مهم نیست چه کسب و کاری دارید و اینکه آیا به استفاده از CRM روی آورده اید یا در حال جستجو برای خرید بهترین نرم افزار CRM هستید ، نکته مهم اینست که تحقیقات نشان می دهد ، به ازای هر دلاری که برای CRM خرج می کنید، 8.71 دلار بازده دریافت می کنید. و این تمام ماجرا نیست.
از آنجایی که CRM ها در کاری که انجام می دهند حتی بهتر می شوند، میانگین بازگشت سرمایه افزایش خواهد یافت.
مزایای استفاده از CRM
هرکجای دنیا مستقر باشید، CRM به کسب و کارها در سراسر جهان این امکان را می‌دهد تا روابط با مشتری را بهبود ببخشند و بر پایه آن توسعه دهند، فرآیندهای داخلی را تقویت کنند، ارتباطات را تقویت کنند و نرخ تبدیل سرنخ را تا 300% افزایش دهند.
این رقم اخیر یکی از مواردی است که نمی توانید نادیده بگیرید. مهم نیست که کسب و کار شما در حال حاضر چقدر خوب کار می کند، با وجود CRM مناسب، می تواند حتی بهتر عمل کند.
اما قبل از اینکه به سمت CRM سفر کنید و زمان و پول خود را صرف کنید، برای تعیین اینکه دقیقا چه نوع CRM برای شما بهترین کارایی را دارد، وقت بگذارید.
بازخوردها را مطالعه کنید و از کارمندانی که از سیستم استفاده خواهند کرد، نظر دریافت کنید.
شما فقط زمانی می توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید که پول خود را در یک CRM مؤثر که مطابق با نیازهای شما است، قرار دهید.
اگر می خواهید کسب و کار خود را در دسته «نمونه موردی پیاده سازی موفق CRM» بیابید، ایجاد یک استراتژی پیاده سازی دقیق در استفاده از CRM حیاتی است. همچنین باید وقت بگذارید و به چندین نمونه موردی پیاده سازی CRM، موفقیت آمیز و ناموفق نگاه کنید.
مطالعات موردی پیاده سازی موفق CRM
برای کسانی که علاقه مند به سرمایه گذاری در نرم افزار CRM هستند، باید برای بررسی نمونه های موردی CRM و داستان های موفقیت آمیز زمان صرف کنند.
با نگاه کردن به روشی که دیگران آن را به درستی و اشتباه انجام داده‌اند، می‌توانید استراتژی الزامات CRM خود را به‌خوبی تنظیم کنید.
با ارزیابی مطالعات موردی شرکت‌های دیگر، می‌توانید ببینید که چگونه CRM برخی از بزرگترین کسب و کارها را قادر می‌سازد تا آنطور که باید از آن استفاده کنند، که منجر به خوش‌حالی مشتریان و تقویت گسترده روابط با مشتری می‌شود.
بیایید به چند مثال بین المللی در استفاده از CRM نگاهی بیندازیم:
ولز فارگو
در اینجا ما یک شرکت داریم که وظیفه دارد اموال و دارایی های 70 میلیون نفر را پیگیری کند.
برای آنها، خدمات مشتری باید کاملاً دقیق باشد. ولز فارگو به‌عنوان یکی از بزرگترین بانک‌های ایالات متحده می‌داند که برای حفظ مزیت رقابتی خود، باید در مراقبت از مشتریان، راه بیشتری را طی کنند.
برای انجام این کار به خوبی، آنها از اتصال رسانه های اجتماعی CRM به خوبی استفاده می کنند و به آنها امکان می دهد به راحتی با مشتریانی که نیاز به صحبت دارند ارتباط برقرار کنند.
CRM آنها همچنین برای اطمینان از اینکه در هنگام بروز مشکلات، توسط بخش صحیح در سازمان رسیدگی می شود، استفاده می شود.
این نوع سناریوهایی را ریشه کن می کند که در آن مشتریان به صورت دایره ای، از یک بخش به بخش دیگر فرستاده می شوند و تلاش بی پایان برای دریافت پاسخ می کنند.
نتیجه این است که آنها روابط فوق العاده ای با مشتریان ایجاد می کنند و به نرخ بالای حفظ مشتری دست می یابند که یکی از بهترین ها است.
اکتیویژن
اکتیویژن که یک ناشر پیشرو در ایالات متحده است، به شدت وارد بازار بازی های ویدیویی آمریکا شده است و بیش از سه دهه است که چنین بوده است.
در سال 2011، “Modern Warfare 3” عنوان “بزرگترین و موفق ترین راه اندازی سرگرمی در تاریخ” را به دست آورد.
باور نکردنی است که تنها در 24 ساعت 400 میلیون دلار به دست آورد!
اما Activision می دانست که پول به تنهایی نمی تواند تنها معیار موفقیت آنها باشد. آنها در خدمات مشتری بسیار حرفه ای هستند و خدمات ارتباطی بی نظیری را به گیمرهای خود ارائه می دهند.
هدف آنها این است که مشتریان را مدت ها پس از خرید راضی نگه دارند. آنها با استفاده از یک سیستم CRM، مکالمات درون رسانه های اجتماعی را که مربوط به محصولاتشان هستند، نظارت می کنند تا اطمینان حاصل کنند که با هر مشکلی به طور موثر و مثبت برخورد می شود.
از آنجایی که خدمات مشتریان رسانه های اجتماعی در مقایسه با روش های دیگر بسیار مقرون به صرفه است، این شرکت توانست هزینه های عملیاتی خدمات مشتری خود را تا 25 درصد کاهش دهد.
مطالعات موردی اجرای CRM ناموفق
اما همیشه خوب پیش نمی رود. گاهی اوقات، برخی از بزرگترین کسب و کارها در مورد CRM اشتباه می کنند، همانطور که از دیگر نمونه های موردی استفاده از CRM مشاهده می شود.
در اینجا ما داستان یک شرکت مشاوره نسبتاً بزرگ را داریم که نیاز به انجام برخی کار طراحی فرآیند، بر روی اجرای جدید CRM خود داشت.
با این حال، زمانی که آنها درخواست کمک کردند، نصب از قبل ادامه داشت و سیستم در حال ساخت بود. پس چرا در این مرحله درخواست کمک می کردند؟
این مطالعه موردی CRM خاص چند سال در گذشته انجام می شود. این شرکت تصمیم گرفته بود که سیستم CRM “بهترین نسل” را برای خودکارسازی نیروی فروش خود راه اندازی کند.
آنها همچنین یکی از بزرگترین شرکت های مشاوره CRM جهان را برای سفارشی کردن نرم افزار جذب کردند.
این شرکت مشاوره رقمی 20 میلیون دلاری را برای طراحی و سفارشی سازی ابزار جدید CRM برای آنها اعلام کرد.
CIO احساس کرد که این رقم بسیار زیاد است و قیمت را به آنها بازگرداند و در نتیجه مشاوران نه تنها قیمت را کاهش دادند، بلکه دامنه کار را نیز کاهش دادند.
آنها همان توافق را با کار کمتری انجام می دهند. با حذف کلیه مشاوره های تجاری مرتبط با این فناوری، قیمت به 12 میلیون دلار کاهش یافت. این شامل تعریف فرآیند، منطق تجاری، و جریان کار و غیره بود.
اما CIO یک خطای بزرگ مرتکب شد و معتقد بود که همه این فرآیندها قبلاً وجود داشته یا می توانند در داخل توسعه یابند.
واقعیت این بود که آنها این کار را نکردند و شرکت چیزی برای شروع نداشت. با درک اشتباه خود، شرکت شروع به استخدام انبوهی از مشاوران اضافی برای مراقبت از ایجاد و اتوماسیون سیستم های فروش و بازاریابی کرد.
یکپارچه‌ساز سیستم از آنها می‌خواست محتوایی را که وجود ندارد، خودکار کنند.
اکنون بودجه شروع به گسترش سریع کرد و به سرعت از رقم اولیه 20 میلیون دلار گذشت. علاوه بر این، این خلاصه در ابتدا محدود به پرداختن به اتوماسیون ثبت سفارش و سایر کارهای اصلی فروش بود، اما به این صورت باقی نماند.
اکنون این فهرست به لیست آرزوهای رو به رشدی از ویژگی های CRM تبدیل شده است. تصمیم گرفته شد تا زمانی که آنها در این کار بودند، بتوانند فرآیند قیمت گذاری را خودکار کنند، یک ابزار پیکربندی محصول را اضافه کنند و با ERP یکپارچه شوند.
دامنه عملکرد CRM و نیاز کسب و کار به کمیت کردن فرآیندهای اساسی به زودی از کنترل خارج شد.
در نهایت، این شرکت 90 میلیون دلار برای ابزار CRM هزینه کرد و 15 میلیون دلار به فروشنده و 75 میلیون دلار به مشاور پرداخت کرد!
اما بدتر از این در راه بود. هیچ کس در شرکت هرگز نتوانست از CRM استفاده کند زیرا هرگز با موفقیت به کار نرفت.
سال ها بعد با کاهش سرعت اقتصاد، شرکت از این سیستم دست کشید و در نهایت از کار افتاد.
این نمونه های موردی CRM برای استفاده از CRM چه معنایی دارد؟
همانطور که از این مطالعات موردی مشاهده می‌شود، CRM می‌تواند بسیار خوب یا بد استفاده شود.
این ممکن است به این دلیل باشد که به جای اینکه یک CRM را آنطور که هست ببینیم. یک نرم‌افزار فوق‌العاده کارآمد که می‌تواند ROI یک شرکت را به‌طور چشمگیری افزایش دهد، آنها آن را به‌عنوان یک درمان جادویی می‌بینند که تمام مشکلات کسب و کار را حل می‌کند.
اما یک نرم افزار CRM فقط سیستم ها را قادر می سازد تا بهتر کار کنند. به خودی خود نمی تواند مواردی را که اشتباه پیش می رود حل کند، اما به شرکت کمک می کند تا کارها را بهتر و سریعتر انجام دهد. قبل از اینکه هر نوع سیستم CRM راه اندازی شود، کسب و کارها در هر اندازه باید تصمیم بگیرند قبل از خودکار شدن فرآیندهای تجاری چگونه کار کنند و مطمئن شوند که این فرآیندها واقعاً وجود دارند.
اشتباهی را که CIO در مطالعه موردی CRM در بالا مرتکب شد، مرتکب نشوید.
دوستان عزیز و شرکت های محترم ، صرف مقدار زیادی پول برای گران‌ترین سیستم خارج از کشور ، لزوماً کارساز نخواهد بود، مگر اینکه کارهای اساسی خود را انجام دهید.
یک ایده خوب این است که با اصول اولیه شروع کنید و بعد از اینکه به خوبی کار کرد به آنچه دارید اضافه کنید.
مهم ترین بخش استفاده از یک سیستم CRM، کاری است که قبل از استقرار آن انجام می دهید، یعنی جمع آوری یک تیم انتخاب CRM و سپس ایجاد یک سند دقیق الزامات CRM، بر اساس دقیقا نیازهای کسب و کار شما.
این باید شامل سازماندهی و اتوماسیون هر چیزی که مربوط به تعامل با مشتری است، مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری باشد.
CRM مناسب برای کسب و کار شما تمام تعاملات مشتری را تجزیه و تحلیل می کند و راهی برای بهبود و ایجاد رابطه با مشتری در اختیار شما قرار می دهد.
مرحله الزامات CRM آنقدر مهم است که می تواند مسئول موفقیت یا شکست موفقیت CRM شما باشد.
اشتباه گرفتن آن نه تنها زمان و هزینه دارد، بلکه می تواند منجر به عدم استقرار سیستم شود. این به خودی خود می تواند تلفات بسیاری از کسب و کارها، حتی بزرگترین آنها باشد.
نظر شما چیست؟
سوالات متداول:
نمونه های موردی موفق استفاده از CRM چیست؟
یعنی کسب و کارهایی که به پارامترهای مختلف پیاده سازی CRM دقت کرده و به نتایج جذابی دست یافته اند که در این مقاله به آن پرداخته ایم.
چرا باید نمونه های موردی موفق و شکست خورده را بررسی کنیم؟
با ارزیابی مطالعات موردی شرکت‌های دیگر، می‌توانید ببینید که چگونه CRM برخی از بزرگترین کسب و کارها را قادر می‌سازد تا آنطور که باید از آن استفاده کنند، که منجر به خوش‌حالی مشتریان و تقویت گسترده روابط با مشتری می‌شود.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.