10 ویژگی CRM که بالاترین ROI و مزایا را به همراه دارد

تعیین ROI برای CRM بسیار دشوار است، اما برای بسیاری از مشاغل، CRM یکی از بزرگترین سرمایه گذاری های آنان است و در اینجا 10 ویژگی CRM را بررسی میکنیم.

اکثر کسب و کارها به شنیده های سازمانی متکی هستند:

“تیم فروش عاشق CRM جدید هستند.”

“یافتن CRM جدید واقعا سخت است.”

“ما هرگز نمی توانیم آنچه را که در CRM نیاز داریم پیدا کنیم.”

اکثر کسب و کارها روش دقیقی برای تعیین بازگشت سرمایه (ROI) CRM خود یا ROI با ویژگی های کلیدی خاص ندارند.

من حمید حاتم طهرانی،قصد داریم به نحوه شروع اندازه گیری بازگشت سرمایه و ویژگی های کلیدی که بهترین ROI و مزایا را ارائه می دهند نگاهی بیندازم.

بخش های مختلف این مقاله در ادامه آمده است که با کلیک بروی هریک به همان قسمت هدایت می شوید:

• محاسبه بازگشت سرمایه CRM
• ده ویژگی برتر CRM که ROI عالی را به همراه خواهد داشت
• تمرکز داده ها
• تقسیم بندی
• امتیازدهی پیشرو
• نمای قیف فروش
• بازاریابی ایمیلی
• ردیابی بهره وری
• گزارش سفارشی
• مدیریت موجودی
• مدیریت مرکز تماس
• مدیریت مرکز پشتیبانی
• نتیجه

محاسبه بازگشت سرمایه CRM

معادله ساده این است: (درآمد حاصل از سرمایه گذاری – هزینه سرمایه گذاری) ÷ هزینه سرمایه گذاری

کار کردن بروی محاسبه سود (یعنی ROI) سخت ترین بخش است. در بهترین حالت، بیشتر مشاغل به معیارهای اصلی مانند درآمد یا سود نگاه می کنند – استفاده از این معیارها به ندرت تصویر کامل را نشان می دهد. اغلب، کسب و کارها حتی دیدگاه روشنی از هزینه سرمایه گذاری CRM خود ندارند – این یک نقطه شروع مهم است.

ده ویژگی برتر CRM که ROI عالی را به همراه خواهد داشت

1- تمرکز داده ها

CRM در حال حاضر به عنوان یک مرکز داده در نظر گرفته می شود تا صرفاً یک ابزار فروش و بازاریابی.

مجله اکونومیست با داستان “با ارزش ترین منبع جهان داده ها است نه نفت” رهبری کرد.

شکی نیست که داده ها مهم هستند و کسب و کارها از نیاز به جمع آوری و مدیریت کارآمد داده ها آگاه تر می شوند.

مدیریت بهتر داده اغلب دلیلی کلیدی برای سرمایه‌گذاری کسب‌وکارها در CRM است – وقتی داده‌ها در چندین سیستم پخش می‌شوند، می‌تواند منجر به مشکلات متعددی در بالاترین سطح شود:

• اطلاعات گم شده
• عدم همکاری
• وظایف تکراری
• مشکل در به کارگیری ابتکارات
• عدم انطباق

هر کسب و کاری مشکلات خاصی خواهد داشت، اما یکی از موضوعات رایج عدم کارایی و اتلاف وقت است.

2- تقسیم بندی

• سابقه خرید کاربران
• چگونه سایت را پیدا کردند
• اطلاعات دموگرافیک

6-ردیابی بهره وری

یک CRM به خوبی طراحی شده می تواند تجزیه و تحلیل را در سطوح فعالیت تیم ها و افراد ارائه دهد.

این داده ها می توانند ردیابی کنند:

• تماس برقرار شد
• ایمیل ارسال شد
• یادداشت ها اضافه شد
• جلسات شرکت کردند
• وظایف تکمیل شد

نتیجه گیری معنادار از این داده ها می تواند دشوار باشد، اما از آنجایی که داده ها در طول زمان انباشته می شوند، اغلب می تواند بسیار گویا باشد.

به عنوان مثال، فقط به این دلیل که بهترین فروشنده دو برابر فروشندگان دیگر تماس های فروش برقرار می کند، لزوماً به این معنی نیست که تعداد تماس های فروش دلیل عملکرد بهتر آنها است.

اما هنگامی که اطلاعاتی در مورد بسیاری از فروشندگان در یک دوره داشته باشید، احتمالاً روندهایی در مورد اینکه چه اقداماتی منجر به نتیجه می شود ظاهر می شود.

کسب‌وکارها می‌توانند از این داده‌ها برای ایجاد چارچوب‌های عملیاتی استفاده کنند که کارایی آنها در طول زمان ثابت شده است.

به عنوان مثال، برقراری بین 100 تا 125 تماس در هفته بهینه است یا شرکت در حداقل پنج جلسه در هفته نرخ بسته را بهبود می بخشد.

مثال – تیم فروش سازمانی SaaS

فروش سازمانی با اختلاف نظر در مورد اینکه چه چیزی کارساز است درگیر است – در شرکتی با بیست نماینده فروش که اقدامات آنها را به مدت 12 ماه ردیابی می کنند، گنجینه ای از داده های مفید به دست می دهد.

نمایندگان فروش را می‌توان بر اساس میزان فروش و مجموعه‌ای از معیارهای دیگر رتبه‌بندی کرد تا ببیند در کجا همبستگی بین اقدامات و نتایج ظاهر می‌شود.

همبستگی همیشه با علیت برابر نیست، اما حداقل یک موقعیت شروع است. فرض کنید جان بهترین فروشنده است و بیشتر از همه تماس می گیرد – پس از تأیید این موضوع، کسب و کار می تواند شروع به بررسی کند که آیا این تماس ها هستند که او را بهترین می کنند یا خیر.

ROI 6/10: ارزیابی کارهایی که همه انجام می‌دهند بسیار مفید است، اما مشکلاتی وجود دارد – ردیابی این اقدامات ممکن است زمان ببرد، اغلب داده‌ها می‌توانند ناقص باشند و این تجزیه و تحلیل اغلب داده‌هایی را نشان می‌دهد که اهمیت آماری ندارند.

7- گزارش سفارشی

گزارش سفارشی اصطلاحی است که شامل طیف وسیعی از گزارشاتی است که یک CRM می تواند ارائه دهد.

بهترین CRM ها نه تنها مجموعه ای از گزارش های مفید را ارائه می دهند، بلکه قابلیت ساخت گزارش های سفارشی را نیز دارند.

گزارش ها می توانند به اشکال مختلفی ارائه شوند:

• آمار و ارقام فروش
• گزارش فعالیت
• نمای کلی قیف فروش
• عملکرد تیم فروش
• تقسیم بندی
• بازاریابی ایمیلی

به عنوان مثال – تولید کننده چای

یک تولید کننده چای ممکن است از گزارش های سفارشی به صورت هفتگی برای نظارت بر نحوه عملکرد کسب و کار استفاده کند.

یک کیت گزارش هفتگی می تواند شامل موارد زیر باشد:

فروش: نگاهی به عملکرد تیم و نمایندگان

راندمان تولید: چه مقدار چای تولید می شود

حساب مدیریت: حساب های سود و زیان که عملکرد کلی را نشان می دهد

گزارش نقدی: نشان دهنده توانایی پرداخت بدهی کسب و کار است

از این مجموعه اولیه گزارش‌های سطح بالا، مدیر عامل می‌تواند زمینه‌های مورد نگرانی را بررسی کند.

به عنوان مثال، اگر تیم فروش عملکرد بدی داشته باشد، مجموعه ای از گزارش ها در مورد بهره وری تیم بازاریابی و فروش می تواند به عنوان بخشی از تحقیقات دقیق تر ارزیابی شود.

ROI 8/10: دادن تصویری از عملکرد به اعضای تیم که به آنها امکان می دهد مشکلات و مسائل را بررسی کنند، یک مزیت کلیدی ویژگی CRM است.

اگر گزارش ها به طور مؤثر تنظیم شوند، بازگشت سرمایه می تواند قابل توجه باشد زیرا به عنوان یک سیستم هشدار اولیه برای کشف مشکلات عمل می کند.

8- مدیریت موجودی

9- مدیریت مرکز تماس

CRM ها با عملکرد مرکز تماس به چند دلیل کلیدی مفید هستند:

• تماس ها را می توان از داخل CRM انجام داد به این معنی که همه چیز سریعتر حرکت می کند.
• ضبط تماس، کاربران را قادر می سازد تا به موارد ضبط شده گوش دهند.
• داده های تماس ها را می توان مستقیماً در CRM به روز کرد، بنابراین همه چیز در یک مکان نگهداری می شود.
• گزارش‌های فعالیتی که می‌توانند برای ردیابی داده‌های تماس مانند زمان تماس و تعداد شماره‌گیری‌ها اجرا شوند.
• اگر چندین مرکز تماس در سراسر شرکت وجود دارد، یک سیستم متمرکز باید تکراری بودن را کاهش دهد.

مثال – فروش ثابت

داشتن یک مرکز تماس CRM می تواند برای یک عملیات فروش بزرگ مفید باشد. داده های مشترک و یادداشت های متمرکز و لیست تماس ها بسیار مهم هستند.

همچنین، ردیابی داده‌های تماس به مدیران تیم اجازه می‌دهد تا عملکرد فردی را ارزیابی کرده و آموزش را بر اساس آن تنظیم کنند.

گوش دادن به تماس های بهترین نمایندگان می تواند به عنوان راهی برای مدل سازی بهترین عملکرد فروش و کمک به توسعه کل تیم استفاده شود.

ROI 6/10: تماس از داخل CRM، ردیابی فعالیت و ضبط تماس ویژگی‌هایی هستند که می‌توانند کمک کنند، اما بسیاری از عملیات‌های فروش بدون آن‌ها تکامل می‌یابند و موفقیت‌آمیز هستند.

10- مدیریت مرکز پشتیبانی

یک راه حل پشتیبانی که به نمایندگان کمک می کند تا در صورت نیاز به اطلاعات مناسب دسترسی پیدا کنند، می تواند قدرتمند باشد.

به عنوان مثال، درک فوری ارزش مشتری که درخواست راه حل می کند، می تواند بسیار مهم باشد.

یک مشتری می تواند یک مشتری بزرگ یا یک مشتری بسیار کوچک باشد – در یک دنیای ایده آل، کسب و کار کیفیت ثابتی را ارائه می دهد، اما با توجه به لیست طولانی درخواست ها، منطقی است که ابتدا مراقب بهترین مشتریان باشید.

علاوه بر با ارزش‌ترین مشتریان، ویژگی‌های دیگری نیز وجود دارد که یک Helpdesk CRM خوب خواهد داشت:

• مجموعه ای از مقالات و ویدیوهای کمکی به خوبی سازماندهی شده و روشنگر.
• سیستمی برای ردیابی و اولویت بندی تیکت ها.
• ذخیره سازی متمرکز که به نمایندگان اجازه می دهد تا داده های مربوطه را از پرس و جوهای گذشته جمع آوری کنند – اگر مشکلات یکسان هستند یا ادامه دارند، ممکن است بر نحوه برخورد آنها با درخواست ها تأثیر بگذارد.
• ردیابی عملکرد به مدیران این امکان را می دهد که عملکرد نمایندگان پشتیبانی را ارزیابی کنند.

به عنوان مثال – ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات

یک مرکز خدمات فناوری اطلاعات در یک تجارت بزرگ با رایانه‌های زیاد و زیرساخت‌های پیچیده که روزانه صدها درخواست را دریافت می‌کند، به یک سیستم پیچیده برای ردیابی درخواست‌ها و اقدامات مرتبط نیاز دارد تا به مهمترین مشاغل رسیدگی شود.

همچنین، تیکت های درخواستی را می توان برای مشکلات مکرر ارزیابی کرد تا بتوان به مسائل سیستمیک رسیدگی کرد.

ROI 8/10: برای کسب‌وکاری با تعداد زیادی درخواست‌های پشتیبانی، سیستمی که به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا حجم کاری را مدیریت کنند دارای دو ROI کلیدی است: کارایی و حفظ مشتری.

خدمات ضعیف یکی از دلایل اصلی فرسایش مشتری است، بنابراین سیستمی که مدیریت عالی مشتری را ترویج می‌کند، می‌تواند به حفظ مشتریان و تشویق مشتریان برای مراجعه کمک کند.

نتیجه گیری:

تعیین ROI در یک CRM دشوار است، اما مهم است که اقداماتی را انجام دهید که سعی کنید اطلاعاتی را که در اختیار دارید، درک کنید. همانطور که داده ها اهمیت بیشتری پیدا می کنند، داشتن یک دید واضح از داده هایی که در اختیار دارید، به شما مزیت رقابتی می دهد.