رادیو مشتری – قسمت هفتم – آقای محمود زاده(نرم افزار CRM )

در قسمت هفتم رادیو مشتری با جناب آقای مهندس محمود زاده ، مدیرعامل شرکت آرمیتیس ، گفتگو کرده ام.

این گفتگو با عنوان استفاده از نرم افزار crm است و پیشنهاد میکنم این قسمت را به هیچ عنوان از دست ندهید.

یک ابزار مناسب باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟

چرا نرم افزار crm تبدیل به دفترچه تلفن می شود؟

فرهنگ سازی چه تاثیر در استفاده از نرم افزار crm دارد؟

آیا پرسنل ما نیاز به آموزش دارند؟

چرا از نرم افزار crm استفاده نمیکنیم؟

چرا می خواهیم در کسب و کار خودمان آپولو هوا کنیم؟

چطور پرسنل را برای استفاده از نرم افزار crm ترغیب کنیم؟

آیا گیمیفیکیشن در استفاده از نرم افزار crm تاثیر گذار است؟

نرم افزار crm شما برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

آیا با نرم افزار crm درآمدهای ما ۵۰ درصد افزایش پیدا می کند؟

نرم افزار crm شما چه امکاناتی و قابلیت های مهمی دارد؟

و…

هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…

رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید

خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید

تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟

برای مشاهده اولین قسمت از رادیو مشتری اینجا کلیک نمایید

برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.

دانلود رایگان هفتمین قسمت رادیو مشتری

متن گفتگوی رادیو مشتری قسمت هفتم

آقای حمید حاتم طهرانی:

سلام عرض می­کنم دوستان عزیز، امروز در خدمت جناب آقای محمودزاده، هستیم که فعالیت اصلی­ ایشان در حوزه ­ی نرم ­افزار CRM می­باشد.

خیلی خوشحالم که امروز در خدمت ایشان هستیم، ترجیح می­دهم که خودشان را معرفی کنند و بعد من سوالاتم را خواهم پرسید.

آقای مهندس خیلی متشکرم که به گفت­ وگو تشریف آوردین و قبول زحمت کردید، اگر ممکن است معرفی کوتاه از خودتان داشته باشید.

آقای محمود زاده:

سلام عرض می­کنم خدمت مخاطبان سایت شما و خیلی خوشحالم که در خدمتتان هستم، حمید محمودزاده هستم مدیرعامل مجموعه ­ی آرمیتیس که محصول اصلی ما نرم ­افزارِ crm هست.

ما این نرم­ا فزار را ویژه ­ی کسب ­وکارهای کوچک تا متوسط ساختیم تا بتوانیم تجربه­ ای خوب را در زمینه ارتباط با مشتری در اختیار آن­ها قرار دهیم.

البته قبلاً ما یک سری کارهای دیگر هم انجام داده ­ایم که به عنوان نمونه می­توانم برنامه­ ی میلرلایت و یا طراحی سایت بانکی را نام ببرم اما در حال حاضر برروی محصول دیدار متمرکز هستیم.

آقای حمید حاتم طهرانی:

خب بسیار عالی، عرض به حضورتان که در بحث CRM چند موضوع وجود دارد که من همیشه در مورد آن­ها صحبت می­کنم.

یکی از آن­ها سه­ پایه­ ی اصلی کسب ­وکارها یعنی کیفیت، نوآوری و مشتری است و در کنار همه این موارد ما باید با استفاده از ابزارها به نتیجه لازم دست پیدا کنیم.

با توجه به این که شما در این زمینه تخصص دارید، به نظر شما چه ابزارهایی در شرایط فعلی برای کسب وکارهای ایرانی مفید هستند؟ و اگر افراد به کیفیت اهمیت داده و در کسب­ وکارشان نوآوری هم داشته باشند برای ارتباط بهتر با مشتری و فروش بیشتر باید از کدام ابزار استفاده کنند؟

یکی از نرم­ افزارهایی خوبی هم که در این زمینه در حال حاضر در بازار وجود دارد نرم­ افزار crm دیدار است که با توجه به سادگی کار با آن توانسته است که کسب ­وکارهای زیادی را با خودش هم­راه کند.

دوست دارم امروز مقداری در مورد ابزارها صحبت کنیم و اینکه تاثیر ابزارها در کسب­ وکارها در شرایط فعلی چیست و یک ابزار مناسب باید چه ویژگی­ها و خصوصیاتی داشته باشد تا من در کسب ­وکار خودم با استفاده از آن ابزار بتوانم بهترین خروجی را دریافت کنم؟ ممنون میشوم اگر در این رابطه توضیحی بفرمائید.

آقای محمود زاده:

بنظر من اتفاقی که افتاده این است که با توجه به افزایش روزانه­ ی هزینه­ ی تولید زنگ­ خور، این موضوع که ما چه تعداد از این زنگ­ خورها را به مشتری تبدیل کنیم اهمیت بیشتری پیدا کرده است و هدف اصلیِ CRM هم این است که بتواند زنگ­ خورهای بیشتری را به مشتری تبدیل کند.

شما اگر شرکتی داشته باشید که حدود ۱۰ نفر مشتری داشته باشد، به راحتی می­توانید پیگیر مشتری­های خود باشید، اما زمانی که تعداد مشتری­ها زیاد می­شوند این کار بدون ابزار امکان­پذیر نخواهد بود.

یعنی اگر تعداد مشتری­های شرکت شما به ۵۰ نفر برسد شما نمی­توانید این پیگیری­ها را منظم، دقیق و سریع انجام دهید و برای این منظور به ابزار نیاز خواهید داشت.

به نظر من CRM مفهوم خیلی ساده­ای است؛ کاری که CRM انجام می­دهد این است که کیفیت ارتباطی را که شما با ۱۰ مشتری خود داشتید برروی ۵۰۰ مشتری هم پیاده می­کند.

همه ما وقتی روز اول کسب­ وکار خودمان را راه ­اندازی می­کنیم، آن ۱۰ مشتری اول معمولاً از دوستان و کسانی که با آن­ها ارتباط خیلی نزدیکی داریم هستند، اما زمانی که تعداد مشتری­های ما بالا برود خیلی از آن­ها را نمیشناسیم.

CRM قرار است برای کسب­ وکار ما فضایی را ایجاد کند که ارتباط ما با مشتریان مانند روز اول باقی­ بماند. بنظر من هدف اصلیِ CRM این است که در سه حوزه به ما کمک کند.

اول اینکه میزان تبدیل زنگ­ خور به مشتری را افزایش دهد.

دوم اینکه به ما کمک کند تا با حفظ ارتباط با مشتریان قبلی­مان، بیشتر به آن­ها بفروشیم

سوم اینکه تصویری روشن از کسب­ وکارمان به ما ارائه دهد تا ما بتوانیم تصمیمات درستی اتخاذ کنیم.

مثلاً اگر در یک­سال گذشته در ۱۰ مکان مختلف تبلیغ کرده­ ایم، کدام بهتر بوده است یا مثلاً اگر ما چند نفر کارمند فروش داریم، کدام یک بهتر می­تواند زنگ­ خور را به مشتری تبدیل کند و این تصویر را به ما بدهد تا بتوانیم تصمیمات درست­ تری بگیریم.

اثراتی که CRM برروی کسب­وکارها می­گذارد که مشخص است. اگر شما در گوگل سرچ کنید متوجه خواهید شد که در این حوزه­ ها چه اتفاقی خواهد افتاد. چیزی که من می­دانم این است که CRM در کسب وکارهای کوچک تا متوسط، نرخ تبدیل زنگ­ خور به مشتری را تا ۳۰۰ درصد افزایش می­دهد، شما می­تواند در حدود ۴۰ درصد به مشتری­های قبلی بیشتر بفروشید و می­توانید با آن تصمیمات درست، نزدیک به ۳۰ درصد از هزینه­ های تبلیغاتی را هم کاهش دهید.

موارد گفته­ شده هم اتفاقات کوچکی نیستند و می­توانند به میزان زیادی به کسب وکارهای کوچک کمک کنند. ولی طبق بررسی­ هایی که ما انجام دادیم متوجه شدیم که مهم­ترین نکته در انتخاب یک ابزار، سهولت استفاده از آن ابزار است.

ما این ابزار را به این منظور انتخاب می­کنیم که در انجام و پیشبرد کارها به ما کمک کند و اگر این ابزار پیچیده باشد، برای ما کارا نخواهد بود.

آقای حمید حاتم طهرانی:

مشکلی که من در کسب­ وکارها می­بینم، این است که CRM تبدیل به یک دفترچه تلفن شده است. فکر می کنید چه می­توان کرد که CRM تبدیل به یک دفترچه تلفن نشود؟

و فکر می­کنید چرا CRMها تبدیل به دفترچه تلفن می­شوند؟

و آیا فکر می­کنید که فرهنگِ غلط استفاده­ از CRMها، آن­ها را تبدیل به یک دفترچه تلفن کرده است یا اینکه پرسنل نیاز به آموزش دارند تا بتوانند از CRM استفاده کنند؟

آقای محمود زاده:

من چند مدت پیش تحقیقی را می­خواندم؛ در این تحقیق گفته شده بود که هفتاد تا هشتاد درصد از شرکت­ها در دنیا از اولین ویژگی ­ای از CRM که استفاده می­کنند همان قابلیت دفترچه تلفن آن است.

من فکر می­کنم که CRM یک ابزار چند وجهی است که هر شرکت براساس آموزش­هایی که می­بیند، می تواند از وجوه بیشتری از آن استفاده کند. مثل این می­ماند که ما موبایلی را خریداری می­کنیم که قابلیت نصب نرم­ افزارهای گوناگون را دارد ولی ما فقط از قابلیت تماس آن استفاده می­کنیم.

CRM هم دقیقاً به همین شکل است. CRM می­تواند در حدود ۲۰ تا ۳۰ امکان برای یک مجموعه ایجاد کند و مجموعه­ ها بر اساس اینکه چقدر آموزش دیده ­اند می­توانند از امکانات بیشتری استفاده کنند.

ولی دلیل مشخص اینکه CRM تبدیل به دفترچه ­تلفن می­شود، پیچیدگی امکانات آن است. اگر یک نرم ­افزار برای استفاده ساده باشد افراد از همه­ ی امکانات آن استفاده می­کنند.

در اغلب نرم­ افزارها شما می­بینید که فردی که می­خواهد یک فرآیند پیگیری را با CRM  را انجام دهد، اگر اینکار را برروی کاغذ انجام دهد سریع­تر انجام خواهد شد و به همین خاطر از این ابزار استفاده نمی­کند. ما همیشه این توصیه را می­کنیم که اگر شما می­خواهید یک CRM را انتخاب کنید، اولین ویژگی ­ای که در رابطه با آن باید درنظر بگیرید این است که این ابزار برای استفاده چقدر ساده است.

در رابطه با آموزش من فکر می­کنم CRM بیشتر بجای اینکه یک ابزار باشد یک فرهنگ سازمانی است. یعنی ما قبلاً با یک سبک می­فروختیم و الان قرار است با یک سبک جدید بفروشیم، آموزش خیلی موثر خواهد بود.

شما این ابزار را در اختیار فرد قرار می­دهید تا مکالمات را ثبت کند ولی در حقیقت اینکه به چه صورت این مکالمه را انجام دهد نیاز به آموزش دارد.

آقای حمید حاتم طهرانی:

خیلی ممنون بابت توضیحات بسیار خوب، موضوع دیگری که فکر می­کنم باید راجع به آن صحبت کنیم این است که شرکت­ها به دنبال یک آپولو هستند!

ابزاری می­خواهند که برای آن­ها همه کار انجام دهد و برای این موضوع هزینه ­های بسیاری می­کنند و باز می­بینیم که آن خروجی را از CRM نمی­گیرند. شما فکر می­کنید که در اینجا مشکل چیست؟

چرا ما باید در سیستم به دنبال یک آپولو باشیم، دائما با افراد مختلف جلسات مختلف بگذاریم، بررسی­ها و موشکافی­های زیادی انجام دهیم، مقایسه کنیم و درنهایت با پرداخت هزینه­ های زیاد و خرید سرور، باز ببینیم که مشکل وجود دارد و مجبور به صرف هزینه­ های هنگفت دیگر شویم؟

نحوه کارکردن با سرورها و نگه­داری دیتاها هم خود باز یک مشکل بزرگ است که شرکت­ها با آن درگیرند.

اقای محمود زاده:

به نظر من این نکته خیلی جالب است. ما در دانشگاه استادی داشتیم که به ما دیتابیس درس می­داد و می گفت که خیلی مهم است که ما چه ابزاری را برای نیازمان انتخاب کنیم.

مثلاً اگر محل کار من یک کیلومتر با محل زندگی من فاصله دارد، بین هلیکوپتر، ماشین و دوچرخه من باید چه ابزاری انتخاب کنم؟

به نظر من خیلی مهم است که ما برای نیازمندی­هایمان ابزار مناسب را انتخاب کنیم. مشکلی که در مرحله ی قبل از انتخاب ابزار وجود دارد این است که ما نیاز­هایمان را به درستی تشخیص نمی­دهیم.

وقتی که ما می­خواهیم CRM را انتخاب کنیم اولین کاری که باید انجام شود این است که ببینیم به چه چیزی نیاز داریم.

با توجه به تجربه­ ای که من در این زمینه دارم، اصلی ترین نیاز در اغلب شرکت­ها این است که پیگیری­ها به درستی انجام شوند. هدف ما در CRM این است که مشتری­هایمان را بیشتر کنیم. زمانی که فرد می­خواهد CRM خودش را انتخاب کند با لیستی چند صفحه­ ای از امکانات روبرو می­شود که در حقیقت هیچ­کدام از این امکانات ربطی به پیگیری ندارند.

موضوع دیگری که وجود دارد این است که اگر من آن هلیکوپتر را خریدم، اگرچه که امکانات بیشتری را در اختیار من می­گذارد اما دردسر کار کردن با آن باعث می­شود که اگر من دوچرخه را انتخاب کنم سریعتر به محل کارم برسم.

امکانات زیاد در ابزار زمانی که ما به آن­ها نیاز نداریم، علاوه بر اینکه مفید نیستند، مضر هم هستند. اگر من از ابزاری استفاده می­کنم که ۵۰ امکان را در خود دارد ولی من فقط از ۱۰ امکان آن استفاده می­کنم، حضور آن ۴۰ امکان باعث می­شود که من نتوانم از آن ۱۰ امکان هم به خوبی استفاده کنم.

به همین خاطر من فکر می­کنم که نکته این است که ما نیازهایمان را بنویسیم، بعد دوباره آن­ها را مرور کنیم تا اضافه­ ها را حذف کنیم. در حقیقت هر چقدر که ما بتوانیم این لیست نیازها را کمتر کنیم، بهتر است.

مثلاً فرد بابت ضبط مکالمات تلفنی در شرکتش هزینه، سیم­ کشی و حس بد در کارمندانش ایجاد کرده است و اگر شما بررسی کنید متوجه خواهید شد که ۹۹ درصد شرکت­ها هیچ­وقت از این مکالمات ضبط شده استفاده نمی­کنند.

این نشان می­دهد که آن فرد، نیازش را به درستی تشخیص نداده است و هیچ نیازی به این ابزار نداشته است. پس اولین مرحله این است که ما نیازمان را به درستی تشخیص دهیم سپس با حذف نیازهای اضافه ما به یک سری نیازهای کوچکتر و ساده ­تر می­رسیم.

در ادامه برای برطرف کردن آن نیازها به یک محصول و ابزار خیلی ساده­ تر هم می­رسیم. شما اگر آمارهای جهانی را بررسی کنید، در سال ۲۰۰۸، حدود ۸۷ درصد شرکت­ها همان آپولو را خریداری می­کردند یعنی نرم­ افزارهایی که نیاز به خرید، نصب، سرور و نگه­داری داشتند.

همین آمارها در سال ۲۰۱۴، دقیقاً برعکس شده­ اند یعنی ۸۷ درصد شرکت­ها به نرم­افزارهای ساده­ یِ کلود (ابری) روی آورده ­اند. نرم­ افزارهایی بدون نیاز به سرور، هارد و ترس از خرابی. نکته­ ی دیگری که در اینجا وجود دارد این است که CRM در ابتدا برای شرکت­های بزرگ ایجاد شد و سپس برای شرکت­های کوچک کپی شد.

در نتیجه خیلی از پیچیدگی­های شرکت­های بزرگ هم با آن منتقل شدند. یعنی CRM در ابتدا برای شرکت­هایی ایجاد شد که در حدود ۱۰۰۰ نفر پرسنل داشتند. می­دانیم در این شرکت­ها نیازها متفاوت است.

من فکر می­کنم ما اگر نیازهایمان را به درستی تشخیص دهیم به ابزاری بسیار ساده می­رسیم و اگر این ابزار ساده عملیاتی ­شود، CRM به دفترچه تلفن تبدیل نخواهد شد و شما می­توانید از تمام ویژگی­های آن استفاده کنید.

آقای حمید حاتم طهرانی:

خیلی ممنون از توضیحات بسیار خوب، نکته دیگری که در نرم­ افزارهای CRM وجود دارد این است که ما همیشه یک درگیری با پرسنل داریم که چرا آن­ها از این نرم­ افزار به درستی استفاده نمی­کنند.

به قول شما به­ جای نرم­افزار در دفتر می­نویسند چون به دنبال ساده ­تر شدنِ فرآیندهایشان هستند. این مشکل را چکار کنیم؟

مدیران شرکت­ها می­گویند که ما دائماً درگیر این هستیم که این فرآیند را در بین پرسنل خود راه بیندازیم. نرم ­افزار CRM این مشکل را چگونه برای کسب وکارها حل کرده است؟

آقای محمود زاده:

بنظر من اولین اتفاقی که باید رخ دهد این است که ما به کارمندان خود نگوییم که باید از ابزار استفاده کنید.

ما باید به کارمند فروش خودم بگوییم که من برای تو نفع جدیدی را ایجاد کرده­ام که اگر تو از این نفع استفاده کنی فروش تو بیشتر خواهد شد. آماری نشان می­دهد که نرم­ افزار CRM حدود چهل درصد درآمد کارمندان فروش را افزایش می­دهد.

نکته اصلی همین بود که گفتم اما درنهایت باز به همان سادگی برمی­گردیم. نکته اول این است که ما ابزار ساده ­تری را در اختیار کارمند خود قرار دهیم یعنی آن کاری را که با کاغذ انجام می­داد، با آن ابزار بتواند ساده ­تر و سریعتر انجام دهد.

ما در دیدار فرآیندهایی را ایجاد کرده­ایم که فروش را به یک بازی تبدیل کرده­ است. یعنی افراد به واسطه ­ی فعالیت­هایی که در CRM انجام می­دهند، امتیاز می­گیرند و به واسطه­ ی این امتیازها سکه می­گیرند و بعد می­توانند سکه ­ها را به پول نقد تبدیل کنند.

ویژگی­های این­چنینی در ابتدا افراد را ترغیب می­کند که استفاده از این ابزارها را شروع کنند. در مجموعه هایی که ما با آن­ها کار می­کنیم اولین کمکِ CRM به کارمندانِ فروش است، چون وقتی ساعات ۵ یا ۶ غروب می­رسد پروند­ه­ ی مشتریان برایشان بسته می­شود و نگران فراموش شدنِ چیزی نخواهند بود.

باز در تحقیقی خواندم که CRM به شدت کیفیت زندگیِ کارمندان فروش را بهتر خواهد کرد چون آن استرس ­ها و دغدغه­ ها را از آن­ها خواهد گرفت. آن کارمند می­داند که بدون اینکه بخواهد به چیزی فکر کند، فردا با مراجعه به شرکت و بررسی CRM می­فهمد که قرار است امروز چه چیزهایی را پیگیری کند یا اینکه دیروز با فلان شخص راجع­ به چه موضوعی صحبت کرده است و موارد این چنینی.

اما همه این موارد باز به این برمی­گردد که آن ابزار چقدر ساده و قابل استفاده باشد تا بار جدیدی را بر دوش فرد تحمیل نکند.

آقای حمید حاتم طهرانی:

بسیارعالی و ممنون از شما؛ سوال دیگری که فکر می­کنم مهم باشد این است که بعضی از کسب ­وکارها می گویند که این ابزار به درد من نمی­خورد و این ابزار برای شرکتی است که فلان شرایط را دارد.

از نظر شما درحال حاضر نرم­ افزار CRM برای کدام کسب ­وکارها مفید است؟

در حال حاضر در کسب­ وکار شما چه بیزینس­هایی در حال استفاده از این نرم­ افزار هستند؟

و آیا اینکه این نرم­ افزار CRM برای کسب­ وکارهای تک نفره مفید است یا اینکه من باید حتما پرسنل زیادی داشته باشم؟

آقای محمود زاده:

من فکر می­کنم که هر کسب ­وکار که بیشتر از تعداد انگشت­های دست مشتری دارد، CRM برایش مفید خواهد بود.

زمانی که شما کمتر از ۱۰ مشتری دارید خب نیاز به نرم­ افزار نخواهید داشت چون حافظه شما همه ارتباط با این مشتریان را به خاطر خواهد سپرد. اگر بخواهم طبقه­ بندی کنم، کسب­ وکارهایی که دارای این ویژگی­ها هستند، قطعاً به CRM نیاز خواهند داشت.

اول کسب­ وکارهایی که فروش شان نیاز به پیگیری دارد. دوم کسب­ وکارهایی که خرید مجدد مشتری برایشان حائز اهمیت است (مثل آرایشگاه­ها، بیمه­ها، بوتیک­ها و…). سوم کسب­ وکارهایی که در آن شما نیاز دارید که لیست مشتریان را داشته باشید.

مثلاً یک بوتیک که حدود ۳۰۰ مشتری دارد، مکان کسب­ وکار خود را تغییر می­دهد. همین که بتواند توسط نرم­ افزار CRM این تغییر مکان را اطلاع رسانی کند، کفایت می­کند.

هر کسب ­وکار که یکی از این سه ویژگی را دارا باشد به CRM نیاز خواهد داشت و حتماً لازم نیست که هر سه مورد را با هم داشته باشد.

بحث ما در مورد نرم ­افزار CRM این است که شما چقدر هزینه می­پردازید و چقدر برداشت می­کنید. یعنی شما چقدر پول بابت این ابزار خرج می­کنید و این ابزار چقدر برای شما منفعت ایجاد خواهد کرد.

نکته مهم این است که CRM اصلاً هزینه نیست و قرار است که به طور مداوم برای شما منفعت ایجاد کند.

من فکر می­کنم که یک شرکت متوسط (حدود ۱۵ کارمند) اگر بتواند در طول یک سال دو عدد از پیگیری هایش را که قبلاً با شکست مواجه می­شده، به وسیله­ ی دیدار به موفقیت برساند، هزینه­ ای که بابت CRM خرج کرده است را برخواهدگشت.

یعنی آن هزینه ­ای که شرکت در قبال منفعت ایجاد شده پرداخت می­کند، خیلی ناچیز است. ولی نکته مهمی که وجود دارد این است که CRM یک نرم ­افزار عمومی است به این معنی که هیچ صنعتی CRM مخصوص به خودش را ندارد.

یعنی همه­ ی شرکت­ها به یک شیوه می­فروشند چون بحث ما در اینجا در رابطه با شرکت­های کوچک تا متوسط است. ما در هیچ­ جای دنیا CRM مثلاً مخصوص بیمه ­ها نداریم. اگر هم در ایران همچین چیزی وجود داشته باشد این اختراع خودمان است و قطعاً شکست خواهد خورد، پس هیچ صنعت CRM مختص به خودش را ندارد.

به نظر من روز به روز بحث ارتباط با مشتری مهم­تر می­شود، اینکه شما بتوانید مشتری­های خودتان را حفظ کنید، از مشتری­های خودتان مشتری ایجاد کنید، به آن­ها بیشتر بفروشید و مشتری­ را از دست ندهید.

فضای الان با فضای ۱۰ سال پیش فرق کرده است. ۱۰ سال پیش ما با آگهی دادن در روزنامه مشتری­های بسیار زیادی ایجاد می­کردیم. الان اگر ما در روزنامه آگهی بدهیم ممکن است هیچ­کس با ما تماس نگیرد.

یا مثلاً چند سال پیش اگر ما در یک سایت پربیننده یک بنر آگهی می­­کردیم تعداد مشتریان ایجاد شده نسبت به امروز خیلی بیشتر بود. همه­ ی این­ موارد این نکته مهم را برای ما آشکار می­کنند که زنگ­ خور گران شده است.

پس ما باید سعی کنیم که در هر کسب ­وکار تعداد بیشتری از این زنگ­ خورها را تبدیل به مشتری کنیم. پس CRM برای هر کسب ­وکار مفید خواهد بود در صورتی که هر کسب ­وکار فقط از بخشی از آن استفاده خواهد کرد.

آقای حمید حاتم طهرانی:

نکته دیگری که وجود دارد که در ابتدای صحبت هم به آن اشاره کردید، بحث شناساییِ نیازها بود. الان بحثی که در بین صاحبان کسب ­وکار وجود دارد این است که آن­ها تصور می­کنند که اگر فقط این ابزار را تهیه کنند، فروششان براحتی ۵۰ درصد افزایش خواهد یافت.

آیا واقعاً این اتفاق خواهد افتاد؟ آیا من فقط بواسطه ­ی خرید یک نرم ­افزار خواهم توانست به این نتایج دست پیدا کنم؟

آقای محمود زاده:

قطعاً نه. زمانی شما می­توانید از یک ابزار منفعت ایجاد کنید که از آن به درستی استفاده کنید. به نظر من بحث آموزش بحثی جدی است، نه آموزش ابزار بلکه آموزش مفاهیم CRM.

ابزار قرار است که آن مفهوم و فرهنگ را در سازمان شما پیاده کنند و به تنهایی کاری انجام نخواهند داد. در دیدار اعتقاد ما به مکتب پازلیسم است؛

به این معنی که قرار نیست در روز اول ما همه تیکه­ های پازل را بچینیم. اولین نکته این است که زمانی که شما یک محصول را استفاده می­کنید، این شعار را در سازمان خود بدهید که هر چه که اتفاق می­افتد بایستی در CRM  ثبت شود.

یعنی اگر یکی از کارمندان من در رابطه با یک مشتری با من صحبت می­کند، من باید CRM را باز کنم و ببینم این صحبت در پرونده کارمند موجود است یا نه. اگر کارمندی چیزی را فروخته است باید آن­را ثبت کند و اگر ثبت نکرده باشد مثل این است که نفروخته.

بعد از این مرحله بحث آموزش می­تواند خیلی کمک­ کننده باشد تا افراد از این ابزار بهتر از قبل استفاده کنند. هرچقدر که افراد بیشتر آموزش ببینند می­توانند بهینه ­تر از این ابزار استفاده کنند و نتیجه بهتری را بگیرند.

آقای حمید حاتم طهرانی:

خب من سوال دیگری ندارم، فقط اگر لازم می­دانید توضیح کوتاهی در رابطه با نرم­ افزار CRM دیدار بدهید و اینکه چه قابلیت­های مهم دیگری دارد؟

و اشاره­ ای کنید به مواردی که فکر می­کنید در حال حاضر برای کسب ­وکارها حائز اهمیت هستند و اگر نکته پایانی هم هست بفرمائید و ما دیگر بحث را به اتمام می­رسانیم.

(حتما مقاله ریسک crm متن باز را مطالعه کنید)

آقای محمودزاده:

نرم­ افزار دیدار نرم ­افزاری است که ما آن را تولیده کرده ­ایم، یعنی یک نرم ­افزار open source نیست که ما فقط آن را به  فارسی ترجمه کرده باشیم.

اتفاقی که در فرآیند تولید نرم­ افزار دیدار افتاده است این است که ما آن را بر اساس نیازهای واقعیِ کسب وکارها ایجاد کرده­ ایم. CRM قرار است که میزان تبدیل زنگ­ خور به مشتری و فروش مجدد به مشتری­ها را افزایش دهد و تصویری روشن از کسب­ وکار به دست بدهد.

تمام ویژگی­هایی که ما در نرم­ افزار دیدار داریم دقیقاً برروی این سه نیازمندی ایجاد شده ­اند و سعی داریم که روز­به ­روز کیفیت این ویژگی­ها را بهتر هم کنیم. ما نمی­خواهیم امکانات جدید به دیدار اضافه کنیم، بلکه می خواهیم سادگیِ استفاده از این امکانات و کیفیتِ ویژگی­ها را بیشتر کنیم.

اگر بخواهم به طور کلی درمورد ویژگی­های خاص دیدار صحبت کنم، پیگریِ شما را به شکلی کامل منظم، دقیق و سریع درمی ­آورد. یعنی اگر شما از امروز شروع به استفاده از نرم­ افزار دیدار کنید، مطمئن خواهید شد که امکان فراموشیِ یک پیگیری صفر خواهد بود.

کل فرآیندهای پیگیریِ شما را قبل از فروش کاملاً مدیریت می­کند و فرآیندهای بعد از فروش شما را انجام خواهد داد، چون CRM فقط قصد فروش نداشته و برای ما مشتریانِ راضی هم ایجاد می­کند.

این برنامه همکاری تیمی را هم به شدت افزایش می­دهد. ما در نرم­ افزار دیدار وظیفه، رخداد، منشن کردن، کامنت و … داریم که به شدت همکاری بین پرسنل یک شرکت را افزایش می­دهد.

همچنین این برنامه تصاویر بسیار روشنی را از وضعیت کسب ­وکار شما خواهد داد، تصاویری مثل این­که چقدر شما از فلان محصول فروش داشته­ اید، کدام کارمند چه مقدار فروش داشته، کدام منبع تبلیغاتی اثربخش­تر بوده است و موارد این­چنینی. نکته بعدی این است که دیدار یک نرم­ افزار ابری است که به مدت یک­ماه رایگان است و بعد از آن یک­ماه هم گارانتیِ برگشت پول دارد.

یعنی هر کسب­ وکار می­تواند به مدت دو ماه از این نرم ­افزار بدون پرداخت هزینه­ ای استفاده کند و در این مدت به این نتیجه برسد که آیا این ابزار برایش ثمربخش بوده است یا نه.

نکته نهایی این که من فکر می­کنم ما حتی اگر در بدبینانه ­ترین حالت هم از CRM به عنوان دفترچه تلفن استفاده کنیم، داشتن آن بهتر از نداشتنش است.

یعنی هزینه­ ای که ما بابت نداشتنِ اطلاعات مشتریانمان پرداخت می­کنیم خیلی بیشتر از هزینه­ ای است که بابت CRM پرداخت می­کنیم. مثلاً در اغلب شرکت­ها هر سال یکی از کارمندان فروش شرکت را ترک می کند. وقتی این کارمند شرکت را ترک کند و شما اطلاعات مشتریان آن کارمند فروش را نداشته باشید، قسمت بزرگی از شرکت شما هم با آن کارمند خواهد رفت.

چون آن کارمند قسمت زیادی از اطلاعات را در ذهن یا دفترچه یادداشت خودش به همراه دارد. اگر ما از CRM به عنوان همان دفترچه تلفن هم استفاده کنیم و بتوانیم که جلوی این قضیه را بگیریم، منافع این موضوع خیلی بیشتر از هزینه­ ای است که ما بابت CRM پرداخت می­کنیم. خیلی خوشحال شدم.

آقای حمید حاتم طهرانی:

بسیار عالی ممنون از این­که در این گفت ­وگو شرکت کردید، دوستان عزیز امیدوارم که از این قسمت از رادیو مشتری هم بهره­ ی لازم را برده باشید. خدانگهدار.

برای مشاهده قسمت هشتم رادیو مشتری اینجا کلیک نمایید.

در ضمن در مقاله ای بصورت مفصل علاوه بر معرفی بهترین نرم افزار CRM در ایران ، در خصوص پیاده سازی و خرید نرم افزار CRM هم نکات بسیار مهمی را مطرح کرده ام که پیشنهاد می کنم این مقاله را از دست ندهید.

درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید