سرویس دسک (Service Desk) چیست؟ + تفاوت با میز خدمت مشتری

سرویس دسک یک واحد سازمانی است که مسئول ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران است. سرویس دسک به کاربران کمک می کند تا مشکلات فنی خود را حل کنند، آموزش و پشتیبانی دریافت کنند و از خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر استفاده کنند.

سرویس دسک نقش مهمی در سازمان ها ایفا می کند. Service Desk می تواند به بهبود رضایت مشتری، کاهش هزینه های پشتیبانی مشتریان و بهبود بهره وری کارکنان کمک کند.

در این مقاله، به بررسی مفهوم Service Desk، انواع آن، وظایف، مزایا، چالش ها و کاربردهای آن خواهیم پرداخت.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید.

• تعریف سرویس دسک و انواع آن
• تفاوت Help Desk و Service Desk
• وظایف سرویس دسک
• مزایا و چالش های سرویس دسک
• ویژگی های کلیدی Service Desk
• مزایا و قابلیت های کلیدی سرویس دسک فناوری اطلاعات
• بهروش های Service Desk
• ابزار مورد نیاز برای سرویس دسک
• جمع بندی و چشم انداز آینده سرویس دسک
• میز خدمت در ایران
• تفاوت میز خدمت و سرویس دسک

تعریف سرویس دسک

Service Desk یک واحد سازمانی است که مسئول ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران است. سرویس دسک به کاربران کمک می کند تا مشکلات فنی خود را حل کنند، آموزش و پشتیبانی دریافت کنند و از خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر استفاده کنند.

تاریخچه سرویس دسک

Service Desk برای اولین بار در دهه 1960 در شرکت های بزرگ آمریکایی ایجاد شد. در آن زمان، سرویس دسکها معمولاً به عنوان مراکز پاسخگویی تلفنی برای حل مشکلات کاربران عمل می کردند. با گذشت زمان، سرویس دسکها به واحدهای پیچیده تری تبدیل شده اند که طیف گسترده ای از خدمات پشتیبانی را ارائه می دهند.

انواع سرویس دسک

سرویس دسکها را می توان بر اساس اندازه، ساختار، یا فناوری مورد استفاده طبقه بندی کرد.

• بر اساس اندازه: سرویس دسکها را می توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد:
  • سرویس دسک کوچک: سرویس دسکهای کوچک معمولاً در سازمان های کوچک با تعداد محدودی کاربر استفاده می شوند.
  • سرویس دسک متوسط: سرویس دسکهای متوسط در سازمان های متوسط با تعداد کاربر متوسط استفاده می شوند.
  • سرویس دسک بزرگ: سرویس دسکهای بزرگ در سازمان های بزرگ با تعداد کاربر زیاد استفاده می شوند.
• بر اساس ساختار: سرویس دسکها را می توان به دو دسته اصلی تقسیم کرد:
  • سرویس دسک متمرکز: سرویس دسک های متمرکز در یک مکان مرکزی قرار دارند و از طریق تلفن، ایمیل، یا وب به کاربران خدمات ارائه می دهند.
  • سرویس دسک توزیع شده: سرویس دسکهای توزیع شده در چندین مکان در سراسر سازمان قرار دارند و از طریق تلفن، ایمیل، یا وب به کاربران خدمات ارائه می دهند.
• بر اساس فناوری مورد استفاده: سرویس دسکها از طیف گسترده ای از فناوری ها استفاده می کنند، از جمله:
  • نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)
  • سیستم مدیریت پایگاه داده (DBMS)
  • سیستم مدیریت دانش (KMS)

تفاوت Help Desk و Service Desk

Help Desk و Service Desk دو اصطلاح مرتبط با پشتیبانی فنی هستند که گاهی اوقات به جای یکدیگر استفاده می شوند. با این حال، تفاوت های کلیدی بین این دو وجود دارد.

Help Desk یک واحد سازمانی است که مسئول پاسخگویی به تماس های تلفنی و ایمیل های کاربران برای حل مشکلات فنی است. Help Desk معمولاً بر حل مشکلات فنی کوتاه مدت و ساده تمرکز دارد.

Service Desk یک واحد سازمانی است که مسئول ارائه طیف گسترده ای از خدمات پشتیبانی فنی به کاربران است. Service Desk علاوه بر حل مشکلات فنی، می تواند شامل خدماتی مانند آموزش و پشتیبانی، مدیریت درخواست ها، و مدیریت حوادث نیز باشد.

تفاوت های Help Desk و Service Desk در جدول زیر نشان داده شده است:

نتیجه گیری

Help Desk و Service Desk هر دو نقش مهمی در ارائه پشتیبانی فنی به کاربران ایفا می کنند. با این حال، تفاوت های کلیدی بین این دو وجود دارد که باید هنگام انتخاب واحد پشتیبانی فنی مناسب برای سازمان خود در نظر بگیرید.

وظایف سرویس دسک

وظایف Service Desk عبارتند از:

• پاسخگویی به تماس های تلفنی و ایمیل های کاربران: اولین خط تماس برای کاربران برای حل مشکلات فنی است. کاربران می توانند از طریق تلفن، ایمیل، یا وب با سرویس دسک تماس بگیرند. Service Desk باید در اسرع وقت به تماس های کاربران پاسخ دهد تا از تاخیر در حل مشکلات جلوگیری شود.
• حل مشکلات فنی کاربران: از طریق ارائه مشاوره، آموزش، یا راه حل های فنی، به کاربران کمک می کند تا مشکلات خود را حل کنند. Service Desk باید دانش و مهارت فنی کافی برای حل مشکلات کاربران داشته باشد.
• ارائه آموزش و پشتیبانی به کاربران: به کاربران کمک می کند تا از فناوری اطلاعات به طور موثر استفاده کنند. این کار می تواند از طریق ارائه آموزش، راهنماها، یا پشتیبانی از راه دور انجام شود.
• جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده های پشتیبانی: داده های پشتیبانی را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کند تا روند بهبود خدمات پشتیبانی را تسهیل کند. این داده ها می تواند شامل اطلاعات مربوط به نوع مشکلات، مدت زمان حل مشکلات، و رضایت کاربران باشد.

مزایای سرویس دسک

مزایای Service Desk عبارتند از:

• بهبود رضایت مشتری: Service Desk می تواند به بهبود رضایت مشتری از خدمات فناوری اطلاعات کمک کند. این کار با ارائه خدمات پشتیبانی سریع، کارآمد و در دسترس انجام می شود.
• کاهش هزینه های پشتیبانی: می تواند به کاهش هزینه های پشتیبانی با افزایش بهره وری و کارایی کمک کند. این کار با اتوماسیون فرآیندهای پشتیبانی و استفاده از فناوری های جدید انجام می شود.
• بهبود بهره وری کارکنان: می تواند به بهبود بهره وری کارکنان با کاهش زمان صرف شده برای حل مشکلات فنی کمک کند. این کار با ارائه آموزش و پشتیبانی به کاربران انجام می شود.

چالش های سرویس دسک

چالش های Service Desk عبارتند از:

• افزایش پیچیدگی فناوری: فناوری اطلاعات به سرعت در حال پیشرفت است، که می تواند چالش هایی را برای سرویس دسک ایجاد کند.
• کمبود نیروی کار ماهر: یافتن و حفظ نیروی کار ماهر برایService Desk می تواند چالش برانگیز باشد.
• انتظارات بالای کاربران: کاربران انتظار دارند که خدمات پشتیبانی سریع، کارآمد و در دسترس باشد.

ویژگی های کلیدی Service Desk

Service Desk باید دارای ویژگی های کلیدی زیر باشد تا بتواند به طور موثر خدمات پشتیبانی را ارائه دهد:

• قابلیت دسترسی: باید در دسترس باشد تا کاربران بتوانند در صورت نیاز به آن دسترسی داشته باشند.
• سرعت: باید سریع عمل کند تا مشکلات کاربران را در اسرع وقت حل کند.
• کارایی: باید کارآمد باشد تا هزینه های پشتیبانی را کاهش دهد.
• کیفیت: باید کیفیت بالایی داشته باشد تا رضایت کاربران را جلب کند.

مزایا و قابلیت های کلیدی سرویس دسک فناوری اطلاعات

سرویس دسک می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد، از جمله:

• بهبود رضایت مشتری: می تواند به بهبود رضایت مشتری از خدمات فناوری اطلاعات کمک کند.
• کاهش هزینه های پشتیبانی:  می تواند به کاهش هزینه های پشتیبانی با افزایش بهره وری و کارایی کمک کند.
• بهبود بهره وری کارکنان:  می تواند به بهبود بهره وری کارکنان با کاهش زمان صرف شده برای حل مشکلات فنی کمک کند.

سرویس دسک همچنین می تواند قابلیت های کلیدی زیر را ارائه دهد:

• خودکارسازی:  می تواند از فناوری های خودکارسازی برای کاهش زمان و هزینه صرف شده برای حل مشکلات فنی استفاده کند.
• گزارش گیری:  می تواند داده های پشتیبانی را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند تا روند بهبود خدمات پشتیبانی را تسهیل کند.
• تجزیه و تحلیل:  می تواند از داده های پشتیبانی برای تجزیه و تحلیل الگوها و روندها استفاده کند.

در نهایت، Service Desk یک واحد سازمانی مهم است که می تواند نقش مهمی در ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران ایفا کند. سرویس دسک می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد و باید دارای ویژگی ها و قابلیت های کلیدی باشد تا بتواند به طور موثر خدمات پشتیبانی را ارائه دهد.

بهروش های Service Desk

بهروش های Service Desk مجموعه ای از رویه ها، دستورالعمل ها و ابزارهایی است که برای ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران استفاده می شود. بهروش های Service Desk می تواند به بهبود کارایی و بهره وری سرویس دسک کمک کند.

برخی از بهروش های رایج Service Desk عبارتند از:

• مدیریت درخواست ها: بهروش مدیریت درخواست ها فرآیند دریافت، ثبت و پیگیری درخواست های پشتیبانی را تعریف می کند.
• مدیریت مشکلات: بهروش مدیریت مشکلات فرآیند شناسایی، تشخیص و رفع مشکلات فنی را تعریف می کند.
• مدیریت حوادث: بهروش مدیریت حوادث فرآیند شناسایی، تشخیص و رفع حوادث فنی را تعریف می کند.
• مدیریت دانش: بهروش مدیریت دانش فرآیند جمع آوری، سازماندهی و توزیع دانش فنی را تعریف می کند.
• بهبود مستمر: بهروش بهبود مستمر فرآیند شناسایی و اجرای فرصت های بهبود را تعریف می کند.

ابزار مورد نیاز برای سرویس دسک

Service Desk برای ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران به ابزارهای مختلفی نیاز دارد. این ابزارها می تواند شامل موارد زیر باشد:

• نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM): نرم افزار ITSM مجموعه ای از ابزارها است که برای مدیریت فرآیندهای پشتیبانی فنی استفاده می شود.
• ابزارهای خودکارسازی: ابزارهای خودکارسازی می تواند برای کاهش زمان و هزینه صرف شده برای حل مشکلات فنی استفاده شود.
• ابزارهای تحلیل داده: ابزارهای تحلیل داده می تواند برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و گزارش گیری از داده های پشتیبانی استفاده شود.
• ابزارهای همکاری: ابزارهای همکاری می تواند برای تسهیل همکاری بین کارکنان سرویس دسک و کاربران استفاده شود.

انتخاب ابزارهای مناسب برای سرویس دسک

انتخاب ابزارهای مناسب برای سرویس دسک به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اندازه و پیچیدگی سازمان، نیازهای کاربران، و بودجه سازمان.

در هنگام انتخاب ابزارهای سرویس دسک، باید موارد زیر را در نظر بگیرید:

• قابلیت های ابزار: ابزار باید دارای قابلیت های مورد نیاز سرویس دسک باشد.
• سادگی استفاده: ابزار باید برای کاربران آسان قابل استفاده باشد.
• قابلیت انعطاف پذیری: ابزار باید قابل انعطاف باشد تا بتواند با نیازهای در حال تغییر سازمان سازگار شود.
• هزینه: ابزار باید در بودجه سازمان قرار گیرد.

نتیجه گیری

بهروش های Service Desk و ابزارهای مورد نیاز برای سرویس دسک می تواند نقش مهمی در بهبود کارایی و بهره وری سرویس دسک داشته باشد. در هنگام انتخاب بهروش ها و ابزارهای سرویس دسک، باید نیازهای سازمان و کاربران را در نظر بگیرید.

جمع بندی و چشم انداز

Service Desk یک واحد سازمانی مهم است که می تواند نقش مهمی در ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران ایفا کند. Service Desk می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد، از جمله:

• بهبود رضایت مشتری:  می تواند به بهبود رضایت مشتری از خدمات فناوری اطلاعات کمک کند.
• کاهش هزینه های پشتیبانی:  می تواند به کاهش هزینه های پشتیبانی با افزایش بهره وری و کارایی کمک کند.
• بهبود بهره وری کارکنان:  می تواند به بهبود بهره وری کارکنان با کاهش زمان صرف شده برای حل مشکلات فنی کمک کند.

Service Desk با چالش هایی مانند افزایش پیچیدگی فناوری، کمبود نیروی کار ماهر و انتظارات بالای کاربران روبرو است. با این حال، Service Desk می تواند با استفاده از فناوری های جدید و رویکردهای نوآورانه، این چالش ها را برطرف کند.

چشم انداز آینده سرویس دسک

آینده سرویس دسک روشن است. Service Desk همچنان به رشد خود ادامه خواهد داد و نقش مهمی در ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران ایفا خواهد کرد.

برخی از روندهای کلیدی که بر آینده Service Desk تأثیر می گذارد عبارتند از:

• افزایش استفاده از فناوری های جدید: فناوری های جدید مانند هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشین (ML)، و واقعیت مجازی (VR) می تواند به Service Desk کمک کند تا خدمات خود را بهبود بخشد.
• تغییر در انتظارات کاربران: کاربران انتظار دارند که خدمات پشتیبانی سریع، کارآمد و شخصی سازی شده باشد. Service Desk باید با این انتظارات سازگار شود.
• اهمیت امنیت سایبری: امنیت سایبری یک نگرانی مهم برای سازمان ها است. Service Desk باید نقشی فعال در محافظت از اطلاعات و زیرساخت های فناوری اطلاعات داشته باشد.

سرویس دسک هایی که می توانند با این روندها سازگار شوند، در آینده موفق خواهند بود. این سرویس دسک ها باید از فناوری های جدید استفاده کنند، انتظارات کاربران را برآورده کنند، و امنیت سایبری را در اولویت قرار دهند.

میز خدمت در ایران

در ایران، اصطلاح “میز خدمت” اغلب به جای اصطلاح “سرویس دسک” استفاده می شود. با این حال، تفاوت های ظریفی بین این دو اصطلاح وجود دارد.

میز خدمت معمولاً به یک واحد سازمانی اطلاق می شود که مسئول پاسخگویی به تماس های تلفنی و ایمیل های کاربران برای حل مشکلات فنی است. میز خدمت معمولاً بر حل مشکلات فنی کوتاه مدت و ساده تمرکز دارد.

Service Desk، برخلاف میز خدمت، می تواند شامل خدماتی مانند آموزش و پشتیبانی، مدیریت درخواست ها، و مدیریت حوادث نیز باشد. سرویس دسک معمولاً بر ارائه طیف گسترده ای از خدمات پشتیبانی فنی به کاربران تمرکز دارد.

در ایران، بسیاری از سازمان ها از میز خدمت برای ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران خود استفاده می کنند. میز خدمت ها در سازمان های مختلف، از جمله سازمان های دولتی، سازمان های تجاری، و سازمان های آموزشی، می توانند یافت شوند.

تفاوت میز خدمت و سرویس دسک

تفاوت کلیدی بین میز خدمت و Service Desk در دامنه خدماتی است که ارائه می دهند. میز خدمت معمولاً بر حل مشکلات فنی کوتاه مدت و ساده تمرکز دارد، در حالی که Service Desk می تواند شامل خدماتی مانند آموزش و پشتیبانی، مدیریت درخواست ها، و مدیریت حوادث نیز باشد.

در جدول زیر، تفاوت های بین میز خدمت و سرویس دسک به طور خلاصه نشان داده شده است:

در نهایت، انتخاب بین میز خدمت و Service Desk به نیازهای سازمان بستگی دارد. اگر سازمان نیاز به ارائه طیف گسترده ای از خدمات پشتیبانی فنی دارد، Service Desk گزینه بهتری است. اگر سازمان نیاز به ارائه خدمات پشتیبانی فنی ساده تر دارد، میز خدمت گزینه مناسبی است.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

سوال 1: سرویس دسک چیست؟

پاسخ: Service Desk یک واحد سازمانی است که مسئول ارائه خدمات پشتیبانی فنی به کاربران است. Service Desk به کاربران کمک می کند تا مشکلات فنی خود را حل کنند، آموزش و پشتیبانی دریافت کنند و از خدمات فناوری اطلاعات به طور موثر استفاده کنند.

سوال 2: چه مزایایی برای سازمان ها دارد؟

پاسخ: Service Desk می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد، از جمله:

• بهبود رضایت مشتری: می تواند به بهبود رضایت مشتری از خدمات فناوری اطلاعات کمک کند.
• کاهش هزینه های پشتیبانی:  می تواند به کاهش هزینه های پشتیبانی با افزایش بهره وری و کارایی کمک کند.
• بهبود بهره وری کارکنان:  می تواند به بهبود بهره وری کارکنان با کاهش زمان صرف شده برای حل مشکلات فنی کمک کند.