دانلود مستندات iso10002 برای اولین بار در ایران در اختیار مشاورین ، ممیزین و و مدیران ارشد سازمان ها قرار گرفته است.

این استاندارد دارای ۸ بند می باشد و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

این استاندارد بین المللی ، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع فعالیتهای تجاری و یا غیرتجاری از جمله آنهایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند. این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.

اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیندهای سازمان شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود ، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد.

این استاندارد بین المللی با ISO9001 و ISO9004  سازگار است و از طریق کاربرد کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایت ها از اهداف این دواستاندارد بین المللی حمایت می کند. همچنین می تواند به طور مستقل از این دو نیز استفاده شود.

این استاندارد بین المللی با ایزو۱۰۰۰۱ و ایزو۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ سازگار است. این چهار استاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند.

ISO10001 حاوی راهنمایی درباره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است. چنین چارچوب روش می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلایل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، برطرف نماید.

ISO10003 حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلافات در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی توانند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند.

ISO10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

برخی از الزام های این استاندارد موارد ذیل می باشد:

• مشخص بودن مسئول فرایند رسیدگی به شکایات
• مشخص بودن کانال های ارسال و دریافت شکایات
• دسترس پذیری یعنی همه شکایت کنندگان به آسانی به فرآیند رسیدگی به شکایات اطلاعات کافی با جزئیاتی درباره  چگونگی اقدام در مورد شکایت و حل آن دسترسی داشته باشند.
• اعلام وصول شکایت بلافاصله پس از دریافت آن به مشتری شاکی
• رایگان بودن فرآیند شکایت (در برخی از سازمان های دولتی مشاهده می شود برای دریافت شکایت هزینه دریافت می شود)

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

محصول دانلود مستندات iso10002 شامل:

نمونه خط مشی رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه دستورالعمل های اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه روش های اجرایی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه فرم های شکایات مشتری

متن فارسی جدیدترین نسخه استاندارد iso10002:2014

چک لیست ایزو ۱۰۰۰۲

نمونه فلوچارت وفرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان

نمونه دستور العمل ارائه، ثبت و بایگانی فرم های رسیدگی شکایات مشتریان

محصول دانلود مستندات iso10002 مناسب :

مشاورین ،ممیزان و سرممیزان ایزو ۱۰۰۰۲

مدیران، کارشناسان فروش و خدمات مشتریان

دانشجویان مدیریت و صنایع

اساتید و سخنرانان سیستم های مدیریت کیفیت

و کلیه سازمانها و شرکتهایی که تمایل به استقرار ایزو۱۰۰۰۲ در سازمان خود دارند.

برای دانلود متن استاندارد ایزو 10002 اینجا کلیک نمایید

پس از خرید به راحتی می توانید محصول را دانلود نمایید