حفظ مشتری چیست ؟ 15 استراتژی طلایی برای حفظ مشتریان

حفظ مشتری (Customer Retention) به معنای توانایی یک کسب‌ و کار در حفظ مشتریان موجود و جلوگیری از ریزش آنها است. این امر می‌تواند از طریق ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، ایجاد تجربه مشتری مثبت و ایجاد ارتباط با مشتریان انجام شود.

اهمیت حفظ مشتری

حفظ مشتری از اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها برخوردار است. دلایل متعددی برای این امر وجود دارد، از جمله:

• افزایش سودآوری: مشتریان موجود معمولاً از مشتریان جدید وفادارتر هستند و احتمال بیشتری دارد که مجدداً خرید کنند. بنابراین، حفظ مشتریان موجود می‌تواند منجر به افزایش سودآوری کسب‌وکار شود.
• کاهش هزینه‌های جذب مشتری: جذب مشتریان جدید هزینه زیادی دارد. بنابراین، حفظ مشتریان موجود می‌تواند به کاهش این هزینه‌ها کمک کند.
• افزایش ارزش برند: مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت دارند، تمایل بیشتری دارند که آن کسب‌وکار را به دیگران توصیه کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش آگاهی از برند و جذب مشتریان جدید شود.

هزینه جذب مشتری جدید در مقابل حفظ مشتری موجود

هزینه جذب مشتری جدید معمولاً بسیار بیشتر از هزینه حفظ مشتری موجود است. طبق تحقیقات موسسه تحقیقات تجاری هاروارد، هزینه جذب مشتری جدید می‌تواند تا 25 برابر هزینه حفظ مشتری موجود باشد.

این امر به این دلیل است که کسب‌وکارها باید برای جذب مشتریان جدید، هزینه‌های زیادی را صرف بازاریابی، تبلیغات و فروش کنند. در حالی که برای حفظ مشتریان موجود، معمولاً نیازی به صرف هزینه‌های زیادی نیست.

یک مطالعه نشان داد که مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار راضی هستند، 50 درصد بیشتر احتمال دارد که آن کسب‌وکار را به دیگران توصیه کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش آگاهی از برند و جذب مشتریان جدید شود.

شرکت هواپیمایی دلتا در سال 2017، برنامه‌ای را برای بهبود تجربه مشتری خود راه‌اندازی کرد. این برنامه شامل اقداماتی مانند بهبود خدمات مشتری، ارائه گزینه‌های سفارشی‌سازی بیشتر برای مسافران و استفاده از فناوری برای بهبود تجربه سفر بود.

در نتیجه این اقدامات، نرخ حفظ مشتری شرکت دلتا به 82 درصد افزایش یافت. این امر منجر به افزایش سود شرکت دلتا در سال 2017 به میزان 1 میلیارد دلار شد.

3 دلیل برای عدم حفظ مشتریان را در فیلم زیر که در اینستاگرام درج شده بود را مشاهده کنید:

در ادامه 15 استراتژی برای حفظ مشتریان بصورت کامل به همراه مثال آورده شده است :

(برای مشاهده هر مورد بروی آن کلیک کنید تا به بخش مربوطه هدایت شوید)

• • ارائه خدمات عالی به مشتریان
  • ایجاد تجربه مشتری مثبت
  • شخصی‌سازی خدمات
  • ارائه ارزش اضافی به مشتریان
  • ایجاد ارتباط با مشتریان
  • رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان
  • ترغیب مشتریان به خرید مجدد
  • ارائه برنامه‌های وفاداری
  • استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری
  • آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری
  • اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد
  •  ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور
  • ایجاد یک جامعه مشتریان
  • سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار
  • عمل متقابل ترومپت

استراتژی 1 در حفظ مشتری: ارائه خدمات عالی به مشتریان – Provide excellent customer service

یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های حفظ مشتری، ارائه خدمات عالی به مشتریان است. خدمات عالی به مشتریان به معنای ارائه خدماتی است که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند. این خدمات باید با کیفیت بالا، سریع و مؤثر ارائه شوند.

منظور از خدمات عالی چیست؟

خدمات عالی به مشتریان می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• حل سریع و مؤثر مشکلات مشتریان: مشتریان انتظار دارند که مشکلات آنها به سرعت و به طور مؤثر حل شود. کسب‌وکارها باید به سرعت به شکایات و درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند و راه‌حل‌های مناسب ارائه دهند.
• ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده: مشتریان دوست دارند احساس کنند که برای کسب‌وکار مهم هستند. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، این احساس را در مشتریان ایجاد کنند. برای مثال، می‌توانند از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب استفاده کنند.
• ارائه خدمات پیشگیرانه: کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات پیشگیرانه، از بروز مشکلات برای مشتریان جلوگیری کنند. برای مثال، می‌توانند به مشتریان یادآوری کنند که زمان تمدید اشتراک یا خرید محصول جدید فرا رسیده است.

مثال واقعی

شرکت آمازون یکی از شرکت‌هایی است که به ارائه خدمات عالی به مشتریان شهرت دارد. آمازون به سرعت به شکایات و درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کند و برای حل مشکلات آنها از تمام منابع خود استفاده می‌کند. همچنین، آمازون از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب استفاده می‌کند.

ترندهای جدید در خدمات عالی به مشتریان

یکی از ترندهای جدید در خدمات عالی به مشتریان، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای ارائه خدمات سریع‌تر، مؤثرتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر به مشتریان استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از چت‌بات‌ها برای ارائه خدمات مشتری 24/7 استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات عالی به مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

استراتژی 2 در حفظ مشتری: ایجاد تجربه مشتری مثبت – Create a positive customer experience

یکی دیگر از استراتژی‌های مهم برای حفظ مشتری، ایجاد تجربه مشتری مثبت است. تجربه مشتری به معنای کل تعاملات یک مشتری با یک کسب‌وکار است. این تعاملات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• خرید محصول یا خدمات
• استفاده از محصول یا خدمات
• ارتباط با کسب‌وکار

تجربه مشتری مثبت به معنای ایجاد تعاملاتی است که برای مشتریان لذت‌بخش و رضایت‌بخش باشد. این تعاملات باید با نیازها و انتظارات مشتریان مطابقت داشته باشد.

منظور از تجربه مشتری مثبت چیست؟

تجربه مشتری مثبت می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارائه محصول یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند
• ارائه خدمات مشتری عالی
• ایجاد محیطی راحت و لذت‌بخش برای مشتریان
• ارائه ارزش اضافی به مشتریان

مثال واقعی

شرکت اپل یکی از شرکت‌هایی است که به ایجاد تجربه مشتری مثبت شهرت دارد. اپل محصولات و خدماتی با کیفیت بالا ارائه می‌دهد. همچنین، خدمات مشتری عالی ارائه می‌کند و محیطی راحت و لذت‌بخش برای مشتریان ایجاد می‌کند.

ترندهای جدید در تجربه مشتری

یکی از ترندهای جدید در تجربه مشتری، شخصی‌سازی است. کسب‌وکارها می‌توانند با شخصی‌سازی تجربه مشتری، آن را برای مشتریان جذاب‌تر و رضایت‌بخش‌تر کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از فناوری برای ارائه خدمات مشتری شخصی‌سازی‌شده استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ایجاد تجربه مشتری مثبت، نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

استراتژی 3 در حفظ مشتری: شخصی‌سازی خدمات – Personalization of services

شخصی‌سازی خدمات یکی از استراتژی‌های مهم برای حفظ مشتری است. شخصی‌سازی خدمات به معنای ارائه خدماتی است که متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مشتریان باشد.

منظور از شخصی‌سازی خدمات چیست؟

شخصی‌سازی خدمات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• استفاده از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب
• ارائه خدمات مشتری شخصی‌سازی‌شده
• ایجاد محیطی شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان

مثال واقعی

شرکت آمازون یکی از شرکت‌هایی است که به شخصی‌سازی خدمات شهرت دارد. آمازون از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب استفاده می‌کند. همچنین، آمازون محیط فروشگاه خود را شخصی‌سازی می‌کند تا با نیازهای مشتریان مطابقت داشته باشد.

یکی از ترندهای جدید در شخصی‌سازی خدمات، استفاده از هوش مصنوعی است. کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تر استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای پیش‌بینی نیازهای مشتریان و ارائه پیشنهادات و توصیه‌های مناسب استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و حل مشکلات آنها استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با شخصی‌سازی خدمات، تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

مثال‌های دیگر از شخصی‌سازی خدمات

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات تخفیف بر اساس سابقه خرید مشتری استفاده کند.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات خدماتی مرتبط با نیازهای مشتری استفاده کند.
• یک شرکت حمل‌ونقل می‌تواند از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات سفری متناسب با ترجیحات مشتری استفاده کند.

ترندهای جدید در شخصی‌سازی خدمات

• استفاده از هوش مصنوعی
• استفاده از داده‌های رفتار مشتری
  
• استفاده از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی

استراتژی 4 در حفظ مشتری: ارائه ارزش اضافی به مشتریان – Provide additional value to customers

ارائه ارزش اضافی به مشتریان یکی دیگر از استراتژی‌های مهم برای حفظ مشتری است. ارزش اضافی به معنای ارائه چیزی فراتر از انتظارات مشتریان است.

منظور از ارزش اضافی چیست؟

ارزش اضافی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارائه خدمات یا محصولات رایگان یا تخفیف‌دار
• ارائه خدمات یا محصولات جدید و نوآورانه
• ارائه خدمات یا محصولات سفارشی‌سازی‌شده

مثال واقعی

شرکت آمازون یکی از شرکت‌هایی است که به ارائه ارزش اضافی به مشتریان شهرت دارد. آمازون خدمات رایگان ارسال، خدمات بازگشت رایگان و خدمات عضویت Prime را ارائه می‌دهد. این خدمات ارزش اضافی قابل توجهی برای مشتریان آمازون فراهم می‌کند و به حفظ آنها کمک می‌کند.

یکی از ترندهای جدید در ارائه ارزش اضافی به مشتریان، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای ارائه خدمات یا محصولات جدید و نوآورانه به مشتریان استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از واقعیت افزوده یا واقعیت مجازی برای ارائه تجربه‌های جدید و جذاب به مشتریان استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی محصولات یا خدمات خود استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه ارزش اضافی به مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

مثال‌های دیگر از ارائه ارزش اضافی به مشتریان

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند خدمات مشاوره رایگان را به مشتریان خود ارائه دهد.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند برنامه‌های وفاداری با مزایای ویژه را برای مشتریان خود ارائه دهد.
• یک شرکت حمل‌ونقل می‌تواند خدمات پشتیبانی 24/7 را به مشتریان خود ارائه دهد.

ترندهای جدید در ارائه ارزش اضافی به مشتریان

• استفاده از فناوری
• شخصی‌سازی
• توجه به نیازهای خاص مشتریان

استراتژی 5 در حفظ مشتری: ایجاد ارتباط با مشتریان – Building relationships with customers

ایجاد ارتباط با مشتریان یکی از استراتژی‌های مهم برای حفظ مشتری است. ارتباط با مشتریان به معنای برقراری ارتباط معنادار و مستمر با مشتریان است.

منظور از ایجاد ارتباط با مشتریان چیست؟

ایجاد ارتباط با مشتریان می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارتباط مداوم با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف
• بهبود تعاملات با مشتریان
• ایجاد حس ارزشمندی برای مشتریان

مثال واقعی

شرکت Starbucks یکی از شرکت‌هایی است که به ایجاد ارتباط با مشتریان شهرت دارد. Starbucks از طریق کانال‌های مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و برنامه‌های وفاداری با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. همچنین، Starbucks تلاش می‌کند تا تعاملات با مشتریان را به تجربه‌ای مثبت و لذت‌بخش تبدیل کند.

**شرکت Nike نیز یکی دیگر از شرکت‌هایی است که به ایجاد ارتباط با مشتریان شهرت دارد. Nike از طریق کانال‌های مختلف مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های وفاداری و رویدادهای زنده با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. همچنین، Nike تلاش می‌کند تا حس ارزشمندی را در مشتریان ایجاد کند.

ترندهای جدید در ایجاد ارتباط با مشتریان

یکی از ترندهای جدید در ایجاد ارتباط با مشتریان، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای برقراری ارتباط آسان‌تر و موثرتر با مشتریان استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسانی فوری و هوش مصنوعی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ایجاد ارتباط با مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

مثال‌های دیگر از ایجاد ارتباط با مشتریان

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند باشگاه مشتریان را برای برقراری ارتباط مداوم با مشتریان خود ایجاد کند.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند برنامه‌های وفاداری را با مزایای ویژه برای ایجاد حس ارزشمندی در مشتریان خود ارائه دهد.
• یک شرکت حمل‌ونقل می‌تواند از شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان خود در زمان واقعی استفاده کند.

ترندهای جدید در ایجاد ارتباط با مشتریان

• استفاده از فناوری
• شخصی‌سازی
• تمرکز بر محتوا

کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از این ترندها، ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشند و تجربه مشتری را برای آنها جذاب‌تر و رضایت‌بخش‌تر کنند.

استراتژی 6 در حفظ مشتری: رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان – Dealing with customer complaints and criticisms

رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان یکی دیگر از استراتژی‌های مهم برای حفظ مشتری است. شکایات و انتقادات مشتریان می‌تواند فرصتی برای کسب‌وکارها باشد تا مشکلات خود را شناسایی و برطرف کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.

منظور از شکایات و انتقادات مشتریان چیست؟

شکایات و انتقادات مشتریان می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ناراضی بودن از محصول یا خدمات
• مشکلات در استفاده از محصول یا خدمات
• انتظارات برآورده نشده

مثال واقعی

شرکت United Airlines یکی از شرکت‌هایی است که به رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان شهرت دارد. United Airlines یک برنامه ویژه برای رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان دارد. این برنامه شامل مراحل زیر است:

1. دریافت شکایت یا انتقاد
2. بررسی شکایت یا انتقاد
3. اقدام برای رفع مشکل
4. اعلام نتیجه به مشتری

United Airlines به دلیل رسیدگی سریع و موثر به شکایات و انتقادات مشتریان، جوایز متعددی را دریافت کرده است.

ترندهای جدید در رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

یکی از ترندهای جدید در رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای رسیدگی سریع‌تر و موثرتر به شکایات و انتقادات مشتریان استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از چت‌بات‌ها برای رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان در زمان واقعی استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از هوش مصنوعی برای شناسایی الگوها و روندهای موجود در شکایات و انتقادات مشتریان استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان، تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

مثال‌های دیگر از رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند یک صندوق بازخورد برای دریافت شکایات و انتقادات مشتریان ایجاد کند.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند یک خط تلفن اختصاصی برای رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان ایجاد کند.
• یک شرکت حمل‌ونقل می‌تواند یک سیستم آنلاین برای رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان ایجاد کند.

ترندهای جدید در رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان

• استفاده از فناوری
• شخصی‌سازی
• تمرکز بر حل سریع مشکل

کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از این ترندها، رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان را بهبود بخشند و تجربه مشتری را برای آنها جذاب‌تر و رضایت‌بخش‌تر کنند.

در این استراتژی، نکته مهم این است که کسب‌ و کارها باید به شکایات و انتقادات مشتریان به عنوان فرصتی برای بهبود محصولات یا خدمات خود نگاه کنند. آنها باید سریع و موثر به شکایات و انتقادات مشتریان رسیدگی کنند و از مشتریان خود عذرخواهی کنند.

استراتژی 7 در حفظ مشتری: ترغیب مشتریان به خرید مجدد – Encouraging customers to buy again

ترغیب مشتریان به خرید مجدد یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های برای حفظ مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه انگیزه‌های مناسب، مشتریان خود را به خرید مجدد ترغیب کنند.

منظور از ترغیب مشتریان به خرید مجدد چیست؟

ترغیب مشتریان به خرید مجدد می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه
• ارائه برنامه‌های وفاداری
• ارائه خدمات یا محصولات رایگان یا تخفیف‌دار

مثال واقعی

شرکت Costco یکی از شرکت‌هایی است که به ترغیب مشتریان به خرید مجدد شهرت دارد. Costco یک برنامه وفاداری دارد که به اعضای آن مزایای مختلفی مانند تخفیف‌های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و امکان بازگشت کالاهای خریداری شده را ارائه می‌دهد.

**شرکت Netflix نیز یکی دیگر از شرکت‌هایی است که به ترغیب مشتریان به خرید مجدد شهرت دارد. Netflix به کاربران خود امکان دسترسی نامحدود به محتوای ویدیویی را با قیمتی نسبتاً مناسب ارائه می‌دهد. این امر باعث می‌شود که کاربران Netflix به خرید مجدد اشتراک خود ترغیب شوند.

ترندهای جدید در ترغیب مشتریان به خرید مجدد

یکی از ترندهای جدید در ترغیب مشتریان به خرید مجدد، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای ارائه انگیزه‌های مناسب به مشتریان خود در زمان و مکان مناسب استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از ایمیل، پیام‌رسانی فوری یا شبکه‌های اجتماعی برای ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتریان خود استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از هوش مصنوعی برای شناسایی مشتریانی که احتمال خرید مجدد آنها بیشتر است استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ترغیب مشتریان به خرید مجدد، نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

راهکارهای ترغیب مشتریان به خرید مجدد

در اینجا چند راهکار برای ترغیب مشتریان به خرید مجدد آورده شده است:

• ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه: تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه یکی از ساده‌ترین و موثرترین راه‌ها برای ترغیب مشتریان به خرید مجدد است. کسب‌وکارها می‌توانند تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه را به صورت دوره‌ای یا دائمی ارائه دهند.
• ارائه برنامه‌های وفاداری: برنامه‌های وفاداری یکی دیگر از راه‌های موثر برای ترغیب مشتریان به خرید مجدد است. کسب‌وکارها می‌توانند برنامه‌های وفاداری را با مزایای مختلفی مانند تخفیف‌های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و امکان بازگشت کالاهای خریداری شده طراحی کنند.
• ارائه خدمات یا محصولات رایگان یا تخفیف‌دار: ارائه خدمات یا محصولات رایگان یا تخفیف‌دار نیز می‌تواند به ترغیب مشتریان به خرید مجدد کمک کند. کسب‌وکارها می‌توانند خدمات یا محصولات رایگان یا تخفیف‌دار را به صورت دوره‌ای یا دائمی ارائه دهند.

کسب‌وکارها باید با توجه به نوع کسب‌وکار خود و مشتریان خود، مناسب‌ترین راه‌ها را برای ترغیب مشتریان به خرید مجدد انتخاب کنند.

استراتژی 8 در حفظ مشتری: ارائه برنامه‌های وفاداری – Providing loyalty programs

ارائه برنامه‌های وفاداری یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های برای حفظ مشتری است. برنامه‌های وفاداری به مشتریان انگیزه می‌دهند تا به خرید از یک کسب‌وکار ادامه دهند.

منظور از برنامه‌های وفاداری چیست؟

برنامه‌های وفاداری برنامه‌هایی هستند که به مشتریانی که از یک کسب‌وکار خرید می‌کنند، مزایای خاصی ارائه می‌دهند. این مزایا می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تخفیفات ویژه
• دسترسی زودهنگام به محصولات جدید
• امکان بازگشت کالاهای خریداری شده
• امتیازدهی و تبدیل امتیازات به محصولات یا خدمات

مثال واقعی

شرکت Starbucks یکی از شرکت‌هایی است که به ارائه برنامه‌های وفاداری شهرت دارد. برنامه وفاداری Starbucks به نام Star Rewards به مشتریان این امکان را می‌دهد تا با خرید هر فنجان قهوه، یک ستاره کسب کنند. با جمع‌آوری 12 ستاره، مشتریان می‌توانند یک فنجان قهوه رایگان دریافت کنند.

**شرکت Costco نیز یکی دیگر از شرکت‌هایی است که به ارائه برنامه‌های وفاداری شهرت دارد. برنامه وفاداری Costco به نام Costco Executive Membership به اعضای این برنامه مزایای مختلفی مانند تخفیف‌های ویژه، دسترسی زودهنگام به محصولات جدید و امکان بازگشت کالاهای خریداری شده را ارائه می‌دهد.

ترندهای جدید در ارائه برنامه‌های وفاداری

یکی از ترندهای جدید در ارائه برنامه‌های وفاداری، استفاده از فناوری است. کسب‌وکارها می‌توانند از فناوری برای ارائه برنامه‌های وفاداری شخصی‌سازی‌شده‌تر به مشتریان خود استفاده کنند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای شناسایی مشتریانی که احتمال خرید مجدد آنها بیشتر است استفاده کنند. همچنین، می‌توانند از فناوری برای ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتریان خود در زمان و مکان مناسب استفاده کنند.

کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه برنامه‌های وفاداری موثر، نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

راهکارهای ارائه برنامه‌های وفاداری

در اینجا چند راهکار برای ارائه برنامه‌های وفاداری موثر آورده شده است:

• برنامه‌های وفاداری را به گونه‌ای طراحی کنید که برای مشتریان جذاب باشد. مزایای برنامه‌های وفاداری باید برای مشتریان ارزشمند باشد تا آنها را به خرید مجدد ترغیب کند.
• برنامه‌های وفاداری را به گونه‌ای طراحی کنید که برای کسب‌وکار شما مقرون‌به‌صرفه باشد. هزینه اجرای برنامه‌های وفاداری باید با مزایایی که کسب‌وکار از آن‌ها دریافت می‌کند، متناسب باشد.
• برنامه‌های وفاداری را به طور مداوم ارزیابی کنید و در صورت نیاز، آن‌ها را بهبود بخشید. کسب‌وکارها باید با توجه به بازخورد مشتریان، برنامه‌های وفاداری خود را بهبود بخشند.

نرم افزار باشگاه مشتریان حاتم کلاب

نرم افزار باشگاه مشتریان حاتم کلاب یک نرم افزار جامع و کاربردی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا برنامه‌های وفاداری موثری را برای مشتریان خود ایجاد کنند. این نرم افزار دارای ویژگی‌های زیر است:

• امکان ایجاد برنامه‌های وفاداری شخصی‌سازی‌شده
• امکان ارسال پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتریان
• امکان جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان
• امکان گزارش‌گیری و تحلیل داده‌های مشتریان

حاتم کلاب به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با ارائه برنامه‌های وفاداری موثر، نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند و درآمد خود را بهبود بخشند.

استراتژی 9 در حفظ مشتری: استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری – Use technology to improve the customer experience

استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های برای حفظ مشتری است. فناوری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه مشتری را در تمام مراحل تعامل، از آگاهی تا وفاداری، بهبود بخشند.

منظور از استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری چیست؟

استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• شخصی‌سازی خدمات و محصولات
• ایجاد ارتباط آسان‌تر با مشتریان
• حل سریع‌تر مشکلات مشتریان
• ارائه خدمات یا محصولات جدید و نوآورانه

مثال واقعی

شرکت Nike از فناوری برای بهبود تجربه مشتری خود در تمام مراحل تعامل استفاده می‌کند. Nike از فناوری برای شخصی‌سازی محصولات و خدمات خود برای مشتریان استفاده می‌کند. همچنین، Nike از فناوری برای ایجاد ارتباط آسان‌تر با مشتریان خود از طریق شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌های تلفن همراه استفاده می‌کند. علاوه بر این، Nike از فناوری برای حل سریع‌تر مشکلات مشتریان خود استفاده می‌کند.

ترندهای جدید در استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری

یکی از ترندهای جدید در استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری، استفاده از هوش مصنوعی است. هوش مصنوعی می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه مشتری را در مقیاس بزرگ و با دقت بیشتری بهبود بخشند.

برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی محصولات و خدمات خود برای مشتریان استفاده کنند.

همچنین، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای ایجاد ارتباط آسان‌تر با مشتریان خود از طریق چت‌بات‌ها استفاده کنند. علاوه بر این، کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی برای حل سریع‌تر مشکلات مشتریان خود استفاده کنند.

راهکارهای استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری

در اینجا چند راهکار برای استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری آورده شده است:

• از فناوری برای جمع‌آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان استفاده کنید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنید.
• از فناوری برای شخصی‌سازی محصولات و خدمات خود برای مشتریان استفاده کنید. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که ارزشمند هستند.
• از فناوری برای ایجاد ارتباط آسان‌تر با مشتریان خود استفاده کنید. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا در صورت نیاز به کمک، به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.
• از فناوری برای حل سریع‌تر مشکلات مشتریان خود استفاده کنید. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا از تجربه خرید خود راضی باشند.

مثال‌های دیگر از استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند از فناوری برای ایجاد یک فروشگاه مجازی واقعیت افزوده استفاده کند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا محصولات را قبل از خرید به صورت مجازی مشاهده کنند.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند از فناوری برای ایجاد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) استفاده کند. این کار به شرکت کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان خود را به طور متمرکز مدیریت کند و خدمات بهتری ارائه دهد. مقاله بررسی بهترین نرم افزار crm را ملاحظه نمایید.
  
• یک شرکت حمل‌ونقل می‌تواند از فناوری برای ایجاد یک سیستم ردیابی حمل‌ونقل استفاده کند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا از وضعیت سفارش خود مطلع باشند.

ترندهای جدید در استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری

• استفاده از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی محصولات و خدمات
• استفاده از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی برای ایجاد تجربه‌های جدید و جذاب برای مشتریان
• استفاده از یادگیری ماشین برای پیش‌بینی نیازها و انتظارات مشتریان

استفاده از فناوری برای بهبود تجربه مشتری یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های برای حفظ مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از فناوری، تجربه مشتری را در تمام مراحل تعامل، از آگاهی تا وفاداری، بهبود بخشند.

استراتژی 10 در حفظ مشتری: آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری – Training employees in the field of customer retention

آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ها برای حفظ مشتری است. کارکنانی که در زمینه حفظ مشتری آموزش دیده‌اند، می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و نرخ حفظ مشتری را افزایش دهند.

منظور از آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری چیست؟

آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری شامل آموزش‌هایی است که به کارکنان کمک می‌کند تا:

• نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند
• راه‌های بهبود تجربه مشتری را شناسایی کنند
• با مشتریان به طور موثر ارتباط برقرار کنند
• مشکلات مشتریان را به سرعت و موثر حل کنند

مثال واقعی

شرکت Nordstrom یک شرکت خرده‌فروشی لوکس است که به آموزش کارکنان خود در زمینه حفظ مشتری شهرت دارد. Nordstrom دوره‌های آموزشی مختلفی را برای کارکنان خود برگزار می‌کند که شامل موضوعاتی مانند:

• مهارت‌های ارتباطی
• مهارت‌های حل مسئله
• مهارت‌های فروش

Nordstrom معتقد است که آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری، یکی از عوامل مهم در موفقیت این شرکت است.

ترندهای جدید در آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری

یکی از ترندهای جدید در آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری، استفاده از بازی‌های آموزشی است. بازی‌های آموزشی می‌توانند به کارکنان کمک کنند تا مفاهیم حفظ مشتری را به روشی سرگرم‌کننده و جذاب بیاموزند.

راهکارهای آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری

در اینجا چند راهکار برای آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری آورده شده است:

• دوره‌های آموزشی را به صورت مداوم برگزار کنید. نیازهای مشتریان و انتظارات آنها در حال تغییر است. بنابراین، کارکنان باید به طور مداوم در مورد حفظ مشتری آموزش ببینند.
• دوره‌های آموزشی را متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود طراحی کنید. محتوای دوره‌های آموزشی باید متناسب با نوع کسب‌وکار و مشتریان شما باشد.
• از روش‌های مختلف آموزشی استفاده کنید. از ترکیب روش‌های مختلف آموزشی مانند سخنرانی، کارگاه‌های آموزشی و بازی‌های آموزشی استفاده کنید تا دوره‌های آموزشی برای کارکنان جذاب‌تر باشد.

مثال‌های دیگر از آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری

• یک شرکت خدماتی می‌تواند دوره‌های آموزشی برگزار کند که به کارکنان کمک می‌کند تا نحوه حل مشکلات مشتریان را به سرعت و موثر بیاموزند.
• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند دوره‌های آموزشی برگزار کند که به کارکنان کمک می‌کند تا نحوه شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان را بیاموزند.

ترندهای جدید در آموزش کارکنان در زمینه حفظ مشتری

• استفاده از بازی‌های آموزشی
• استفاده از یادگیری ماشین برای شخصی‌سازی دوره‌های آموزشی

استراتژی 11 در حفظ مشتری: اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد – Performance measurement and evaluation

اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ها برای حفظ مشتری است. اندازه‌گیری عملکرد به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا میزان موفقیت استراتژی‌های خود را در حفظ مشتری ارزیابی کنند.

منظور از اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد چیست؟

اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد شامل جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مربوط به عملکرد استراتژی‌های حفظ مشتری است. این داده‌ها و اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• نرخ حفظ مشتری
• رضایت مشتری
• توصیه‌های مشتری

مثال واقعی

شرکت The Ritz-Carlton یک شرکت هتلداری لوکس است که به اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد در زمینه حفظ مشتری شهرت دارد. Ritz-Carlton از یک سیستم امتیازدهی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده می‌کند. این سیستم امتیازدهی شامل سوالات مختلفی در مورد تجربه مشتری در هتل است. Ritz-Carlton همچنین از نظرسنجی‌های مشتری برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان استفاده می‌کند.

ترندهای جدید در اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد

یکی از ترندهای جدید در اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد، استفاده از فناوری است. فناوری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا داده‌ها و اطلاعات مربوط به عملکرد استراتژی‌های حفظ مشتری را به راحتی جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند.

راهکارهای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد

در اینجا چند راهکار برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد آورده شده است:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را تعریف کنید. KPIها معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری عملکرد استراتژی‌های حفظ مشتری استفاده می‌شوند.
• داده‌ها و اطلاعات مربوط به عملکرد را جمع‌آوری کنید. این داده‌ها و اطلاعات می‌تواند از طریق نظرسنجی‌های مشتری، مصاحبه‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌های رفتاری و غیره جمع‌آوری شود.
• داده‌ها و اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنید. تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات به شما کمک می‌کند تا میزان موفقیت استراتژی‌های خود را ارزیابی کنید.
• اقدامات اصلاحی را انجام دهید. اگر نتایج ارزیابی نشان دهد که استراتژی‌های شما نیاز به بهبود دارند، اقدامات اصلاحی را انجام دهید.

مثال‌های دیگر از اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد

• یک شرکت خرده‌فروشی می‌تواند از نظرسنجی‌های مشتری برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان در مورد تجربه خرید خود استفاده کند.
• یک شرکت خدماتی می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM  برای جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان با شرکت استفاده کند.

ترندهای جدید در اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد

• استفاده از فناوری برای جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
• تمرکز بر داده‌های رفتاری مشتریان
• استفاده از تحلیل پیش‌بینی برای شناسایی مشتریانی که احتمال ریزش آنها بیشتر است

کسب‌وکارها باید با توجه به نوع کسب‌وکار خود و مشتریان خود، مناسب‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد خود انتخاب کنند.

استراتژی 12 در حفظ مشتری: ایجاد یک فرهنگ مشتری‌ محور – Creating a customer-oriented culture

ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور به معنای این است که تمام فعالیت‌ها و تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان انجام شود. این استراتژی معتقد است که کسب‌وکارها باید مشتریان خود را در مرکز توجه قرار دهند و تمام تلاش خود را برای برآورده کردن نیازهای آنها انجام دهند.

مثال‌های واقعی:

• هتل‌های هیلتون: هیلتون یک برنامه آموزشی به نام “هتل‌داری هیلتون” دارد که به کارکنان خود آموزش می‌دهد تا چگونه یک تجربه مشتری عالی ارائه دهند.
• مک دونالد: مک دونالد یک برنامه به نام “مشتریان اول” دارد که به کارکنان خود آموزش می‌دهد تا چگونه به سرعت و موثر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

ترند مورد توجه:

در سال‌های اخیر، توجه به فرهنگ مشتری‌محور در بین برندهای بزرگ دنیا افزایش یافته است. این امر به دلیل افزایش رقابت در بازار و اهمیت رضایت مشتری برای کسب‌وکارها است.

یکی از ترندهای مورد توجه در این زمینه، تمرکز بر تجربه مشتری است. کسب‌وکارها در حال تلاش هستند تا تجربه‌ای منحصربه‌فرد و فراموش‌نشدنی برای مشتریان خود ایجاد کنند. این امر از طریق ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، ایجاد تعاملات معنادار با مشتریان و استفاده از فناوری‌های نوآورانه انجام می‌شود.

راهکارها:

برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور، کسب‌وکارها باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• مشتریان خود را بشناسید: اولین قدم برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور، شناخت مشتریان است. کسب‌وکارها باید نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتریان خود را درک کنند. این کار از طریق انجام تحقیقات بازار، جمع‌آوری بازخورد مشتری و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها انجام می‌شود.
• مشتریان خود را در مرکز توجه قرار دهید: پس از شناخت مشتریان، کسب‌وکارها باید آنها را در مرکز توجه قرار دهند. این کار از طریق تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان، طراحی محصولات و خدمات بر اساس نیازهای آنها و ارائه خدمات عالی به آنها انجام می‌شود.
• فرهنگ مشتری‌محور را در سراسر کسب‌وکار خود نهادینه کنید: ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور یک کار تیمی است. کسب‌وکارها باید فرهنگ مشتری‌محور را در سراسر کسب‌وکار خود نهادینه کنند. این کار از طریق آموزش کارکنان، ایجاد انگیزه برای کارکنان و ایجاد یک محیط کاری که مشتری‌محوری را تشویق می‌کند انجام می‌شود.

در اینجا چند راهکار خاص برای ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور آورده شده است:

• یک تیم مشتری‌محور ایجاد کنید: یک تیم مشتری‌محور مسئول مدیریت روابط با مشتریان و ارائه محصولات و خدمات عالی به آنها است. این تیم باید از افراد باتجربه و ماهر در زمینه مشتری‌مداری تشکیل شود.
• یک برنامه آموزش مشتری‌محور ایجاد کنید: یک برنامه آموزش مشتری‌محور به کارکنان آموزش می‌دهد که چگونه نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند و چگونه محصولات و خدمات عالی ارائه دهند.
• یک برنامه بازخورد مشتری ایجاد کنید: یک برنامه بازخورد مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک کنند. این برنامه می‌تواند شامل نظرسنجی‌های مشتری، جلسات با مشتریان و پیگیری شکایات مشتریان باشد.
• یک برنامه پاداش مشتری ایجاد کنید: یک برنامه پاداش مشتری به مشتریان وفادار پاداش می‌دهد. این برنامه می‌تواند شامل برنامه‌های وفاداری، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه باشد.

ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور یک کار دشوار است، اما می‌تواند به کسب‌ و کارها کمک کند تا رضایت مشتری خود را افزایش دهند و نرخ حفظ مشتری خود را بهبود بخشند.

استراتژی 13: ایجاد یک جامعه مشتریان – Creating a customer community

ایجاد یک جامعه مشتریان به معنای ایجاد یک فضای آنلاین یا آفلاین برای مشتریان است که بتوانند در آن با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، اطلاعات و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند و از محصولات و خدمات کسب‌وکار حمایت کنند.

مثال‌های واقعی:

• My Starbucks Idea: این برنامه به مشتریان استارباکس اجازه می‌دهد تا ایده‌های خود را برای محصولات و خدمات جدید ارائه دهند.
• Nike+: این برنامه به ورزشکاران اجازه می‌دهد تا فعالیت‌های خود را پیگیری کنند و با سایر ورزشکاران در ارتباط باشند.
• The LEGO Group: این شرکت یک وب‌سایت و برنامه‌های موبایلی دارد که به کودکان اجازه می‌دهد تا با یکدیگر بازی کنند و خلاقیت خود را نشان دهند.

ترند مورد توجه:

در سال‌های اخیر، توجه به ایجاد جامعه مشتریان در بین برندهای بزرگ دنیا افزایش یافته است. این امر به دلیل افزایش اهمیت تعامل با مشتریان و قدرت شبکه‌های اجتماعی است.

یکی از ترندهای مورد توجه در این زمینه، تمرکز بر ایجاد تعاملات معنادار با مشتریان است. کسب‌وکارها در حال تلاش هستند تا جامعه‌ای ایجاد کنند که در آن مشتریان احساس کنند بخشی از یک گروه هستند و با یکدیگر ارتباط معناداری برقرار می‌کنند.

راهکارها:

برای ایجاد یک جامعه مشتریان، کسب‌وکارها باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• هدف خود را مشخص کنید: اولین قدم برای ایجاد یک جامعه مشتریان، مشخص کردن هدف آن است. آیا می‌خواهید یک جامعه برای ارائه پشتیبانی به مشتریان ایجاد کنید؟ یک جامعه برای ایجاد تعاملات معنادار با مشتریان؟ یا یک جامعه برای بازاریابی محصولات و خدمات خود؟
• مخاطب خود را بشناسید: پس از مشخص کردن هدف، باید مخاطب خود را بشناسید. چه کسانی را می‌خواهید در جامعه خود داشته باشید؟ چه نیازها و انتظاراتی دارند؟
• فضایی برای تعامل ایجاد کنید: باید فضایی برای تعامل بین مشتریان ایجاد کنید. این فضا می‌تواند یک وب‌سایت، یک برنامه موبایلی، یا حتی یک رویداد آفلاین باشد.
• محتوای ارزشمند ارائه دهید: برای جذب و حفظ اعضای جامعه، باید محتوای ارزشمند ارائه دهید. این محتوا می‌تواند شامل اخبار، مقالات، آموزش‌ها، یا حتی سرگرمی باشد.
• از اعضای جامعه خود حمایت کنید: باید از اعضای جامعه خود حمایت کنید. این حمایت می‌تواند شامل پاسخگویی به سوالات، رسیدگی به شکایات، یا حتی برگزاری مسابقات و جوایز باشد.

در اینجا چند راهکار خاص برای ایجاد یک جامعه مشتریان آورده شده است:

• از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید: شبکه‌های اجتماعی ابزاری عالی برای ایجاد جامعه مشتریان هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی برای ایجاد گروه‌ها، انجمن‌ها، یا حتی کانال‌های پشتیبانی استفاده کنند.
• از محتوای ویدئویی استفاده کنید: محتوای ویدئویی می‌تواند راهی عالی برای ایجاد تعامل و صمیمیت با مشتریان باشد. کسب‌وکارها می‌توانند از محتوای ویدئویی برای ارائه آموزش‌ها، داستان‌های مشتری، یا حتی فقط برای سرگرمی استفاده کنند.
• از رویدادهای آفلاین استفاده کنید: رویدادهای آفلاین راهی عالی برای ایجاد تعامل شخصی با مشتریان هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از رویدادهای آفلاین برای برگزاری مسابقات، ارائه آموزش‌ها، یا حتی فقط برای آشنایی با مشتریان خود استفاده کنند.

ایجاد یک جامعه مشتریان یک کار دشوار است، اما می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا ارتباط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

استراتژی 14: سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار – Investing in market research

سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار به معنای جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات در مورد بازار، مشتریان، و رقبا است. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد محصولات و خدمات خود، بازاریابی، و فروش اتخاذ کنند.

مثال‌های واقعی:

• Netflix: Netflix از تحقیقات بازار برای شناسایی نیازها و ترجیحات مشتریان خود استفاده می‌کند. این شرکت از طریق نظرسنجی‌های مشتری، تجزیه‌وتحلیل داده‌های وب، و جلسات با مشتریان، اطلاعات ارزشمندی در مورد اینکه چه چیزی باعث می‌شود مشتریان از خدمات آن لذت ببرند، جمع‌آوری می‌کند.
• Tesla: Tesla از تحقیقات بازار برای توسعه محصولات و خدمات جدید استفاده می‌کند. این شرکت از طریق نظرسنجی‌های مشتری، مصاحبه‌های با کارشناسان، و تحقیقات صنعتی، اطلاعات ارزشمندی در مورد اینکه چه چیزی باعث می‌شود مشتریان از محصولات و خدمات آن بهره‌مند شوند، جمع‌آوری می‌کند.
• Uber: Uber از تحقیقات بازار برای بهبود تجربه کاربری خود استفاده می‌کند. این شرکت از طریق نظرسنجی‌های مشتری، تجزیه‌وتحلیل داده‌های سفر، و جلسات با رانندگان، اطلاعات ارزشمندی در مورد اینکه چگونه می‌تواند تجربه سفر را برای مشتریان خود بهبود بخشد، جمع‌آوری می‌کند.

ترند مورد توجه:

در سال‌های اخیر، توجه به تحقیقات بازار در بین برندهای بزرگ دنیا افزایش یافته است. این امر به دلیل افزایش رقابت در بازار و اهمیت اطلاعات برای تصمیم‌گیری‌های تجاری است.

یکی از ترندهای مورد توجه در این زمینه، استفاده از داده‌های بزرگ است. کسب‌وکارها در حال جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل حجم عظیمی از داده‌ها از منابع مختلف مانند وب، رسانه‌های اجتماعی، و دستگاه‌های هوشمند هستند. این داده‌ها می‌تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد بازار، مشتریان، و رقبا ارائه دهد.

راهکارها:

برای سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار، کسب‌وکارها باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• هدف خود را مشخص کنید: اولین قدم برای سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار، مشخص کردن هدف آن است. آیا می‌خواهید اطلاعات در مورد بازار، مشتریان، یا رقبا جمع‌آوری کنید؟
• بودجه خود را تعیین کنید: تحقیقات بازار می‌تواند هزینه‌بر باشد. بنابراین، باید قبل از شروع تحقیقات، بودجه خود را تعیین کنید.
• روش‌های تحقیقات بازار خود را انتخاب کنید: روش‌های مختلفی برای انجام تحقیقات بازار وجود دارد، مانند نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، و آزمایش‌های بازار. باید روشی را انتخاب کنید که برای اهداف شما مناسب باشد.
• از نتایج تحقیقات خود استفاده کنید: پس از جمع‌آوری اطلاعات، باید از آنها برای اتخاذ تصمیمات آگاهانه‌تر استفاده کنید.

در اینجا چند راهکار خاص برای سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار آورده شده است:

• از شرکت‌های تحقیقات بازار حرفه‌ای استفاده کنید: اگر بودجه کافی دارید، می‌توانید از شرکت‌های تحقیقات بازار حرفه‌ای برای انجام تحقیقات بازار برای شما استفاده کنید. این شرکت‌ها تجربه و دانش لازم برای انجام تحقیقات بازار موثر را دارند.
• خودتان تحقیقات بازار کنید: اگر بودجه کافی ندارید، می‌توانید خودتان تحقیقات بازار را انجام دهید. این کار می‌تواند زمان‌بر و چالش‌برانگیز باشد، اما می‌تواند راه‌حلی مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهای کوچک باشد.

سرمایه‌گذاری در تحقیقات بازار می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد محصولات و خدمات خود، بازاریابی، و فروش اتخاذ کنند. این کار می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند.

استراتژی 15 در حفظ مشتری : عمل متقابل ترومپت – Trumpet reciprocity

عمل متقابل ترومپت به معنای انجام کاری فراتر از انتظارات مشتریان است. این می‌تواند شامل ارائه خدمات یا محصولات رایگان، ارائه تخفیف‌های ویژه، یا حتی انجام کاری ساده مانند ارسال یک کارت پستال تشکر باشد.

مثال‌های واقعی:

• Zappos: Zappos معروف است به خدمات مشتری فوق‌العاده خود. این شرکت به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا هر محصولی را ظرف 365 روز پس از خرید بازگردانند، حتی اگر از آن استفاده کرده باشند.
• Nordstrom: Nordstrom نیز به خدمات مشتری فوق‌العاده خود معروف است. این شرکت به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا هر محصولی را ظرف 90 روز پس از خرید بازگردانند، بدون ارائه دلیل.
• The Ritz-Carlton: The Ritz-Carlton به ارائه خدمات مشتری فوق‌العاده خود معروف است. این شرکت به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا هر درخواستی را داشته باشند، حتی اگر غیرمعمول باشد.

ترند مورد توجه:

در سال‌های اخیر، توجه به عمل متقابل ترومپت در بین برندهای بزرگ دنیا افزایش یافته است. این امر به دلیل افزایش رقابت در بازار و اهمیت رضایت مشتری برای کسب‌وکارها است.

یکی از ترندهای مورد توجه در این زمینه، استفاده از فناوری‌های نوآورانه است. کسب‌وکارها در حال استفاده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای شخصی‌سازی تجربه مشتری و شناسایی فرصت‌های عمل متقابل ترومپت هستند.

راهکارها:

برای انجام عمل متقابل ترومپت، کسب‌وکارها باید اقدامات زیر را انجام دهند:

• مشتریان خود را بشناسید: اولین قدم برای انجام عمل متقابل ترومپت، شناخت مشتریان است. کسب‌وکارها باید نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتریان خود را درک کنند.
• فرصت‌ها را شناسایی کنید: پس از شناخت مشتریان، باید فرصت‌های عمل متقابل ترومپت را شناسایی کنید. این فرصت‌ها می‌توانند در هر مرحله از فرآیند خرید مشتری وجود داشته باشند، از خرید اولیه گرفته تا خدمات پس از فروش.
• عمل متقابل انجام دهید: پس از شناسایی فرصت‌ها، باید عمل متقابل انجام دهید. این عمل باید فراتر از انتظارات مشتریان باشد و باعث شگفتی و خوشحالی آنها شود.

در اینجا چند راهکار خاص برای انجام عمل متقابل ترومپت آورده شده است:

• از بازخورد مشتری استفاده کنید: از بازخورد مشتری برای شناسایی فرصت‌های عمل متقابل ترومپت استفاده کنید. مشتریان اغلب می‌توانند به شما بگویند که چه چیزی باعث می‌شود آنها احساس قدردانی یا شگفتی کنند.
• از فناوری‌های نوآورانه استفاده کنید: از فناوری‌های نوآورانه مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای شخصی‌سازی تجربه مشتری و شناسایی فرصت‌های عمل متقابل ترومپت استفاده کنید.
• خلاق باشید: از خلاقیت خود برای انجام عمل متقابل ترومپت استفاده کنید. این عمل نباید یک کار تکراری باشد، بلکه باید چیزی باشد که باعث شود مشتریان شما احساس کنند که خاص هستند.

عمل متقابل ترومپت می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا ارتباط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند و نرخ حفظ مشتری خود را افزایش دهند.

محاسبه نرخ حفظ و ریزش مشتری

نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate) درصدی از مشتریان یک کسب‌وکار است که در یک دوره زمانی مشخص به خرید از آن ادامه می‌دهند. نرخ حفظ مشتری یک معیار مهم برای موفقیت کسب‌وکارها است، زیرا نشان می‌دهد که کسب‌وکار چقدر در حفظ مشتریان خود موفق بوده است.

نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) درصدی از مشتریان یک کسب‌وکار است که در یک دوره زمانی مشخص از آن خرید نمی‌کنند. نرخ ریزش مشتری نیز یک معیار مهم برای موفقیت کسب‌وکارها است، زیرا نشان می‌دهد که کسب‌وکار چقدر در جذب و حفظ مشتریان جدید موفق بوده است.

فرمول‌های محاسبه نرخ حفظ و ریزش مشتری:

نرخ حفظ مشتری:

نرخ حفظ مشتری = (تعداد مشتریان باقی‌مانده / تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره) * 100

مثال:

فرض کنید یک کسب‌وکار در ابتدای دوره 100 مشتری دارد و در پایان دوره 90 مشتری باقی‌مانده است. نرخ حفظ مشتری این کسب‌وکار برابر است با:

نرخ حفظ مشتری = (90 / 100) * 100 = 90%

نرخ ریزش مشتری:

نرخ ریزش مشتری = (تعداد مشتریان از دست رفته / تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره) * 100

مثال:

فرض کنید یک کسب‌وکار در ابتدای دوره 100 مشتری دارد و در پایان دوره 10 مشتری از دست داده است. نرخ ریزش مشتری این کسب‌وکار برابر است با:

نرخ ریزش مشتری = (10 / 100) * 100 = 10%

فرمول سوم:

نرخ ریزش مشتری = 1 – نرخ حفظ مشتری

مثال:

فرض کنید یک کسب‌وکار در ابتدای دوره 100 مشتری دارد و در پایان دوره 90 مشتری باقی‌مانده است. نرخ ریزش مشتری این کسب‌وکار برابر است با:

نرخ ریزش مشتری = 1 – 90%

نرخ ریزش مشتری = 10%

نتیجه‌گیری:

نرخ حفظ و ریزش مشتری دو معیار مهم برای موفقیت کسب‌وکارها هستند. کسب‌وکارها باید به طور منظم نرخ حفظ و ریزش مشتری خود را اندازه‌گیری کنند تا بتوانند عملکرد خود را در این زمینه بهبود بخشند.

مقاله راه اندازی باشگاه مشتریان وردپرس را از دست ندهید.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول :

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری (Customer Retention) به معنای توانایی یک کسب‌ و کار در حفظ مشتریان موجود و جلوگیری از ریزش آنها است. این امر می‌تواند از طریق ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، ایجاد تجربه مشتری مثبت و ایجاد ارتباط با مشتریان انجام شود.

اهمیت حفظ مشتری چیست؟

افزایش سودآوری
کاهش هزینه‌های جذب مشتری
افزایش ارزش برند