دسته بندی مشتریان چیست ؟ + 10 مدل بخش بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان، یک فرآیند برای تقسیم مشتریان به گروه های همگن بر اساس عوامل مشترک است. این عوامل می توانند شامل عوامل جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند. هدف از دسته بندی مشتریان، این است که کسب و کارها بتوانند استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان تنظیم کنند.

با کلیک بروی عناوین زیر به بخش مربوطه هدایت می شوید

تعریف دسته بندی مشتریان

مدل ها یا انواع دسته بندی مشتریان

بخش بندی بر اساس عوامل جمعیت شناختی
بخش بندی بر اساس عوامل روان شناختی
بخش بندی بر اساس عوامل رفتاری
بخش بندی بر اساس عوامل موقعیتی
بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها
بخش بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید
بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید
بخش بندی مشتریان بر اساس مدل LRFM
بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش
بخش بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک

استراتژی تقسیم بندی مشتری

پرسونای مخاطب چیست و چه ارتباطی با تقسیم بندی مشتریان دارد؟

تفاوت دسته بندی مشتریان (Customer segmentation) و دسته بندی بازار (market segmentation)

دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM

تعریف دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان فرآیندی است که طی آن مشتریان یک کسب و کار بر اساس ویژگی های مشترکی مانند سن، جنسیت، درآمد، محل زندگی، رفتار خرید، و غیره تقسیم بندی می شوند.

اهمیت دسته بندی مشتریان

دسته بندی مشتریان برای کسب و کارها مزایای زیادی دارد، از جمله:

افزایش درک از مشتریان: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و نیازها و خواسته های آنها را شناسایی کنند.
بهبود ارتباط با مشتریان: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان خود به روشی موثرتر ارتباط برقرار کنند.
شخصی سازی تجربه مشتری: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه مشتری را برای هر گروه از مشتریان شخصی سازی کنند.
افزایش فروش و سودآوری: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند و فروش و سودآوری خود را افزایش دهند.

مدل ها یا انواع دسته بندی مشتریان

بخش بندی بر اساس عوامل جمعیت شناختی

یکی از ساده ترین و رایج ترین روش های بخش بندی مشتریان، بخش بندی بر اساس عوامل جمعیت شناختی است. این روش بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شغل، محل زندگی، وضعیت تاهل، مذهب، قومیت، ملیت، و غیره انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل جمعیت شناختی

این روش ساده و آسان برای اجرا است.
اطلاعات جمعیت شناختی اغلب به راحتی قابل دسترسی هستند.
این روش می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان ارائه دهد.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل جمعیت شناختی

یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس سن (نوجوانان، بزرگسالان، سالمندان)، جنسیت (مردان، زنان)، یا درآمد (کم درآمد، متوسط درآمد، پردرآمد) تقسیم بندی کند.
یک شرکت بیمه ممکن است مشتریان خود را بر اساس شغل (کارمندان دولتی، کارمندان خصوصی، کارآفرینان)، یا محل زندگی (شهرنشینان، روستاییان) تقسیم بندی کند.
یک موسسه آموزشی ممکن است دانشجویان خود را بر اساس سن (دانشجویان کارشناسی، دانشجویان کارشناسی ارشد، دانشجویان دکترا)، یا ملیت (دانشجویان ایرانی، دانشجویان خارجی) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل جمعیت شناختی

این روش ممکن است تصویری کلی از مشتریان ارائه دهد و تفاوت های فردی را نادیده بگیرد.
این روش ممکن است برای کسب و کارهایی که مشتریان متنوعی دارند، مناسب نباشد.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل جمعیت شناختی می تواند راهی ساده و مفید برای کسب و کارها باشد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند. با این حال، این روش باید با سایر روش های بخش بندی مشتریان ترکیب شود تا تصویری کامل تر از مشتریان ارائه دهد.

دسته بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی، یکی دیگر از روش های رایج بخش بندی مشتریان است. این روش بر اساس ویژگی های روان شناختی مانند شخصیت، نگرش، ارزش ها، سبک زندگی، علایق، و غیره انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی

این روش می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد انگیزه ها، نیازها، و خواسته های مشتریان ارائه دهد.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا ارتباطی موثرتر با مشتریان برقرار کنند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را با نیازهای مشتریان مطابقت دهند.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی

یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس شخصیت (برونگرا، درونگرا، عاطفی، منطقی)، یا ارزش ها (اعتماد، زیبایی، موفقیت) تقسیم بندی کند.
یک شرکت تبلیغاتی ممکن است مشتریان خود را بر اساس سبک زندگی (فعال، آرام)، یا علایق (ورزش، موسیقی، سفر) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس نگرش (محافظه کار، نوآور)، یا نیازهای مالی (صرفه جویی، سرمایه گذاری، بازنشستگی) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات روان شناختی اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.
این روش ممکن است تصویری کلی از مشتریان ارائه دهد و تفاوت های فردی را نادیده بگیرد.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل روان شناختی می تواند راهی مفید برای کسب و کارها باشد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند. با این حال، این روش باید با سایر روش های بخش بندی مشتریان ترکیب شود تا تصویری کامل تر از مشتریان ارائه دهد.

دسته بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری، یکی از روش های دقیق و موثر بخش بندی مشتریان است. این روش بر اساس رفتارهای مشتریان مانند خریدهای گذشته، میزان استفاده از محصول یا خدمات، وفاداری، رضایت، و غیره انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری

این روش می تواند تصویری دقیق و کامل از مشتریان ارائه دهد.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کنند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری

یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس میزان خرید (خریداران کم، خریداران متوسط، خریداران زیاد)، یا ارزش خرید (خریداران با ارزش، خریداران کم ارزش) تقسیم بندی کند.
یک شرکت هواپیمایی ممکن است مشتریان خود را بر اساس وفاداری (مشتریان وفادار، مشتریان غیر وفادار)، یا میزان استفاده (مسافران پروازهای داخلی، مسافران پروازهای خارجی) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس رضایت (مشتریان راضی، مشتریان ناراضی)، یا میزان استفاده (مشتریان فعال، مشتریان غیر فعال) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات رفتاری اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری می تواند راهی دقیق و موثر برای کسب و کارها باشد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بهینه کنند.

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی، روشی است که بر اساس موقعیت مشتریان در زمان خرید انجام می شود. این روش بر اساس عواملی مانند زمان، مکان، و موقعیت خرید انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی

این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را در زمان و مکان مناسب ارائه دهند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کنند.

مثال های دسته بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی

یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس زمان خرید (خرید صبحگاهی، خرید عصرگاهی)، یا مکان خرید (خرید آنلاین، خرید حضوری) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات غذاخوری ممکن است مشتریان خود را بر اساس موقعیت خرید (خرید در محل، خرید بیرون بر)، یا زمان خرید (خرید در زمان ناهار، خرید در زمان شام) تقسیم بندی کند.
یک شرکت حمل و نقل ممکن است مشتریان خود را بر اساس موقعیت خرید (خرید در داخل شهر، خرید بین شهری)، یا زمان خرید (خرید در روز، خرید در شب) تقسیم بندی کند.

معایب دسته بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات موقعیتی اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موقعیتی می تواند راهی موثر برای کسب و کارها باشد تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را در زمان و مکان مناسب ارائه دهند. با این حال، این روش باید با سایر روش های بخش بندی مشتریان ترکیب شود تا تصویری کامل تر از مشتریان ارائه دهد.

مثال های ترکیبی از روش های بخش بندی مشتریان

یک کسب و کار ممکن است از ترکیبی از روش های بخش بندی مشتریان استفاده کند تا تصویری کامل تر و دقیق تر از مشتریان خود ارائه دهد. به عنوان مثال، یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس عوامل جمعیت شناختی (سن، جنسیت، درآمد)، عوامل روان شناختی (سبک زندگی، علایق)، و عوامل رفتاری (میزان خرید، ارزش خرید) تقسیم بندی کند. این روش می تواند به کسب و کار کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را به طور موثرتری تنظیم کند.

بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها

بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها، روشی است که بر اساس نیازهای مشتریان انجام می شود. این روش بر اساس عواملی مانند نیازهای عملکردی، نیازهای عاطفی، و نیازهای اجتماعی انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها

این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را با نیازهای مشتریان مطابقت دهند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کنند.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها

یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس نیازهای عملکردی (پوشاندن نقص پوست، محافظت از پوست، زیبایی)، یا نیازهای عاطفی (احساس اعتماد به نفس، احساس جذابیت، احساس جوانی) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس نیازهای عملکردی (صرفه جویی، سرمایه گذاری، بازنشستگی)، یا نیازهای عاطفی (تامین امنیت مالی، دستیابی به اهداف مالی، احساس آرامش) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات اجتماعی ممکن است مشتریان خود را بر اساس نیازهای عملکردی (ارزیابی نیازها، ارائه خدمات، پیگیری خدمات)، یا نیازهای عاطفی (احساس حمایت، احساس تعلق، احساس ارزشمندی) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات مربوط به نیازهای مشتریان اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس نیازها می تواند راهی موثر برای کسب و کارها باشد تا محصولات و خدمات خود را با نیازهای مشتریان مطابقت دهند. با این حال، این روش باید با سایر روش های دسته بندی مشتریان ترکیب شود تا تصویری کامل تر از مشتریان ارائه دهد.

دسته بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید

بخش بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید، روشی است که بر اساس موقعیت مشتریان در زمان خرید انجام می شود. این روش بر اساس عواملی مانند زمان، مکان، و موقعیت خرید انجام می شود.

مزایای دسته بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید

این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را در زمان و مکان مناسب ارائه دهند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کنند.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید

یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس زمان خرید (خرید صبحگاهی، خرید عصرگاهی)، یا مکان خرید (خرید آنلاین، خرید حضوری) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات غذاخوری ممکن است مشتریان خود را بر اساس موقعیت خرید (خرید در محل، خرید بیرون بر)، یا زمان خرید (خرید در زمان ناهار، خرید در زمان شام) تقسیم بندی کند.
یک شرکت حمل و نقل ممکن است مشتریان خود را بر اساس موقعیت خرید (خرید در داخل شهر، خرید بین شهری)، یا زمان خرید (خرید در روز، خرید در شب) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات موقعیتی اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.

نتیجه گیری

بخش بندی مشتریان بر اساس موقعیت های خرید می تواند راهی موثر برای کسب و کارها باشد تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را در زمان و مکان مناسب ارائه دهند. با این حال، این روش باید با سایر روش های بخش بندی مشتریان ترکیب شود تا تصویری کامل تر از مشتریان ارائه دهد.

دسته بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید

بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید، روشی است که بر اساس اهداف مشتریان در زمان خرید انجام می شود. این روش بر اساس عواملی مانند اهداف عملکردی، اهداف عاطفی، و اهداف اجتماعی انجام می شود.

مزایای بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید

این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را با اهداف مشتریان مطابقت دهند.
این روش می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس اهداف مشتریان تنظیم کنند.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید

یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف عملکردی (خرید برای نیازهای ضروری، خرید برای نیازهای غیرضروری)، یا اهداف عاطفی (خرید برای احساس خوب، خرید برای احساس خاص) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف عملکردی (خرید برای سرمایه گذاری، خرید برای صرفه جویی)، یا اهداف عاطفی (خرید برای احساس امنیت، خرید برای احساس آرامش) تقسیم بندی کند.
یک شرکت خدمات اجتماعی ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف عملکردی (خرید برای رفع نیازهای اولیه، خرید برای رفع نیازهای ثانویه)، یا اهداف عاطفی (خرید برای احساس تعلق، خرید برای احساس ارزشمندی) تقسیم بندی کند.

معایب بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید

این روش ممکن است دشوار و زمان بر باشد.
اطلاعات مربوط به اهداف مشتریان اغلب به راحتی قابل دسترسی نیستند.

مثال های خاص برای بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید

یک فروشگاه خرده فروشی لباس ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف خرید زیر تقسیم بندی کند:
- خرید برای نیازهای ضروری: این مشتریان به دنبال لباس هایی هستند که نیازهای اولیه آنها را برآورده کنند، مانند لباس های زیر، لباس های کار، یا لباس های مدرسه.
- خرید برای نیازهای غیرضروری: این مشتریان به دنبال لباس هایی هستند که نیازهای غیرضروری آنها را برآورده کنند، مانند لباس های مد روز، لباس های راحتی، یا لباس های اکسسوری.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف خرید زیر تقسیم بندی کند:
- خرید برای سرمایه گذاری: این مشتریان به دنبال فرصت های سرمایه گذاری هستند تا پول خود را رشد دهند.
- خرید برای صرفه جویی: این مشتریان به دنبال راه هایی برای پس انداز پول خود هستند.
یک شرکت خدمات اجتماعی ممکن است مشتریان خود را بر اساس اهداف خرید زیر تقسیم بندی کند:
- خرید برای رفع نیازهای اولیه: این مشتریان به دنبال محصولات یا خدماتی هستند که نیازهای اولیه آنها را برآورده کنند، مانند غذا، پوشاک، یا مسکن.
- خرید برای رفع نیازهای ثانویه: این مشتریان به دنبال محصولات یا خدماتی هستند که نیازهای ثانویه آنها را برآورده کنند، مانند آموزش، مراقبت های بهداشتی، یا تفریح.

با استفاده از بخش بندی مشتریان بر اساس اهداف خرید، کسب و کارها می توانند محصولات و خدمات خود را با نیازهای مشتریان خود مطابقت دهند و استراتژی های بازاریابی و فروش خود را به طور موثرتری تنظیم کنند.

بخش بندی مشتریان بر اساس مدل LRFM

مدل LRFM یک مدل رایج برای بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل رفتاری است. این مدل بر اساس چهارعامل تازگی (Recency)، فرکانس (Frequency)، ارزش مالی (Monetary ) و طول مدت رابطه (Length) انجام می شود.

Recency: مدت زمان گذشته از آخرین خرید مشتری
Length: مدت زمان ارتباط مشتری با کسب و کار
Frequency: تعداد کل خریدهای مشتری
Monetary: ارزش کل خریدهای مشتری

تازگی (Recency)

تازگی به مدت زمانی اشاره دارد که از آخرین خرید مشتری گذشته است. مشتریانی که به تازگی خرید کرده اند، تازه محسوب می شوند.

برای محاسبه تازگی، می توان از فرمول زیر استفاده کرد:

تازگی = (تاریخ آخرین خرید – تاریخ فعلی) / (تعداد روز در دوره زمانی مورد نظر)

فرکانس (Frequency)

فرکانس به تعداد دفعاتی که مشتری در یک دوره زمانی مشخص خرید کرده است، اشاره دارد. مشتریانی که به طور مکرر خرید می کنند، فراوان محسوب می شوند.

برای محاسبه فرکانس، می توان از فرمول زیر استفاده کرد:

فرکانس = (تعداد کل خریدها) / (تعداد روز در دوره زمانی مورد نظر)

طول مدت رابطه (Length)

Length به مدت زمانی اشاره دارد که مشتری با کسب و کار رابطه دارد. مشتریانی که مدت بیشتری با کسب و کار رابطه دارند، با طول مدت رابطه بیشتر محسوب می شوند.

برای محاسبه طول مدت رابطه، می توان از فرمول زیر استفاده کرد:

طول مدت رابطه = (تاریخ اولین خرید – تاریخ فعلی) / (تعداد روز در دوره زمانی مورد نظر)

با استفاده از این سه عامل، مشتریان را می توان به چهار گروه تقسیم کرد:

جدید: مشتریانی که به تازگی خرید کرده اند، اما فرکانس و طول مدت رابطه آنها کم است.
فراوان: مشتریانی که به طور مکرر خرید می کنند، اما طول مدت رابطه آنها کم است.
با ارزش: مشتریانی که خریدهای زیادی انجام می دهند، اما طول مدت رابطه آنها کم است.
کامل: مشتریانی که در هر سه عامل تازگی، فرکانس، و طول مدت رابطه، امتیاز بالایی دارند.

مثال های متفاوت و خاص

یک شرکت بیمه ممکن است از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان خود استفاده کند تا استراتژی های فروش خود را تنظیم کند. این شرکت ممکن است نمایندگان فروش خود را بر روی مشتریان تازه و با ارزش متمرکز کند تا آنها را به خرید بیمه جدید تشویق کند.
یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است از مدل LRFM برای بخش بندی مشتریان خود استفاده کند تا استراتژی های بازاریابی خود را تنظیم کند. این فروشگاه ممکن است تبلیغات خود را بر روی مشتریان پرمصرف و با ارزش متمرکز کند تا آنها را به خرید بیشتر تشویق کند.

تفاوت مدل LRFM با روشهای دیگه

مدل LRFM نسبت به سایر روش های بخش بندی مشتریان، ساده تر و آسان تر برای استفاده است. همچنین، می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد رفتار خرید مشتریان ارائه دهد و به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان خود تنظیم کنند.

با این حال، مدل LRFM ممکن است تصویری کلی از مشتریان ارائه دهد و تفاوت های فردی را نادیده بگیرد. همچنین، ممکن است برای کسب و کارهایی که محصولات یا خدمات متنوعی ارائه می دهند، مناسب نباشد.

بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش

بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش، یک روش برای تقسیم مشتریان بر اساس ارزشی است که برای کسب و کار دارند. این روش، یک معیار مهم برای بخش بندی مشتریان است، زیرا به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان با ارزش خود تنظیم کنند.

ارزش مشتری، می تواند بر اساس عوامل مختلفی اندازه گیری شود، مانند:

ارزش کل خرید (Total Revenue Value): ارزش کل خریدهای یک مشتری در طول رابطه خود با کسب و کار.
ارزش عمر مشتری (Lifetime Value): ارزش کل خریدهایی که یک مشتری در طول عمر رابطه خود با کسب و کار انجام می دهد.
ارزش خرید فعلی (Current Value): ارزش خریدهای یک مشتری در یک دوره زمانی مشخص.

برای اندازه گیری ارزش مشتری، می توان از روش های مختلفی استفاده کرد، مانند:

تحلیل داده های فروش (Sales Data Analysis): بررسی داده های فروش برای شناسایی مشتریانی که بیشترین ارزش را برای کسب و کار دارند.
تحلیل داده های رفتاری (Behavioral Data Analysis): بررسی داده های رفتاری مشتریان، مانند میزان خرید، تعداد دفعات خرید، و محصولات یا خدمات خریداری شده، برای شناسایی مشتریانی که بیشترین ارزش را برای کسب و کار دارند.
پرسشنامه (Survey): طراحی و اجرای پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان در مورد نیازها، ترجیحات، و رفتار خرید آنها.

با استفاده از یکی از روش های ذکر شده، می توان ارزش مشتری را برای هر مشتری محاسبه کرد. سپس، می توان مشتریان را بر اساس ارزش آنها به گروه های مختلف تقسیم کرد.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش

یک شرکت بیمه ممکن است مشتریان خود را بر اساس ارزش عمر مشتری به گروه های مختلف تقسیم کند. این شرکت ممکن است مشتریانی با ارزش عمر مشتری بالا را هدف قرار دهد تا آنها را به خرید بیمه جدید تشویق کند.
یک فروشگاه خرده فروشی ممکن است مشتریان خود را بر اساس ارزش خرید فعلی به گروه های مختلف تقسیم کند. این فروشگاه ممکن است مشتریان با ارزش خرید فعلی بالا را هدف قرار دهد تا آنها را به خرید بیشتر تشویق کند.

مزایا و معایب بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش

مزایا:

این روش، یک معیار مهم برای بخش بندی مشتریان است.
می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان با ارزش خود تنظیم کنند.

معایب:

ممکن است محاسبه ارزش مشتری دشوار و زمان بر باشد.
این روش، ممکن است تصویری کلی از مشتریان ارائه دهد و تفاوت های فردی را نادیده بگیرد.

دسته بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک

دسته بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک، یک روش برای تقسیم مشتریان بر اساس میزان استفاده آنها از فناوری است. این روش، به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان خود در زمینه فناوری تنظیم کنند.

تکنوگرافیک، به مطالعه رفتار انسان در رابطه با فناوری گفته می شود. این رفتار، می تواند شامل موارد زیر باشد:

میزان استفاده از فناوری: مشتریانی که به طور مکرر از فناوری استفاده می کنند، تکنوکرات (Technocrat) نامیده می شوند. مشتریانی که به ندرت از فناوری استفاده می کنند، تکنوفوبک (Technophobe) نامیده می شوند.
نوع فناوری مورد استفاده: مشتریانی که از فناوری های جدید و پیشرفته استفاده می کنند، پیشرو (Early Adopter) نامیده می شوند. مشتریانی که از فناوری های قدیمی و سنتی استفاده می کنند، دیرپذیر (Laggard) نامیده می شوند.
نحوه استفاده از فناوری: مشتریانی که از فناوری برای انجام کارهای روزمره خود استفاده می کنند، کاربردی (Functional) نامیده می شوند. مشتریانی که از فناوری برای سرگرمی و تفریح استفاده می کنند، تفریحی (Recreational) نامیده می شوند.

برای بخش بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک، می توان از روش های مختلفی استفاده کرد، مانند:

تحلیل داده های رفتاری (Behavioral Data Analysis): بررسی داده های رفتاری مشتریان، مانند میزان استفاده از فناوری، نوع فناوری مورد استفاده، و نحوه استفاده از فناوری، برای شناسایی مشتریانی که دارای رفتارهای تکنوگرافیک مشابهی هستند.
پرسشنامه (Survey): طراحی و اجرای پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان در مورد میزان استفاده آنها از فناوری، نوع فناوری مورد استفاده آنها، و نحوه استفاده آنها از فناوری.

با استفاده از یکی از روش های ذکر شده، می توان مشتریان را بر اساس رفتارهای تکنوگرافیک آنها به گروه های مختلف تقسیم کرد.

مثال های بخش بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک

یک شرکت تولید کننده نرم افزار ممکن است مشتریان خود را بر اساس نوع فناوری مورد استفاده آنها به گروه های مختلف تقسیم کند. این شرکت ممکن است مشتریانی که از فناوری های جدید و پیشرفته استفاده می کنند را هدف قرار دهد تا آنها را به خرید نسخه جدید نرم افزار خود تشویق کند.
یک شرکت خدمات مالی ممکن است مشتریان خود را بر اساس نحوه استفاده آنها از فناوری به گروه های مختلف تقسیم کند. این شرکت ممکن است مشتریانی که از فناوری برای انجام کارهای روزمره خود استفاده می کنند را هدف قرار دهد تا آنها را به استفاده از خدمات آنلاین خود تشویق کند.

مزایا و معایب بخش بندی مشتریان بر اساس تکنوگرافیک

مزایا:

این روش، می تواند به کسب و کارها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازهای مشتریان خود در زمینه فناوری تنظیم کنند.
می تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و با آنها ارتباط برقرار کنند.

معایب:

ممکن است این روش، تصویری کلی از مشتریان ارائه دهد و تفاوت های فردی را نادیده بگیرد.
ممکن است این روش، برای کسب و کارهایی که مشتریانی با رفتارهای تکنوگرافیک متفاوت دارند، مناسب نباشد.

در جدول زیر تمام مدل های دسته بندی مشتریان را با هم مقایسه کرده ایم

مدل بخش بندی مشتریان	نحوه دسته بندی مشتریان
بر اساس عوامل جمعیت شناختی	سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شغل، وضعیت تاهل، نژاد، مذهب
بر اساس عوامل روان شناختی	شخصیت، ارزش ها، سبک زندگی، نگرش ها، علایق
بر اساس عوامل رفتاری	تازگی، فرکانس، مقدار، ارزش عمر مشتری
بر اساس عوامل موقعیتی	موقعیت جغرافیایی، مرحله چرخه زندگی، شغل
بر اساس نیازها	نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی، نیازهای اجتماعی، نیازهای شخصی
بر اساس موقعیت های خرید	موقعیت خرید، کانال خرید، زمان خرید
بر اساس اهداف خرید	اهداف خرید، انگیزه خرید
بر اساس مدل LRFM	تازگی، فرکانس، مقدار، طول مدت رابطه
بر اساس ارزش	ارزش کل خرید، ارزش عمر مشتری، ارزش خرید فعلی
بر اساس تکنوگرافیک	میزان استفاده از فناوری، نوع فناوری مورد استفاده، نحوه استفاده از فناوری

در مجموع، هر مدل بخش بندی مشتریان مزایا و معایب خاص خود را دارد. کسب و کارها باید عوامل مختلفی مانند اهداف بازاریابی و فروش خود، نوع کسب و کار آنها، و داده های موجود در مورد مشتریان خود را در نظر بگیرند تا مدل بخش بندی مشتریان مناسب را انتخاب کنند.

استراتژی تقسیم بندی مشتریان

هدف از تقسیم بندی مشتری، این است که کسب و کارها بتوانند استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان تنظیم کنند.

مراحل تقسیم بندی مشتری

مرحله 1: تعیین اهداف

اولین قدم در تقسیم بندی مشتری، تعیین اهداف است. کسب و کارها باید مشخص کنند که از تقسیم بندی مشتری چه می خواهند به دست آورند. آیا می خواهند:

فروش خود را افزایش دهند؟
وفاداری مشتری را بهبود بخشند؟
محصولات یا خدمات جدیدی را توسعه دهند؟

مرحله 2: جمع آوری داده ها

گام بعدی، جمع آوری داده های مربوط به مشتریان است. این داده ها می توانند شامل اطلاعات جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند.

مرحله 3: شناسایی عوامل تقسیم بندی

با استفاده از داده های جمع آوری شده، کسب و کارها باید عواملی را که برای تقسیم بندی مشتری مناسب هستند، شناسایی کنند. این عوامل باید:

قابل اندازه گیری باشند.
قابل دسترسی باشند.
معتبر باشند.
مرتبط باشند.

مرحله 4: ایجاد گروه های مشتری

با استفاده از عوامل تقسیم بندی شناسایی شده، کسب و کارها باید مشتریان را به گروه های همگن تقسیم کنند. این گروه ها باید:

اندازه کافی بزرگ باشند تا ارزشمند باشند.
از نظر رفتار خرید، قابل تمایز باشند.

مرحله 5: ارزیابی گروه های مشتری

آخرین مرحله، ارزیابی گروه های مشتری است. کسب و کارها باید مشخص کنند که آیا گروه های ایجاد شده، اهداف تقسیم بندی مشتری را برآورده می کنند یا خیر.

انواع استراتژی های تقسیم بندی مشتری

انواع مختلفی از استراتژی های تقسیم بندی مشتری وجود دارد. هر کسب و کار باید با توجه به اهداف، نوع کسب و کار، و داده های موجود در مورد مشتریان خود، استراتژی مناسب را انتخاب کند.

برخی از انواع استراتژی های تقسیم بندی مشتری عبارتند از:

استراتژی تقسیم بندی یکپارچه: در این استراتژی، مشتریان بر اساس ترکیبی از عوامل تقسیم بندی، به گروه های همگن تقسیم می شوند.
استراتژی تقسیم بندی چندگانه: در این استراتژی، مشتریان بر اساس یک عامل تقسیم بندی، به گروه های همگن تقسیم می شوند. سپس، هر گروه بر اساس عوامل تقسیم بندی دیگر، به زیر گروه های کوچک تری تقسیم می شود.
استراتژی تقسیم بندی تجمعی: در این استراتژی، مشتریان بر اساس عوامل تقسیم بندی، به گروه های همگن تقسیم می شوند. سپس، این گروه ها به طور تجمعی، به گروه های بزرگتری تقسیم می شوند.

مزایای تقسیم بندی مشتری

تقسیم بندی مشتری مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد، از جمله:

بهبود کارایی بازاریابی و فروش: تقسیم بندی مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان تنظیم کنند. این امر می تواند منجر به افزایش فروش، بهبود وفاداری مشتری، و کاهش هزینه های بازاریابی شود.
تعمیق درک از مشتریان: تقسیم بندی مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. این امر می تواند منجر به توسعه محصولات یا خدمات جدید، بهبود خدمات مشتری، و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان شود.
تسهیل تصمیم گیری: تقسیم بندی مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد بازاریابی، فروش، و توسعه محصول بگیرند.

پرسونای مخاطب چیست و چه ارتباطی با تقسیم بندی مشتریان دارد؟

پرسونای مخاطب، یک شخصیت فرضی است که بر اساس داده های جمع آوری شده از مشتریان واقعی ایجاد می شود. پرسونای مخاطب، یک ابزار بازاریابی است که به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس نیازها و ترجیحات آنها تنظیم کنند.

ارتباط پرسونای مخاطب با تقسیم بندی مشتریان

پرسونای مخاطب، یک ابزار تکمیلی برای تقسیم بندی مشتریان است. تقسیم بندی مشتریان، مشتریان را به گروه های همگن بر اساس عوامل مشترک تقسیم می کند. پرسونای مخاطب، یک تصویر جامع از یک گروه خاص از مشتریان را ارائه می دهد.

با ترکیب تقسیم بندی مشتریان و پرسونای مخاطب، کسب و کارها می توانند تصویری دقیق تر و عمیق تری از مشتریان خود ایجاد کنند. این امر می تواند به آنها کمک کند تا استراتژی های بازاریابی خود را به طور موثرتری تنظیم کنند.

مراحل ایجاد پرسونای مخاطب

برای ایجاد پرسونای مخاطب، کسب و کارها باید مراحل زیر را دنبال کنند:

جمع آوری داده ها: کسب و کارها باید داده های مربوط به مشتریان خود را جمع آوری کنند. این داده ها می توانند شامل اطلاعات جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند.
تجزیه و تحلیل داده ها: کسب و کارها باید داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کنند تا الگوها و روندها را شناسایی کنند.
ایجاد پرسونای مخاطب: کسب و کارها باید با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل شده، پرسونای مخاطب را ایجاد کنند.

ویژگی های یک پرسونای مخاطب

یک پرسونای مخاطب باید دارای ویژگی های زیر باشد:

نام: پرسونای مخاطب باید دارای یک نام باشد. این نام، به پرسونای مخاطب هویت می بخشد.
ویژگی های جمعیت شناختی: پرسونای مخاطب باید دارای ویژگی های جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شغل، وضعیت تاهل، نژاد، و مذهب باشد.
ویژگی های روانشناختی: پرسونای مخاطب باید دارای ویژگی های روانشناختی مانند شخصیت، ارزش ها، سبک زندگی، نگرش ها، و علایق باشد.
ویژگی های رفتاری: پرسونای مخاطب باید دارای ویژگی های رفتاری مانند تازگی، فرکانس، مقدار، ارزش عمر مشتری باشد.

مزایای استفاده از پرسونای مخاطب

استفاده از پرسونای مخاطب مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد، از جمله:

بهبود درک از مشتریان: پرسونای مخاطب به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. این امر می تواند منجر به توسعه محصولات یا خدمات جدید، بهبود خدمات مشتری، و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان شود.
افزایش کارایی بازاریابی: پرسونای مخاطب به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص مشتریان تنظیم کنند. این امر می تواند منجر به افزایش فروش، بهبود وفاداری مشتری، و کاهش هزینه های بازاریابی شود.
تسهیل تصمیم گیری: پرسونای مخاطب به کسب و کارها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد بازاریابی، فروش، و توسعه محصول بگیرند.

تفاوت دسته بندی مشتریان (Customer segmentation) و دسته بندی بازار (market segmentation)

دسته بندی مشتریان (Customer segmentation)، یک فرآیند برای تقسیم مشتریان به گروه های همگن بر اساس عوامل مشترک است. این عوامل می توانند شامل عوامل جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند. هدف از دسته بندی مشتریان، این است که کسب و کارها بتوانند استراتژی های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان تنظیم کنند.

دسته بندی بازار (Market segmentation)، یک فرآیند برای تقسیم بازار به گروه های همگن بر اساس عوامل مشترک است. این عوامل می توانند شامل عوامل جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند. هدف از بخش بندی بازار، این است که کسب و کارها بتوانند محصولات یا خدمات خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان طراحی کنند.

تفاوت های کلیدی بین دسته بندی مشتریان و دسته بندی بازار عبارتند از:

تمرکز: دسته بندی مشتریان بر روی مشتریان تمرکز دارد، در حالی که دسته بندی بازار بر روی بازار تمرکز دارد.
هدف: هدف از دسته بندی مشتریان، تنظیم استراتژی های بازاریابی و فروش است، در حالی که هدف از دسته بندی بازار، طراحی محصولات یا خدمات است.
خروجی: خروجی از دسته بندی مشتریان، گروه های مشتریان است، در حالی که خروجی از دسته بندی بازار، گروه های بازار است.

جدول زیر تفاوت های بین دسته بندی مشتریان و دسته بندی بازار را به طور خلاصه نشان می دهد:

ویژگی	دسته بندی مشتریان	دسته بندی بازار
تمرکز	مشتریان	بازار
هدف	تنظیم استراتژی های بازاریابی و فروش	طراحی محصولات یا خدمات
خروجی	گروه های مشتریان	گروه های بازار

مثال های دسته بندی مشتریان و دسته بندی بازار

مثالی از دسته بندی مشتریان: یک شرکت بیمه ممکن است مشتریان خود را بر اساس سن، جنسیت، درآمد، و شغل به گروه های مختلف تقسیم کند. سپس، هر گروه از مشتریان را می توان با استراتژی های بازاریابی و فروش خاص هدف قرار داد.
مثالی از دسته بندی بازار: یک شرکت تولید کننده لوازم آرایشی ممکن است بازار خود را بر اساس نوع پوست، رنگ پوست، و سبک زندگی به گروه های مختلف تقسیم کند. سپس، محصولات خود را می توان بر اساس نیازهای خاص هر گروه از مشتریان طراحی کرد.

دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM

دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM، یک فرآیند برای تقسیم مشتریان به گروه های همگن بر اساس عوامل مشترک است که با استفاده از نرم افزار CRM انجام می شود. نرم افزار CRM، ابزاری است که به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع آوری، مدیریت، و تحلیل کنند.

مزایای دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM

دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM، مزایای زیادی برای کسب و کارها دارد، از جمله:

افزایش کارایی بازاریابی: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس نیازها و ترجیحات خاص هر گروه از مشتریان تنظیم کنند. این امر می تواند منجر به افزایش فروش، بهبود وفاداری مشتری، و کاهش هزینه های بازاریابی شود.
تعمیق درک از مشتریان: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند. این امر می تواند منجر به توسعه محصولات یا خدمات جدید، بهبود خدمات مشتری، و ایجاد روابط قوی تر با مشتریان شود.
تسهیل تصمیم گیری: دسته بندی مشتریان به کسب و کارها کمک می کند تا تصمیمات آگاهانه تری در مورد بازاریابی، فروش، و توسعه محصول بگیرند.

مراحل دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM

برای دسته بندی مشتریان با نرم افزار CRM، کسب و کارها باید مراحل زیر را دنبال کنند:

جمع آوری داده ها: کسب و کارها باید داده های مربوط به مشتریان خود را جمع آوری کنند. این داده ها می توانند شامل اطلاعات جمعیت شناختی، روانشناختی، رفتاری، یا موقعیتی باشند.
تجزیه و تحلیل داده ها: کسب و کارها باید داده های جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کنند تا الگوها و روندها را شناسایی کنند.
انتخاب عوامل تقسیم بندی: کسب و کارها باید عواملی را که برای دسته بندی مشتری مناسب هستند، انتخاب کنند. این عوامل باید:
- قابل اندازه گیری باشند.
- قابل دسترسی باشند.
- معتبر باشند.
- مرتبط باشند.
ایجاد گروه های مشتری: کسب و کارها باید با استفاده از عوامل تقسیم بندی انتخاب شده، مشتریان را به گروه های همگن تقسیم کنند.
ارزیابی گروه های مشتری: کسب و کارها باید گروه های ایجاد شده را ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که اهداف دسته بندی مشتری را برآورده می کنند.

انواع عوامل تقسیم بندی مشتریان در نرم افزار CRM

در نرم افزار CRM، می توان از انواع مختلفی از عوامل برای تقسیم بندی مشتریان استفاده کرد. برخی از انواع عوامل تقسیم بندی مشتریان عبارتند از:

عوامل جمعیت شناختی: سن، جنسیت، درآمد، تحصیلات، شغل، وضعیت تاهل، نژاد، و مذهب.
عوامل روانشناختی: شخصیت، ارزش ها، سبک زندگی، نگرش ها، و علایق.
عوامل رفتاری: تازگی، فرکانس، مقدار، ارزش عمر مشتری.
عوامل موقعیتی: موقعیت جغرافیایی، مرحله چرخه زندگی، شغل.

نرم افزارهای CRM مناسب برای دسته بندی مشتریان

بسیاری از نرم افزارهای CRM دارای قابلیت دسته بندی مشتریان هستند. برخی از نرم افزارهای CRM مناسب برای دسته بندی مشتریان عبارتند از:

Salesforce: Salesforce، یکی از محبوب ترین نرم افزارهای CRM در جهان است که دارای قابلیت دسته بندی مشتریان است.
Microsoft Dynamics 365: Microsoft Dynamics 365، یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر است که دارای قابلیت دسته بندی مشتریان است.
Oracle CRM On-Premises: Oracle CRM On-Premises، یک نرم افزار CRM مبتنی بر سرور است که دارای قابلیت دسته بندی مشتریان است.

مقاله جذب مشتری جدید از سیر تا پیاز هم به شما کمک می کند تا در مسیر افزایش فروش موفق تر عمل کنید.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی