CRM در بیمارستان چیست؟ + ابزارها + فرم ها (بررسی جامع)

در دنیای امروز، بیمارستان‌ها با چالش‌های متعددی از جمله افزایش تقاضا برای خدمات، کمبود منابع، و نیاز به ارائه خدمات با کیفیت بالا روبرو هستند CRM در بیمارستان می‌تواند در غلبه بر این چالش‌ها و ارائه خدمات بهتر به بیماران کمک کند.

CRM یک استراتژی و مجموعه ابزارهای نرم‌افزاری است که به منظور بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری آنها، و در نهایت افزایش سودآوری استفاده می‌شود. در بیمارستان‌ها، CRM می‌تواند برای مدیریت اطلاعات بیماران، نوبت‌دهی، مدیریت پرونده پزشکی، بازاریابی و تبلیغات، نظرسنجی از بیماران، و مدیریت ارتباط با پزشکان استفاده شود.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید.

• تعریف CRM و کاربرد آن در بیمارستان
• بخش اول: بررسی ابزارهای CRM
• بخش دوم: انتخاب ابزار CRM مناسب برای بیمارستان
• بخش سوم: استقرار و پیاده‌سازی CRM در بیمارستان
• بخش چهارم: آموزش و پشتیبانی
• ارائه چشم‌انداز آینده CRM در بیمارستان‌ها
• نمونه فرم‌های CRM در بیمارستان

تعریف CRM و کاربرد آن در بیمارستان

تعریف CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان است. این سامانه یک ابزار استراتژیک برای سازمان‌ها است که به منظور بهبود و ارتقای تعاملات با مشتریان در سطوح مختلف به کار می‌رود.

کاربرد CRM در بیمارستان:

• مدیریت اطلاعات بیماران: شامل جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و ساماندهی اطلاعات مربوط به سوابق پزشکی، پرونده‌ها، درمان‌ها، داروها و …
• ارتباط با بیماران: شامل نوبت‌دهی، اطلاع‌رسانی، پاسخگویی به سوالات، پیگیری وضعیت بیماران و …
• بازاریابی و تبلیغات: شامل معرفی خدمات، جذب بیماران جدید، افزایش رضایت و وفاداری بیماران
• مدیریت پرسنل: شامل آموزش کارکنان، ارزیابی عملکرد، برنامه‌ریزی منابع انسانی و …
• مدیریت مالی: شامل حسابداری، صورتحساب، بیمه، و …

مزایای استفاده از CRM در بیمارستان

• افزایش رضایت بیماران: با ارائه خدمات بهتر و سریع‌تر، پاسخگویی به نیازهای بیماران و …
• بهبود کیفیت خدمات: با تجزیه و تحلیل اطلاعات و شناخت نیازهای بیماران، ارائه خدمات متناسب با نیاز هر بیمار
• افزایش راندمان و بهره‌وری: با اتوماسیون فرآیندها، کاهش زمان انتظار بیماران، و …
• کاهش هزینه‌ها: با حذف فرآیندهای دستی، بهینه‌سازی مصرف منابع و …
• افزایش درآمد: با جذب بیماران جدید، افزایش رضایت و وفاداری بیماران، و …

بخش اول: بررسی ابزارهای CRM در بیمارستان

معرفی انواع ابزارهای CRM:

ابزارهای CRM تنوع بسیار زیادی دارند و می‌توان آنها را بر اساس معیارهای مختلفی مانند نوع کاربری، نحوه استقرار، قیمت و … دسته بندی کرد. به طور کلی، رایج‌ترین نوع دسته‌بندی ابزارهای CRM عبارتند از:

• CRM عملیاتی: این نوع ابزار بر روی فرآیندهای روزمره مرتبط با مشتریان تمرکز دارد و وظایفی مانند مدیریت اطلاعات تماس، نوبت‌دهی، پیگیری تعاملات، و … را انجام می‌دهد.
• CRM تحلیلی: این نوع ابزار بر روی تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان تمرکز دارد و به منظور شناخت بهتر مشتریان، پیش‌بینی رفتار آنها، و … به کار می‌رود.
• CRM استراتژیک: این نوع ابزار بر روی برنامه‌ریزی بلندمدت برای ارتقای روابط با مشتریان تمرکز دارد و به منظور تدوین استراتژی‌های بازاریابی، وفادارسازی مشتریان، و … به کار می‌رود.

علاوه بر این، ابزارهای CRM را می‌توان بر اساس نحوه استقرار به دو دسته زیر تقسیم کرد:

• CRM مبتنی بر ابر: این نوع ابزارها به صورت آنلاین ارائه می‌شوند و نیازی به نصب و راه‌اندازی در سیستم‌های داخلی سازمان ندارند.
• CRM مبتنی بر سرور: این نوع ابزارها در سرورهای داخلی سازمان نصب و راه‌اندازی می‌شوند و به صورت آفلاین قابل استفاده هستند.

مزایا و معایب هر نوع ابزار:

CRM عملیاتی:

مزایا:

• سهولت استفاده
• قیمت مناسب
• اتوماسیون فرآیندهای روزمره
• افزایش راندمان و بهره‌وری

معایب:

• عدم تمرکز بر تحلیل داده‌ها
• عدم وجود امکانات پیشرفته
• عدم تناسب با نیازهای سازمان‌های بزرگ

CRM تحلیلی:

مزایا:

• شناخت بهتر مشتریان
• پیش‌بینی رفتار مشتریان
• افزایش رضایت و وفاداری مشتریان
• بهبود کیفیت خدمات

معایب:

• قیمت بالا
• پیچیدگی استفاده
• نیاز به دانش تخصصی

CRM استراتژیک:

مزایا:

• ارتقای روابط با مشتریان
• افزایش سهم بازار
• افزایش سودآوری
• ایجاد مزیت رقابتی

معایب:

• نیاز به برنامه‌ریزی بلندمدت
• نیاز به تعهد و همکاری همه سطوح سازمان
• پیچیدگی اجرا

نکاتی که باید در انتخاب ابزار CRM مناسب برای بیمارستان در نظر گرفته شوند:

• نوع و اندازه بیمارستان
• نیازهای بیمارستان
• بودجه بیمارستان
• تخصص و دانش کارکنان بیمارستان
• امکانات و قابلیت‌های ابزار CRM

با توجه به تنوع و پیچیدگی ابزارهای CRM، انتخاب ابزار مناسب برای هر بیمارستان نیاز به بررسی دقیق و کارشناسی دارد.

بخش دوم: انتخاب ابزار CRM مناسب برای بیمارستان

ملاک‌های انتخاب ابزار CRM:

انتخاب ابزار CRM مناسب برای هر بیمارستان نیاز به بررسی دقیق و کارشناسی دارد. برخی از مهم‌ترین ملاک‌هایی که باید در انتخاب ابزار CRM در نظر گرفته شوند عبارتند از:

• نوع و اندازه بیمارستان: بیمارستان‌های بزرگ و کوچک نیازهای متفاوتی دارند و باید ابزار CRM متناسب با نیازهای خود را انتخاب کنند.
• نیازهای بیمارستان: بیمارستان‌ها باید بر اساس نیازهای خود مانند مدیریت اطلاعات بیماران، نوبت‌دهی، بازاریابی و تبلیغات، و … ابزار CRM مناسب را انتخاب کنند.
• بودجه بیمارستان: ابزارهای CRM تنوع قیمتی زیادی دارند و بیمارستان‌ها باید با توجه به بودجه خود ابزار مناسب را انتخاب کنند.
• تخصص و دانش کارکنان بیمارستان: بیمارستان‌ها باید ابزار CRM را انتخاب کنند که کارکنان آنها به راحتی بتوانند از آن استفاده کنند.
• امکانات و قابلیت‌های ابزار CRM: بیمارستان‌ها باید ابزار CRM را انتخاب کنند که امکانات و قابلیت‌های مورد نیاز آنها را ارائه دهد.

معرفی ابزارهای CRM مناسب برای بیمارستان‌ها:

با توجه به ملاک‌های ذکر شده، برخی از ابزارهای CRM که برای بیمارستان‌ها مناسب هستند عبارتند از:

معرفی نمونه‌هایی از ابزارهای CRM:

• Salesforce: یکی از شناخته‌شده‌ترین و محبوب‌ترین ابزارهای CRM در جهان است که امکانات کاملی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.
• Microsoft Dynamics CRM: این ابزار توسط شرکت مایکروسافت ارائه شده است و با سایر محصولات مایکروسافت مانند Office 365 و Outlook ادغام می‌شود.
• Zoho CRM: این ابزار یک CRM مبتنی بر ابر است که با قیمت مناسب و امکانات متنوع، برای سازمان‌های کوچک و متوسط مناسب است.
• SugarCRM: این ابزار یک CRM متن باز است که انعطاف‌پذیری بالایی برای سفارشی‌سازی دارد.
• Oracle CRM On Demand: این ابزار یک CRM مبتنی بر ابر است که توسط شرکت اوراکل ارائه شده است و امکانات کاملی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد.
• SAP CRM: این ابزار توسط شرکت SAP ارائه شده است و با سایر محصولات SAP مانند ERP ادغام می‌شود.
• Siebel CRM: این ابزار یک CRM شناخته‌شده و قدیمی است که توسط شرکت Oracle خریداری شده است.
• Pipedrive: این ابزار یک CRM مبتنی بر ابر است که رابط کاربری ساده و جذابی دارد و برای سازمان‌های کوچک و متوسط مناسب است.

مقایسه برخی ابزارهای CRM منتخب:

بخش سوم: استقرار و پیاده‌سازی CRM در بیمارستان

مراحل استقرار CRM:

استقرار CRM در بیمارستان فرآیندی پیچیده و زمان‌بر است که باید با دقت و برنامه‌ریزی انجام شود. به طور کلی، مراحل استقرار CRM عبارتند از:

• مرحله اول: نیازسنجی و تعیین اهداف: در این مرحله باید نیازهای بیمارستان و اهدافی که از پیاده‌سازی CRM دنبال می‌شود، به طور دقیق مشخص شود.
• مرحله دوم: انتخاب ابزار CRM: در این مرحله باید با توجه به نیازها و اهداف بیمارستان، ابزار CRM مناسب انتخاب شود.
• مرحله سوم: پیاده‌سازی و پیکربندی: در این مرحله باید ابزار CRM نصب و راه‌اندازی شود و مطابق با نیازهای بیمارستان پیکربندی شود.
• مرحله چهارم: آموزش و پشتیبانی: در این مرحله باید کارکنان بیمارستان نحوه استفاده از ابزار CRM را آموزش ببینند و پشتیبانی فنی و مدیریتی لازم برای استفاده از ابزار CRM ارائه شود.

چالش‌های پیاده‌سازی CRM:

پیاده‌سازی CRM در بیمارستان با چالش‌های متعددی روبرو است که برخی از آنها عبارتند از:

• مقاومت در برابر تغییر: کارکنان بیمارستان ممکن است در برابر استفاده از ابزار جدید مقاومت کنند.
• عدم وجود دانش و تخصص: کارکنان بیمارستان ممکن است دانش و تخصص کافی برای استفاده از ابزار CRM را نداشته باشند.
• پیچیدگی ابزار CRM: برخی از ابزارهای CRM پیچیده هستند و کار با آنها دشوار است.
• هزینه‌های پیاده‌سازی: پیاده‌سازی CRM می‌تواند پرهزینه باشد.

راهکارهای غلبه بر چالش‌ها:

برای غلبه بر چالش‌های پیاده‌سازی CRM می‌توان از راهکارهای زیر استفاده کرد:

• مدیریت تغییر: برای جلب نظر کارکنان و کاهش مقاومت آنها در برابر تغییر، باید برنامه‌های مدیریت تغییر اجرا شود.
• آموزش و پشتیبانی: باید آموزش‌های لازم به کارکنان ارائه شود و پشتیبانی فنی و مدیریتی لازم برای استفاده از ابزار CRM در دسترس آنها قرار گیرد.
• انتخاب ابزار مناسب: باید ابزار CRMی انتخاب شود که با نیازها و تخصص کارکنان بیمارستان متناسب باشد.
• تخصیص بودجه کافی: باید بودجه کافی برای پیاده‌سازی و پشتیبانی از CRM در نظر گرفته شود.

با برنامه‌ریزی دقیق و اجرای صحیح مراحل استقرار CRM، می‌توان بر چالش‌های پیاده‌سازی CRM غلبه کرد و از مزایای آن بهره‌مند شد.

بخش چهارم: آموزش و پشتیبانی

آموزش کارکنان بیمارستان برای استفاده از CRM:

آموزش کارکنان یکی از مهم‌ترین مراحل پیاده‌سازی CRM است. برای اینکه کارکنان بتوانند از ابزار CRM به طور موثر استفاده کنند، باید آموزش‌های لازم را ببینند. این آموزش‌ها باید شامل موارد زیر باشد:

• معرفی ابزار CRM: کارکنان باید با کلیات ابزار CRM و نحوه کار با آن آشنا شوند.
• کارکردهای اصلی: کارکنان باید با کارکردهای اصلی ابزار CRM مانند مدیریت اطلاعات بیماران، نوبت‌دهی، بازاریابی و تبلیغات، و … آشنا شوند.
• سناریوهای استفاده: کارکنان باید با نحوه استفاده از ابزار CRM در سناریوهای مختلف مانند پذیرش بیمار، ویزیت بیمار، ترخیص بیمار، و … آشنا شوند.
• پرسش و پاسخ: فرصتی برای پرسش و پاسخ کارکنان در نظر گرفته شود تا ابهامات آنها برطرف شود.

ارائه پشتیبانی فنی و مدیریتی:

علاوه بر آموزش، ارائه پشتیبانی فنی و مدیریتی نیز برای استفاده از ابزار CRM ضروری است. این پشتیبانی شامل موارد زیر باشد:

• پشتیبانی فنی: باید یک تیم پشتیبانی فنی برای حل مشکلات فنی احتمالی در دسترس باشد.
• پشتیبانی مدیریتی: باید یک تیم پشتیبانی مدیریتی برای پاسخگویی به سوالات کارکنان و ارائه راهنمایی‌های لازم در دسترس باشد.
• به‌روزرسانی‌ها: باید به‌روزرسانی‌های ابزار CRM به طور منظم نصب و اجرا شوند.

با ارائه آموزش و پشتیبانی مناسب، می‌توان کارکنان را به استفاده موثر از ابزار CRM تشویق کرد و از مزایای CRM بهره‌مند شد.

ارائه چشم‌انداز آینده CRM در بیمارستان‌ ها:

با توجه به مزایای متعددی که استفاده از CRM در بیمارستان‌ها دارد، پیش‌بینی می‌شود که استفاده از CRM در بیمارستان‌ها در آینده افزایش یابد. ابزارهای CRM روز به روز در حال پیشرفت هستند و استفاده از آنها آسان‌تر می‌شود. همچنین، بیمارستان‌ها به طور فزاینده‌ای به اهمیت استفاده از CRM برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت بیماران پی می‌برند.

در آینده، می‌توان انتظار داشت که:

• استفاده از ابزارهای CRM مبتنی بر ابر در بیمارستان‌ها افزایش یابد.
• ابزارهای CRM با هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ادغام شوند.
• از CRM برای تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به سلامت بیماران و ارائه خدمات پیشگیرانه استفاده شود.

استفاده از CRM می‌تواند به بیمارستان‌ها در ارائه خدمات بهتر به بیماران و بهبود کیفیت مراقبت‌های بهداشتی کمک کند.

نمونه فرم های CRM در بیمارستان

جدول 1: فرم اطلاعات بیمار

جدول 2: فرم نوبت‌دهی

جدول 3: فرم پرونده پزشکی

جدول 4: فرم نظرسنجی از بیماران

جدول 5: فرم بازاریابی و تبلیغات

اینها فقط چند نمونه از فرم‌های پیچیده‌تر CRM هستند که می‌توان در بیمارستان‌ها استفاده کرد. فرم‌های CRM می‌توانند به صورت سفارشی طراحی شوند تا نیازهای هر بیمارستان را به طور خاص برآورده کنند.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

1. چه کسانی در بیمارستان از CRM استفاده می‌کنند؟

CRM در بیمارستان می‌تواند توسط افراد مختلفی از جمله پزشکان، پرستاران، منشی‌ها، کارشناسان بخش‌های مختلف، و مدیران بیمارستان استفاده شود.

2. چگونه می‌توان از CRM در بیمارستان‌ها استفاده کرد؟

از CRM می‌توان در بیمارستان‌ها برای موارد مختلفی از جمله موارد زیر استفاده کرد:

مدیریت اطلاعات بیماران ، نوبت‌دهی ، مدیریت پرونده پزشکی ، بازاریابی و تبلیغات ، نظرسنجی از بیماران، مدیریت ارتباط با پزشکان