سی آ ام | سی ار ام
فهرست اشکال |
هدف گذاری در مدیریت ارتباط با مشتریان و تاثیر گذاری بر اقتصاد جهانی
در فصل اول سی آر ام ، به بررسی مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان می پردازیم و خدماتی که در این نوع سیستم ها به مشتریان عرضه می شود را مورد بررسی قرار می دهیم.! این سیستم برای افرادی که در این نوع از سازمان ها نیازشان ارتباط برقرار کردن با مشتریان است خدمات ارائه می کند.. هدف از تکنیک های crm آگاهی از نیازها و تمایلات مشتریان و هم راستا کردن خدمات و محصولات خود در راستای خواسته های مشتریان است. به همین دلیل این سازمان ها موظفند که برای بهتر کردن روابط با مشتریان از سی ار ام و خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان کمک بگیرند. براستی سی آر ام چیست؟
تعریف جامع برای مدیریت ارتباط با مشتریان برای ارائه خدمات در سازمان ها سی آر ام
سازمان و کمپانی هایی که در عرصه های گوناگون به فعالیت می پردازند برای ماندگاری در این بازار ناچار به جذب خریدار و مشتری هستند که شیوه مدیریت بر آنها از اهمیت زیادی برخوردار است به همین دلیل باید به دنبال راهی برای ارتباط بهتر با مشتری بود.که برای این کار فقط داشتن مدیری که روابط عمومی خوبی داشته باشد کافی نخواهد بود. به همین دلیل سیستمی به نام سی آر ام برای دستیابی به این هدف معرفی و پیاده سازی شد. تا بتوان شناخت دقیقی نسبت به نیاز ها و خواسته های خریداران را شناسایی کرده و راهکار پویا برای بازاریابی پیاده سازی کرد. تعریف دیگری که برای سی آر ام ارائه می شود عبارت است از؛ مجموعه اقداماتی که برای توسعه و حفظ روابط بلند مدت و سودمند ما بین مشتریان و سازمان ها صورت می گیرد.
در سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتریان چگونه تعریف می شود؟
تعاریف گوناگونی از سی آر ام ارائه شده است که در این جا به دو مورد از آن اشاره خواهیم کرد. نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که روابط با مشتریان باید همیشگی و ارزشمند باشد. هدفی که در Crm دنبال می شود، مدیریت بر ارتباطات با مشتریان است. و فرض بر این موضوع قرار داه میشود که خریداران نه تنها به دلیل محصولات با کیفیتی که یک مجموعه ارائه می دهد، بلکه به سبب اعتمادی که به تولید کنندگان محصولات و خدمات دارند از آن ها خرید می کنند..
چنانچه بخواهیم تعریف متفاوتی از سی ار ام ارائه دهیم می توانیم این گونه بگوییم که سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و نگهداری روابط شخصی با مشتری هایی که برای سازمان سود آور هستند می باشد. انجام این کار تنها به واسطه بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات است. در تعریفی دیگر، سی ار ام را استراتژی مناسبی برای کسب درآمد، رونق و افزایش فروش می دانند؛ که تمام فعالیت ها انجام شده در راستای نیاز های مشتری است.
دلایلی که سازمان را مجاب به انتخاب مدیریت ارتباط با مشتریان می کند!
بهره مندی از تکنیک های سی ار ام به مجموعه های اقتصادی کمک میکند تا با رفتار های متنوع خریداران آشنا شده و فرایندهای بازاریابی را به شکلی عوض کنند تا در بهبود خدمات اقتصادی به سازمان ها کمک نماید در حقیقت سی آر ام به روند فروش سازمان این قابلیت را ارائه میدهد تا خریداران را تنها عامل موفقیت در اهداف سازمان تلقی کنند. نکته ای که باید در این مورد گفت این است که چنین افرادی باید بر روی خریدارن خود سرمایه گذاری کرده تا به دلایل مختلف آن ها را از دست ندهند.
افزایش آشنایی با خریداران موجب می شود تا احتیاجات آن ها را برآورده شود. سازمان ها به دلایل که در ادامه به آن ها می پردازیم، تمایل دارند تا سی ار ام را در مجموعه های خود پیاده سازی کنند. سی آر ام این امکان را فراهم می کند تا یک برنامه جامع برای سازمان ارائه داده و شناخت خوبی از خریدارن را به شما بدهد.
نکاتی که موجب بکار بردن مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها میشود!
به طور کلی برای سازمان هایی که در اهداف آنها از خریداران صحبت شده دلایلی وجود دارد که باعث می شود تا آن ها از سی ار ام استفاده کرده و آن را به کار گیرند.
- برای اینکه بتوانیم از مجموعه خود نتایج بهتری بگیریم باید بدانیم که سی آر ام چیست و چه کمکی به ما میکند. این سیستم قابلیت ارائه یک برنامه جامع را دارد که شناخت کامل و دقیقی را از نیاز خریداران و مشتریان به ما ارائه دهد.
- در این برنامه و سیستم که به سی ار ام معروف است، تمام مشتریان به یک اندازه اعتبار و برای سازمان سودآوری لازم را ندارند. این مکانیزم کمک کرده تا بدانیم چگونه باید خریدار واقعی را شناسایی ، جذب و وفادار نگه داشت.
- سی آر ام این امکان را به ما می دهد تا متوجه شویم که چه عواملی در فروش موثر بوده است و با دانستن آنها بازاریابی موفقی را داشته باشیم.
راهکارهای فروش ، خدمات و نگرش های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام
از روش های افزایش درآمد، توجه و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان فعلی است. چرا که این گونه مشتریان سود آوری بیشتری نسبت به مشتریان جدید دارند. سی ار ام این قابلیت را دارد که خدمت رسانی به مشتری را بهبود دهد. این روش ارتباط های ما بین مجموعه ها و مشتریان را به روش های زیر آسان می کند؛
- گردآوری اطلاعات محصولات
- اطلاعات مشتری و پشتیبانی به وسیله وب سایت ها تعریف شده
- شناختن چالش های مهم در ارائه خدمات که تماما توسط سی ار ام قابل شناسایی است
با بررسی تمام تعاریفی که در سی آر ام مطرح شد مشخص می شود که در این نوع از مدیریت سه دیدگاه اساسی وجود دارد :
- افرادی که سی ار ام را یک تکنیک می دانند!
- اشخاصی که آن را یک فرآیند می دانند!
- عده ای که سی آر ام را یک مکانیزم یکپارچه سازی می دانند!
سه بخش تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان چیست ؟ سی آر ام
اساس ارتباط با مشتریان، برنامه ها و تکنیک هایی است که یک مدیر سی آر ام باید اگاهی لازم و کافی را نسبت به آن داشته باشد. تا بتواند خریداران و مشتریان خود را مدیریت کند و امکان بهره برداری مناسب از این سیستم را در سازمان یا مجموعه خود به کار ببرد. این بخشهای اساسی تشکیل شده اند از : مشتری ، ارتباطات و مدیریت که در اینجا به تشریح هر کدام از آن ها میپردازیم:
- هدف از خریدار یا مشتری: فردی است که به عنوان مصرف کننده شناخته می شود و محصول قابل فروش و خدمات ارائه شده را دریافت میکند.
- هدف از ارتباط در سازمان: اجتماع مشتریانی وفادار و ارزشمند می باشد که به افزایش درآمد سازمان منجر شود.
- مدیریت: شامل تفکری است بر اساس خلاقیت و نوآوری که هدف آن ایجاد یک سازمان بر پایه مشتری مداری است!
مشتری ، از ارکان و بخش های مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان
مشتری در سی آر ام از اصلی ترین و اساسی ترین عوامل در سازمان است. تعریف آن را از دیدگاه سازمانی بررسی می کنیم تا اهمیت آن در سی ار ام مشخص گردد. تعریف مشتری به این شکل است:
| فردی که در عوض دریافت خدمات و یا کالا هزینه پرداخت می کند |
به بیان ساده تر خریدار شخصی است که تمایلاتش را خودش انتخاب کرده و برای دریافت نیازهای خود، که محصول می باشد حاضر به پرداخت هزینه است. اما موقعی این تعرفه را پرداخت می کند که یقین داشته باشد که دقیقا همان محصول و یا خدمت مورد نظر خود را دریافت کرده است. باید دانست که در سی آر ام مشتری را میتوان به مشتریان داخلی و خارجی بخش بندی کرد. که در فصل های بعد به آن اشاره می کنیم.
سوالات متداول
در سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتریان چگونه تعریف می شود؟
چنانچه بخواهیم تعریف متفاوتی از سی ار ام ارائه دهیم می توانیم این گونه بگوییم که سی آر ام یا مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد و نگهداری روابط شخصی با مشتری هایی که برای سازمان سود آور هستند می باشد.
سه بخش تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتریان چیست ؟
- هدف از خریدار یا مشتری: فردی است که به عنوان مصرف کننده شناخته می شود و محصول قابل فروش و خدمات ارائه شده را دریافت میکند.
- هدف از ارتباط در سازمان: اجتماع مشتریانی وفادار و ارزشمند می باشد که به افزایش درآمد سازمان منجر شود.
- مدیریت: شامل تفکری است بر اساس خلاقیت و نوآوری که هدف آن ایجاد یک سازمان بر پایه مشتری مداری است!
چرا سازمانها بروی سی آر ام سرمایه گذاری می کنند؟
تمام مشتریان به یک اندازه اعتبار و برای سازمان سودآوری لازم را ندارند. این مکانیزم کمک کرده تا بدانیم چگونه باید خریدار واقعی را شناسایی ، جذب و وفادار نگه داشت.
سی آر ام این امکان را به ما می دهد تا متوجه شویم که چه عواملی در فروش موثر بوده است و با دانستن آنها بازاریابی موفقی را داشته باشیم.
این مقاله به من کمک کرد تا بفهمم چرا مشتریمداری اهمیت زیادی در کسبوکار دارد.