خرید سی آر ام و عوامل و فاکتورهای مهم در موفقیت فروش

زمانی آبراهام لینکلن ریاست جمهور ایالات متحده امریکا گفته بود که در تجارت نگران شناخته شدن نباشید! تلاش کنید تا شایسته شناخته شوید. در حقیقت من هم گاهی نگران از ناشناخته ماندن بودم. اما هر چه پیش تر رفتم سعی کردم تا بهتر است اول از همه توسط مشتری شناخته شوم.

شناخت مفهومی دو طرفه است و به عنوان مشتری زمانی نگران می شوم که شناخته نشوم!

فناوری بازاریابی یا خرید سی آر ام یک تکنولوژی شگفت انگیز برای حرفه هایی است که مرتبط با فروشندگی فعالیت می کنند. اما این بازاریابی در عمل چقدر موفق است؟ به طور مثال هنگامی که یک مشتری وفادار برای خرید ماشین به نمایندگی خودرو مراجعه می کند انتظار دارد تا شما به عنوان فروشنده او را به خاطر آورید.

برای همین خریدار تلاش دارد تا سوابق خود را برای شما باز گوید. موارد زیادی وجود دارد که می توان به آن ها اشاره کرد. اما نکته ای که در این جا باید خاطر نشان کنم این است که شما هم به عنوان فروشنده تلاش دارید تا شناخته شوید. پیشنهاد این است که مشتری را به نام او خطاب کنید.

شکل 1 خرید سی آر ام

آنچه باید در مورد شرکت های خرید سی آر ام آموخت

شرکت هایی که برای خرید سی آر ام به آنها مراجعه می کنید بسیاری از پارامترها را در نظر می گیرند. یکی از این پارمترها کوچکی و بزرگی کسب و کار است.

شرکت های ارائه دهنده مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس حجم معاملات انجام شده برای کلیه کسب و کارها سی آر ام مناسب را ارائه می کنند. البته ممکن است برخی از مشاغل برای خرید سی آر ام با چالش های زیادی روبرو شوند.

شرکت های خدماتی و تولیدی که دارای معاملات بزرگ و سنگینی هستند باید فروشنده در آن جا تمام چالش ها را در نظر بگیرد و با دادن راه حل های مناسب آن ها را راهنمایی کند. فروش به مشاغل کوچکتر به مراتب راحت تر از مشاغل بزرگ است.

این نوع مشاغل زمانی که برای خرید سی آر ام مراجعه می کنند با توجه به نوع کسب و کار و اطلاعاتی که در اختیار فروشندگان نرم افزارهای سی آر ام قرار داده شده است آن ها را قادر خواهد ساخت تا برای این دسته از کسب و کارها یک استراتژی crm منحصر به فرد در نظر بگیرند.

تأثیر تحقیقات برای خرید سی آر ام و بهینه کردن فروش آن

شما در آغاز لیستی از امکانات را در اختیار دارید و در حال بررسی بهترین فروشندگان هستید. تحقیق در این مورد به شما کمک خواهد کرد تا انتخاب بهتری برای خرید سی آر ام داشته باشید. البته آگاهی به این موضوع که دغدغه شما تنها نیاز فعلی تان نیست دارای اهمیت می باشد. و به مرور زمان چالش های زیادی را پیش رو خواهید داشت.

شما به عنوان خریدار باید این نکته را بدانید که در آینده مثلا سه ماهه بعد که کسب و کار شما توسعه یافت چه نیازی خواهید داشت و آیا این خرید نیازهای بعدی شما را برآورده خواهد کرد یا نه؟

آیا فروشندگان این نوع از نرم افزارها راه حل های خوب و مورد نیاز شما را ارائه خواهند داد؟ آیا همزمان با پیشرفت شما رشد خواهند کرد؟ Salesforce نمونه خیلی خوبی است از شرکتی است که این نوع از خدمات را به نحو احسن ارائه می دهد.

به دلیل این که این شرکت به سرعت توسعه یافت و یکی از برترین نمونه هایی است که به بواسطه مشتریانی که خرید سی آر ام را از این شرکت داشتند به یک شرکت بزرگ تبدیل شد، علاوه بر کسب و کارهای بزرگ، اکثر کسب و کارهای کوچک را در نیز در حمایت خود قرار داد و بدون تردید می توان گفت که یکی از بهترین ها در زمینه می باشد.

موفقیت در ارتباط با مشتری با خرید سی آر ام تکامل می یابد

استراتژی crm عملکرد اصلی اکثر مشاغل است. در واقع خرید سی آر ام چنان در مجموعه ها مورد استقبال قرار گرفته است که به راحتی می توان از آن استفاده کرد. در این نرم افزار که به crm مشهور است اولویت همیشه بستگی به نیاز مشتری دارد. هر چند این نرم افزار ابزاری هوشمند و ارزشمند در دست تیم فروش می باشد.

به بیان دیگر فروشندگان باید تمرکز اصلی خود را بر روی مشتری مداری بگذارند. برای همین نکته ای که در این جا باید به آن اشاره داشت این است که تبدیل استراتژی crm به crs است که عامل موفقیت در مشتری مداری بوده است.

خرید crm منطقی برای فروشندگان و تیم های پشتیبانی است که گسترش روابط معنادار با مشتریان را تشویق کرده است. البته این کار نه تنها به جهت روابط تجاری بلکه به سبب ارتباط فرد به فرد با داشتن هدف های شخصی صورت می گیرد.

این منطق بر طبق توانایی های ارائه شده توسط راه حل های استراتژی crm ساخته شده و تکمیل کننده فرایند است.

CRS چه مفهومی دارد و چه خدماتی را به ما ارائه خواهد داد؟

هدف crs اطمینان داشتن از این است که با خرید سی آر ام مشتری به اهداف تجاری که در ذهن خود دارد رسیده است. این امر تنها در صورتی محقق خواهد شد که حمایت مداوم و شایسته با شرکتی که نرم افزار را از آن خریداری کرده اید داشته باشید.

این امر از فروشنده شروع می شود و تا حمایت کامل مشتری ادامه پیدا کند. بنابراین برای فروشنده ای که ذغدغه crs را دارد سفر مشتری خاتمه نمی یابد.

در حقیقت یکپارچه سازی CRM رویکردی است که محتاج فروشنده است تا نقطه شروعی برای موفقیت باشد. فروشنده دائما باید در محل کار خود بررسی کند تا ببیند که مشتری در سفر خود چگونه پیشرفت خواهد کرد.

شما باید شیوه هایی تازه را ارائه دهید تا مشتری پس از خرید سی آر ام به چالشی برنخورد. فروشنده باید متعهد شود تا رسیدن به خواسته های مشتری در کنار او باشد. به عبارت دیگر برای فروشندگان تعهد عمیق به مشتری برای رسیدن به اهدافش از این نقطه آغاز می شود.

شکل 2 استرتژی crm

ویژگی های crs در مناسبات تجاری

این مطلب برای تجارت های Business to Business یا بر پایه تجارت بر تجارت بیشتر صدق خواهد کرد. اما این مورد وجود دارد که تجربه این فعالیت امکان دارد به سمت شخصی سازی پیش برود. و نیازی نیست تا رابطه زیادی داشته باشید. هنوز هم فروشندگانی هستند که با مشتریان تعامل دارند و از آنها خرید می کنند.

فروشنده سی آر ام اهداف مشاغل را باید همانند یک مشتری در نظر بگیرد و نیازهای منحصر به فرد این مشاغل را تامین کند. در واقع crm مرحله اول رویکرد crs را حل کرده است. اما crs نمی تواند جایگزین استراتژی crm شود. حتی با فروش نرم افزار crm به مشتری و در دسترس قرار دادن تمام داده ها و الگوریتم به آن ها، باز هم مسئولیت به عهده فروشنده سی آر ام خواهد بود.

از کارایی های مدیریت ارتباط با مشتری پس از خرید سی آر ام

برای موفقیت به دو پارامتر نیاز است که عبارتند از: مشتری و امکان تعیین کمیت، که برای هر مشتری یک بار استفاده خواهد شد. مجموعه ای از فایلهای صوتی که برای آموزش در اختیار مشتری قرار می گیرد،

که تشکیل شده از اطلاعات به روز شده آن ها است و راه کارهایی را به مشتری ارائه خواهد داد تا مشتری به اهداف مورد نظر خود برسد و چالش های پیش رو را رفع کند. در دنیای کنونی بواسطه دیجیتالی شدن، گردآوری داده ها و پردازش آنها به سادگی انجام می شود.

اما عملی ساختن مدیریت ارتباط با مشتری بستگی به فروشنده فعال و یک خرید سی آر ام عالی برای نگهداری و مدیریت اطلاعات دارد. برای این که از موفقیت مشتری یقین حاصل کنید. فروشنده باید در طول مسیر مشتری را راهنمایی کرده و پیشرفت آن را پیگیری کند.

مهمترین اقدامی که در این زمینه اهمیت دارد قابل اندازه گیری بودن پیشرفت است. برای شروع این کار باید پارامتری را برای فعالیت های فعلی فروش تعیین کرد. همین جا است که شاخص های کلیدی عملکرد را می توان این جا تعیین کرد.

تکامل نرم افزار CRM به فرایند CRS برای ارتباط با مشتری

برای هر مجموعه و مشتریانی که شما با آن ها کار می کنید بر حسب کسب و کارشان باید دقت کنید که کدام یک از فن آوری ها برای پشتیبانی از عملکردهای crs موثر است؟

اتوماسیون یکی از بزرگترین امتیازاتی است که پس از خرید سی آر ام می توانید به آن دست یابید. این سیستم برای فروشنده ای که نیاز به زمان بیشتری برای ارتباط با مشتری دارد مفید است.

زمان خرید سی آر ام به یاد داشته باشید که این نرم افزار برای این تهیه شده است که شما توانایی انجام تعامل با مشتری را به صورت مکانیزه داشته باشید. و این ارتباط و تعامل بستگی به این دارد که تا چه اندازه سطح شخصی سازی برای جلب اعتماد به مشتری انجام شده باشد.

همچنین این قابلیت برای شما فراهم است تا نمایندگان فروش مجموعه تان بر فعالیت هایی متمرکز باشند که بیشترین اثر را در موفقیت مشتری دارد. هوش مصنوعی قابلیت این را هم دارد که در طول سفر مشتری با تیم های حمایت کننده همراه باشد.

crs به جای اندیشیدن به فروش محصولات به اهداف مشتری می اندیشد.

Crs روشی برای استفاده از ابزارهای موجود برای بهبود نتایج مشتری و توسعه روابطه شخصی با مشتریان است. این بدان معنی است که شما به جای این که مشتری باشید که قصدش تنها فروش محصولات است.

پارامترهای موفقیت برای هر مشتری را هدف قرار می دهید و موجب موفقیت چشمگیر در نتیجه فروش خواهد شد. پس از رسیدن مشتری به موفقیت تعامل و اعتماد او نسبت به ارائه خدمات شما بیشتر می شود.

فراتر از این به شما این امکان را خواهد داد تا از عنوان یک فروشنده به یک حرفه ای تبدیل شوید نتیجه این موضوع این است که به مشتریان به عنوان سرمایه نگاه کنید و در صورت نیاز به مشتریان کمک کنید و موثرترین راهکار ها را در زمان مناسب به آن ها ارائه کنید.

آیا مشتریان از عملکرد ارائه خدمات باشگاه مشتریان مجموعه شما ناراضی هستند؟

سؤالی که در اینجا مطرح است این است که آیا به راستی باشگاه مشتریان برای مجموعه تان اهمیت دارد و یا اینکه آنها را تنها برای رسیدن به اهدافتان انتخاب کرده اید.

نکته ای که در این جا باید در نظر داشت این است که وظیفه اصلی یک رهبر در کسب و کار این است که در بلند مدت بتواند یک مجموعه را به سود آوری بالا رسانده و تولید را به بیشترین حد خود برساند.

اما موردی که برای سودآوری باید در نظر داشت این است که با پیش بینی و برآورده کردن نیازهای مشتری این امکان وجود دارد تا سود حاصل از ارائه خدمات به طرز شگفت انگیزی افزایش یابد. حضور مشتری در مجموعه می تواند فوایدی زیادی را به همراه داشته باشد.

همیشه سعی شما این باشد تا حسن نیت خود را به مشتریان نشان بدهید. در مقابل آنها نیز با احترام با شما رفتار خواهند کرد. مدیریت مشتریان مهمترین عامل برای رسیدن به سود و هدف شما در سازمان است.

این سودآوری در نهایت به نفع کارمندان و مالکان کسب و کار است که بدون آن ادامه کار مجموعه غیر ممکن است.

شکل 3 باشگاه مشتریان

سؤال اساسی این است که مشتریان در کجای این پروسه هستند؟

نکته ای که در این جا باید به آن اشاره داشت این است که همیشه حفظ کردن و مدیریت مشتریان ساده تر و ارزان تر از جذب مشتری جدید می باشد. با این حال باید در نظر داشت که مجموعه ها برای بقا و سود، نیاز به جذب مشتریان جدید دارند. ضمن این که همیشه هدفشان ایجاد یک باشگاه مشتریان است. البته برای حفظ این پایگاه، مجموعه ها موظفند تا خدمات مناسب را به مشتریان ارائه دهند.

با رقابت زیادی که در بازار وجود دارد، مجموعه ها باید استانداردها را درباره خدمات مورد نیاز مشتریان رعایت کنند. این استاندارد از اهمیت خاصی برخوردار هستند. نکته با اهمیت دیگر رفتار تیم فروش با مشتری است که میتواند در وفاداری مشتری نقش مهمی را ایفا کند. این امر تاثیر مهمی بر تصمیم خریدار یا مشتری برای ادامه همکاری یا رفتن به سمت رقبای دیگر دارد.

در مقابل مشتریان ناراضی چه عکس العملی را باید نشان داد؟

در مقابل مشتریانی که در برابر خدمات یا محصولات سؤال و یا شکایتی دارند چه باید کرد و چه واکنشی باید نشان داد؟ اولین کاری که این مشتریان انجام می دهند ارتباط با مجموعه است. اگر بخواهیم در ابعاد کوچکتر این موضوع را بررسی کنیم، مشتری همیشه این امکان را دارد تا چهره به چهره با نمایندگان مجموعه یا واحد پشتیبانی ارتباط برقرار کند. اما در ابعاد بزرگتر امکان این وجود ندارد.

در ابعاد بزرگتر و کسب و کارهای آنلاین خریدار و مشتری از روش دیگری با واحد پشتیبانی ارتباط برقرار می کند. یکی از این روش ها در مجموعه داشتن سی آر ام آنلاین است. ارتباط خوب با مشتری بستگی به ارائه خدمات با کیفیت محصولات و خدمات و ارتباط ما بین مشتری و تیم فروش دارد. مدیریت و عادات خرید مشتریان از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. نرم افزار سی ار ام در این نوع از خدمات از جایگاه خاصی دارد.

ارتباط مجموعه با مشتریان و خریداران برای داشتن باشگاه مشتریان

اکثر ارتباطاتی که منجر به نتایج موفقیت آمیزی می شود از طریق مشتریان است. این سطح از ارتباط با مشتریان همراه با تامین کننده خدمات گاهی با چالش رو به رو می شود. بیشتر شرکت ها معمولا بر این باورند که تعاملات با مشتریان به جز سفارش و باز پرداخت در بعضی از مواقع نادیده گرفته شده است.

انجام این کار ممکن است که مشتریان را برای ادامه کار نا امید کند. با این حال این چنین به نظر می رسد که برخی از شرکت ها پل های ارتباطی با مدیریت مشتریان را مخفی کرده اند و سختر می توان راه های ارتباطی این دسته از شرکت ها را یافت.

اما نکته ای که باید به آن اذعان داشت این که برای داشتن یک باشگاه مشتریان در مجموعه، شما باید پاسخ های استانداردی یه مشتریان بدهید تا نیاز آن ها را برآورده کنید. در بیشتر مواقع مشتری می تواند با برقراری تماس با شرکت نیازش را بر طرف کند.

درست است که شبکه های اجتماعی جایگاه ویژه ای در زندگی ما پیدا کرده اما هنوز نتوانسته اند همانند ارتباط مستقیم برای مشتری موثر باشند. اطلاعات مشتری برای هر کسب و کار حیاتی است. اما تجربه مدیریت مشتریان نشان داده است که مشتری ها همیشه قصد شکایت کردن را دارند.

مشتریان وفادار با چه اهدافی قصد حمایت از تامین کننده خود را دارند؟

بسیاری از مشتریان وفادار قصد دارند با دادن ایده و پیشنهادات و به نوعی اطلاعات مفید به مجموعه شما کمک کنند. چرا که پیشنهاد کردن این نوع از ایده ها به آن ها کمک خواهد کرد تا به خواسته ها و اهداف شان به سرعت دست یابند.

اما نکته اینجاست که تعداد زیاد افرادی که به جهت پاسخگویی به مشتریان انتخاب می شوند رفتارهای متفاوتی از خود نشان می دهند و حاضر به گفتن نام خود نیستند. اما باشگاه مشتریان این را درخواست دارد تا هویت فرد پاسخگو را بدانند و فردی به مشکلات آن ها پاسخ دهد که توانایی حل چالش های موجود را داشته باشد.

شکل 4 استراتژی crm

مدیر باید رابطه شرکت با باشگاه مشتریان را ارزیابی و برای بهبود آن اقدام کند.

آیا کلیه شماره تلفن های خدمات به مشتریان به راحتی قابل دسترس است؟

هنگامی که شما از محل کار خود دور هستید تلاش کنید تا مانند یک مشتری در خواست کمک کنید و تست کنید که تا چه اندازه دسترسی به تلفن و ایمیل شرکت به سهولت قابل انجام است تا یقین پیدا کنید که نرم افزار crm شما به خوبی کار می کند.

چه قدر عالی است که به راحتی بتوان یک ایمیل برای مشتریان فرستاد. اگر دستور العمل ها روشن و کامل نباشد، امکان دارد داده های پر اهمیتی را از دست بدهید.

مورد دیگر آن که آیا اطلاعات تماس دقیق برای افراد اصلی شامل تلفن، ایمیل و آدرس پستی در اختیارشان قرار گرفته است یا نه؟ پنهان کاری که غیر ضروری است مانعی برای اطمینان برای کسب و کار است.

آیا ارتباطات تلفنی توسط کارکنانی که مسئولیت باشگاه مشتریان را برعهده دارند به خوبی انجام می شود یا نه؟ و یا اینکه آیا ایمیل ها و تماس ها در زمان مناسب پاسخ خواهد داده شد یا نه؟ کلیه ایمیل های فرستاده شده باید حداقل یک پاسخگوی خودکار داشته باشند و طبق زمان بندی پاسخ دقیقی را ارائه دهند.

نکته مهم این است که هیچ چیز بدتر از این نیست که نتوانید ایمیل ها را دریافت کنید. این موضوع موجب گسسته شدن روابط مدیریت مشتریان با مجموعه خواهد شد.

آیا تعداد و نوع پاسخ ها برای مشتری تحلیل شده است؟ رفتار با مشتری چگونه است؟ آیا بازخورد مشتری نشان دهنده مشکل است یا نیاز مشتری مشکلاتی را ایجاد کرده است.

استراتژی crm در مدیریت باشگاه مشتریان در مجموعه

نرم افزار crm داشتن سیستم پاسخ گویی خودکار است که از نظر هزینه بسیار به صرفه است. با این حال در نظر بگیرید که داشتن استراتژی چه تاثیری بر ارتباط مشتریان بالقوه دارد. زمانی که شما در یک منو یک دکمه را انتخاب می کنید و این کار به راحتی انجام نمی شود باعث زحمت مشتریان و فرار آنها می شوید.

بنابراین پاسخگویی خودکار نمی تواند مشتری را راضی نگه دارد چون برخلاف اهداف خریدار است. باید به این نکته توجه کرد که برای داشتن یک کسب و کار موفق و داشتن درآمد بالا رضایت مشتری نیاز اولیه است.

این که به خریدار نشان داده شود که نظرات، ایده ها، دیدگاه ها و منافع او برای شما اهمیت ویژه ای دارد مشتری را تشویق خواهد کرد که به وفاداری به شرکت ادامه دهد. در قسمت های بالا به این اشاره شد که مشتریان وفادار سودآوری بیشتری را نسبت به مشتریان جدید خواهند داشت.

امروزه در تجارت و سیستم سی آر ام آنلاین کسی که پولساز است قوانین را می سازد. این باشگاه مشتریان است که شما را به اهداف مجموعه نزدیک می کند. تجارت و مشتری لازم و ملزوم همدیگرند. اما نکته این است که اگر مشتری از عملکرد شما راضی نباشد سرمایه خود را در مجموعه دیگر هزینه خواهد کرد.

1 پاسخ