مشتری مداری

برشی از کتاب مشتری مداری:تمرکز بر مشتریان حقیقی

این کتاب درباره خدمات مشتری نیست. کتابی درباره مشتری پسند بودن هم نیست.کتابی است درباره مشتری مداری، و هر چند ممکن است از شنیدن این حرف تعجب کنید.اینکه نوردستورم یک جفت لاستیکی را که ابدا” نفروخته بود پس گرفت ، هیچ ربطی به مشتری مداری ندارد.

در کتاب مشتری مداری، تمرکز بر مشتریان حقیق برای کسب مزیت راهبردی یاد می گیرید که مشتری مداری واقعا” به رفتار خوب با مشتریان ربطی ندارد.

مشتری مداری طرز فکر نیسا، جیزی نیست که بتوان با کتابچه ی راهنما یا بیانیه ی رسالت شرکت آن را ترویج کرد.

مشتری مداری راهبردی است برای هم سویی بنیادین محصولات و خدمات شرکت با مطالبات و نیازهای ارزشمندترین مشتریان شرکت،

این راهبرد هدف خاصی دارد: سود بیشتر در دراز مدت

البته هرکسب و کاری می خواهد به این هدف برسد و شرکت شما هم می تواند به این هدف برسد ،

اما فقط در صورتی به این هدف می رسید و مشتری مداری واقعی را به کار می گیرید که اراده کنید طرز فکری جدید را در پیش بگیرید.

این کار با دور انداختن تصورات کهنه درباره روابط شرکت با مشتری شروع می شود و با تمایل به بازنگری افراطی در طرح سازمانی ، معیارهای عملرکد، طراحی محصول و غیره ادامه پیدا می کند.

از نگاه من تمام مشتریان برابر خلق نشده اند. تمام مشتریان استحقاق نهایت تلاش شرکت شما را ندارند، و بر خلاف آن داستان لاستیک های کهنه ، قطعا” همیشه حق با مشتری نیست.

چون در دنیای مشتری مداری، مشتریان خوب یک طرف هستند و بقیه آدمها طرف دیگر!

 

البته نباید از این گروه بقیه غافل بود، نمی خواهم بگویم از شرشان خلاص شوید ، با آنها غیر منصفانه برخورد کنید، یا به خواسته های آنها بی اعتنا باشید.

اما نظرم این است که اگر میزان بیشتری از زمان خود را صرف همکاری با گروه اول بکنید ، شما و همینطور ذینفعان شما، بیشتر منتفع می شوید.

اینها مشتریانی هستند که کلید سودآوری بلند مدت شرکت شما را در دست دارند.

مشتری مداری به شناسایی ارزشمندترین مشتریان مربوط می شود .

بعد باید هرکاری که در ید اختیار شماست انجام دهید تا حتی المقدور پول بیشتری از این مشتریان بدست بیاورید و مشتریان بیشتری شبیه انها پیدا کنید.

این مشتریان برای شما در برابر رقبا مزیت راهبردی فراهم می کنند، بهترین راه پیش روی برای بسیاری از شرکت ها ، کسب همین مزیت راهبردی است.

هرچند ایده ی مشتری مداری سالهاست مطرح شده و هرچند ثابت شده که مشتری مداری در عمل ابزاری فوق العاده کارآمد برای به حداکثررساندن ارزش طول عمر مشتری است ،

تعداد شرکت هایی که هنوز هم ، با وجود اینکه این کار به وضوح به نفع آنهاست ، ظاهرا” کمترین علاقه ای به ایجاد فرهنگ مشتری مداری ندارند، تکان دهنده است.

 

مطالعه این کتاب را به شما توصیه می کنیم.

برشی از کتاب مشتری مداری:تمرکز بر مشتریان حقیقی

نوشته :پیتر فیدر

ترجمه: نوشا صفاهانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *