رادیو مشتری-قسمت پانزدهم-آقای دکتر روستا (ارتباط حرفه ای با مشتری)
در قسمت پانزدهم رادیو مشتری با جناب آقای دکتر احمد روستا ، پدر بازاریابی نوین در ایران و عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی ، گفتگویی جذاب در زمینه ارتباط حرفه ای داشته ام.
این گفتگو با عنوان ارتباط حرفه ای با مشتری، انجام شده است و پیشنهاد می کنم به هیچ عنوان این قسمت را از دست ندهید.
- تاثیر ارتباط حرفه ای بر مشتری
- نگاه انسانی به مشتری و نقش آن در ارتباطات
- عوامل موثر در ارتباطات حرفه ای
- تاثیر ابزار در مدیریت ارتباط با مشتری
- مهارت های ارتباطی چه تاثیری در کسب و کار دارد؟
- چطور ارتباطات خود را حفظ و نگهداری کنیم؟
- کنارگذاری در ارتباطات چیست؟
- نقش ارتباط با خود در کسب و کار!
- مشتریان آینده چه خصوصیاتی دارند؟
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود پانزدهمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی رادیو مشتری قست پانزدهم ( ارتباط حرفه ای با مشتری ):
آقای حمید حاتم طهرانی:
سلام عرض می کنم خدمت دوستان عزیز، حمید حاتم طهرانی هستم. با قسمت پانزدهم از رادیو مشتری در خدمتتان هستم. امروز با افتخار در خدمت جناب آقای دکتر احمد روستا هستیم.
من هیچ توضیحی را نمی دهم و از ایشان خواهش می کنم که به صورت خیلی مختصر و مفید برای دوستانی که به هر حال ممکن است ایشان را نشناسند یا با فعالیت های بزرگ و گسترده ایشان آشنا نباشند معرفی را داشته باشند تا من بعد سوالات خودم را از ایشان بپرسم. آقای دکتر خیلی ممنون از اینکه این گفت و گو را قبول کردید و در خدمتتان هستیم.
آقای دکتر روستا:
با نام و یاد خدا و با سلام خدمت همه ی دوستان؛ خوشحال هستم که از طریق رادیو مشتری با شما در ارتباط هستم.
من احمد روستا هستم، متولد ۱۷ فروردین ۱۳۲۷ یزد و عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی هستم. دقیقاً ۴۰ سال است که کار من تدریس و تحقیق و مشاوره فقط در حوزه ی بازاریابی است و دیروز صد و پنجاه و سومین (۱۵۳) کتاب من منتشر شد به نام پیش به سوی اقیانوس آبی که به هر حال این هم یکی از چیزهایی است که به عنوان ترویج علم بازاریابی دائماً انجام می دهم امّا بحثی را که امروز شما اشاره کردید با دوستان داشته باشیم در رابطه با ارتباط با مشتریان و مخاطبان هست، درست است؟
آقای حمید حاتم طهرانی:
بله.
آقای دکتر روستا:
اجازه بدهید اول من یکی، دو تا بحث را مطرح کنم. من یک فرآیندی را سال ها قبل مطرح کردم که به شدت به آن اعتقاد دارم.
از دید من کسب و کار و حتی زندگی، فرآیند ارتباطات، اطلاعات و مبادلات است. شما از لحظه ای که از خواب بلند می شوید تو این فرآیند دارید زندگی می کنید. آغاز ارتباطات در دل ارتباط اطلاعات در دو بخش است:
- اطلاع یابی – تحقیقات
- اطلاع رسانی – تبلیغات یا ترویج
و نتیجه این ارتباطات و اطلاعات می شود داد و ستدها یا مبادلات؛ از عاطفه، علم، کالا، خدمت و …
و نتیجه آن مبادلات یک چیز است: پاسخگویی به نیازهای متقابل؛
پس ببینید زندگی واقعیتش این است که ما باید اولین کاری که می کنیم ارتباطمان را باید ببینیم چگونه و با چه کسانی برقرار کنیم.
چگونه استفاده کنیم. چگونه نتیجه بگیریم. به همین دلیل هم تمام انسان های موفق در دنیا اگر ببینید فقط در حوزه کسب و کار است حتی در وسایل عادی، خانواده، فامیل و هم محلی و هر کس؛ ببینید ریشه ی موفقیت در ۲ عامل است: نوع و کیفیت ارتباطات آن ها.
چه نوع ارتباطی برقرار می کنند و با چه کیفیتی ارتباط برقرار می کنند؟ و شاید مهم ترین مهارتی که یک انسان باید نه تنها یاد بگیرد، اگر دارد ذاتی و اگر اکتسابی است خوب است از آن استفاده کند، مهارت ارتباطی است.
ما یاد نگرفتیم اصلاً ارتباط یعنی چه؟ چون ارتباط اگر فقط کلمه ارتباط بگوئیم و پسوند برای آن نگذاریم معلوم است هنوز مفهوم ارتباط را نمی دانیم. ارتباط را همواره با ۴ پسوند همراه کنید: مفید، مؤثر، مطلوب، پایدار.
این ۴ رکن ارتباط را باید با مهارت ها، فنون، تکنیک ها، ابزارها به روز باشید. دنیای امروز دنیای ارتباط مجازی است. من نمی توانم بگویم چون قدرت ارتباط برقرار کردنم با گذشته با مردم و مشتری راحت بوده در دنیای عادی و بازار معمولی، پس در دنیای اینترنت هم می توانم؛ نه!
دو چیز متفاوت است. حتی ویژگی های خاص خودش را می خواهد امّا یک چیز را بدانید ارتباط اصلی ترین عامل برای هر گونه ارزش آفرینی و ارزش افزاری است چون اوج ارتباط را باید بدانید که چیست. هیچ انسانی با دیگران ارتباط برقرار نمی کند مگر اینکه یک ارزش جدید و اضافی مادی، معنوی، اقتصادی، عاطفی، علمی بتواند برای خودش یا دیگران به وجود بیاورد. پس اصل ارتباط از نقطه ی پایان است.
به همین دلیل من می گویم برای اینکه ارتباط را یاد بگیرید با یک نگرش معکوس به دنبالش بروید؛ یعنی چه؟ آخرش که چه؟
آخر ارتباطات ۳ واژه قشنگ فارسی من درست کردم: هم فهمی، هم پذیری و هم ابزاری.
این مثلث را بروید دقیق تعریف کنید با همسرتان، با بچه هایتان، با بستگان، با دوستان، با مشتریان و …
یک بار دیگر می گویم: ارتباط، هنر، مهارت، علم و تجربه ی ایجاد هم فهمی و هم پذیری و هم ابزاری است. حالا هر کسی ممکن است راه و روش خاص خودش را داشته باشد. تکنیک و مهارت ها و فنون خاص خودش را بلد باشد. درست؟ امّا باید به ایجاد برسیم چون ما وقتی ندانیم ارتباط برای چیست هر گونه تعامل را داریم می گوئیم که ارتباط برقرار می کنیم و فکر هم می کنیم که قدرت ارتباطمان خیلی بالاست.
هنر ارتباطات این نیست که فقط برقرار کنیم. من در مورد ارتباطات به شما می گویم برخلاف حتی کتاب ها که ممکن است بگویند برقراری، بهره برداری و نگهداری این ۳ رکن ارتباط است. ۲ تا دیگر هم من اضافه می کنم: کنارگذاری و بازگذاری.
گاهی اوقات با بعضی افراد ارتباطتان را قطع کنید، از مشتری مزاحم مشکل دار بد نام کننده گرفته تا دوست.
این یک مهارت است که چگونه بعضی از ارتباطات را کنار بگذارم. امّا گاهی اوقات یکی از طرفین اشتباه دارد می کند. پل ها را خراب نکنید. بازگذاری یعنی همیشه این احتمال را بدهید که یک روزی یا شما نادم می شوید یا او نادم می شود، در را نبندید.
۵ رکن ارتباطات:
۱- برقراری: ما ایرانی ها اتفاقاً در برقراری خیلی استادیم.
۲- بهره برداری: همین جا ضعف ها شروع می شود. گاهی در بهره برداری از ارتباطات یا تفریط و یا افراط است یا خیلی خودمان را درگیر می کنیم بعد طرف را اذیت می کنیم یا اصلاً بهره برداری نمی کنیم. حد و اندازه درست کجاست؟ کنارش ارتباط نقطه نیست، موج است.
۳- نگهداری: بهره برداری که کردید برای نگهداری بدانید که امروز دارید ارتباط با من برقرار می کنید و ممکن است ۳ سال دیگر دوباره چه باشد تا بتواند نقش داشته باشد این ارتباط برای شما یا برای من، پس در نگهداری ارتباطات مهارت داشته باشید. تو این قسمت هم ضعیفید یعنی اگر به ارکان ارتباط نگاه کنید برقراریمان خوب است، بهره برداریمان در حد و اندازه درست نیست، نگهداریمان بی توجه است.
۴- کنارگذاری: کنارگذاری را با بعضی از موانعی که خودمان درست می کنیم از جمله ۲ واژه ساده فارسی زشت بد، حفظ می کنیم؛ در حالی که داریم ضربه می زنیم یا ضربه می خوریم.
۵- بازگذاری: و بازگذاری را گاهی اوقات یک دفعه قطع می کنیم، نه؛ می گوئیم کوه به کوه نمی رسد ولی آدم به آدم می رسد. ارتباطات را برای روز مبادا حفظ کن، یک جاهایی درش را باز بگذار. ولی اگر واقعاً می خواهید در زندگی حتی موفق بشوید خارج از بحث های اقتصادی، ارتباط را از یک واژه بیرون بیایید و به عنوان ویژگی مهم زندگی قلمداد کنید. واژه نه ویژگی!
این ویژگی ها را در خودتان ببینید چه دارید و چه ندارید. چه مهارت هایی باید داشته باشید که واقعاً وقتی الان می بینید، می بینید که ندارید. بعد مثل بحث های بازاریابی آغاز ارتباط شروع می شود با نظام ارتباطات!
نظام ارتباطات خیلی قشنگ است ولی بیان می کنیم، ولی عمل می کنیم. نظام ارتباطات از چه تشکیل شده است؟ فرستنده و بلافاصله گیرنده، حالا پیام و کانال ارسال پیام و سرانجام بازخورد. این ۵ عامل را چقدر در ارتباطات عادی ما نگاه می کنیم.
شمایی که می خواهید امروز با من ارتباط برقرار کنید آمدید و نشستید و گفتید من می خواهم این طور برنامه ای را ضبط کنم، شما الان فرستنده اید و من هم گیرنده ام. تا چه اندازه خود شما اهدافتان روشن است و برای چه اینجا آمدید؟ دلایل – اهداف – انگیزه.
پس این ۳ تا را با خودتان روشن کنید قبل از ارتباط خودشناسی انجام بدهید بلافاصله مخاطب شناسی. با کی می خواهم ارتباط برقرار کنم؟ کیست؟ خصوصیاتش چیست؟ انواع عواملی که ممکن است اگر توجه کنم باعث موفقیت می شود و اگر بی توجه باشم باعث عدم موفقیت می شود چیست؟
از تمام آن نکاتی که در کتاب ها خواندید عوامل جمعیت شناختی روان شناختی و … سگمنتیشن (Segmentation) انجام بدهید، تارگت مارکتتان (Target Market) را برای آن انتخاب کنید، خوب بشناسید و حالا بگویید بر اساس اینکه من دنبال چه هستم؟ آن آدم کیست؟ نوع پیامتان، محتوای آن، شکلش، اندازه اش، مضمونش، ساختارش را بشود تعریف کنید و بعد ببینید از چه کانالی بهتر است؟
رو در رو؟ اینترنتی؟ ضبط؟ یا هر پدیده دیگری.
رها نکنید چون شمایی که دارید ارتباط برقرار می کنید دائم باید فیدبک (Feedback) بگیرید، بازخورد؛ آیا آنچه را که من می خواستم و جزء اهدافم بود آیا به آن رسیدم و اگر نرسیدم عوامل کجا بوده؟ اختلالات سیستم ارتباطی ما چه بوده؟ و بعد می بینید که اگر به همین نکات ساده توجه بکنید ارتباط مفید، مؤثر مطلوب و پایداری می شود.
برای ارتباط من می گویم ساده ترین کار کمک گرفتن از ۶ یار مدیر است. ۶ یار مدیر همه تکرار می کنند امّا نمی دانند اساسی ترین ابزار و عوامل موفقیت در ارتباطات در هر نوع داد و ستد است. آن ۶ یار مدیر چیست؟
همان چیزهایی که در انگلیسی به آن می گوییم: Why, How, What, Who, When, Where ؛ درست؟
تمام این ها را ساده نگیرید. ارتباطات را با همین من تعریف می کنم. در ارتباطی که می خواهید برقرار کنید اول باید تعریف بکنید. چرا می خواهم ارتباط برقرار کنم؟ Why؟
این چرا هدف و دلیل و انگیزه را روشن می کند. این را روی کار بیاورید و نگوئید که فقط می خواهم برای دو چیز کلی ارتباط برقرار کنم چون یک سری انگیزه ها، اهداف و دلایلی دارید که باید اولویت بندی بشود چون شکل دهنده نوع ارتباط آینده شماست، خب؛ چرا می خواهم ارتباط برقرار کنم؟
سوال دوم این است که چه نوع ارتباطی را می خواهم که برقرار کنم؟ یک چیز زودگذر ساده؟ یک ارتباط عمیق و ماندگار؟ یک ارتباط علمی یا یک ارتباط اقتصادی؟ ارتباط عاطفی یا ارتباط هر چیز دیگری یا ترکیبی از این ها؟ نوع ارتباط می شود What.
حالا چگونه ارتباط برقرار کنم؟ Who؟ چگونه ارتباط برقرار کنم که بتواند به اهدافم من را برساند. شیوه، سبک، بک ارتباطی شما را شکل می دهد و این باید سبکش متناسب با مخاطب باشد. با کی می خواهم ارتباط برقرار کنم؟ How؟ درست است؟ این آدم را چقدر می شناسم یا این مخاطب را چقدر می شناسم؟
و دو سؤال مهم که دقت نمی کنید. حالا از این ارتباط همه ی این ها را گفتید، یک اشتباه: به زمان و مکان که دقت نمی کنید. کیفیت ارتباط تأثیر می گذارد. تمام این ۶ تا را هر وقت می خواهید ارتباط برقرار کنید، می خواهید داد و ستد کنید، می خواهید زندگی کنید، می خواهید برنامه ریزی کنید، برای این ۶ تا را خوب پاسخ پیدا کنید. من همه ی این ها را در یک بیت خلاصه کردم:
چرا و چه، چگونه، که، کجا، کی؟ چـو دانـی زنـدگـی بهـتـر شـود
تمام این ۶ تا را مرتب برای خودتان روی کاغذ بیاورید ۲ بار ۳ بار ۱۰ بار، بعد از مدتی می بینید که ارتباطات ملکه ی ذهن شما شده است. ل
ازم نیست چیزی بنویسید، آنقدر تبحر پیدا می کنید که شما با هر کس می دانید که چگونه ارتباط برقرار کنید. در واقع این یک تمرین برای تقویت ارتباطات است. حالا یک روز مخاطبتان اسمش مشتری است، یک روز رئیس است، یک روز همکار است، یک روز دوست است، یک روز بیگانه است، یک روز ایرانی است و یک روز خارجی است، ولی انسان است.
امّا تا می گوئیم ارتباط برقرار کنیم باز هم هدف داریم. هدف ما در ارتباط این بود که همدیگر را بفهمیم، درست است؟ همدیگر را بپذیریم و یک چیزی به هم بدهیم که باعث افزایش ارزش بشود. روی این ۳ تا دقیق کار کنید. چون ارتباطی که نتواند به طور متقابل این ها را ایجاد کند ارتباطی می شود سطحی، زودگذر، ناپایدار و گاهی اوقات باعث آزار.
ما نباید منابع هم را هدر بدهیم از جمله عمر و وقتمان را. من اگر بدانم که ارتباط دارم برقرار می کنم وقت خودم و هم طرف را می گیرم این یک نوع مریضی است.
ما باید یاد بگیریم با همه ارتباط برقرار نکنیم این خیلی مهم است؛ تخصیص منابع یاد دادن به ماست. اولین منبعی که در تخصیصش باید دقت کنیم و نمی کنیم عمر است.
مگر ما چقدر در روز وقت داریم؟ در طول حیاتمان؟ کی گفته من باید با همه ارتباط داشته باشم؟ چرا ما می خواهیم نخود هر آشی بشویم؟ چرا به ما یاد ندادند در زندگی ۳ واژه را یاد بگیریم؟
حتی در زندگیتان، در ارتباطتان خواهش می کنم این واژه ها را که در کتاب ها نیست ولی من سال ها خودم پرورشش دادم و مدلش کردم: ضرورت، اولویت، اهمیت. ۳ واژه ی جداست. کی الان ضروری است که من با او ارتباط برقرار کنم؟ چه موضوعی ضروری است که من خودم را متحول کنم؟ مثل یک مریضی یا کسی است که تصادف کرده و او را به اورژانس بردند، الان هیچ چیزی جز زنده بودن و بقا مهم نیست؛ و «ضرورت» بقاست؟ ضرورت ارتباط من الان چیست؟ بعد بیایم و بگویم که چیست؟ خیلی چیزهاست که همه هم مهم است امّا اولویت مهم است و بعد اهمیت و بعد عوامل عادی.
این ها هم هنر می خواهد که تقسیم بندی کنید و بعد بگوئید ضرورت ارتباط من در یک هفته آینده کی ها هستند؟ اولویتم را به چه کسی بدهم (با توجه به اهداف خودم و طرف مقابل)؟ حالا مهم ها در آینده کی ها هستند؟ در واقع یک طیفی از نوع ارتباطات شما شکل می گیرد. کنار همه ی این ها یادتان نرود که در ارتباطات شما باید ۳ تیپ آدم را نگاه کنید: یک عده منطقی هستند در مغزشان نفوذ کنید، یک عده عاطفی هستند در دلشان نفوذ کنید و یک عده بینابین هستند در هر دو تا (مغز و قلب) نفوذ کنید. اینجا تیپ شناسی مخاطب مهم است.
خیلی وارد جزئیات نمی خواهد که بشوید ولی حداقل بدانید که آدم ها یکسان نیستند. من با چه شیوه ای با این می توانم ارتباط برقرار کنم که به دلش بنشیند. در منطقش جا بیفتد و یا بینابین بتوانم نفوذ کنم؟ هنر و مهارت ارتباطات را هیچ وقت فراموش نکنید. از آن ور بدانید که ارتباطات چون با انسان است و انسان ها دائم در حال تغییر هستند هیچ چیز نظام ارتباطات ثابت نیست.
پس این را یک اصل بدانید. هیچ چیز ثابت نیست و هیچ کس کامل نیست. این اصول اولیه ارتباطات، داد و ستد و زندگی است. همین را اگر رعایت کنید آن وقت می بینید که خب، من نباید بگویم چون یک روز ارتباطات خیلی خوبی داشتم پس همیشه موفقم! نه، شما عوض شدید، مخاطب عوض شد و محیط هم عوض شد.
در ارتباط این مثلث را باز دقت کنید: من، مخاطب، محیط؛ سه میم مهم ارتباطات است.
من چه می خواهم؟ مخاطب کیست؟ محیط چه اثری بر من و مخاطب می گذارد؟ بر اساس نگاه دقیق و درست به این ۳ عامل، حالا ببینید چه نوع ارتباطی باید برقرار کنیم و مدیریت کنیم. اینکه شما می گوئید CRM، متأسفانه حتی مفهومش در جامعه ایران تعریف نشده است.
هر وقت خواستید CRM یا مدیریت ارتباط مشتری را یاد بگیرید باز هم معکوس شروع کنید: اول) مشتری کیست؟ دوم) ارتباط چه معنایی دارد؟ سوم) چگونه اداره اش بکنم؟ این مدیریت ارتباط مشتری می شود.
هر ۳ را باید به روزش کنید، ثابت نگه ندارید امّا چون با یک عده دوستانی که حرفه ای هستند کار می کنید من یک تعریف کاملاً عامیانه، ساده و کاربردی می خواهم امروز از ارتباطات به شما بدهم که تو هیچ کتابی نیست ولی در زندگی هست.
ارتباطات مفید، مؤثر، مطوب، پایدار، حاصل توجه ویژه به ۳ واژه ی ساده فارسی است: قلق، لم، رگ خواب.
هیچ کتاب ارتباطاتی نیست ولی من به شما الان ثابت می کنم. ۳ عنصر اساسی موفقیت ارتباطات است. اول قلق طرف را بشناس، ما و هر انسانی یک قلق داریم. قلق از کجا شکل گرفته است؟ اولین بار در ارتش در تفنگ؛ شما اگر سربازی رفته باشید اولین روزها به شما تفنگ نشان می دهند و می گویند نگاه کن هر تفنگی یک قلقی دارد، یک خطی هم آنجا دارد، اگر بر اساس خطی که کشیده بخواهی بزنی مطمئن باش باختی چون تفنگ گاهی چپ می زند و گاهی راست، گاهی بالا می زند، گاهی پایین.
آدم ها عین آن تفنگ هستند. قلقش را به دست بیاور و بدان که کی بالا می زند و کی پایین. دیدید مثل رانندگی راست می زند و چپ می رود یا چپ می زند و راست می رود. ما خودمان هم نمی دانیم گاهی چقدر بد قلق هستیم. چقدر قلق هایمان گمراه کننده است و بعضی هایمان چقدر قلقمان راهنماست.
قلق یعنی خلق و خوی اصلی؛ خلق و خوی اصلی که می دانید. این برای شما خیلی ارزشمند است اگر می خواهید با من ارتباط برقرار کنید من روی این ها حساس هستم و برای من ارزشمند است، با من بازی نکن، صحنه سازی نکن، به قول معروف نخواهی ملون بازی در بیاری که من این هستم.
بنابراین قلق شناسی اولین عامل موفقیت در هر نوع ارتباط با هر انسان است. کار ساده ای نیست امّا ضروری است. کار ساده ای است اگر تبحر پیدا کنی که روی چه حساس شوی. حالا چطور می توانی قلق را بشناسی؟ با یک سری از سؤالات، با یک سری دقت در تن گفتار افراد، واژه های تکراریشان، نکات ویژه ای که گاهی اوقات از او می پرسید. چه چیزی خیلی برای شما در ارتباط مهم است؟
اولین نکاتی که از زبانش بیرون می آید بدانید بسیار پررنگ است و همان جا دارد به خودش داد می زند که آقا این خصوصیات برای من خیلی مهم است. این ارزش ها، این نکات، این خاص ها، پس قلق افراد را با زیرکی و هوشمندی می شود به دست آورد. دوم، قلقشان را به دست آوردید، تازه نقطه آغاز است.
حالا هر کسی یک لم ارتباطی دارد. لم در لغت یعنی سبک و سیاق یعنی روش. یکی زودجوش است بلافاصله همان جلسه اول چیکار می کند؟ همه چی را باز می کند. اطلاعات عمیق و گسترده ی زندگیش را؛ درست؟ یکی که کاملاً سعی می کند با آرامش زمان بدهد و بر اساس زمانی که دارد می دهد یواش یواش ببینید می تواند بشناسد یا نه؟ اول شناخت بعداً شتاب؛ یک عده ای از ما آدم ها اول شتاب داریم و بعداً شناخت. عجول و هیجان زده هستیم. یک عده بینابین هستند. یک عده دهان بین هستند. یک عده تأثیر پذیرند. خب؟
لم ارتباطی افراد را ببینید که چطوری است. سبک ارتباط برقرار کردنشان، عین خودتان فکر نکنید نگوئید چون من این سبک و سیاق ارتباطی هستم پس او هم اینطوریست. تا الان به تعداد افرادی که کنار هم نشسته ایم لم ارتباطی متفاوت داریم، پس لم ارتباطی را به شما گفتم.
عامل بعدی رگ خواب است. رگ خواب یعنی نقطه ی پذیرش یا به عبارتی تسلیم شدن.
یعنی به قدری این برای من حساس است که اگر به این نکات در ارتباط دقت کنیم من قطعاً می پذیرم و حالا با شما سفره دلش را باز می کند. ارتباطش را با تمام وجود می خواهد دنبال بکند. خب؟ بنابراین رگ خواب ارتباطات هم این است.
یک بار دیگر تکرار می کنم برای ارتباطات قلق، لم و رگ خواب افراد را بشناس و حالا خلوص داشته باش و نادرستی را کنار بگذار. نیت پاک، خوب بودن، اثرگذاری مثبت در ارتباط ایجاد کن و آنجاست که ارتباط قطعاً ارزش افزوده و اضافی هم برای شما و هم برای او ایجاد می کند و ماندگار و پایدار و مفید و مؤثر و مطلوب می شود. اینکه بعضی ها می گویند که مهره مار دارند، مهره مار ندارند.
این ۳ تا نکته را خیلی هنرمندانه با هر کسی انجام می دهند و چون این مهارت را یاد گرفته که چگونه با قلق و لم و رگ خواب هر کسی قشنگ برخورد کند می تواند با افراد مختلفی این کار را بکند به او می گویند که مهره مار دارد؟ نه، قدرت نفوذ بر مخاطب را بر اساس یک سری مهارت ها، هنرها و قابلیت ها دارد. تمرین کرده، پرورش داده و نتیجه گرفته است.
بنابراین من ده ها ساعت می توانم در مورد ارتباط نکات ریزی بگویم و هر وقت خواستید یاد بگیرید و از کتاب به عنوان یک راهنما کمک بگیرید ولی در دل جامعه بروید و: ۱) تجربه های موفق و ناموفق خودتان و ۲) تجربه های موفق و ناموفق دیگران. خب؟
بهترین الگوی آینده شما خودتان هستید. چون ما اشکالمان این است که در بهینه کاوی یا بنچ مارکینگ (Bench Marking) همیشه دنبال این هستیم که موفق ها و الگوها را دنبال کنیم، اصلاً. خیلی کارها می کنند که به شما ربطی ندارد اصلاً شما دوست ندارید. با اصول اخلاقی، ارزشی، عواطف، احساساتت، هم خوانی ندارد. از خودتان شروع کنید. ارتباط آینده را بر اساس موفقیت و شکست های ارتباطی گذشتتان شروع کنید.
آن هایی که موفق بوده تقویت کنید و آن هایی که اشکال دارد اصلاح کنید و نتیجه ش موفقیت می شود. از آن ور ارتباط را از این کتاب های پر از چک لیست بیرون بیاید. اگر قرار بود انسان ها از داد و ستد گرفته، ارتباطات گرفته و دیگرها، با چک لیست موفق شوند پس همه ی کسانی که کتاب زیاد خواندند همه باید در تمام زمینه ها موفق باشند، امّا نه، چون فرق است بین واقعیت زندگی و آنچه که در کتاب و دانشگاه و جای دیگر خواندید.
اینجا هم فرق دانشگاه و کتاب با عمل و واقعیت این است که در دانشگاه و کتاب خواندن همه چیز خط کشی است، در واقعیت و داد و ستد همه چیز خط خطی است. شما باید آن خط کش ها را کنار بریزید. چگونه من با هر کس در یک آن واحد وقتی می بینم الان ناراحت شد آن چک لیست را کنار بگذارم و حس کنم که ناراحت شده و همه چیز را به هم بریزم.
اول باید به جو و فضا برش گردانم یا نه؟ بیش از حد هیجان زده شد، باز هم تشخیص بدهم که در هیجان من نمی توانم نتیجه بگیرم. من می خواهم اثر بلند مدتش را داشته باشم.
آنقدر ارتباط ریز کاری دارد که اگر کسی در طی یک روز بشیند یادداشت برداری کند که از صبح که از خواب بلند شدم تا شب با چه تعداد افراد ارتباط برقرار کردم؟ این ارتباط با چه کیفیتی بوده؟ چقدر درست بود؟ و چقدر نادرست بود؟ اگر یک روز را یک هفته بکنید، یک هفته را یک ماه، مطمئن باشید عالی ترین کتاب تحول در ارتباطات را خودتان از روی خودتان می توانید بنویسید و به هیچ جایی مراجعه نکنید.
ما خودمان را دست کم گرفتیم، می دانید چرا؟ چون به ما یاد ندادند که به جای این همه چک لیست ها از زندگی خودت آغاز کنی و اولین تمرین ارتباط که باز به ما یاد ندادند ارتباط با دیگران نیست، ارتباط با خودمان است.
ما میزان کتاب هایی که خواندیم، تمرین هایی که کردیم، مهارت هایی که یاد گرفتیم که با انواع گروه ها چگونه ارتباط برقرار کنیم، در برابر آنچه که مربوط به ارتباط با خودمان است شکاف بسیار عمیقی وجود دارد.
ما خودمان با خودمان ارتباط برقرار نمی کنیم. کی مهارت های ارتباطی ساده ای که به ما یاد دادند روی خودمان پیاده کردیم؟ چقدر شما در طی روز به خودتان گوش می کنید؟ گوش دادن یعنی دقیق به درد و دل و خواسته ها و انتقاداتت و تمام چیزهایی که مربوط به خودت است گوش کنید.
چقدر دقیق خودت را موشکافانه بررسی کردی و مشاهده کردی و دیدی و چقدر با خودت پرسش و پاسخ انجام دادی، چقدر با خودت هم دلی داری یعنی دل به دل خودت بدهی. همه این ها را با دیگران داری ولی با خودت نداری. چون با خودمان ارتباط برقرار نکردیم و نمی توانیم بکنیم هر روز خود نایافته در دیگری پیدا می کنیم. مدتی می گذرد که این هم آنی که می خواستم نبوده و حتی کسانی که عادت دارند دوستان متعددی مرتب پیدا کنند حتی در جنس مخالف، ناتوانی در ارتباط با خودشان است.
آن خود نایافته و پیدا نشده را هر روز یک جا می خواهند و توصیه بنده این است که اگر می خواهید مدیریت ارتباط با مخاطب و مشتری را یاد بگیرید اول مدیریت ارتباط با خویشتن را یاد بگیرید. خیلی نکات بیرون می آید و با خودتان صادق باشید، نقاب ها را کنار بزنید، بعد می بینید که زندگی چقدر دارد قشنگ می شود. از خودتان هم نترسید چون هیچ کسی کامل نیست. قرار نیست که ما خودمان را ملامت و سرزنش کنیم که من هیچی نمی شوم، من بد هستم؛ نه خود شیفتگی و نه خود باختگی. برای ارتباط این ۲ تا سم است هم خود شیفتگی و هم خود باختگی و لازمه یک ارتباط درست نه خود شیفتگی است و نه خود باختگی. خود یافتگی و خود ساختگی است. خودت را پیدا کن و خودت را بساز.
حالا اگر این را تمرین کردی با دیگران هم این کار را بکن و ببین چقدر مردم دوستت دارند چون می دانند که تو می دانی که چکار بکنی که ارزش جدیدی را خلق کنی.
عصاره ی ارتباطات ارزش آفرینی و ارزش افزایی دائم برای خود و دیگران است.
خب، همه ی این ها را که جمع بکنید می بینید که ما نباید خیلی هم دنبال چیزهای پیچیده باشیم. توجه کنید به آنچه که تا به حال توجه نمی کردید در هر چیزی از جمله ارتباطات. توجه به نکات ساده و بدیهی است.
شاید باورتان نشود اولین عامل ارتباطات در عوامل نمادی ارتباط است. چرا؟ چون ما می گوئیم در اولین ارتباطات عقل همه ی مردم دنیا، ایرانی و آمریکایی، آسیایی و آفریقایی در یک چیز است. عقل مردم در اولین ارتباط به چیست؟ به چشمشان است. پس به جاذبه های نمادی در ارتباطات توجه کنید. به جاذبه های نمادی خودتان، محیطتان، ابزارتان، هر چیزی توجه کنید. تمیز بودن، آراسته بودن، شیک بودن در ارتباطات اثر می گذارد.
انسان دوست دارد بلافاصله روی جاذبه های بعدی هم برود. من ۷ نوع جذابیت را مطرح کردم که در تمام ارتباطات و داد و ستدها عامل جهش می تواند باشد. فرصت بدهید من اینجا بگویم ولی واقعاً مؤثر است.
دومین نکته ای که در ارتباط مهم است و خیلی ها دقت نمی کنید. همین امروز صبح تا حالا را نگاه کنید، با چند گروه که ارتباط برقرار کردید، ریتم آهنگ سلام شما چه بوده؟ یادتان هست از صبح چند جور سلام کردید؟ و اولین جایی که سردی در ارتباط ایجاد می کند نوع سلام و احوال پرسی با مخاطب است. یخ، گرم، شاد، عنق؛ خب؟
به ما سلام و شروع کلاممان در ارتباطات را یاد ندادند. حالا دنبال عواملی بروید که می تواند مکمل باشد و محتوا داشته باشد. تو یک دانه را وقتی کنار هم قرار بدهی هیچ کدامش مهم نیست ولی وقتی جمعشان کنی می بینی که عجب هر کدام دارد اثری را در ارتباط می گذارد.
برای ارتباط مطلوب به بسیاری از نکات ساده، پیش پا افتاده و بدیهی توجه کنید، نه چک لیست ها و مدل های پیچیده. در ارتباط یادتان باشد ارتباط مدلی نیست بلکه موردی است، مورد به مورد و هر کسی از ظن خود. بنابراین اگر این ها را تمرین کردی حالا به چند تا مورد کنار هم که برخورد کردید بعد از مدتی مدل می شود. مورد را بپذیرید تا مدل را بیابید.
نه اینکه مدل را بپذیرید تا مورد را بیابید. همین ۲ تا حتی در کار بازاریابی و داد و ستد هم همین است. هر مشتری یک مشتری است امّا یک مشتری هر مشتری نیست. اگر من بپذیرم هر مشتری یک مشتری است پس با هر مشتری یک ارتباط ویژه باید برقرار کنیم امّا اگر با شما ارتباط خوب برقرار کردم یک مشتری تعیین نمی کند که همه مثل شما هستند. دوباره شروع کنم با افراد مختلف ارتباط مطلوب ایجاد کنم و این ها کاری است که تمرین می خواهد.
به ارتباطات بی توجه هستیم آنقدر گاهی اوقات ارتباط را ساده نگاه می کنیم و می گوئیم که کاری ندارد، یک نمونه اش همین است که امروز هر کسی وارد سایت، اینستاگرام یا سوشیال مدیا بشود می بیند که همه استاد ارتباطات، فن بیان، سخنرانی و موفقیت در هر نوع ارتباط دنیای معمولی و مجازی شدند و نزدیک که می شوید به جاهای تخصصی که می رسد می بینید که حرف برای گفتن ندارد چون که ارتباطات را در عمق نمی داند که یعنی چه؟
یک چیزهای اولیه ارتباطات و همه آن مخاطبانی که آنجا نشستند همه این حرف ها را می دانند که الان می خواهد چه بگوید. به هر حال بحث ارتباط گسترده است و من نمی خواهم الان زیاد وارد جزئیات بشوم. اگر سؤال خاصی دارید در خدمتتان هستم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنون از توضیحات فوق العاده شما آقای دکتر، استفاده کردیم و من ترجیح دادم صحبت نکنم تا شما فرمایشتان تمام بشود.
یک نکته ای که من درگیرش هستم یعنی وقتی وارد شرکت ها و کسب و کارها می شوم می بینم زود تا این بحث ها مطرح می شود خیلی خوب شما به آن اشاره کردید و این مشتری را به عنوان یک انسان نگاه می کنید و این خیلی خوب است امّا این نگاه متأسفانه بین مدیران ما وجود ندارد.
موضوع بعدی موضوع ابزار است یعنی همه به این ابزار گیر دادند، آقا این ابزار ما را دارید؟ کدامش بهتر است؟ حالا جلسات من خیلی جالب است. حالا ما زود می گوئیم ابزار مناسب ما کدام است و بیا بگو که از چه استفاده کنم؟
درست است که ابزار هم خیلی مهم است و اینکه ما از چه ابزاری استفاده کنیم، با چه کیفیتی و از چه طریقی و از چه کانالی با مشتری در ارتباط باشیم. ولی اینکه ما برای اینکه بخواهیم ابزار مناسب را هم انتخاب بکنیم، در مورد ابزار خیلی دوست دارم با شما صحبت بکنم برای اینکه تأثیر ابزار در ارتباطات چقدر است؟ ما چرا انقدر ابزار برایمان مهم تر از ارتباطات است و بحث اصلی ماجرا شده است؟
آقای دکتر روستا:
اصولاً وقتی انسان قدرت درک عوامل زیربنایی را نداشته باشد به عوامل روبنایی پناه می برد. ما چون قدرت درک مخاطب، روحیاتش، انتظاراتش، ویژگی ها، خصلت هایش را نداریم راحت ترین کار برای فرار از این ناتوانی «گرایش به ابزارها» است. چون انسان را بشناس، بعد ببین چقدر چیزهای دیگر هست که باید اول توجه کنی بعد دنبال ابزار بروی.
برای ارتباط، آغاز ارتباط، شناخت و درک واقع بینانه انسان است نه مخاطب، اول انسان. اول انسان را تعریف کنید بعد انسان ویژه یعنی مخاطبتان را. انسان ده ها تعریف دارد، یکی را من به شما می گویم: اولین درس من در بازاریابی، در ارتباطات، در صادرات اول این است که باید انسان زیست. انسان موجودیست با ۵ ویژگی: تازه پسند، تنوع طلب، تحول گرا، توسعه جو، سرآمدی.
شما می توانید همین ۵ تا را رعایت کنید کیفیت ارتباطاتتان بالا می رود.
۱) شما ساده تر از افراد خانواده نیستید افراد خانواده هم تازه پسند هستند. این تازگی را در سلامتان انجام بدهید. در نوع عواملی که در دلش می توانید نفوذ کنید، در محبتتان و در هر چیزی که می بینید خودش شگفت زده دارد می شود چون انسان تازگی را دوست دارد و برای خیلی از انسان ها شعار «تازگی زیباییست، تازگی جذابیت است.»
۲) تنوع را دوست دارد، در ارتباط عامل تنوع را به طور خیلی جدی توجه کنید. حتی تنوع عواملی که این را شاد می کند حال ممکن است چه باشد؟ یک موسیقی باشد، یک شعر باشد. یک رفتار خاص باشد، یک سورپرایز باشد، یک حرکت شگفت انگیز باشد، غیر قابل انتظارش باشد، چون آدم تنوع طلب است.
۳) تحولش را توجه کنید، ایستایی را دوست ندارد. ارتباط باید بوی تحول بدهد.
۴) توسعه را در ابعاد مختلف دوست دارد.
۵) پس سرآمدی و تعالی را دوست دارد، عالی ترین ارتباط!
انسان را نگاه کن، حالا انسان خاص هر مشتری و هر مخاطب می شود و هر سگمنت بازار؛ من یک مثالی را الان بگویم که روی آن دارم کار می کنم: من معتقدم بزرگترین کاری که شرکت ها، مدیران، کارآفرینان، باید در کسب و کارهای آینده انجام بدهند یاد گرفتن و به کار گرفتن انواع عوامل ارتباطی رفتاری، ابزاری، ساختاری با نسل آینده است نه نسل گذشته!
الان پدیده ای در دنیا مطرح شده که خود من در ایران به شدت دارم روی آن کار می کنم به نام نسل زد، نسل زد یک چهارم جمعیت فعلی دنیاست و نسل زد یعنی گروه بین ۷ سال تا ۲۲ سال.
دقت کنید: آیا قدرت ارتباط برقرار کردن با بچه های ۷ سال تا ۲۲ سال ایران را در همین رادیو مشتری دارید؟ نسل زد ویژگی هایی کاملاٌ متفاوت با نسل من و شما و همه دارد. بسیار آگاه، بسیار استقلال طلب، بسیار ساختار شکن، بسیار پر توقع، بسیار تأثیر گذار و نه تأثیر پذیر، خوب دقت کنید.
گاهی بسیار عصبی، پرخاشگر، با این نسل نمی توانید با همین شیوه ها و ویژگی هایی که در مورد دیگر انسان ها مطرح کردید چه از لحاظ رفتاری، چه از لحاظ ابزاری با آن برخورد کنید و انسان موفقی بشوید. تازه این ها هر کدامشان دوره های زندگی مختلف دارند.
بچه ۷ ساله با یک نوجوان و با یک جوان، حالا بروید در جامعه و ببینید چیکار باید بکنیم. نسل یک ارتباط جهانی دارد و نمی آید بگوید که من چه دارم و چه ندارم؟ او دارد دنیا را می بیند. انتظاراتش جهانیست، امکاناتش ملی و بومی است. من این را در ارتباط دقت می کنم، پر از عقده و ناراحتی است امّا پر از آرمان است، رویاست.
چگونه با این ها من بخواهم ارتباط برقرار کنم؟ حالا این ها یک عده مشتریان شما هستند، مشتری واقعی شما و من اسمش را «مشتریان آینده» گذاشتم. ما همه ش به مشتریان گذشته و حال داریم فکر می کنیم. یکی از مهم ترین عوامل موفقیت برنامه داشتن برای ارتباطات، اطلاعات و مبادلات با مشتریان آینده به ویژه نسل زد است که روی آن داریم کار می کنیم.
آنجا انسان را باید بگوئیم این انسان با آن انسانی که من تعریف کردم چه تفاوت هایی دارد؟ کدام ها برایشان مهم است؟ اتفاقاً نسلی که بسیار تازگی و تنوع روی آن حساس است اصلاً حوصله ی یک نواختی ندارد و فرار می کند. هیچ وقت، هیچ چیزتان با این یک نواخت و ثابت نباشد. آن وقت من این ها را تمرین بکنم می بینم حالا پس حداقل من با ۳ طیف رو به رو هستم: نسل گذشته، نسل حال، نسل آینده.
در دل این ها تازه انواع گروه ها هستند و اگر برای هر یک بدون اینکه چگونه بشناسم ابزار را مرحله نهایی بدانم نه مرحله اولیه، خیلی مهم است.
ما ابزار را لازم داریم امّا ابزار مرحله ای است که اول در رفتار و معیار نفوذ کرده است. اولین عامل موفقیت در ارتباط رفتار شناسی و معیار شناسی مخاطب است. چه خوشش بیاید و چه بدش بیاید. ۳ چیز را بدانید: خصوصیات، خصلت و خواسته (۳ تا خ).
خصوصیات، خصلت ها و خواسته های هر یک از مخاطب. حالا بروید روی این کار کنید. اول روی این عوامل رفتاری، حتی اخلاقی، ارزشی، عاطفی. کنارش قطعاً ابزارها هم مهم است، آن ها را هم دنبال کنید و ما نمی آییم بگوئیم که حتماً همه ی افراد یک نواخت روی آن ها اثر می گذارند.
در ارتباط آخرش به دنبال آثار باشید، ابزار در خدمت آثار است. رفتار در خدمت آثار است. اینجاست که دوباره می گویم انتظارتان از ارتباط چیست و به عنوان آثار ارتباطی روی کاغذ بیاورید تا بر اساس آثار بروید و ابزار و رفتار را به کار بگیرید و مدیریت کنید. ممنونم شاد باشید.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنون از توضیحاتتان آقای دکتر، اگر نکته ی پایانی دارید بفرمائید اگر نه که من وقت شما را نمی گیرم.
آقای دکتر روستا:
نه، برای همه آرزوی موفقیت دارم، فقط یک چیز را می گویم: هر وقت خواستید ببینید نقش ارتباطات چیست همین الان که دارید گوش می کنید، اگر شادید، اگر غمگینید، اگر خودتان را خوشبخت می دانید و خدایی نکرده هم نه، ریشه در ۲ عامل دارد: نوع و کیفیت ارتباط های شما؛
بنابراین هم نوع ارتباطاتتان را دقت کنید و هم کیفیت ارتباطاتتان را بهبود دهید.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، ممنون از اینکه تو این گفت و گو شرکت کردید، برای شما بهترین ها را آرزو می کنم، خداحافظ.
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.