مدیر CRM کیست؟ معرفی شرح وظایف مدیر CRM در ایران

مدیر CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) فردی است که مسئول برنامه ریزی، اجرای و مدیریت استراتژی های CRM در یک سازمان است.

مدیر CRM با استفاده از داده های جمع آوری شده از مشتریان، به سازمان کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشد و رضایت آنها را افزایش دهد.

من قبلا مهارت های 10 گانه مدیر CRM در ایران رو در چارچوب تصویر زیر معرفی کرده ام که در ایران به شدت کاربردی است .

البته در ادامه این مقاله جزئیات بسیار دقیق تر و کامل تری را خدمت شما تقدیم می کنم.

در ادامه نقشه دقیق مقاله درج شده است که با کلیک بروی بخش مدنظر می توانید به همان بخش هدایت شوید :

وظایف مدیر CRM

مهارت های مورد نیاز مدیر CRM

• مهارت های فنی
• مهارت های مدیریتی
• مهارت های ارتباطی

شرح شغل مدیر crm چیست؟

• مدیریت استراتژی CRM
• مدیریت فرآیندهای CRM
• مدیریت منابع CRM
• مدیریت فناوری CRM و ابزارهای CRM

چالش های پیش روی مدیر CRM در ایران

• عدم آشنایی مدیران با CRM
• عدم وجود زیرساخت های مناسب
• محدودیت های قانونی

تفاوت های مدیر CRM با کارشناس CRM

 وظایف مدیر CRM

وظایف مدیر CRM عبارتند از:

• توسعه استراتژی CRM

مدیر CRM مسئول توسعه استراتژی CRM است. این استراتژی باید اهداف و چشم اندازهای سازمان را در زمینه ارتباط با مشتریان مشخص کند. مدیر CRM باید با مدیران ارشد سازمان همکاری کند تا استراتژی CRM را مطابق با اهداف سازمان تنظیم کند.

• انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM

مدیر CRM مسئول انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM ابزاری است که به سازمان کمک می کند تا داده های مربوط به مشتریان را جمع آوری و مدیریت کند. مدیر CRM باید نرم افزار CRM را انتخاب کند که نیازهای سازمان را برآورده کند و به آن در رسیدن به اهداف CRM کمک کند.

• مدیریت داده های CRM

مدیر CRM مسئول مدیریت داده های CRM است. داده های CRM شامل اطلاعات مربوط به مشتریان، مانند اطلاعات تماس، سابقه خرید و رفتار خرید است. مدیر CRM باید داده های CRM را جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل کند تا از آنها برای بهبود روابط با مشتریان استفاده کند.

• آموزش کاربران CRM

مدیر CRM مسئول آموزش کاربران CRM است. کاربران CRM شامل کارکنانی هستند که از نرم افزار CRM برای تعامل با مشتریان استفاده می کنند. مدیر CRM باید کارکنان را در مورد نحوه استفاده از نرم افزار CRM آموزش دهد تا از آن به طور موثر استفاده کنند.

• بهبود مستمر فرآیندهای CRM

مدیر CRM مسئول بهبود مستمر فرآیندهای CRM است. فرآیندهای CRM شامل مراحلی است که سازمان برای تعامل با مشتریان طی می کند. مدیر CRM باید فرآیندهای CRM را به طور مداوم بهبود بخشد تا سازمان بتواند روابط خود را با مشتریان بهبود بخشد.

• اندازه گیری و ارزیابی عملکرد CRM

مدیر CRM مسئول اندازه گیری و ارزیابی عملکرد CRM است. مدیر CRM باید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه گیری موفقیت CRM تعیین کند. سپس، مدیر CRM باید عملکرد CRM را در برابر KPI ها ارزیابی کند تا اطمینان حاصل کند که CRM به اهداف سازمان کمک می کند.

مهارت های مورد نیاز مدیر CRM

مهارت های مورد نیاز مدیر CRM عبارتند از:

• مهارت های فنی (دانش نرم افزار CRM، دانش پایگاه داده، دانش تحلیل داده)
• مهارت های مدیریتی (مهارت رهبری، مهارت برنامه ریزی و سازماندهی، مهارت تصمیم گیری)
• مهارت های ارتباطی (مهارت ارتباط شفاهی، مهارت ارتباط کتبی، مهارت مذاکره)
• مهارت های تحلیلی و حل مسئله

مهارت های فنی مدیر CRM :

دانش نرم افزار CRM

مدیر CRM باید دانش و مهارت های لازم برای انتخاب، پیاده سازی و استفاده از نرم افزار CRM را داشته باشد. این شامل دانش در مورد ویژگی ها و عملکردهای نرم افزار CRM، نحوه پیکربندی و سفارشی سازی نرم افزار CRM، و نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های CRM است.

دانش پایگاه داده

مدیر CRM باید دانش در مورد پایگاه داده ها، از جمله نحوه ساختار، مدیریت و استفاده از آنها را داشته باشد. این دانش به مدیر CRM کمک می کند تا داده های CRM را جمع آوری، ذخیره و مدیریت کند.

دانش تحلیل داده

مدیر CRM باید دانش در مورد تجزیه و تحلیل داده ها، از جمله نحوه جمع آوری، تمیز کردن، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها را داشته باشد. این دانش به مدیر CRM کمک می کند تا از داده های CRM برای بهبود روابط با مشتریان استفاده کند.

مهارت های فنی مورد نیاز مدیر CRM

مهارت های فنی مورد نیاز مدیر سی ار ام عبارتند از:

• مهارت های نرم افزاری
  • دانش در مورد ویژگی ها و عملکردهای نرم افزار CRM
  • دانش در مورد نحوه پیکربندی و سفارشی سازی نرم افزار CRM
  • دانش در مورد نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های CRM
• مهارت های پایگاه داده ای
  • دانش در مورد پایگاه داده ها، از جمله نحوه ساختار، مدیریت و استفاده از آنها
• مهارت های تحلیل داده
  • دانش در مورد تجزیه و تحلیل داده ها، از جمله نحوه جمع آوری، تمیز کردن، تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها

برای توسعه این مهارت ها، مدیر می تواند از موارد زیر استفاده کند:

• آموزش رسمی
  • شرکت در دوره های آموزشی CRM گروه حاتم طهرانی
  • دریافت مدرک در زمینه CRM
• آموزش غیررسمی
  • خواندن کتاب ها و مقالات در زمینه CRM
  • شرکت در کنفرانس ها و کارگاه های آموزشی CRM
• تجربه عملی
  • کار با نرم افزار CRM
  • مشارکت در پروژه های CRM

با توسعه مهارت های فنی، مدیر سی آر ام می تواند نقش موثرتری در موفقیت سازمان ایفا کند.

مهارت های مدیریتی مدیر CRM :

مهارت رهبری

مهارت رهبری یکی از مهم ترین مهارت های مورد نیاز مدیر سی آر ام است. مدیر سی آر ام باید بتواند دیگران را هدایت و انگیزه دهد تا به اهداف CRM دست یابند. مهارت های رهبری مورد نیاز مدیر سی آر ام عبارتند از:

• توانایی ایجاد انگیزه و الهام بخشیدن به دیگران
• توانایی ایجاد اعتماد و احترام
• توانایی برقراری ارتباط موثر
• توانایی حل مسئله و تصمیم گیری

مهارت برنامه ریزی و سازماندهی

مدیر سی آر ام باید بتواند برنامه ها و استراتژی های CRM را به طور موثر برنامه ریزی و سازماندهی کند. این مهارت به مدیر سی ار ام کمک می کند تا اهداف CRM را به طور موثر محقق کند. مهارت های برنامه ریزی و سازماندهی مورد نیاز مدیر سی ار ام عبارتند از:

• توانایی تعیین اهداف و اولویت ها
• توانایی ایجاد برنامه ها و طرح های اجرایی
• توانایی نظارت بر پیشرفت و تنظیم برنامه ها

مهارت تصمیم گیری

مدیر سی آر ام باید بتواند در شرایط مختلف تصمیمات درست و موثری اتخاذ کند. این مهارت به مدیر CRM کمک می کند تا در شرایط دشوار به اهداف CRM دست یابند. مهارت های تصمیم گیری مورد نیاز مدیر سی آر ام عبارتند از:

• توانایی جمع آوری و تحلیل اطلاعات
• توانایی ارزیابی گزینه های مختلف
• توانایی اتخاذ تصمیمات منطقی و مبتنی بر شواهد

مهارت های ارتباطی مدیر CRM :

مهارت ارتباط شفاهی

مهارت ارتباط شفاهی یکی از مهم ترین مهارت های مورد نیاز مدیر سی آر ام است. مدیر سی ار ام باید بتواند به طور موثر با مشتریان، همکاران و مدیران ارتباط برقرار کند. مهارت های ارتباط شفاهی مورد نیاز مدیر سی آر ام عبارتند از:

• توانایی بیان واضح و مختصر افکار و احساسات
• توانایی گوش دادن فعالانه
• توانایی ایجاد ارتباط چشمی
• توانایی استفاده از زبان بدن موثر

مهارت ارتباط کتبی

مهارت ارتباط کتبی نیز یکی از مهارت های مهم مورد نیاز مدیر CRM است. مدیر سی آر ام باید بتواند به طور موثر با مشتریان، همکاران و مدیران از طریق ایمیل، نامه، گزارش و سایر فرمت های نوشتاری ارتباط برقرار کند. مهارت های ارتباط کتبی مورد نیاز مدیر سی ار ام عبارتند از:

• توانایی استفاده از زبان درست و دقیق
• توانایی سازماندهی ایده ها به طور موثر
• توانایی استفاده از قالب های نوشتاری مناسب
• توانایی ویرایش و اصلاح کار خود

مهارت مذاکره

مهارت مذاکره نیز یک مهارت مهم مورد نیاز مدیر سی آر ام است. مدیر CRM باید بتواند با مشتریان، همکاران و مدیران به طور موثر مذاکره کند تا به توافقات مورد نظر دست یابد. مهارت های مذاکره مورد نیاز مدیر سی ار ام عبارتند از:

• توانایی گوش دادن فعالانه
• توانایی ایجاد ارتباط چشمی
• توانایی بیان واضح و مختصر خواسته ها
• توانایی ارائه پیشنهادات و امتیازات
• توانایی حل و فصل اختلافات

شرح شغل مدیر CRM چیست؟

• مدیریت استراتژی CRM

توسعه استراتژی CRM

توسعه استراتژی CRM اولین و مهم ترین گام در مدیریت استراتژی CRM است. استراتژی CRM باید اهداف و چشم اندازهای سازمان را در زمینه ارتباط با مشتریان مشخص کند. مدیر سی آر ام باید با مدیران ارشد سازمان همکاری کند تا استراتژی CRM را مطابق با اهداف سازمان تنظیم کند.

در توسعه استراتژی CRM، مدیر سی ار ام باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• اهداف سازمان
• مخاطبان هدف
• رقبا
• روندهای بازار

تعیین اهداف CRM

پس از توسعه استراتژی CRM، مدیر سی آر ام باید اهداف CRM را تعیین کند. اهداف CRM باید SMART باشند، یعنی:

• Specific (مشخص): اهداف باید واضح و مشخص باشند.
• Measurable (قابل اندازه گیری): اهداف باید به گونه ای تعریف شوند که بتوان آنها را اندازه گیری کرد.
• Achievable (قابل دستیابی): اهداف باید چالش برانگیز، اما دست یافتنی باشند.
• Relevant (مرتبط): اهداف باید با استراتژی CRM و اهداف سازمان مرتبط باشند.
• Time-bound (زمان بندی شده): اهداف باید دارای مهلت زمانی مشخص باشند.

برنامه ریزی برای رسیدن به اهداف

پس از تعیین اهداف CRM، مدیر سی آر ام باید برنامه ای برای رسیدن به آنها ایجاد کند. این برنامه باید شامل اقدامات و منابع لازم برای رسیدن به اهداف باشد.

در برنامه ریزی برای رسیدن به اهداف CRM، مدیر سی آر ام باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• فعالیت های مورد نیاز
• منابع مورد نیاز
• زمان بندی

ارزیابی عملکرد CRM

آخرین گام در مدیریت استراتژی CRM، ارزیابی عملکرد CRM است. مدیر سی آر ام باید عملکرد CRM را در برابر اهداف تعیین شده ارزیابی کند. این ارزیابی به مدیر CRM کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف CRM را شناسایی کند و در صورت لزوم، تغییراتی در استراتژی CRM ایجاد کند.

در ارزیابی عملکرد CRM، مدیر سی ار ام باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• داده های CRM
• بازخورد مشتریان
• میزان رضایت مشتریان

در اینجا چند نکته برای بهبود مدیریت استراتژی CRM آورده شده است:

• استراتژی CRM را به طور منظم بازنگری کنید.
• اهداف CRM را به طور منظم ارزیابی کنید.
• از داده های CRM برای بهبود عملکرد CRM استفاده کنید.
• بازخورد مشتریان را جمع آوری و تحلیل کنید.

• مدیریت فرآیندهای CRM

طراحی و پیاده سازی فرآیندهای CRM

طراحی فرآیندهای CRM شامل شناسایی مراحلی است که سازمان برای تعامل با مشتریان طی می کند. این مراحل می توانند شامل مراحلی مانند:

• جذب مشتریان
• مدیریت روابط با مشتریان
• فروش
• خدمات پس از فروش

پس از شناسایی مراحل، مدیر سی آر ام باید مشخص کند که هر مرحله چگونه باید اجرا شود. این شامل مشخص کردن وظایف، مسئولیت ها، منابع و زمان بندی هر مرحله است.

پیاده سازی فرآیندهای CRM شامل ایجاد سیستم ها و فرآیندهایی برای اجرای مراحلی است که در مرحله طراحی مشخص شده اند. این شامل موارد زیر می تواند باشد:

• استفاده از نرم افزار CRM
• آموزش کارکنان
• تغییر فرهنگ سازمانی

بهبود مستمر فرآیندهای CRM

بهبود مستمر فرآیندهای CRM یک فرآیند مداوم است که به سازمان کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشد و رضایت آنها را افزایش دهد. بهبود فرآیندهای CRM می تواند شامل موارد زیر باشد:

• تغییر در وظایف، مسئولیت ها یا منابع
• بهبود در نحوه اجرای مراحل
• بهبود در ارتباطات بین مراحل

مدیر سی ار ام می تواند از روش های مختلفی برای بهبود فرآیندهای CRM استفاده کند، از جمله:

• بازخورد مشتریان
• تجزیه و تحلیل داده های CRM
• روندهای بازار

نظارت بر عملکرد فرآیندهای CRM

نظارت بر عملکرد فرآیندهای CRM به مدیر سی آر ام کمک می کند تا اطمینان حاصل کند که فرآیندها به طور موثر اجرا می شوند. مدیر CRM باید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را برای اندازه گیری عملکرد فرآیندهای CRM تعیین کند. سپس، مدیر CRM باید عملکرد فرآیندها را در برابر KPI ها ارزیابی کند.

شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) می توانند شامل موارد زیر باشند:

• میزان رضایت مشتریان
• نرخ حفظ مشتری
• نرخ فروش
• هزینه جذب مشتری

مدیر CRM می تواند از روش های مختلفی برای نظارت بر عملکرد فرآیندهای CRM استفاده کند، از جمله:

• جمع آوری داده های CRM
• تجزیه و تحلیل داده های CRM
• مصاحبه با مشتریان
• مصاحبه با کارکنان

با اجرای صحیح مدیریت فرآیندهای CRM، سازمان می تواند روابط خود را با مشتریان بهبود بخشد

• مدیریت منابع CRM

مدیریت منابع انسانی CRM

مدیریت منابع انسانی CRM شامل مدیریت کارکنانی است که در اجرای CRM نقش دارند. این شامل موارد زیر می تواند باشد:

• جذب و استخدام کارکنان CRM
• آموزش و توسعه کارکنان CRM
• ارزشیابی عملکرد کارکنان CRM
• پاداش و جبران کارکنان CRM

جذب و استخدام کارکنان CRM

جذب و استخدام کارکنان CRM شامل شناسایی، استخدام و جذب کارکنانی است که دارای مهارت ها و دانش لازم برای اجرای CRM هستند. مدیر سی آر ام باید فرآیندی را ایجاد کند که به سازمان کمک کند تا بهترین کارکنان را برای CRM جذب کند.

آموزش و توسعه کارکنان CRM

آموزش و توسعه کارکنان CRM شامل ارائه آموزش و توسعه لازم به کارکنانی است که در اجرای CRM نقش دارند. مدیر CRM باید برنامه ای را ایجاد کند که به کارکنان کمک کند تا مهارت ها و دانش خود را در زمینه CRM بهبود بخشند.

ارزشیابی عملکرد کارکنان CRM

ارزشیابی عملکرد کارکنان CRM شامل ارزیابی عملکرد کارکنانی است که در اجرای CRM نقش دارند. مدیر CRM باید فرآیندی را ایجاد کند که به سازمان کمک کند تا عملکرد کارکنان CRM را ارزیابی کند.

پاداش و جبران کارکنان CRM

پاداش و جبران کارکنان CRM شامل ارائه پاداش و جبران عادلانه به کارکنانی است که در اجرای CRM نقش دارند. مدیر CRM باید برنامه ای را ایجاد کند که به کارکنان کمک کند تا از کار خود در زمینه CRM احساس رضایت کنند.

مدیریت منابع مالی CRM

مدیریت منابع مالی CRM شامل مدیریت بودجه و هزینه های مرتبط با CRM است. این شامل موارد زیر می تواند باشد:

• تعیین بودجه CRM
• کنترل هزینه های CRM
• گزارش دهی مالی CRM

تعیین بودجه CRM

تعیین بودجه CRM شامل تعیین مقدار بودجه ای است که سازمان برای اجرای CRM اختصاص می دهد. مدیر CRM باید با مدیران ارشد سازمان همکاری کند تا بودجه ای را تعیین کند که به سازمان کمک کند تا اهداف CRM خود را محقق کند.

کنترل هزینه های CRM

کنترل هزینه های CRM شامل نظارت بر هزینه های مرتبط با CRM و اطمینان از اینکه این هزینه ها در بودجه تعیین شده قرار دارند. مدیر سی ار ام باید فرآیندی را ایجاد کند که به سازمان کمک کند تا هزینه های CRM را کنترل کند.

گزارش دهی مالی CRM

گزارش دهی مالی CRM شامل ارائه گزارش های مالی در مورد CRM به مدیران ارشد سازمان است. این گزارش ها باید شامل اطلاعات مربوط به بودجه، هزینه ها و عملکرد CRM باشد.

مدیریت منابع فناوری اطلاعات CRM

مدیریت منابع فناوری اطلاعات CRM شامل مدیریت نرم افزار، سخت افزار و زیرساخت های فناوری اطلاعات (IT) مورد نیاز برای اجرای CRM است. این شامل موارد زیر می تواند باشد:

• انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM
• مدیریت سخت افزار CRM
• مدیریت زیرساخت های IT CRM

انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM

انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM شامل انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای نیازهای سازمان و پیاده سازی آن است. مدیر سی آر ام باید با مدیران ارشد سازمان همکاری کند تا نرم افزار CRM  را انتخاب کند که به سازمان کمک کند تا اهداف CRM خود را محقق کند.

مدیریت سخت افزار CRM

مدیریت سخت افزار CRM شامل مدیریت سرورها، رایانه ها و سایر سخت افزارهای مورد نیاز برای اجرای CRM است. مدیر سی آر ام باید فرآیندی را ایجاد کند که به سازمان کمک کند تا سخت افزار CRM را به طور موثر مدیریت کند.

مدیریت زیرساخت های IT CRM

مدیریت زیرساخت های IT CRM شامل مدیریت شبکه، امنیت و سایر زیرساخت های IT مورد نیاز برای اجرای CRM است. مدیر سی ار ام باید فرآیندی را ایجاد کند که به سازمان کمک کند تا زیرساخت های IT CRM را به طور ایمن و موثر مدیریت کند.

با مدیریت موثر منابع CRM، سازمان می تواند اطمینان حاصل کند که CRM به طور موثر اجرا می شود و اهداف CRM محقق می شوند.

• مدیریت فناوری CRM

انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM

انتخاب و پیاده سازی نرم افزار CRM اولین و مهم ترین گام در مدیریت فناوری CRM است. نرم افزار CRM ابزاری است که سازمان ها برای مدیریت روابط با مشتریان خود از آن استفاده می کنند. مدیر سی آر ام باید نرم افزار CRMی را انتخاب کند که به سازمان کمک کند تا اهداف CRM خود را محقق کند.

در انتخاب نرم افزار CRM، مدیر سی آر ام باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• نیازهای سازمان
• بودجه سازمان
• روندهای بازار

پس از انتخاب نرم افزار CRM، مدیر سی آر ام باید آن را پیاده سازی کند. پیاده سازی نرم افزار CRM شامل موارد زیر می تواند باشد:

• استقرار نرم افزار
• آموزش کاربران
• تغییر فرهنگ سازمانی

مدیریت داده های CRM

مدیریت داده های CRM شامل جمع آوری، ذخیره، مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های CRM است. داده های CRM اطلاعاتی هستند که سازمان در مورد مشتریان خود جمع آوری می کند. مدیر CRM باید از داده های CRM برای بهبود عملکرد CRM استفاده کند.

در مدیریت داده های CRM، مدیر سی آر ام باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• کیفیت داده ها
• امنیت داده ها
• دسترسی به داده ها

آموزش کاربران CRM

آموزش کاربران CRM شامل ارائه آموزش لازم به کارکنانی است که از نرم افزار CRM استفاده می کنند. مدیرسی آر ام باید برنامه ای را ایجاد کند که به کارکنان کمک کند تا نحوه استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرند.

در آموزش کاربران CRM، مدیر CRM باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• نیازهای آموزشی کاربران
• روش های آموزشی
• اندازه کلاس ها

با مدیریت موثر فناوری CRM، سازمان می تواند اطمینان حاصل کند که نرم افزار CRM به طور موثر پیاده سازی می شود و داده های CRM به طور ایمن و موثر مدیریت می شوند.

ابزارهای مدیر crm

در اینجا برخی از ابزارهای خاص مورد نیاز مدیر CRM آورده شده است:

• نرم افزار CRM
• نرم افزار تجزیه و تحلیل داده ها
• نرم افزار مدیریت پروژه
• نرم افزار مدیریت ارتباطات
• شبکه های اجتماعی

چالش های پیش روی مدیر CRM در ایران

مدیر سی آر ام در ایران با چالش های مختلفی روبرو است. این چالش ها می توانند داخلی یا خارجی باشند. چالش های داخلی شامل موارد زیر می شوند:

• عدم آشنایی مدیران با CRM

یکی از بزرگترین چالش های پیش روی مدیر CRM در ایران، عدم آشنایی مدیران با CRM است. بسیاری از مدیران در ایران هنوز درک درستی از مفهوم CRM و مزایای آن ندارند. این امر می تواند باعث شود که مدیران از اجرای CRM در سازمان خود حمایت نکنند.

• کمبود آموزش و آگاهی

یکی دیگر از چالش های پیش روی مدیر CRM در ایران، کمبود آموزش و آگاهی در مورد CRM است. بسیاری از کارکنان سازمان ها در ایران آموزش کافی در مورد CRM ندیده اند. این امر می تواند باعث شود که کارکنان از نرم افزار CRM به طور موثر استفاده نکنند.

• عدم درک ارزش CRM

یکی دیگر از چالش های پیش روی مدیر CRM در ایران، عدم درک ارزش CRM است. بسیاری از سازمان ها در ایران هنوز ارزش CRM را به طور کامل درک نکرده اند. این امر می تواند باعث شود که سازمان ها از سرمایه گذاری در CRM خودداری کنند.

چالش های خارجی نیز می توانند بر مدیر CRM در ایران تأثیر بگذارند. این چالش ها می توانند شامل موارد زیر باشند:

• عدم وجود زیرساخت های مناسب

یکی از چالش های خارجی پیش روی مدیر CRM در ایران، عدم وجود زیرساخت های مناسب است. این زیرساخت ها می توانند شامل زیرساخت های فنی و زیرساخت های فرهنگی باشند.

• زیرساخت های فنی

زیرساخت های فنی مناسب برای اجرای CRM ضروری هستند. بسیاری از سازمان ها در ایران از زیرساخت های فنی مناسب برای اجرای CRM برخوردار نیستند. این امر می تواند باعث شود که اجرای CRM در این سازمان ها با مشکل مواجه شود.

• زیرساخت های فرهنگی

زیرساخت های فرهنگی مناسب نیز برای اجرای CRM ضروری هستند. بسیاری از سازمان ها در ایران از زیرساخت های فرهنگی مناسب برای اجرای CRM برخوردار نیستند. این امر می تواند باعث شود که کارکنان از نرم افزار CRM به طور موثر استفاده نکنند.

• محدودیت های قانونی

محدودیت های قانونی نیز می توانند بر اجرای CRM تأثیر بگذارند. برخی از قوانین و مقررات حاکم بر کسب و کار در ایران می توانند اجرای CRM را با مشکل مواجه کنند.

راهکارهای مقابله با چالش های پیش روی مدیر CRM

مدیر CRM می تواند با اتخاذ اقدامات زیر، با چالش های پیش روی خود مقابله کند:

• آموزش مدیران و کارکنان

مدیر CRM باید بر آموزش مدیران و کارکنان سازمان خود در مورد CRM تأکید کند. این آموزش ها باید به مدیران و کارکنان کمک کند تا CRM را درک کنند و از آن به طور موثر استفاده کنند.

• تبیین ارزش CRM

مدیر CRM باید بر تبیین ارزش CRM برای سازمان تأکید کند. این تبیین باید به مدیران کمک کند تا ارزش CRM را درک کنند و از سرمایه گذاری در CRM حمایت کنند.

• ایجاد زیرساخت های مناسب

مدیر CRM باید بر ایجاد زیرساخت های مناسب برای اجرای CRM تأکید کند. این زیرساخت ها شامل زیرساخت های فنی و زیرساخت های فرهنگی هستند.

• تعامل با نهادهای قانونی

مدیر CRM باید با نهادهای قانونی حاکم بر کسب و کار در ایران تعامل داشته باشد. این تعامل می تواند به مدیر CRM کمک کند تا محدودیت های قانونی را برطرف کند.

مدیر سی آر ام با اتخاذ اقداماتی که در بالا ذکر شد، می تواند چالش های پیش روی خود را برطرف کند و به سازمان خود کمک کند تا از CRM به طور کامل بهره مند شود.

تفاوت مدیر CRM با کارشناس CRM

مدیر سی ار ام و کارشناس CRM دو نقش کلیدی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هستند. هر دو نقش مسئولیت هایی را بر عهده دارند که به بهبود روابط سازمان با مشتریان کمک می کند. با این حال، تفاوت های کلیدی بین این دو نقش وجود دارد که در ادامه به آنها می پردازیم.

مدیر CRM

مدیر سی ار ام مسئول توسعه و اجرای استراتژی CRM سازمان است. این استراتژی باید اهداف و چشم اندازهای سازمان را در زمینه ارتباط با مشتریان مشخص کند. مدیر CRM باید با مدیران ارشد سازمان همکاری کند تا استراتژی CRM را مطابق با اهداف سازمان تنظیم کند.

در اینجا برخی از وظایف خاص مدیر CRM آورده شده است:

• توسعه و اجرای استراتژی CRM
• طراحی و پیاده سازی فرآیندهای CRM
• مدیریت منابع CRM
• آموزش و توسعه کارکنان CRM
• تجزیه و تحلیل داده های CRM
• نظارت بر عملکرد CRM

مدیر CRM باید دارای ویژگی های زیر باشد:

• مهارت های رهبری
• مهارت های ارتباطی
• مهارت های تحلیلی
• مهارت های حل مسئله
• مهارت های فناوری اطلاعات

کارشناس CRM

کارشناس CRM مسئول اجرای عملیات CRM در سازمان است. این عملیات می تواند شامل موارد زیر باشد:

• جمع آوری و مدیریت اطلاعات مشتریان
• تجزیه و تحلیل داده های مشتریان
• طراحی و اجرای کمپین های بازاریابی
• ارائه خدمات به مشتریان

کارشناس CRM باید دارای ویژگی های زیر باشد:

• مهارت های فنی
• مهارت های تحلیلی
• مهارت های ارتباطی
• مهارت های حل مسئله

تفاوت بین مدیر CRM و کارشناس CRM

تفاوت کلیدی بین مدیر CRM و کارشناس CRM در سطح مسئولیت آنها است. مدیر سی ار ام مسئول توسعه و اجرای استراتژی CRM است، در حالی که کارشناس CRM مسئول اجرای عملیات CRM است. مدیر سی آر ام باید دارای مهارت های رهبری و ارتباطی قوی باشد، در حالی که کارشناس CRM باید دارای مهارت های فنی و تحلیلی قوی باشد.

در اینجا جدولی از تفاوت های کلیدی بین مدیر سی آر ام و کارشناس CRM آورده شده است:

نویسنده : حمید حاتم طهرانی ، مربی و مشاور CRM کسب و کارهای ایرانی