CRM در صنعت خدمات چیست؟ + بهترین راهنمای عملی
با CRM در صنعت خدمات به رشد خودتان سرعت ببخشید.
قراردادها و پروژه هایی که برای مناقصه گذاشته می شوند، معمولاً دارای جزئیات بسیاری هستند، مدت زمان طولانی دارند و معمولاً چند مشاور برای یک کار گمارده می شود.
همچنین کسب و کاری است که به شدت وابسته به روابط می باشد – شبکه سازی و ایجاد مشتری بخش مهمی از کار است.
فرآیندهای کنترل معمولاً در اختیار خریدار قرار دارند. آن ها گرایش بالایی به تقاضا و کسب دانش دارند. آن ها کاملاً با کسب و کار خودشان آشنا هستند و می خواهند از طریق مشاوره این اطمینان را حاصل کنند که موفقیت نیز با آن ها می باشد.
آن ها از آوردن شما بر روی صحنه و این که از شما بخواهند ارزش خودتان را ثابت کنید هیچ ترسی ندارند. و بر روی قیمت نیز سختگیر هستند – آن ها ادعا می کنند که برایشان شریک مناسب از اهمیت بیشتری برخوردار است، اما در صورتی که قیمت پایین آورده شود به شدت مخالفت خواهند کرد.
به عنوان یک نتیجه ، روش فروش تیم مشاوره شما باید در انجام معاملات بسیار سطح بالا باشد. و قبل از این که حتی در این موقعیت قرار بگیرید – و اطمینان حاصل کنید که اثربخشی عملکرد فروش شما در حداکثر حد خود قرار دارد و می تواند باعث ایجاد فرصت های بسیاری برای شما بشود – شما باید رویکردها و تکنولوژی های مناسب را دارا باشید.
CRM در صنعت خدمات می تواند در این امر یک نقش حیاتی بازی کند و تلاش های افزایش فروش شما را تحت تاثیر قرار بدهد.
با وجود CRM در صنعت خدمات شما می توانید:
- نسبت برد/باخت را برآورد کرده و بررسی کنید که چرا معاملات شکست خوردند؟
- تحقیق کنید که آیا بازاریابی توانسته است سرنخ های تجاری مناسبی را برای فروش ارائه دهد؟
- اطمینان حاصل کنید که آیا روند فروش صحیح می باشد و تصمیم گیرندگان کاربلدی در این فرآیند نقش ایفا می کنند؟
- از توسعه خدمات و فعالیت بازاریابی آگاهی کسب کنید؟
آیا شما در حال حاضر از بهترین نرم افزار CRM به طور موثری برای اقدامات توضیح داده شده در بالا استفاده می کنید؟
اگر نه پس این راهنما می تواند به عنوان یک مشاور به شما کمک کند تا برنامه هایتان را ردیف کنید.
۱.بهبود مدیریت سرنخ های تجاری در حوزه مشتریان
از هر فردی که در فرآیند فروش مشغول است بپرسید که چه چیزی باعث می شود که به نتایج بهتری برسند و مطمئن باشید که پاسخ های آن بهترین سرنخ های تجاری در حوزه مشتریان خواهد بود.
CRM در صنعت خدمات در افزایش کیفیت سرنخ های تجاری نقش مهمی ایفا می کند. اما این کار را از چه طریقی انجام می دهد؟
کیفیت سرنخ های تجاری که بازاریابی آن ها را ارائه می دهد برای موفقیت در امر فروش بسیار حیاتی می باشد.
اگر سرنخ های تجاری از کیفیت متوسطی برخوردار باشد، در نهایت می تواند باعث شود که فروش ضعیف تر گردد.
لازم است که یک حلقه بسته بین فروش و بازاریابی ایجاد شود – اگر سرنخ های تجاری دارای اندازه و بخش مناسبی نباشد و یا آمادگی دخالت در فرآیند فروش را نداشته باشد، در این صورت بخش بازاریابی باید از این امر آگاهی داشته باشد تا بتواند رویکرد خود را اصلاح کرده و سرنخ های تجاری بهتری ارائه دهد.
CRM در صنعت خدمات می تواند در به دست آوردن این اطلاعات کمک کند.
مرحله بعدی این است که ارزیابی کنیم آیا سرنخ های تجاری به خوبی مدیریت شده اند یا خیر.
آیا فروش از ساختار گزارشگری مناسبی برخوردار است تا بتواند هر کدام از سرنخ های تجاری را در جای خود گزارش کند؟
آیا یک سیستم هشدار دهنده مناسبی وجود دارد که به مدیر فروش اخطار دهد که سرنخ های تجاری به خوبی پیگیری نمی شوند؟
اگر تمام این ها وجود داشته باشند باید به لحاظ کیفیت نیز مورد سنجش قرار بگیرند و در نهایت تبدیل به فرصت هایی برای قیف فروش بشوند.
مهم ترین مسئله در فروش زمان بندی می باشد – و CRM در صنعت خدمات کارکنان فروش را قادر می سازد تا به این سرنخ های تجاری در بهترین زمان ممکن بپردازند.
تخصیص سرنخ های تجاری در حوزه مشتریان می تواند به صورت اتوماتیک سازی شده، انجام شود تا اطمینان حاصل شود که آن ها با سرعت و به طرز موثری عمل می کنند و این که هر یک از اعضای تیم سرنخ های تجاری مناسبی را در حوزه مسئولیت خودش (بخش های خاص، مناطق جغرافیایی) دریافت می کند؛
به عبارت دیگر این تیم فروش شماست که نیاز به خدمات مشاوره مختلفی در مسائلی نظیر مدیریت پروژه، آنالیز کسب و کار و یا ایجاد تغییر دارد.
برخی از سرنخ های تجاری می توانند به صورت خودکار عمل کنند ، مثلاً ایمیل های خاص در مراحل خاصی از چرخه فروش ارسال شود که می تواند با بازاریابی نیز در ارتباط باشد.
تحویل کالا در زمان مناسب می تواند به موفقیت در فروش کمک شایانی بکند.
مدیریت سرنخ های تجاری به صورت مشاوره می تواند در فواصل منظمی انجام بگیرد و ترفندهایی که باعث ایجاد بهترین عملکرد در فرآیند کار می شود شناسایی گردد.
این همان چرخه ای است که با گذشت زمان می تواند باعث ایجاد تغییرات بزرگی شود.
۲.مدیریت موثر قیف فروش
اصول پایه در بهترین مشاوره های فروش عبارت است از مدیریت موثر فروش. مشاوران می توانند از CRM برای پیگیری سرنخ های تجاری در حوزه فروش استفاده کنند – این امر برای کمک به تیم فروش برای رسیدن به اهدافشان یا حتی فراتر از آن ها ضروری می باشد.
چیزی که بسیار حائز اهمیت است این است که مشاوره شما می تواند درک صحیحی از تعداد معاملات شما در هر مرحله از قیف فروش ارائه بدهد و اهداف فروش شما را نیز شناسایی کند.
آنالیز داده های فروش گذشته می تواند برای این کار بسیار مفید باشد – یک نمونه دیگر از CRM و فرآیندهای فروش دوره ای. دیدگاه هایی که می تواند باعث بهره مندی شما از مشاوره شود عبارتند از:
- تعداد کل معاملات در قیف فروش
- موقعیت معاملات در فرآیند فروش: مرحله یک، مرحله دو، مرحله سه و غیره.
- سرعت: حرکت از یک معامله به سمت معامله دیگر چه مدت زمانی به طول می انجامد.
- نرخ تبدیل
CRM در صنعت خدمات با اجرای روش های رایج خودش می تواند در بهینه سازی فرآیند فروش و افزایش نرخ تبدیلات کمک کند.
این امر می تواند به شما کمک کند که برای هر کدام از سرنخ های تجاری خودتان یک برنامه ریزی داشته باشید و از این طریق بتوانید برای تمامی مراحل فروشتان نیز طرح ریزی کنید.
CRM در صنعت خدمات همچنین گزارشاتی را ارائه می کند که می تواند به تیم فروش و مدیریت اطلاعات جدیدی از فرصت ها، اقدامات لازم و سایر ارزش ها بدهد.
CRM می تواند اطمینان حاصل کند که تیم فروش شما از متدولوژی خاصی پیروی می کند و کارهای خودش را از طریق مشاوره مناسب انجام می دهد.
این امر به ایجاد این درک کمک می کند که در هر مرحله چه کارهایی مورد نیاز می باشد – در نهایت تمامی این اقدامات به افزایش نرخ تبدیل نیز کمک خواهند کرد.
شما از این طریق می توانید بهترین عملیات را در بخش فروش به کار ببندید که به نوبه خود موجب افزایش درآمد می گردد.
۳.پیش بینی فروش
اگر تیم مشاوره شما قادر باشد که پیش بینی دقیقی از فروش انجام دهد و بگوید که چقدر از قیف فروش شما احتمال تبدیل دارد، این کار برای برنامه ریزی تجاری شما بسیار کمک کننده خواهد بود.
مشاوره در اغلب مواقع به یک انگشت روی هوا یا احساس درونی فروشنده متکی است، با این حال یک رویکرد علمی و آگاهانه معتبرتر و قابل اطمینان تر می باشد.
CRM در صنعت خدمات می تواند آنالیزهای دقیقی از نتایج قبلی و داده های تاریخی شرکت انجام دهد – با استفاده از قیف فروش فعلی – تا پیش بینی های آینده را انجام دهد.
تیم فروش شما از این طریق می تواند فرصت های جدیدی را که از طریق قیف فروش به وجود می آید شناسایی کنند؛ یا ممکن است حس کنند در موقعیتی قرار دارند که می توانند از منابع لازم برای پروژه های فروش استفاده نمایند.
CRM در صنعت خدمات می تواند برای ارائه یک پیش بینی مطمئن توسط تیم مشاوره شما کمک کند و یک تصویر دقیق از معاملات، ارزش ها و درآمد آینده به دست بیاورد.
گزارش های زمان واقعی بدین معنا هستند که تمامی عوامل کار هر چیزی که اتفاق می افتد را مشاهده کنند.
پیش بینی دقیق باعث می شود که شما یک قدم جلوتر باشید – از افزایش بودجه بازاریابی و چرخه فروش گرفته تا برطرف کردن نیازهای خاصی که ناشی از پیش بینی های آینده می باشد.
۴.ارزیابی فرآیند فروش
یک فرآیند فروش موثر و کارآمد باید در راس تلاش های شما قرار بگیرد. و دوباره ذکر می شود که این همان چرخه اطلاعاتی است که می تواند از طریق سیستم CRM محقق شود تا مشخص شود که چه عواملی موثر بوده و چه عواملی کمتر موثر هستند.
آنالیز روش هایی که می تواند باعث موفقیت در فروش بشود می تواند به مشاوره کمک کند تا برای فرآیند فروش به طرز بهینه ای برنامه ریزی نماید – این امر ممکن است اهداف محکمی را در سازمان های آینده نگر به وجود بیاورد که طی مراحل خاص چرخه فروش بیشتر نمایان می گردند.
CRM باید بررسی کند:
- کارکنان اصلی سازمان که با اهداف سروکار دارند
- معیار خرید آن ها
- رقبای آن ها
- شناسایی این که چه کسی سفارشات را امضا می کند
- میزان درگیری آن ها در خرید و تاثیرشان بر روی زمان بندی فروش
ثبت تمام فعالیت های فروش در CRM باعث می شود که اطلاعات با ارزشی از عملکرد هر کدام از مراحل فروش ذخیره گردد و در آینده به کارکنان فروش این امکان را بدهد که مولفه های موفقیت در این فرآیندها را شناسایی کرده و مواردی را که موثر نیستند از برنامه حذف کنند.
این اطلاعات ممکن است برای برخی از فروشندگان به خوبی شناخته شده باشد، با این حال ثبت آن ها در سیستم CRM به شما کمک می کند تا یک رویکرد عالی برای جریان فروش خودتان ایجاد کنید.
۵.بهبود شکست و آنالیزهای کیفیتی
این واقعیت وجود دارد که بسیاری از فروشندگان تمایلی به درگیر شدن به گذشته ندارند.
اکثر آن ها همیشه خوش بین بوده و ترجیح می دهند که به جای فکر کردن به گذشته به فرصت های جدید آینده نگاه کنند.
اما اگر تیم مشاوره شما نیز این چنین باشد، ممکن است ترفند کار فروش در سازمان شما به کلی فراموش گردد.
بسیار مهم است که به شکست های گذشته نگاه کنیم و بررسی کنیم که این شکست ها به چه دلیلی اتفاق افتاده اند.
شما معمولاً از اشتباهاتتان درس می آموزید نه از درست پیش رفتن کارها. از فروش هایی که با موفقیت پیش نرفته اند می توانید بررسی کنید و بررسی علت آن می تواند به شما کمک کند که بار دیگر در این موقعیت قرار نگیرید و به جای آن اقدامات اصلاحی را به موقع انجام دهید.
آیا خدماتی که آن ها ارائه می دهند به طور مناسبی با هزینه کار مطابقت ندارد؟
آیا رقیب شما کار جدید یا متفاوتی را انجام داده است؟
آیا افراد دیگری در این قضیه دخیل بوده اند؟
تمام این سوالات بسیار مهم هستند و هنگامی که یک فروش با موفقیت انجام نمی شود می توانید علت آن را در سیستم CRM ثبت نمایید.
این رویکردها را می توان برای تمامی معاملات به کار بست و با آنالیزهای مرتبط به مخرج مشترکی رسید. انجام این تجزیه و تحلیل ها می تواند مدیران را از نیاز به تغییر مطلع سازد – تنظیمات مربوط به فرآیند کار، آموزش های بیشتر برای تیم فروش، تعدیل قیمت ها و غیره.
۶.پیشرفت دائم CRM در صنعت خدمات
CRM در صنعت خدمات می تواند به تیم فروش شما کمک کند تا موثرتر عمل کنند.
این امر به معنای اصلاح فعالیت های تیم فروش شما نمی باشد، بلکه پیگیری عملکرد فردی و درک برخی از جنبه های رفتاری است که باعث افزایش کارآیی نیروی فروش شما می گردد.
درک این موضوع که اگر سرنخ های تجاری به خوبی پیگیری شوند، تیم فروش چقدر فعال تر خواهد شد و تعداد جلسات، تماس ها، ایمیل ها و دقت پیش بینی آن ها بالاتر افزایش خواهد یافت نشان دهنده حیاتی بودن نقش این سرنخ ها می باشد.
همچنین مهم است که به عوامل موفقیت نگاه گسترده تری بکنیم – به عنوان مثال اگر بخش یا منطقه جغرافیایی خاصی برای کار شما مناسب تشخیص داده شده است، شما می توانید از CRM برای فهمیدن علت آن استفاده کنید.
ارزیابی عملکرد فروش می تواند به شما برای تشخیص عملکرد، نرخ تبدیل و رشد درآمد کمک کند. CRM همچنین به شما کمک می کند تا به راحتی به سوالاتی که در زیر مطرح شده اند پاسخ دهید:
- در سه ماه اخیر چند پروژه مشاوره به فروش رسیده است؟
- کدام یک از کارکنان فروش با اهداف سازمان سازگاری بیشتری دارند و کدام یک با این اهداف سازگار نیستند و چرا؟
- ما در کدام مرحله از قیف فروش قرار داریم و خط خدماتی ما تا چه حدی گسترده است؟
- نرخ تبدیل ما چقدر است؟
- نرخ تبدیل بر روی نمودار مالی ما چیست؟
- میانگین چرخه فروش ما چیست؟
CRM در صنعت خدمات می تواند گزارشاتی را در قالب های خاص ارائه دهد که به شما کمک کند این اطلاعات را با کلیک بر روی یک دکمه به دست بیاورد.
این دیدگاه باعث می شود تا شما خودتان را به طرز بهتری با روند فروش سازگار کنید و برای سه ماهه بعدی نیز فروش بهتری داشته باشد. در نهایت کسب و کار شما با این اقدامات یک قدم جلوتر می افتد.
جمع بندی CRM در صنعت خدمات
بهترین شیوه های فروش همیشه با مشاوره تعیین می شود، همان طور که برای هر بخش تجاری دیگر نیز مورد نیاز است.
پیش بینی فرصت ها و موقعیت هایی که به فعالیت های فروش شما کمک می کند می تواند موفقیت شما را تضمین کند – و CRM این کار را برای شما انجام می دهد.
در نهایت CRM چارچوبی را برای شما فراهم می سازد تا از اجرای فرآیندهای مناسب در سازمانتان اطمینان حاصل کرده و بینش های مناسب برای پشتیبانی از فعالیت فروش را نیز به دست آورید.
خودکار کردن تمام فرآیند کار بدین معناست که فروشنده ها از کارهای اداری سطح پایین رهایی پیدا کرده و می توانند بر روی کارهایی که باعث حصول بهترین نتیجه فروش می شود تمرکز کنند.
همچنین خودکار کردن فرآیند کار بدین معناست که تمامی اطلاعات به صورت خودکار ثبت می گردد و از این رو فرصت های پیشرفت نیز از دسترس خارج نمی شوند.
به عنوان مثال کارکنان فروش به طور میانگین پنج تماس از طرف مشتریان را در هر سه ماه از دست بدهند، این امر بدین معناست که سه پروژه اصلی در سال از دست سازمان خارج خواهد شد.
بدین ترتیب CRM فقط حلقه ارتباطی را ایجاد می کند و باعث اطمینان از این می شود که اشتباهات گذشته دیگر تکرار نخواهند شد.
داشتن یک خط مشی درونی در فرآیند فروش می تواند به کیفیت بالای نتایج کمک شایانی بکند و باعث تحقق یافتن معیارهای کلیدی و استراتژی های سازمان گردد.
به طور کلی این امر به فرآیند فروش کمک می کند که تداوم و فعالیت بیشتری داشته و هوشمندتر عمل کنند.
با توجه به تمام این ها ما چرا باید از این شیوه خوشمان نیاید؟
سوالات متداول CRM در صنعت خدمات:
CRM در صنعت خدمات کاربرد دارد؟ CRM در صنعت خدمات بروی فروش تاثیر گذار است؟ آیا CRM به خودکارسازی فرآیندها کمکی می کند؟ همچنین خودکار کردن فرآیند کار بدین معناست که تمامی اطلاعات به صورت خودکار ثبت می گردد و از این رو فرصت های پیشرفت نیز از دسترس خارج نمی شوند
CRM در صنعت خدمات می تواند در این امر یک نقش حیاتی بازی کند و تلاش های افزایش فروش شما را تحت تاثیر قرار بدهد
CRM در صنعت خدمات می تواند گزارشاتی را در قالب های خاص ارائه دهد که به شما کمک کند این اطلاعات را با کلیک بر روی یک دکمه به دست بیاورد. این دیدگاه باعث می شود تا شما خودتان را به طرز بهتری با روند فروش سازگار کنید و برای سه ماهه بعدی نیز فروش بهتری داشته باشد
خودکار کردن تمام فرآیند کار بدین معناست که فروشنده ها از کارهای اداری سطح پایین رهایی پیدا کرده و می توانند بر روی کارهایی که باعث حصول بهترین نتیجه فروش می شود تمرکز کنند.
نویسنده : حمید حاتم طهرانی
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.