نقش بازاریابی در CRM و 6 تاثیر مهم آن چیست؟

وقتی افراد به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنند، فروش در ذهن آنان نقش می بندد. اما با اینکه واحد فروش تابعی است که معمولا بیشتر اقدامات واحد مدیریت ارتباط با مشتری را هدایت می کند، نباید نقش بازاریابی در CRM را نادیده گرفت.

اگر بطور صحیح اجرا شود، مدیریت ارتباط با مشتری پتانسیل این را دارد که کیفیت رهبری را بهبود بخشد،  بهره وری را افزایش دهد، رابطه و ارتباط با مشتریان را تقویت کند، هزینه ها را کاهش دهد و رضایت مشتری را بیشتر کند. در اینجا می گوییم که چرا در بحث اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابان نقش کلیدی را ایفا می کنند:

۱.  نقش بازاریابی در CRM: رابطه را با واحد فروش تقویت می سازد

افراد واحد فروش که نسبت به سرنخ (مشتریان بالقوه یا راغب) هایی که از واحد بازاریابی می گیرند اطمینان دارند، معمولا آن ها را به سرعت دنبال می کنند، که معمولا یک روز اقدام بعد از دریافت اطلاعات برای سازمان ها ایده آل است.

براساس تحقیق انجام شده توسط موسسه تحقیقاتی فارستر این اتفاق در ۱۰ درصد سازمان هایی که فرآیند مدیریت مشتریان راغب (مدیریت سرنخ) آن ها به بلوغ نرسیده می افتد در مقایسه با ۲۵ درصد در سازمان هایی که فرآیند مدیریت مشتریان راغب بالغی دارند.

بنابراین، با مدیریت سرنخ ها از طریق فرآیند بازاریابی به واحد فروش، به تیم فروش اطمینان بیشتری داده می شود و آنان می توانند سرنخ هارا سریع تر دنبال کنند، بنابراین می توان احتمال تبدیل مشتریان راغب به مشتریان اصلی را افزایش داد.

این مسیر به واحد فروش اجازه می دهد تا مسیر فروش را آسان تر ترسیم کنند، مسئولیت ها را بین واحد ها متناسب تقسیم کنند، و پویش های بازاریابی و فروش را موثرتر مدیریت کنند. مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند همکاری میان واحد فروش و بازاریابی را تقویت کند و نقش بازاریابی در CRM بسیار مهم است.

۲. نقش بازاریابی در CRM: به شما کمک می کند تا مشتری ها را بر اساس ارزش تقسیم بندی کنید

نقش بازاریابی در CRM و دلیل موفقیت آن به میزان فهم از مشتری بستگی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری شما را قادر می سازد تا از پایگاه داده خود معنا بیابید و برنامه بازاریابی خود را با دید کامل پیاده سازی کنید، اطلاعات صریح مشتری که به شما کمک می کند تا نقطه های بازاریابی را با هدف و موثر بهم وصل کنید و برنامه خود را تکمیل سازید.

این مسئله همان بخش بندی سنتی خودمان نیست که گروه های مشتریان را براساس مشخصات جمعیت شناسی یا جنبه هایی مثل نوع نگرش و خصوصیات روان شناسی آنان شناسایی می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند که اینکار را انجام دهید، اما فراتر هم می رود. نقش بازاریابی در CRM ، به شما این امکان را می دهد که براساس ارزش بخش بندی کنید، یعنی به وسیله ی دیدن مشتریان از جنبه ی درآمدی که تولید می کنند و هزینه های ایجاد و حفظ ارتباط با آنان.

در مقاله بازاریابی و فروش محصولات کشاورزی هم به نکات جالبی پرداخته ام.

۳. نقش بازاریابی در CRM: بازاریابی از طریق ایمیل شما را بهبود می بخشد و با آن یکپارچه می شود

براساس تحقیقات موسسه ژوپیتر، ایمیل های مرتبط، ۱۸ برابر بیشتر از ایمیل های همگانی درآمد ایجاد میکنند.

نکته جالب اینکه بازاریابی های ایمیلی که توسط مدیریت ارتباط با مشتری هدایت می شوند، ابزاری پرطرفدار میان بازاریابان هستند بگونه ای که ۸۹ درصد آنان می گویند که کانال اولیه ایجاد سرنخ(پیدا کردن مشتریان راغب) آنان ایمیل بوده است.

مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند که پیام درست را به شخص درست در زمان درست برسانید، و بازگشت سرمایه را تسهیل می کند.

۴. نقش بازاریابی در CRM: به شما کمک می کند تا قسمتی از بازاریابی خود را بصورت خودکار درآورید

اتوماسیون در سایه ی مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی شما را کارا و اثربخش تر می کند.

بعنوان مثال، ایجاد خودکار کد ها، که داده ها را بصورت آنلاین بدست می آورد، بصورت خودکار این داده ها را در مدیریت ارتباط با مشتری شما وارد و سرنخ ها را براساس قوانین جریان کار پخش می کند، میزان خطا را کاهش می دهد و منابع بازاریابی و فروش را برای بهترین خروجی بهینه سازی می کند.

۵. به شما کمک می کند تا روند عملکرد را دنبال کنید

بصورت خودکار معیار های عملکرد پویش شما مانند مشتری های جدید جذب شده،  تعداد مشتریان از دست رفته، میزان فروش به مشتریان قبلی، نرخ عددی افزایش فروش، و میانگین تعداد تراکنش ها را بررسی میکند. این اتفاق در چرخه های کوتاه و خودآموز می افتد که نرخ بازگشت سرمایه پویش های شما را افزایش می دهد.

بلادرنگ، با کلیک یک دکمه شما می توانید گزارش ها یا یک داشبوردهای فعالی را ببینید که میتوانید پیشرفت رسیدن به سرنخ ها در چرخه فروش و نحوه اثرگذاری بازاریابی بر شبکه و درآمد خود را مشاهده کنید.

نقش بازاریابی در CRM به شما اجازه می دهد که ابتکار عمل های موفق خود را تکرار کنید، منابع خود را برای سرنخ های نامناسب صرف نکنید، و یک چرخه بازخورد موفق بسازید.

بعلاوه ی تصمیم گیری بهتر، این اطلاعات می توانند شما را در طی فرآیند برنامه ریزی برای هزینه های آتی کمک کنند و می توانند شما را برای درخواست بودجه بیشتر بازاریابی از هیئت مدیره پشتیبانی کنند.

۶. می تواند به شما در جذب و بازاریابی تامین کنندگان کمک کند

مدیریت ارتباط با مشتری فقط بر مشتریان تمرکز نمی کند، همچنین کمک می کند تا رابطه ای نزدیک تر و با دید بازتری با تامین کنندگان خود داشته باشید.

می توانید اطلاعات تماس را روی پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری خود نگهداری کنید. در اینصورت می توانید سفارشات را بطور کامل ببینید. می توانید در طول زمان قیمت گذاری محصولات خود را مورد نظارت قرار دهید و در نتیجه آن را نسبت به نیاز های خود بهینه سازی کنید.

این مسئله هزینه ها را کاهش می دهد، مقیاس های زمانی را کاهش می دهد، و به مرور زمان کیفیت ارتباط با تامین کنندگان تان را افزایش می دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش؟ البته. اما دید های عملی و عمیقی که مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می کند- اطلاعات واقعی و لحظه ای که پایه و اساسی برای فروش آینده شرکت می شود، به اندازه کافی متقاعدکننده هستند تا بازاریابان مدیریت ارتباط با مشتری را یک اولویت قرار دهند.

درباره اینکه چگونه مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پیشنهاد های درست را به افراد درست در زمان درست و در راه درست برساند، به زودی مقاله ای خواهم نوشت.

در انتها اگر هنوز نمیدانید استراتژی CRM موفق چیست حتما مقاله را مطالعه کنید.

سوالات متداول نقش بازاریابی در CRM :

نویسنده : حمید حاتم طهرانی