5 دلیل مهم در شکست پروژه CRM چیست؟ + راهکار جامع

مواجه شدن با شکست پروژه CRM چیزی نیست که هر کسب و کاری بخواهد با آن روبرو شود.

در سال 2001 ، گارتنر نرخ 50٪ شکست را گزارش داد و این روند همچنان رو به افزایش است!

حتی امروز ، نرخ شکست پروژه CRM می تواند به 63٪ برسد. بنابراین ، باتوجه به نگرانی در مورد ادامه کار نصب نرم افزار CRM جدید ، آیا شما آماده سرمایه گذاری هستید یا اینکه اقدام در این زمینه بیش از حد خطرناک است؟

حقیقت این است که وقتی پیاده سازی CRM اشتباه انجام می شود ، این فقط بدشانسی نیست. بیشتر

اوقات ، کسب و کارها واقعاً نمی دانند CRM چه کاری می تواند انجام دهد و برای کارکرد خوب به چه مواردی نیاز دارد.

با وجود این همه تبلیغات گسترده در مورد CRM ، جای تعجب نیست که برخی از مدیران فکر می کنند این یک نرم افزار جادویی است و صرفاً با نصب آن همه چیز فوق العاده می شود.

گرچه درست است که CRM می تواند تفاوت های مثبت شگفت انگیزی را برای یک شرکت ایجاد کند ، اما این تمام راه حل نیست. اگر اشتباه کنید که باور کنید به نوعی کلید معجزه است ، می توانید در مسیر فاجعه CRM باشید.

اما عدم موفقیت اجباری نیست. با اختصاص دادن وقت برای درک آنچه CRM انجام می دهد و مشاهده اشتباهات گذشته دیگران ، سپس پیروی از چند فرآیند منطقی ، می توان از ناامیدی و شکست پروژه CRM تا حد زیادی جلوگیری کرد.

در ادامه 5 دلیل مهم در شکست پروژه CRM را بررسی می کنیم:

1- عدم تعیین اهداف مشخص در پروژه CRM

به مشکلاتی که CRM برای حل آنها نیاز دارد و اهداف خود فکر کنید. با تعیین اهداف قابل اندازه گیری و داشتن یک دیدگاه واضح از اینکه شرکت شما پس از اجرای موفقیت آمیز در کجا قرار دارد ، راهنمای روشنی برای ادامه مسیر در اختیار دارید.

به جلو نگاه کنید ، ببینید دقیقا” به چه چیزی نیاز دارید و سپس راهی به سوی موفقیت ترسیم کنید.

2- عدم توانایی در رهبری پروژه CRM در سازمان

هنگامی که شما در راس مدیریت اجرایی یا بعنوان رهبر سازمان قرار گرفتید ، تعهد لازم برای جلوگیری از شکست پروژه CRM بسیار مهم است.

همکاری بین همه بخش ها مانند فروش ، بازاریابی و خدمات به مشتری با نظارت دقیق شما باید وجود داشته باشد، اگر این امکان را ندارید ، مشکلات عمده ای بوجود خواهد آمد.

اگر در مدیران اجرایی بی میلی مشاهده می کنید ، استراتژی CRM را استراتژی اصلی شرکت ارتباط دهید و اهمیت آن را برای ایشان مشخص کنید.

اگر ببینند CRM به صورت هزینه های کمتر ، فروش بیشتر ، بازاریابی بهتر و نرخ نگهداری مشتری بالاتر ، رشد می کند ، آنها با شما همراه می شوند.

شما باید آنها را از موارد فنی بیرون بیاورید و به زبانی که آنها می توانند درک کنند ، صحبت کنید.

وقتی نوبت به انتخاب بهترین نرم افزار CRM می رسد ، خودتان تصمیم نگیرید بلکه تمام مدیران را درگیر کنید.

با نگاه به آینده ، باید آنها را در جریان نتایج قرار دهید و یک استراتژی گزارش / بازخورد مداوم را تنظیم کنید.

3- شروع همکاری با فروشنده اشتباه نرم افزار CRM

اگر گرفتار هیاهوی تبلیغات بازاریابی شدید ، با توجه به اینکه خرید CRM که شما را ملزم می کند فرآیندهای تجاری موجود (و بعضا موفقیت آمیز) خود را تغییر دهید ، این کار را نکنید!

از یک طرف صرف میلیون ها تومان برای آپدیت نرم افزارهای فعلی خود و افزودن امکانات مدنظر با دید اینکه در حال صرفه جویی در هزینه هستید ، و از طرف دیگر پرداخت هزینه برای ویژگی هایی که در نرم افزار CRM جدید نمی خواهید و یا حتی به آن نیاز ندارید ، کاملا تلف کردن پول و زمان است.

هنگام صحبت با فروشندگان مختلف نرم افزار CRM به اسلحه های خود بچسبید! یعنی کنترل را در دست بگیرید ، رهبری راه را پیش بگیرید و اجازه ندهید شما را منحرف کنند و امکانات و قابلیت های مدنظر خود را به شما دیکته کنند!

یکی از دلالیل اصلی که می توان در خصوص شکست پروژه CRM به آن اشاره کرد ، اینست که ، متاسفانه اغلب شرکت ها مسیر دیگری را در پیش میگیرند و از شرکت های نرم افزاری می خواهند که به آنها بگوید به چه چیزی نیاز دارند و این فاجعه است!

لیستی از سوالات را تنظیم کنید و سپس آنها را قدم به قدم مرور کنید.

در ادامه چند مثال آورده شده است که می توانید متناسب با شرایط خود از آنها استفاده کنید:

کدام یک از ویژگی های موجود در نرم افزار CRM کاملاً ضروری است؟
آیا نرم افزار به اندازه کافی انعطاف پذیر و سازگار است تا بتوانیم آن را شخصی سازی کنیم؟
چقدر قابل مقیاس است؟ آیا ما خیلی سریع با استفاده از آن رشد خواهیم کرد؟
چقدر راحت با ابزارهای موجود ما یکپارچه می شود؟
آیا می توانیم به راحتی کار با آن را شروع کنیم یا اینکه به آموزش پیچیده ای نیاز دارد؟
آیا می توانید یک نسخه ی دموی کامل به ما بدهید؟
چقدر در قیمت با بودجه ما سازگار است؟
چه مدت است که در حال فروش نرم افزار CRM هستید؟
کدام یک از کسب و کارهای دیگر که شبیه ما هستند از نرم افزار CRM شما استفاده کرده اند؟

اگر پاسخ همه این سوالات مثبت نیست ، باید به دنبال شرکت دیگری باشید.

هرگز به دنبال ارزان ترین یا فروشنده ای نباشید که محبوب ترین به نظر می رسد. آنچه ممکن است برای دیگران مناسب باشد ممکن است برای شما بهترین نباشد!

شما باید درمورد آنچه شما نیاز دارید و آنچه ارائه می شود واضح باشید و همیشه قبل از خرید نرم افزار CRM ، آن را امتحان کنید.

4- عدم همراهی کاربران نرم افزار CRM

هر نرم افزار CRM را که انتخاب کنید ، کارمندان شما نیاز به استفاده از آن دارند.

اگر آنها متعهد نباشند و چشم به راه استفاده از سیستم جدید نباشند ، تمام مزایای استفاده از نرم افزار نفی می شوند و شکست پروژه CRM را به همراه خواهد داشت.

آنها نباید CRM را صرفاً ابزاری جدید برای مدیریت بدانند. در هر بخشی که باشند باید ببینند که چگونه می توانند سود ببرند.

برای آنها روشن کنید که مدیریت از آن برای جاسوسی در فعالیت تیم های فروش و برآورده شدن اهداف در این خصوص استفاده نمی کند.

اگرچه ممکن است ابزارهای قدیمی خوب بوده باشند ، اما این نرم افزار بسیار بهتر خواهد بود. شما باید انگیزه و آمادگی لازم برای عادت به فرآیندها و ابزارهای جدید را در آنها ایجاد کنید.

این امر برای اجرای موفقیت آمیز حیاتی است. به آنها نشان دهید داده های قدیمی ناپدید نمی شوند بلکه فقط در یک قالب جدید خواهد بود و دسترسی به آنها بسیار آسان است.

آنها آموزش می بینند و زمان زیادی خواهند داشت تا به آن عادت کنند. فواید نرم افزار CRM را به تصویر بکشید ، نه منافع مدیریت را!

روشن کنید که CRM جدید بسیاری از فرایندهای دستی را به صورت خودکار انجام می دهد و باعث صرفه جویی در وقت و توانایی تمرکز روی قسمت جالب تری از کار آنها می شود.

وقتی کسب و کارها دریافتند که کارمندان به طور کامل از CRM استفاده نمی کنند ، معمولاً به دلیل عدم پذیرش کارکنان در استفاده از نرم افزار جدید است.

در صورت عدم آموزش صحیح و عدم ارائه مشوق های لازم ، حتی ممکن است از استفاده از آن خودداری کنند!

هنگام خرید CRM جدید به تیم خود فکر کنید و سوالاتی از این قبیل را بپرسید:

پرسنل من برای تهیه نرم افزار CRM چه نیازهایی دارند؟
CRM چه مزایایی به آنها می دهد؟
چگونه مزایای آن را به روشنی توضیح دهم؟
چه کسی را به عنوان “قهرمان پروژه” انتخاب کنم؟
چگونه آنها برای استفاده از این نرم افزار و پیاده سازی کامل آن به یقین می رسند که کاملا کارا و اثربخش است؟
چگونه نشان خواهیم داد که مدیران ارشد سازمان کاملا” با آنها همراه هستند و در کنارشان حضور دارند؟
کارمندان چگونه در تصویب و تایید CRM نقش خواهند داشت؟
آموزش نرم افزار CRM به کارمندان چطور منتقل می شود؟
آیا CRM به اندازه کافی کاربر پسند است؟
اگر با کاربران مشکلی داشته باشیم ، چگونه با این مسئله کنار خواهیم آمد و از آنها پشتیبانی می کنیم؟
آیا می توانیم مشکلات را در داخل شرکت برطرف کنیم یا به پشتیبانی فروشنده نیاز خواهیم داشت؟

5- نیازهای شما را بیش از حد پیچیده می کند

افرادی که از CRM استفاده می کنند لزوماً همه از نظر فنی فکر نمی کنند.

اگر استفاده از نرم افزار جدید آسان نباشد ، ممکن است آنها از آن اجتناب کنند.

این کار را ساده انجام دهید و فقط ویژگی هایی را بخرید که واقعاً به آن نیاز دارید و به سراغ کاربرپسندترین رابط کاربری بروید تا از شکست پروژه CRM جلوگیری کنید.

ضربه زدن به تیم خود با یکسری نرم افزارهای پیچیده و یکپارچه ، که بیشتر آنها مورد نیاز نیست ، فقط آنها را از روز اول منصرف می کند.

اقدام اصلی برای جلوگیری از شکست پروژه CRM

من برخی از دلایل شکست پروژه CRM را به شما معرفی کردم. البته فقط پنج دلیل برای عدم اجرای CRM و چگونگی جلوگیری از آنها را بررسی کرده ایم.

ممکن است موارد دیگری نیز مربوط به سازمان شما باشد و تنها با انجام تحقیقات عمیق قبل از آن می توان به موفقیت دست یافت.

هرگز پیچیدگی یا اجرای CRM را دست کم نگیرید. یک برنامه خوب فکر شده داشته باشید و به آن پایبند باشید ، اما مطمئن شوید که این یک برنامه درست است.

اگر فروشندگان نرم افزار CRM به شما برای خرید فشار می آورند و یا به طور مثال سعی می کنند شما را مجبور به بسته بندی خارج از قفسه کنند که برای شما مناسب نیست ، باید جای دیگری را برای خرید نرم افزار CRM جستجو کنید.

CRM جدید باید برای شما کار کند ، نه بالعکس! اطمینان حاصل کنید که متناسب با فرایندهای فعلی شما باشد ، در یک دوره آموزش CRM شرکت کنید و تمام بخشهای سازمان را با این موضوع آشنا کنید.

اگر CRM را به عنوان یک چراغ علاالدین ببینید که با جادو تمام مشکلات شما را برطرف می کند ، ناامید خواهید شد.

این کاملاً ابزاری فوق العاده قدرتمند است ، که اگر درست استفاده نشود ، شکست پروژه CRM را به همراه خواهد داشت. کاربران باید درگیر و آگاه باشند و از مزایای فراوان آن در سازمان مطلع شوند.

با توجه به پنج مرحله نشان داده شده در بالا ، سرعت پذیرش نرم افزار در سازمان افزایش می باید ، به آموزش کافی و دائمی پرسنل توجه می شود و از موانع اصلی جلوگیری می شود.

همچنین باید مطمئن شوید که داده های موجود در سیستم تمیز هستند و سیستم CRM جدید کاملاً و راحت با سیستم های فعلی شما یکپارچه می شود.

ایمیل ، اشتراک اسناد ، نرم افزار بازاریابی ، اتوماسیون فروش و غیره را در نظر بگیرید ، همه اینها نه تنها برای موفقیت مهاجرت به نرم افزاری دیگر، بلکه برای جلوگیری از صرف هزینه و اتلاف وقت برای جایگزینی نرم افزاری که قبلاً کار خوبی را انجام داده است ، باید درج شوند.

اگر داده یا منابع داده را با هم ترکیب می کنید ، حتماً موارد تکراری ، نادرست یا ناقص را حذف کنید. فقط با قرار دادن داده های تمیز و با ارزش ، بهترین کیفیت را خواهید داشت.

همچنین باید به یاد داشته باشید که در حالی که اجرای CRM می تواند مشکل ساز باشد ، انتخاب نرم افزار مناسب برای شرکت شما تنها یکی از راه های ریشه کن کردن شکست در پروژه CRM است.

برای پیاده سازی و یا انتخاب نرم افزار CRM مناسب کسب و کار خود از خدمات مشاوره CRM ما استفاده کنید.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

1- دلایل شکست پروژه CRM چیست؟

پنج دلیل مهم را در این مقاله بررسی میکنیم: عدم تعیین اهداف مشخص در پروژه CRM ، عدم توانایی در رهبری پروژه CRM در سازمان ، شروع همکاری با فروشنده اشتباه نرم افزار CRM ، عدم همراهی کاربران نرم افزار CRM ، نیازهای شما را بیش از حد پیچیده می کند.