رادیو مشتری – قسمت نهم – آقای مهندس حدادیان (اتیکت های رفتاری)
در قسمت نهم رادیو مشتری با جناب آقای مهندس حدادیان ، مدرس رسمی GRS آکادمی انگلستان در ایران در حوزه اتیکت ، مشاور برندها و مدیران برتر ایرانی در حوزه های تشریفات، اتیکت های رفتاری و برندسازی شخصی ، گفتگویی جذاب داشته ام.
این گفتگو با عنوان اتیکت های رفتار با مشتری انجام شده است و پیشنهاد می کنم به هیچ عنوان این قسمت را از دست ندهید.
دربرخورد با مشتری باید به چه جزئیاتی دقت کنیم؟
آیا رعایت اصول اتیکت به افزایش درآمد هم کمکی می کند؟
احترام گذاشتن به مشتری چیست؟
مهمانداران در هواپیما باید چه نکاتی را در اتیکت رعایت کنند؟
توجه به چه جزئیاتی ما را متمایز می کند؟
آیا رفتار حرفه ای با مشتری ،هزینه های تبلیغاتی شما را کاهش می دهد؟
نوع پوشش پرسنل باید به چه صورت باشد؟
محیط و توجه به جزئیات آن چه تاثیری بروی مشتری می گذارد؟
نتیکت چیست و چه اصولی دارد؟
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود نهمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی رادیو مشتری قسمت نهم (اتیکت های رفتار با مشتری)
آقای حمید حاتم طهرانی:
سلام عرض میکنم خدمت دوستان عزیز، حمید حاتم طهرانی هستم و خیلی خوشحالم که با یک قسمت دیگر از سلسله گفت وگوهای رادیو مشتری در خدمت شما هستم.
امروز با افتخار در خدمت جناب آقای حدادیان هستیم، در ابتدا خواهش میکنم که خودشان را معرفی کنند و بعد من سوالاتم را خواهم پرسید.
آقای حدادیان:
به نام خدا، بسیار متشکرم از دعوت شما. بنده حدادیان هستم، امیرحسین. چرا من خودم را به این شیوه معرفی کردم؟
چون نحوه ی معرفی کردن در تمام دنیا باید بر اساس یک سری از پروتکل های حرفه ای و رسمی صورت گیرد. اولاً اینکه من نمیتوانم بگویم “اوه سلام من دکتر حدادیان هستم!” یا اینکه “سلام، من مهندس فلانی هستم!”. ما هرگز نباید خودمان را با title معرفی کنیم و تنها مجاز هستیم که نام و نام خانوادگی را بیان کنیم.
اگر دقت کرده باشید، من عرض کردم که حدادیان هستم، امیرحسین. من یک کد رفتاری را ساطع میکنم به این معنی که در گام اول، لطفاً رسمیت من را جدی بگیرید اما شاید در ادامه ی برنامه، ما با هم دوست شده و بتوانیم با نام کوچک هم یکدیگر را صدا کنیم.
پس من title خودم را در کجا عنوان کنم؟ مثلاً اگر من در سمینارهای تخصصی که نشستی بین دکترها است، شرکت کرده ام؛ در آنجا من باید خودم را با عنوان معرفی کنم به این صورت که “من دکتر فلانی هستم”.
یا فرض کنید یک سمینار تخصصی در نظام مهندسی برگزار شده است، در آن جا فرد برای معرفی خودش می گوید: “من مهندس فلانی هستم با گرایش فلان”. در غیر این صورت ما در معاشرت های عادی و اجتماعی، حق استفاده از titleهای خودمان را نخواهیم داشت.
خیلی خوشحالم از اینکه در حضور شما هستم، تخصص بنده در حوزه ی پژوهشهای رفتاری، اتیکت و نتیکت هست. عرض خواهم کرد که جنس این اتیکت و نتیکت چیست و از چه محتوایی تشکیل شده اند ولی باید ببینیم که اصلاً از کجا نشات گرفته اند و چرا ما باید از آنها پیروی کنیم.
اتیکت ها برگرفته از گلوبال اتیکس (بال سمت راست سازمان ملل) هستند. در دنیا تدوین شده است که همه ی انسانها در یک فضای حرفه ای باید از یک ادبیات واحدِ رفتاری-کلامی تبعیت کنند.
نوع پوشش آنها باید استاندارد و مبتنی بر یک چارتِ از قبل تدوین شده باشد. اتیکت اصول اخلاق حرفه ای در دنیای فیزیکال است یعنی در همین حال که بنده و جنابعالی روبرو به هم نشسته ایم، در مهمانی ها، خیابان یا در برخورد با مشتری ها. اما نتیکت اصول اخلاق حرفهای در دنیای مجازی است.
همه ی این موارد در تمام ابعاد پروتکلهای تدوین شده ای دارند. یک مدیر با مدیر دیگر، مدیر با پرسنل، پرسنل با مدیر، مدیر با مشتری، پرسنل با مشتری و رفتارهای درون سازمانی و بین فردی.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، خیلی خوش آمدید و متشکرم از اینکه دعوت من را پذیرفتید؛ من خیلی دوست دارم که امروز در حوزه ی اتیکت های رفتاری با مشتری صحبت کنیم و تصور میکنم که جای خالیِ این مقوله در کسب وکارها بسیار احساس میشود و موضوعی است که اغلب به آن پرداخته نمیشود؛
امروزه تنها دغدغه صاحبان کسب وکارها این است که چطور مشتری را حفظ کنیم، چگونه فروش خود را بالا ببریم و کجا تبلیغ کنیم اما ما هنوز در صحبت کردن عادی با مشتری مشکل داریم.
مهمترین سوال و اولین سوال من این است که اتیکت های رفتاری من با صاحبان دیگر کسب وکارها فرق می کند؟ آیا ما باید این تفاوت را قائل شویم یا اینکه ما باید با همه مشتری ها به یک شیوه برخورد کنیم؟
خب مسلماً شاید یک مشتری در یک بازار به دنبال کالایی ارزان و مشتری دیگری در بازاری دیگر به دنبال احترام و حس خوب باشد. دوست دارم که درمورد این تفاوتها صحبت کنیم.
آقای حدادیان:
به چه نکته ی خوبی اشاره کردید چون که در کشور ما زیاد به این موضوع اهمیت داده نمیشود. زمانی که مثلاً فلان کالا فقط در اختیار من بود، مشتری در هر صورت مجبور بود که از من خرید کند.
اما در دنیای پررقابت و پرمحصول امروزه، کسی نمیتواند این ادعا را داشته باشد. در بازار امروز اگر من بخواهم یک جفت کفش بفروشم، قطعاً کفشهای مشابه آن بسیار زیاد است.
اگر قرار است که من خدماتی ارائه دهم، افراد زیادی هستند که مشابه من این خدمات را ارائه میدهند. در تمام فضاهایِ حرفه ایِ دنیا مبتنی بر محصول و خدماتی که ارائه داده میشود، نوع رفتار مشتری نیز تعریف می شود.
یک سری مشتری ها عمومی هستند، اگر شما مغازه ای دارید که مایحتاج روزمره ی افراد را تامین میکند، بنابراین رفتارهای عمومی را باید بلد باشید. اما اگر شما کالایی لوکس را ارائه میدهید، علاوه بر آن رفتار عمومی، یک سری از رفتارهای تخصصیِ منطبق بر تقاضایِ افراد خاص را هم باید بلد باشید.
پس متناسب با محلی که در آن حضور دارید و متناسب با خدمات و محصولی که ارائه میکنید، نوع رفتار شما با مشتری تعیین میشود. یک مشتریِ خاص قطعاً احترام ویژه تری را مطالبه میکند یعنی او از شما انتظار دارد که درب را برایش باز کنید و با روی گشاده به او لبخند زده و به او خوش آمد بگویید.
چه خرید کند و چه خرید نکند، باز هم از شما این انتظار را خواهد داشت که تا درب خروج او را بدرقه کنید. ولی یک مشتری عادی که به سوپرمارکت شما وارد میشود، هیچگاه از شما انتظار ندارد که درب را برای او باز کنید و اگر هم خرید نکرد، انتظار ندارد که او را تا درب خروج بدرقه کنید. ولی باز او حداقل ها را میخواهد، یعنی انتظار دارد زمانی که وارد محل کسب وکار شما میشود، شما با صدای واضح به او سلام کنید و به او خوش آمد بگویید.
اما در اینجا یکسری نکات هم وجود دارند. فرض کنید شما در حال ارتباط با سه مشتری هستید و مشتری چهارمی هم وارد میشود. شما در این شرایط باید چکار کنید؟
آقای حمید حاتم طهرانی:
خب نکته ای که وجود دارد این است که ما پرسنل داریم یا نه؟
آقای حدادیان:
پرسنل نداریم یا اگر هم داریم مشغول به انجام کاری هستند.
آقای حمید حاتم طهرانی:
به نظر من باید به مشتری چهارم نشان دهیم که حواسمان به او هست.
آقای حدادیان:
من خاطره ای برای شما بیان میکنم. ما قصد داشتیم شرکتی را ثبت کنیم، به ما گفته شد فردی هست که در این زمینه تخصص زیادی دارد. ما وارد محل کار ایشان شده و در لابی ایستادیم.
من متوجه شدم که ایشان در حال صحبت با دو مشتری هستند، بعد به من نگاهی کردند و مشغول صحبت با همان دوستان قبلی شدند. من در حدود یک دقیقه در آنجا ایستادم و ایشان حتی به من نگاه هم نکردند و من در کمال نارضایتی آنجا را ترک کردم.
بعداً با من تماس گرفتند و علت را پرسیدند. من گفتم: “شما منو تحویل نگرفتی!”. من انتظار نداشتم که آن شخص صحبت خودش را قطع کند ولی این انتظار را داشتم که به مشتریان خودش بگوید که “یک لحظه منو ببخشید، احوال شما چطوره آقای فلانی، خیلی خوش آمدید اگر به من اجازه بدید خدمت دوستان باشم، کارم که تموم شد میرسم حضورتون”.
این کار میتوانست من را حتی تا نیم ساعت هم در آن مکان نگه دارد. همین یک جمله یعنی اینکه من تو را دیدم، به تو اهمیت دادم و برای تو هویت قائل هستم، ولی تو هم باید درک کنی که من هم قبل از تو مشتری هایی دارم و باید به آنها پاسخ بدهم. همه افراد این را میخواهند و مطالبه میکنند. البته بعضی از افراد انتظار ویژه تری دارند، مثلاً مشتری های لوکس شما.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بله نمایش توجه، یعنی توجه خودمان را به مشتری نشان دهیم.
آقای حدادیان:
پس من در اینجا داستان کوتاه دیگری میگویم. فردی به دکتر خود زنگ زد و گفت: “دکتر دستم به دامنت امروز حتماً باید منو ببینی”. دکتر از او پرسید که چرا اینقدر نگران است.
گفت “داخل دندونم یک حفره بزرگ ایجاد شده”. خلاصه با اصرار زیاد و بدون نوبت وارد شد و برروی یونیت خوابید. دکتر او را معاینه کرد و به او گفت که این یک روزنه کوچک بیشتر نیست. بیمار پرسید که چرا زمانی که با زبانم لمس میکنم، حس میکنم که یک حفره بزرگ و عمیق است؟
دکتر خندید و گفت: “کار زبون اغراق کردنه!”.
مباحثی از قبلی اتیکت و تشریفات رفتاری، اگر قرار باشد که ما فقط اَدای آنها را در بیاوریم مثل یک بزرگنمایی کردن میماند و افراد متوجه آن خواهند شد.
آدمها میفهمند که من فقط وانمود میکنم. پس اگر بخواهیم به واسطه ی نوع رفتارمان برروی آدمها تاثیر بگذاریم، اولین قدم این است که او را باور کنیم؛ یعنی احترام به دیگران را کاملاً با روح خود عجین کرده و از اینکه به دیگران احترام میگذاریم لذت ببریم.
ما در مباحث فروش میگوییم که فروش ایجاد یک حس است. آیا این حس با یک تکنیک برقرار میشود؟
خیر، تکنیکال بودن فروش و مذاکره، بعد از ایجاد یک حس خواهند بود و یک حس به واسطه یِ ارائه ی یک رفتار خوب، عمیق، صادقانه و مبتنی بر باورهای شما ایجاد خواهد شد.
اگر من این حس را از درون خودم ساطع کنم و به شما احترام بگذارم، ضمیر ناخودآگاه شما این حس را از من دریافت خواهد کرد. گاهی یک لبخند عمیق از جانب شما اثر بیشتری برروی افراد خواهد گذاشت تا اینکه شما بخواهید به مدت نیم ساعت، با صحبت کردن آن فرد را قانع کنید.
آقای حمید حاتم طهرانی:
پس اولین نکتهای که ما از شما یاد میگیریم، توجه داشتن به باورها است. باورهای ما منجر به ارتباط خوب و موثر با مشتری میشوند. ما باید این باورها را در سازمان برای پرسنل خود نیز ایجاد کنیم.
آقای حدادیان:
پرسنل من هیچگاه به مشتری احترام نخواهد گذاشت تا زمانی که احترام را از من نسبت به خود دریافت کرده باشند. احترام همیشه از راس هرم به پایین انتقال داده میشود.
یعنی یک مدیر بداخلاق نمیتواند به پرسنل خود دستور دهد که به مشتری احترام بگذارند. وقتی پرسنل من، احترام من نسبت به خودشان را ببینند، خودبه خود احترام گذاشتن را یاد خواهند گرفت و این احترام به آرامی به مشتری هم منتقل خواهد شد.
من مدرس رسمیِ GRS آکادمیِ انگلیس در ایران و ترکیه در زمینه ی پروتکل های رفتاری هستم و به شما اطمینان میدهم که تا ۷۵ درصد از میزان درآمد شما، به واسطه ی نوع رفتارتان با مشتریان، تضمین شده است.
اتفاقاً در شرایط بحرانی مانند این روزها، مشتریها به شما وفادار خواهند شد و شما را تنها نخواهند گذاشت. خیلی از مواقع شما میتوانید فراخوان دهید که از شما حمایت کنند و مشتریان از برند خودشان دفاع خواهند کرد.
اما این موضوع زمانی صورت میگیرد که در شرایط خوب و به دور از بحران، من قبلاً آن احترام ویژه را به مشتری ام گذاشته باشم. بعد اصطلاحاً آنها در زمان بحران وکیل مدافعان من خواهند شد.
آقای حمید حاتم طهرانی:
به نظر من این موضوع احترام گذاشتن، هنوز در بین کسب وکارهای ایرانی زیاد ملموس نیست. شما اشاره کردید که پروتکل های رفتاری باید وارد یک سازمان شوند.
شما قاعده و قانون این پروتکلها را به چه شکل برای سازمانهای مختلف پیاده سازی میکنید؟
آیا فکر میکنید که هر سازمان باید اصول و قواعد مخصوص به خود داشته باشد یا یک سری اصول کلی برای تمامی سازمانها کارآمد هستند؟
آقای حدادیان:
مثلاً در شرکت های هواپیمایی در سفرهای هوایی، زمانی که شما به یک مهماندار فراخوان میدهید، او موظف است که روبروی شما بر روی زانوی سمت چپ خودش بنشیند، هر دو دستش را برروی زانوی راستش بگذارد و از پایین به بالا به شما نگاه کند.
این پروتکل رفتاری شرکت های هواپیمایی است و بایستی رعایت شود ولی حتی کسانی که سفرهای هوایی زیادی هم دارند از این موضوع اطلاع ندارند.
این پروتکل به این دلایل تعریف شده است که مهماندار از بالا به مسافر نگاه نکند، رایحه ی تنفس او روی صورت مسافر پیاده نشود و اینکه پشت او به یک مسافر دیگر نباشد. پس در مورد همه این پروتکلها تفکر شده است.
در فضاهای سازمانی هر شخص پروتکل مشخصی دارد. جالب است بدانید که حتی میزان تن صدا نیز تعیین شده است؛ مثلاً یک پزشک یا وکیل با چه تن صدایی باید با مراجعین خود صحبت کنند.
در کسب وکارها هم این موارد وجود دارند. باید بدانیم که پروتکل چیز عجیبی نیست و برای همه وجود دارد. مثلاً همه ما میدانیم که برای یک فروشنده لباس در یک بوتیک، باز کردن همه لباسها و نشان دادن آنها به مشتری کار سختی است.
ولی چرا زمانی که مشتری وارد مغازه میشود، ما جلوی او بلند شده، ادای احترام میکنیم و به او خوش آمد میگوییم ولی زمانی که بعد از دیدن لباسهای زیادی از ما خرید نمیکند، ما جواب خداحافظی او را به درستی نمیدهیم؟ چرا دیگر لبخند نمیزنیم؟
این که گفتم، در خوشبینانه ترین حالت ممکن بود. همه ما با این شرایط مواجه شده ایم، برای خرید وارد مغازهای میشویم و میبینیم که فروشنده در حال بازی کردن با موبایل خودش است و فقط سر خود را تکان می دهد.
پس هیچ اهمیتی ندارد که ما چه کسب وکاری داریم، اگر من بدانم که چگونه با مشتری خود رفتار کنم، مشتری بهای آن را خواهد داد. من همیشه به دوستان میگویم که لبخند بزنید و پول لبخندتان را بگیرید.
یکی از برندهایی که ما قبلاً با آن کار کردیم در حال حاضر به واسطه ی تغییر شیوه ی مدیریتی، در شرایط بدی قرار گرفته است.
آنها بعد از بررسی متوجه شدند که افت فروش دارند. ما از نظر رفتاری، برروی این برند شروع به مطالعه و پژوهش کرده و متوجه شدیم، زمانی که یک مشتری برای خرید به محل کسب وکار آنها مراجعه میکند، یک نفر مشاور به سمت مشتری رفته تا او را راهنمایی کند.
تا اینجای کار که همه چیز خیلی خوب بود. مشتری تشکر میکند و میگوید که فقط قصد دیدن اجناس را دارد. بعد مشتری گام برمیدارد و دائماً در پشت سر خود سایهای را حس میکند و فردی مدام همراه با او در حال قدم زدن است و صدای قدم زدن او هم به گوش مشتری میرسد.
بعد از چند لحظه این موضوع برای مشتری یک فشار روانی ایجاد خواهد کرد و مشتری تنها چیزی که می خواهد این است که آنجا را ترک کند. خب برای حل این مشکل چه کار میتوان انجام داد؟
اول اینکه آن پرسنل باید کفش راحتی پوشیده باشد تا صدای قدم زدن او به گوش مشتری نرسد. دوم اینکه فاصله ی مشاور تا مشتری حداقل ۵/۲ تا ۳ متر در نظر گرفته شود. سوم اینکه آن مشاور به مشتری اعلام کند که به رسم ادب، با فاصله ای کوتاه او را همراهی خواهد کرد تا هر زمان که مشتری اراده کند، مشاور در کوتاه ترین زمانِ ممکن در کنار او باشد و او را راهنمایی کند.
بعد از پیاده سازیِ این موارد دیدیم که مشتریها با آرامش خاطر بیشتری در آنجا حضور پیدا میکنند. به همین سادگی در خیلی از مواقع رفتارهای حرفه ای از هزینه های سربار شما کم خواهد کرد و دیگر نیازی به اجاره ی بیلبورد و صرف هزینه های گزاف برای تبلیغات نیست. رفتار شما بهترین تبلیغ و بهره وری را برای شما به همراه خواهد داشت.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنون از توضیحات فوق العاده شما، بنظر من مواردی که شما به آنها اشاره کردید، موارد مهمی هستند که کسب وکارهای مختلف، امروزه با آنها درگیر هستند.
آیا پوشش پرسنل و مشاوران ما تاثیری بر مشتری خواهد داشت؟ و اگر دارد، این تاثیر تا چه میزان خواهد بود؟ آیا رنگ لباس، مدل مو، نوع ادکلن و مواردی از این قبیل هم بر مشتری تاثیرگذار هستند؟
آقای حدادیان:
بله، اما لزوماً لباس حرفه ای کت و شلوار نیست. زمانی ما لباسی را حرفه ای مینامیم که مبتنی بر تخصص ما باشد. من باید ببینم که چه محصول یا خدماتی را ارائه میکنم؛ مثلاً اگر شما محصولات ورزشی ارائه می کنید، حق این که با کت و شلوار در محل کار حضور پیدا کنید را نخواهید داشت.
ولی اگر شما جواهرفروش هستید، حضور شما با لباس اسپرت در آنجا بی معنی خواهد بود. اما ما در جامعه میبینیم فروشگاه هایی که کت و شلوار میفروشند، اما فروشنده با شلواری معمولی، زاپ دارِ کوتاه با کفش های کتانی در آنجا حضور دارد و قصد دارد که به من راجع به کت و شلوار مشاوره دهد.
من خودم را به عنوان یک مدیر موفق در حوزه ی اِتیکال معرفی میکنم، ولی نوع رفتارم این موضوع را تداعی نمیکند. پس ما باید مراقب باشیم در چه فضایی حضور داریم، سپس مبتنی بر آن فضا لباس بپوشیم.
اگر شما به یک سالن تئاتر تشریف میبرید باید به رسمی ترین حالت ممکن لباس بپوشید. پس لباس حرفه ای پوشیدن یعنی شما باید ببینید که قصد حضور در چه مکانی را دارید سپس بر اساس نوع رفتاری که باید در آن جا باید از خود نشان دهید، لباس بپوشید.
ادکلن بسیار اهمیت دارد و رایحه چیزی است که انسانها به عنوان اولین سیگنال از شما دریافت میکنند و هرگز آن را فراموش نخواهند کرد.
به عنوان مثال شما وارد رستورانی میشوید که طراحیِ محیط و مبلمان آن رستوران شما را به خود جذب کرده است. اما با ورود به رستوران متوجه میشوید که بوی روغن سوخته به مشام میرسد، پس شما آنجا را ترک خواهید کرد. پس رایجه بسیار حائز اهمیت است.
اما نکاتی هم در این رابطه وجود دارند. اول اینکه ما باید با توجه به نوع لباسمان رایحه را انتخاب کنیم. دوم اینکه من متناسب با تیپ شخصیتی و نوع فعالیتی که انجام میدهم و حتی متناسب با سن و جنسیتم، باید رایحه ی مناسب را انتخاب کنم. سوم اینکه یک ادکلن را در چه فصل و چه ساعتی از روز استفاده کنم و حتی اینکه چه نوع قراری دارم نیز میتواند در انتخاب رایحه ی ادکلن من تاثیرگذار باشد.
اگر این موارد را رعایت کنیم، آدم ها به صورت ناخودآگاه تحت تاثیر ما قرار خواهند گرفت. جالب است بدانید که در خیلی از فضاها ما حق استفاده از ادکلن و رایحه را نداریم. زمانی که شما وارد جلسه ای می شوید که فاصله ی صندلی های شما به صورت سمیناری است، در آنجا شما نباید ادکلن استفاده کنید.
زمانی که برای استخدام و مصاحبه استخدامی میروید نباید از رایحه استفاده کنید. پس چکار کنیم؟ اول اینکه ما باید موارد بهداشتی را رعایت کنیم؛ مثلاً هرروز یا شاید هم روزی دوبار دوش بگیریم. دوم اینکه در فضاهایی که نمیتوانیم از ادکلن استفاده کنیم، از انواع مام رول ها و لوسیونها استفاده کنیم،
چون منافذ پوست را میبندند و مانع از این میشوند که بوی بدی از ما ساطع شود، ولی به خودیِ خود بو و رایحهای از خود ساطع نمیکنند. بسیار مهم است زمانی که من محصولم را به دیگران معرفی میکنم به هیچ وجه بدنم بوی عرق ندهد.
بسیار اهمیت دارد که در همین زمان دهان من بو ندهد. بله حرفه ای بودن سخت است و به همین خاطر است که ما تعداد کمی فروشنده ی حرفها ی داریم، با درآمدهای چند صد میلیونی. چون آن فرد مراقب تناسب اندام خودش است و میداند که نباید اضافه وزن داشته باشد. میداند که نباید پوستش خراب باشد، چشمش نباید زرد باشد، بایستی رایحه ی بدنش را کنترل کند. همه این موارد نیز پروتکل و دستورالعملهای مخصوص به خود را دارند.
باز هم بیان میکنم که فرقی نمیکند که کسب وکار شما کوچک باشد یا بزرگ، باز هم این دستورالعملها بایستی رعایت شوند.
حتی برفرض مثال اگر شغل شما توزیع کردنِ تراکت هم باشد، اگر بلد باشید که چگونه این تراکت را توزیع کنید، افراد زیادی به شما جذب خواهند شد و موقعیتهای شغلی بسیاری به شما پیشنهاد خواهد شد.
من خودم زمانی در مترو به شخصی پیشنهاد شغلی دادم و به او گفتم که من ماهیانه ۱۰ میلیون تومان ثابت، به علاوه ی کمیسیون به تو میدهم و جالب تر اینکه آن فرد پیشنهاد من را قبول نکرد و گفت درآمدش خیلی بیشتر از این مبلغ است.
این فرد برای معرفی تراکت به افراد، اول خیلی محترمانه از آنها اجازه میگرفت و هیچکس نمیتوانست پیشنهاد او را رد کند و حتی خود من بعداً تراکت او را با دقت کامل خواندم.
پس هیچ فرقی نمیکند که کسب وکار شما در چه سطحی باشد. اما ما میبینیم که یک مدیر در عالی ترین مقام، لبخند نمیزند یا جواب سلام نمیدهد و وقتی از او میپرسند که چرا این کار را انجام میدهد می گوید: “پرسنل پررو میشن!”.
شما بهترین نوع رفتار را ارائه بده، لبخند بزن، حال پرسنلت را بپرس؛ بعد ببین که این افراد پررو میشوند یا اینکه تو یک برند عاطفی برای خود ایجاد میکنی؟ وقتی که شما اینکار را انجام دهید، میبینید که فرضاً اگر حتی یک ماه هم حقوق پرسنل جابجا شود، آنها شما را تحت فشار نخواهند گذاشت. اما رفتارهای غیرحرفه ای اول خود ما را با چالش روبرو خواهند کرد.
آقای حمید حاتم طهرانی:
به نظر من چالشی که در حال حاضر در کسب وکارها با آن مواجه هستیم، شبکه های مجازی هستند.
مشکلی که ما در شبکه های اجتماعی در برقراری ارتباط با مشتریان داریم این است که نمیتوانیم به خوبی حس و حال را به آنها منتقل کنیم. این ارتباط میتواند از طریق پیام، اس ام اس، کامنت، کانال یا هر چیز دیگر باشد. به نظر شما ما به چه شکل در فضای مجازی میتوانیم این حس را به مشتریان خودمان منتقل کنیم؟
در فضای مجازی باید چه نکاتی را رعایت کنیم تا به ما کمک کند که حس خوبی را به مشتریان منتقل کنیم و او اینطور حس کند که با یک شخص در ارتباط است نه با یک ماشین؟
آقای حدادیان:
اگر دقت کرده باشید، ورژن جدید اینستاگرام امکان ارسال ویس تا ۶۰ ثانیه را ایجاد کرده است. چون این شبکه اجتماعی متوجه شده بود که نمیتواند حس را به خوبی انتقال دهد. حتی شما عکس هم که ارائه کنید باز روح ندارد.
توصیه من این است که تا جایی که مقدور است از پیامهای صوتی استفاده کنید و تبلیغات خودتان را به صورت ویس به اشتراک بگذارید. چت کردن، بستری برای ایجاد سوءتفاهم است چون آدمها در چت کردن لحن را دریافت نخواهند کرد.
اجازه دهید که کارگاهی کوچک را در همینجا برقرار کنیم. من میگویم “سلام”(سه بار با لحن های متفاوت). از نظر ادبیات کلامی، معنیِ کلمه ی سلام، در هر سه حالت یکی است.
اما لحن و حسی که انتقال داده میشود در هر مورد فرق میکند. بنابراین خودِ کلمه ۷ درصد ارزش و بار دارد، ۳۳ درصد لحن است و ۶۰ درصد باقیمانده هم زبان بدن است.
خیلیها تصور میکنند که زبان بدن از پشت تلفن یا ویس انتقال داده نمیشود. ولی بارها پیش آمده است که وقتی کسی با شما تماس میگیرد و میپرسد که “خوابیدی؟؟”، شما بلند شده، مینشینید و میگویید “نه!”.
زبان بدن از طریق اَدای کلمات و لحن ما انتقال پیدا میکند. آن فرد از پشت تلفن درک میکند که من میخندم و با او صحبت میکنم یا اینکه عصبانی هستم و اَخم کردهام. پس تا جایی که مقدور است در دنیای مجازی هم از ویس استفاده کنیم.
اما اگر در یک شبکه اجتماعی این امکان برای ما وجود نداشت، خیلی مراقب باشیم که از چه واژگانی استفاده میکنیم و آن واژه ها را از نزدیک شدن به سوءتفاهمات دور کنیم.
هر کسب وکاری که داریم سعی کنیم از منشی تلفنی استفاده نکنیم. دنیای امروز و انسان صنعتیِ امروز صبر و تحمل ندارد و شما نمیتوانید با او به واسطه ی تکنولوژی رابطه احساسی برقرار کنید.
یکی از اصولی که در اتیکت ها و نتیکت ها ملزم است، این است که شما هیچگاه نباید در گام اول با ذهن سمت چپتان با انسانها ارتباط برقرار کنید، یعنی باید احساسی ارتباط برقرار کنید.
همیشه بعد از برداشتن گوشی تلفن از سلام استفاده کنید، نه اینکه بعد از برداشتن گوشیِ تلفن بگویید “بله!”. این سلام گفتن هم تواَم با لبخند باشد.
اگر بخواهید حرفه ایتر هم برخورد کنید میتوانید بگویید: “سلام، بنده حدادیان هستم، با احترام در خدمتتونم”.
حال فرد مقابل حس وحال بهتری را دریافت خواهد کرد. چند روز پیش من قصد خرید کت و شلوار داشتم و بعد از مراجعه دیدم که آستین کت مقداری بد قرار میگیرد. فروشنده به من گفت که “چون شما ورزشکاری اینطوری وایمیسه!”.
پشت کت هم مقداری کشیده میشد و باز فروشنده گفت: “شما پلیور پوشیدی که اینجوری میکشه”. یعنی محصول شما هیچ ایرادی ندارد و ایراد کلاً از اندام من است!
فروشنده میتوانست بگوید که: “بله حق با شماست، بزارید ببینم چیکار میتونم بکنم”. پس سعی کنیم با نرمش در کلمات، منظور را بهتر برسانیم. پس لحن ما در برقراری حس بسیار تعیین کننده است.
در دنیای فیزیکال، حس در پشت زبان بدن من قرار میگیرد. یعنی شخص مقابل من چشم، زبان، نوع پوشش، نوع رایحه و … را از من میطلبد؛ ولی در دنیای مجازی، لحن من میتواند در افراد حسی را ایجاد کند، که به سمت من جذب شوند. اگر لحن نیست از واژگانی به صورت کلمه استفاده کنیم که سرشار از احترام باشند.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، نکته آخری که به ذهنم میرسد این است که آیا محیط هم در برقراری ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
شرایط محیط را به چه شکل آماده ی حضور مشتری کنیم؟ آیا مهم است که مشتری از کجا وارد محل کسب وکار ما میشود؟ یا اینکه چه کسی را اول میبیند؟ آیا این محیط هم بر روی اتیکت رفتاری تاثیرگذار است یا خیر؟
آقای حدادیان:
ما میدانیم که در مذاکره، چیدمان نشستن ها تعیین شده است. مهمان نباید روبروی در بنشیند تا تمرکز به هم نخورد و حتی اینکه شما در چه زاویه ای نسبت به باقی افراد بنشینید هم تعیین شده است تا حس و حال خوبی به آنها انتقال داده شود.
ولی نویز در محیط شما تعیین کننده مهمی است. منظور از نویز محیط، نوع موزیکی که شما گذاشته اید، صحبت کردن با همکارتان و حتی تن صدایی که با مشتری حرف میزنید، است. اتیکت مستقیماً با نوع شخصیت افراد ارتباط دارد.
افراد درونگرا در حرف زدن از صدای متوسط تا پایین استفاده میکنند. بنابراین همچین شخصی از شما هم انتظار دارد زمانی که میخواهید محصول خود را به او معرفی کنید، با صدای آرام، زبان بدنِ کم و با ارتباط چشمیِ بسیار محدود اینکار را انجام دهید.
اما افراد برونگرا از شما تن صدای رسا و هیجان را میخواهند. پس نوع موزیکی که پخش میشود، تن صدایی که با مخاطبتان صحبت میکنید و حتی نوعِ نویزی که از بیرون به گوش میرسد میتواند بر روی تمرکز مشتری و میزان قدرت فروش شما اثرگذار باشد.
پس مراقب باشید زمانی که در حال صحبت کردن با مشتری هستید تلویزیون شما روشن نباشد. اگر این تلویزیون در حال پخش یک مسابقهی فوتبال است، بخشی از حواس شما و مشتری را خواهد گرفت و باعث میشود که تمرکز خود را از دست دهید.
اگر هم موزیک پخش میکنید، دقت داشته باشید موسیقی را انتخاب کردهاید، فراگیر باشد. ما با عقاید، مذهب ها و سلایق مختلف مشتریان روبرو هستیم. شاید یک مشتری به ما مراجعه کند که علاقه ای به صدای یک خوانندهی زن نداشته باشد و همین موضوع باعث میشود که محل کسب وکار ما را ترک کند. یا مثلاً یک مشتری به ما مراجعه کند که به موسیقی سنتی علاقه نداشته باشد و همین موضوع باعث شود که ریتم عصبی او به هم بخورد و فضای کسب وکار ما را ترک کند.
پس ما باید موسیقی برای محل کسب وکار استفاده کنیم که فراگیرتر باشد. برندها و مدلهای بزرگ دنیا را دنبال کنیم، آنها از یک ملودیِ بسیار آرام با تن صدایِ بسیار پایین استفاده میکنند که به آن فضا آرامش دهد. خود پرسنل نیز با صدای بسیار آهسته صحبت میکنند تا مشتری احساس کند که در امنیت روانی قرار گرفته است.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار ممنونم از توضیحات خوب شما، به نکته مهمی اشاره کردید. امیدوارم دوستانی که این گفت وگو را می شنوند، استفاده ی لازم را برده باشند. اگر موافق هستید ما در حوزه ی اتیکت های رفتاری با مشتری، دوره ای را تنظیم کنیم.
بنظر شما این دوره چه عنوانی داشته باشد بهتر است و در این دوره ی آموزشی ما به چه سرفصلهایی اشاره کنیم تا بتواند تاثیرگذاریِ بیشتری برروی مشتریانمان داشته باشد و مدیران و صاحبان کسب وکاری که گفت وگو را میشنوند، بتوانند بیشترین بهره را از این دوره ی آموزشی برده و درآمدهای خودشان را افزایش دهند؟
چون فرمودید که توجه به این نکات میتواند میزان فروشِ صاحبان کسب وکار را تا حدود ۷۵ درصد افزایش دهد. انشاالله دوره ای را با حضور شما برگزار خواهیم کرد و به زودی آن را اعلام عمومی خواهیم کرد.
آقای حدادیان:
نه تنها ۷۵ درصد میزان فروش را افزایش میدهد، بلکه باعث میشود که مشتری تا ۷۵ درصد از کاستیهای شما را نیز نادیده بگیرد. یعنی اگر محصول شما کیفیت لازم را نداشت یا خدمات شما آنطور که باید نبود، مشتری خواهد گفت که: ” اشکال نداره، دیدی که چقدر محترمند!”. پس تا میزان ۷۵ درصد میزان کاستی های شما را هم نادیده میگیرد.
اما در مورد سرفصلها؛ دوره های اتیکت به دوره های عمومی و تخصصی تقسیم میشوند.
دوره های عمومی معمولاً برروی آداب پوشش تمرکز دارند. یعنی اینکه چگونه ما لباس بپوشیم؛ اگر مثلاً کراوات میپوشیم، جنس، متریال، رنگ و طرح آن چگونه باشد و همه این موارد بر اساس پروتکلهایی تعیین می شوند.
پروتکل یک مشاور با یک فروشنده فرق میکند، فصل های مختلف جنس و ساختار کراوات فرق میکند. پس چگونه لباس ست کنیم؟ از چه رایحه و ادکلنی استفاده کنیم؟ چگونه غذا بخوریم و چگونه بیاشامیم؟ چگونه قهوه بخوریم؟ در کافی شاپها و رستورانها چگونه قرار بگذاریم؟ چگونه نظر دیگران را جلب کنیم؟
این دیگران میتواند زمانی باشد که ما برای استخدام به جایی مراجعه میکنیم یا میتواند موقعی باشد که مشتری به من مراجعه میکند تا من بتوانم او را تحت تاثیر قرار دهم. یا حتی در مواقعی باشد که من بخواهم نظر همکاران و سایر سازمانها را به خودم جلب کنم.
اینکه چگونه بنشینیم و چگونه راه برویم، بسیار مهم است. پوزیشنهای اندام ما و رفتارهای زبان بدن ما، بسیار اهمیت دارند تا اینکه دیگران به ما اعتماد کنند یا نسبت به ما گارد بگیرند. باید بدانیم که چگونه صحبت کرده، کلماتمان را ادا کنیم و با چه تنالیته ی صدایی هم از نظر ارتفاع و حجم و هم از نظر سرعت ادای کلمات با دیگران صحبت کنیم تا در یک لحظه، مباحث ما را بفهمند و درک کنند.
اتیکت رفتار حرفه ای با مشتری را در حوزه ها و کسب وکارهای مختلف به صورت کارگاه برگزار خواهیم کرد و آموزش میدهیم، رفتار در مذاکره و رفتار در معرفی و ارائه ی محصول. ادبیات کسب وکارها، زمانی که شما میخواهید سفارش دهید یا سفارش بگیرید با هم فرق دارند.
نحوه ی صحبت کردن در ارائه و فروش محصول، اتیکت رفتار حرفه ای با خانمها، با آقایان، با افرادی که سنشان بالا است و یا با کودکان، به صورت مفصل و جدا آموزش داده میشود. یک سری گریز هم خواهیم زد به اینکه زمانی که شما به سفرهای خارج از کشور میروید، هتل چگونه استفاده کنید، بلیط چگونه بگیرید، در هواپیما چگونه رفتار کنید و به بخشهایی از چگونگیِ حضور در بیزینس شو ها هم ورود پیدا میکنیم و این مطالب زیرشاخه های تخصصی خود را هم خواهند داشت.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنونم از اینکه دعوت بنده را پذیرفتید و وقت ارزشمند خودتان را در اختیار من قرار دادید. امیدوارم دوستانی هم که این گفت وگو را شنیدند، استفاده لازم را ببرند. امیدوارم که با مجموعه ی حاتم طهرانی بیشتر در ارتباط باشید و منتظر برگزاری دوره ی خاص در حوزه ی اتیکت های رفتار با مشتری هم باشید.
اگر نکته پایانی هم دارید که بفرمائید در غیر این صورت از حضور شما خداحافظی میکنم.
آقای حدادیان:
خواهش میکنم، یادمان باشد که رفتار ما بزرگترین سرمایه گذاری است و رفتاری که از خودمان ساطع میکنیم بزرگترین تبلیغ برای جذب و نگهداشتِ مشتری است. خیلی از تبلیغات مشتری را جذب میکنند اما نمیتوانند که او را نگه دارند. این رفتار ما است که میتواند از آن پاسداری کند و مشتری را به مشتریِ وفادارِ من تبدیل کند. امیرحسین حدادیان، من هم از شما متشکرم.
برای مشاهده تمام قسمت های رادیو مشتری اینجا کلیک کنید و لذت ببرید.
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.