5 نکته کلیدی در تفاوت CRM با CDP

تفاوت CRM و پلت فرم های داده مشتری (customer data platforms) چیست؟

در اینجا پنج نکته کلیدی وجود دارد. وقتی صحبت از فناوری به میان می‌آید، بازاریابان انتخاب‌های بیشتری از همیشه دارند. یکی از مدل های در حال ظهور، پلت فرم داده های مشتری یا CDP است.

اما از چه نظر با یک سیستم CRM سنتی متفاوت است و چگونه می توانید تشخیص دهید که کدام یک برای کسب و کار شما مناسب است؟

بیایید نگاهی به تعریف هر دو گزینه بیندازیم:

تعریف پلت فرم داده های مشتری (CDP):

یک CDP سیستمی است که به طور خاص برای ایجاد یک پایگاه داده مشتری طراحی شده است که شامل داده های تاریخی و رفتاری کامل در مورد مشتری است.

این می تواند شامل بازدید از وب سایت، جلسات برنامه و حتی وابستگی محتوا باشد. همه اینها را می توان با یادگیری ماشینی ادغام کرد تا پیشنهادات بازاریابی شخصی به مشتریان ارسال شود.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM):

یک CRM شما را قادر می سازد تا بر روابط تجاری خود با مشتریان فردی تمرکز کنید. CRM که اغلب به اشتباه فقط با فروش تفسیر می شود، حتی داده های تامین کنندگان، ارائه دهندگان خدمات و مشتریان شما را ذخیره می کند.

این ابزاری است که می تواند توسط تمام بخش های کسب و کار شما از منابع انسانی و حساب ها گرفته تا مدیریت زنجیره تامین استفاده شود.

این برای تیم های بازاریابی چه معنایی دارد؟ در اینجا پنج نکته کلیدی در تفاوت CRM با CDP وجود دارد:

1. موارد و کاربردهای مورد استفاده

پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، اگرچه توسط کل سازمان استفاده می‌شود، اما در درجه اول برای فروش، یعنی مدیریت تعاملات و روابط شرکت با مشتریان طراحی شده‌اند.

برای ذخیره اطلاعات و سوالات مشتریان بالقوه استفاده می شود. CRM برای ردیابی تراکنش ها، تجزیه و تحلیل قیف فروش، حفظ ارتباط با مشتری و یادداشت برداری درباره بازخورد مشتری برای مراجعات بعدی استفاده می شود.

یک CRM داده های مشتریانی را که یا به نحوی با کسب و کار معامله کرده اند یا با آنها ارتباط برقرار کرده اند ذخیره می کند.

از سوی دیگر، یک CDP چندین منبع را ترکیب می‌کند و داده‌های رسانه‌های اجتماعی، برنامه‌ها، نقاط فروش و معاملات تجارت الکترونیک را در یک پلتفرم جمع‌آوری می‌کند.

پلت فرم داده های مشتری به عنوان ابزاری برای طراحی استراتژی بازاریابی نوآورانه برای کل کسب و کار استفاده می شود.

CDP به شناسایی مخاطبان تقسیم‌بندی شده کمک می‌کند و این به ایجاد کمپین‌های شخصی برای آنها کمک می‌کند.

2. قابلیت های چند کاناله در تفاوت CRM با CDP

راه حل های CRM معمولاً نمی توانند با تعاملات مشتری در کانال های مختلف مطابقت داشته باشند.

به عنوان مثال، یک دختر نوجوان که تمایل به خرید کفش تنیس دارد، از وب سایت برند بازدید می کند، روی تبلیغ بنری کلیک می کند و بعد از چند روز یک جفت کفش از طریق تلفن سفارش می دهد.

اکثر CRMها از هوش ماشینی برای درک این رفتار مشتری و پیگیری سفر خرید او برخوردار نیستند، که می تواند اطلاعات حیاتی برای هدف قرار دادن آن مخاطب خاص باشد.

ک پلت فرم داده مشتری، مشتری را با “اطلاعات شناسایی شخصی” آنها ردیابی می کند و از حافظه ماشین برای مرتبط کردن مشتری با روش خاص آنها برای شروع خرید یا انجام معاملات با یک تجارت استفاده می کند.

در مثال بالا، CDP اکنون می‌تواند دقیقاً در هر نقطه تماس مشتری، دختران نوجوانی را که دارای یک اطلاعات دموگرافیک خاص هستند برای خرید کفش تنیس ، استخراج کند. این به ایجاد کمپین های هدفمند شخصی تر برای مخاطبان بخش کمک می کند.

3. گرفتن داده ها

CRM ها نمی توانند داده های آفلاین را دریافت کنند. بنابراین، فرض کنید یک دختر نوجوان پس از بازدید از وب سایت برند، روی تبلیغ کلیک می کند، وبلاگی را در مورد کفش های تنیس در وب سایت شرکت می خواند و سپس تصمیم می گیرد یک خرید در فروشگاه انجام دهد.

یک CRM نمی تواند این تعامل با مشتری را ردیابی کند مگر اینکه به صورت دستی وارد شود – این راه حل ها فقط بر مشتریان شناخته شده و بالقوه متمرکز هستند.

یک CDP داده های آنلاین و آفلاین را جمع آوری می کند. از آنجایی که شناسه های شخصی منحصر به فرد مانند شماره تلفن، ایمیل، آدرس پستی و غیره را به هم مرتبط می کند، می تواند یک نمای کامل 360 درجه از مشتری ارائه دهد.

بنابراین، در ادامه مثال بالا، اگر دختر نوجوان بعد از یک ماه روی تبلیغ برند دیگری کلیک کند و یک کوله پشتی تنیس را به صورت آنلاین سفارش دهد، کل این معامله مشتری به صورت تاریخی توسط پلتفرم ثبت می شود.

به طور انباشته، این داده ها می توانند از طریق ابزارهای تحلیلی مشتری برای هدف قرار دادن رفتار جمعیت شناختی مشتری خاص اجرا شوند.

4. دوتایی دیدن در تفاوت CRM با CDP

CRM ها بر تراکنش های مشتری تمرکز می کنند و برای مقابله با انواع داده های متعدد طراحی نشده اند.

بنابراین، اگر شخصی از طریق ایمیل و سپس از طریق خرید وب سایت تراکنش انجام داده باشد، این نقاط داده اغلب به عنوان نهادهای جداگانه شناخته می شوند، بنابراین چندین رکورد برای یک مشتری ایجاد می کنند. این باعث کاهش کیفیت داده ها در CRM می شود.

یک CDP داده های یکپارچه را حفظ می کند. بنابراین، حتی اگر داده ها از چندین کانال گرفته شود، به یک مشتری تگ می شود.

فرض کنید شخصی به نام «حمید حاتم طهرانی» شلوارهایی را با نام «باب ترنر» در فروشگاه می‌خرد و بعداً برای اشتراک خبرنامه با نام «حمید حاتم طهرانی» ثبت‌نام می‌کند.

یک CDP هر دوی این تراکنش ها را به “حمید حاتم طهرانی” اصلی اختصاص می دهد، بنابراین از تکرار داده ها جلوگیری می کند.

5. هویت مشتری

داده های CRM فقط می توانند تعاملات با مشتریان شناخته شده را ردیابی کنند. بدون شک می توان چیزهای زیادی در مورد مشتریان ناآشنا آموخت و بازاریابی هدفمند برای این مشتریان انجام داد.

با این حال، محدودیت CRM این است که این کار را فقط می توان با مشتریان شناخته شده در پایگاه داده انجام داد.

CDP این قابلیت را دارد که هم یک مشتری شناخته شده و هم یک مشتری ناشناس را شناسایی کند و یک نمای مشتری را نمایش دهد.

این یکی از بزرگترین مزایایی است که CDP نسبت به CRM ارائه می دهد.

CDP ها و CRM ها شباهت هایی با هم دارند، اما در اصل، یک CDP راه حلی بسیار پیچیده تر و جامع تر است که می تواند عمیق تر به داده های موجود بپردازد و فراتر از جمع آوری داده ها در مورد مخاطبین و مشتریان موجود باشد.

نتیجه تفاوت CRM با CDP؟

دید بهتری از بازار خود و فرصت‌های موجود – به این معنی که تیم‌های بازاریابی و فروش خود را با بینش‌هایی که برای رسیدن به نتایج نیاز دارند مسلح می‌کنید.

این مقاله را بررسی کنید : 4 موردی که باید در برنامه مدیریت تغییر CRM خود لحاظ کنید