رفتار مشتری چيست؟ (Customer Behavior) + راههاي تجزيه و تحليل جامع

رفتار مشتری مجموعه‌ای از تصمیمات و اقداماتی است که یک مشتری در تعامل با یک کسب و کار انجام می‌دهد. این تصمیمات و اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تصمیم به خرید یا عدم خرید یک محصول یا خدمت
• انتخاب برند یا محصول خاص
• نحوه استفاده از یک محصول یا خدمت
• میزان رضایت از یک محصول یا خدمت
• میزان وفاداری به یک کسب و کار

اهمیت رفتار مشتری

درک رفتار مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم است. با درک رفتار مشتریان، کسب و کارها می‌توانند:

• تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنند

کسب و کارها می‌توانند با درک نیازها و خواسته‌های مشتریان، محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و تجربه بهتری برای آنها ایجاد کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش به دنبال یک محصول با قیمت مناسب هستند، می‌تواند محصولات خود را با قیمت‌های رقابتی ارائه دهد.

• محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند

کسب و کارها می‌توانند با درک رفتار مشتریان، نیازها و خواسته‌های آنها را شناسایی کنند و محصولات و خدمات جدیدی را توسعه دهند که پاسخگوی نیازهای آنها باشد. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش به دنبال یک محصول جدید با ویژگی‌های خاص هستند، می‌تواند آن محصول را توسعه دهد و به بازار عرضه کند.

• استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه کنند

کسب و کارها می‌توانند با درک رفتار مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی خود را بهینه کنند و با هدفمند کردن تلاش‌های بازاریابی خود، نرخ تبدیل مشتریان را افزایش دهند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش بیشتر از طریق رسانه‌های اجتماعی با آن تعامل دارند، می‌تواند بودجه بازاریابی خود را بر روی رسانه‌های اجتماعی متمرکز کند.

• فروش خود را افزایش دهند

کسب و کارها می‌توانند با درک رفتار مشتریان، فروش خود را افزایش دهند (فیلم اصول فروش حرفه ای را هم از دست ندهید). به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش بیشتر از طریق تبلیغات آنلاین خرید می‌کنند، می‌تواند بودجه تبلیغات خود را بر روی تبلیغات آنلاین متمرکز کند.

در نهایت، درک رفتار مشتری برای کسب و کارها ضروری است تا بتوانند در بازار رقابتی امروز موفق شوند.

برای مشاهده بخشهای مختلف مقاله با کلیک بروی آن به همان بخش هدایت می شوید.

بخش اول: عوامل موثر بر رفتار مشتری:

• عوامل شخصی
• عوامل اجتماعی
• عوامل فرهنگی
• عوامل روانشناختی
• عوامل اقتصادی

بخش دوم: انواع رفتار مشتری:

• رفتار خرید
• رفتار استفاده
• رفتار وفاداری

بخش سوم: راههای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری:

• داده های سنتی
• داده های دیجیتال

• نرم افزار تحلیل رفتار مشتری

عوامل موثر بر رفتار مشتری

تاثیر عوامل شخصی بر رفتار مشتری:

عوامل شخصی عواملی هستند که مرتبط با ویژگی‌های فردی مشتری مانند سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شخصیت و ارزش‌های شخصی هستند. این عوامل می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند.

سن یکی از مهم‌ترین عوامل شخصی است که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد. مشتریان در سنین مختلف، نیازها، خواسته‌ها و ترجیحات متفاوتی دارند. به عنوان مثال، مشتریان جوان‌تر ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات نوآورانه باشند، در حالی که مشتریان مسن‌تر ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات با کیفیت و قابل اعتماد باشند.

جنسیت نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان مرد و زن ممکن است ترجیحات متفاوتی در مورد محصولات و خدمات داشته باشند. به عنوان مثال، مشتریان مرد ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات مرتبط با ورزش و فناوری باشند، در حالی که مشتریان زن ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات مرتبط با زیبایی و مد باشند.

درآمد نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان با درآمد بالاتر ممکن است بیشتر بتوانند محصولات و خدمات گران‌تری را خریداری کنند.

تحصیلات نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان با تحصیلات بالاتر ممکن است آگاهی بیشتری در مورد محصولات و خدمات داشته باشند و تصمیمات خرید آگاهانه‌تری بگیرند.

شخصیت نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان با شخصیت‌های مختلف، ترجیحات متفاوتی در مورد محصولات و خدمات دارند. به عنوان مثال، مشتریان برون‌گرا ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات اجتماعی و تعاملی باشند، در حالی که مشتریان درون‌گرا ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات آرام و خلوت باشند.

ارزش‌های شخصی نیز می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. مشتریان با ارزش‌های شخصی مختلف، ممکن است به دنبال محصولات و خدماتی باشند که با ارزش‌های آنها مطابقت داشته باشد. به عنوان مثال، مشتریانی که به محیط زیست اهمیت می‌دهند، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشند که دوستدار محیط زیست باشند.

درک عوامل شخصی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند.

به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش بیشتر از طریق رسانه‌های اجتماعی با آن تعامل دارند، می‌تواند بودجه بازاریابی خود را بر روی رسانه‌های اجتماعی متمرکز کند.

عوامل اجتماعی

عوامل اجتماعی عواملی هستند که مرتبط با تعاملات اجتماعی مشتری مانند خانواده، دوستان، گروه‌های مرجع و فرهنگ هستند. این عوامل می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند.

خانواده یکی از مهم‌ترین عوامل اجتماعی است که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد. اعضای خانواده می‌توانند بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، والدین ممکن است بر تصمیمات خرید فرزندان خود تأثیر بگذارند.

دوستان نیز می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. دوستان می‌توانند به عنوان منبع اطلاعاتی برای مشتریان عمل کنند و بر تصمیمات خرید آنها تأثیر بگذارند.

گروه‌های مرجع گروه‌هایی هستند که مشتریان به آنها اهمیت می‌دهند و می‌خواهند عضو آنها باشند. گروه‌های مرجع می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، مشتریان ممکن است محصولات و خدماتی را خریداری کنند که توسط گروه‌های مرجع آنها مورد تأیید قرار گرفته است.

فرهنگ نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. فرهنگ مجموعه‌ای از ارزش‌ها، باورها و رفتارهای مشترک است که توسط یک گروه از مردم به اشتراک گذاشته می‌شود. فرهنگ می‌تواند بر ترجیحات مشتری در مورد محصولات و خدمات تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، مشتریان در فرهنگ‌های مختلف ممکن است ترجیحات متفاوتی در مورد مد و غذا داشته باشند.

درک عوامل اجتماعی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند.

به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی هستند که توسط دوستان و خانواده آنها توصیه می‌شود، می‌تواند از این اطلاعات برای هدفمند کردن تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کند.

در اینجا برخی از نمونه‌های خاص از نحوه تأثیر عوامل اجتماعی بر رفتار مشتری آورده شده است:

• یک مشتری جوان ممکن است بیشتر تحت تأثیر توصیه‌های دوستان خود در مورد یک محصول جدید قرار گیرد.
• یک مشتری با درآمد بالا ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که توسط افراد مشهور تبلیغ می‌شود.
• یک مشتری که به محیط زیست اهمیت می‌دهد، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که دوستدار محیط زیست هستند.

عوامل فرهنگی

عوامل فرهنگی عواملی هستند که مرتبط با فرهنگ و ارزش‌های جامعه‌ای هستند که مشتری در آن زندگی می‌کند. این عوامل می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند.

فرهنگ مجموعه‌ای از ارزش‌ها، باورها و رفتارهای مشترک است که توسط یک گروه از مردم به اشتراک گذاشته می‌شود. فرهنگ می‌تواند بر ترجیحات مشتری در مورد محصولات و خدمات تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، مشتریان در فرهنگ‌های مختلف ممکن است ترجیحات متفاوتی در مورد مد و غذا داشته باشند.

ارزش‌های فرهنگی نیز می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. مشتریان در فرهنگ‌های مختلف ممکن است ارزش‌های متفاوتی داشته باشند. به عنوان مثال، مشتریان در فرهنگ‌هایی که به خانواده اهمیت می‌دهند، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشند که برای خانواده مناسب هستند.

درک عوامل فرهنگی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش در یک فرهنگ خاص، به محصولات و خدماتی که از مواد طبیعی ساخته شده‌اند اهمیت می‌دهند، می‌تواند از این اطلاعات برای هدفمند کردن تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کند.

در اینجا برخی از نمونه‌های خاص از نحوه تأثیر عوامل فرهنگی بر رفتار مشتری آورده شده است:

• یک مشتری در یک فرهنگ که به خانواده اهمیت می‌دهد، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که برای خانواده مناسب هستند.
• یک مشتری در یک فرهنگ که به مذهب اهمیت می‌دهد، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که با ارزش‌های مذهبی او مطابقت داشته باشد.
• یک مشتری در یک فرهنگ که به محیط زیست اهمیت می‌دهد، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که دوستدار محیط زیست هستند.

عوامل فرهنگی می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند. کسب و کارهایی که می‌خواهند رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند، باید عوامل فرهنگی را در نظر بگیرند.

عوامل روانشناختی

عوامل روانشناختی عواملی هستند که مرتبط با فرآیندهای ذهنی مشتری مانند انگیزه، ادراک، یادگیری و حافظه هستند. این عوامل می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند.

انگیزه فرآیندی است که باعث می‌شود افراد به دنبال اهداف خود باشند. انگیزه می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به دلیل انگیزه اقتصادی، یک محصول را خریداری کند.

ادراک فرآیندی است که افراد از طریق آن اطلاعات را از محیط خود دریافت می‌کنند و آن را تفسیر می‌کنند. ادراک می‌تواند بر نحوه ارزیابی مشتریان از محصولات و خدمات تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل ادراک آن از کیفیت بالا، خریداری کند.

یادگیری فرآیندی است که افراد از طریق آن اطلاعات جدید را کسب می‌کنند و آن را در حافظه خود ذخیره می‌کنند. یادگیری می‌تواند بر رفتار خرید مشتری تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به دلیل یادگیری در مورد یک محصول جدید، آن را خریداری کند.

حافظه فرآیندی است که افراد از طریق آن اطلاعات را از حافظه خود بازیابی می‌کنند. حافظه می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به دلیل حافظه مثبتی که از یک محصول دارد، آن را دوباره خریداری کند.

در ادامه، به بررسی هر یک از این عوامل روانشناختی به طور مفصل می‌پردازیم:

انگیزه

انگیزه می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر بگذارد. انگیزه‌های مختلفی وجود دارد که می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد، از جمله:

• انگیزه اقتصادی: انگیزه اقتصادی زمانی است که افراد به دنبال محصولات و خدماتی هستند که نیازهای مادی آنها را برآورده کند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل قیمت مناسب آن، خریداری کند.
• انگیزه اجتماعی: انگیزه اجتماعی زمانی است که افراد به دنبال محصولات و خدماتی هستند که جایگاه اجتماعی آنها را بهبود بخشد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل برند شناخته شده آن، خریداری کند.
• انگیزه شخصی: انگیزه شخصی زمانی است که افراد به دنبال محصولات و خدماتی هستند که نیازهای شخصی آنها را برآورده کند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل اینکه با ارزش‌های شخصی او مطابقت دارد، خریداری کند.

ادراک

ادراک می‌تواند بر نحوه ارزیابی مشتریان از محصولات و خدمات تأثیر بگذارد. ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار گیرد، از جمله:

• ویژگی‌های محصول یا خدمت: ویژگی‌های محصول یا خدمت می‌توانند بر ادراک مشتری از آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل کیفیت بالای آن، خریداری کند.
• اطلاعات موجود در مورد محصول یا خدمت: اطلاعات موجود در مورد محصول یا خدمت می‌توانند بر ادراک مشتری از آن تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل تبلیغات مثبتی که در مورد آن دیده است، خریداری کند.
• تجربه‌های گذشته مشتری: تجربیات گذشته مشتری می‌توانند بر ادراک او از یک محصول یا خدمت تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است یک محصول را به دلیل تجربه مثبتی که در گذشته از آن داشته است، دوباره خریداری کند.

یادگیری

یادگیری می‌تواند بر رفتار خرید مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان می‌توانند از طریق تعاملات خود با محصولات و خدمات، یاد بگیرند. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است با استفاده از یک محصول جدید، یاد بگیرد که چگونه از آن استفاده کند. این یادگیری می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری در آینده تأثیر بگذارد.

حافظه

حافظه می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری تأثیر بگذارد. مشتریان می‌توانند اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را در حافظه خود ذخیره کنند. این اطلاعات می‌تواند بر تصمیمات خرید مشتری در آینده تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، یک مشتری ممکن است به دلیل حافظه مثبتی که از یک محصول دارد، آن را دوباره خریداری کند.

درک عوامل روانشناختی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش به دنبال محصولات و خدماتی هستند که نیازهای شخصی آنها را برآورده کند، می‌تواند از این اطلاعات برای هدفمند کردن تلاش‌های بازاریابی خود استفاده کند.

عوامل اقتصادی

عوامل اقتصادی عواملی هستند که مرتبط با وضعیت اقتصادی مشتری مانند درآمد، هزینه‌ها و پس‌انداز هستند. این عوامل می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند.

درآمد یکی از مهم‌ترین عوامل اقتصادی است که بر رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد. مشتریان با درآمد بالاتر ممکن است بیشتر بتوانند محصولات و خدمات گران‌تری را خریداری کنند.

هزینه‌ها نیز می‌توانند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارند. مشتریانی که هزینه‌های زیادی دارند، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات مقرون‌به‌صرفه باشند.

پس‌انداز نیز می‌تواند بر رفتار مشتری تأثیر بگذارد. مشتریانی که پس‌انداز زیادی دارند، ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدمات با کیفیت بالا باشند.

درک عوامل اقتصادی می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار متوجه شود که مشتریانش با درآمد کم دارند، می‌تواند از این اطلاعات برای ارائه محصولات و خدمات مقرون‌به‌صرفه‌تر استفاده کند.

در ادامه، به بررسی برخی از نمونه‌های خاص از نحوه تأثیر عوامل اقتصادی بر رفتار مشتری می‌پردازیم:

• یک مشتری با درآمد کم ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که قیمت مناسب دارند.
• یک مشتری با هزینه‌های زیاد ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که مقرون‌به‌صرفه هستند.
• یک مشتری با پس‌انداز زیاد ممکن است بیشتر به دنبال محصولات و خدماتی باشد که با کیفیت بالا هستند.

عوامل اقتصادی می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مشتری داشته باشند. کسب و کارهایی که می‌خواهند رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند، باید عوامل اقتصادی را در نظر بگیرند.

انواع رفتار مشتری

رفتار خرید:

رفتار خرید مجموعه‌ای از تصمیمات و اقداماتی است که یک مشتری در هنگام خرید یک محصول یا خدمت انجام می‌دهد. این تصمیمات و اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تعیین نیاز یا خواسته: مشتری ابتدا باید نیاز یا خواسته‌ای را که می‌خواهد با خرید یک محصول یا خدمت برآورده کند، تعیین کند.
• جستجوی اطلاعات: مشتری سپس باید اطلاعات لازم در مورد محصولات یا خدمات موجود را جمع‌آوری کند.
• ارزیابی گزینه‌ها: مشتری سپس باید گزینه‌های موجود را ارزیابی کند و بهترین گزینه را برای خود انتخاب کند.
• خرید: مشتری سپس محصول یا خدمت مورد نظر خود را خریداری می‌کند.
• استفاده از محصول یا خدمت: مشتری سپس محصول یا خدمت خریداری‌شده را استفاده می‌کند.
• رضایت از خرید: مشتری در نهایت، از خرید خود رضایت یا عدم رضایت خود را اعلام می‌کند.

انواع رفتار خرید

رفتار خرید را می‌توان از نظر عوامل مختلفی طبقه‌بندی کرد. یکی از روش‌های طبقه‌بندی رفتار خرید، بر اساس مراحل خرید است. در این طبقه‌بندی، رفتار خرید به مراحل زیر تقسیم می‌شود:

• آگاهی: در این مرحله، مشتری از وجود یک محصول یا خدمت جدید آگاه می‌شود.
• علاقه: در این مرحله، مشتری به محصول یا خدمت علاقه‌مند می‌شود و اطلاعات بیشتری در مورد آن جمع‌آوری می‌کند.
• ارزش‌گذاری: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمت را ارزیابی می‌کند و تصمیم می‌گیرد که آیا آن را خریداری کند یا خیر.
• خرید: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمت را خریداری می‌کند.
• استفاده: در این مرحله، مشتری محصول یا خدمت خریداری‌شده را استفاده می‌کند.
• رضایت: در این مرحله، مشتری از خرید خود رضایت یا عدم رضایت خود را اعلام می‌کند.

روش دیگر طبقه‌بندی رفتار خرید، بر اساس نوع محصول یا خدمت است. در این طبقه‌بندی، رفتار خرید به انواع زیر تقسیم می‌شود:

• رفتار خرید محصولات مصرفی: محصولات مصرفی محصولاتی هستند که برای استفاده شخصی خریداری می‌شوند. رفتار خرید محصولات مصرفی معمولاً سریع و بدون برنامه‌ریزی است.
• رفتار خرید محصولات سرمایه‌ای: محصولات سرمایه‌ای محصولاتی هستند که برای استفاده تجاری یا صنعتی خریداری می‌شوند. رفتار خرید محصولات سرمایه‌ای معمولاً آهسته و با برنامه‌ریزی است.
• رفتار خرید خدمات: خدمات فعالیت‌هایی هستند که برای مشتریان ارائه می‌شوند. رفتار خرید خدمات معمولاً به دلیل نیاز فوری است.

رفتار استفاده

رفتار استفاده مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی است که یک مشتری در هنگام استفاده از یک محصول یا خدمت انجام می‌دهد. این اقدامات و تصمیمات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• نحوه استفاده از محصول یا خدمت: مشتری باید نحوه استفاده از محصول یا خدمت را یاد بگیرد.
• فرکانس استفاده از محصول یا خدمت: مشتری باید تصمیم بگیرد که از محصول یا خدمت به چه میزان استفاده کند.
• روش‌های استفاده از محصول یا خدمت: مشتری ممکن است روش‌های مختلفی برای استفاده از محصول یا خدمت پیدا کند.
• موارد استفاده از محصول یا خدمت: مشتری ممکن است از محصول یا خدمت برای اهداف مختلفی استفاده کند.
• تاثیرات استفاده از محصول یا خدمت: استفاده از محصول یا خدمت ممکن است تأثیرات مثبت یا منفی بر مشتری داشته باشد.

اهمیت رفتار استفاده

درک رفتار استفاده مشتریان برای کسب و کارها بسیار مهم است. با درک رفتار مشتریان، کسب و کارها می‌توانند:

• نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
• محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای طراحی کنند که استفاده از آنها آسان و لذت‌بخش باشد.
• استراتژی‌های خدمات مشتری خود را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کنند.

کسب و کارهایی که می‌خواهند در بازار رقابتی امروز موفق شوند، باید رفتار مشتریان خود را به خوبی درک کنند.

رفتار استفاده منحصربفرد

در اینجا چند نکته برای درک رفتار استفاده منحصربفرد مشتریان ارائه شده است:

• داده‌های رفتاری مشتریان را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنید. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدمات شما، مدت زمان استفاده آنها از محصولات و خدمات شما و مواردی باشد که از محصولات و خدمات شما استفاده می‌کنند.
• با مشتریان خود مصاحبه کنید. این مصاحبه‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتریان خود داشته باشید.
• از تحقیقات بازاریابی استفاده کنید. تحقیقات بازاریابی می‌تواند به شما کمک کند تا درک بهتری از رفتار استفاده مشتریان در صنعت خود داشته باشید.

با درک رفتار استفاده منحصربفرد مشتریان خود، می‌توانید محصولات و خدماتی را ارائه دهید که نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده کند.

رفتار وفاداری

رفتار وفاداری مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی است که یک مشتری در طول زمان انجام می‌دهد تا نشان دهد به یک برند یا کسب‌وکار وفادار است. این اقدامات و تصمیمات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• خرید مجدد: مشتری به طور مکرر از یک برند یا کسب‌وکار خرید می‌کند.
• توصیه: مشتری محصولات یا خدمات یک برند یا کسب‌وکار را به دیگران توصیه می‌کند.
• استفاده از خدمات مشتری: مشتری به طور مکرر از خدمات مشتری یک برند یا کسب‌وکار استفاده می‌کند.
• مشاركت در فعالیت‌های اجتماعی: مشتری در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با یک برند یا کسب‌وکار شرکت می‌کند.

انواع رفتار وفاداری

رفتار وفاداری را می‌توان از نظر عوامل مختلفی طبقه‌بندی کرد. یکی از روش‌های طبقه‌بندی رفتار وفاداری، بر اساس شدت وفاداری است. در این طبقه‌بندی، رفتار وفاداری به انواع زیر تقسیم می‌شود:

• وفاداری سطح پایین: مشتری به طور مکرر از یک برند یا کسب‌وکار خرید می‌کند، اما ممکن است محصولات یا خدمات سایر برندها را نیز خریداری کند.
• وفاداری متوسط: مشتری به طور مکرر از یک برند یا کسب‌وکار خرید می‌کند و ممکن است محصولات یا خدمات سایر برندها را فقط در صورت عدم وجود محصولات یا خدمات مورد نظر خود در آن برند خریداری کند.
• وفاداری بالا: مشتری به طور مکرر از یک برند یا کسب‌وکار خرید می‌کند و به ندرت محصولات یا خدمات سایر برندها را خریداری می‌کند.

رفتار وفاداری منحصربفرد

در اینجا چند نمونه از رفتار وفاداری منحصربفرد ارائه شده است:

• یک مشتری ممکن است به طور منظم از یک برند یا کسب‌وکار خرید کند زیرا محصولات یا خدمات آن برند یا کسب‌وکار را با کیفیت بالا و مقرون‌به‌صرفه می‌داند.
• یک مشتری ممکن است به طور منظم از یک برند یا کسب‌وکار خرید کند زیرا از خدمات مشتری آن برند یا کسب‌وکار راضی است.
• یک مشتری ممکن است به طور منظم از یک برند یا کسب‌وکار خرید کند زیرا با ارزش‌های آن برند یا کسب‌وکار همسو است.

در ادامه چند نوع دیگر رفتار مشتری آورده شده است:

رفتار شکایت

مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی که یک مشتری در هنگام شکایت از یک محصول یا خدمت انجام می‌دهد.

• تشخیص مشکل: مشتری مشکل را در محصول یا خدمت تشخیص می‌دهد.
• شکایت: مشتری از مشکل به کسب‌وکار شکایت می‌کند.
• حل مشکل: کسب‌وکار مشکل را برطرف می‌کند.
• رضایت از حل مشکل: مشتری از نحوه حل مشکل توسط کسب‌وکار راضی است یا نیست.

رفتار توصیه

مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی که یک مشتری در هنگام توصیه یک محصول یا خدمت به دیگران انجام می‌دهد.

• رضایت از محصول یا خدمت: مشتری از محصول یا خدمت رضایت دارد.
• تمایل به توصیه محصول یا خدمت: مشتری تمایل دارد محصول یا خدمت را به دیگران توصیه کند.
• توصیه محصول یا خدمت به دیگران: مشتری محصول یا خدمت را به دیگران توصیه می‌کند.

رفتار مشارکت اجتماعی

مجموعه‌ای از اقدامات و تصمیماتی که یک مشتری در هنگام مشارکت در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با یک محصول یا خدمت انجام می‌دهد.

• علاقه به محصول یا خدمت: مشتری به محصول یا خدمت علاقه دارد.
• تمایل به مشارکت در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با محصول یا خدمت: مشتری تمایل دارد در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با محصول یا خدمت مشارکت کند.
• مشارکت در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با محصول یا خدمت: مشتری در فعالیت‌های اجتماعی مرتبط با محصول یا خدمت مشارکت می‌کند.

اینها فقط چند نمونه از انواع رفتار مشتری هستند. رفتار مشتری می‌تواند بسیار پیچیده باشد و تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار گیرد. کسب و کارها باید تلاش کنند تا رفتار مشتریان خود را به خوبی درک کنند تا بتوانند محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده کند.

راه‌های تجزیه و تحلیل رفتار مشتری: داده‌های سنتی

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری (Customer Behavior Analysis) فرآیند جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های مربوط به رفتار مشتریان است. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به خریدهای مشتریان، استفاده آنها از محصولات یا خدمات، شکایات آنها و مشارکت آنها در فعالیت‌های اجتماعی باشد.

تجزیه و تحلیل رفتار مشتری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا:

• نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند.
• محصولات و خدماتی را توسعه دهند که نیازهای مشتریان را برآورده کند.
• استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کنند.

داده‌های سنتی

داده‌های سنتی یکی از منابع مهم برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری هستند. داده‌های سنتی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• داده‌های مالی: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به خریدهای مشتریان، ارزش خریدها و میزان رضایت مشتریان باشد.
• داده‌های عملیاتی: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به نحوه استفاده مشتریان از محصولات یا خدمات، زمان استفاده آنها و مشکلاتی که با آنها مواجه می‌شوند باشد.
• داده‌های ارتباطی: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به مکالمات مشتریان با کسب‌وکار، شکایات مشتریان و بازخورد مشتریان باشد.

تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی

تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی می‌تواند با استفاده از روش‌های مختلفی انجام شود. برخی از روش‌های متداول تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل آماری: این روش‌ها می‌تواند برای شناسایی الگوها و روندها در داده‌ها استفاده شود.
• تجزیه و تحلیل محتوا: این روش‌ها می‌تواند برای تجزیه و تحلیل متن و داده‌های غیررقمی استفاده شود.
• تحلیل خوشه‌بندی: این روش‌ها می‌تواند برای طبقه‌بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های مشترک آنها استفاده شود.

مزایا و معایب داده‌های سنتی

داده‌های سنتی مزایای زیادی دارند. این داده‌ها معمولاً در دسترس هستند و جمع‌آوری آنها آسان است. همچنین، این داده‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان ارائه دهد.

با این حال، داده‌های سنتی معایبی نیز دارند. این داده‌ها ممکن است کامل نباشد و ممکن است نشان‌دهنده کل جمعیت مشتریان نباشد. همچنین، این داده‌ها ممکن است قدیمی باشد و نشان‌دهنده رفتار فعلی مشتریان نباشد.

راهکارها برای بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی

برای بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی، کسب و کارها می‌توانند از راهکارهای زیر استفاده کنند:

• جمع‌آوری داده‌های بیشتر: کسب و کارها می‌توانند با جمع‌آوری داده‌های بیشتر از منابع مختلف، داده‌های خود را کامل‌تر کنند.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها با روش‌های پیشرفته: کسب و کارها می‌توانند با استفاده از روش‌های پیشرفته تجزیه و تحلیل داده‌ها، اطلاعات ارزشمندتری از داده‌های خود استخراج کنند.
• استفاده از داده‌های جدید: کسب و کارها می‌توانند با استفاده از داده‌های جدید، تصویری به‌روزتر از رفتار مشتریان خود به دست آورند.

جمع‌بندی

داده‌های سنتی یکی از منابع مهم برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری هستند. کسب و کارها می‌توانند با استفاده از داده‌های سنتی و راهکارهای بهبود تجزیه و تحلیل داده‌های سنتی، رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیازهای آنها را برآورده کند.

راه‌های تجزیه و تحلیل رفتار مشتری: داده‌های دیجیتال

داده‌های دیجیتال (Digital Data) داده‌هایی هستند که به صورت دیجیتالی جمع‌آوری می‌شوند. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به فعالیت‌های آنلاین مشتریان، مانند بازدید از وب‌سایت‌ها، استفاده از شبکه‌های اجتماعی و تعامل با محصولات یا خدمات باشد.

داده‌های دیجیتال مزایای زیادی نسبت به داده‌های سنتی دارند. این داده‌ها معمولاً کامل‌تر، به‌روزتر و نشان‌دهنده کل جمعیت مشتریان است. همچنین، این داده‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندتری در مورد رفتار مشتریان ارائه دهد.

انواع داده‌های دیجیتال

داده‌های دیجیتال می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• داده‌های وب: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به بازدید از وب‌سایت‌ها، زمان بازدید، صفحات بازدید شده و محصولات یا خدمات مورد علاقه باشد.
• داده‌های شبکه‌های اجتماعی: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان با کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی، مانند پست‌های منتشر شده، نظرات ارسال شده و مشارکت در نظرسنجی‌ها باشد.
• داده‌های دستگاه‌های هوشمند: این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به استفاده مشتریان از دستگاه‌های هوشمند، مانند مدل دستگاه، مکان استفاده و برنامه‌های مورد استفاده باشد.

تجزیه و تحلیل داده‌های دیجیتال

تجزیه و تحلیل داده‌های دیجیتال می‌تواند با استفاده از روش‌های مختلفی انجام شود. برخی از روش‌های متداول تجزیه و تحلیل داده‌های دیجیتال عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل رفتار مشتری آنلاین: این روش‌ها می‌تواند برای شناسایی الگوها و روندها در رفتار آنلاین مشتریان استفاده شود.
• تجزیه و تحلیل احساسات: این روش‌ها می‌تواند برای شناسایی احساسات مشتریان از طریق داده‌های متنی استفاده شود.
• تجزیه و تحلیل پیش‌بینی: این روش‌ها می‌تواند برای پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان استفاده شود.

مزایا و معایب داده‌های دیجیتال

داده‌های دیجیتال مزایای زیادی نسبت به داده‌های سنتی دارند. این داده‌ها معمولاً کامل‌تر، به‌روزتر و نشان‌دهنده کل جمعیت مشتریان است. همچنین، این داده‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندتری در مورد رفتار مشتریان ارائه دهد.

با این حال، داده‌های دیجیتال معایبی نیز دارند. این داده‌ها ممکن است حساس باشد و نیاز به احتیاط در جمع‌آوری و استفاده از آنها دارد. همچنین، این داده‌ها ممکن است به راحتی قابل دستیابی برای افراد غیرمجاز باشد.

جدول مقایسه داده‌های سنتی و دیجیتال

جمع‌بندی

داده‌های دیجیتال منبع ارزشمندی برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری هستند. کسب و کارها می‌توانند با استفاده از داده‌های دیجیتال، رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و محصولات و خدماتی را ارائه دهند که نیازهای آنها را برآورده کند.

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری (Customer Behavior Analytics Software) ابزاری است که کسب و کارها می‌توانند از آن برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های مربوط به رفتار مشتریان خود استفاده کنند. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به خریدهای مشتریان، استفاده آنها از محصولات یا خدمات، شکایات آنها و مشارکت آنها در فعالیت‌های اجتماعی باشد.

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا:

• نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک کنند.
• محصولات و خدماتی را توسعه دهند که نیازهای مشتریان را برآورده کند.
• استراتژی‌های بازاریابی خود را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کنند.

ویژگی‌های نرم افزار تحلیل رفتار مشتری

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری معمولاً دارای ویژگی‌های زیر است:

• جمع‌آوری داده‌ها: نرم افزار تحلیل رفتار مشتری می‌تواند داده‌های مربوط به رفتار مشتریان را از منابع مختلف، مانند سیستم‌های CRM، سیستم‌های POS، وب‌سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی، جمع‌آوری کند.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها: نرم افزار تحلیل رفتار مشتری می‌تواند داده‌های جمع‌آوری‌شده را با استفاده از روش‌های مختلف تجزیه و تحلیل کند تا الگوها و روندها را شناسایی کند.
• تفسیر داده‌ها: نرم افزار تحلیل رفتار مشتری می‌تواند داده‌های تجزیه و تحلیل‌شده را تفسیر کند تا بینش‌هایی در مورد رفتار مشتریان ارائه دهد.

انواع نرم افزار تحلیل رفتار مشتری

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری در انواع مختلفی موجود است. برخی از انواع رایج نرم افزار تحلیل رفتار مشتری عبارتند از:

• نرم افزار CRM: نرم افزار CRM (Customer Relationship Management) نرم افزاری است که کسب و کارها می‌توانند از آن برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود استفاده کنند. نرم افزار CRM معمولاً دارای ویژگی‌های تحلیل رفتار مشتری است که کسب و کارها می‌توانند از آن برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده‌های مربوط به رفتار مشتریان خود استفاده کنند.
• نرم افزار تحلیل داده‌های بزرگ: نرم افزار تحلیل داده‌های بزرگ (Big Data Analytics Software) نرم افزاری است که کسب و کارها می‌توانند از آن برای تجزیه و تحلیل حجم زیادی از داده‌ها استفاده کنند. نرم افزار تحلیل داده‌های بزرگ می‌تواند برای تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به رفتار مشتریان نیز استفاده شود.
• نرم افزار تحلیل رفتار مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی: نرم افزار تحلیل رفتار مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-Powered Customer Behavior Analytics Software) نرم افزاری است که از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به رفتار مشتریان استفاده می‌کند. نرم افزار تحلیل رفتار مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند الگوها و روندها را در داده‌ها شناسایی کند که توسط نرم افزارهای تحلیل رفتار مشتری سنتی قابل شناسایی نیستند.

مزایا استفاده از نرم افزار تحلیل رفتار مشتری

استفاده از نرم افزار تحلیل رفتار مشتری می‌تواند مزایای زیادی برای کسب و کارها داشته باشد. برخی از مزایای استفاده از نرم افزار تحلیل رفتار مشتری عبارتند از:

• افزایش رضایت مشتری: کسب و کارهایی که نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را بهتر درک می‌کنند، می‌توانند محصولات و خدماتی را ارائه دهند که رضایت مشتریان را جلب کند.
• افزایش فروش: کسب و کارهایی که رفتار خرید مشتریان خود را بهتر درک می‌کنند، می‌توانند محصولات و خدمات خود را به طور موثرتری به مشتریان هدفمند خود معرفی کنند.
• کاهش هزینه‌های بازاریابی: کسب و کارهایی که رفتار مشتریان خود را بهتر درک می‌کنند، می‌توانند هزینه‌های بازاریابی خود را کاهش دهند.
• افزایش وفاداری مشتری: کسب و کارهایی که رفتار مشتریان خود را بهتر درک می‌کنند، می‌توانند اقداماتی را برای افزایش وفاداری مشتریان انجام دهند.

جمع‌بندی

نرم افزار تحلیل رفتار مشتری ابزاری ارزشمند برای کسب و کارها است. کسب و کارهایی که از نرم افزار تحلیل رفتار مشتری استفاده می‌کنند، می‌توانند رفتار مشتریان خود را بهتر درک کنند و مزایای زیادی را به دست آورند.

پیشنهاد می کنم مقاله روش برخورد با مشتری را مطالعه کنید.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

1- تعریف رفتار مشتری چیست؟

رفتار مشتری مجموعه‌ای از تصمیمات و اقداماتی است که یک مشتری در تعامل با یک کسب و کار انجام می‌دهد.

2- تجزیه و تحلیل رفتار مشتری از چه راههای امکان پذیر است؟

بررسی داده های سنتی و دیجیتال