فرهنگ مشتری مداری و استراتژی سازمان برای مشتری بار اولی!
چگونه یک استراتژی قوی برای مشتری بار اولی ایجاد می کنید – و چگونه آن را در شرکت خود تبلیغ می کنید تا مطمئن شوید که در DNA فرهنگی سازمان ریشه دوانده است و تبدیل به فرهنگ مشتری مداری شده است؟
امروزه مصرف کنندگان باورهای خود را با کیف پول خود بیان می کنند و ارزش های شخصی خود را با تصمیمات خریدشان همسو می کنند.
آنها به دنبال برندها یا شرکت هایی هستند که بتوانند به آنها اعتماد کنند، که به آنها گوش دهند و آنها را در اولویت قرار دهند.
رویکرد مشتری اول، بر موفقیت و تجربه مشتری با محصول یا خدمات شما تمرکز دارد. و استراتژی مشتری بار اولی که به درستی اجرا شود می تواند نرخ رضایت مشتری شما را تا 20 درصد افزایش دهد.
بنابراین برای ایجاد یک استراتژی عالی مشتری اول باید روی چه چیزی تمرکز کنید و چگونه آن را در شرکت خود تبلیغ می کنید؟ بخوانید تا متوجه شوید.
الزامات استراتژی مناسب برای مشتری بار اولی جهت تبدیل به فرهنگ مشتری مداری
به خاطر داشته باشید که اینها تنها مراحل ایجاد یک استراتژی موفق مشتری بار اولی نیستند. با این حال، نقاط شروع خوبی هستند که می توانید از آنها نمونه برداری کنید.
1- نیازها و خواسته های مشتری خود را درک کنید
برای ارائه تجربیات بهتر و جذب مشتریان خود به ماندن، ابتدا باید بتوانید نیازها، ترجیحات، انتظارات و خواسته های مشتری خود را درک کنید.
چندین راه برای انجام این کار وجود دارد که عبارتند از:
تحقیقات بازار محلی را برای به دست آوردن بینش های ارزشمند در مورد مخاطبان هدف خود انجام دهید. همچنین می توانید از مشتریان فعلی بازخورد جمع آوری کنید تا تجربیات فعلی و جدیدتر را شکل دهید.
پرسونای خریدار بسازید تا به شما در شکل دهی استراتژی های ارتباطی در طول سفر مشتری کمک کند. هنگامی که تیم بازاریابی شما پرسونای خریدار را ایجاد می کند، اطمینان حاصل کنید که CSM نیز درگیر است.
مواردی مانند جمعیت شناسی، موقعیت شغلی، شغل، علایق شخصی، ارزش ها و اهداف، و هر چیز دیگری که به نظرتان مرتبط است را شامل کنید.
رفتار مشتری را مطالعه کنید تا پشتیبانی چند کانالی ایجاد کنید، بفهمید کجا و چه زمانی با برند یا محصول شما تعامل دارند و تلاش‌های بازاریابی را بهینه کنید.
2. به تمام نیازهای دائماً در حال تغییر مشتریان خود عمل کنید
وقتی می‌دانید مشتری چه می‌خواهد و چه نیازی دارد و به آن عمل می‌کنید، خیلی راحت‌تر است که مشتری را در اولویت قرار دهید. بیشتر مشتریان خواهان سرعت (کارایی)، خدمات دوستانه، کمک آگاهانه و راحتی هستند.
به تصویر زیر دقت کنید
با این حال، خواسته‌ها و نیازهای مشتری با گذشت زمان تغییر می‌کند و می‌تواند از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت باشد،
بنابراین بهترین راه برای پیدا کردن این موضوع این است که از طریق ابزارها یا روش‌های ارتباطی مختلف، مانند چت‌های زنده، ایمیل‌ها، میز کمک، پایگاه دانش و غیره سؤال کنید تا بتوانید فرهنگ مشتری نداری را به بهترین شکل پیاده سازی کنید.
جمع آوری نظرات از طریق:
نظرسنجی صدای مشتری (VoC) – این نظرسنجی ها به شما کمک می کند تا داده های ارزشمند را از ایمیل ها و پنجره های بازشو جمع آوری کنید. برای بینش بهتر سوالات باز و بسته بپرسید.
شبکه‌ها/کانال‌های اجتماعی – از کانال‌های پر استفاده خود (فیس‌بوک، لینکدین، اینستاگرام و غیره) استفاده کنید و بازخوردها و درخواست‌های این صفحات را جمع‌آوری کنید تا قدم‌ها و تصمیم‌های بعدی خود را هدایت کنید.
میزبانی یک رویداد – جلسات، وبینارها، دموها و کارگاه‌ها ، گزینه‌های عالی برای تعامل با مشتریان در زمان واقعی هستند تا به آنها اجازه دهید سؤالات خود را بپرسند یا در مورد راه‌حل‌های شما پیشنهاد دهند.
3. ریزش مشتری و متریک های مرتبط را در سطح خرد نظارت کنید.
اگر استراتژی خود را تغییر می‌دهید یا از ابتدا استراتژی ایجاد می‌کنید، به معیارهای کلیدی زیر توجه کنید تا موفقیت خود را بسنجید و مطمئن شوید که رویکرد صحیح را در پیش گرفته‌اید:
ریزش – اگر برای درک وفاداری و دلیل خروج مشتریانتان به نرخ ریزش خود توجه کافی داشته باشید، می توانید ببینید که کجا باید ارزش بیشتری به تجربیات مشتریان اضافه کنید.
به نوبه خود، می توانید شانس ماندگاری را افزایش دهید.
با مشتریان تعامل داشته باشید، داده های رفتاری را تجزیه و تحلیل کنید، و نظرسنجی انجام دهید تا از احساسات مشتری استفاده کنید و ببینید که آنها با برند شما کجا هستند.
با راهنمای Custify’s Ultimate Churn، انواع مختلفی از ریزش هایی را که می توانید در طول چرخه حیات کسب و کار خود انتظار داشته باشید و نحوه رسیدگی به هر نوع برای مدیریت بهتر آن و افزایش وفاداری مشتری را درک خواهید کرد.
امتیاز خالص پروموتر (NPS) – یک نظرسنجی NPS، که در آن از مشتریان سؤالی می‌پرسید: «چقدر احتمال دارد *شرکت* خود را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» یکی از موثرترین (و ساده ترین) راه ها برای سنجش رضایت مشتری است.
یک نرم افزار CRM در سطح جهانی یا سایر ابزارهای مدیریت روابط می تواند کمک بزرگی در جمع آوری معیارهای کلیدی باشد.
چگونه یک استراتژی مشتری بار اولی را برای فرهنگ مشتری مداری در شرکت خود تبلیغ کنید؟
1. دپارتمان ها را هماهنگ کنید و در برنامه های آموزشی سرمایه گذاری کنید
رویکرد مشتری اول باید به برنامه ریزی تجاری، گفتگوهای اجرایی، جلسات سهامداران و بررسی نمودارها تبدیل شود.
این بدان معنی است که شما باید بخش های بازاریابی، موفقیت، محصول، فروش و خدمات خود را با یک ذهنیت مشتری محور (و اینکه چگونه برای شرکت شما به نظر می رسد) هماهنگ کنید.
برای ایجاد یک فرهنگ مشتری مداری و ذهنیت مشتری محور جمعی و قوی، برنامه های آموزشی کارکنان را اجرا کنید تا به آنها کمک کند بهترین عملکرد خود را داشته باشند و نیازهای مشتری را برآورده کنند.
شرکت هایی که برنامه های آموزشی را برای کارکنان خود اجرا می کنند، به طور متوسط 24 درصد حاشیه سود بیشتری را مشاهده می کنند.
آموزش می تواند به اشکال زیر باشد:
به کارمندان اجازه دهید به پایگاه دانش به روز شده دسترسی داشته باشند تا از مشاوره ها و کمک های مرتبط و جاری مطلع شوند.
به آنها بیاموزید که چگونه از سیستم ها و برنامه ها برای بازیابی سریع اطلاعات استفاده کنند.
روی توسعه رفتار سرمایه گذاری کنید و از سناریوهای واقعی در طول آموزش استفاده کنید تا کارمندان بتوانند یاد بگیرند که چگونه رویکرد خود را برای هر مشتری تنظیم کنند.
2. شفافیت را در اولویت قرار دهید
هنگامی که رویکرد مشتری اول را اتخاذ می کنید، باید برای زمانی که همه چیز اشتباه می شود پاسخی داشته باشید – باید شفاف باشید.
به مشتریان اطلاع دهید که چه زمانی به درخواست آنها می‌رسید یا وقتی به «دست انداز» در جاده برخورد می‌کنید.
برای مثال، مشتریان بدون توضیح یا اخطار، قدردان زمان از کار افتادگی یا وقفه‌های خدماتی شما نیستند، همانطور که از به‌روزرسانی‌های غیرمنتظره، تغییرات رابط کاربری، حذف ویژگی‌ها یا هر چیزی که می‌تواند بر جریان کاری روزانه آنها تأثیر بگذارد، قدردانی نمی‌کنند.
ارتباطات مناسب باید از قبل ارسال شود و به آنها امکان بپرسید یا بازخورد بدهد.
می‌توانید شفافیت را با برگزاری جلساتی در سطح شرکت که در آن تیم‌های خدمات مشتری و پشتیبانی می‌توانند ایده‌ها را از یکدیگر منعکس کنند و بازخوردشان را ارسال کنند، افزایش دهید.
به این ترتیب، گزارش دادن به بخش‌های دیگر بسیار آسان خواهد بود و همه کارکنان احساس مشارکت بیشتری خواهند کرد.
3. با بازخورد مشتری هدایت شوید
استفاده از استراتژی موفقیت مشتری مناسب به شما کمک می کند تا بینش مشتری جمع آوری شده خود را در یک مکان قرار دهید.
استراتژی موفقیت مشتری خود را بر روی نقاطی متمرکز کنید که باید بسته به چالش‌هایتان به آنها برسید، خواه در موارد زیر باشد:
بهینه سازی خدمات
اتوماسیون
تصفیه داده ها
ردیابی چرخه حیات
پذیرش کاربر
نرخ های ریزش
سپس، بر اساس نتایج خود، می‌توانید از داده‌های درون برنامه‌ای و نظرسنجی‌های رضایت مشتری برای استفاده بیشتر از احساسات مشتری، بهبود محصولات/پیشنهادات/ ضعف‌های کسب‌وکار یا استفاده از بازخورد مثبت برای ساختن داستان‌های موفقیت مشتری برای تصویر برند قوی‌تر استفاده کنید.
4. “تکنیک 5 چرا” را یاد بگیرید، آموزش دهید و ترویج دهید
تکنیک 5 Whys که در اصل در شرکت تویوتا استفاده می شد، این سوال را مطرح می کند که پنج بار «چرا؟»برای یافتن علت اصلی یک مشکل در سازمان خود تا در نهایت بتوانید آن را اصلاح کنید.
این فرآیند ممکن است در ابتدا حقایق ناخوشایندی را در مورد استراتژی یا رویکرد شما آشکار کند و ممکن است نیاز داشته باشید که زمان یا پول را برای محصولات یا ویژگی های جدید سرمایه گذاری کنید.
در ادامه 5 سوال قدرتمند را مشاهده می کنید.
شما می توانید از این روش در زندگی کاری روزمره خود، برای بهینه سازی فرآیندها یا زمانی که مشکلات شامل تماس یا تعامل انسانی است، استفاده کنید.
با این حال، سعی نکنید تمام مشکلات خود را با یک جلسه 5 چرا حل کنید. به جای آن، برای جلوگیری از تحت فشار قرار دادن اعضای تیم، کوچک و خاص شروع کنید.
5. ارتقاء نوآوری و استقلال در تیم ها
نوآوری محرک بزرگ یک استراتژی عالی برای مشتری بار اول و پیاده سازی فرهنگ مشتری مداری است. به مشتریان نشان می‌دهد که مایلید همیشه به دنبال ایده‌های تازه و راه‌هایی بگردید تا از طریق بهبود فرآیندها، پیشنهادات یا تجربیاتشان به آنها پاسخ دهید.
با توجه به این نکته، باید بدانید که هر عضو تیم در هر بخش می‌تواند با ارائه ایده‌های جدید و دیدن اینکه چه کار می‌کند، نقش خود را در استراتژی شما ایفا کند.
می توانید تغییرات را از طریق ابزارهای خارجی مانند چت ربات های واقعیت مجازی یا هوش مصنوعی یا از طریق حرکات ساده مانند ایجاد سفارشی سازی های کوچک در ارتباطات خود اعمال کنید تا مشتریان احساس کنند مورد توجه قرار می گیرند.
برای مثال، CSMها (و هر کسی در تیم) می‌توانند با ترکیب ویدیویی برای خوش‌آمدگویی به مشتریان جدید و آموزش آنها یا ارائه کمک‌های اضافی به مشتریان جدید و موجود، تجربه شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند.
6. به داده های مشتری اجازه دهید در بخش های مختلف جابجا شوند
شما تا این لحظه از طریق روش های مختلف و بر اساس نیازهای خود داده ها و بازخورد مشتریان را جمع آوری کرده اید.
اکنون، شما باید فرآیندی را برای دسته بندی داده هایی که دریافت می کنید ایجاد کنید تا مسیر صحیح اقدام را تعیین کنید و پیشنهادات مشتری را درک کنید.
چه راهی بهتر از به اشتراک گذاشتن این داده ها در همه بخش ها برای انجام این کار؟
تیم های بازاریابی، تجربه کاربری، خدمات مشتری و محصول شما همگی به روش های مختلف از مشتریان مراقبت می کنند.
اگر همه این بخش‌ها به بازخورد و داده‌های یکسان مشتری دسترسی داشته باشند، می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری برای تجربیات مشتری بگیرند. یک نرم افزار CRM در این مورد مفید خواهد بود.
7. طرز فکر رشد را در پیش بگیرید
بیایید با آن روبرو شویم، ما کامل نیستیم و اتفاقاتی رخ می دهد. شما می توانید با پذیرفتن مسئولیت و عذرخواهی برای هر اشتباهی که در طول سفر مشتری مرتکب شده اید، رضایت مشتری را یک قدم جلوتر ببرید.
ارتباط مستقیم، مسئولیت پذیری و ارائه راه حل (یا حتی نوعی جبران مشکل آنها) کمک زیادی به وفاداری مشتریان شما برای مدت طولانی تری خواهد داشت.
علاوه بر این، فراموش نکنید که موفقیت ها را با کل تیم خود جشن بگیرید تا کارمندان را با انگیزه و در مورد چیزهای جدید هیجان زده نگه دارید. یک تیم متحد و شفاف با دسترسی به داده های مشتری که درک می کند مشتریان به چه چیزی نیاز دارند، یک تغییر دهنده بازی است.
سوالی دارید؟
شما شانس زیادی برای درست کردن آن ندارید؛ اولین برداشت مهم است!
وقتی از هر ده نفر هشت نفر بعد از خدمات بد به مشتری به یک رقیب تغییر می‌دهند، آیا شما حاضرید از این شانس‌ها استفاده کنید؟
مشتریان شما درآمد ایجاد می کنند و ترویج رویکرد مشتری بار اول و داشتن یک استراتژی با موفقیت کسب و کار شما مرتبط است و می تواند بر همه ذینفعان و فرهنگ مشتری مداری تأثیر بگذارد.
بنابراین بیایید نکات کلیدی را خلاصه کنیم:
- دپارتمان ها را هماهنگ کنید و در آموزش سرمایه گذاری کنید.
- شفافیت را در اولویت قرار دهید.
- با بازخورد مشتری هدایت شوید.
- “تکنیک 5 چرا” را بیاموزید، آموزش دهید و ترویج دهید.
- ارتقای نوآوری و استقلال در تیم ها.
- اجازه دهید داده های مشتری در بخش های مختلف جابجا شود.
- یک طرز فکر رشد را اتخاذ کنید.
کدام مرحله برای کسب و کار شما ارزشمندتر است؟ کدام مرحله (ها) را امتحان کرده اید؟ آیا موفق بودید و چرا؟
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.