وبلاگ
پشتیبانی مشتریان

پشتیبانی مشتریان چیست؟ + 10 نکته طلایی و حرفه ای

در دنیای امروز که رقابت در بازار بسیار زیاد است، ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا یکی از عوامل مهم موفقیت کسب و کارها محسوب می شود. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتری رضایت داشته باشند، بیشتر احتمال دارد که از محصولات یا خدمات کسب و کار شما استفاده کنند و به آن وفادار بمانند.

در این مقاله، به بررسی مفهوم پشتیبانی مشتریان و اهمیت آن خواهیم پرداخت و 10 نکته طلایی و جدید برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا را ارائه خواهیم کرد.

 

10 نکته طلایی برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا

در ادامه، 10 نکته طلایی برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا را ارائه خواهیم کرد:

برای مشاهده هر نکته بروی آن کلیک نمایید با به همان بخش از مقاله هدایت شوید

  1. به سرعت پاسخ دهید: یکی از مهم ترین نکات در زمینه پشتیبانی مشتریان، سرعت پاسخگویی است. مشتریان انتظار دارند که در اسرع وقت به سوالات یا مشکلات خود پاسخ داده شود.
  2. محترمانه و مودب باشید: مشتریان دوست دارند با افرادی که محترمانه و مودب هستند تعامل داشته باشند. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، همیشه از زبانی محترمانه و مودبانه استفاده کنید.
  3. متخصص باشید: مشتریان انتظار دارند که افرادی که با آنها تعامل دارند، در زمینه محصولات یا خدمات کسب و کار شما متخصص باشند. برای پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان، اطلاعات و دانش کافی داشته باشید.
  4. حلال مشکل باشید: هدف از پشتیبانی مشتریان، حل مشکلات مشتریان است. به جای اینکه فقط به سوالات مشتریان پاسخ دهید، سعی کنید مشکلات آنها را نیز حل کنید.
  5. انعطاف پذیر باشید: مشتریان ممکن است انتظارات متفاوتی از پشتیبانی مشتریان داشته باشند. سعی کنید انعطاف پذیر باشید و با نیازهای مختلف مشتریان سازگار شوید.
  6. به بازخورد مشتریان گوش دهید: بازخورد مشتریان می تواند به شما کمک کند تا خدمات پشتیبانی مشتری خود را بهبود بخشید. به بازخورد مشتریان گوش دهید و از آن برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.
  7. از فناوری های جدید استفاده کنید: استفاده از فناوری های جدید می تواند به شما کمک کند تا خدمات پشتیبانی مشتری خود را کارآمدتر و موثرتر ارائه دهید. از فناوری هایی مانند چت بات، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و شبکه های اجتماعی برای ارائه خدمات پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
  8. پشتیبانی مشتری را به یک فرهنگ تبدیل کنید: پشتیبانی مشتری باید یک فرهنگ در کسب و کار شما باشد. همه کارکنان کسب و کار شما باید در زمینه پشتیبانی مشتری آموزش ببینند و به اهمیت آن آگاه باشند.
  9. پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل کنید: پشتیبانی مشتری را به عنوان یک سرمایه گذاری در نظر بگیرید. خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا مشتریان بیشتری جذب کنید، مشتریان خود را حفظ کنید و سود بیشتری کسب کنید.
  10. پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید: خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا می تواند به شما کمک کند تا از رقبای خود پیشی بگیرید. پشتیبانی مشتری خود را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید.

تعریف پشتیبانی مشتریان

تعریف پشتیبانی مشتریان و اهمیت آن

 

پشتیبانی مشتریان به مجموعه فعالیت ها و اقداماتی گفته می شود که برای کمک به مشتریان در استفاده از محصولات یا خدمات یک کسب و کار انجام می شود. این فعالیت ها می تواند شامل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه راهنمایی و آموزش، و رسیدگی به شکایات باشد.

پشتیبانی مشتریان را می توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

  • پشتیبانی پیشگیرانه: این نوع پشتیبانی به منظور جلوگیری از بروز مشکلات برای مشتریان انجام می شود. به عنوان مثال، ارائه آموزش های لازم به مشتریان در مورد نحوه استفاده از محصولات یا خدمات، یا ارائه راهنماهای استفاده از محصولات یا خدمات.
  • پشتیبانی واکنشی: این نوع پشتیبانی در پاسخ به مشکلات یا درخواست های مشتریان انجام می شود. به عنوان مثال، پاسخگویی به سوالات مشتریان، حل مشکلات مشتریان، یا رسیدگی به شکایات مشتریان.

اهمیت پشتیبانی مشتریان برای شرکت های بزرگ

پشتیبانی مشتریان از اهمیت زیادی برای شرکت های بزرگ برخوردار است. این امر به دلایل زیر است:

  • رضایت مشتریان: پشتیبانی مشتریان با کیفیت بالا باعث افزایش رضایت مشتریان می شود. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتری رضایت داشته باشند، بیشتر احتمال دارد که از محصولات یا خدمات کسب و کار شما استفاده کنند و به آن وفادار بمانند.
  • حفظ مشتریان: پشتیبانی مشتریان با کیفیت بالا باعث حفظ مشتریان می شود. مشتریانی که احساس کنند که پشتیبانی خوبی از آنها می شود، کمتر احتمال دارد که کسب و کار شما را ترک کنند.
  • جذب مشتریان جدید: پشتیبانی مشتریان با کیفیت بالا می تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتری یک کسب و کار راضی باشند، ممکن است محصولات یا خدمات آن کسب و کار را به دوستان و آشنایان خود توصیه کنند.

در دنیای امروز که رقابت در بازار بسیار زیاد است، ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا یکی از عوامل مهم موفقیت شرکت های بزرگ محسوب می شود. شرکت های بزرگ به منظور حفظ مشتریان خود و جذب مشتریان جدید، هزینه های زیادی را صرف ارائه خدمات پشتیبانی مشتری با کیفیت بالا می کنند.

تفاوت خدمات مشتری با پشتیبانی مشتری

تفاوت خدمات مشتری با پشتیبانی مشتریان

خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان دو مفهوم مرتبط هستند که اغلب به جای یکدیگر استفاده می شوند. با این حال، تفاوت های کلیدی بین این دو مفهوم وجود دارد.

خدمات مشتری به مجموعه فعالیت ها و اقداماتی گفته می شود که برای ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان انجام می شود. این فعالیت ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • استقبال گرم از مشتریان
  • ارائه اطلاعات و راهنمایی به مشتریان
  • حل مشکلات و مسائل مشتریان
  • افزایش رضایت مشتریان

پشتیبانی مشتریان به مجموعه فعالیت ها و اقداماتی گفته می شود که برای کمک به مشتریان در استفاده از محصولات یا خدمات یک کسب و کار انجام می شود. این فعالیت ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • پاسخگویی به سوالات مشتریان
  • حل مشکلات فنی مشتریان
  • ارائه راهنمایی و آموزش به مشتریان
  • رسیدگی به شکایات مشتریان

تفاوت اصلی بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان در این است که خدمات مشتری بر ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان در کل فرآیند خرید یا استفاده از محصول یا خدمات تمرکز دارد، در حالی که پشتیبانی مشتریان بر کمک به مشتریان در حل مشکلات یا مسائل خاص تمرکز دارد.

به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است خدمات مشتری را با استقبال گرم از مسافران در فرودگاه، ارائه اطلاعات و راهنمایی در مورد پروازها، و حل مشکلاتی مانند تأخیر یا کنسل شدن پروازها ارائه دهد. این شرکت همچنین ممکن است پشتیبانی مشتریان را با پاسخگویی به سوالات مسافران در مورد نحوه استفاده از سیستم رزرو، یا کمک به مسافرانی که با چمدان یا تجهیزات خود مشکل دارند، ارائه دهد.

در اینجا چند تفاوت دیگر بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • خدمات مشتری معمولاً شامل اقدامات پیشگیرانه است، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً شامل اقدامات واکنشی است.
  • خدمات مشتری معمولاً توسط بخش های مختلف یک کسب و کار ارائه می شود، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً توسط یک بخش یا تیم خاص ارائه می شود.
  • خدمات مشتری معمولاً بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً بر حل مشکلات فوری مشتریان تمرکز دارد.

با درک تفاوت بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان، می توانید استراتژی های موثرتری برای ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان خود ایجاد کنید.

 

تفاوت موفقیت مشتریان با پشتیبانی مشتریان

موفقیت مشتریان (Customer Success) و پشتیبانی مشتریان (Customer Support) دو مفهوم مرتبط هستند که اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند. با این حال، تفاوت های کلیدی بین این دو مفهوم وجود دارد.

موفقیت مشتریان به مجموعه فعالیت ها و اقداماتی گفته می شود که برای کمک به مشتریان در دستیابی به اهداف خود از طریق محصولات یا خدمات یک کسب و کار انجام می شود. این فعالیت ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان
  • ارائه آموزش و توسعه به مشتریان
  • مدیریت حساب مشتریان
  • تحلیل داده های مشتریان

پشتیبانی مشتریان به مجموعه فعالیت ها و اقداماتی گفته می شود که برای کمک به مشتریان در حل مشکلات یا مسائل خاص در ارتباط با محصولات یا خدمات یک کسب و کار انجام می شود. این فعالیت ها می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • پاسخگویی به سوالات مشتریان
  • حل مشکلات فنی مشتریان
  • ارائه راهنمایی و آموزش به مشتریان
  • رسیدگی به شکایات مشتریان

تفاوت اصلی بین موفقیت مشتریان و پشتیبانی مشتریان در این است که موفقیت مشتریان بر کمک به مشتریان در دستیابی به اهداف خود تمرکز دارد، در حالی که پشتیبانی مشتریان بر حل مشکلات یا مسائل خاص مشتریان تمرکز دارد.

به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری ممکن است خدمات موفقیت مشتریان را با ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان در مورد نحوه استفاده از نرم افزار، یا ارائه آموزش و توسعه برای کمک به مشتریان در استفاده از نرم افزار برای بهبود کسب و کار خود، ارائه دهد. این شرکت همچنین ممکن است پشتیبانی مشتریان را با پاسخگویی به سوالات مشتریان در مورد نحوه استفاده از نرم افزار، یا کمک به مشتریان در حل مشکلات فنی نرم افزار، ارائه دهد.

در اینجا چند تفاوت دیگر بین موفقیت مشتریان و پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • موفقیت مشتریان معمولاً بر اقدامات پیشگیرانه است، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً بر اقدامات واکنشی است.
  • موفقیت مشتریان معمولاً توسط تیمی از کارشناسان متخصص در محصول یا خدمات ارائه می شود، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً توسط یک بخش یا تیم خاص ارائه می شود.
  • موفقیت مشتریان معمولاً بر ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان تمرکز دارد، در حالی که پشتیبانی مشتریان معمولاً بر حل مشکلات فوری مشتریان تمرکز دارد.

با درک تفاوت بین موفقیت مشتریان و پشتیبانی مشتریان، می توانید استراتژی های موثرتری برای کمک به مشتریان خود در دستیابی به اهداف خود ایجاد کنید.

در اینجا یک مثال ساده از تفاوت بین موفقیت مشتریان و پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

فرض کنید یک شرکت نرم افزاری یک نرم افزار مدیریت منابع انسانی (HRM) را برای کسب و کارهای کوچک ارائه می دهد.

یک اقدام موفقیت مشتریان این است که شرکت با ارائه مشاوره و راهنمایی به مشتریان در مورد نحوه استفاده از نرم افزار، به آنها کمک کند تا فرآیندهای استخدام و مدیریت کارکنان خود را بهبود بخشند.

یک اقدام پشتیبانی مشتریان این است که شرکت به یک مشتری که با مشکل فنی در نرم افزار مواجه شده است، کمک کند تا مشکل را حل کند.

هر دوی این اقدامات مهم هستند، اما آنها اهداف متفاوتی را دنبال می کنند. موفقیت مشتریان بر کمک به مشتریان در دستیابی به اهداف خود تمرکز دارد، در حالی که پشتیبانی مشتریان بر حل مشکلات یا مسائل خاص مشتریان تمرکز دارد.

 

پشتببانی مشتریان

نکته شماره 1 : در پشتیبانی مشتریان به سرعت پاسخ دهید

 

سرعت پاسخگویی یکی از مهم‌ترین عواملی است که می‌تواند بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار باشد. مشتریان انتظار دارند که در اسرع وقت به سوالات یا مشکلات خود پاسخ داده شود. اگر پاسخگویی شما به مشتریان کند باشد، ممکن است آنها احساس کنند که کسب و کار شما به آنها اهمیت نمی‌دهد.

تأثیر سرعت پاسخگویی در پشتیبانی مشتریان

سرعت پاسخگویی در پشتیبانی می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که به سرعت پاسخ داده می‌شوند، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • کاهش اضطراب مشتریان: وقتی مشتریان می‌دانند که به زودی به سوالات یا مشکلات آنها پاسخ داده خواهد شد، احساس آرامش بیشتری می‌کنند.
  • پیشگیری از عصبانیت مشتریان: اگر مشتریان مجبور شوند برای مدت طولانی منتظر پاسخ بمانند، ممکن است عصبانی شوند و کسب و کار شما را ترک کنند.

تکنیک‌های بهبود سرعت پاسخگویی

برای بهبود سرعت پاسخگویی در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • استفاده از فناوری‌های خودکار: فناوری‌های خودکار مانند چت بات‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا به سوالات ساده و تکراری مشتریان به سرعت پاسخ دهید.
  • آموزش کارکنان پشتیبانی مشتریان: کارکنان پشتیبانی مشتریان باید آموزش ببینند که چگونه به سرعت و موثر به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ دهند.حتما مقاله بداهه پردازی در ارتباط با مشتری را مطالعه کنید.
  • اولویت‌بندی درخواست‌های مشتریان: درخواست‌های مشتریان را بر اساس اهمیت و فوریت اولویت‌بندی کنید تا بتوانید به سریع‌ترین شکل ممکن به آنها پاسخ دهید.

در اینجا چند نکته خاص برای بهبود سرعت پاسخگویی در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • در ساعات کاری، همیشه یک نفر را برای پاسخگویی به سوالات مشتریان در دسترس داشته باشید.
  • در ساعات غیر کاری، از فناوری‌های خودکار مانند چت بات‌ها یا پاسخ‌های خودکار استفاده کنید.
  • از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ردیابی درخواست‌های مشتریان استفاده کنید.
  • از یک سیستم ticketing برای مدیریت درخواست‌های مشتریان استفاده کنید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید سرعت پاسخگویی در پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

پشتیبانی از مشتری

نکته شماره 2 : در پشتیبانی مشتریان محترمانه و مودب باشید

محترمانه و مودب بودن یکی دیگر از عوامل مهم در پشتیبانی مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که با آنها با احترام و ادب رفتار شود. اگر در تعامل با مشتریان محترمانه و مودب نباشید، ممکن است آنها احساس کنند که کسب و کار شما به آنها اهمیت نمی‌دهد.

تأثیر محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی مشتریان

محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی مشتریان می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که با آنها محترمانه و مودب رفتار می‌شود، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • ایجاد روابط مثبت با مشتریان: رفتار محترمانه و مودبانه می‌تواند به ایجاد روابط مثبت با مشتریان کمک کند.
  • پیشگیری از شکایات مشتریان: اگر با مشتریان محترمانه و مودب رفتار شود، کمتر احتمال دارد که شکایت کنند.

تکنیک‌های بهبود محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی

برای بهبود محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • از زبانی رسمی و احترام‌آمیز استفاده کنید: از ادبیات نامناسب و توهین‌آمیز پرهیز کنید.
  • از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید: از کلمات و عباراتی استفاده کنید که نشان‌دهنده احترام و ادب شما باشد.
  • به نیازهای مشتریان توجه کنید: به نیازهای مشتریان توجه داشته باشید و سعی کنید آنها را برآورده کنید.
  • از عذرخواهی استفاده کنید: اگر اشتباهی کردید، بلافاصله عذرخواهی کنید.

در اینجا چند نکته خاص برای بهبود محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • در هنگام پاسخگویی به سوالات یا مشکلات مشتریان، از کلماتی مانند “لطفاً” و “با تشکر” استفاده کنید.
  • از عبارت “چگونه می‌توانم به شما کمک کنم؟” استفاده کنید تا نشان دهید که مایل به کمک به مشتریان هستید.
  • از عباراتی مانند “متاسفم” و “با عرض پوزش” برای نشان دادن همدلی با مشتریان استفاده کنید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید محترمانه و مودب بودن در پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

پشتیبانی مشتریان وفادار

نکته شماره3 : در پشتیبانی مشتریان متخصص باشید:

 

متخصص بودن یکی دیگر از عوامل مهم در پشتیبانی مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که افرادی که با آنها تعامل دارند، در زمینه محصولات یا خدمات کسب و کار شما متخصص باشند. اگر کارکنان پشتیبانی مشتریان شما اطلاعات و دانش کافی نداشته باشند، ممکن است نتوانند به سوالات یا مشکلات مشتریان به طور موثر پاسخ دهند.

تأثیر متخصص بودن در پشتیبانی از مشتریان

متخصص بودن در پشتیبانی مشتریان می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که با کارکنان پشتیبانی مشتریان متخصص تعامل دارند، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • حل سریع مشکلات مشتریان: کارکنان پشتیبانی مشتریان متخصص می‌توانند به سرعت و موثر مشکلات مشتریان را حل کنند.
  • پیشگیری از شکایات مشتریان: اگر کارکنان پشتیبانی مشتریان متخصص باشند، کمتر احتمال دارد که مشتریان شکایت کنند.

تکنیک‌های بهبود متخصص بودن در پشتیبانی مشتریان

برای بهبود متخصص بودن در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • آموزش کارکنان پشتیبانی مشتریان: کارکنان پشتیبانی مشتریان باید آموزش ببینند که چگونه در زمینه محصولات یا خدمات کسب و کار شما متخصص شوند.
  • به روز نگه داشتن اطلاعات کارکنان پشتیبانی مشتریان: اطلاعات و دانش کارکنان پشتیبانی مشتریان را به روز نگه دارید تا بتوانند به سوالات و مشکلات مشتریان به طور موثر پاسخ دهند.
  • ایجاد یک فرهنگ یادگیری در کسب و کار خود: یک فرهنگ یادگیری در کسب و کار خود ایجاد کنید تا کارکنان پشتیبانی مشتریان بتوانند به طور مداوم دانش و مهارت خود را بهبود بخشند.

در اینجا چند نکته خاص برای بهبود متخصص بودن در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • از منابع آموزشی مانند کتاب‌ها، مقالات و دوره‌های آموزشی استفاده کنید.
  • با سایر کارکنان پشتیبانی مشتریان خود در ارتباط باشید و از تجربیات آنها بیاموزید.
  • از مشتریان خود بازخورد بخواهید تا بتوانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید متخصص بودن در پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

تخصص در پشتیبانی

نکته شماره 4 در پشتیبانی مشتریان حلال مشکل باشید:

حلال مشکل بودن یکی دیگر از عوامل مهم در پشتیبانی از مشتریان است. هدف از پشتیبانی مشتریان، حل مشکلات مشتریان است. اگر کارکنان پشتیبانی مشتریان شما نتوانند مشکلات مشتریان را حل کنند، ممکن است مشتریان احساس کنند که کسب و کار شما به آنها اهمیت نمی‌دهد.

تأثیر حلال مشکل بودن در پشتیبانی مشتریان

حلال مشکل بودن در پشتیبانی مشتریان می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که مشکلات آنها حل می‌شود، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • کاهش اضطراب مشتریان: وقتی مشتریان می‌دانند که مشکل آنها حل خواهد شد، احساس آرامش بیشتری می‌کنند.
  • پیشگیری از شکایات مشتریان: اگر مشکلات مشتریان حل شود، کمتر احتمال دارد که شکایت کنند.

تکنیک‌های بهبود حلال مشکل بودن در پشتیبانی

برای بهبود حلال مشکل بودن در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • آموزش کارکنان پشتیبانی مشتریان: کارکنان پشتیبانی مشتریان باید آموزش ببینند که چگونه مشکلات مشتریان را حل کنند.
  • ایجاد یک فرهنگ حل مشکل در کسب و کار خود: یک فرهنگ حل مشکل در کسب و کار خود ایجاد کنید تا کارکنان پشتیبانی مشتریان بتوانند به طور مداوم مهارت‌های حل مشکل خود را بهبود بخشند.
  • استفاده از ابزارها و فناوری‌های مناسب: از ابزارها و فناوری‌های مناسب برای کمک به کارکنان پشتیبانی مشتریان در حل مشکلات استفاده کنید.

در اینجا چند نکته خاص برای بهبود حلال مشکل بودن در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • به سوالات مشتریان به طور کامل و جامع پاسخ دهید.
  • راه حل‌های احتمالی را برای مشکلات مشتریان ارائه دهید.
  • با مشتریان خود همکاری کنید تا راه حلی مناسب برای مشکل آنها پیدا کنید.
  • اگر نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، به او اطلاع دهید و راه‌حل‌های جایگزین ارائه دهید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید حلال مشکل بودن در پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

انعطاف پذیری در پشتیبانی

نکته شماره 5 در پشتیبانی مشتریان انعطاف پذیر باشید:

انعطاف پذیر بودن یکی دیگر از عوامل مهم در پشتیبانی مشتریان است. مشتریان انتظار دارند که کسب و کار شما انعطاف پذیر باشد و بتواند نیازهای مختلف آنها را برآورده کند. اگر کارکنان پشتیبانی مشتریان شما انعطاف پذیر نباشند، ممکن است نتوانند به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

تأثیر انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان

انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که احساس می‌کنند کسب و کار شما انعطاف پذیر است، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • ایجاد روابط مثبت با مشتریان: انعطاف پذیر بودن می‌تواند به ایجاد روابط مثبت با مشتریان کمک کند.
  • پیشگیری از شکایات مشتریان: اگر کسب و کار شما انعطاف پذیر باشد، کمتر احتمال دارد که مشتریان شکایت کنند.

تکنیک‌های بهبود انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان

برای بهبود انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • آموزش کارکنان پشتیبانی مشتریان: کارکنان پشتیبانی مشتریان باید آموزش ببینند که چگونه انعطاف پذیر باشند و نیازهای مختلف مشتریان را برآورده کنند.
  • ایجاد یک فرهنگ انعطاف پذیری در کسب و کار خود: یک فرهنگ انعطاف پذیری در کسب و کار خود ایجاد کنید تا کارکنان پشتیبانی مشتریان بتوانند به طور مداوم مهارت‌های انعطاف پذیری خود را بهبود بخشند.
  • استفاده از ابزارها و فناوری‌های مناسب: از ابزارها و فناوری‌های مناسب برای کمک به کارکنان پشتیبانی مشتریان در ارائه خدمات انعطاف پذیر استفاده کنید.

در اینجا چند نکته خاص برای بهبود انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • به نیازهای مختلف مشتریان توجه داشته باشید.
  • راه حل‌های جایگزین را برای مشکلات مشتریان ارائه دهید.
  • با مشتریان خود همکاری کنید تا نیازهای آنها را برآورده کنید.
  • اگر نمی‌توانید نیازهای مشتری را برآورده کنید، به او اطلاع دهید و راه‌حل‌های جایگزین ارائه دهید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید انعطاف پذیر بودن در پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک مشتری از یک شرکت هواپیمایی شکایت می‌کند که پرواز او کنسل شده است. اگر کارکنان پشتیبانی مشتریان انعطاف پذیر نباشند، ممکن است فقط به مشتری اطلاع دهند که پرواز کنسل شده است و هیچ اقدام دیگری انجام ندهند. این امر می‌تواند منجر به نارضایتی مشتری و حتی شکایت شود.

اما اگر کارکنان پشتیبانی انعطاف پذیر باشند، ممکن است راه‌حل‌های جایگزینی مانند ارائه بلیط پرواز جایگزین، ارائه جبران خسارت یا حتی لغو رزرو مشتری را ارائه دهند. این امر می‌تواند منجر به رضایت مشتری و حفظ وفاداری مشتری شود.

خدمات مشتریان

نکته شماره 6 در پشتیبانی مشتریان به بازخورد مشتریان گوش دهید:

گوش دادن به بازخورد مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود پشتیبانی مشتریان است. بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خدمات پشتیبانی مشتریان خود را شناسایی کنید و آنها را بهبود بخشید.

تأثیر گوش دادن به بازخورد مشتریان در پشتیبانی مشتریان

گوش دادن به بازخورد مشتریان می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که احساس می‌کنند صدای آنها شنیده می‌شود، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان: بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا خدمات پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.
  • پیشگیری از مشکلات: بازخورد مشتریان می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات احتمالی را شناسایی کنید و از آنها جلوگیری کنید.

تکنیک‌های گوش دادن به بازخورد مشتریان

برای گوش دادن به بازخورد مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • از مشتریان خود بازخورد بخواهید: از مشتریان خود به طور منظم بازخورد بخواهید.
  • بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید: بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید تا نقاط قوت و ضعف خدمات پشتیبانی مشتریان خود را شناسایی کنید.
  • به بازخورد مشتریان پاسخ دهید: به بازخورد مشتریان پاسخ دهید و نشان دهید که آنها را جدی می‌گیرید.

در اینجا چند نکته خاص برای گوش دادن به بازخورد مشتریان آورده شده است:

  • بازخورد مشتریان را با ذهن باز دریافت کنید.
  • از قضاوت کردن در مورد بازخورد مشتریان خودداری کنید.
  • بازخورد مشتریان را به عنوان یک فرصت برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان خود ببینید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید از بازخورد مشتریان برای بهبود پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک مشتری از یک شرکت خدمات اینترنتی شکایت می‌کند که سرعت اینترنت او کند است. اگر شرکت خدمات اینترنتی به بازخورد مشتری گوش ندهد، ممکن است مشکل کندی سرعت اینترنت را حل نکند و مشتری را ناراضی کند.

اما اگر شرکت خدمات اینترنتی به بازخورد مشتری گوش دهد، ممکن است مشکل کندی سرعت اینترنت را شناسایی کند و آن را حل کند. این امر می‌تواند منجر به رضایت مشتری و حفظ وفاداری مشتری شود.

فناوری در پشتیبانی مشتری

نکته شماره 7 در پشتیبانی مشتریان از فناوری های جدید استفاده کنید:

 

استفاده از فناوری‌های جدید یکی از راه‌های بهبود پشتیبانی است. فناوری‌های جدید می‌توانند به شما کمک کنند تا خدمات پشتیبانی مشتریان خود را کارآمدتر، موثرتر و شخصی‌تر کنید.

تأثیر استفاده از فناوری‌های جدید در پشتیبانی مشتریان

استفاده از فناوری‌های جدید می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که از فناوری‌های جدید پشتیبانی مشتریان استفاده می‌کنند، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتریان: فناوری‌های جدید می‌توانند به شما کمک کنند تا هزینه‌های پشتیبانی مشتریان خود را کاهش دهید.
  • افزایش بهره‌وری کارکنان پشتیبانی مشتریان: فناوری‌های جدید می‌توانند به کارکنان پشتیبانی مشتریان کمک کنند تا کارآمدتر کار کنند.

تکنیک‌های استفاده از فناوری‌های جدید در پشتیبانی مشتریان

برای استفاده از فناوری‌های جدید در پشتیبانی مشتریان، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید:** بهترین نرم افزار CRM می‌تواند به شما کمک کند تا اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید و خدمات پشتیبانی مشتریان خود را شخصی‌تر کنید.
  • از چت بات‌ها استفاده کنید: چت بات‌ها می‌توانند به شما کمک کنید تا به سوالات ساده و تکراری مشتریان به سرعت و موثر پاسخ دهید.
  • از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی استفاده کنید: واقعیت افزوده و واقعیت مجازی می‌توانند به شما کمک کنید تا به مشتریان خود آموزش دهید و محصولات یا خدمات خود را به روشی جدید ارائه دهید.

در اینجا چند نکته خاص برای استفاده از فناوری‌های جدید در پشتیبانی مشتریان آورده شده است:

  • تکنولوژی‌های جدید را به طور کامل ارزیابی کنید: قبل از استفاده از هر فناوری جدید، آن را به طور کامل ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که برای کسب و کار شما مناسب است.
  • از فناوری‌های جدید برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید: از فناوری‌های جدید برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، نه جایگزینی آنها.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید از فناوری‌های جدید برای بهبود پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک شرکت خدمات اینترنتی از چت بات‌ها برای پاسخگویی به سوالات ساده و تکراری مشتریان خود استفاده می‌کند. این امر می‌تواند به کارکنان پشتیبانی این شرکت کمک کند تا بر روی سوالات و مشکلات پیچیده‌تر تمرکز کنند.

یا فرض کنید یک شرکت تولید لوازم الکترونیکی از واقعیت افزوده برای آموزش مشتریان خود در مورد نحوه استفاده از محصولات خود استفاده می‌کند. این امر می‌تواند به مشتریان این شرکت کمک کند تا محصولات را به سرعت و موثر یاد بگیرند.

استفاده از فناوری‌های جدید می‌تواند به شما کمک کند تا پشتیبانی مشتریان خود را به سطح جدیدی ببرید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

فرهنگ مشتری مداری

نکته شماره 8 : پشتیبانی مشتری را به یک فرهنگ تبدیل کنید

 

پشتیبانی مشتری را به یک فرهنگ تبدیل کنید یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود پشتیبانی است. وقتی پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ تبدیل شود، همه کارکنان کسب و کار شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان سهیم هستند.

تأثیر تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که احساس می‌کنند کسب و کار شما به پشتیبانی مشتریان اهمیت می‌دهد، بیشتر احتمال دارد که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت داشته باشند.
  • ایجاد یک محیط کاری مثبت: تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ می‌تواند به ایجاد یک محیط کاری مثبت کمک کند.
  • کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتریان: وقتی همه کارکنان کسب و کار شما در ارائه خدمات عالی به مشتریان سهیم هستند، می‌توانید هزینه‌های پشتیبانی مشتریان خود را کاهش دهید.

تکنیک‌های تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ

برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • پشتیبانی مشتری را در ارزش‌های کسب و کار خود قرار دهید: پشتیبانی مشتری را به عنوان یکی از ارزش‌های کسب و کار خود قرار دهید و به همه کارکنان خود بیاموزید که چرا پشتیبانی مشتری مهم است.
  • پشتیبانی مشتری را در اهداف و استراتژی‌های کسب و کار خود قرار دهید: پشتیبانی مشتری را در اهداف و استراتژی‌های کسب و کار خود قرار دهید و به همه کارکنان خود بیاموزید که چگونه می‌توانند به تحقق این اهداف کمک کنند.
  • پشتیبانی مشتری را در فرهنگ سازمانی خود قرار دهید: پشتیبانی مشتری را در فرهنگ سازمانی خود قرار دهید و به همه کارکنان خود بیاموزید که چگونه می‌توانند آن را در رفتار روزمره خود نشان دهند.

در اینجا چند نکته خاص برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ آورده شده است:

  • از آموزش و توسعه استفاده کنید: از آموزش و توسعه برای آموزش کارکنان خود در مورد اهمیت پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
  • از رهبران تأثیرگذار استفاده کنید: از رهبران تأثیرگذار برای ترویج پشتیبانی مشتری در سازمان خود استفاده کنید.
  • از پاداش و تشویق استفاده کنید: از پاداش و تشویق برای تشویق کارکنان خود به ارائه خدمات عالی به مشتریان استفاده کنید.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید پشتیبانی مشتری را به یک فرهنگ تبدیل کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک شرکت تولید لوازم الکترونیکی پشتیبانی مشتری را به یک فرهنگ تبدیل کرده است. این شرکت در ارزش‌های خود پشتیبانی مشتری را قرار داده است و هدف خود را ارائه بهترین خدمات پشتیبانی مشتری به مشتریان خود قرار داده است.

این شرکت همچنین برنامه‌های آموزشی را برای کارکنان خود ارائه می‌دهد تا آنها را در مورد اهمیت پشتیبانی مشتری آموزش دهد. علاوه بر این، این شرکت کارکنان خود را به خاطر ارائه خدمات عالی به مشتریان تشویق می‌کند.

این اقدامات باعث شده است که این شرکت به یکی از شرکت‌های پیشرو در زمینه پشتیبانی مشتری تبدیل شود. این شرکت از نظر رضایت مشتریان امتیاز بالایی کسب کرده است و مشتریان آن از خدمات پشتیبانی مشتری این شرکت بسیار راضی هستند.

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک فرهنگ می‌تواند به شما کمک کند تا پشتیبانی مشتریان خود را به سطح جدیدی ببرید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

سرمایه گذاری درپشتیبانی از مشتریان

نکته شماره 9 : پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل کنید:

پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل کنید یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود پشتیبانی مشتریان است. وقتی پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل می‌کنید، به آن به عنوان یک راه برای افزایش درآمد و سودآوری کسب و کار خود نگاه می‌کنید.

تأثیر تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری در پشتیبانی مشتریان

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش درآمد: پشتیبانی مشتری می‌تواند به افزایش درآمد کسب و کار شما کمک کند. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات شما را دوباره خریداری کنند یا به دیگران توصیه کنند.
  • کاهش هزینه‌ها: پشتیبانی مشتری می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب و کار شما کمک کند. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، کمتر احتمال دارد که شکایت کنند یا کسب و کار شما را ترک کنند.
  • افزایش وفاداری مشتریان: پشتیبانی مشتری می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان کسب و کار شما کمک کند. مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

تکنیک‌های تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری

برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • پشتیبانی مشتری را اندازه‌گیری کنید: برای اندازه‌گیری تأثیر پشتیبانی مشتری بر کسب و کار خود، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را تعیین کنید. این شاخص‌ها می‌توانند شامل رضایت مشتریان، نرخ تکرار خرید و نرخ حفظ مشتری باشند.
  • پشتیبانی مشتری را به عنوان بخشی از برنامه‌ریزی استراتژیک خود قرار دهید: پشتیبانی مشتری را به عنوان بخشی از برنامه‌ریزی استراتژیک خود قرار دهید تا مطمئن شوید که به اهداف کسب و کار شما کمک می‌کند.
  • پشتیبانی مشتری را به عنوان یک فرصت برای افزایش درآمد و سودآوری ببینید: پشتیبانی مشتری را به عنوان یک فرصت برای افزایش درآمد و سودآوری ببینید و سرمایه‌گذاری‌های لازم را برای بهبود آن انجام دهید.

در اینجا چند نکته خاص برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری آورده شده است:

  • از داده‌ها استفاده کنید: از داده‌ها برای شناسایی فرصت‌های بهبود پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
  • از فناوری‌های جدید استفاده کنید: از فناوری‌های جدید برای افزایش کارایی و اثربخشی پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
  • از کارکنان خود حمایت کنید: از کارکنان خود حمایت کنید تا بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک شرکت تولید لوازم الکترونیکی پشتیبانی مشتری را به یک سرمایه گذاری تبدیل کرده است. این شرکت شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه‌گیری تأثیر پشتیبانی مشتری بر کسب و کار خود تعیین کرده است.

این شاخص‌ها شامل رضایت مشتریان، نرخ تکرار خرید و نرخ حفظ مشتری هستند. این شرکت همچنین پشتیبانی مشتری را به عنوان بخشی از برنامه‌ریزی استراتژیک خود قرار داده است و هدف خود را ارائه بهترین خدمات پشتیبانی مشتری به مشتریان خود قرار داده است.

این شرکت همچنین سرمایه‌گذاری‌های لازم را برای بهبود پشتیبانی مشتری انجام داده است، از جمله آموزش کارکنان، استفاده از فناوری‌های جدید و ایجاد یک فرهنگ پشتیبانی مشتری.

این اقدامات باعث شده است که این شرکت از نظر رضایت مشتریان امتیاز بالایی کسب کند و مشتریان آن از خدمات پشتیبانی مشتری این شرکت بسیار راضی هستند. علاوه بر این، این شرکت شاهد افزایش درآمد و سودآوری خود بوده است.

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک سرمایه گذاری می‌تواند به شما کمک کند تا پشتیبانی مشتریان خود را به سطح جدیدی ببرید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مزیت رقابتی در پشتیبانی

نکته شماره 10 پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید:

پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود پشتیبانی مشتریان است. وقتی پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل می‌کنید، به آن به عنوان یک عاملی که کسب و کار شما را از رقبا متمایز می‌کند نگاه می‌کنید.

تأثیر تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی می‌تواند تأثیرات مثبت زیادی داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتریان: مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که کسب و کار شما را به دیگران توصیه کنند.
  • افزایش وفاداری مشتریان: مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
  • کاهش هزینه‌های کسب و کار: مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، کمتر احتمال دارد که شکایت کنند یا کسب و کار شما را ترک کنند.
  • افزایش درآمد: مشتریانی که از خدمات پشتیبانی مشتریان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات شما را دوباره خریداری کنند.

تکنیک‌های تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی

برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:

  • پشتیبانی مشتری را در قلب کسب و کار خود قرار دهید: پشتیبانی مشتری را در قلب کسب و کار خود قرار دهید و به آن به عنوان یک عامل مهم برای موفقیت کسب و کار خود نگاه کنید.
  • پشتیبانی مشتری را متمایز کنید: پشتیبانی مشتری خود را متمایز کنید تا از رقبای خود متمایز شوید. این کار را می‌توانید با ارائه خدمات پشتیبانی مشتری منحصر به فرد یا با تمرکز بر نیازهای خاص مشتریان خود انجام دهید.
  • پشتیبانی مشتری را به طور مداوم بهبود بخشید: پشتیبانی مشتری خود را به طور مداوم بهبود بخشید تا مطمئن شوید که بهترین خدمات ممکن را به مشتریان خود ارائه می‌دهید.

در اینجا چند نکته خاص برای تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی آورده شده است:

  • از داده‌ها استفاده کنید: از داده‌ها برای شناسایی نیازهای مشتریان خود استفاده کنید و خدمات پشتیبانی مشتری خود را بر اساس این نیازها تنظیم کنید.
  • از فناوری‌های جدید استفاده کنید: از فناوری‌های جدید برای بهبود کارایی و اثربخشی پشتیبانی مشتری استفاده کنید.
  • از کارکنان خود حمایت کنید: از کارکنان خود حمایت کنید تا بتوانند خدمات عالی به مشتریان ارائه دهند.

با رعایت این نکات و تکنیک‌ها می‌توانید پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

مثال

فرض کنید یک شرکت تولید لوازم الکترونیکی پشتیبانی مشتری را به یک مزیت رقابتی تبدیل کرده است. این شرکت پشتیبانی مشتری را در قلب کسب و کار خود قرار داده است و به آن به عنوان یک عامل مهم برای موفقیت کسب و کار خود نگاه می‌کند.

این شرکت همچنین پشتیبانی مشتری خود را متمایز کرده است با ارائه خدمات پشتیبانی مشتری 24/7 و با تمرکز بر نیازهای خاص مشتریان خود. علاوه بر این، این شرکت پشتیبانی مشتری خود را به طور مداوم بهبود بخشیده است با استفاده از داده‌ها برای شناسایی نیازهای مشتریان خود و با استفاده از فناوری‌های جدید برای بهبود کارایی و اثربخشی پشتیبانی مشتری.

این اقدامات باعث شده است که این شرکت از نظر رضایت مشتریان امتیاز بالایی کسب کند و مشتریان آن از خدمات پشتیبانی مشتری این شرکت بسیار راضی هستند. علاوه بر این، این شرکت شاهد افزایش درآمد و سودآوری خود بوده است.

تبدیل پشتیبانی مشتری به یک مزیت رقابتی می‌تواند به شما کمک کند تا کسب و کار خود را از رقبا متمایز کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید.

بداهه پردازی در پشتیبانی مشتریان

۴ قانون بداهه پردازی و ارتباط آنها با پشتیبانی مشتریان چیست؟

قانون ۱: بگویید “بله”

 

اولین قانون بداهه پردازی در پشتیبانی مشتریان ، “توافق” است. همیشه موافقت کنید و “بله” بگویید. هنگامی که بداهه پردازی می کنید لازم است هر چیزی که شریک شما بوجود آورده است را بپذیرید.

بنابراین اگر ما در حال بداهه پردازی باشیم و من بگویم: “از جات تکون نخور که تفنگ دستمه” و شما بگویید: “این که تفنگ نیست، انگشتته! تو انگشتتو به سمت من گرفتی،” صحنه بداهه پردازی ما همینجا خاتمه می یابد. اما اگر من بگویم: “از جات تکون نخور که تفنگ دستمه” و شما بگویید: “همون تفنگی که به عنوان کادوی کریسمس بهت دادم! ای نامرد،”

در این حالت، از آنجایی که توافق کرده ایم که انگشت من در واقع تفنگی است که در کریسمس به من هدیه داده شده، نمایشی را آغاز کرده ایم.

اول از همه، گفتن بله به این معنی نیست که هرگز نباید به یک کاربر پاسخ منفی بدهید.

شما باید بتوانید به کاربران پاسخ منفی بدهید، در غیر اینصورت در راستای تلاش برای رضایتمندی تک تک کاربران بالقوه تان، در نهایت همه کاربران خود را مایوس خواهید کرد.

در عوض، گفتن بله به معنی تصدیق چیزی است که فرد مقابل تلاش می کند به شما انتقال دهد. شما می توانید به او بگویید “خیر،” یا “حالا نه،” یا سمت و سوی محصول خود را تغییر دهید، اما پاسخ های شما باید اینطور نشان بدهد که احساسات، استیصال و نیاز خاص او را درک می کنید.

اما بله گفتن در عمل به چه شکل است؟

گفتن بله در عمل به این معنی است که زمانی که پیش از خواندن پیام یک کاربر تا به انتهای آن، تصور می کنید اصل موضوع آن را فهمیده اید و در حال تدوین پاسخ خود (یا به دنبال پاسخ های آماده) هستید، اطمینان مضاعف حاصل کنید که کل پیام او را درک کرده اید.

این یعنی زمانی که بازخورد دریافت می کنید، با میل تدافعی خود برای رد کردن درخواست با زدن برچسب هایی مانند ناآگاهی یا سوء برداشت کاربر و یا حتی عدم تناسب او با محصول تان مبارزه کنید.

این میل می تواند مرموز نیز باشد و خود را به شکل پاسخی آشکار کند که بجای اینکه به کاربر نشان دهد که شما اساسا رنجی که وی با آن مواجه شده را درک می کنید، بیشتر به این توجه می کند که چرا کاربر در اشتباه است.

قطعا مورد دوم را نیز می توان مدنظر قرار داد، اما رسیدگی به مورد دوم باید همیشه پس از ابراز و اظهار مورد اول انجام شود.

 

قانون ۲: بگویید “بله و …”

 

دومین قانون بداهه پردازی در پشتیبانی مشتریان  این است که نه تنها باید بگویید “بله”، بلکه بگویید “بله، و …” . شما باید موافقت خود را اعلام کنید و سپس چیزی از خودتان به آن اضافه کنید.

اگر من صحنه ای را با گفتن این جمله آغاز کنم که “باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه،” و شما فقط بگویید “آره…”، ما به نوعی با بن بست مواجه می شویم. اما اگر من بگویم که “باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه” و شما بگویید “چی انتظار داشتی؟ ما توی جهنم هستیم” یا اگر من بگویم “باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه” و شما بگویید “آره، این برای مجسمه های مومی مضره” یا اگر بگویم “باورم نمیشه اینجا اینقدر گرم باشه” و شما بگویید “بهت گفتم نباید جایی میومدیم که آتش می باره”، در اینصورت می توانیم به جایی برسیم.

درحالیکه جنبه اصلی بله گفتن، ابراز همدردی در مسائل و مشکلات کاربران است، هدف گفتن “بله و …”، نزدیک تر کردن کاربر به راه حل است. “بله و …” به معنی پاسخ به سوال و یک گام فراتر از آن است.

جنبه اصلی آن هدایت کاربر به گام بعد در فرآیند، یا برحذر داشتن او از مشکل بالقوه ای است که ممکن است هنگامی که توان حرکت رو به جلو را به دست می آورد در انتظارش باشد.

 چنانچه تنها با “آره…” پاسخ بدهید، گامی به جلو برداشته نمی شود، چرا که بار کشف و تشخیص مسائل باز هم بر دوش کاربر باقی می ماند.

این نوع پاسخ با اجبار کاربر به سوال در مورد گام های بعدی، نیاز به تعاملات پشتیبانی را گسترده تر می کند که موجب پدید آمدن تجربه بدتری برای کاربر و کار بیشتری برای کارکنان بخش پشتیبانی می شود.

یکی از بهترین روش ها برای برداشتن آن گام اضافه، پیوند (لینک) دادن به مستنداتی راجع به مراحل و گام های متعاقبی است که کاربر را به هدف نهایی می رساند.

این نه تنها به عنوان فراخوان به عملی (Call to Action) کار می کند که کاربر می تواند فورا کار خود را با آن آغاز کند، بلکه خودیاوری (سلف سرویس) را نیز ترویج می کند به گونه ای که کاربر می تواند بدون نیاز به تماس با شما پاسخ های بعدی را پیدا کند.

اما جنبه مهم دیگر کاربرد “بله و …” در دسترس قرار دادن خودتان، دعوت کاربر به ادامه مکالمه در صورت وجود مشکلات بیشتر، یا تماس مجدد در صورت بروز مساله ای متفاوت است.

این کار در کنار قراردادن یک فراخوان به عمل یا گام بعدی در دسترس کاربران، منجر به ترکیبی قدرتمند از نیرومندسازی کاربر همراه با جلوگیری از ایجاد احساس واگذار شدن به اسناد راکد می شود.

 

قانون ۳: در پشتیبانی مشتریان تاثیرگذار باشید

 

قانون بعدی تاثیرگذار بودن است که در واقع روش مثبتی است برای بیان “همیشه سوال نپرسید”. اگر ما در موقعیتی باشیم و من بپرسم “شما چه کسی هستید؟ ما کجا هستیم؟ ما اینجا چکار می کنیم؟ چه چیزی درون آن جعبه است؟” من برای پاسخ به همه این سوالات شما را تحت فشار قرار داده ام.

به عبارت دیگر: مساله هرچه هست، بخشی از راه حل باشید. فقط گوشه ای ننشینید، سوال مطرح کنید و به موانع اشاره کنید. همه ما با چنین افرادی کار کرده ایم.

این افراد مزاحم و خسته کننده هستند و معمولا افرادی هستند که در محل کار چیزهایی از این قبیل بر زبان می آورند: “اگر آن را در حالت ایستاده بخورید، هیچ کالری نصیب بدن تان نمی شود!” یا “وقتی که تری صدایش را بالا برد وحشت کردم.”

اساس تاثیرگذار بودن از منطقی مشابه با دلیل گفتن “بله و …” نشات می گیرد.

ما اغلب در پشتیبانی مشتریان برای اجتناب از پاسخ های قاطعانه، کلمات را به دقت انتخاب می کنیم تا اگر راه حل ما موثر نبود یا اینکه به سبب کلمات استفاده شده، منظور ما به گونه ای متفاوت تفسیر شد، به دلیل تضمین های زبانی مان بعدا مورد بازخواست قرار نگیریم.

این ذاتا بد نیست، اما قانون شماره ۳ به ما یادآوری می کند که ما به عنوان افرادی که به کاربران مان پاسخ می دهیم، در نظر آنها متخصصان امر به شمار می آییم.

اگر ما با تردید سخن بگوییم و پاسخ های مبهم ارائه کنیم، در این صورت چه کسی پاسخ درست را باید بداند؟ اگر پاسخ های شما تا حد ممکن واضح نباشد باعث تضعیف اعتماد نسبت به پشتیبانی های شما و کلا محصول شما خواهد شد، لذا اگر پاسخ را می دانید، آن را به وضوح بیان کنید.

اگر پاسخ را نمی دانید، این را هم بیان کنید، اما به سراغ مسیر “بگویید بله و …” نیز بروید که به کاربر می گوید که پاسخ را خواهد یافت یا او را به جایی که خودش بتواند پاسخ را پیدا کند هدایت کنید.

از کلمات زیر که برای فرار از بار مسئولیت به کار می روند در پاسخ های خود استفاده نکنید:

  • شاید
  • باید
  • می تواند
  • بصورت بالقوه
  • ممکن است

هرچه تعداد کلماتی از این قبیل در یک پاسخ بیشتر باشد، پیام نامناسب تری به کاربر مخابره خواهد شد.

 

قانون ۴: هیچ اشتباهی وجود ندارد

 

هیچ اشتباهی وجود ندارد، هر چه هست فقط فرصت است.

اگر من موقعیتی ایجاد کنم که در آن به وضوح تصور می کنم که پلیسی در حال دوچرخه سواری است، اما شما فکر می کنید من یک همستر درون یک گردونه هستم، چه خواهد شد؟ حالا من یک همستر درون گردونه هستم.

من دست از همه چیز نخواهم کشید تا توضیح بدهم که این در اصل باید دوچرخه باشد. کسی چه می داند؟ شاید در نهایت یک همستر پلیس بشوم که از آنجایی که در زمینه کاری خود “بیش از حد کارهای غیرمترقبه انجام می داده ام”، به یک ماموریت “گردونه همستر” فرستاده شده ام.

هیچ اشتباهی در بداهه پردازی وجود ندارد، تنها اتفاقات شاد زیبا روی می دهند، و مسبب بسیاری از بزرگترین اکتشافات جهان همین اتفاقات بوده اند. مثلا کافی است به نمونه هایی مانند فنجان حجیم ریس با کره بادام زمینی (Reese’s Peanut Butter Cup) یا بوتاکس نگاهی بیندازید.

در اینجا نیز شبیه به قانون شماره ۱، منظور این نیست که “نباید اشتباه کنید.” در واقع برعکس این قضیه صادق است.

ما به عنوان نوع بشر، محکوم به فقدان کمال هستیم. محصول ما کار خود را به درستی انجام نمی دهد، اشتباهاتی انجام می شود یا ما پاسخ های نادرستی به مردم ارائه می دهیم.

علیرغم همه اینها، همانطور که فِی ذکر می کند، همین بزرگترین فرصت ما برای تحت تاثیرقرار دادن کاربران نیز هست.

درحالیکه عموم شرکت ها تلاش می کنند با پاسخ های تصنعی و ریاکارانه خطاهای خود را بپوشانند، شما می توانید با اصالت تان خود را از بقیه متمایز کنید.

چنان اظهار تاسف کنید که گویی مخاطب شما دوستی است که در اتاق با شما نشسته است و در صورتی که امکانپذیر است، گام بعدی را پیش روی آنها قرار دهید (توجه کنید که چگونه این وضعیت، قوانین ۱ و ۲ را نیز در بر می گیرد).

هنگامی که خطایی مرتکب می شویم، اقتضای طبیعت ما این است که تا حد ممکن آن را کوچک بشماریم و همین در پاسخ عموم شرکت ها به چنین موقعیت هایی خود را نشان می دهد.

به هر حال، اگر کاربران بدانند که ما فضاحتی به بار آورده ایم عصبانی خواهند شد، یا اگر آشکارا نقاط ضعف مان را بپذیریم اعتماد خود را نسبت به ما از دست خواهند داد. غیر از این است؟

اما در عمل، عکس چنین تصوری روی می دهد.

سال هاست که مشتریان به نحوی شرطی شده اند که انتظار عذرخواهی های غیر-عذرخواهانه را دارند و این تنها باعث رنجش بیشتر آنها می شود، چرا که احساس می کنند صدای آنها شنیده نمی شود یا چنان با آنها رفتار می شود که گویی ارزشی ندارند (قانون شماره ۱).

این باعث می شود کاربران به دلیل اینکه آنچه انتظار دارند را در پاسخ دریافت می کنند آزرده شوند، در حالیکه این می تواند منبعی برای یک فرصت بسیار عالی باشد. چنانچه در پاسخ های خود نشان دهید که مشکلات کاربران را حس می کنید، آنها نیز اغلب کاملا تغییر رویه می دهند.

ما شاهد کاربران متعددی بوده ایم که با ناراحتی از تجربه Zapier خود برای ما نوشته اند، اما پس از اینکه پاسخی مبتنی بر توجه ما به نیازهای فردی شان را دریافت کردند تبدیل به بزرگترین طرفداران ما شده اند.

اشتباهات ما در نهایت پیروزی های بزرگی برایمان به ارمغان آورد و به همین دلیل است که اعتقاد داریم “هیچ اشتباهی وجود ندارد.”

به طور کلی، این مقاله یک منبع ارزشمند برای کسب و کارهایی است که می‌خواهند پشتیبانی مشتریان خود را بهبود بخشند.

امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان حاتم کلاب را بررسی کنید

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

2 پاسخ
  1. پیرایی گفته:

    پشتیبانی مشتریان و نکاتی که درج فرمودین بسیار جالب بود ، البته بسیار هم کامل

    پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 + 6 =

نرم افزار ارسال انبوه واتس اپ
کد تخفیف 100 هزار تومانی
فقط امروز

کد تخفیف - softapp
سفارش فوری
close-link
×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat