ارتباط با مشتری

برشی از کتاب ۸گام شگفت انگیز در ارتباط بامشتری

بسیاری از شرکت ها با افزایش رقابت و فشار در زمینه ی قیمت و هزینه ها در ارتباط بامشتری روبه رو می شوند. در زمان مشابه ، میل و رغبت برای خدمات بهتر و تجربه ی مشتری افزایش می یابد.

این موضوع میتواند بسیار گران تمام شود.

برای مبارزه با این موضوع ، بسیاری از شرکت ها ، خدمات سلف سرویس (یعنی از خود مشتری، برای حل مشکلات دیگر مشتریان کمک می گیرند.) را اجرا می کنند که به آنها کمک می کند تا از مشتریانی که میخواهند با هزینه ی کمتری از پشتیبانی برخوردار شوند ، کمک کند. در حقیقت، تحقیقات Forrester ، نشان می دهد که ۷۲  % از مشتریان ،سلف سرویس را به خدماتی که با تلفن یا ایمیل می باشد ، ترجیح می دهند.

یکی از روش های موثر اما سخت سلف سرویس  ، راه اندازی بخش راهنما در انجمن های مشتریان است.

دلیل استفاده از این روش در ارتباط بامشتری این است که مشکلات ، مشکلات جدیدی نیستند بنابراین دسترسی به مشتریانی که با مشکل مشابه ی در گذشته روبه رو شدند، ثابت شده است که بسیار مفید است. علاوه بر این، همانطور که در جای دیگری از این کتاب اشاره شد ، مشتریان به یکدیگر بیشتر از شرکت ها اعتماد دارند.

با این حال ، انجمن مشتریان نباید به صورت فرمالیته باشد. شما نباید فقط یک انجمن پشتیبانی وکمک به مشتری درست کنید و انتظار داشته باشید که اتفاق خاصی بیفتد.

انجمن ها تاسیس می شوند و می توانند به شرکت ها در کاهش هزینه ها کمک کنند ، تعامل با مشتری و پشتیبانی از آنها را به همراه دارد و خدمات را بوسیله ی نشان دادن راه های دیگر مشتریان و اجازه دادن به کمک کردن آنها به همدیگر ، بهبود ببخشند.

نکته هایی برای بهتر کار کردن انجمن مشتریان :

محتوای منحصربفرد زیادی را در داخل انجمن بوجود آورید که به شما کمک میکند تا مشتریان بیشتری به انجمن شما وارد شوند.

به مشتریان خود اجازه دهید تا با انجمن در ارتباط باشند ، در انجمن نظر بدهند ، عقایدشان را آزادانه به اشتراک بگذارند و درآن نشر دهند.

افراد فنی محتوای خوبی را بوجود می آورند و خوشحال باشید که آنها دانششان را به اشتراک می گذارند. دلیل این مسئله این است که آنها بیشتر در میان محصولات جستجو  می کنند ، مشکلات مشتریان را حل می کنند و کارهایی که نیاز هست را انجام می دهند.

 برای ایجاد انجمن :

-اول هدف انجمن را مشخص کنید، برای مثال ، حمایت از مشتری ، خدمات مشتری ، همکاری داخلی ، ارتباط بامشتری و… .

-دوم ، در تمام کسب وکار انجام طرح را شروع نکنید ، در یک بخش کسب و کار شروع کنید ، در آنجا آزمایش کنید و موانع را قبل از اینکه گسترده تر شوند از بین ببرید.

-سوم،  به مدیران انجمن و مشتریان خوبتان قدرت بدهید.گیمیفیکیشن دراین موضوع میتواند کمک کند.( گیمیفیکیشن (بازی انگاری) استفاده از خصوصیت‌ها و تفکرات بازی گونه است در زمینه‌هایی که ماهیت بازی ندارند. مفهوم اولیه بازی انگاری را می‌توان اینطور بیان کرد: استفاده کردن از انگیزاننده‌های طبیعی برای به حرکت درآوردن مخاطب. از آنجا که یکی از انگیزاننده‌های جذاب برای انسان تفریح و بازی است، این نقطه را می‌توان همان نقطه آغازین مفهوم بازی انگاری دانست). همیشه تعداد بسیار کمی از مشتریان تشنه ی کمک به دیگران هستند. شما فقط باید آنها را پیدا کنید، آنهارا توانا سازید و زمینه ی مشارکت آنها را تشخیص دهید.

به هر حال ، اگر شما سرویس یا محصول ساده یا پیچیده ای دارید، پس انجمن مشتریان به بهترین نحو عمل می کند وقتی که بر روی عملکرد آن محصول یا سرویس تمرکز دارید.

روش کاربرد:

بنابراین ، اگر شما به فکر تاسیس انجمن مشتریان خود هستید تا از ارائه ی خدمات شما حمایت کنند ، در اینجا ۹ ویژگی انجمن ها را، بیان می کنیم:

۱ -یک ایده واضح برای اینکه چرا میخواهید انجمن مشتریان را تاسیس کنید و میخواهید به چه اهدافی دست پیدا کنید، داشته باشید.

۲ – مردم دوست دارند با آدم های واقعی تعامل داشته باشند بنابراین انجمن را تبدیل به یک جای شخصی کنید (از پروفایلهایی با عکس ، نماد و اطلاعات استفاده کنید) و اگر لازم نیست فنی (سطح بالا) صحبت نکنید.

۳ – کاری کنید تا مشتریان احساس راحتی داشته باشند واحساس کنند به آنجا تعلق دارند.

۴ – کاری کنید تا مشتریان به راحتی بتوانند پاسخ سوالات خود را پیداکنند.

۵ – به انجمن خود گوش دهید و یاد بگیرید و این به شما در فهمیدن اینکه چگونه محصولات ، خدمات و حتی روش های کسب و کار را بهبود ببخشید ، کمک کند.

۶ – طرفداران خود را برجسته کنید تا به رشد انجمن شما کمک کنند.

۷ –  توجه داشته باشید که به رسمیت شناختن انجمن شما زمان می برد.

۸ -راهنمای ساده ای برای استفاده مشتری داشته باشید و مطمئن شوید مشتریان متوجه باشند چگونه با آن کار کنند.

۹ – انجمن ها هم اعضای واقعی دارند و هم اعضای غیرواقعی. کاری کنید تا به اعضای واقعی انجمن احساس خاصی القا شود و برای آنها امتیازات ویژه ای در نظر بگیرید.

 

مطالعه این کتاب را به شما توصیه می کنیم.

برشی از کتاب ۸گام شگفت انگیز در ارتباط بامشتری

نوشته : حمیدحاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *