مشارکت تجاری و چگونگی ارتباط آن با تجربه مشتری

شکل 2 تجربه مشتری

اهداف مشارکت تجاری را با معیارها و اهداف مشتری هماهنگ کنید!

مشارکت تجاری که برای بهبود تجربه مشتری طراحی شده اند باید از نظر مشتری و مجموعه نتایج موفقیت آمیزی را به همراه داشته باشد. هر مجموعه باید فعالیت خود را با اهداف مشارکت تجاری همسو کند. این موضوع برای رسیدن مجموعه به اهداف مورد نظر کمک زیادی خواهد کرد.

این همسویی برندها را قادر می کند که محرک های ارزشی را که به مشتریان و مجموعه ها ارتباط پیدا می کند را به آن ها اختصاص دهد. همچنین به بازگشت سرمایه نیز کمک خواهد کرد. این موضوع  باعث ایجاد روابط بلند مدت می گردد.

علاوه بر نتایج مورد نظر تجاری ، معیارهای و اهداف مشتری را برای ارزیابی تلاش های خود از دیدگاه مشتریان بررسی کنید. برندهایی با دید سنتی جایگاه به نسبت محدودی برای موفقیت دارند. به طور مثال؛ برای فروش محصولات در این مجموعه ها مدت زمان کوتاهی فروش، دارای موفقیت خواهد بود. یکی از پارامترهای وفادار ماندن مشتری به مجموعه شما داشتن استراتژی مناسبی می باشد که برای مجموعه باید در نظر بگیرید.

برای تعریف اهداف و معیارهای موفقیت خود ، از پاسخ خود به دو سوال زیر به عنوان راهنما استفاده کنید:

• موفقیت را از دید مشتری چگونه تعریف می کنید؟
• از نتایج اهداف کسب و کار خود چه انتظاراتی دارید؟

گروه مشارکتی که تیم شما ایجاد کرده است می تواند به عنوان طرحی برای اندازه گیری روش های شما باشد.

مشارکت تجاری برای استفاده از یک فرصت یا تأمین اهداف برآورده نشده ای از برندها که در ارتباط با اهداف مجموعه می باشد تعریف شده است.

شروع با رویکرد متمرکزتر و مشتری مدارانه تر ، به حذف حدس و گمان های شما کمک کرده و مسیر دقیق تری را برای موفقیت مجموعه ها و مشتریان به شما نشان خواهد داد.

تجارب مشتری انسانی در دنیای هوش مصنوعی !

تا سال 2030 بیش از نیمی از ارتباطات مشتری بین برندها و مشتریان توسط ماشین های هوشمند به جای عوامل انسانی انجام خواهد شد. بنابراین درک شیوه طراحی تجربه های مشتری که از فن آوری هوش مصنوعی استفاده می کنند برای وفاداری به برند اهمیت ویژه ای دارد.

دردنیای هوش مصنوعی تجربه انسانی چه جایگاهی دارد؟

سالیان سال است که فناوری هوش مصنوعی جایگاه خود را در بازار های رقابتی باز کرده و موقعیت های بیشماری را برای حل مسائل و ایجاد تجربیات کافی برای مشتریان بوجود آورده است. این در حالی است که فناوری هوش مصنوعی پارامتری پر اهمیت، یعنی ارتباطات انسانی را پشت سر گذاشته است. حال این سوال مطرح می شود که آیا واقعا رضایت و وفاداری مشتری امکان دارد تا با عوامل انسانی شکل گیرد؟

به زبان ساده باید بگوییم که پاسخ مثبت است و برندها و مجموعه ها در طول سفر مشتری به سه مولفه اصلی پایبند هستند که این سه فاکتور عبارت است از :

• همدلی
• انتظار
• اصالت

همدلی اولین مولفه برای سفر مشتری در یک مجموعه

موسی هوهان مدیر ارشد و متخصص در تجربه مشتری می گوید: مادرم قصد داشت در هوای زیبای خلیج، گشت و گذار کند و از غذای محلی و نوشابه لذت ببرد. او بیماری سختی گرفت. ما باید با بیماری او کنار آمده و درمان او را تسریع می کردیم تا فرایند دشوار بیماری او را طی شود.

زبان انگلیسی محدود او استرس دیگری ایجاد کرد، زیرا بیشتر ارتباطات او با متخصصان، پزشکان، پرستاران، پرسنل بیمارستان و گروه های پشتیبانی اجتماعی، به زبان انگلیسی بود. من شخصی بودم که راه ارتباطی او با متخصصان بودم. و هربار که از طریق ایمیل، وب یا تلفن با فردی ارتباط برقرار می کردم تلاش داشتم تا تمام توجهم را به شخص پاسخ دهنده معطوف کنم.

زمان هایی وجود داشت که لحظات سختی را می گذراندیم که برای همه ما نا امید کننده بود، اما هر کدام از افرادی که با من ارتباط داشتند، تمام تلاششان این بود که موقعیت ما را درک کنند، این کارکنان دوره دیده با تمام تلاش خود سعی می کردند با خانواده ما همدل باشند و تمام هدفشان کمک کردن باشد.

در طی ارتباطاتی که با هم داشتیم آن ها یک ipad در اختیار ما قرار داده بودند که بر روی آن یک نرم افزار ترجمه نصب بود و برای برقراری ارتباط از قابلیت تماس تصویری استفاده می کردیم. همه چیز بی نقص بود و ما کاملا از خدمات ارائه شده راضی بودیم. نمونه ای از این خدمات یادآوری ها و پیگیری های منظم و فرستادن پیام های شخصی بود.

آن ها قدرت فن آوری را به کار گرفتند تا کارکنانشان امکان این را داشته باشند تا خدمات مربوط به بیماران را به بهترین شیوه انجام دهند و از این راه نگهداری و مراقبت خوبی را به بیماران ارائه دهند.