رادیو مشتری – قسمت هشتم – آقای دکتر شاه حسینی (تلنگری به مدیران)
دکتر شاه حسینی و تلنگری به مدیران
در قسمت هشتم رادیو مشتری با جناب آقای دکتر شاه حسینی ، دارای دکتری تخصصی مدیریت ، کارآفرین برتر ملی و سخنران بین المللی ، گفتگویی جذاب داشته ام.
این گفتگو با عنوان تلنگری به مدیران در حوزه کسب وکار انجام شده است و پیشنهاد می کنم به هیچ عنوان این قسمت را از دست ندهید.
مدیران امروزی باید چه ویژگی هایی داشته باشند؟
چطور درآمدهای خودرا در دوران رکود افزایش دهیم؟
چراغ های کسب و کار را خاموش کنیم یا روشن؟
مدیرانی که کارگری می کنند چه افرادی هستند؟
سیستم سازی در کسب و کار چیست؟
توجه ویژه به مشتری در چه جایگاهی قراردارد؟
تاثیر اشانتیون در مشتری هدف چقدر است؟
چرا باید در نشست ها و سمینارها شرکت کنیم؟
چرا در دوران رکود باید بیشتر تبلیغ کنیم؟
مدیریت برخود چیست ؟
و…
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود هشتمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی رادیو مشتری قسمت هشتم (تلنگری به مدیران)
آقای حمید حاتم طهرانی:
سلام عرض میکنم خدمت دوستان عزیز، حمید حاتم طهرانی هستم و در این قسمت از رادیومشتری در خدمت جناب آقای دکتر شاه حسینی هستیم. من از ایشان خواهش میکنم که توضیحاتی را در خصوص فعالیتهای خودشان مطرح کنند و من بعد از آن سوالات خودم را خواهم پرسید؛
امیدوارم از این گفت وگو لذت ببرید. جناب آقای دکتر خیلی خوش آمدید و باعث افتخار است که در خدمت شما هستیم، خواهش میکنم که خودتان را کوتاه معرفی کنید.
آقای دکتر شاه حسینی:
با نام و یاد خدای مهربان، من هم خدمت شما سلام عرض میکنم و به این پشتکار و برنامه ریزیِ دقیقی که در این زمینه دارید تبریک میگویم و معتقدم که شما خدمتی را به جامعه ی علمی و مدیریتیِ کشور می کنید که شاید سالها بعد خیلی ها از آن به نیکی یاد کنند.
من علی شاه حسینی هستم، دارای مدرک دکترای تخصصی در رشته ی مدیریت، به عنوان کارآفرین ملی شناخته میشوم و به عنوان یک سخنران بین المللی در کشورهایی نظیر سنگاپور، ژاپن، مالزی، ترکیه و تایلند سخنرانی داشته ام.
در کسب وکار خودم به لطف خداوند در زمینه ی آموزش، یک مجتمع آموزشی بزرگ با قدمت حدود ۲۵ سال دارم و مدتی است که در زمینه ی کشاورزی و مزرعه داری هم سرمایه گذاری هایی انجام داده ام.
در حدود ۳۰۰ نفر پرسنل در مجموعههای متفاوت بنده حقوق میگیرند و در اصل این افراد برای خودشان کار میکنند و حقوق خودشان را میسازند و خداوند این توفیق را به من داده است که در راس این مجموعه باشم. در خدمتتان هستم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنون از توضیحاتتان، آقای دکتر اولین نکته ای که مایلم راجع به آن صحبت کنیم این است که همه بیان دارند که شرایط فعلی، یک شرایط خاص است.
در جلساتی که من با مدیران کسب وکارهای مختلف داشتم، همه این سوال را داشتند که در شرایط فعلی باید چه کار کنیم؟ انگار که این بخش از زمان و تاریخِ این کشور را جدا کرده اند و در حال حاضر باید رفتار ما کاملاً متفاوت باشد.
در شرایط فعلی شما فکر میکنید که یک مدیر و صاحب کسب وکار چه اقداماتی را باید در مرحله اول انجام بدهد؟ در مرحله دوم لطفاً راجع به این سیستم سازی که در حال حاضر شما با موفقیت آن را در کسب وکار خود پیاده کرده اید و مشکل اکثر مدیران ما نیز هست، صحبتی داشته باشید.
آقای دکتر شاه حسینی:
من معتقدم به جای اینکه از ۱۰۰ درصد از توان خودم استفاده کنم باید این هنر را یاد بگیرم که از ۱ درصد از توان صد نفر استفاده کنم.
این معنیِ تمام و کمال سیستم سازی و اتوماتیک سازی است. شما وقتی که صد نفر پرسنل را در مجموعه خود دارید و خواسته های خودتان را به گونه ای تقسیم کنید که از طریق آن صد نفر به خواسته هایتان برسید، حتی اگر پنج یا ده نفر هم در اثر کوتاهی یا کم کاری از سیستم حذف شوند، سیستم صدمه نخواهد دید.
امروزه آمار نشان میدهد که بیش از ۹۰ درصد از کسب وکارهای ایرانی عمرشان به طور مستقیم به عمر بنیانگذارانشان وابسته است.
یعنی زمانی که بنیانگذار این کسب وکار از دنیا میرود، آن کسب وکار هم از دنیا خواهد رفت. به همین دلیل برندهای ایرانی که مثلاً ۲۰۰ سال قدمت داشته باشند خیلی کم داریم. ولی چرا برندهای دیگر کشورها خیلی بیشتر از این قدمت دارند؟
چون آنها از همان اول سیستم سازی میکنند. من این سیستم سازی را بیش از ۱۵ سال پیش در دوره ای در کشور سنگاپور یاد گرفتم و در کسب وکار خودم پیاده کردم به طوری که اگر من همین الان از این دنیا حذف شوم، هیچ اتفاقی برای کسب وکارم نخواهد افتاد، چون تفویض اختیار و تفویض امور آنقدر تدریجی و علمی انجام شده است که هیچ چیز متکی به هیچ شخصی نیست.
جالب این است که کسب وکار، ملک، مجوز و … همه مال من هستند ولی متکی به من نیستند و من قدرت مطلق نیستم. یک پیام میدهم به کسانی که میخواهند کسب وکارشان توسعه پیدا کند؛ مالکیت را از مدیریت جدا کنید. اگر شما مالک کارخانه خودتان هستید خواهش میکنم کنار بکشید و یک مدیر را انتخاب کنید تا آن مدیر بتواند آن مجموعه را مدیریت کند.
بعد آن اتفاقی زیبا خواهد افتاد، اینکه شما جایگاه رهبری در سازمان پیدا خواهید کرد. رهبریت یعنی اینکه بتوانید انگیزه بدهید، هدایت کنید، خلاقیت نشان دهید و انرژی و ایده تزریق کنید.
اگر این اتفاق بیفتد، کسب وکار شما هر روز رشد خواهد کرد. در آن صورت مردم برای شما کار نخواهند کرد بلکه برای خودشان کار میکنند.
میدانستید که خیلی از صاحبان کسب وکارهای ما خودشان کارگر هستند؟
یک کسی میگوید اگر یک روز موبایل من خاموش باشد کارخانه ام از کار میافتد، پس کارگر اصلی همین شخص است و آن کارخانه مدیر ندارد.
شما گاهی اوقات در فیلمها مدیران موفق را در حال گلف بازی کردن میبینید. آن مدیر به این صورت کار میکند و به دنبال شکار ایده و یا یادگیری است.
راجع به بحران سوال کردید. من احساس میکنم که یک کسب وکار همیشه با بحران مواجه است؛ مثلاً شما فکر میکنید که سال ۹۷ سال بحران است چون نوسانات ارز و طلا و بورس داریم.
اگر شما در سال ۹۶ کم کاری میکردید ورشکست نمیشدید؟
آیا در سال ۹۵ کسب وکار کسانی که سوء مدیریت داشتند از بین نرفت؟
آیا در سال ۹۴ کسب وکار کسانی که بازار را نمیشناختند و مشاور نداشتند تعطیل نشد؟
آیا کسانی که در سال ۹۳ برای جذب مشتریان جدید از مشاوران قدرتمند استفاده نکردند، با شکست مواجه نشدند؟
هر زمان که ما کوتاهی کنیم، بحران جلوی ما قرار دارد. هر زمان که ما آماده، توانمند و قدرتمند باشیم، میتوانیم با هر بحرانی مقابله کنیم.
مثالی که میزنم این است که وقتی که وارد کسب وکار میشویم مثل این است که وارد میدان گاوبازی شده ایم. در میدان گاوبازی، گاوباز هیچوقت قصد به زانو درآوردن گاو را ندارد. قصد ندارد که با گاو شاخ به شاخ شود و قصد ندارد که بر گاو غلبه کند.
قصد دارد که با یک مانور و انعطاف کوچک، حرکتی را انجام دهد که گاو از کنارش بگذرد و آن گاو را بازی دهد. برای این منظور گاوباز بایستی که قوی باشد، تمرین کرده باشد و انعطاف داشته باشد.
مدیر هم باید انعطاف پذیر، قوی و آماده باشد و بداند که در میدان گاوبازی است. من آن گاو را تورم، بحران، رقابتهای ناسالم و بازار جهانی پرنوسان می نامم. من توانایی مقابله با همه اینها را ندارم.
آن گاوباز هم ماهها زیر نظر یک مربی یا مشاور تمرین کرده است. کدامیک از مدیران ما دو یا سه مشاور دارند؟
کدام یک از مدیران ما آن توانمندی، قدرت و انعطاف پذیری را دارند که اگر فردا دوباره قیمت ارز دو برابر شد، دوام بیاورند؟
صاحب کسب وکاری میتواند دوام بیاورد که هرروز صبح که از خواب بیدار میشود بگوید خدایا به امید تو، خدایا من آمادگیِ مقابله با بدترینها را دارم ولی از درگاه تو انتظار بهترینها را دارم. من با خوشبینی از خواب بیدار می شوم تا امروز بهترینها نصیب من شوند.
همیشه ما یک تایر اضافی در صندوق عقب داریم تا اگر روزی با پنچری مواجه شدیم از آن استفاده کنیم. این تایر اضافه درواقع همان پیشبینیِ بحران ها در مدیریت است تا آمادگیِ مقابله با بدترینها را داشته باشیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
قبل از اینکه صحبت را شروع کنیم برای من بسیار جالب بود که شما فرمودید در شرایط فعلی چراغهای کسب وکارتان را خاموش نکرده اید.
در حال حاضر میبینیم که صاحبان بسیاری از کسب وکارها اولین اقدامی که انجام میدهند این است که تعداد پرسنل را کاهش میدهند، جلوی تبلیغات را میگیرند و بعد تازه به این فکر میافتند که به سراغ مشتریان ناراضیِ قبلیشان که رها کرده بودند، بروند.
شما فرمودید که در این شرایط حتی چراغهای کسب وکارتان را روشنتر از قبل هم کرده اید، لطفاً بیشتر راجع به این موضوع صحبت کنید. شما فکر میکنید که در شرایط فعلی بهترین راهکار برای یک مدیر این است که چراغها را خاموش کند یا اینکه برعکس، بودجه تبلیغاتی را حتی بالاتر هم ببرد؟
در حوزه ی ارتباط با مشتری در شرایط فعلی از نظر شما چه اقداماتی باید انجام شود؟
آقای دکتر شاه حسینی:
من در یکی از کتابهایی که در زمینه کارآفرینی نوشته ام، به دوره کمون اشاره کرده ام. دوره کمون در کسب وکارها دورهای است که بازار شما راکد است و شما آمادگیِ اینکه کسب وکارتان رونق پیدا کند را دارید.
یعنی من چراغ کسب وکار خودم را روشن نگه میدارم و تبلیغاتم را ادامه میدهم تا اگر مشتری دوباره تصمیم به خرید گرفت به من مراجعه کند. مثلاً بازار ساخت وساز راکد است و شرکتی در این زمینه، کارمندهایش را اخراج کرده و کسب وکار را تعطیل میکند.
اما ساخت وساز که همیشه راکد نخواهد ماند و باز رونق خواهد گرفت. در این زمان شما به سراغ چه کسی خواهید رفت؟
سراغ آن شرکتی که هنوز برپاست و در دوران رکود به شما زنگ زده است. صاحبان کسب وکار باید در دوران رکود مشتری نوازی کنند. در بسیاری از جوامع توسعه یافته، در دوران رکود برای مشتریان خود نشستهای خانوادگی میگذارند تا به مشتریان خود نشان دهند که ما هستیم!
اگر صاحب یک کسب وکار که امروز کارمند خود را اخراج کرده است درآینده بخواهد کارمند بگیرد، باید دوباره کارمندگزینی (staffing) انجام دهد و میدانیم که این فرآیند پرهزینه ترین فرآیند برای یک سازمان است.
شما اگر بتوانید در حدود ۱۰ ماه حقوق کارمند خود را پرداخت کنید، فردا مجبور نخواهید بود که انرژی و وقت صرف جذب کارمندی کنید که نمیتواند کاری را هم انجام دهد و یک سال باید به آن کارمند جدید حقوق بدهید تا به کارایی کارمند قبلی برسد و حتی ممکن است به آن کارایی هم نرسد.
ما باید بتوانیم در دوران بحران و رکود دوام بیاوریم و بمانیم. ما در سال ۹۷ بیشترین تبلیغات در طی دو دهه فعالیتمان را برای موسسه ی آموزشی داشتیم. خیلی از افراد میپرسیدند که چرا؟
به این خاطر که چراغهای بسیاری خاموش است و اگر چراغهای ما روشنتر شود، بیشتر دیده خواهیم شد. ما امسال رشد، توسعه و درآمدمان آنقدر غیرقابل پیشبینی و جذاب بود که مجبور به خرید ملک دیگری برای توسعه ی مجموعه شدیم.
یعنی تا این حد درآمد ما افزایش داشت. در همین سال که بسیاری از دوستان من، کسب وکارشان را تعطیل کردند. در یک سازمان رهبری باید فرصت داشته باشد که فکر کند و به خلاقیت، نوآوری و ایده پروری برسد.
من از مدیران میخواهم که کارخانه را رها کنند و به دنیاگردی بروند و در این حین تفکر کنند. من با سخنرانی و گشت وگذار در کشورهای متعدد، تجربیاتی را کسب کردم که امروز در این دوران رکود در کسب وکارم تزریق میکنم و نتیجه میگیرم.
میگویند یک استاد شب هنگام برای بررسی کارهایش به آزمایشگاه دانشگاه رفت و دید که یکی از دانشجوهای نخبه در حال آزمایش کردن است. از او پرسید چکار میکنی و دانشجو گفت در حال کار برروی پروژهای است که استاد به او داده بود.
استاد از او پرسید که چرا در روز برروی پروژه کار نمیکنی و دانشجو جواب داد که در طول روز هم کار می کنم. استاد گفت پس کی استراحت میکنی؟ کی فکر میکنی؟ ما فردی را میخواهیم که فکر کند.
من همیشه به مدیران میگویم که به خودتان فراغت بدهید تا سبک شوید و سپس بالا بروید. هر چه بالاتر روید کسب وکار خود را از نقطه اشراف بهتری به صورت کوچکتر خواهید دید، و چون کوچک دیده میشود برای شما قابل هضم تر خواهد بود.
کسی که در دل کوه است هیچوقت به عظمت کوه پی نمیبرد. از کسب وکار خود فاصله بگیرید تا عظمت آنرا به خوبی ببینید و سپس برای آن برنامه ریزی کنید.
آقای دکتر شاه حسینی:
موضوعی که به آن اشاره کردید، بحث آن نشستها و دورهمی ها است. میبینیم که امروزه حضور مدیران در نشستها و سمینارها بسیار کمرنگ تر شده است.
در شرایط فعلی ما باید تلاش کنیم تا ارتباطاتمان را گسترش دهیم، چیزهای جدید یاد بگیریم و در این نشستها حضور داشته باشیم.
خود من از افرادی هستم که از این نشستها و دورهمی ها به خوبی نتیجه گرفتم و بازخورد بسیار خوبی را داشته ام. دوستان شنونده قطعاً به این موضوع پی برده اند که در شرایط فعلی بحث سیستم سازی تا چه حد اهمیت پیدا کرده است.
موضوعی که مایلم راجع به آن صحبت کنیم، بحث مشتری است. شما به مشتری نوازی اشاره کردید، لطفاً راجع به این موضوع توضیح دهید که در شرایط فعلی حضور مشتری جدید در کسب وکار میتواند رونق را به ما برگرداند یا مشتری نوازی در مورد مشتریان قدیمی؟
در حوزه ی ارتباط با مشتری چه توصیه ای برای مدیران ما دارید؟
در بحث CRM (Costumer relation management) اصلاً تاکیدی بر مشتری قدیم یا جدید نیست.
ولی تجربه خود من این است که اگر من بتوانم به مشتری قدیمی خودم خدمات خوب بدهم، توجه کنم، خدمات پس از فروش بدهم و حتی در زمانی که از من خرید نمیکند به او توجه کنم، او می تواند معرف من شود و با سیستم دهان به دهان برای من تبلیغات کند.
وقتی شما مثلاً میخواهید گوشی موبایل خریداری کنید هم این سیستم تبلیغاتی دهان به دهان وجود دارد. شما با من تماس میگیرید و نظر من راجع به گوشی میپرسید و در اکثر موارد سرچ نخواهید کرد.
پس با توجه و پرداختن به مشتریهای قدیمی، مشتریان جدید را آماده ی مراجعه به خودمان کنیم، یعنی زمانی که بازار رونق پیدا کرد و مشتری جدید میخواهد کالایی بخرد،
از دوستش خواهد پرسید که “من این خدمات رو میخوام، از کجا بخرم؟” و در اینجا بدون تردید مشتری قدیمیِ خودمان ما را معرفی خواهد کرد.
فرمودید که مدیران در دورهمی ها و سمینارها شرکت نمیکنند؛ من سالهاست که در زمینه مدیریت سخنرانی میکنم به این دلیل که دکترای تخصصی مدیریت دارم، در زمینه روانشناسی سخنرانی میکنم به این دلیل که کارشناسی ارشد روانشناسیِ بالینی دارم و همچنین در زمینه های کارآفرینی و کسب وکار.
اتفاقاً از آن تعداد انگشت شمار مدیرانی را که در سمینارها در ردیفهای جلو میبینم، راجع به کسب وکار می پرسم و آنها جواب میدهند که عالیست!
میدانید چرا عالی است؟ چون حال خودش عالی است. چون میگوید من در همان جا در هر سمیناری در زمان استراحت، به مدیر منابع انسانی ام، مدیر بازرگانی یا مدیر فروشم زنگ میزنم و میگویم که فلان کار را انجام بده.
آن مدیر در این سمینار شرکت کرده است، از پنج سخنران نکته میگیرد و خودش را به روز می کند. من نمی دانم این چه فرهنگ یا سبک فکری است که وقتی نامه ای به مجموعه ای در رابطه با فلان کنفرانس آموزشی میرسد، مدیر میگوید که دو نفر از کارمندان شرکت کنند!
در بسیاری از کشورها که من سخنرانی داشته ام، تاپ ترین افراد یک کمپانی، مجموعه یا سازمان در دوره های آموزشی شرکت میکنند. دوره های آموزشی که هم آموزش و هم فان دارد.
شما میبینید که عمدتاً توریستهایی که به کشور ما سفر میکنند، افراد مسن هستند. اینها همه بازنشسته نیستند و خیلی از آنان صاحبان کسب وکار و متخصصین هستند که به دنبال کسب تجربه اند.
من نمیتوانم به مدیران بگویم که در دوره ها شرکت کنید ولی خودتان را با دیگرانی که از شما جلوتر هستند مقایسه کنید. ببینید که رقیب شما چقدر دوره آموزشی و سمینار شرکت میکند یا چند مشاور دارد.
ببین رقیب تو اگر مزیت رقابتی در کالا و خدمات نسبت به تو دارد، چه وجه تمایزی با تو دارد که امروز کالایش را بیشتر میخرند. این وجه تمایز در آن شخص ایجاد شده و سپس در کسب وکارش نقش گرفته و در کالا و خدمات خودش را به مشتری نشان میدهد.
آقای حمید حاتم طهرانی:
خیلی از صاحبین کسب وکار میگویند که محصول ما کیفیت خیلی خوبی دارد ولی چرا رقیب من که محصولی بی کیفیت دارد بیشتر از من میفروشد؟
اصلی به نام قانون گرشام در اقتصاد وجود دارد که میگوید که یک محصول بد، به مروز محصول خوب را از بازار حذف میکند اگر تو نتوانی به مشتری خودت آموزش بدهی و کیفیت خود را در بازار به اثبات برسانی.
نکته دیگری که دوست دارم راجع به آن صحبت کنم بحث توجه مشتریان است که آقای توماس دونپورت در کتاب The attention of economy راجع به این موضوع صحبت میکنند که توجه مردم کلاً کمیاب شده است و سکه ی رایج این روزهای بازار توجه آدمهاست که باید به آن دقت شود.
با ظهور شبکه های اجتماعی خیلی سخت است که ما مشتریان را به دیدن برند خود و توجه به ما ترغیب کنیم.
صاحبان کسب وکار هم باید به این موضوع توجه داشته باشند که چطور میتوانند توجه مخاطب را به کسب وکار خودشان جلب کنند. این مشکلی است که در حال حاضر همه با آن مواجه هستند. امروزه با توجه به حجم زیادی از تبلیغات که در فضای اجتماعی وجود دارد، یکی از نکاتی که میتواند به صاحبان کسب وکار کمک کند به نظر من تولید محتوای جذاب و اثر بخش برای مخاطب است.
ما چقدر برروی آموزش مخاطبین خود کار میکنیم؟
آموزش خودمان یک طرف ماجراست که شما خیلی خوب به این موضوع پرداختید و در طرف دیگر آموزش مخاطب است. میخواهم بدانم که ما صاحبین کسب وکار در این حوزه چه اقداماتی انجام داده ایم؟
بحث تولید محتوا چه در فضای مجازی و چه در حوزه ی آفلاین در حال حاضر بسیار حائز اهمیت است و مشتری که قبلاً با محتوایِ تولید شده توسط شما برخورد داشته در آینده بسیار راحت تر از شما خواهد خرید. شما فکر میکنید که در شرایط فعلی چگونه ما میتوانیم توجه مشتری را به سمت خود جلب کنیم؟
آقای دکتر شاه حسینی:
تبلیغ نکردن در کسب وکار، مثل چشمک زدن به معشوق در تاریکی است؛
شما اگر در دنیای پرهیاهوی امروز به مشتری خودت آلارم ندهی و کاری نکنی که دیده شوی، از بین خواهی رفت و حق نخواهی داشت که دیده شوی.
من جناب حاتم طهرانی را در دنیای پرهیاهویِ تبلیغات و صفحات مجازی میبینم، ارزیابی میکنم و می پسندم و درنهایت ارتباط برقرار میکنم. چون شما به زیبایی فعالیت و تولید محتوا میکنید و به درستی خود را پرزنت می کنید.
آدمهای زیادی هستند که در حوزه ی شما در حال فعالیت هستند اما چرا به قشنگیِ شما دیده نمیشوند؟
چون شما در تولید محتوا، برنامه ریزیِ آموزشی، احترام به مشتری و مخاطب پیشقدم هستید و از بقیه سبقت میگیرید.
شما برای مشتری فایل رایگان میفرستید و مشتریِ شما قطعاً به شما وفادار خواهد شد. زمانی که مشتری میبیند که شما خدمات بدون فروش به او عرضه میکنید و فقط به فکر سود خودتان نیستید، بعداً به شما اعتماد خواهد کرد.
مجموعه ی شما را مثال زدم به این خاطر که ملموس است چون هر کس در سایت شما عضو شود، فایل رایگان دریافت خواهد کرد و در کنار آن اگر بیشتر بخواهد میتواند بخرد. اشانتیون، چیزی که در دنیای امروز حرف اول را میزند.
به عنوان مثال زمانی که شما برای خرید یخچال و فریزر به جایی مراجعه میکنید اگر به شما اشانتیون بدهند آن برای شما خیلی ارزشمند خواهد بود.
خیلی جالب است که خانوادهای بخاطر آن اشانتیون از آنجا خرید میکند. چرا اشنانتیون میخواهد؟ چون فرزندانش آن را میخواهند.
ما به مشتری خود توجه نمیکنیم و برای او ارزش قائل نیستیم. باید حتی در معرفی کالا هم خیر و سودی به مشتری ما برسد تا مشتری به ما عادت کند و به ما دل ببندد. مشتری از کسی خرید میکند که دوستش داشته باشد. در اینجا فقط کیفیت مهم نیست.
مثلاً از بین LCDهایی که در بازار وجود دارند، آن یکی که بیشترین کیفیت را داراست کمترین فروش را دارد. بعد شما میبینید که آن LCD که بیشترین فروش را دارد توجه اش به نیازهای مشتری خیلی بیشتر بوده است.
ما باید از خودمان سوال بپرسیم که من بجز فروش ، خدمات به مشتری و دریافت پول، چه کار دیگری انجام میدهم یا چه کار دیگری میتوانم انجام بدهم؟
تولید محتوا کمک میکند که مشتری ما آگاه تر شود و مشتری آگاه تر راحت تر خرید میکند و ماندگارتر و وفادارتر است. مشتری آگاه به دیگران خبر کیفیت ما را میدهد و یک مشتری ناراضی به حداقل حدود ۱۵ نفر خبر نارضایتی اش را خواهد داد و به این دلیل ناراضی است که ما او را آگاه نکرده ایم و به او آموزش نداده ایم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
به نکات خیلی مهمی اشاره کردید، بحث تولید محتوا و آموزش و در کنار آن مبحث اشانتیون.
پیشنهاد شما در این رابطه چیست و به نظر شما صاحبین کسب وکار باید چه اقداماتی را انجام دهند تا در کنار ارائه کالا و خدماتشان بتوانند با ارائه ی اشانتیون، مخاطبین و مشتریان بیشتری را به سمت مجموعه خود جلب کنند؟
مورد دیگری که جزء سوالات پایانی بنده هم هست فکر میکنم بهتر است راجع به Personal branding هم صحبت کوتاهی داشته باشیم. به این خاطر که در دنیا سازمانهایی در حال موفق شدن هستند که مدیرشان Personal branding را به خوبی انجام داده اند و آن مردم از آن سازمان خرید میکنند.
در بازار جهانی میبینیم برندهایی در حال موفق شدن هستند که صاحبینِ آنها به قدری برروی برندسازی شخصی خودشان کار کرده اند که فروش شان به شدت افزایش یافته است.
به نظر شما این موضوع در شرایط فعلی میتواند به کسب وکارها کمک کند؟
آقای دکتر شاه حسینی:
سوال بسیار جالبی بود. من در میدان خراسان مجموعه ای با ۲۵ سال قدمت دارم و جالب است که خیلی از افراد هنوز به آن موسسه ی دکتر شاه حسینی میگویند در حالی که نام آن موسسه برروی تابلویی بزرگ درج شده است.
من در این زمینه دوره ای را در کشور ژاپن گذراندم و برای من بسیار مفید بود. اگر شما اسم بنده را در اینترنت سرچ کنید به شما اطلاعات زیادی نمایش خواهد داد چون من میخواهم یک سخنران موثر باشم.
اگر ما برروی خودمان کار کنیم این Personal branding، باعث خواهد شد که کارمندان مجموعه به ما افتخار کنند. یعنی وقتی کارمند من، من را در تلویزیون یا شبکه های اجتماعی میبیند یا وقتی که میخواهد من را به نزدیکانش معرفی کند، سریع صفحه های اجتماعی را باز میکند و میگوید که “من برای این آقا کار میکنم”. یعنی این برای کارمند من افتخار است، اگرچه که اینها افتخار من هستند.
من برروی خودم کار کرده ام تا کارمندانم بتوانند به من افتخار کنند. به عبارت ساده تر اگر ما مثلاً به عنوان یک پدر در خانواده فرد شاخصی باشیم، فرزندان ما پز ما را خواهند داد و به ما افتخار میکنند.
پس برروی Personal branding خود کار کنیم تا خودمان را شاخص، برجسته و توانمند سازیم تا کارمندانمان به ما افتخار کنند. همینطور که میدانید اولین مشتریان ما کارمندان ما هستند. و بعد کارمندان ما هم این افتخار را به مشتریان ما انتقال دهند.
دانش آموز راهنمایی یا دبیرستانی که در مجموعه من تحصیل میکند، من را با افتخار به خانواده خودش معرفی خواهد کرد. من مبحثی را دارم با عنوان Self-management یا همان مدیریت بر خود. اعتقاد من بر این است که اگر شما میخواهید دنیا را مدیریت کنید، اول باید خودتان را مدیریت کنید. باید رفتار، پوشش، گفتار، افکار، یادگیری، مسیر حرکت و جهت حرکت خودت را مدیریت کنی تا همه از تو الگو بگیرند.
لازم نیست به کارمندانت بگویی که خوب بپوشند، باید خودت خوب بپوشی. لازم نیست به کارمندانت بگویی که به مشتری احترام بگذارند، شما باید به کارمند خودت احترام بگذاری. این مانند یک دومینو است، وقتی من به کارمند خودم احترام میگذارم اولین ضربه به دومینو را میزنم، کارمند من هم به مشتری من احترام خواهد گذاشت و مشتری من هم به دیگران این خبر را خواهد رساند.
این دومینو یک مجموعه را پوشش خواهد داد. پس برند سازیِ شخصی و مدیریت بر خود را جدی بگیریم و آنقدر به فکر اصلاح کردن و انتقاد کردن از دیگران نباشیم. برروی خودت تمرکز کن و خودت را توانمند کن و آن موقع است که کارمندانِ تو تحت تاثیر تو قرار خواهند گرفت، تغییر میکنند و توانمند خواهند شد.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، سوال آخری که دارم این است که اگر تمایل دارید کتابهایی در حوزه ی مدیریت به دوستان ما معرفی کنید. کتابهایی که فکر میکنید در شرایط فعلی موثر هستند.
آقای دکتر شاه حسینی:
کتاب در حوزه ی مدیریت فراوان است. اولاً خواهش من این است که مدیران تلاش نکنند که همه فن حریف شوند و همه چیز را بدانند.
مدیری که بخواهد امورمالی، منابع انسانی، تبلیغات، فروش، بازرگانی و … را به طور حرفه ای بداند، شکست خواهد خورد. یکی از افتخارات غلط در مجموعه های ما همین است که مدیر میخواهد تمام موارد گفته شده را به تنهایی کنترل کند و به این موضوع افتخار میکند.
به نظر من این کسب وکار بزرگ نخواهد شد و ترس من این است که اگر روزی این مدیر نباشد چه خواهد شد؟ مدیران باید General knowledge (دانش عمومی) را یاد بگیرند. من دو کتاب در دست چاپ دارم و فکر میکنم که تا اواخر آذر ماه سال ۱۳۹۷ منتشر شوند.
یکی از این دو کتاب مدیر خودت باش است و دیگری راههای ثروت آفرینی. فکر میکنم هر کس که کسب وکار کوچک یا بزرگ دارد اگر این کتابها را بخواند لذت خواهد برد چون تجربیات بنده در طی ۶ سال در این دو کتاب بیان شده است.
من این دو کتاب را در طول شش سال نوشتم و آنها را تقدیم میکنم به مدیران. به مدیرانی که قصد راه اندازی کسب وکاری را دارند و مدیرانی که در حال حاضر صاحب کسب وکاری هستند و میخواهند راحت تر آن را اداره کنند.
من در این کتابها یاد داده ام که چطور مدیر باشید و بیکار باشید، چطور دیگران را ترغیب کنیم تا در مجموعه ی ما کار کنند به گونه ای که انگار ما برای آنها کار میکنیم نه اینکه آنها برای ما کار میکنند و چطور در تمام دورانها کسب وکارمان سیر صعودی و سودآوری داشته باشد.
چون خودم در دوره های متفاوتی نظیر دوره ی پس از جنگ، دوران بازسازی، تحریمها، بحرانها و … کسب وکار داشته ام و در هیچ دورانی کسب وکار من با رکود و سکون مواجه نشده است و این را مدیون یادگیری هستم.
جمله پایانی اینکه یاد بگیریم، این یادگیری را به دیگران انتقال بدهیم و در این انتقال خودمان تمرین کنیم تا هم خودمان توانمند شویم و هم دیگران را توانمند کنیم. برای این یادگیری بایستی وقت بگذاریم و هزینه کنیم و یادمان باشد که هزینه کردن برای یادگیری و تبلیغات، هزینه نیست بلکه سرمایه گذاری است.
کسانی دارای برندهای موفق هستند که سرمایه گذاریهای بلند مدت کنند حتی برای بعد از خودشان.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، متشکرم از حضورتان و اینکه دعوت من را پذیرفتید. امیدوارم که دوستان از این گفت وگو لذت برده باشند شما را به خدا میسپارم و خدانگهدار.
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.