سکوت حرفه ای در مدیریت ارتباط با مشتری

زمانی که با هر نوع مشتری در ارتباط هستید، از ابزار سکوت حرفه ای به بهترین شیوه استفاده کنید.

هیچ انسانی در «سکوت» امتیاز نمی دهد. هیچ انسانی در سکوت حرفه ای «اطلاعات» حیاتی خود را آشکار نمی کند.

انسان در سخن گفتن بیشتر می بازد تا در سکوت.

مورد اول در سکوت حرفه ای:

هنگامی که شما به یکباره با یک مشتری عصبانی مواجه می شوید که دائما در حال داد و فریاد است، سکوت کنید تا مشتری مقداری از عصبانیت خود را بیرون بریزد و از دست مقداری از خشم خود راحت شود.

با استفاده از سکوت علاوه بر مورد بالا به مشتری این امکان را می دهید تا اطلاعات بیشتری را در لابه لای حرف های خود در اختیار شما قرار بدهد.

مورد دوم در سکوت حرفه ای:

زمانی را تصور کنید که روبه رویی شما در جلسه می گوید: «فکر می کنم هر دوی ما باید کمی خواسته های مان را تعدیل کنیم…» و قطعا می دانید که منظور او از «هر دوی ما»، بیشتر شما هستید تا خودش!

مقاومت بهترین راه نیست. پذیرفتن بدترین راه است. سکوت حرفه ای بهترین حرکت استراتژیک در مواجهه با چنین پیشنهادی است.

طرف مقابل یا باید نخستین تعدیل را در خواسته های خودش ایجاد کند یا لااقل در هر دو جبهه گام هایی را برای عقب نشینی پیشنهاد کند.

اما غیرممکن است که بتواند شما را یک طرفه به عقب نشینی وادار کند. تحمل سکوت سخت است. طرف مقابل شما سکوت را خواهد شکست؛ یا با اعطای امتیاز یا با آشکار کردن اطلاعات. در هر صورت برنده شمایید.

بیاموزیم که سکوت دوست ما است. باید تحمل کردن سکوت و لذت بردن از آن را بیاموزیم.

تحمل سکوت کار ساده ای نیست. همه ما بازی های دوران کودکی را به یاد داریم که قرار می گذاشتیم سکوت کنیم و هر کس حرف زدن را شروع می کرد، بازنده بود.

اما بسیاری از ما حتی به قیمت باخت ترجیح می دادیم چند کلامی صحبت کنیم!

البته مراقب باشید، گاه برخی مشتریان در جلسات مذاکره از سکوت به منزله چاله ای استفاده می کنند که در مسیر مذاکره حفر می شود، به این امید که طرف مقابل در آن بیفتد.

استفاده از سکوت های ممتد در بین عبارات و جمله ها، گاه موجب می شود مخاطب تلاش کند با حرف زدن و در اختیار قراردادن اطلاعاتش این حفره ها را پر کند.

این تکنیک مخصوصا توسط کسانی که در موضع قدرت هستند مورد استفاده قرار می گیرد.

به جملات زیر دقت کنید:

من با مطالعه پیشنهاد شما………… به این نتیجه رسیدم که ………… با توجه به قیمت پیشنهادی ………… و نیز زمان تحویل اعلام شده …………، امکان مذاکره بیشتر با شما وجود دارد.

گوینده این جملات با گفتن این عبارات، هیچ حرف تازه یا مهمی نزده است.

وی صرفا فضایی ایجاد کرده تا شما تحریک شوید، به میان بحث پریده و اطلاعات تازه ای را آشکار کنید.

مورد سوم در سکوت حرفه ای :

در هنگام ارائه خدمات به مشتری باید یادبگیریم در لحظه فکر کردن مشتری سکوت حرفه ای کنیم تا مشتری امکان تصمیم گیری داشته باشد و با حرف زدن های متوالی به مشتری فشار نیاوریم.

به عنوان نمونه باید خدمتکاران رستوران ها در دوره های تخصصی بیاموزند که چگونه فاصله سکوت را در زمانی که مشتریان در حال بحث و گفت وگو برای انتخاب غذا هستند، تحمل و مدیریت کنند.

پس باتوجه به توضیحات بالا یکی از انواع سکوت حرفه ای ، سکوت منفعل است و تاثیر این شیوه سکوت در مقابل مشتری بسیار متفاوت از زبان بدن و سایر علائمی است که برای مشتری ارسال می کنیم. البته از زبان مشتری هم نباید غافل بشیم

ممکن است مشتری نیز در ارتباط با شما از سکوت استفاده کند، به عنوان نمونه ممکن است در فروشگاه مشتری از شما درخواست تخفیف کند و شما بلافاصله به او ۱۵درصد تخفیف می دهید.

مشتری در این لحظه سکوت می کند، شما نمی دانید آیا تخفیف بیشتری انتظار داشته؟ آیا شوکه شده وقتی دیده من یکدفعه ۱۵درصد تخفیف دادم؟ آیا سکوت کرده که فکر کنه؟

در این مواقع به مشتری اجازه دهید فکر کرده و به راحتی بتواند تصمیم گیری کند.

نوع دیگری از سکوت که در ارتباط با مشتری فوق العاده کاربرد دارد، سکوت فعال است.

این نوع سکوت هنگامی که مشتری به عنوان نمونه از شما سوالی را می پرسد و تمایل ندارید جواب دهید کاربرد دارد، یعنی اگر مشتری از شما درخواست تخفیف کرد، شما شروع می کنید از مزایای کالا یا خدمات خود صحبت می کنید، از کیفیت و گارانتی مواردی را عنوان می کنید ولی پاسخی به سوال مستقیم مشتری نمی دهید و مشتری دائما در حال گوش دادن است تا ببیند عدد مشخصی از سمت شما مطرح می شود یا خیر.

در این حالت شما درحال استفاده از تکنیک سکوت حرفه ای فعال هستید. اگر به این تکنیک تسلط پیدا کنید به شما در حوزه بداهه کمک بسیار زیادی خواهد کرد.

پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی احترام به مشتری را ملاحظه کنید.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

لینک مطلب درج شده در روزنامه آسیا