برشی از کتاب مشتری درجایگاه شریک

در کتاب مشتری درجایگاه شریک به این مورد پرداخته است که : مشتریان خودبه خود زیر فشار نیازهای خود قراردارند. این فشار گاهی آنقدر زیاد است که تاب تحمل خواسته های خود را ندارند، چه رسد به آنکه به مشکلات شما گوش فرادهند. این شغل شماست که خواسته های آنها را مرتفع سازید،اما آنها وظیفه ای برای شاد نمودن شما ندارند. مشتری های عصبی با شنیدن (چقدر بد است….) به این فکر می افتند که (فقط یک جواب بله یا خیر به من بده و این همه قصه برای من سرهم نکن.) مسائل پشت صحنه شما ربطی به مشتریان ندارد.

ارائه دهنده خدمتی که شروع به درددل پیش مشتریان می نماید،به سرعت آنها را به سمت دیگر ارائه دهندگان خدمات می راند که با شادمانی در مقابل آنها واکنش نشان می دهندو در مقابل مشتری با شگردی خاص عمل می نمایند. مثل ( خیلی مایل بودم فلان کار را برایت انجام دهم، اما افسوس که اکنون این کار از من ساخته نیست. کاری که الان من می توانم برایت انجام دهم اینست که …) یا ( آن چیزی که من توصیه می کنم اینست که…)

حواست را جمع کن ، اما ظاهری دلچسب و انعطاف پذیر داشته باش

در بخشی از کتاب مشتری درجایگاه شریک آمده است : آیا هرگز اردکی راکه بر خلاف جریان آب درجویباری شنا می کند دیده اید؟

به نظر می رسد که خیلی متین و با اعتماد به نفس رو به جلو سر می خورد . در صورتیکه در زیر آب تقلاو جنب و جوش فراوانی از خود نشان میدهد.

آن دسته از ارائه دهندگان خدمات هم که با مشتریان عصبی رو به رو هستند، باید که آرامش ظاهری خود را حفظ نموده و این تمرکز و توجه را به مشتری القا نمایند به ویژه اگر به هر دلیلی که خارج از کنترل شما باشد، تقاضای مشتری به تعویق بیافتد.

این دلایل رادرسینه خود حبس کن، نه اینکه واکنشی اینگونه (( اگر یک خط آزاد گیرم بیاد…))از خود نشان بده.

کسانی که درقسمت خدمات یا فروش با مشتری به صورت رو در رو برخورد دارند و عصبی عمل می نمایند،باعث وحشت مشتریان می گردند. به فوریت عمل نمودن مناسب است، اما با التهاب و جنون عمل نمودن بد است.

یکی از مراحل به نمایش گذاشتن توجه و التفات به مشتری،همراه نمودن و همگام نمودن وی با جریان پیشرفت در کارتان می باشد.مشتریان بسیار مایلند تا با یک غریبه برخود داشته باشند تا با یک آشنای نامطلوب. گذر زمان اگر با پیشرفت همراه نباشد، همان مسئله غریبه را در ذهن مشتری بیدار می کند.

مطالعه این کتاب را به شما توصیه می کنیم.

برشی از کتاب مشتری درجایگاه شریک

نوشته: چیپ آر.بل

ترجمه:غلامرضا صالحی