در مورد نظرسنجی خود صادق بوده و آن را کوتاه نگه دارید

از این بخش هنگامی استفاده کنید که میخواهید راهی تاثیرگذارتر جهت درخواست از مشتریان جهت نظرسنجی استفاده کنید.

درخواست نظر از مشتریان یکی از مهمترین راههای یادگیری و بهبود فرآیندهای یک کسب‌وکار است و امروزه بیشتر شرکت‌ها درخواست نظرسنجی میدهند. با این حال، بسیاری از کسانی که به منظور انجام یک خدمت عالی و ساختن اعتماد بین خود و مشتریان به سختی کار میکنند، با انجام نظرسنجی‌ها و سنجش بازخوردها، کارهای مثبت خود را به عقب برمیگردانند.

به عنوان مثال، آیا تاکنون برای شما اتفاق افتاده که بعد از انجام یک خرید، تماس یا ایمیلی دریافت کرده باشید که از شما درخواست شرکت در یک نظرسنجی چند دقیقه‌ای کرده باشد، که پس از شروع بجای چند دقیقه شما با انبوهی از سوالات مختلف مواجه میشوید که به نظرتان برخی حتی غیر مرتبط هستند؟

برای من که اتفاق افتاده و مطئن هستم برای شما نیز همینطور است. یکی از دوستانم به من در مورد اقامت دو روزه اش در یک هتل گفت که پس از آن یک پرسشنامه ۸ صفحه‌ای جهت نظرسنجی دریافت کرده بود. بله درست است ۸ صفحه!

چنین عملکردی غالبا” موجب ناراحت شدن مشتری شده و باعث میشود که مشتری احساس کند که گول خورده، زیرا که شرکت میخواهد نظرش را در مورد تمامی مسائلی که از نظرش مهم است بپرسد، در حالیکه شرایط مشتری را در انجام این نظرسنجی در نظر نمیگیرد.

OpinionLab.com، تحقیقاتی را انجام داد و در مقاله ای منتشر کرد که این مورد را تائید میکند. آن‌ها متوجه شدند که:

• ۸۰% از مشتریان از انجام نظرسنجی سرباز زدند زیرا که آن را بسیار طولانی میدانستند.
• کمتر از ۱۴% از مشتریان تمایل به شرکت در نظرسنجی‌هایی داشتند که بیشتر از ۵ دقیقه طول میکشید.

بنابراین اگر قصد دارید که از مشتریان نظرسنجی کنید، اولا با آن‌ها در مورد مدت زمان مورد نیاز جهت تکمیل نظرسنجی صادق باشید. ثانیا نظرسنجی را در حد امکان کوتاه نگاه دارید. این کار باعث ایجاد حسن نیت شده و سبب حفظ ارتباط بین شما و مشتری میشود.

روش کاربرد:

چند سال پیش من با تعدادی از دوستانم از یک سفر فوق العاده برمیگشتم، در مسیر بازگشت خدمه پرواز، با درخواست از مسافرین برای شرکت در نظرسنجی باعث آزردگی آن‌ها شده و از آن‌ها خواستند که قبل از پیاده شدن فرم تکمیل شده را تحویل دهند.

من نگاهی به پرشسنامه کردم که دارای پنج صفحه دارای جزئیات بسیار زیاد بود. این باعث کنجکاوی من شد که ببینم چند نفر از مسافرین همچین پرسشنامه‌ای را تکمیل میکنند. من به دوروبرم نگاه کرده و دیدم که تعداد زیادی از مسافرین پرسشنامه را تحویل گرفته و بعد مشاهده تعداد صفحات، آن را تا کرده و درون جیب جلوی صندلی قرار دادند.

شخصا، من قسمت کوتاهی از پرسشنامه را تکمیل کرده و آن را برای تحویل به سمت یکی از خدمه پرواز بردم. هنگامی که این کار انجام دادم، در مورد اینکه نظرسنجی چگونه پیش رفته و امتیازات آن‌ها به چه صورت بوده پرسیدم. مهمانداری که من از او پرسیدم جواب داد که به علت طولانی بودن پرسشنامه، معمولا پاسخ‌های زیادی دریافت نمیکنند اما کماکان این را به عنوان وظیفه خود انجام میدهند. این درحالی بود که آن‌ها نحوه برخورد مسافرین با پرسشنامه را به مدیر ارشد خود گزارش کرده و خواستار کوتاه‌تر شدن آن شده بودند.

آنچه که مسلم بود این است که این خط هوایی فرصت‌های زیادی را جهت گرفتن نظر مسافرین از دست میداد، صرفا” به این دلیل که تلاشی جهت کوتاه‌تر کردن پرسشنامه انجام نمیداد.

چرا آن مدیر ارشد گزارش آمده از سوی خدمه پرواز را در مورد ایراداتی که مانع انجام کار میشد نادیده گرفته و سعی نمیکرد که براساس توصیه‌ها به اصلاح روند بپردازد؟ آیا این کار زیادی مشکل بود؟ نیاز به سروکله زدن با مقادیر زیادی از داده‌هاو ارزش‌های درون سیستم داشت؟ چگونه این امر بر ارتباط با مشتریان تاثیر میگذاشت؟

روش کاربرد:

بسیاری از مشتریان میخواهند نظرات خود را به گوش شرکت‌ها برسانند، اما اغلب، شیوه‌ای که شرکت‌ها برای انجام این کار در نظر گرفته‌اند مانع انجام آن میشود. در زیر راهنمایی‌هایی آورده شده که نشان میدهد شما چگونه میتوانید بهترین بهره را از  نظرسنجی ببرید.

راهنمایی

نظرسنجی خود را کوتاه نگه دارید: اگر شما میخواهید که بیشترین پاسخ را از نظرسنجی دریافت کنید، میبایست اطمینان حاصل کنید که تکمیل پرسشنامه شما حداکثر بیشتر از ۴ تا ۵ دقیقه طول نخواهد کشید. در عمل، این بدین معناست که تعداد سوالات میبایست به ۱۵ تا ۲۵ عدد محدود شود، به‌ویژه اگر سوالات شما به گونه‌ای هستند که نیاز به پاسخ تشریحی دارند.

تنها سوالاتی را بپرسید که به مشتری مربوط میشود: معمولا هنگام پرسش، شرکت‌ها تسلیم این وسوسه شده که سوالاتی را که به صورت خاص به معامله و یا تجربه مشتری مربوط نیست را وارد پرسشنامه کنند. در مقابل این وسوسه مقاومت کنید. مشتریان متوجه تمرکز شما بر موضوع شده و از این بابت از شما متشکر خواهند بود.

سعی کنید برای نظرات تشریحی درخواست کنید: بیشتر نظرسنجی‌ها تمایل دارند که از سوالات تستی و امتیازی استفاده کنند. به هرحال این روش میتوانند تحت تاثیر پیش قضاوت‌هایی از قبیل آنچه شما فکر میکنید برای مشتری مهم است و آنچه که واقعا برای مشتری مهم است، قرار بگیرد. از مشتریان بخواهید که سوالات باز  را با استفاده از کلمات خودشان توضیح دهند. به این صورت شما متوجه نظر واقعی آن‌ها و اینکه چه چیزی واقعا برایشان اهمیت دارد میشوید.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی