فرهنگ crm
فهرست تصاویر |
شکل 1 مدیریت ارتباط با مشتریان |
تغییر نگرش و فرهنگ crm در روند مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان
کارکنان شما برای یک زمان طولانی از یک سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده خواهند کرد. و شما به عنوان رهبر این گروه وظایف خود را در قبال آنها انجام داده اید و اکنون مترصد تغییراتی در مجموعه خود می باشید.
اما برای تغییرات لازم است تا یک مسیر طولانی و دشوار را که پیش رو دارید طی کنید.
باید درک کرد که برای این تغییرات در سی ار ام ، لازم است تا دیتاها و داده هایی را که برای سازمان تان اهمیت دارند را بی هیچ کم و کاستی انتقال داد.
نکته ای که از اهمیت خاصی برخوردار است انجام دادن این تغییرات بدون کاهش درآمد مجموعه و سازمان می باشد. اما نخستین کاری که باید برای این تغییرات اعمال کرد این است که گروه خود را در جریان این نگرش و فرهنگ crm قرار دهید. اما نکته اینجاست که اغلب آنها در برابر تغییرات مقاومت می کنند.
نگرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام در برابر تغییرات
برای افرادی که در تیم شما با تغییراتی که قرار است در مجموعه تان اعمال شود مخالفت میکنند و یا روند اجرایی کردن آن را به عقب می اندازند سی آر ام آنها را ترغیب خواهد کرد تا در مقابل تغییر نگرش که قرار است در سازمان تان اعمال شود انعطاف نشان دهند.
نکته دیگر این که آنچه مدیریت ارتباط با مشتریان را از دیگر سیستم ها متمایز می کند این است به کسب و کار شما انعطاف داده و موجب خواهد شد تا عملکرد بازاریابی محصولات و پشتیبانی آن را به خوبی انجام دهد.
گرچه داشتن یک برنامه سی آر ام ضروری به نظر می رسد اما باید به نکاتی در این مورد اشاره کرد که خالی از لطف نیست که در پارگراف بعدی به آن خواهیم پرداخت.
آنچه در این پارگراف به آن پرداختیم مطالب مختصری بود از سی آر ام که اهمیت آن را بیان می کرد.
شکل 1 مدیریت ارتباط با مشتریان
فرهنگ crm ونکته اول افراد را ترغیب به شفاف سازی و ارتباطات موثر کنید
اولین کاری که به عنوان یک مدیر و رهبر قادر به انجام آن هستید اعتماد سازی برای جلب افرادی است که مخالفت خود را ابراز کرده اند و در مقابل اجرایی کردن سی آر ام در سازمان و تغییرات آن از این دست واهمه دارند
و بر این باورند که روند فعلی جوابگوی خواسته ها و نیازهای مشتریان در سازمان می باشد و این سیستم فعلی قابلیت برطرف کردن چالش های موجود را دارد لذا به عنوان یک مدیر خود را درگیر سئوالاتی کنید که برای افراد تیم شما نوعی چالش در سی ار ام به حساب می آید .
ذهن آنها را مشغول کرده است جواب های خود را با دلیل و برهان بیان کنید و با ارائه مشاهدات و دیتاها و نمودارهایی که از قبل آماده کرده اید، سئوالات آنها را پاسخ دهید.
از شیوه های گوناگون برای بهتر کردن روابط با این افراد تیم خود بهره ببرید.
شیوه مطلوب در پاسخ به چالش های کارکنان مجموعه و سازمان
در پاره ای از موارد نیاز افراد تیم در برطرف کردن و حل مشکلات و چالش ها در مورد سی ار ام طرز پاسخگویی شما به آنها است.
ارسال یک ایمیل محترمانه در رابطه با یک سمینار و همایش در خصوص این که به طور کلی سی آر ام چیست و چه نکات مثبتی را برای سازمان دارد.
چه امتیازاتی را به سازمان اضافه و چه معایبی را از مجموعه حذف می کند. اضاف بر این که این طرز برخورد سبب خواهد شد تا آنها به این یقین برسند که تصمیمات مدیریت یک سویه نبوده و این افراد در اهداف این سازمان نقش دارند. از این رو آنها خود را موظف میدانند تا برای موفقیت مجموعه گام های موثری بردارند.
شکل 2 شیوه پاسخگویی به چالش CRM
نکته دوم برای رسیدن به هدف نهایی از تیم ستاره بسازید.
به نظر میرسد که برای یک فروش خوب و ارائه یک خدمات مناسب نیاز به این دارید تا از درون تیم خود افرادی را بیابید که از بقیه افراد تیم با انگیزه تر و علاقه مند تر یا به عبارت بهتر یافتن اشخاصی است که با شما و اهداف سازمان هم راستا بوده و مجموعه را به سمت موفقیت سوق می دهد.
این کار باعث خواهد شد تا این دسته از افراد با شناختی که از امتیازات سی آر ام دارند. این محاسن را به دیگر اعضای تیم انتقال دهند و تنها مدیریت مجموعه این قابلیت را دارد تا با ایجاد یک فضای آموزشی در خصوص فناوری و سیستم جدید و مطالب پر اهمیت در قالب یک فایل صوتی یا تصویری برای آنها مهیا و در دسترس قرار دهید تا به این باور برسند که این نگرش در سازمان و اجرای سیستم سی ار ام بسیار مهم است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و مشارکت کاربران در سی آر ام
از رکن های اساسی در پیاده سازی موفق در سی آر ام علاوه بر فرهنگ crm ،همکاری فعال کاربران در در گام های نخست برای اجرایی کردن این سیستم است. داشتن این گونه از ساختار داشتن زمان و هزینه و تعرفه اختصاص داده شده در روند آموزش کاربر چه در درون سازمان توسط سیستم ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان که از اهمیت خاصی برخوردار می باشد. اغلب این شرکت ها و سازمان ها چنان فعالیت و تمرکز خود را برای پیاده سازی این کار گذاشته اند که سهوا اصل ماجرا یعنی کاربران فراموش شده است و این که زمانی که شروع به یاد دادن کاربران می کنید باید بدانید که آنها نیز باید این تجربه را داشته باشند و هم این نکته را دریابند که سی ار ام نه فقط به سبب کمک به کسب و کار بلکه به این خاطر که استفاده از آن نیز لذت بخش و مفید فایده خواهد بود
شکل 3 آموزش و مشارکت کاربران در CRM
تغییر نگرش مدیران ارشد در مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام
نگرش مدیریت برای تغییر استراتزی سازمان چنانچه از سطح اول به پایین باشد قابلیت این را دارد تا که عمر مفید آن طولانی مدت باشد و در مدت زمان زیادی تاثیر خود را بر روند کسب و کار سازمان بگذارد از آنجا که مکانیزم سی آر ام بر کلیه فرایندها اعم از عملکرد افراد فعال در تیم، فروش ، بازاریابی، نگهداری و درآمد تاثیر مستقیم دارد.
اهمیت این موضوع زمانی اهمیت دارد که مدیریت مجموعه باید با هماهنگ با اهداف سازمان می باشد. برای یقین یافتن از این داستان این امکان را وجود دارد تا شما قابلیت تغییر دادن سطح فروش خود را داشته و از امتیازات سی ار ام در بهینه کردن عملکرد سازمان بهره مند گردید.
هر چند امکان دارد که برای این کار نیاز به اطلاعات مهمی برای عملکرد سی ار ام نیاز نباشد. اما در مورد مدیریت مجموعه بازگشت سرمایه از اصول مهم در سازمان است.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان سلاحی در دست مدیران
به یقین شما پیش از این خیلی فکر کرده اید که برای سازمان خود یک سی آر ام تهیه کنید اما نکته ای که در اینجا باید خاطر نشان کرد چگونه آن را اعمال کرد.
اغلب مشتریان اکثر زمان خود را هزینه برای انتخاب خواهند کرد. اما نکته ای که باید گفت شیوه عملیاتی شدن سی آر ام را مد نظر قرار نمی دهند.
خطا کردن در این بخش به اندازه گزینش مکانیزم واقعا مشکل ساز است. اما این خطاها باعث خواهد شد تا چالش های زیادی را ایجاد خواهد کرد. که باعث این می شود این چالش ها در crm سبب شده تا از چالش ها بیشتر از امتیازات این سیستم باشد.
باید با توجه به این موضوع به بازبینی این خطاها اقدام کرد تا با اجرای این نوع از برنامه های سی ار ام به چالش های این چنینی برنخوریم.
از تیم سایت بابت زحماتی که برای تهیه این مطالب میکشید، تشکر میکنم.