برخورد رسمی

برخورد رسمی و حساب شده با مشتری چیست؟

برخورد رسمی با مشتری و احترام به مشتری در چارچوب سازمان بسیار حائز اهمیت است.

در این زمینه می خواهم به نکات مهمی اشاره کنم که به شما کمک می کند تا بتوانید برخورد رسمی و متفاوتی با مشتریان خود داشته باشید.

هنگامیکه مشتری با شما در ارتباط است بایستی اتیکت را رعایت کنید تا میزان اثر بخشی رابطه بالاتر رفته و حس طرف مقابل به شما خوب باشد.

نکته اول: از جملات زیبا و رسمی در ارتباط با مشتری استفاده کنید.

همیشه استفاده از جملات زیبا تاثیر فوق العاده ای را بروی شنونده می گذارد ، حتی عصبانی ترین مشتریان را نیز آرام تر می کند.

شما می توانید با کلمات زیر ، متفاوت تر به نظر برسید:

  • از شما سپاسگزارم
  • شما لطف دارید
  • آز آشنایی با شما خوشحالم
  • افتخاری برای بنده است
  • استدعا دارم
  • جناب….. فرمودند که…
  • پیرو فرمایش حضرتعالی….

نکته دوم: عبارات ممنوعه را به کار نبرید.

نمی دونم چرا این شکل صحبت کردن اینقدر در برقراری ارتباط با مشتریان جا افتاده است و به جای استفاده از جمله بندی مناسب از عباراتی مثل آدرستون؟تلفنتون؟اسمتون و… استفاده می کنیم.

نظر شما چیست اگر تغییرات زیر را ایجاد کنیم؟

  • آدرستون؟>> لطف می کنید آدرس خودتون رو بفرمایید
  • وایستا>>لطفا چند لحظه صبر کنید
  • ببخشید مزاحمتون شدم>>از اینکه وقتتون را به من دادید ممنونم
  • چی؟>>متوجه نشدم دوباره بفرمایید
  • گوشی>> لطفا» گوشی را نگه دارید
  • خب!>> بله درست می فرمایید

نکته سوم:برداشت اشتباه

اگر من برداشت اشتباهی از حرف های طرف مقابل کردم به علت آهسته صحبت کردن ، نباید بگویم: نمیتونی بلندتر حرف بزنی؟

باید از عبارتی مثل : عذرخواهی می کنم من صدای شما رو نمیشنوم ، استفاده کنیم تا حس بدی را منتقل نکنیم.

به جهت احترام به مخاطب و جلوگیری از سو برداشت به جای اینکه در گفتگوها عصبانی شویم و بگوییم: مردم سرشان نمیشود!

باید از عبارتی مثل بلانسبت شما یا به استثنای شما، استفاده کنیم تا سو تفاهم بوجود نیامده و باعث رنجش و دلخوری مشتری نشویم.

نکته چهارم: استفاده از عبارات منفی ممنوع!

بارها و بارها در همه جا به این مورد اشاره می شود که از عبارات منفی استفاده نکنید اما باز هم فراموش می کنیم که تاثیر عبارات منفی بروی مشتری بسیار زیاد است و حتی می تواند مشتری را تا مرز عصبانیت پیش ببرد.

برای مشکلی که با سازمانی داشتم،تماس تلفنی برقرار کردم و فردی که تلفن را پاسخ داد، مشکل من را شنید و گفت این مورد غیرممکن است که بتوانیم به شما کمک کنیم!

من به شدت عصبانی شدم و این مورد را روز بعد از فرد دیگری پیگیری کردم اما این بار او به من گفت من تمام تلاش خودم را می کنم تا راهی پیدا کنم و به من نشان داد که تمام تلاش خود را برای من انجام داده است ، اما به نتیجه لازم نرسیده است، به نظر شما در کدام حالت من حال بهتری دارم؟

  • نمی دونم >> اطلاع ندارم، اجازه بدین بپرسم
  • فکر نکنم>> اجازه بدین خبر میدم بهتون
  • نمی توانم>> تلاش می کنم مشکل را حل کنم
  • غیرممکن است! >> تلاش می کنم راهی را پیدا کنم

شما در برخورد با مشتری با چه مواردی روبرو شده اید؟ برای ما بنویسید

2 پاسخ
  1. احمد گفته:

    مطالب و نکاتی خوبی بود و یاد گرفتم . یکبار مسافر زنگ زد و من ظرف ۳ دقیقه خودم را به او رساندم . فکر کردم خیلی زود رسیدم. اما مسافر گفت چه قدر دیر کردید.من چیکار باید کنم . آیا سه دقیقه دیره ؟ باید پرواز می کردم فکر کنم .

    پاسخ
    • ادمین گفته:

      ممنونم از درج نظر ارزشمند شما
      خوب بود قبل از حرکت اعلام می فرمودین چند دقیقه دیگر می رسید تا دقیقا” الان کجا هستید تا کمی از نگرانی های مسافر را کاهش می دادین

      پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *