2,990,000 تومان

شناسه محصول: telecourse دسته: فیلم آموزشی

برای برگزاری دوره مهارت های مکالمه تلفنی با مشتری در سازمان خود با شماره 02122468368 در تماس باشید

ترفندها و مهارت های مکالمه تلفنی با مشتری

وقتی یک مشتری با یک شرکت تماس می گیرد، اولین برداشت او از آن شرکت توسط شخصی ایجاد می شود که به تماس تلفنی او پاسخ می دهد.

محتوای فیلم آموزشی:

بررسی 3 حوزه اصلی مکالمه تلفنی:

شروع و آغاز مکالمه
انجام دادن و تکمیل کردن مکالمه
جمع بندی مکالمه

سرفصل های اصلی دوره به شرح زیر است:

فضای مرده در مکالمه تلفنی چیست؟
آیا محل مکالمه تلفنی در ارتباط ما با مشتری تاثیر گذار است؟
مقابله با ترس در مکالمه تلفنی
معرفی 4 پرسونای مهم در ارتباط با مشتریان
مهمترین ترفندهای مکالمه تلفنی در ارتباط با مشتری
تحلیل رفتار متقابل در برقراری ارتباط با مشتری
محل مکالمه تلفنی با مشتری
پرش رو به جلو در مکالمه تلفنی چیست؟
معرفی فراگیرترین بیماری مکالمه تلفنی در جهان
راههای خروج از گودالهای خسته کننده تلفنی چیست؟
جملات ممنوعه در مذاکرات تلفنی
تاثیر زبان بدن در ارتباط با مشتری
نحوه انتقال پیام های تلخ به مشتریان
تفاوت خواسته و نیاز مشتری
تاثیر بداهه در مذاکرات تلفنی
تکنیک های قدرتمند در موقعیت های بداهه
بررسی انواع ارتباطات غیرکلامی
سوالات قدرتمند در مذاکره تلفنی چیست؟
نحوه برخورد با شکایات مشتریان
تاثیر سکوت در ارتباط تلفنی با مشتریان
تماس مشتری عصبانی با سازمان
معرفی تکنیک 3F
متامدل ها در ارتباط تلفنی
ارتباط حرفه ای با مشتریان در تیکت های پشتیبانی
عوامل موثر بر تحمل مشتری در مراکز تماس
معرفی شاخص های اصلی مراکز تماس

مکالمه تلفنی میتونه کلید موفقیت یا راز شکست بسیاری از ما باشد

نظر تصویری برخی از شرکت‌کنندگان دوره مکالمه تلفنی

تحقیق موسسه راکفلر:

مشتریانی که قبلا“ با سازمان تماس میگرفتند ولی الان دیگه تماس نمیگیرند چه بلایی سرشون اومده؟

68 درصد مشتریان احساس می کنند اونها هم یکی مثل بقیه مشتریان هستند!
1 درصد فوت کرده اند
3 درصد رفتن یعنی نه از ما خرید می کنند و نه از دیگران
14 درصد با سازمانهای دیگر کار می کنند
14 درصد از خدمات و محصولات ما ناراضی هستند

به هنگام جواب دادن به تلفن، همیشه به خاطر داشته باشید که:

هدف شما این است که تماس گیرنده از این که شرکت شما را انتخاب کرده راضی باشد.

هدف شما این است که با ادب و یاری خود، او را تحت تاثیر قرار دهید.

تلفن را با معرفی خود جواب دهید.

راههای خروج از گودالهای خسته کننده تلفنی:

به مشتری ای زنگ بزنید که شخصیتش را دوست دارید تا انرژی بگیرید.
در مورد روشهای همکاران بحث کنید.
از آهنگ صدای خود و زبان بدنتان هنگام صحبت پشت تلفن استفاده کنید.

در مذاکرات تلفنی ، زبان بدن مشتری را نداریم!

آیا با توجه به ظهور شبکه های اجتماعی بازهم باید به مکالمه تلفنی توجه ویژه داشته باشیم؟

بله قطعا ، هنوز هم یکی از مهمترین کانال های ارتباط با مشتریان تلفن است.

استفاده از هر کلمه برای تاثیرگذاری عمیق بروی مشتری بسیار مهم است، خود را مسئول نشان دهید و با قاطعیت جواب مشتری را بدهید و از زیاده گویی و توجیحات جدا” پرهیز کنید.

وقتی از ارتباط با مشتری حرف میزنیم، وظیفه تلاش برای درک درست جملات ما توسط شنوده برعهده ماست.

استفاده از سوالات قدرتمند در مکالمه تلفنی ، گوش دادن موثر و بازخورد حرفه ای ، 3 عامل مهم در موفقیت هر مکالمه تلفنی است.

با ظهور شبکه های اجتماعی ، ما در نگارش و جمله سازی بسیار بی حوصله شده ایم، آنقدر کلمات مختصر به کار می رود، آنقدر شتابزده میخواهیم معانی را منتقل کنیم که متاسفانه برای ساختار جمله در مکالمه تلفنی فرصت نمی گذاریم.

آیا جملات ساخته شده با حس مدنظر ما منتقل میشود؟ یا خیر؟

در شبکه های اجتماعی شما امکان استفاده از احساسات را ندارید و تنها با استفاده از اموجی ها می توانید حس خود را تا حدی منتقل نمایید.

اما در مکالمه تلفنی شما با اوج و فرود ها به خوبی می توانید حس خود را به مشتری منتقل نمایید، اگر مشتری عصبانی با سازمان تماس گرفته ، ابراز همدری با مشتری را می توانید در جملاتیکه به کار می برید و لحن خود به خوبی منتقل کنید.