که آیا این تماس ها هستند که او را بهترین می کنند یا خیر.

ROI 6/10: ارزیابی کارهایی که همه انجام می‌دهند بسیار مفید است، اما مشکلاتی وجود دارد – ردیابی این اقدامات ممکن است زمان ببرد، اغلب داده‌ها می‌توانند ناقص باشند و این تجزیه و تحلیل اغلب داده‌هایی را نشان می‌دهد که اهمیت آماری ندارند.

گزارش CRM

7- گزارش سفارشی

 

گزارش سفارشی اصطلاحی است که شامل طیف وسیعی از گزارشاتی است که یک CRM می تواند ارائه دهد.

بهترین ویژگی CRM ها نه تنها مجموعه ای از گزارش های مفید را ارائه می دهند، بلکه قابلیت ساخت گزارش های سفارشی را نیز دارند.

گزارش ها می توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند:

  • آمار و ارقام فروش
  • گزارش فعالیت
  • نمای کلی قیف فروش
  • عملکرد تیم فروش
  • تقسیم بندی
  • بازاریابی ایمیلی

 

به عنوان مثال – تولید کننده چای

 

یک تولید کننده چای ممکن است از گزارش های سفارشی به صورت هفتگی برای نظارت بر نحوه عملکرد کسب و کار استفاده کند.

یک کیت گزارش هفتگی می تواند شامل موارد زیر باشد:

فروش: نگاهی به عملکرد تیم و نمایندگان

راندمان تولید: چه مقدار چای تولید می شود

حساب مدیریت: حساب های سود و زیان که عملکرد کلی را نشان می دهد

گزارش نقدی: نشان دهنده توانایی پرداخت بدهی کسب و کار است

از این مجموعه اولیه گزارش‌های سطح بالا، مدیر عامل می‌تواند زمینه‌های مورد نگرانی را بررسی کند.

به عنوان مثال، اگر تیم فروش عملکرد بدی داشته باشد، مجموعه ای از گزارش ها در مورد بهره وری تیم بازاریابی و فروش می تواند به عنوان بخشی از تحقیقات دقیق تر ارزیابی شود.

ROI 8/10: دادن تصویری از عملکرد به اعضای تیم که به آنها امکان می دهد مشکلات و مسائل را بررسی کنند، یک مزیت کلیدی ویژگی CRM است.

اگر گزارش ها به طور مؤثر تنظیم شوند، بازگشت سرمایه می تواند قابل توجه باشد زیرا به عنوان یک سیستم هشدار اولیه برای کشف مشکلات عمل می کند.

مدیریت موجودی انبار

8- مدیریت موجودی

مدیریت موجودی راهی برای ردیابی محصولاتی است که نگهداری می کنید و شامل جزئیات مربوط به آن محصولات است.
این بیشتر مربوط به مشاغلی است که محصولات ملموس می فروشند. یک CRM مدیریت موجودی خوب مزایای زیادی دارد که در اینجا فقط به چند مورد اشاره می شود:
  • کنترل سهام: سفارش مجدد سهام پس از اتمام آن.
  • در مورد عادات خرید اطلاعاتی ارائه دهید: برای مثال، فروش یک محصول ممکن است در نهایت کاهش یابد، بنابراین ممکن است ارزش جایگزینی داشته باشد.
  • جزئیات محصول: حفظ جزئیات محصول می تواند هنگام پاسخ به سوالات مشتری مفید باشد.
  • جزئیات سازنده: این اطلاعات می‌تواند شامل اطلاعاتی در مورد معاملات، ضمانت‌ها و قابلیت اطمینان تولیدکنندگان باشد – هنگام تصمیم‌گیری در مورد اینکه کدام محصول را ذخیره کنید مفید است.
  • داده‌های قیمت‌گذاری: نگاهی به قیمت عمده‌فروشی و خرده‌فروشی و حاشیه سود در طول زمان می‌تواند به کاهش محصولاتی که بهترین سود را دارند کمک کند.
اکثر خرده فروشان متوسط و بزرگ نوعی مدیریت موجودی را دارند و این سیستم ها می توانند اطمینان حاصل کنند که سطح فروش، حاشیه ها و موجودی بهینه شده است.
اگرچه در کمال تعجب، 46 درصد از SMB های ایالات متحده از سیستم مدیریت موجودی استفاده نمی کنند.

به عنوان مثال – خرده فروش گلف

یک خرده فروش گلف که دارای پنج فروشگاه در یک منطقه 60 مایلی است، می تواند از سیستم مدیریت موجودی استفاده کند تا اطمینان حاصل کند که موجودی فروشگاه ها تمام نمی شوند.
هنگامی که فرصتی برای خرید عمده و کاهش هزینه واحد وجود دارد، ممکن است به مغازه ها اطلاع دهد.
خرده فروش ممکن است از این سیستم برای ارزیابی محصولات پرفروش خود استفاده کند. اینها ممکن است بین مکان‌ها متفاوت باشند، بنابراین هر مکان می‌تواند سطوح موجودی را داشته باشد که برای آن بهترین عملکرد را دارد.
به عنوان مثال، یک فروشگاه در یک منطقه مرفه تر ممکن است محصولات گران تری را ذخیره کند.
ROI 9/10: برای هر فروشگاهی، یک سیستم مدیریت موجودی، بینش ارزشمندی را ارائه می دهد. هیچ خرده‌فروشی نمی‌تواند بدون داده‌های قابل اعتماد همه مسائل سهام را کنترل کند.
بهترین CRM نه تنها موجودی انبار فروشگاه‌ها را نگه می‌دارد، بلکه بینش‌هایی را ارائه می‌کند که به تصمیم‌گیری در خطوط تولید برای به حداکثر رساندن فروش کمک می‌کند.

مدیریت مراکز تماس

9- مدیریت مرکز تماس

 

CRM ها با عملکرد مراکز تماس به چند دلیل کلیدی مفید هستند:

  • تماس ها را می توان از داخل CRM انجام داد به این معنی که همه چیز سریعتر حرکت می کند.
  • ضبط تماس، کاربران را قادر می سازد تا به موارد ضبط شده گوش دهند.
  • داده های تماس ها را می توان مستقیماً در CRM به روز کرد، بنابراین همه چیز در یک مکان نگهداری می شود.
  • گزارش‌های فعالیتی که می‌توانند برای ردیابی داده‌های تماس مانند زمان تماس و تعداد شماره‌گیری‌ها اجرا شوند.
  • اگر چندین مرکز تماس در سراسر شرکت وجود دارد، یک سیستم متمرکز باید تکراری بودن را کاهش دهد.

 

مثال – فروش ثابت

 

داشتن یک مرکز تماس CRM می تواند برای یک عملیات فروش بزرگ مفید باشد. داده های مشترک و یادداشت های متمرکز و لیست تماس ها بسیار مهم هستند.

همچنین، ردیابی داده‌های تماس به مدیران تیم اجازه می‌دهد تا عملکرد فردی را ارزیابی کرده و آموزش را بر اساس آن تنظیم کنند.

گوش دادن به تماس های بهترین نمایندگان می تواند به عنوان راهی برای مدل سازی بهترین عملکرد فروش و کمک به توسعه کل تیم استفاده شود.

ROI 6/10: تماس از داخل CRM، ردیابی فعالیت و ضبط تماس ویژگی‌هایی هستند که می‌توانند کمک کنند، اما بسیاری از عملیات‌های فروش بدون آن‌ها تکامل می‌یابند و موفقیت‌آمیز هستند.

ویژگی CRM و پشتیبانی مشتریان

10- مدیریت مرکز پشتیبانی

 

یک راه حل پشتیبانی مشتریان که به نمایندگان کمک می کند تا در صورت نیاز به اطلاعات مناسب دسترسی پیدا کنند، می تواند قدرتمند باشد.

به عنوان مثال، درک فوری ارزش مشتری که درخواست راه حل می کند، می تواند بسیار مهم باشد.

یک مشتری می تواند یک مشتری بزرگ یا یک مشتری بسیار کوچک باشد – در یک دنیای ایده آل، کسب و کار کیفیت ثابتی را ارائه می دهد، اما با توجه به لیست طولانی درخواست ها، منطقی است که ابتدا مراقب بهترین مشتریان باشید.

علاوه بر با ارزش‌ترین مشتریان، ویژگی‌های دیگری نیز وجود دارد که یک Helpdesk CRM خوب خواهد داشت:

  • مجموعه ای از مقالات و ویدیوهای کمکی به خوبی سازماندهی شده و روشنگر.
  • سیستمی برای ردیابی و اولویت بندی تیکت ها.
  • ذخیره سازی متمرکز که به نمایندگان اجازه می دهد تا داده های مربوطه را از پرس و جوهای گذشته جمع آوری کنند – اگر مشکلات یکسان هستند یا ادامه دارند، ممکن است بر نحوه برخورد آنها با درخواست ها تأثیر بگذارد.
  • ردیابی عملکرد به مدیران این امکان را می دهد که عملکرد نمایندگان پشتیبانی را ارزیابی کنند.

 

به عنوان مثال – ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات

 

یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات در یک تجارت بزرگ با رایانه‌های زیاد و زیرساخت‌های پیچیده که روزانه صدها درخواست را دریافت می‌کند، به یک سیستم پیچیده برای ردیابی درخواست‌ها و اقدامات مرتبط نیاز دارد تا به مهمترین مشاغل رسیدگی شود.

همچنین، تیکت های درخواستی را می توان برای مشکلات مکرر ارزیابی کرد تا بتوان به مسائل سیستمیک رسیدگی کرد.

ROI 8/10: برای کسب‌وکاری با تعداد زیادی درخواست‌های پشتیبانی، سیستمی که به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا حجم کاری را مدیریت کنند دارای دو ROI کلیدی است: کارایی و حفظ مشتری.

خدمات ضعیف یکی از دلایل اصلی فرسایش مشتری است، بنابراین سیستمی که مدیریت عالی مشتری را ترویج می‌کند، می‌تواند به حفظ مشتریان و تشویق مشتریان برای مراجعه کمک کند.

نتیجه گیری:

تعیین ROI در یک CRM دشوار است، اما مهم است که اقداماتی را انجام دهید که سعی کنید اطلاعاتی را که در اختیار دارید، درک کنید. همانطور که داده ها اهمیت بیشتری پیدا می کنند، داشتن یک دید واضح از داده هایی که در اختیار دارید، به شما مزیت رقابتی می دهد.

حتما مقاله نرم افزار power bi را مطالعه کنید.

 

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

 

سوالات متداول :

 

مهمترین ویژگی CRM چیست؟

مهمترین ویژگی مدیریت مرکز پشتیبانی و گزارش سفارشی است.

چرا نرخ بازگشت سرمایه در CRM مهم است؟

چون اغلب شرکت ها جزئیاتی زیادی که در پیاده سازی CRM وجود دارد در نظر نمیگیرند.برای مثال، زمان مدیریت سرمایه‌گذاری شده در پیاده‌سازی اغلب در نظر گرفته نمی‌شود،

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هجده + 4 =

×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat