تجربه خریداران یک استراتژی ایده آل برای ارتباط با مشتریان

شکل 6 استراتژی مخاطبان

تجربه خریداران پارامتری مهم و غیر قابل انکار برای ارائه خدمات

تجربه خریداران  به عنوان یکی از پارامترهای مهم در کسب و کار به شمار می رود اما با این وجود اکثر شرکت ها در ارائه یک تجربه مشتری موفق نیستند. زمانی که از سازمان ها درخواست می شود تا کیفیت تجربه مخاطبان خود را ارزیابی کنند، 80 درصد از از آن ها بر  این باورند که تجربه برتر را ارائه داده اند.

 اما واقعیت این است که فقط 8 درصد این مجموعه ها تجربه خریداران عالی را ارائه می دهند. یعنی تنها کمتر از نیمی از شرکت ها تجربه مشتری با کیفیتی را ارائه می کنند.

با آنالیز بازخورد 10 هزار مصرف کننده و ثبت تجربه آن ها با بیش از 300 شرکت به راحتی این امر آشکار خواهد شد که تعداد شرکت های کمی هستند که تجربه خریداران را در حد عالی ارائه داده اند. در سال 2018 این تعداد از 45 درصد به 38 درصد کاهش یافت .

انتظارات مشتریان در حال تغییر است و میزان آن به سرعت بالا خواهد رفت. بنابراین شرکت هایی که در تعامل با مشتری می باشند باید این تجربه مشتری را به سرعت بهبود بخشند. مشتریان انتظار دارند که بهترین تجربه را با شرکتی که با آن ارتباط دارند، داشته باشند.

اثرات تجربیات بد مشتریان بر روابط مشتریان و مجموعه ها

تجربه عالی مشتری متمرکز بر این است که همه ارتباطات و نقاط ارتباطی با کسب و کار شما به آسانی، لذت بخشی و بی هیچ گونه چالشی انجام شود، در مورد تجربه بد مشتری کاملا برعکس است. بیش از 62 میلیارد دلار هر ساله به دلیل تجربه بدی که مشتری از مجموعه دارد از دست می رود و 91 درصد مشتریان ناراضی بی هیچ شکایتی یک مجموعه را ترک می کنند.

این درحالی است که تنها ده درصد از مشتریان این را بیان می کنند که از مجموعه ها تجربه بدی را دریافت کرده اند. برخی از مهمترین دلایل تجربیات بد مشتری شامل موارد زیر است.

• فرایندهای خرید دشوار
• تجارب منفی مشتری با پشتیبانی
• به خطر انداختن امنیت شخصی مشتری
• انتظار طولانی مدت
• نادیده گرفتن بازخورد مشتری

هفت روش برای بهبود تجربه خریداران در مجموعه ها

در این پاراگراف نگاهی کوتاه به هفت روش برای ایجاد یک استراتژی عالی برای تجربه مخاطبان می اندازیم

1. چشم انداز مشخصی از تجربه مشتری برای خریدار ایجاد کنید

نخستین قدم برای استراتژی تجربه مشتری، داشتن دیدگاهی متمرکز بر مشتری است که او بتواند با مجموعه شما ارتباط برقرار کند. ساده ترین راه برای تعریف این چشم انداز ایجاد مجموعه ای است که به عنوان یک راهنمای استاندارد عمل می کند.

2. مشتریان و تجربه خریداران خود را بشناسید و اهداف آن ها را در نظر بگیرید

مرحله بعدی در ایجاد اصولی تجربه خریداران، برآورده اهداف مشتریانی است که قرار است خدمات دریافت کنند. که در این صورت باید با تیم های پشتیبانی ارتباط برقرار کنند. چنانچه سازمان شما اهداف و نیازهای مشتریان را درک کنند، خواهد توانست با موقعیت ها و چالش هایی که مشتریان با آن روبرو می شوند به خوبی برخورد کرده و آن ها را حل کنند.

یکی از این راه های انجام این فعالیت دسته بندی مشتریان و ایجاد پروفایل برای مشتری است. تلاش کنید به هر فردی یک نام و هویت بدهید. با ایجاد هویت، تیم پشتیبانی قادر خواهد بود تا بهتر مشتریان را درک کنند و این یکی از راه های مهم در مشتری مداری است.

3. ارتباط دوستانه با مشتریان خود در مجموعه  ایجاد کنید!

آنچه بدیهی است این است که زمانی شما بهترین تجربه خریداران را دارید که یکی از افراد تیم شما ارتباط دوستانه با مشتری ایجاد کند.

به طور مثال زمانی مشتری به دلیل فوت یکی از عزیزانش نتواند تعاملی با مجموعه برقرار کند این تیم پشتیبانی است که باید با مشتری همدردی کرده و خدمات بهتری را به او ارائه دهد.

تحقیقات نشان داده است که بیش از نیمی از مشتریان بر اساس یک احساس، تجربه را درک می کنند. زیرا احساسات باعث ایجاد نگرشهایی خواهد شد که کنترل تصمیمات را برعهده دارد. مشتریان به دلیل وابستگی عاطفی به مجموعه ای وفادار می مانند و احساس آنها را در زمان استفاده از خدمات به یاد می آورند که این میزان رشد را 85 درصد افزایش خواهد داد. ارتباط دوستانه با مشتری مزایای زیادی داریم که شامل:

• حداقل سه برابر بیشتر احتمال دارد که محصول یا خدمات شما را دریافت کنند
• سه برابر احتمال بیشتری برای خرید مجدد وجود دارد
• امکان خرید از مجموعه های دیگر کمتر وجود دارد

4. گرفتن بازخورد مشتری در زمان واقعی

برای داشتن تعامل بعد از  ارائه خدمات به مشتری از اپلیکیشن هایی مانند واتساپ و یا تلگرام استفاده کنید و یا با مشتری تماس بگیرید. اهمیت دارد که شما بازخورد هر مشتری را به یکی از افراد تیم پشتیبان اختصاص دهید.

5. از یک چارچوب با کیفیت برای پیشرفت تیم خود استفاده کنید!

با انجام مراحل بالا ، اکنون می دانید که مشتریان در مورد کیفیت خدمات شما در مقایسه با اصول تجربه خریداران که تعریف کرده اید ، چه نظری دارند. مرحله بعدی شناسایی نیازهای آموزشی هر یک از اعضای تیم پشتیبانی برای تجربه مشتری است.

بسیاری از سازمان ها کیفیت ارتباط تلفنی و ایمیل را ارزیابی می کنند ، با این حال ، یک چارچوب باکیفیت این ارزیابی را با برنامه ریزی و ردیابی توسعه تیم های شما از طریق مربیگری ، آموزش الکترونیکی و آموزش گروهی ، انجام میدهد.

6. بر اساس بازخورد منظم کارمندان در مجموعه رفتار کنید

اکثر سازمانها یک فرآیند نظرسنجی سالانه دارند که در آن بازخورد کلی تیم شما را جمع آوری می کنند. به عنوان مثال، با استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه یا ابزارهای رسانه های اجتماعی ، می توانید محیط بسته ای ایجاد کنید که سازمان شما بتواند بازخورد مداوم در آن بگذارد.

7. ارائه تجربه عالی مشتری را اندازه گیری و اعتبار سنجی کنید

این سوال مطرح می شود که از کجا می دانید که کلیه سرمایه گذاری های شما در تیم ها، فرآیند و فناوری شما کارساز بوده و نتیجه خوبی دارد؟

پاسخ در نتایج کسب و کار است. اندازه گیری تجربه مشتری یکی از بزرگترین چالش های سازمان ها است، به همین دلیل بسیاری از شرکتها از ‘Net Promoter Score’ یا NPS استفاده می کنند که با پرسیدن یک سوال ساده اطلاعات ارزشمندی را جمع آوری می کند.

NPS که توسط Rob Markey و Fred Reichheld در Bain and Company ایجاد شده است ، یک معیار بسیار مناسب برای اندازه گیری تجربه مخاطبان است چرا که بسیاری از شرکت ها از آن به عنوان استاندارد اندازه گیری تجربه خریداران استفاده می کنند.

سفر مشتری را برای مجموعه و سازمان ها بهینه کنید

زمانی که نوبت به ایجاد یک تجربه عالی مشتری می رسد ، مهم است که کل سفر مشتری را در نظر بگیرید. تحقیقات نشان می دهد که سفرهای مشتری به طور قابل توجهی بیشتر از تعاملات با نتایج تجاری ارتباط دارد. این بدان معنا است که شما نیاز به درک روشنی از تجربیات با مشتریان و نحوه دریافت تعاملات در هر زمان دارید.

تمرکز بر سفر مشتری و شناسایی مشکلات موجود در آنها ، فرصت های جدیدی را برای ایجاد یک تجربه عالی مشتری فراهم می کند. همچنین تیم شما را قادر می سازد تا ایده هایی را برای بهبود روابط تجاری و افزایش درآمد ، ایجاد کنید. وقتی نوبت به عملکرد می رسد ، یک سفر مشتری 30 تا 40 درصد با رضایت مشتری ارتباط بیشتری دارد

انتظارات مشتری از همیشه بیشتر است و دهان به دهان انتشار می یابد.

هرچه مشتری قدرت بیشتری پیدا می کند ، اهمیت تجربه خریداران افزایش پیدا می کند. تجربه مخاطبان حوزه ای است که نیاز به پرورش و مراقبت مداوم دارد و با تمرکز بیشتر بر استراتژی تجربه مشتری ، شرکت ها تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری و افزایش درآمد و سودهی خود دارند.